1.

ARRANCANDO EL CAMINO HACIA LA CALIDAD

Silabo – video
2. LOS ACTORES CLAVE EN EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD
El movimiento por la calidad es ahora verdaderamente internacional.

Nació en las dos primeras décadas del siglo XX en Estados Unidos, se difundió a
Japó n en los añ os 40-50, para regresar mejorado a Occidente en el decenio de
1970. A partir de los añ os 80, se ha expandido por el resto del mundo. Pese a su
globalizació n, cada nació n tiene sus propias tradiciones en calidad, que se suman
a su idiosincrasia cultural.

Por tanto, sea cual sea el conocimiento que uno tenga, existen actualmente muchas
má s ideas y experiencias por aprender alrededor de todo el planeta. Una visió n
mundial de la calidad es especialmente importante para quien trabaje en
organizaciones situadas en países distintos.

Si usted es un directivo de calidad en una empresa multinacional

norteamericana y se enfrenta a problemas de calidad en el suministro de
piezas por su subcontratista español, seguramente podrá gestionarlos mejor
y llamar más el interés de los ejecutivos de su proveedor local si le
proporciona referencias de programas de mejora desarrollados
exitosamente por otros subcontratistas de Iberoamérica, así como de otros
del este de Europa que aunque procedentes de contextos culturales
diferentes son proveedores potencialmente sustitutivos.

Las organizaciones líderes en calidad se enfrentan así a importantes retos para

trasladar los conceptos, los enfoques, los modelos, los sistemas y los métodos de
calidad a las diferentes culturas nacionales y organizativas, esfuerzo especialmente
complicado cuando se trata de empresas multinacionales con subsidiarias por todo
el planeta.

El ejercicio competente de la Gestió n de la Calidad exige, pues, tener localizados la

propia red internacional de las organizaciones enfocadas a la calidad, el
movimiento internacional por la calidad aglutina el estudio y el trabajo de un
amplio nú mero
de agentes econó micos y sociales, que han laborado en comú n para construir los
principios, prá cticas y técnicas de Gestió n de la Calidad que cualquier organizació n
puede hoy en día adoptar.

3. ORIGENES DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD

Los orígenes del movimiento internacional por la calidad pueden abordarse desde
cuatro perspectivas:

• La organizació n del esfuerzo individual y social en asociaciones centradas en la

Gestió n de la Calidad.
• La difusió n internacional de la calidad, que ha supuesto la institució n de
premios y reconocimientos de gran impacto a las organizaciones excelentes.
 La progresiva consolidació n de una comunidad científica con un objeto comú n
de estudio y una labor fundamental de investigació n y difusió n de conocimiento,
con uno de sus ejes bá sicos en revistas especializadas.
 Una visió n histó rica del movimiento, que subraya la relevante evolució n del
concepto de calidad y de su forma de gestió n.

4. ORGANIZACIONES INTERNACIONALES DE NORMALIZACIÓN EN

CALIDAD
Las tres organizaciones de estandarizació n principales hoy en día son:
- International Electrotechnical Commission (IEC)
- International Telecommunication Union (ITU)
- International Organization for Standardization (ISO).

- La Comisión Electrotécnica Internacional (CEI), también conocida por

su sigla en inglés IEC (International Electrotechnical Commission), es
una organizació n de normalizació n en los campos: eléctrico, electró nico y
tecnologías relacionadas. La CEI está integrada por los organismos
nacionales de normalizació n, en las á reas indicadas, de los países miembros.
En 2003, a la CEI pertenecían má s de 60 países miembros. En 2020 había 88
miembros, cada uno de ellos representando a un país: 62 eran miembros
plenos y 26 los miembros asociados. A la CEI se le debe el desarrollo y
difusió n de los está ndares para algunas unidades de medida,
particularmente el gauss, hercio y weber; así como la primera propuesta de
un sistema de unidades está ndar, el sistema Giorgi, que con el tiempo se
convertiría en el sistema internacional de unidades.

- La Organización Internacional de Normalización, también llamada

Organización Internacional de Estandarización (originalmente en
inglés: International Organization for Standardization, conocida por la
abreviación ISO) es una organizació n para la creació n de está ndares
internacionales compuesta por diversas organizaciones nacionales de
normalizació n. Su sede está en Ginebra (Suiza)3 y hasta 2015 trabajaba en
196 países. Es el mayor desarrollador mundial de está ndares
internacionales voluntarios y facilita el comercio mundial al proporcionar
está ndares comunes entre países. Se han establecido cerca de veinte mil
está ndares cubriendo desde productos manufacturados y tecnología a
seguridad alimenticia, agricultura y sanidad.

- La UIT es el organismo especializado de las Naciones Unidas para las

tecnologías de la información y la comunicación – TIC. Fundada en 1865
para facilitar la conectividad internacional de las redes de comunicaciones,
atribuimos en el plano mundial el espectro de frecuencias radioeléctricas y
 las ó rbitas de satélite, elaboramos las normas técnicas que garantizan la
interconexió n armoniosa de redes y tecnologías, y se esfuerza por mejorar
el acceso a las TIC para las comunidades insuficientemente atendidas del
mundo entero. Cada vez que se hace una llamada telefó nica a través del
mó vil, accede a Internet o se envía un correo-e, se está n beneficiando de la
labor de la UIT. La UIT está comprometida para conectar a toda la població n
mundial – dondequiera que viva y cualesquiera que sean sus medios.

5. Participación del Ecuador en los Organismos de Normalización

Internacional
En el campo técnico, un país puede ser miembro de un comité técnico encargado
del desarrollo de Normas Internacionales o llevar la presidencia o la secretaría de
un determinado comité. Un país tiene también la opció n de ser elegido para llevar
cargos de gobierno dentro de las organizaciones, como por ejemplo, ser parte del
Consejo Directivo, Consejo Técnico, ser presidente, entre otros.
El Servicio Ecuatoriano de Normalizació n – INEN – ha sido designado como el
Organismo Nacional de Normalizació n de Ecuador y representa al país ante la
Organizació n Internacional de Normalizació n (ISO) y la Comisió n Electrotécnica
Internacional (IEC).
Desde 1995, el Ecuador es miembro pleno de la ISO, lo cual nos permite adoptar
normas ISO, participar en el desarrollo de Normas Internacionales y ser la tienda
oficial de normas ISO en Ecuador. El INEN actualmente se encuentra participando a
nivel internacional en los comités técnicos de ISO en temas de evaluació n de la
conformidad, gestió n de la calidad, gestió n de la energía, productos alimenticios,
salud y seguridad ocupacional, sistemas de gestió n antisoborno y cosméticos, entre
otros.
En 2003, el Ecuador se unió al “Programa de países afiliados de la IEC". Este es un
programa gratuito dirigido a los países en vías de desarrollo (que no son miembros
de IEC) para animarlos a utilizar y adoptar normas IEC y brindarles asistencia
técnica para que sean partícipes de las actividades de IEC sin tener que afrontar el
pago de una membresía anual (IEC, 2016).
El INEN también participa a nivel regional en la Comisió n Panamericana de
Normas Técnicas (COPANT), en donde fue elegido durante la Asamblea General
2015 para formar parte del Consejo Directivo COPANT (2016-2018).
Ademá s, el INEN ha firmado convenios de cooperació n con la Asociació n Españ ola
de Normalizació n y Certificació n (AENOR), Asociació n Francesa de Normalizació n
(AFNOR), Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificació n (ICONTEC),
Instituto Americano de Normas (ANSI), Instituto Alemá n de Normalizació n (DIN),
ASTM Internacional, entre otros, y se encuentra gestionado la firma de convenios
con el Comité Europeo de Normalizació n (CEN), el Instituto de Ingenieros
Eléctricos y Electró nicos (IEEE) y Underwriters Laboratories (UL).
6. PREMIOS EN EL AMBITO DE LA GESTION DE LA CALIDAD
Para la difusió n del movimiento por la calidad, ha sido igualmente decisivo el
incentivo concedido por los países industrializados a la calidad dentro de sus
políticas de mejora de la competitividad empresarial y de la base econó mica
nacional, mediante premios y campañ as de promoció n del concepto.
La dotació n de fondos para incentivar la mejora de la calidad en las empresas ha
sido otra acció n de estímulo con efectos productivos. Los ejemplos má s relevantes
y exitosos de campañ as nacionales a favor de la calidad se han celebrado en países
como Japó n, Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Países Bajos, Suecia y Españ a.
Las primeras iniciativas partieron de Japó n y Estados Unidos, que cuajaron en la
creació n de dos famosos premios a la calidad empresarial:
- Deming Prize en Japó n (1951)
- Malcolm Baldrige National Quality Award en Estados Unidos (1987),
- A los cuales se ha sumado má s tarde el European Quality Award (1992).
La importancia de estos grandes premios, má s allá del acto de reconocimiento,
descansa en que los criterios que se han establecido como guía para las
organizaciones candidatas han cuajado en modelos de referencia mundial para la
implantació n de la GCT.
Las organizaciones que han deseado presentar sus candidaturas se han obligado a
adoptar nuevos enfoques de Gestió n de la Calidad, a desarrollar métodos efectivos
y a establecer estructuras para poner en prá ctica estas innovaciones. El principal
resultado ha sido la ganancia de una valiosa experiencia, así como un importante
avance en la aceptació n del principio de buscar el éxito a través de la mejora de la
calidad. Dichos premios pueden ser, pues, una excelente oportunidad para
aprender a usar metodologías de calidad ú tiles.
7. ACTIVIDAD DEMING PRIZE

8. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

VIDEO Y PREGUNTAR

9. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Existe sobre el concepto calidad infinidad de definiciones redundantes, que
contribuyen poco a clarificar su significado actual. Para añ adir má s al tema,
algunos autores opinan que la calidad no es definible, al ser una propiedad
absolutamente personal que só lo puede reconocerse a través de la experiencia.
Otros, concluyen que una definició n comú nmente aceptada que fuese vá lida para
todas las empresas e industrias no es posible. La confusió n aumenta cuando, al leer
autores que opinan que no existiría una definició n má s correcta que las otras, sino
que depende de consideraciones como facilidad de medició n, su valor para el
cliente o su utilidad para la direcció n.
La principal causa de la falta de unanimidad es que la calidad puede ser y ha sido
estudiada desde diferentes perspectivas. Esto lejos de ser un problema, ha
permitido una visió n má s rica que incorpora nuevas variables.
Existen diversas clasificaciones de los enfoques conceptuales de la calidad. A partir
de estas clasificaciones, así como de la revisió n de varios trabajos las definiciones
propuestas en la literatura pueden condensarse en los seis conceptos
Es frecuente distinguir tres conceptos, que constituyen una referencia inevitable y
son aportació n de los gurú s líderes en calidad: Shewhart/Crosby, Deming/Taguchi
y Feigenbaum/Juran/Ishikawa.
Cada uno de dichos expertos ha pretendido desarrollar su propio concepto, aunque
cabe agruparlos por sus puntos comunes.
Hemos aislado ademá s otros dos conceptos peculiares. El primero de ellos, la
calidad como excelencia, por ser la ú nica definició n que entiende la calidad en
términos de superioridad absoluta del producto.
El ú ltimo de ellos, la calidad total, porque condensa una definició n comprensiva de
las anteriores conceptualizaciones parciales. A ellos cabe agregar el concepto de
calidad de servicio, usualmente adoptado en el á rea de marketing. Los conceptos
luden tanto al producto como al proceso, al servicio, a la propia empresa o a su
sistema de gestió n.
10.Conceptos de «producto» y «proceso»
Para armonizar la terminología y siguiendo el criterio establecido en la norma ISO
9001, un proceso se define como el «conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados». Es necesario hacer notar que en esta conceptualizació n sobresale
la ausencia de los «recursos» (desde activos físicos a capital humano, pasando por
capital financiero, capital organizativo, capital tecnoló gico), sin los cuales es
imposible la transformació n de entradas en resultados.
Por tanto, puede darse un concepto má s completo de proceso como el conjunto de
recursos y actividades interrelacionados que posibilitan la transformación
de elementos de entrada en resultados.
Todo proceso puede dividirse en subprocesos, que son partes bien definidas de
un proceso. La estructura de subprocesos de un proceso no es ú nica, existiendo
potencialmente distintas tecnologías o métodos para desarrollar un proceso que
pueden dar lugar a la identificació n de subprocesos distintos.
Es frecuente escuchar la expresió n proceso relevante. Podemos entender por tal
una secuencia de actividades encaminada a crear valor añ adido sobre una cierta
entrada, para lograr un resultado estratégicamente interesante que normalmente
cubre los requerimientos de un grupo de interés para la organizació n (clientes,
empleados, administració n pú blica, etc.).
Una categoría aú n má s importante, dentro de los procesos relevantes, son los
denominados procesos clave, así etiquetados porque tienen un efecto significativo
sobre los objetivos estratégicos de la empresa siendo factores críticos para el éxito
en el negocio.
La norma ISO 9001 habla también de procesos especiales, que concibe como «un
proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fá cil o
econó micamente verificada».
En el está ndar ISO 9001, el producto se define como «resultado de un proceso».
Sustituyendo el vocablo proceso por su significado en la norma, el producto se
definirá , pues, como «resultado de un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactú an, las cuales transforman entradas en salidas».
Este concepto es vá lido tanto para los productos tangibles (bienes) como para los
intangibles (servicios).
11.CALIDAD OBJETIVA Y CALIDAD SUBJETIVA
Las diferentes perspectivas conceptuales de la calidad pueden organizarse en dos
categorías, segú n hablen de calidad objetiva y calidad subjetiva.
La calidad objetiva deriva de la comparació n entre un está ndar y un desempeñ o,
se refiere a las características de calidad medibles cuantitativamente con métodos
ingenieriles o tecnoló gicos. Este concepto describe bien la excelencia y
superioridad técnica del producto o del proceso, siendo independiente de la
persona que realiza la medició n o adquiere el producto. La calidad objetiva se
relaciona a la conformidad con las especificaciones o basada en el producto, y la
aptitud para el uso.
La calidad subjetiva se basa en la percepció n y en los juicios de valor de las
personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacció n del cliente. La
calidad subjetiva se desprende de la definició n de calidad como satisfacció n de las
expectativas del cliente.
12.CALIDAD ESTÁTICA Y CALIDAD DINÁMICA
La calidad expresada en términos de superioridad absoluta o de conformidad con
las especificaciones transmite una sensació n de que se trata de un estado fijo e
inmó vil. En cambio, la calidad es un concepto diná mico y en continuo cambio, por
depender de mú ltiples factores en permanente evolució n como la competencia o
los gustos y motivaciones del consumidor. Por tanto, la calidad no es un blanco fijo
que se alcanza una vez que se logra cierto nivel, sino un proceso de mejora
continua. La evolució n constante no la frena siquiera el cumplimiento actual de las
expectativas del cliente, pues se puede seguir trabajando para anticipar su cambio
y preparando a la empresa y sus productos para responder a demandas latentes de
manera rá pida y flexible.
13.CALIDAD ABSOLUTA Y RELATIVA
La calidad absoluta del producto se refleja en el cumplimiento de está ndares o
satisfacció n de las necesidades de los clientes, y estas especificaciones se pueden
medirse objetivamente. La calidad se valora entonces por la distancia entre la
calidad realizada y la calidad programada.
La calidad relativa admite que la calidad puede significar cosas distintas para
personas diferentes. Al venir dada la calidad por la percepció n del cliente, no
puede definirse absolutamente.
La definició n de calidad por cada empresa deberá depender de las expectativas y
necesidades de sus clientes, pudiendo variar su identificació n de las dimensiones
que incorpore en cada caso.
14.Calidad interna y calidad externa
La calidad interna se puede definir como absoluta ya que se usa para mejorar la
conformidad de productos y procesos sin considerar el entorno competitivo y de
los mercados. Este concepto de calidad interna hace hincapié en la mejora de la
eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los
procesos y la reducció n de los costes de no calidad. Es decir, si la empresa elabora
un producto eficientemente, garantizando su conformidad, fiabilidad y
uniformidad, será adquirido en el mercado. Esta idea es una herencia del tiempo en
que predominaban mercados de vendedores. Aquí lo importante es incrementar la
productividad y mantener un compromiso con los clientes de cumplir sus
necesidades asegurando que el producto es apto para las funciones deseadas.
La calidad externa Con el incremento de competidores inicia la comparació n de
los consumidores, y esto obliga a pensar en la satisfacció n que el cliente obtiene,
adoptando una perspectiva externa. Este concepto se compara con la calidad
relativa es decir basarse en la utilidad que proporciona a los clientes. La
perspectiva externa, nace con el auge de mercados de compradores, la principal
prioridad de la empresa debe ser satisfacer las expectativas de los clientes, aun a
costa de relegar la eficiencia.
15.CALIDAD TOTAL
El concepto de calidad total se revela multidimensional, incorporando tanto la
dimensió n interna o productiva como la dimensió n externa o de mercado. La
perspectiva global de la calidad, propia del enfoque de GCT, no só lo busca
compaginar la eficacia y la eficiencia, sino garantizar el equilibrio organizativo
ampliando las obligaciones de la empresa al cumplimiento de las expectativas de
todos los grupos de interés relacionados con ella y cuyas contribuciones le son
esenciales, incluyendo pues la responsabilidad social y medioambiental.
16.CONCEPTO DE CALIDAD COMO EXCELENCIA
El concepto de calidad como excelencia tiene una antigua tradició n, que se remonta
hasta los filó sofos griegos como Plató n y prosigue con el trabajo artesanal. En
aquellos tiempos, la calidad se concebía como algo que tenía la virtud de ser «lo
mejor».
Hoy en día, este significado absoluto se conserva en la creencia popular de que la
calidad es «lo mejor», «lo má s brillante», «el poseer los está ndares má s altos».
Por tanto, el concepto se aplica para describir los productos con los má ximos
está ndares de calidad en todas sus características. Este concepto de calidad incide
en la calidad del diseñ o, que marca el grado de excelencia del producto.
La expresió n «producto de calidad» sería entonces equivalente a la de producto
con la mejor calidad de diseñ o posible. El lujo o su ausencia se traduce en
especificaciones concretas tales como alfombras de piel o tapetes de hule, cuadros
de primeras firmas o cuadros que son reproducciones baratas.
El concepto de calidad como excelencia tiene sus ventajas. En primer lugar, es una
visió n que puede ser má s fá cil de comprender que otras como la creació n de valor,
dando una señ al clara de la ambició n de está ndares a alcanzar, de modo que la
aceptació n y el compromiso de los empleados sean má s accesibles. La excelencia
puede igualmente ser una buena base para la diferenciació n comercial del
producto, aprovechando el orgullo que un producto excelente siempre despierta
entre sus compradores.
El primer problema de este concepto de calidad es la dificultad de precisar cuá l es
dicho está ndar de excelencia, pues puede depender de a quién se le pregunte, y
có mo medirlo dados los obstá culos que presenta valorar su grado de logro.
La principal debilidad de este concepto es que no ofrece una guía prá ctica a los
directivos a la hora de juzgar si la excelencia ha sido alcanzada, dado que es una
forma de entender la calidad abstracta y subjetiva, que varía entre individuos y con
el transcurso del tiempo, siendo por ello difícil de operativizar.
Só lo se puede reconocer a través de la experiencia. El cará cter idiosincrá sico y
temporalmente cambiante de la noció n de excelencia es también un problema, que
ademá s dificulta la investigació n trabando los estudios longitudinales.
Pero el mayor peligro que encierra el concepto es que la estrategia competitiva de
la empresa debe orientarse hacia la diferenciació n buscando la má xima calidad de
diseñ o del producto.
Algunas marcas han optado por esta estrategia con éxito, asimilando un concepto
de calidad como diseñ o y tecnología superiores, siendo Bang & Olufsen o Miele
excelentes ejemplos. Pero el concepto de calidad como excelencia puede conducir a
la equivocada idea de que la empresa debe siempre diseñ ar, fabricar y vender
productos de calidad de diseñ o superior, en vez de productos que satisfagan
realmente las necesidades de los clientes. Dado que el aumento de la calidad de
diseñ o implica siempre má s costes, la excelencia suele llevar aparejado un plus de
precio que el consumidor no siempre está dispuesto a afrontar. La empresa asume
entonces un riesgo de enfocar el producto hacia un segmento de mercado
insuficiente que no haga econó micamente viable el producto excelente. Un
producto técnicamente perfecto, si no satisface ninguna necesidad del mercado,
será un producto de mala calidad porque nadie lo comprará , colocará a la empresa
en desventaja competitiva y acabará redundando en pérdidas. El concepto de
calidad como excelencia puede conducir a olvidar que la calidad debe reflejarse
siempre en las ventas, la satisfacció n y la fidelizació n de la clientela, en el
fortalecimiento de la posició n competitiva y en el incremento de la rentabilidad.
17. ACTIVIDAD EN CLASE

18.CONCEPTO TÉCNICO DE CALIDAD COMO CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONES
El pensamiento de la orientació n técnica de la calidad gira mayoritariamente
alrededor del concepto de calidad como «conformidad con las especificaciones»,
desde las aportaciones pioneras de Shewhart.
Para Shewhart, la definició n de calidad debe ante todo servir para medir la calidad
del producto de modo que sea posible un aná lisis continuo de su evolució n en el
tiempo.
Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la
conformidad con aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la
ausencia de calidad.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad, y la
calidad se convierte en definible». É ste es un concepto de calidad basado en el
producto. Considera la calidad como un conjunto de características medibles que
se requieren para satisfacer al cliente.
19.CONCEPTO DE CALIDAD BASADO EN EL PRODUCTO
En este concepto técnico de calidad, es el propio fabricante quien establece las
características de calidad del producto. En general, el concepto podría ser
admisible en todos aquellos contextos donde las especificaciones exigidas por el
cliente son fá cilmente identificables, siendo ademá s suficientemente estables en el
tiempo de modo que la estandarizació n de productos y procesos sea factible.
La conformidad con especificaciones sería la definició n de calidad má s prá ctica y
fá cil de medir cuando las necesidades de los consumidores son fá cilmente
traducibles a está ndares específicos.
Ademá s, hoy en día, la mayoría de las empresas industriales, especialmente si
fabrican bienes de consumo, utilizan redes de distribució n para la venta de sus
productos, careciendo consecuentemente de contacto y retroalimentació n directos
desde el consumidor final. Este hecho les dificulta el conocimiento exacto de las
necesidades y la satisfacció n del cliente.
Por ello, tienden a dar má s importancia a que sus productos cumplan unas ciertas
especificaciones, fá cilmente definibles y cuantificables, que a la «adecuació n para
el uso», perdiendo frecuentemente el enfoque hacia el usuario final.

20. VENTAJAS DE LA CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTO

Las principales ventajas de este concepto son las siguientes:
• La facilidad de medició n, pues los objetivos de calidad pueden fijarse
sencillamente en términos de conformidad o no con las especificaciones. La
medició n de la calidad usando la conformidad con las especificaciones es
relativamente sencilla, y aporta un sistema operativo de control del logro de los
objetivos de calidad

• La definició n de calidad como conformidad con las especificaciones obliga a la

direcció n a desagregar todos los componentes del producto, para poder fijar
está ndares apropiados a cada característica que refleje necesidades del
consumidor. Esta tarea impone una disciplina, que minimiza el riesgo de olvidar
aquellas actividades que son críticas para el cliente.

• El concepto de calidad como conformidad con las especificaciones puede ser ú til
para aclarar las responsabilidades contraídas en calidad por los operarios y
supervisores. La falta de contacto directo o el desconocimiento de las necesidades
de los clientes (internos o externos) obliga a definir claramente dichas
responsabilidades, fijá ndolas en términos de conformidad.

• La orientació n hacia el cumplimiento de los está ndares de calidad también puede

ayudar a la mejora de la eficiencia, reduciendo los costes de no calidad nacidos de
fallos en el producto

21.CONCEPTO ESTADÍSTICO DE CALIDAD COMO UNIFORMIDAD

El CEP acepta que una pieza tiene calidad cuando sus características está n dentro
de los límites de tolerancia superior e inferior de la especificació n.
Pero la conformidad con las metas de las especificaciones no es suficiente como
base para una Gestió n de la Calidad realmente eficaz.
Para Deming, calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y
adecuado a las necesidades del mercado. Esta filosofía de la calidad de Deming
hace comprender que la estadística es importante, pero lo crucial es un
pensamiento estadístico, que oponga el concepto de variedad al de calidad
El concepto estadístico de calidad gira entonces alrededor de los procesos. La
calidad es consecuencia de reducir la variabilidad de los comportamientos en los
procesos: no se puede garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin
disminuir la variabilidad de las características del producto y el servicio.
Holiday Inns es un ejemplo excelente: en esta cadena hotelera la fiabilidad (calidad
sin variabilidad) es un objetivo institucional supremo, a tal punto que el lema que
guía a toda la organizació n (incluidas sus campañ as publicitarias) es “nada de
sorpresas”
Como Deming indica, el trabajo de la direcció n para reducir la variabilidad
beneficia tanto al fabricante como al consumidor. Las ventajas para el fabricante
son un aumento de la productividad, derivado de la reducció n de costes de
inspecció n y de los costes de no calidad plasmados en desperdicios y reprocesos.
El consumidor se beneficia de una mayor seguridad en que todos los productos
tienen unas características de calidad similares. Esta ventaja puede ser
especialmente interesante cuando el comprador no es el consumidor final, sino
otro fabricante que incorpora el producto como componente de su propio
producto final
22.LA FUNCION DE PERDIDA DE CALIDAD DE SONY
Lectura
23.CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO
La calidad no consiste simplemente en no tener deficiencias. El concepto de calidad
como aptitud para el uso implica conseguir que las características del producto
satisfagan las necesidades de los clientes, y por ello, hagan satisfactorio el
producto.
Detrá s de esta definició n aparece la idea de que el cliente siempre busca el servicio
que le presta el producto y no el propio producto.
Como principales ventajas de este concepto de calidad, hay que destacar:
 Tiene en cuenta al cliente o consumidor
 Muy ú til en mercados de bienes industriales
 Cliente utiliza criterios objetivos / Técnicos de compra
 Permite desarrollar productos que proporcionen calidad donde realmente
importa (características que los clientes prioritariamente valoran)
Su principal inconveniente es la armonizació n de las necesidades de diversos
grupos de clientes.
24. LAS PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR EN CALIDAD
Ejemplo 1
25.LAS PREFERENCIAS DEL CONSUMIDOR EN CALIDAD
Ejemplo 2
26.CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El concepto de calidad como satisfacció n de las expectativas del cliente comparte
las ideas previas de Deming, el principio de que lo importante en calidad es la
orientació n hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide en términos de
percepció n de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la
calidad reside en los ojos de quien la contempla.
La empresa deberá enfocar su atenció n en las expectativas de los clientes para
intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es una definició n de
calidad enfocada hacia agentes externos a la organizació n, y por tanto
especialmente sensible a los cambios del mercado.
Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar la
calidad de un modo objetivo, sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de
medició n, aunque de manera complicada en algunos casos.
El concepto de calidad como satisfacció n de expectativas revela un deslizamiento
desde el concepto clá sico de calidad en sentido “objetivo”, referente al
cumplimiento de ciertas especificaciones, hacia un concepto “subjetivo” de calidad
basado en la percepció n del cliente. La satisfacció n de las expectativas de los
clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:
 Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas
 La percepció n de calidad para el cliente se ve influida por diversos factores
(experiencia previas, publicidad, marca, recomendaciones de otras
personas, etc.)
Esta definició n de calidad ha sido ampliamente utilizada en la literatura para hacer
referencia a la calidad de servicio. Los dos conceptos fundamentales de calidad de
servicio son los aportados por la Escuela Nó rdica y la Escuela Norteamericana.
27.DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
La calidad programada o diseñ ada es la que la empresa pretende obtener
(calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseñ o del producto,
con el fin de responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la producció n, y tiene que ver con el grado
de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseñ o.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente segú n
se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
28.DIMENSIONES DE LA CALIDAD
El objetivo de la Gestió n de la Calidad sería conseguir plenamente la calidad
esperada por los clientes, buscando que los círculos que representan la calidad
programada y la calidad realizada coincidan al má ximo entre sí y con la calidad
necesaria.
Cuando ello no se logra, los problemas de calidad pueden proceder de cuatro
fuentes:
Insatisfacción inevitable. Es el escenario donde la calidad programada y la
calidad realizada no se ajustan a la calidad esperada por el cliente. Se considera
inevitable porque los problemas de calidad está n ya implícitos en la calidad de
diseñ o, de modo que, por muy bien que la empresa lo haga, no colmará las
necesidades del cliente. La empresa tiene aquí problemas de calidad de diseñ o, de
conformidad y de servicio
Insatisfacción evitable: En este escenario, la calidad programada y la calidad
esperada coinciden, pero son diferentes a la calidad realizada. Ahora la falta de
calidad es subsanable, por ubicarse en problemas de calidad de conformidad,
siendo adecuada la calidad de diseñ o.
Satisfacción industrial. En este caso, es secundario que la calidad programada y
la calidad realizada coincidan, exhibiéndose calidad de conformidad, al ser un
resultado inú til desde el punto de vista del cliente. Es un caso particular de
insatisfacció n inevitable desde la ó ptica del cliente.
Satisfacción casual. Puede producirse una situació n circunstancial en la cual la
empresa logra una calidad que se empareja con la calidad esperada por el cliente,
aunque se aleje de la calidad programada. Se trata de situaciones coyunturales
difícilmente mantenibles, que acaban degradá ndose en insatisfacció n inevitable si
la empresa no reformula su calidad de diseñ o para estabilizar la calidad alcanzada.
29.EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL DEL PRODUCTO
El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar
presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseñ o hasta el servicio
postventa.
Para optimizar la creació n de valor para el cliente, la empresa debe decidir
anticipadamente qué calidad del producto planificar, lograr y transmitir al cliente.
Por consiguiente, debe identificar a través de la investigació n del mercado las
características que el producto debe reunir para satisfacer los requisitos de los
clientes (calidad como aptitud para el uso).
A continuació n, dichas características se deben trasladar a especificaciones del
producto, siendo fabricació n responsable de que el producto elaborado cumpla los
requisitos de diseñ o (calidad como conformidad con especificaciones)
Y juntamente con la direcció n corresponsable de que la variabilidad alrededor de
las metas de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como
uniformidad).
El producto, tras su comercializació n y venta a un precio que refleje el valor que
tiene para el cliente (calidad como valor)
Satisfará al comprador si está a la altura de sus expectativas (calidad como
satisfacción de expectativas).
Pero, tanto en el diseñ o como en la comercializació n, la empresa deberá tener en
cuenta que la calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente
(calidad como excelencia).
30.MODELO OPERATIVO DE CALIDAD TOTAL
Un modelo má s operativo de lo que significa la calidad total del producto cuando se
combinan las distintas perspectivas puede alcanzarse distinguiendo sus
dimensiones.
Los factores que determinan la percepció n de calidad por el cliente pueden
clasificarse en seis dimensiones:
• Calidad de concepció n.
• Calidad de diseñ o.
• Calidad de conformidad.
• Calidad de entrega.
• Calidad percibida.
• Calidad de servicio.
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes, mientras que
en otros casos está n fuertemente relacionadas, como es el caso de la fiabilidad y la
conformidad.
En su conjunto, todas ellas forman el soporte para el desarrollo de la Gestió n de la
Calidad.
El rendimiento, la fiabilidad, la conformidad y la durabilidad son características de
calidad críticas en la fabricació n de bienes de consumo duraderos y bienes
industriales, así como en servicios críticos que pueden poner en peligro la
seguridad o la salud de las personas (Cuadro Calidad en acció n 3.9).
En otros servicios menos arriesgados, las características de calidad críticas son
psicoló gicas, estéticas y éticas (calidad y rapidez de servicio, relaciones cliente-
proveedor, honestidad del servicio, etc.); mientras que en los bienes de consumo
no duradero la calidad de entrega adquiere singular importancia.
En cambio, otras dimensiones de la calidad como la calidad de concepció n o la
calidad percibida son de idéntica trascendencia en todo negocio. Las dimensiones y
características de la calidad tampoco será n igualmente percibidas por todos los
consumidores
31.ACTIVIDAD DE CALIDAD EN ACCION
Caso transporte aéreo
32. DIMENSIÓN 1: CALIDAD DE CONCEPCIÓN
La calidad de concepció n viene dada por la distancia entre las expectativas /
necesidades del cliente y la percepció n directiva de ellas. La calidad de concepció n
es un indicador de la comprensió n del negocio por la direcció n, que se plasma en lo
bien que ésta escucha las características de calidad deseadas por el cliente, o sea,
en su habilidad para identificar los requisitos de los clientes.
Un requisito se define como una «necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria» (norma ISO 9001). Los requisitos pueden ser
de producto, de proceso o del Sistema de Gestió n de la Calidad.
Los requisitos de producto pueden conceptualizarse como el «conjunto de
exigencias, funcionales y de prestación, que se requieren de un producto»
(Glosario de la AEC, 1986: 59). Los requisitos de los clientes pueden incluir
características y pará metros de aptitud para el uso, rendimiento, prestaciones,
estética, fiabilidad, disponibilidad, mantenibilidad, manufacturabilidad, economía y
medio ambiente.
Mientras que en un contexto de mercado las necesidades son implícitas y deben
ser identificadas y traducidas en requisitos por el proveedor del producto. En
cualquier caso, los requisitos deben ser siempre especificados, es decir, declarados
en un documento.
Cuando se establece un requisito de calidad, generalmente se fija también su clase.
Siendo esta la «categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional». Ejemplos de
este concepto son las clases de billetes de una compañ ía aérea o las categorías de
hoteles de una guía hotelera (norma ISO 9001:2000, punto 3.1.3).
33.DIMENSION 2: CALIDAD DEL DISEÑO
La calidad es un concepto que admite mú ltiples interpretaciones. Se asocia con
aquellas características que otorgan cierto grado de excelencia a un producto o a
un servicio. Hoy se interpreta la calidad como el conjunto de características de un
producto o de un servicio capaces de satisfacer las necesidades y expectativas
presentes y futuras del cliente, siempre que se garantice la rentabilidad a largo
plazo del proveedor de dichos productos o servicios.
La empresa deberá comprender la calidad esperada por sus clientes para planificar
la realizació n del producto, constituyendo la calidad de diseño una buena medida
del grado de comprensió n conseguido.
La fase diseñ o, especialmente la planificació n y estudios previos al proyecto, será
adecuada si se entienden perfectamente las necesidades y expectativas de los
clientes, independientemente de que sean usuarios finales.
Dentro de los factores que influyen en la percepció n de calidad del cliente, las
características de calidad ocupan un lugar primordial
34.CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
Una característica es «cualquier propiedad que contribuye a diferenciar entre sí los
elementos de una població n dada».
Por tanto, las características de calidad son «características inherentes de un
producto, proceso o sistema relacionadas con un requisito»
Las características de calidad de un producto se definen a partir de las funciones
para las que el producto fue concebido y que se usan en la evaluació n de su calidad.
Existen varias clases de características de calidad del producto, distinguiendo la
norma ISO 9001 las siguientes:
• Físicas (por ejemplo, características mecá nicas, eléctricas, químicas o bioló gicas).
• Sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el gusto, el tacto o el oído).
• De comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad o veracidad).
• De tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad o disponibilidad).
• Ergonó micas (por ejemplo, características fisioló gicas o de seguridad humana).
• Funcionales (por ejemplo, velocidad má xima de un avió n).
35.ESPECIFICACIONES
Las características de calidad se operativizan en está ndares o especificaciones de
calidad, que permiten medirla mediante indicadores cuantitativos y objetivos.
Las especificaciones tienen dos componentes:
Una meta y la tolerancia admitida por el diseñ ador del producto alrededor de la
meta.
La meta es el valor ideal que un producto debería poseer tras haber sido fabricado.
La creencia en tiempos pasados de que la variabilidad es imposible de eliminar, y
que por tanto no se puede alcanzar siempre la meta de producció n, conlleva la
admisió n de tolerancias.
Los límites de tolerancia son el campo de variabilidad admitido por errores
comunes. A título de ejemplo, la definició n de calidad de una pieza puede
concretarse en una especificació n como 100 cm ± 1,5 cm, siendo la meta de
fabricació n que el componente mida exactamente 100 cm, pero admitiéndose
como aceptable si está dentro del intervalo de tolerancia 98,5 a 101,5 cm.
36.DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL DISEÑO:

Rendimiento. Esta dimensió n de la calidad hace referencia a las características

funcionales primarias del producto, que determinan el rendimiento que es capaz
de dar al usuario y que conducen directamente a la satisfacció n de una necesidad
bá sica del mercado. Dos productos que satisfacen una misma necesidad bá sica
pueden diferir en su rendimiento segú n sus características funcionales primarias.
Estas características de calidad son principalmente de naturaleza tecnoló gica.
Hacen referencia, por ejemplo, a la velocidad, consumo y rapidez de una
impresora; a la seguridad, confort, corrosió n y dureza de los materiales, velocidad,
aceleració n y consumo de un coche; a la amplitud y equipamiento de la habitació n
de un hotel; o al interés, servicios e informació n que presta un banco comercial en
su producto de cuentas de ahorro.
Prestaciones. Este factor se refiere a las características secundarias o adicionales
que complementan los rasgos determinantes de su rendimiento, aunque no son
imprescindibles para el uso primario del producto. Por ejemplo, en el caso de un
coche de cierta categoría, es factible la diferenciació n del producto en la mente del
cliente incorporá ndole prestaciones como complementos de acabado para darle
elegancia, un aire deportivo tapicería de cuero; en un hotel, se pueden incluir como
características de calidad secundarias el jacuzzi en el bañ o y una zona SPA o de
gimnasio; mientras que en el caso de un banco, podría ser la disponibilidad de aire
acondicionado en las oficinas.
Tanto las características funcionales primarias (rendimiento) como las
secundarias (prestaciones) son variables objetivas susceptibles de ser medidas.
Por ello, su cuantificació n permite establecer comparaciones entre distintas
marcas.
No obstante, las diferencias de calidad resultantes pueden estar sesgadas por las
necesidades del usuario. Las diferencias de calidad segú n el usuario pueden ser
má s acentuadas en las prestaciones, estas pueden ser una fuente de ventajas
competitivas relevantes entre los clientes que las estimen satisfactorias.
Estética. Esta dimensió n de la calidad se refiere a los atributos que completan la
estructura funcional del producto y que está n ligados a los sentidos (vista, oído,
tacto, gusto y olfato) aspectos externos del producto.
De ellos depende un concepto tan abstracto como es la belleza del producto.
Mientras que el rendimiento y las prestaciones son características
mayoritariamente objetivas, los atributos estéticos del producto son
características subjetivas por cuanto la reacció n del cliente ante ellas depende en
cada caso de su juicio personal.
37.CALIDAD DE CONFORMIDAD
La conformidad se define normalmente como el grado en que el diseñ o de un
producto y su fabricació n se ajustan a unos está ndares de calidad preestablecidos.
Una definició n má s precisa la entiende como el grado de proximidad entre la
calidad de diseño programada y la calidad realizada
Si las prestaciones de un hotel responden a las especificaciones de servicio
diseñ adas, tendrá una alta calidad de conformidad. Si en un restaurante el servicio,
la comida y las bebidas cumplen lo prometido, así como la factura refleja fielmente
lo consumido, tendrá una alta calidad de conformidad. Si una empresa de
transporte de pasajeros cumple puntualmente sus horarios y demá s promesas de
servicio, tendrá una alta calidad de conformidad.
Dos establecimientos de una misma cadena hotelera que guarda la identidad
corporativa tendrá n siempre la misma calidad de diseñ o, pero si sus
funcionamientos difieren tienen distintas calidades de conformidad.
Se dice, pues, que una empresa tiene problemas de calidad de conformidad cuando
tiene dificultades para elaborar el producto que satisfaga las especificaciones de la
calidad de diseñ o.
38.MEDICIÓN DE LA CONFORMIDAD
La medició n de la conformidad se ha basado en dos criterios fundamentales
 La primera manera refiere al enfoque de conformidad aceptable, auspiciado
por Juran, segú n el cual un producto será conforme cuando esté dentro de los
límites de tolerancia definidos por la norma. La calidad de conformidad se medirá
entonces por el porcentaje de productos cuyas características de calidad se sitú en
dentro de la zona de tolerancia de la especificació n. El aspecto clave de la calidad
de conformidad sería entonces el nivel de defectos aceptable en la producció n.

➢ La segunda aproximació n es el enfoque de conformidad no variable, construida

basá ndose en las ideas de «cero defectos» de Crosby y la «funció n de pérdida de
calidad» de Taguchi. El objetivo de conformidad no es ahora la ubicació n dentro de
unos límites de la especificació n, sino la minimizació n de la distancia al centro de
dicho intervalo, ante los costes que implica la variabilidad en torno a dicho
objetivo. La calidad de conformidad se mediría entonces por el abanico de
variabilidad alrededor del valor central de la especificació n.
 39.PARAMETROS DE APTITUD DE USO:
La calidad de diseñ o y la calidad de conformidad determinan otras cuatro
categorías de las características de calidad trascendentales, que Juran y Gryna
(1988: 2.8-2.11) denominan pará metros de aptitud de uso: la durabilidad, la
disponibilidad, la fiabilidad y la manufacturabilidad.
40.Durabilidad
Esta dimensió n de calidad puede ser concebida como el tiempo durante el cual el
producto puede ser utilizado por el comprador con un rendimiento que garantice
su aptitud para el uso. A este periodo de tiempo se lo denomina vida útil.
Desde un punto de vista técnico, la vida ú til es el tiempo en que el producto está
operativo tecnoló gicamente permitiendo la continuidad del servicio.
Para la medició n de la vida ú til, se admite dos significados:
(a) el tiempo transcurrido hasta el reemplazo del producto por fallo;
(b) el tiempo transcurrido hasta que los componentes principales del producto
son reemplazados.
Cuando el fallo del producto puede ser superado sustituyendo alguno de sus
componentes, la durabilidad debe definirse ademá s en términos de garantía,
disponibilidad de repuestos ú tiles, coste y tiempo del reemplazo.
41. DISPONIBILIDAD:
La disponibilidad es una garantía de calidad para asegurar la continuidad en el uso
de una serie de productos (como puede ser la maquinaria pesada en la
construcció n), así como para la prestació n de una serie de servicios pú blicos
esenciales, como, por ejemplo, el suministro de energía y de agua, las
comunicaciones o los transportes.
Las horas de parada por mantenimiento que deben computarse son tanto las horas
debidas a paradas originadas por mantenimiento programado como el no
programado.
42.FIABILIDAD
La definició n clá sica de fiabilidad dice que es «la probabilidad de que un producto
realice sin fallo una determinada funció n, bajo condiciones determinadas, en un
periodo de tiempo también determinado»
La fiabilidad se refiere al rendimiento y a las prestaciones esperadas de un
producto durante su vida ú til. El criterio má s usual para medir la fiabilidad de un
producto es el tiempo transcurrido antes de la primera avería, aunque también
pueden emplearse el tiempo medio entre fallos o el coste de reparaciones y
mantenimiento.
La importancia de la fiabilidad está en que cuanto menor sea, mayores será n los
costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avería.
Esta dimensió n de la calidad es crítica en los bienes de consumo duraderos (por
ejemplo, un aparato de aire acondicionado) y en los bienes de equipo (por ejemplo,
el motor de un avió n o los frenos de un vehículo), sobre todo cuando de ellos
depende la seguridad de las personas y/o implican costes de mantenimiento altos.
Alguna compañ ía aérea como Iberia ha reconocido la importancia de la fiabilidad
con campañ as publicitarias que recalcaban el alto nivel técnico de mantenimiento
de sus aviones. Aunque muchas veces se afirma que esta dimensió n es poco
trascendente en los servicios, se trata de una creencia erró nea si definimos la
fiabilidad como la capacidad de la empresa para prestar un servicio de modo
consistente durante el ciclo de vida del cliente.
43. MANUFACTURABILIDAD.
Con este pará metro, Juran y Gryna miden «el grado en que el diseñ o del producto
puede ser fá cilmente fabricado con las instalaciones y procesos disponibles en la
planta». Esta característica de calidad no tiene relació n directa con la aptitud de
uso para los clientes externos, pero sí podría tenerla para los clientes internos
44. DIMENSION 4: CALIDAD DE ENTREGA
La calidad de entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al
producto tras su elaboració n y la que mantiene en el momento de la entrega al
cliente.

La calidad de entrega está en funció n de:

• La tasa de defectos internos que la organizació n no corrige.

•La eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y entrega

Es conveniente apreciar la importancia del envase y embalaje en esta dimensió n de

calidad. Un producto puede lograr una elevada calidad de conformidad, que se
deteriore rá pidamente por un envase o embalaje inadecuados, que rompan o
dañ en el contenido.

Esta dimensió n de la calidad ha sido obviada en muchas empresas de servicios, que

no tienen procesos de almacenamiento, embalaje y transporte. A título de ejemplo,
la empresa turística ha vivido tradicionalmente en un mercado de transacciones
directas, con una escasa importancia de las redes de distribució n.

En este contexto, la calidad de entrega, que en principio parece no tener

importancia en la empresa turística al no existir almacenamiento y transporte del
producto, se convierte en otra dimensió n trascendental de la calidad del producto,
al producirse procesos de almacenamiento del servicio (por ejemplo, cupos o
reservas en un hotel) y distribució n (calidad de las interconexiones hotel-
distribuidor, fiabilidad del sistema, etc.).

45.DIMENSIÓN 5: CALIDAD PERCIBIDA

La calidad percibida viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al
producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la
venta, durante el uso del producto o consumo del servicio.
La calidad percibida depende de varios factores:
 La relació n personal entre el usuario y el proveedor del producto.
 La eficacia del servicio postventa
 La garantía de calidad y la política de reclamaciones.
 El coste global de posesió n.
Esta dimensió n recoge las características de calidad éticas o factores intangibles
como la prontitud, puntualidad y rapidez en la respuesta, la profesionalidad y la
cortesía del personal de contacto con los clientes, la credibilidad, la seguridad, la
accesibilidad y la comunicació n en el servicio, que condicionan la percepció n de
calidad antes incluso del consumo del producto.
La eficacia del servicio postventa está también condicionada por la mantenibilidad.
Las medidas de mantenibilidad actualmente en uso incluyen indicadores como el
tiempo medio de reparació n, la probabilidad de restaurar el servicio en un periodo
dado de tiempo, o el tiempo medio de mantenimiento programado dividido por el
tiempo de inspecció n y servicio.
46.DIMENSIÓN 6: CALIDAD DE SERVICIO
La calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el
servicio percibido. É sta es una medida de la satisfacció n del cliente. Así lo entiende
la norma ISO 9001 que define a la calidad del servicio como la «percepció n del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos».
Incluso cuando los requisitos del cliente se han pactado con él y la empresa los
haya cumplido, una elevada satisfacció n del cliente no estará asegurada. La calidad
final de servicio depende esencialmente de varios factores:

➢ La eficacia de la empresa en la gestió n de las expectativas de los clientes.

➢ La experiencia de los clientes con productos de la competencia y de la propia

empresa.

➢ La estrategia de comunicació n de la empresa.

➢ Las opiniones de terceros.

La percepció n de calidad asociada a un producto puede incluso surgir sin que el
cliente haya tenido una experiencia de consumo con aquél, naciendo de la imagen y
la reputació n que la empresa se haya labrado. Por consiguiente, aunque las quejas
de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacció n, la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfacció n de los mismos.
La ruptura de la imagen de producto ideal para el consumidor en cualquiera de las
etapas del ciclo se traduce en costes de no calidad y en insatisfacció n final del
cliente