INTRODUCCIÓN

En el desarrollo de este trabajo trataremos de mostrar la importancia que tiene la

comunicación durante la labor del profesional sanitario, tanto en la relación médico-paciente como
en el nexo del profesional con sus respectivos compañeros. Aunque la parte teórica es esencial en
este tipo de ocupación, es necesario saber que ésta no es suficiente sino que ha de ser
complementada con una práctica adecuada y un comportamiento apropiado ; todo ello debe
impartirse desde el comienzo formativo de estos profesionales para que, mediante la enseñanza,
lleguen a adquirir conocimientos y a formarse como personas ya que, al fin y a la postre, la
humanidad de los mismos es la que marcará la diferencia en el futuro.

Todos los que nos encontramos en este curso llegaremos en algún momento a tener que
afrontar una consulta e intentaremos ayudar al paciente en su caso de salud y enfermedad, en este
momento será estrictamente necesario saber adaptar nuestros conocimientos, habilidades y
comportamiento tal y como la situación lo requiera.

Tenemos que tener bien claro que el ser humano es diferente del resto de los seres vivos
debido a que éste es capaz de sentir y emocionarse, esta capacidad que nos caracteriza y nos
diferencia hay que tenerla muy en cuenta a la hora de tratar con pacientes pues interviene
directamente sobre su dolencia, es decir, el paciente como ser humano que sufre y padece posee
una determinada dolencia que produce un sentimiento de malestar y angustia, la curación del mismo
así como su caso de enfermedad no vienen determinados únicamente por su estado físico sino
también por su situación psicológica y mental; esto nos viene a decir que a la hora de encontrarnos
ante un paciente, ante un ser humano que sufre, no sólo tenemos que tratar y hacernos cargo de su
patología sino también de su estado emocional que tiene tanta importancia como el patológico pues
este estado psicológico interviene en el proceso del desarrollo y cura de la enfermedad pudiendo
acelerarlos o por el contrario frenarlos.

No obstante, es preciso diferenciar entre el trato que debemos dar al paciente y la

educación, entre la comunicación y las buenas maneras; se puede tratar al paciente con educación
y buenas maneras y no establecer ese lazo comunicativo que nos facilitará la empatía con él y que a
éste le hará más fácil entender su situación para así, por conformidad entre ambas partes, poder
llegar a una solución armónica y beneficiosa. Con ello queremos decir que comunicación y
educación son dos conceptos que deben ir unidos en la actitud del profesional sanitario hacia los
demás, dos ideas que deben complementarse y dejarse ver en una visita a la consulta para que el
proceso sea más exacto y llevadero.

Resumiendo, en este trabajo trataremos de profundizar en las relaciones que llevará a cabo
el profesional sanitario en su trabajo, las habilidades necesarias que ha de manejar, las diferentes
técnicas que puede practicar y sobre todo el concepto de comunicación , su importancia en estas
relaciones y las consecuencias que acarrea una buena comunicación con el paciente ante las
diversas situaciones que el profesional precisará solventar.

1
 Parte I

Comencemos esta primera parte con un ejemplo que deje ver de manera más visual y
comprensible la causa que posteriormente trataremos:

Muchos de nosotros en alguna ocasión hemos tenido que acudir a urgencias por alguna
dolencia, una vez que nos hemos encontrado allí y antes de ser atendidos tenemos que rellenar
unos papeles donde debemos contestar muchos tipos de cuestiones que lo más probable, en ese
momento, no son existenciales; posteriormente, has de esperar a que te atiendan sentado en una
silla de una sala de espera rodeado de gente que lleva allí incluso horas y aún no han sido
exploradas de su urgencia. Una vez que consigues que un médico pase a reconocerte, ya tienes la
esperanza de que tu espera ha acabado y que por fin te darán una solución para tu problema y lo
que es más, te tratarán con la dedicación y el respeto que mereces; por el contrario, te encuentras
en una situación en la que una fila de médicos pasan a explorarte, más bien a explorar tu patología,
con el fin de tratar de averiguar de que se trata, y tras pruebas y exploraciones te asignan un
número de habitación o una camilla donde deberás esperar hasta que curen la enfermedad.

Este es un ejemplo muy claro en el que es fácil concebir la idea de que en muchas
ocasiones los pacientes son tratados como patologías y no como personas; ese enfermo que ha
acudido a urgencias y ha dado toda su confianza a esos especialistas para que le ofrezcan una
solución se encuentra con una gran decepción pues lo único que realmente le han asignado es un
número de cuarto o un nombre de una patología por la que reconocerle, ha pasado de ser una
persona que sufre y cuyo estado físico y emocional oscila permanentemente a una cifra o un
nombre reconocible. De esta manera lo único que se consigue es deshumanizar la salud ya que al
tratar de solventar una patología olvidamos que quien la sufre es una persona, un ser humano y
como tal su estado le produce un cambio emocional que también debe tenerse en cuenta, con esto
queremos decir que cada persona consigue sobrellevar su estado de una manera y por ello el trato
que un profesional debe darle ha de ser un trato particular y personalizado, de esta manera
conseguiremos dejar de tratar a los pacientes como cosas para atenderlos como seres humanos.

Toda persona que llega a una consulta para tratar su estado viene realmente pidiendo ayuda
y confía plenamente que la persona que se encuentra al otro lado de la mesa sea capaz de
escucharle, comprenderle y de ayudarle para así poder recobrar su salud, esto implica que a la hora
de atender a esa persona que te demanda ayuda no es lo mismo ver en ella un ser humano que
sufre a una patología que has de sanar. Es cierto que el conocimiento y la técnica es un porcentaje
muy importante en el trabajo del personal sanitario pero no hay que confundiese pues eso no es
todo, no es suficiente; la técnica al fin y al cabo sólo es eso, técnica y no vale nada si no
conseguimos situar al paciente en un entorno adecuado en el que se sienta cómodo y le tratemos y
respetemos como persona. Podrán preguntarse por qué es tan importante y la razón por la qué
hacemos tanto hincapié en el trato al personal y es que es real que la patología que una persona
sufre se ve directamente alterada por su estado emocional, por los sentimientos que la invaden y los
pensamientos que tenga.

Todo ser humano se mueve y se motiva para conseguir llegar a satisfacer unos
determinados deseos y proyectos y la enfermedad en ello es un obstáculo que le impide llegar a
cumplirlos; el miedo a la muerte, a lo desconocido y a la enfermedad proyecta en el enfermo una
inseguridad y una variación emocional que se incrementa aún más cuando éste ha de acudir a
consulta o al hospital. Los factores que satisfacen la necesidad de seguridad del enfermo dependen

de una información comprensible y creíble de la enfermedad y sus consecuencias, de la confianza

que deposita en el profesional de la salud, de la comprensión que le ofrezca el mismo y de la
certeza de que ocurra lo que ocurra no se sentirá abandonado ni solo. La frustración que provoca
este estado de inseguridad es la que produce el cambio emocional e impide la adaptación del
enfermo a su estado de enfermedad.

Parece increíble que en el tiempo en que vivimos que se caracteriza por tantos avances y
un desarrollo espectacular domine un trato tan deshumanizado, esto podemos observarlo en la
diversidad de conceptos por los que algunos de los profesionales de la salud se refieren a sus
pacientes, palabras despectivas como cartilleros, ochobarras, poyaques o pastilleros.

Parece bastante notable que la sociedad ha cambiado en todo este tiempo y que es ésta la
que determina las necesidades y recursos, estos son algunos conceptos cuya variabilidad ha sido
más perceptible:

- Los valores de la sociedad y del sistema sanitario han cambiado y han evolucionado de tal
manera que el fin mayoritario es gestionar mejor los recursos de los que se dispone y rendir cuentas
cuando la situación lo precise, ello viene dado por el crecimiento del poder del ciudadano y el
incremento de la responsabilidad social que conlleva en trabajo sanitario.

- El acrecentamiento de la importancia de la opinión social ante la labor que se está

realizando y la manera de llevarla a cabo; la opinión el propio paciente y de la sociedad se ha vuelto
crucial en esta profesión llegando incluso a ejercer la labor adaptando la medicina a estas ideas
sociales.

- La importancia del respeto de principios éticos como la no maleficencia, beneficencia o

autonomía y el cumplimiento de las normas básicas como la privacidad o la confidencialidad se han
plasmado en leyes cuyo incumplimiento conlleva una sanción penal.

- La inmigración, el incremento de la esperanza de vida, la aparición de enfermedades

nuevas, el aumento del número de mujeres que intervienen en la profesión médica así como los
cambias en el concepto de la salud suceden una variabilidad en el punto de vista de la acción
sanitaria, en sus conocimientos, su técnica y su praxis.

- La existencia de nuevos modelos de organización sanitaria dan lugar a un proceso de

mercantilización de la salud, es decir, la salud ya no es un bien necesario al que todos tenemos
derecho sino que cada vez más se ve como un objeto mercantil provechoso y de mucho valor
económico.

-La medicina se desprofesionaliza y proletariza, este hecho es ayudado por la

deshumanización del trato médico así como por hechos como la automedicación, la consulta a
médicos no licenciados o la aparición de técnicas alternativas a la medicina, muchas de ellas no son
seguras.

- Todos estos cambios han desencadenado un suceso preocupante como es el decremento

del prestigio de los profesionales de la medicina pues cada vez son menos las personas que
confían en el médico y con ello cada vez menos cumplen las recomendaciones impuestas por el
profesional, sino que cada vez se aprecia más resistencia para desempeñar los consejos sanitarios
y se incrementa la opción de tomarse la salud de su propia mano.

Son todos estos cambios sociales y toda esta evolución las responsable de que el concepto

de salud y sus técnicas a la hora de realizar la praxis hayan dado un giro de 180º adaptándose por
tanto a las nuevas ideas y exigencias del momento, no todas ellas apropiadas y mucho menos
acertadas. La postura que ha adoptado el profesional sanitario y la del paciente producen que una
tarea tan esencial y necesaria como es la práctica médica se vuelva mucho más difícil de lo que
sería en realidad si ambas partes se comportaran de una manera lo más adecuada posible a la
situación, dando lo mejor de cada uno.

La competencia es un término imprescindible en la praxis médica, competencia vista como

la capacidad de usar conocimientos y actividades para solucionar problemas; este termino engloba
tanto la dimensión contextual, como la integración de conocimientos, técnica y cognitiva, la
dimensión relacional en trabajo en equipo y la comunicación con el paciente, la dimensión afectiva
moral ( respeto e inteligencia emocional) y la capacidad por parte del especialista de aceptar y
reconocer errores, de prestar atención y tener curiosidad crítica.

Un buen médico no debe tener únicamente conocimientos y técnicas aplicables sino que
tiene que ser mucho más, ha de representar y poseer las siguientes aptitudes:

- Una capacidad adecuada al trabajo en equipo interdisciplinario y multiprofesional pues en

muchas ocasiones tendrá que realizar su labor con ayuda de otros especialistas y armonizar el
trabajo de todos por el bien del paciente. Como un trabajo entre médicos y psicólogos o entre
psicólogos y psiquiatras.

-Una actitud positiva así como una conciencia capaz de tomar decisiones ante situaciones
límites; este es el caso de un cirujano al que se le presenta una complicación en una operación, en
este momento el cirujano ha de tomar la determinación más oportuna para llegar a solventar esta
adversidad y para ello es necesario mantener la cabeza fría y estar seguro de uno mismo y de
nuestras capacidades.

- Mantener un compromiso permanente con el aprendizaje ya que la ciencia está en

continuo avance y este progreso tiene como consecuencia el desarrollo y la aparición de nuevas
técnicas sanitarias; sin embargo, las técnicas no son lo único que se renueva o aparece sino que
debido a la inmigración y el desarrollo social también han surgido enfermedades y dolencias que
antes eran propias de una zona determinada del mundo o simplemente ni si quiera existían.

- Sostener una dedicación y un servicio al paciente.

-Tener la capacidad de liderar una gestión clínica.

Pero esto no es todo porque estos requisitos perderían su sentido si la comunicación entre
el médico y el paciente no existiese o no fuese la que debiera. Una mala comunicación entre el
profesional sanitario y la persona que acude a él acarrea muchas consecuencias, pongamos un
ejemplo:

Una persona va a una consulta de un médico y comienza a expresarle las dolencias y los
síntomas que tiene, el médico subestima la capacidad del paciente para comprender realmente lo
que está diciendo de modo que omite muchas de las molestias que el paciente le está describiendo
o su actitud hará que el paciente se cohíba lo que repercutirá a la hora de expresarse; al final el
médico realizará un diagnóstico probablemente equivocado e incompleto y éste repercutirá en la
curación del paciente y todo ello por el convencimiento del médico que sostiene que la circunstancia
expresada por el paciente es exagerada.

Esto ejemplifica la falta de comunicación y ello trae como consecuencia que muchas de las
quejas y molestias que el paciente describe no sean detectadas por el médico, además esta falta de
atención conlleva que en numerosas ocasiones el médico y el paciente no se pongan de acuerdo en
el motivo que le ha llevado a este último a realizar una visita a la consulta; las interrupciones
constantes impiden que la conversación se realiza de una manera fluida y la falta de interés del
médico produce que no se formulen preguntas que puedan ayudar al paciente a sentirse cómodo o
que faciliten la consulta. En su conjunto una mala comunicación termina en la insatisfacción por
parte del paciente sobre el trato recibido.

Por otro lado, una buena comunicación desencadenaría un gran número de beneficios tanto
para el médico como para el paciente:

- Se aseguraría la comprensión por ambas partes, es decir, el médico comprendería la

situación del paciente y el paciente la reacción del médico ante el tema expuesto; en el caso de que
algo no quedase suficientemente claro, la realización de preguntas informativas también forman
parte de este nexo comunicativo. Por ejemplo: un paciente llega a la consulta de un especialista,
éste comienza a explicar sus síntomas mientras que el médico le escucha atentamente sin
interrumpirle, al final de la explicación el especialista comunica su opinión al paciente intentando que
éste le entienda y apruebe, desde su punto de vista, la solución que considera más apropiada; de
este modo llegarán al objetivo marcado, a mejorar la salud del paciente por un camino en el que
ambos desembocan, es decir, una conclusión que ambos aprueban y con la que están de acuerdo.

- Una buena comunicación afianzaría que el paciente ha entendido lo que el médico

intentaba expresarle, una forma de realizarlo es mediante la repetición por parte del cliente de todo
aquello que le haya dicho el profesional sanitario. Este punto es bastante importante porque en
numerosas ocasiones el paciente no llega a comprender lo expresado por el médico, este hecho no
sólo condiciona la mentalidad del paciente incrementando las dudas e involucrando nuevas
emociones sino que asimismo puede intervenir negativamente en el proceso terapéutico a seguir
pudiendo entorpecerlo.

- Centraría el motivo de la consulta en las necesidades del paciente reduciendo el tiempo de

atención al enfermo y aumentando al mismo tiempo la satisfacción y la ayuda al paciente, esto es
debido a que al especialista le sería más sencillo desarrollar la empatía y mejoraría la eficacia de la
consulta.

Por último, hay que recalcar que el mensaje que el paciente trata de transmitir de forma
verbal al especialista no es único sino que la comunicación lleva consigo un segundo mensaje que
emite la actitud con la que se está desarrollando el mensaje, una comunicación no verbal que
también merece nuestra atención en estas circunstancias; este tipo de comunicación no verbal se
percibe observando la entrada del paciente a la consulta, sus gestos, el tono de su piel(si está
amarillento, pálido), el tono de voz con el que se comunica o la actitud que defiende.

Como la enfermedad, también la hospitalización tiene en sí un fuerte significado de

amenaza y frustración para el enfermo pues le aleja de su ambiente habitual y le obliga a afrontar
una situación desconocida para él; por ello, el ambiente sanitario transmitido por las personas que
trabajan en él ejerce un papel determinante para facilitar u obstaculizar la elaboración de reacciones
psicológicas de tipo adaptativo y constructivo

En resumen, en esta parte quería introducir la importancia de la comunicación entre el

profesional sanitario y el paciente, así como las técnicas o actitudes que el profesional ha de
mantener en la consulta.

Parte II

La comunicación es una base elemental en la civilización humana porque interrelaciona a

las personas e intercambia mensajes de tal manera que cubre dos necesidades básicas del ser
humano como es la necesidad primaria de informar y la necesidad secundaria de educar, influir y
persuadir. A través de la comunicación hemos llegado a conseguir un desarrollo tal como el que
estamos viviendo y al mismo tiempo nos da la posibilidad de ser capaces de denominar emociones,
describir valores y observar el mundo. No obstante, no durante toda la historia se ha tenido el mismo
concepto de la comunicación pues principalmente hemos pasado de un concepto mecanicista a uno
constructivista.

1.- Modelo mecanicista.

Trata de entender la comunicación como una acción totalmente controlada y voluntaria de

tal manera que describen en ella a un emisor y un receptor; el emisor es el encargado de codificar
un determinado mensaje que recibirá el receptor y tendrá que descodificarlo para así poder
comprenderlo en su totalidad.

El mensaje es un modo de transmitir información a través de un canal o vía de emisión que

puede ser distorsionado en su trayectoria por ruido y cuyo significado variará en dependencia del
contexto y la conducta defendida por cada uno de los miembros que se involucran en este sistema
comunicativo.

Es importante destacar que la correcta emisión y la debida recepción de un mensaje no

asegura la comunicación por ello cuando un paciente recibe cierto tipo de información, la
comunicación que hayamos establecido no asegura que éste sea capaz de entenderla, o al
contrario. Por esta razón es obvio que debemos tratar de adecuar nuestro mensaje a la situación o
al contexto que nos rodea así como a la persona a la que va dirigido, de tal manera que el
vocabulario y las expresiones que utilizaría un médico que conversa con otro sería más técnico
debido a que ambos entienden sobre lo que se está hablando al poseer conocimientos sobre el
tema; por otro lado ese mismo médico tendrá que adecuar su vocabulario y los tecnicismos para que
esa persona que es receptora sea capaz de entender la información y así asegurar el hecho de que
se produzca comunicación en el caso en que la acción comunicativa se produzca con un paciente.

2.- El constructivismo.

Es un modelo defendido por muchos autores que no ven la comunicación como un acto
consciente y voluntario sino que existe una teoría de la comunicación humana, que pasaremos a
explicar seguidamente, que se complementa con la teoría de los constructor personales de Kelly
según la cual cada persona crea sus propias versiones de la realidad.

La teoría de la comunicación defiende que toda conducta es comunicación pues no

podemos intentar no comunicarnos diferenciando el contenido como la información que se transmite
y la relación que se forma como la conducta que toma cada una de las partes ante el proceso; la
comunicación no es siempre igual sino que podemos diversificarla según sea digital o comunicación
instructiva, informativa o protocolaria, e información analógica relacionada con las emociones.
 Por otra parte, según Kelly el reconocimiento se caracteriza como proceso realizado para
dar significado a las experiencias y su naturaleza es anticipatoria prediciendo y controlando el curso
de los acontecimientos; las fases son:

- Anticipación: se elabora una hipótesis personal sobre el acontecimiento basándose en la

experiencia.

- Implicación: resultado de la anticipación determinando el grado de aprendizaje.

- Encuentro con el acontecimiento: contrasta la hipótesis con la realidad para aceptar o no la

anticipación.

- Revisión del sistema de constructos.

Un ejemplo de ello es: un médico con ciertas molestias acude a la consulta para ser
atendido esperando recibir una atención privilegiada por el simple hecho de ser médico pero cuando
llega a la consulta se encuentra que es tratado como cualquier otro paciente de modo que si quiere
ser atendido debe esperar su torno.

En este caso el médico se anticipó a los hecho creyendo firmemente que simplemente por
ejercer la misma profesión sería tratado de manera diferente, sin embargo, una vez que se
encuentra allí y vive la realidad de otra manera se da cuenta de su error; gracias a la resolución de
la hipótesis este médico evaluará su anticipación y según el grado de implicación que haya ofrecido,
el aprendizaje será de diferente amplitud.

Con todo esto podemos definir el acto asistencial como la confluencia de dos experiencias
diferentes, para el paciente la enfermedad es algo excepcional y para el médico un caso más; el reto
del médico es entender el punto de vista del paciente, ser empático, y ofrecer el suyo propio. Pero
no existe una única postura a tomar en este encuentro sino que hoy en día se está intentando
superar un modelo asistencial biomédico, en el que se ve la medicina desde un enfoque curativo de
tal manera que únicamente tratan la enfermedad y no el malestar del paciente, a una medicina
biopsicosocial que de lugar a una visión holística; en esta visión holística del individuo enfermo se
trata de incluir la enfermedad y la situación psicológica del paciente respetando que tanto el médico
como el paciente podrán tener percepciones y pensamientos distintos pues ocupan diferentes roles
en el encuentro asistencial; por ello de este encuentro intersubjetivo es necesario sacar en claro un
objetivo y una determinación conjunta para que ambos construyan el proceso de salud y de
enfermedad convergiendo el conocimiento de la ciencia con la necesidad. Este visión holística
intenta remarcar la idea de que cuerpo y alma enferman y curan juntos, son un conjunto

interrelacionado inseparable tanto en el diagnóstico, como en el pronóstico o en la terapia, tanto es

así que a la hora de realizar un diagnóstico y un pronóstico hemos de tener en cuenta el estado
psicológico del paciente; lo mismo ocurre a la hora de la terapia pues no necesita únicamente una
terapia que trate su malestar físico sino que también necesitan aliviar el estado de su psique, por
ello hemos hecho tanto hincapié en la importancia de la comunicación, porque el acto comunicativo
es imprescindible para llegar a cumplimentar estas metas.

Muchas situaciones se alejan de este ideal acercándose a otro modelo constructivista

profesional-consultante que integra la responsabilidad civil de ambos como alternativa a posturas
radicales que pueden tomar cada una de las partes, por parte del médico aquella que cree que lo
sabe todo y no necesita escuchar al paciente y por parte del paciente para que no trate al médico
como sirviente. Este modelo constructivita ve la actividad asistencial como encuentro de expertos, el
profesional experto en conocimientos y el consultante experto en su vivencia de la enfermedad; la
consulta es sistemática de tal manera que el profesional y el consultante colaboran conjuntamente
para afrontar el problema de salud y por ello son dos piezas interdependientes en el puzzle, pero lo
más importante es que para que se de en correctas condiciones este modelo es necesario una
relación de diálogo, una comunicación entre ambos. Se trata de una propuesta establecida por
Clèries.

Como ya he dicho este modelo constructivista profesional-consultante intenta alejar y

proponer un nuevo modelo ante otros dos ya existentes, estos modelos son:

- Modelo centrado en el profesional.

Se trata de un modelo adaptado de Engel (1977) y De Monchy, Richardson, Brown y Harden

(1998) que reducen la actividad asistencial a términos médicos en la que el profesional sanitario
tiene la necesidad de realizar un diagnóstico físico de la enfermedad que el paciente le presenta
pues a éste únicamente le interesa resolver la cuestión que le plantea esta enfermedad; en este
modelo la opinión del médico es decisiva en la actividad asistencial pues el paciente es considerado
como un no-igual al médico, al ser un no-igual su opinión, sus creencias o su situación no son
consideradas ya que es el especialista el que tiene la última palabra. En las consultas que se basan
en este modelo es habitual que el médico hable mucho y a penas tome en consideración las opinión
del paciente.

- Modelo centrado en el paciente.

Se trata de un modelo adaptado de Engel (1977) y De Monchy, Richardson, Brown y Harden

(1998) que reduce la actividad asistencial a términos humanos en el que principalmente se observa
el problema del paciente; este modelo requiere la opinión del paciente después de estar plenamente
informado de su situación considerando al paciente básicamente igual al médico. La actitud que en
estas circunstancias toma el médico mayoritariamente te trata de una postura en la que
habitualmente escucha estando al servicio del paciente.

Son muchos los profesionales que respaldan cada uno de estos modelos, la defensa y la
postura que se toma tras estar sujeto a uno de ellos se ve reflejada en la consulta y en la actividad
desempeñada por el profesional sanitario de modo que cada uno ha de elegir cual es el puesto que
quiere ocupar.

BIBLIOGRAFÍA

 Xavier Cleries: La comunicación . Elsevier. Masson. Barcelona 2005.

 Paul L. Wachtel: La comunicación terapéutica. Principios y práctica eficaz. Desclée De Brouwer.

Henao 1996.
 L. Sandrin- A. Brusco- G. Policante: Comprender y ayudar al enfermo. San pablo. Madrid 1992.

Índice
Contenidos Páginas

Introducción …………………………………………….. (1).

Parte I ……………………………………………...... (2-5).

Parte II ……………………………………………...... (6-8).

Bibliografía ……………………………………………... (9).