INFORME-12-OCC-este Si

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGIA

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
PRODUCTIVIDAD DEL
SISTEMA
INTEGRANTES:
Sejas Andrade Kevin

Tinuco Ochoa Rosmery
Torrico Heredia Adriana
Urquidi Liliana
Valeriano Choquevillca Fabiola
Vargas Campero Tito
Vargas Castellón Andrés
Vargas Montecinos María Selva
Villarroel Gomez Jhamil Javier
DOCENTE: Ing. Guzmán Orellana Gonzalo Enrique
GRUPO: # 6
FECHA: 12/11/2018
COCHABAMBA - BOLIVIA
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1. ANTECEDENTES
En febrero de 2013, nacía un emprendimiento novedoso en nuestro medio: One cup coffee,
el primer café del país concebido con espacios de trabajo de oficina, un lugar donde,
además de servirse los manjares típicos y café de la más alta calidad elaborado con una
mezcla de granos que le dan un sabor característico, se pudiera trabajar, estudiar o sostener
reuniones ejecutivas o realizar eventos académicos.
Cuatro años después, One cup coffee no sólo quedó asentado como una marca reconocida
en la región, sino que se expande por el país en forma de franquicias (una en La Paz y tres
en Cochabamba).
Según el fundador y copropietario del emprendimiento, Sergio Delgadillo, One cup coffee
nació como un proyecto pensado para la gente contemporánea que necesita de un espacio
para trabajar, sin que éste sea necesariamente una oficina. Por ello, se pensó en espacios de
estudio, acceso a Internet, ambientes para reuniones, tecnología de comunicación y otros,
además de servicio de café.
La idea, surgió tras haber visto cafés similares en Estados Unidos, aunque fue necesario
hacer algunas adaptaciones para el público cochabambino, pues mientras en el Norte eran
espacios de trabajo que tenían su café, en Cochabamba se lo hizo al revés: un café con
espacios de trabajo.
Se quiere llevar ambos conceptos a otro nivel. Cada vez hay más gente que trabaja desde su
casa y se quiere que este espacio sea una solución para esa gente, con tareas más
productivas y menos estresantes.
La idea pegó rápido. La población cochabambina (y boliviana en general) demanda estos

espacios. Cada vez hay más hoteles que, al anunciarse, especifican contar con estos cafés, y
cada vez surgen más iniciativas privadas que inauguran sus coworkings, con variantes. Sin
embargo, One cup coffee es la pionera y otros inversionistas van adquiriendo la franquicia
para abrir sus propios negocios bajo la misma marca.
LA OFERTA
One cup coffee, ubicado en la calle Magnolias ofrece un espacio general abierto al público;
una terraza pensada en la gente que fuma o que simplemente prefiere algo al aire libre; un
ambiente interno, separado del resto, mediante un vidrio, para la gente que necesita más
concentración para trabajar y donde hay launch y escritorios flexibles, que se pueden
utilizar por hora (otros se pueden alquilar por mes), y una isla privada de reuniones.
Cuenta con un equipo multidisciplinario de 27 personas que trabajan en dos turnos.
En One cup coffee también se organizan eventos. En sus ambientes se hicieron

presentaciones de libros, de aplicaciones de celulares y otros, además de seminarios,
talleres y demás.
FRANQUICIAS
Al ser One cup coffee pionero en el servicio y haber conquistado el derecho de marca, otras
empresas abren sus negocios con la modalidad de franquicia.
Para ello, la empresa ofrece capacitación y asesoramiento para conservar la imagen.
De este modo, hace poco tiempo, nació One cup coffee Express (calle Lirios). La idea es
extenderse por todo el país.
Finalmente, está el Post One cup coffee, música cover los sábados por la noche, con artistas
que no se ven en otros cafés, y donde, a veces, el mismo Sergio Delgadillo, que también es
músico, interpreta canciones.
2. ANALISIS FINANCIEROS
 Estado de resultados (Expresado en bolivianos)
AÑO 2015 2016 2017

INGRESOS 619.123,75 544.843,82 450.315,56
VENTAS 614.455,77 540.721,70 421.988,59
AJUSTE POR INFLACION Y
TENENCIA DE BIENES 4.667,98 4.122,12 28.326,97
EGRESOS 855.289,96 754.401,99 362.838,78
COSTO DE OPERACIONES 1.001.942,05 883.462,83 340.767,13
GASTOS OPERATIVOS 504.109,02 445.513,97 173.637,80
GASTOS ADMINISTRATIVOS 475.541,57 418.432,59 87.949,45
GASTOS FINANCIEROS 22.291,46 19.516,27 37.635,40
GASTOS COMERCIALIZACION 41.544,48
GASTOS NO DEDUCIBLES 146.652,09 129.060,84
OTROS EGRESOS 22.071,65
TENENCIA DE BIENES 22.070,52
AJUSTE POR REDONDEO 1,13
UTILIDAD BRUTA -236.166,21 -209.558,17 87.476,78
IUE (25%) 0,00 0,00 17.495,36
UTILIDAD NETA -236.166,21 -209.558,17 69.981,42
 Balance General (Expresado en bolivianos)
3. ANALISIS COMPARATIVO (Vertical – Horizontal)
 Análisis del estado de resultados
 Análisis vertical Análisis Horizontal
2016 – 2015 2017 - 2016
VAR VAR
2015 2016 2017
AÑO VAR ABS REL VAR ABS REL
INGRESOS 100% 100% 100% -74.279,93 -12% -94.528,26 -17%
-
VENTAS 99% 99% 94% -73.734,07 -12% 118.733,11 -22%
1% 1% 6% -545,86 -12% 24.204,85 587%
TENENCIA DE BIENES
-
EGRESOS 138% 138% 81% -100.887,97 -12% 391.563,21 -52%
-
COSTO DE OPERACIONES 162% 162% 76% -118.479,22 -12% 542.695,70 -61%
-
GASTOS OPERATIVOS 81% 82% 39% -58.595,05 -12% 271.876,17 -61%
GASTOS -
77% 77% 20%
ADMINISTRATIVOS -57.108,98 -12% 330.483,14 -79%
GASTOS FINANCIEROS 4% 4% 8% -2.775,19 -12% 18.119,13 93%
GASTOS
COMERCIALIZACION 0% 0% 9% 41.544,48
-
GASTOS NO DEDUCIBLES 24% 24% 0% -17.591,25 -12% 129.060,84 -100%
OTROS EGRESOS 0% 0% 5% 22.071,65
0% 0% 5% 22.070,52
TENENCIA DE BIENES
AJUSTE POR REDONDEO 0% 0% 0% 1,13
UTILIDAD BRUTA -38% -38% 19% 26.608,04 -11% 297.034,95 -142%
IUE (25%) 0% 0% 4% 17.495,36
UTILIDAD NETA -38% -38% 16% 26.608,04 -11% 279.539,59 -133%
Conclusión
Se puede observar, en el análisis vertical, que las ventas en las gestiones 2015 y 2016 se
mantienen con un 99 % y disminuyen al 94 % el 2017 a causa de las franquicias vendidas
para esta gestión.
Para las Gestiones 2015 y 2016 los gastos operativos ocupaban el mayor porcentaje del
costo de operaciones siendo 81% y 82% respectivamente, esto a causa de la mano de obra y
de la materia prima costosa debido a su alta calidad (granos de café), el 2017 disminuye a
un 39 % debido a la reducción de mano de obra, materia prima e insumos.
En el análisis horizontal entre el año 2016-2017 hubo una diferencia de -17 % en los
ingresos debido a la venta de franquicias, esto afectando en los egresos de igual forma,
excepto en el gasto financiero que este se incrementa debido a que en la gestión 2017 se
cancelaron las cuentas por pagar adeudadas el 2016.
 Análisis del Balance General
Conclusión Análisis Horizontal

En la gestión 2015-2016, hubo una diferencia de 194 % en la cuenta activo circulante, esto
se debe a que en la gestión 2016 se tuvo un ahorro considerable en la cuenta Bancos M/N.
En los años 2016-2017 la cuenta del activo circulante la diferencia incrementa solamente
un 44 % debido a la reducción de ventas que a la vez es compensado con el porcentaje que
se recibe por la venta de franquicias.
Entre los años 2015-2016, la cuenta con mayor margen es pasivo corriente, debido al
incremento de las cuentas por pagar y los sueldos y salarios del año 2016.
Entre los años 2016-2017, la diferencia de la cuenta pasivo corriente disminuye

considerablemente a causa de la reducción de la cuenta sueldos y salarios por pagar en el
año 2017.
Análisis vertical
Con el análisis vertical, observamos que los activos fijos son los que tienen porcentaje más
elevado, debido a las cuentas de maquinarias, muebles y enseres, ya que fue una gran
inversión en la gestión 2015 pero fue reduciendo en las gestiones 2016 y 2017.
En la gestión 2015 del total pasivos, el mayor valor recae en pasivo corriente, dentro el
mismo la cuenta más significativa es cuentas por pagar debido a la compra de insumos. En
la gestión 2016 también tiene más peso cuentas por pagar, pero en la gestión 2017 se
reduce esta cuenta debido a que en esa gestión reduce las ventas, por tanto, la compra de
insumos es menor.
4. RENTABILIDAD
Rentabilidad conforme a las expectativas del dueño: 11 % sobre los activos.
El dueño percibe su rentabilidad según la relación:
Utilidad Neta
ROA= ∗100
Activo Total
El ROA sirve para dar una idea a los inversores actuales y potenciales de la efectividad del
dinero invertido, es decir, de cómo los recursos aportados para la financiación de la
empresa se convierten de forma rápida en dinero.
Rentabilidad Rentabilidad Rentabilidad
2015 2016 2017
- 108% - 98% 34%
Rentabilidad neta sobre activos de 3 gestiones de One Cup Coffe
Tenemos rentabilidad negativa en las gestiones 2015 y 2016 con -108% y -98%
respectivamente, debido a que existen montos muy altos de gastos operativos,
administrativos y gastos no deducibles
El beneficio de la empresa se ha incrementado y el activo total se ha reducido, de ahí que el

ROA aumenta para la gestión 2017 teniendo una rentabilidad de 34%, lo que supera las
expectativas del dueño.
5. PRINCIPALES FORALEZAS Y DEBILIDADES
Fortalezas
- Materia prima (granos de café) selectos mejores del país.
- Productos de alta calidad con un sabor exclusivo y diferente.
- Espacios de trabajo confortables y discretos.
- Ambientes de reunión con precios menores que el alquiler de una oficina
tradicional.
- Buena localización.
- Infraestructura moderna.
- Calidad de servicio y atención personalizada por parte de nuestro equipo.
- Aportes anuales significativos por parte de los socios.
Debilidades
- Horario de atención.
- Menú muy diversificado.
- Contar solamente con pasivos circulantes.
- Dificultad para el pago de deudas de la gestión.
6. ESTRUCTURA DE LA MISION
¿QUÉ?
¿POR
QUÉ?
¿CÓMO ¿PARA QUIÉN?
? misión
Formulación de la
¿Qué?
 Ofrecemos servicio de cafetería.
¿Para quién?
• Cliente objetivo: Gente contemporánea* de clase alta que necesita de un
espacio para trabajar.
• Mercado: Cafeterías
• Ámbito geográfico: Zona norte de Cercado Cochabamba
¿Cómo?
• Espacios de trabajo confortables y discretos

*gente contemporánea: gente con mente abierta, que se actualiza constantemente y están
rodeados con tecnología.
Dimensión
Ventas=421.988,59 Bs
¿Por qué?
Partes Interesadas Expectativa Propuesta de valor
 Café con sabor exclusivo

y excelente calidad.
 Atención inmediata y
agradable  Cafés con sabor
 Ambientes confortables de exclusivo y de calidad*
trabajo con iluminación a través de un ambiente
adecuada, asientos de trabajo confortable*
confortables, buena y moderno.
CLIENTE ventilación.
 Elementos tecnológicos
(Wi-Fi, data, enchufes)
Obtener beneficios Mantener y/o Superar la
económicos del 11 % sobre los expectativa de rentabilidad.
PROPIETARIO/SOCI
activos totales
O
 Horarios de trabajo  Horarios de trabajo

flexibles. flexibles.
 Inclusión en la toma de
 Participación en la toma de
EMPLEADOS
decisiones.
decisiones
 Reconocimientos e
incentivos.
 Comunicación y trato digno
 Incentivo cultural Brindar espacios apropiados

 Colaboración de la empresa que incentiven a realizar
SOCIEDAD
en actividades sociales. actividades culturales.
MISION
Ofrecemos el mejor servicio de cafetería con características exclusivas y

diferentes tanto en sabor y calidad, además de un ambiente confortable y
moderno para trabajos y reuniones estimulando la interacción abierta y la
mejor atención por parte de nuestro equipo leal y comprometido manteniendo
el respeto y trato digno tomando en cuenta su participación en la toma de
decisiones; brindando a la sociedad espacios que incentiven el desarrollo de
actividades cultural y sociales.
*Calidad: buena atención y personalizada, café hecho de una mezcla de varios tipos de
granos de café de cosechas especiales, inocuidad de los alimentos.
*Exclusivas: sabor del café único, porque está hecho con mezcla de granos de cosechas
especiales
*Flexibilidad: en turnos de trabajo
*Espacios confortables: comodidad, iluminación adecuada, buena ventilación, asientos

confortables, mesas amplias son factores a considerar.
*Interacción abierta: intercambiar ideas y conocimientos entre clientes.

7. ESTRUCTURA DE VISION
MeGA
“Ser el TOP OF MIND en el servicio de cafetería y espacios de trabajo a nivel

Latinoamérica”
Descripción VÍVIDA
Estamos en la mente de las personas, al momento de pensar en un café o lugar de trabajo,

somos la primera opción y segundo hogar de nuestros clientes por la exclusividad y
excelente calidad ya que controlamos los cultivos de granos de café hasta llegar al
consumidor final, aprovechamos la evolución tecnológica para que nuestros clientes
reciban su café ON THE FLY con espacios de trabajo muy bien equipados para reuniones
o talleres, facilitando el desarrollo eficaz y eficiente de las actividades del cliente.
Dimensión
Los ingresos por ventas serán cinco veces más de la presente gestión.
Ventas actuales=421.988,59 Bs Ventas=2.109 .942,95 Bs
Formulación de la visión
¿Qué?
 Ofrecer el mejor servicio de cafetería
¿Para quién?
 Cliente objetivo: Gente contemporánea* de clase alta que necesita de un
espacio para trabajar.
 Mercado: Cafeterías
 Ámbito geográfico: zonas exclusivas* de cada departamento en Bolivia
¿Cómo?
 Espacios de trabajo con tecnología de última generación.

¿Por qué?
Partes Interesadas Expectativa Propuesta de valor
 Café con excelente calidad*.

 Atención inmediata y
agradable  Excelente servicio con
CLIENTE
 Ambientes confortables de innovación tecnológica
trabajo con iluminación de última generación.
adecuada, asientos cómodos,
buena ventilación.
 Elementos tecnológicos
 Obtener beneficios  Mantener y/o Superar

económicos del 15 % sobre los la expectativa de
PROPIETARIO/SOCI
activos totales rentabilidad
O
 Competitividad a nivel  Competitividad
internacional internacional
 Horarios de trabajo flexibles.  Flexibilidad de los

horarios de trabajo.
 Participación en la toma de
 Inclusión en la toma de
EMPLEADOS decisiones
decisiones
 Reconocimientos e incentivos.  Oportunidad de
 Comunicación y trato digno crecimiento y
 Igualdad de oportunidades estabilidad.
 Seguridad laboral
 Incentivo cultural  Espacios que
SOCIEDAD  Colaboración de la empresa en incentiven el desarrollo

actividades sociales. de actividades
culturales y sociales.
VISION
One Cup Coffee será la cafetería más reconocida en cuanto a calidad,
servicio, exclusividad e innovación a nivel nacional, y altamente
competitivo a nivel internacional, siendo la opción más atractiva de
nuestros clientes, ampliando nuestras alternativas de mejora para
mantener y garantizar su preferencia, motivando y promoviendo la
participación de nuestro equipo comprometido que mantendrá lealtad y
orgullo, proporcionándoles oportunidades de crecimiento y estabilidad, con
responsabilidad social.
8. CULTURA ORGANIZACIONAL
8.1 FILOSOFIA
Compromiso
Los empleados luchan de manera responsable para que la organización llegue a ser la
empresa más reconocida en calidad y servicio.
Espíritu de equipo o unión del personal

Promovemos la armonía entre el personal, espíritu de grupo, que debe ser benéfico, ya que
esto dará a la organización un sentido de unidad. La armonía y la unión del personal
constituyen nuestra fortaleza.
Vocación de servicio
Hacemos que los miembros de la organización actúen con amabilidad, calidez y
preocupación especial por las necesidades y requerimientos de los clientes, manteniendo
una relación cordial con sus compañeros de trabajo y amor por lo que se hace.
Fomentamos la creatividad e innovación

Los miembros de la organización aportan ideas y evalúan la aplicación de avances
tecnológicos aprovechando estos para la mejora en los espacios de trabajo y servicios de
cafetería.
8.2 VALORES
Compromiso, con nuestro país, con los clientes, con nosotros mismos. Tenemos una gran
responsabilidad al ser pioneros en el servicio y al haber conquistado el derecho de marca.
Trabajo en equipo, Generamos compañerismo trabajando juntos y aportando lo mejor de

nosotros mismos al servicio del cliente y en la calidad del producto, para alcanzar los
objetivos de la organización
Responsabilidad, cumplimos con nuestras tareas de manera eficiente y puntual.
Practicamos y fomentamos la iniciativa y la creatividad en la búsqueda de la

innovación.
Buscar el éxito, tratando de mejorar día a día con trabajo, esfuerzo, constancia y actitud
positiva. Celebramos los logros conseguidos y, de los no conseguidos aprendemos.
8.3 ARTEFACTOS
 Slogan
“Los grandes logros de una persona, generalmente viene de muchas manos, corazones y
mentes.”
“Ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros juntos.”
“Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados.”
“Mi equipo inmediato de trabajo no es sólo un equipo para mí, principalmente son mis
amigos y mi familia.”
“No hay éxito duradero sin compromiso.”
(Los slogans se ubicarán en lugares visibles, estratégicos como: cocina, vestidores,

baños y pasillos, etc.)
 Infraestructura
Contamos con un espacio cómodo y amplio equipado con las herramientas de última
tecnología.
 Identidad corporativa
Nos identificamos con el color azul porque transmitimos lo que deseamos: integridad,
Profesionalismo, e innovación tecnológica y con el color amarillo marrón, transmitimos

calidez y un ambiente acogedor.
 Jerga
“Todo Blue”
9. MAPA DE PROCESOS
Socios
PROCESOS ESTRATEGICOS
DIRECCION
Adriana Torrico
REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO
PROCESOS DE CADENA DE VALOR
ATENCION AL
CLIENTE
Jhamil Villarroel PREPARACION
Liliana Urquidi Rosmery Tinuco
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE
COMPRAS
GESTION DE
María Vargas
FINANZAS RECURSOS
Tito Vargas
Andrés Vargas HUMANOS
Kevin Sejas Fabiola
Valeriano
Tito Vargas
Proveedor
PROVEEDOR Mercado Laboral
externo
9.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS
 NOMBRE DEL PROCESO: DIRECCION
RESPONSABLE: TORRICO HEREDIA ADRIANA
¿Qué?
Prevé, organiza, dirige, coordina y controla los procesos, es quien formula, plantea
estrategias, pero sobre todo tiene claro el objetivo de la empresa y dirige a la organización
para lograrlo.
¿Para qué?
Contribuir y asegurar la sostenibilidad, desarrollo y crecimiento de la organización,

elaborando un programa de acción de largo, mediano y corto plazo para cumplir con los
objetivos e incrementar la rentabilidad de nuestros socios
MISIÓN DEL PROCESO
“Prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos dentro la empresa, por eso
somos una empresa sólida, desarrollando una mejora continua, trabajo innovador,
contribuyendo así al crecimiento no solo de la organización sino también de todo nuestro
equipo de trabajo, cumpliendo además las expectativas de los socios”.
GESTION Y CONTROL DE PROCESOS
PROVEEDORES CLIENTE
Socios
Socios
Finanzas DIRECCION
RRHH
Atención al cliente
Preparación
Gestión de ventas
Compras
ENTRADAS PROCESOS SALIDAS
Evaluación de informes y
Requerimiento de los requerimientos. Reportes a los socios
socios. Elaboración de planes estratégicos. Autorización de
Estados Financieros. Coordinación actividades de todas recursos (procesos).
las áreas.
Informes y Reportes a Finanzas y
Toma de decisiones.
requerimientos de Elaboración de informe para los RRHH
cada proceso. socios.
Control para el mejoramiento
continuo de procesos.
FACTORES CRITICOS E INDICADORESNOMBRE DEL PROCESO:
FACTOR
N° INDICADOR EFICACIA EFICIENCIA DURO BLANDO
CRITICO
X X
1 Rendimiento de la inversión
SATISFACCION 2 Crecimiento de la
1 X X
DE LOS SOCIOS Organización
3 Nivel de satisfacción de los
X X
Socios
RENDIMIENTO 1 Satisfacción entre procesos X X
2 DE LOS 2 Recursos utilizados por
PROCESOS X X
Proceso
CUMPLIMIENT 1 Objetivos enfocados X X
O DE LOS
3 OBJETIVOS DE
LA 2 Velocidad de trabajo X X
ORGANIZACIÓN
DESARROLLO 1 Crecimiento del mercado X X
4 DE LA 2 Incremento de ventas
EMPRESA X X
Factor crítico 1: SATISFACCIÓN DE LOS SOCIOS
INDICADOR 1 % RENTABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

Conocer la rentabilidad de la organización para superar las expectativas de
OBJETIVO
los socios.
Utilidad Neta
ROA= ∗100
OBJETO Activo Total
QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Estado de
DETECTOR Utilidad Neta Proyectada Anualmente Finanzas
Resultados
Balance
Activo total Proyectada Anualmente Finanzas
General
ACEPTABLE Rentabilidad ≥11% ACTIVADOR
Analizar posibles
LIMITADO 9%≤Rentabilidad<11% causas que afecten a la
COMPARADOR Rentabilidad.
Análisis detallado de
NO ACEPTABLE Rentabilidad<9% todos los ingresos y
egresos.
Rentabilidad de la gestión 2017

Utilidad Neta
ROA= ∗100
Activo Total
69981,42
ROA= ∗100
207369,56
ROA=33.75 %
ACEPTABLE
INDICADOR 2 CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

OBJETIVO Controlar las utilidades para medir el crecimiento de la organización.
OBJETO Crecimiento=Utilidad netaactual−Utilidad neta anterior
Estado de
DETECTOR Utilidad actual Proyectada Anual Dirección
Resultados
Estado de
Utilidad anterior Proyectada Anual Dirección
Resultados
ACEPTABLE Crecimiento > 0 ACTIVADOR
Analizar los ingresos y
LIMITADO Crecimiento= 0 egresos de la
COMPARADOR organización.
Analizar a detalle
NO ACEPTABLE Crecimiento<0 todos los costos de
procesos, ventas, etc.
Crecimiento gestión 2016 – 2017

Crecimiento=Utilidad netaactual−Utilidad neta anterior
Crecimiento=69981,42−(−209558,17)
Crecimiento=279539.59 Bs .
ACEPTABLE
INDICADOR 3 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS SOCIOS
Medir la satisfacción de los socios para asegurar sus expectativas respecto al
OBJETIVO
crecimiento de la organización.
Nro de respuestas positivas
OBJETO % Satisfacción= ∗100
Nro de encuestas
Respuestas Registro de
DETECTOR Encuestas Anualmente Dirección
positivas encuestas
Registro de
Total preguntas Encuestas Anualmente Dirección
encuestas
ACEPTABLE %Satisfacción = 100% ACTIVADOR
Revisión de acuerdos
LIMITADO %Satisfacción = 75% entre los socios y la
COMPARADOR organización.
Proponer junta con los
NO ACEPTABLE %Satisfacción<75% socios para detectar
causas.
% Satisfacción de los socios gestión 2017
Nro de respuestas positivas
% Satisfacción= ∗100
Nro de encuestas
3
% Satisfacción= ∗100
4
% Satisfacción=75 %
LIMITADO
FACTOR CRITICO 2: RENDIMIENTO DE LOS PROCESOS
INDICADOR 1 SATISFACCIÓN ENTRE PROCESOS

Controlar el grado de satisfacción entre los procesos de la organización para
OBJETIVO
tomar acciones en los que no cumplen con los requerimientos de su cliente.
Procesos Satisfechos
Satisfaccion entre procesos=
OBJETO Nro total de procesos

Informes
Procesos satisfechos Trimestre DIRECCION
DETECTOR por proceso
Registros
Nro. total de Procesos Proyectado Trimestre del Nro. de DIRECCION
procesos
ACEPTABLE SP = 1 ACTIVADOR
Control de los procesos
LIMITADO SP = 0.83
COMPARADOR afectados.
Análisis detallado de cada
NO ACEPTABLE SP < 0.83
proceso
Satisfacción entre procesos

Procesos Satisfechos
Nro total de procesos
5
6
Satisfaccion entre procesos=0.83
LIMITADO
INDICADOR 2 RECURSOS UTILIZADOS POR PROCESO

Medir los recursos utilizados de cada proceso para captar sus necesidades y
OBJETIVO
controlar los recursos asignados.
OBJETO Recursos utilizados
% Recursos Utilizados= ∗100
Recuros asignados
Informes
de
recursos
DETECTOR Recursos utilizados Semestralmente FINANZAS
utilizados
de cada
proceso
Informe
Recursos asignados Semestralmente DIRECCION
Dirección
ACEPTABLE Recursos Utilizados ≤ 100 ACTIVADOR
Análisis de los recursos
LIMITADO 100%< RU ≤120 utilizados por el proceso
COMPARADOR que excedió sus gastos.
Análisis y revisión
Recursos Utilizados > 120% detallada de los recursos
NO ACEPTABLE
usados por el proceso que
Socios sus gastos.
excedió
Recursos Utilizados Julio

PROCESOS 2017
ESTRATEGICOS
Recursos utilizados
Recuros asignados
14513,551 DIRECCION
14513,551 Adriana Torrico
% Recursos Utilizados=100 %
ACEPTABLE
REQUERIMIENTO DEL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO
PROCESOS DE CADENA DE VALOR
ATENCION AL
CLIENTE
Factor crítico 3: CUMPLIMIENTO DE
Jhamil Villarroel LOS OBJETIVOS DE LA GESTION DE
PREPARACION
ORGANIZACION Rosmery Tinuco VENTAS
Liliana Urquidi
INDICADOR 1 OBJETIVOS ENFOCADOS
Verificar y controlar los objetivos Planificados para asegurar el cumplimiento de
OBJETIVO
los mismos en la organización.
PROCESOS DE APOYO
COMPRAS
GESTION DE
María Vargas
FINANZAS RECURSOS
Tito Vargas
Andrés Vargas HUMANOS
Kevin Sejas Fabiola
Valeriano
Tito Vargas Nro de Objetivos enfocados
% Objetivos enfocados= ∗100
OBJETO Nro de Objetivos planificados

Proveedor
PROVEEDOR Informes
Mercado Laboral
Nro. de Objetivos externo
Trimestralmente de cada DIRECCION
DETECTOR enfocados
proceso
Registro de
Nro. de Objetivos
Trimestralmente objetivos DIRECCION
planificados
planificados
ACEPTABLE % OA ≥80% ACTIVADOR
Análisis y revisión de las
posibles causas del
LIMITADO % OA = 60%
COMPARADOR incumplimiento de los
objetivos planificados.
Análisis y revisión a detalle
NO ACEPTABLE % OA < 60%
de cada objetivo.
% Objetivos Enfocados julio-2017

Nro de Objetivos enfocados
Nro de Objetivos planificados
5
6
% Objetivos enfocados=83 %
ACEPTABLE
INDICADOR 2 VELOCIDAD DE TRABAJO

Analizar la proporción en que se mueve el dinero y los productos dentro
OBJETIVO de un periodo determinado para tener un control interno de la
organización.

Ventas
OBJETO Velocidad=
Activo circulante
Balance FINANZA
DETECTOR Ventas Anualmente
General S
Balance FINANZA
Activo circulante Anualmente
General S
ACEPTABLE Velocidad > 100 ACTIVADOR
Análisis en la variación
LIMITADO 40≤Velocidad≤100 del movimiento de
COMPARADOR dinero y productos.
Análisis detallado de las
NO ACEPTABLE Velocidad < 40 ventas y el activo
circulante.
Velocidad de trabajo gestión 2017

Ventas
Velocidad=
Activo circulante
421988,58
Velocidad=
14985,87
Velocidad=28,16
NO ACEPTABLE
Factor crítico 4: DESARROLLO DE LA EMPRESA
INDICADOR 1 CRECIMIENTO DEL MERCADO

Medir la participación en el mercado y comparar con gestiones anteriores para
OBJETIVO
ver si las ventas aumentan en relación a lo planificado.
Ventas
% Crecimiento= ∗100
OBJETO Ventas planificadas
Informes
DETECTOR Ventas Anualmente de FINANZAS
finanzas
Informe de
Ventas planificadas Proyectada Anualmente DIRECCION
Dirección
ACEPTABLE % Participación > 100% ACTIVADOR
Análisis de la
LIMITADO 80% ≤ Participación< 100%
competencia
COMPARADOR Análisis de la
competencia y
NO ACEPTABLE %Participación < 80%
planteamiento nuevas
estrategias.
Crecimiento del mercado gestión 2016 - 2017

Ventas
% Participacion= ∗100
Ventas planificadas
421988,59
% Participacion= ∗100
540721,70
% Participacion=78 %
NO ACEPTABLE
INDICADOR 2 RENTABILIDAD DE LAS VENTAS

Controlar la rentabilidad de las ventas para analizar los resultados del esfuerzo
OBJETIVO
que se ha realizado en las actividades para conseguir los objetivos.
Utilidad Neta
% Rentabilidad de lasVentas= ∗100
OBJETO Ventas

DETECTOR
Utilidad Neta Semestralmente Estado de FINANZAS
Resultados
Estado de
Ventas Semestralmente FINANZAS
Resultados
ACEPTABLE RV>80% ACTIVADOR
Revisión de las principales
LIMITADO 50% ≤ RV≤ 80% causas de la reducción de
ventas.
COMPARADOR Revisión y análisis
RV < 50% detallado de las
NO ACEPTABLE variaciones y causas de la
reducción de ventas
Rentabilidad de las ventas Julio – 2017

Utilidad Neta
Ventas
2799.26
16879.54
% Rentabilidad de lasVentas=16,58 %
NO ACEPTABLE
DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD
EVALUACIÓN EVALUACION
FACTOR INDICADOR DEL L
CRITICO
INDICADOR a b c
Porcentaje de Rentabilidad de la Aceptable

SATISFACCION Empresa
DE LOS SOCIOS Crecimiento de la Organización Aceptable X

Nivel de satisfacción de los
Limitado
Socios
RENDIMIENTO Satisfacción entre procesos Limitado
DE LOS
PROCESOS Recursos utilizados por Proceso Aceptable X 6
CUMPLIMIENT Objetivos enfocados Aceptable

O DE LOS
OBJETIVOS DE
LA Velocidad de trabajo No aceptable
X
ORGANIZACIÓN
DESARROLLO Crecimiento del mercado No Aceptable
DE LA
EMPRESA Rentabilidad de las ventas No Aceptable
X 1
TOTAL 2 1 1 2
DETALLE CÁLCULO PORCENTAJE
Productividad ( 2∗1 ) + ( 1∗0,5 ) +(1∗0,25)
P 1= =0,69 69 %
del proceso 4
Deficiencia ¿=1−0,69=0,31 31 %
1 1
Factor limitante f = = =0 , 5 50 %
L 2
1 1
P1 ( 6 )=¿ ∗n= ∗1=0,5 50 %
% de limitación L 2
del proceso 1 1
P1 (1 ) =¿ ∗n= ∗1=0,5 50 %
L 2
0.5∗100
G1(6)= =8,33 % 8.33 %
Grado de 6
Influencia 0.5∗100
G1(1)= =8,33 % 8.33 %
6
La productividad del proceso de dirección alcanzó un 69%, y la
deficiencia 31%, esta deficiencia es afectada en un 50% por Recursos
Humanos y 50% por el mismo proceso debido a que este se encarga
Conclusión
de la toma de decisiones de ajuste para corregir tendencias que
separan del objetivo a la organización. De acuerdo con los parámetros
fijados por la empresa este proceso cae en el rango de ACEPTABLE.
CALCULO DE PRODUCTIVIDAD
ANALISIS DEL PROCESO
PRINCIPALES CAUSAS DE SU DEFICIENCIA

Las principales causas de la deficiencia del proceso se deben a que el desarrollo de la
organización no cumple con los objetivos de la misma y la rentabilidad de las ventas es
muy baja, esto nos indica que el esfuerzo puesto para la realización de nuestras
actividades no es suficiente.
COMO AFECTA AL OBJETIVO DEL PROCESO Y DEL SISTEMA
El crecimiento del mercado es el que más afecta al sistema debido a que este no va de
acuerdo a los planificado, afectando potencialmente a toda la organización.
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
FORTALEZAS DEBILIDADES
La satisfacción de los socios no
Buen rendimiento del proceso. cumple con nuestras expectativas.
Buena relación entre el
rendimiento de la empresa y la El crecimiento del mercado no está de
inversión. acuerdo a lo esperado.
Baja rotación de productos y dinero
Existe un notable crecimiento de Las actividades realizadas no cumplen
la organización. con los objetivos deseados.
ATENCIÓN AL CLIENTE (Recepción del cliente y realización del pedido)

RESPONSABLE: VILLARROEL GOMEZ JHAMIL JAVIER
URQUIDI LILIANA
¿Que?
Brindar un buen servicio de atención a nuestros clientes y programación de eventos

culturales
¿Para qué?
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, creando un entorno que
motive a la formación y contribuyendo al desarrollo de la organización con el
cumplimiento de metas.
MISIÓN DEL PROCESO

“Brindar una buena atención por parte de nuestro equipo de trabajo leal y comprometido
para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, contribuyendo al
desarrollo de la organización y sociedad con la programación de eventos sociales y
culturales”.
PROVEEDORES CLIENTE
RRHH ATENCION Cliente

Sociedad AL Finanzas
CLIENTE
Preparación RRHH
Compras Compras
Dirección Sociedad
Necesidades y Identificar las necesidades Entrega de comanda a

expectativas del cliente. del cliente. preparación.
Tomar el pedido en la
Comanda de pedido comanda. Entrega de producto.
Producto terminado. Brindar un buen servicio al Cliente satisfecho.
Reservas y consultas del cliente. Calidad del servicio (nivel
Transporte de producto
cliente acerca de los de calidad).
terminado.
eventos a realizarse. Elaboración de reportes. Reportes a RRHH.
Requerimientos de la Mencionar y asesora las Cronograma de eventos
promociones y eventos.
sociedad culturales con sus
FACTORES CRITICOS E INDICADORES respectivas reservas
FACTOR INDICADOR
N° EFICACIA EFICIENCIA DURO BLANDO
CRITICO
1
Grado de satisfacción del
X X
1 SATISFACCION cliente.
2 Porcentaje de reclamos X X
2 PERCEPCION 1 Porcentaje de satisfacción X X
DEL CLIENTE con el ambiente de trabajo
2 Percepción del cliente
sobre la capacitación del X X
personal
1 Tiempo promedio de
X X
TIEMPO DE atención al cliente
3
ATENCION 2 Compromiso de los
X
empleados X
1 Porcentaje de incremento
CRECIMIENTO X X
4 DE LA de ventas
EMPRESA 2 Tasa de retención de
X X
clientes
DESARROLLO Índice de programación de
1 X X
DE eventos
5 ACTIVIDADES
SOCIALES Y 2 Satisfacción de la sociedad X X
CULTURALES con los eventos realizados
EFICIENCIA Uso de recursos del
6 1 X X
DEL PROCESO proceso
SISTEMAS DE CONTROL
Factor crítico 1: SATISFACCION
INDICADOR 1 GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Controlar el porcentaje de satisfacción del cliente con el servicio que se le
OBJETIVO
brindara para asegurar satisfacer sus expectativas.
N ° clientes satisfechos
OBJETO %Satisfaccion del cliente = ∗100
N ° total de clientesencuestados
N° de clientes
resultado de
satisfechos con el trimestral Cliente
DETECTOR encuestas
servicio
N° total de clientes Registro de Atención al cliente
trimestral
encuestados encuestas
ACEPTABLE %S ≥ 80 % ACTIVADOR
COMPARADOR Analizar la atención y el
LIMITADO 70% ≤% S < 80% comportamiento de nuestro
personal con el cliente.
Analizar detalladamente el
comportamiento del personal con
NO ACEPTABLE %S< 70%
el cliente, mediante “cliente
misterioso”.
N ° de clientes satisfechos con el servicio=8N ° total de clientes encuestados=10
%Satisfacción del cliente =(8 /10)∗100%Satisfacción del cliente =80 % ACEPTABLE
INDICADOR 2 PORCENTAJE DE RECLAMOS

Porcentaje del índice de reclamos existentes para controlar la satisfacción de
OBJETIVO
los clientes.
Nº de reclamos mes
OBJETO % Reclamos Existentes= ∗100
N ° de pedidosal mes
N° de reclamos de Buzón de
mensual Cliente
los clientes mes sugerencias
DETECTOR
N° de pedidos al Registro de Atención al
mensual
mes ventas cliente
ACEPTABLE % R.E ≤ 1 % ACTIVADOR
Análisis las causas que dieron
LIMITADO 3% ≥ % R.E % > 1
COMPARADO origen al reclamo.
Analizar detalladamente las
R
causas que dieron lugar a los
NO ACEPTABLE % R.E > 3%
reclamos para caer en los
mismos.
N ° de reclamos de los clientes mes=5

N ° cantidad de ventas almes=1800
% reclamos existentes=(5/1800)∗100
% reclamos existentes=0.28 % ACEPTABLE
Factor crítico 2: PERCEPCION DEL CLIENTE
INDICADOR 1 PORCENTAJE DE SATISFACCION CON EL AMBIENTE DE TRABAJO

Tener en cuenta la percepción del cliente sobre la aceptación de nuestros
OBJETIVO
ambientes de trabajo para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.
OBJETO Nº clientes que les gusta el ambiente

PAT = ∗100
Nº total de encuestados
DETECTOR QUE COM CUANDO DONDE QUIEN
O
Nº de clientes que
les gusta nuestro Trimestralment Resultado de la
cliente
ambiente de e Encuesta
trabajo
N° de encuestas Trimestralment Registro de Atención al
totales e Encuesta cliente
ACEPTABLE P.A.T ≥ 80% ACTIVADOR
Analizar los factores que hacen
LIMITADO 75 % < P.A.T < 80% que el cliente no esté conforme
COMPARADO
con los espacio de trabajo.
R
Identificar y analizar
NO ACEPTABLE P.A.T ≤75%. detalladamente cada factor de
nuestros ambientes de trabajo.
Nº de clientes que les gusta nuestro ambientede trabajo=9

Nª de encuestas totales=10
PTA=(9/10)∗100
PTA=90 % ACEPTABLE
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CAPACITACIÓN DEL

INDICADOR 2
PERSONAL
Controlar la percepción del cliente sobre la de capacitación de nuestro personal
OBJETIVO
para lograr alcanzar un equipo de trabajo capacitado para la atención al cliente.
Nº clientes conformes con la capacitacion del personal

OBJETO PC= ∗100
Nº total de encuestados
DETECTOR QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN
Nº de clientes Semestralmente Resultados de la Cliente
conforme con la encuesta
capacitación del
personal
Nª de encuestas registro de Atención al
Semestralmente
totales encuestados cliente
ALTO P.C ≥ 80% ACTIVADOR
Analizar percepciones de la
encuesta el porqué de ese nivel
MEDIO
de capacitación de nuestro
65 % < P.C < 80%
COMPARADO personal.
R Analizar detalladamente el
contenido de capacitación del
BAJO personal, tomar en cuenta
sugerencias de los clientes
P.C ≤65%.
fieles.
Nº de clientes conforme con la capacitacióndel personal=7

% PC=( 7/10)∗100
% PC =70 % LIMITADO
Factor crítico 3: TIEMPO DE ATENCION
INDICADOR 1 TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION AL CLIENTE

Controlar el tiempo de atención al cliente, para asegurar que el cliente no
OBJETIVO
espere mucho en ser atendido por nuestro personal de atención.
OBJETO TAC=t . promedio de preparado+t . promediode atencion
Tiempo de Mensualment Registro de
DETECTOR Preparación
preparado e tiempos
Registro de
Tiempo de Mensualment Atención al
atención al
atención e cliente
cliente
ACEPTABLE TAC ≤20 min ACTIVADOR
Analizar las posibles causas en
LIMITADO 20 min < TAC < 30 min las técnicas de atención al
COMPARADO
cliente.
R Identificar y analizar las causas
NO ACEPTABLE TAC ≥ 30 min del por qué se demoró tanto, para
corregir posteriormente.
Tiempo de preparado=15 minutos

Tiempo de atención=5 minutos
TAC=15 minutos+5 minutos
TAC=20 minutos ACEPTABLE
INDICADOR 3 COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS

Controlar que se cumplan los objetivos planteados para lograr alcanzar la
OBJETIVO
satisfacción de nuestros clientes y el crecimiento continuo de nuestra empresa.
N ° de objetivosrealizados
OBJETO % Cumplimiento Obj .= ∗100
N ° de objetivos planteados
Nº de objetivos Registro de
Mensualment Atención al
cumplidos por el objetivos
e cliente
DETECTOR empleado realizados.
Nª de objetivos Lista de objetivos
Mensualment Atención al
planteados al planteados para los
e cliente
empleado empleados.
COMPARADO ACEPTABLE %C.O. ≥ 80 % ACTIVADOR
R Analizar las causas para no lograr
LIMITADO 70% < % C.O< 80%
el cumplimiento de los objetivos.
NO ACEPTABLE % C.O ≤ 70 % Analizar detalladamente las causas
para lograr alcanzar los objetivos
del proceso o replantear los
objetivos
Nº de objetivos cumplidos por el empleado=8

Nª de objetivos planteados al empleado=9% cumplimiento de Obj .=(8 /9)∗100
% cumplimiento de Obj .=88 % ACEPTABLE
Factor crítico 4: CRECIMIENTO DE LA EMPRESA
INDICADOR 1 PORCENTAJE DE INCREMENTO DE VENTAS

Controlar el incremento en ventas y por tanto captación de nuevos clientes para
OBJETIVO
asegurar no solo la estabilidad sino el crecimiento de nuestra empresa.
OBJETO Incremento Venta= ( ventas actuales−ventas periodo pasados

ventas periodo pasados )∗100
Estado de
Ventas actuales anualmente Finanzas
resultados
DETECTOR
Ventas periodos Registro de estado
anualmente Finanzas
pasados de resultados
ACEPTABLE IV ≥25 % ACTIVADOR

Analizar las causas, replantear
LIMITADO 10 % < IV < 25 % nuestro servicio, promociones,
COMPARADO
productos y atención al cliente
R
Analizar detalladamente los
NO ACEPTABLE IV ≤10 % procesos que inciden en las ventas,
basados en resultados obtenidos.
(Expresado en bolivianos)
Ventas actuales=421.988,59
Ventas periodos pasados=540.721,70
% Incremento ventas=│( 421.988,59−540.721,70)/540.721,70│∗100 %
% Incremento ventas=21,96 % LIMITADO
INDICADOR 2 TASA DE RETENCION DE CLIENTES

Controlar la tasa de retención de clientes para asegurar su preferencia y
OBJETIVO
satisfacción más allá de las expectativas deseadas.
clientes fieles
OBJETO TRC = ( total de clientes )
∗100

Registro de Atención al
Clientes fieles Mensualmente
clientes fieles. cliente
DETECTOR
Registro de total Atención al
Total de clientes Mensualmente
clientes cliente
ACEPTABLE TRC ≥ 25 % ACTIVADOR

Analizar las alternativas de
LIMITADO 20 % ≤ TRC < 25 % mejora para fidelización de
clientes.
Identificar, considerar y poner
COMPARADOR en marcha las sugerencias
detectadas por los demás
NO ACEPTABLE TRC < 20 % procesos para eliminar causas
y dar alternativas para retener
clientes en el proceso de
atención al cliente.
Clientes fieles=105
Total de clientes mes=500
TRC =(105/500)∗100
TRC =21% ACEPTABLE
Factor crítico 5: DESARROLLO DE ACTIVIDADES SOCIALES Y CULTURALES
INDICADOR 1 ÍNDICE DE PROGRAMACIÓN DE EVENTOS

Controlar la tasa de realización de eventos para asegurar la preferencia y
OBJETIVO
satisfacción de los clientes más allá de las expectativas deseadas.
OBJETO TRE= ( promedio clientes asistentes al evento∗No de eventos

total de clientes )∗100
Clientes asistentes Registro de Atención al
Mensualmente
al evento atención al cliente cliente
DETECTOR
Registro de Atención al
Total de clientes Mensualmente
atención al cliente cliente
ACEPTABLE TRE ≥ 35 % ACTIVADOR

Analizar las alternativas de
mejorar e incrementar los
LIMITADO 25 % ≤ TRE < 35 %
eventos con mayor asistencia de
COMPARADOR clientes.
Identificar la naturaleza de los
eventos que hacen incrementar
NO ACEPTABLE TRE < 25 %
los clientes y por tanto las
ventas.
Clientes asistentes=78∗2
Total de clientes mes=500
TRE=(78∗2/500)∗100
TRE=31.2 % LIMITADO
INDICADOR 2 SATISFACCIÓN DE LA SOCIEDAD CON LOS EVENTOS REALIZADOS

Controlar la tasa de satisfacción de clientes con la realización de eventos
OBJETIVO sociales y culturales para asegurar su preferencia y satisfacción más allá de las
expectativas deseadas.
OBJETO TSCE= ( clientesNªsatisfechos con los eventos

total de encuestados )∗100
Clientes satisfechos con Mensualment Resultados de Atención al
los eventos e la encuesta cliente
DETECTOR
Nª Total de Mensualment Registro de Atención al
encuestados e encuestados cliente
ACEPTABLE TSCE ≥ 80% ACTIVADOROR

Analizar los factores que
hacen que el cliente no esté
LIMITADO 75 % < TSCE < 80%
conforme con los eventos
ofertados y su no asistencia.
COMPARADOR
Analizar detalladamente
cada factor que determina
NO ACEPTABLE TSCE ≤75%. la asistencia o no del
cliente, y el porqué de su
desconformidad.
Nº de clientes que están satisfechos con nuestro evento=8

PTA=(8/10)∗100
PTA=80 % ACEPTABLE
Factor crítico 6: EFICACIA DEL PROCESO
INDICADOR 1 USO DE RECURSOS DEL PROCESO

Controlar los gastos en el proceso para garantizar el uso adecuado y necesario
OBJETIVO
de los recursos del proceso
OBJETO GP= ( costos de recursos usados en el proceso

total presupuesto asignado al proceso )
∗100

Costos de recursos Mensualment Estado de
finanzas
usados en el proceso e resultados
DETECTOR
Total de presupuesto Mensualment Estado de
finanzas
asignado al proceso e resultados
ACEPTABLE GP ≤ 80% ACTIVADOROR

Analizar los principales gastos
LIMITADO 80 % < GP ≤ 100%
del proceso.
COMPARADO
Analizar detalladamente los
R
gastos del proceso y el porqué
NO ACEPTABLE GP > 100%.
de los gastos mayor al
presupuesto.
DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE ATENCION AL
CLIENTE
FACTORES EVALUACION DEL EVALUACION

INDICADORES L
CRITICOS INDICADORES a b c
Aceptable
SATISFACCION cliente.
X
Porcentaje de reclamos Aceptable
Porcentaje de satisfacción
Aceptable
PERCEPCION
con el ambiente de trabajo
Percepción del cliente X 6
DEL CLIENTE
sobre el nivel de Limitado
capacitación del personal
Tiempo promedio de
Aceptable
EFICIENCIA EN atención al cliente
LA ATENCION Compromiso
empleados
de los
Aceptable X
Porcentaje de incremento
CRECIMIENTO
en ventas
Limitado
2
DE LA
Tasa de retención de X
EMPRESA
clientes
Aceptable
DESARROLLO Índice de programación de Limitado
DE eventos
ACTIVIDADES
Satisfacción de la sociedad X
SOCIALES Y Aceptable
con los eventos realizados
CULTURALES
EFICIENCIA Uso de recursos del
DEL PROCESO proceso
Aceptable X
TOTAL 4 2 0 2
CÁLCULO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE A.C.

Productividad ( 4∗1 ) + ( 2∗0,5 ) +( 0∗0,25)
P 2= =0,83 83 %
del proceso 6
Deficiencia ¿=1−0,83=0,17 17 %
Factor 1 1
f = = =0 , 5 50 %
limitante L 2
% de 1 1 50 %
P2 ( 2 )=¿ ∗n= ∗1=0.5
limitación del L 2
proceso 1 1 50 %
P2 ( 6 )=¿ ∗n= ∗1=0.5
L 2
0,50∗100
G ( 2 )= =8,33
Grado de 6 8,33 %
influencia 0,50∗100
G 2 (6)= =8,33
6 8,33%
El proceso de atención al cliente, tiene una productividad de 83
% de acuerdo a los parámetros de la empresa esta Aceptado y
Conclusión una deficiencia del 17 % dado que la deficiencia está compuesta
de 50 % por el propio proceso y 50 % por el proceso de recursos
humanos.
 Contenido del nivel de capacitación del personal limitado.

 Bajo control de los factores que inciden en las ventas.
 Falta de nuevas promociones, productos para la retención de clientes.
El factor crítico de índice en las ventas que está en limitado según los rangos, es el que
afecta al proceso debido a que no se puede lograr alcanzar las ventas deseadas y por lo
tanto puede variar los ingresos.
FORTALEZAS Y DEBILIDAD DEL PROCESO
Calidad en el servicio y Bajo control en los factores que
atencional cliente. inciden en las ventas.
Bueno porcentaje de objetivos Contenido de la capacitación del
cumplidos. personal limitado.
 NOMBRE DEL PROCESO: PREPARACIÓN

ENCARGADO: TINUCO OCHOA ROSMERY
¿Qué?
Preparación y elaboración de pedidos en base a recetas exclusivas.
¿Para qué?
Cumplir los requerimientos del sector atención al cliente, mediante el uso eficiente de los
insumos proporcionados por el proceso de compras, para la satisfacción del cliente al
momento de consumir los productos.
MISIÓN DEL PROCESO
“Preparación y elaboración de pedidos en base a recetas exclusivas, mediante el uso

eficiente de los insumos, logrando la satisfacción completa y superando las expectativas
del cliente al momento de consumir los productos”.
PROVEEDORES CLIENTE
Atención al cliente PREPARACIÓN Atención al cliente

Compras
Pedidos por Preparación y

Productos de
clientes. elaboración de los
calidad: Café,
Materiales e pedidos mediante el uso
masitas, platos.
insumos. eficiente de insumos.
Requerimiento de
Control de calidad de los
insumos.
productos
FACTORES CRITICOS E INDICADORES
N FACTOR
INDICADOR EFICACIA EFICIENCIA DURO BLANDO
° CRITICO
1 Control de tiempos X X
OPTIMIZACIÓ
1 N DEL 2 Uso eficiente de insumos X X
PROCESO
3 Rendimiento del personal X X

1 X X
CONTROL DE cliente
2
CALIDAD
2 % de pedidos devueltos X X
EFICIENCIA
3 1 Costo del proceso X X
DEL PROCESO
1 Objetivos cumplidos X X
RENDIMIENTO
4
DEL PROCESO Volúmenes de
2 X X
producción
SISTEMAS DE CONTROL
Factor crítico 1: OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO
INDICADOR 1 CONTROL DE TIEMPOS
Controlar los tiempos de preparación para cumplir la expectativa de entrega del
OBJETIVO
cliente y abastecer el servicio en toda la jornada.
OBJETO T Retraso en preparaci ó n=T P .Empleado −T P . Asignado
Registros de tiempo
Tiempo empleado Mensual Preparación
DETECTOR de preparación
Registros de tiempo
Tiempo asignado Mensual Preparación
de preparación
ACEPTABLE TRP=0 min . ACTIVADOR
Principales operaciones que
LIMITAD O 1 min ≤TRP ≤ 15 min tuvieron variación y análisis de
COMPARADOR
causas
Análisis de causas principales a
NO ACEPTABLE TRP>15 min .
detalle.
Tiempo promedioempleado=15 minutos

Tiempo promedioasignado =15 minutos
TPR=15 minutos+15 minutos
TPR=0 minutos ACEPTABLE
INDICADOR 2 USO EFICIENTE DE INSUMOS
Controlar el uso óptimo de las materias primas e insumos para minimizar los
OBJETIVO
desperdicios en la preparación.
Insumos utilizados
OBJETO % de uso de insumos= ∗100
Insumos asignados
Registro de
Insumos utilizados Mensual Preparación
DETECTOR preparación
Registro de
Insumos asignados Mensual Preparación
insumos
COMPARADO ACEPTABLE U . I ≤100 % ACTIVADOR
Identificación de
LIMITADO 100 %< U . I ≤ 110 %
operaciones ineficientes
R
Analizar causas junto al
NO ACEPTABLE U . I >110 %
personal operativo
Insumos utilizados=410 u
Insumos asignados=400 u
% DI =(410/ 400)∗100
% DI =102.5 % LIMITADO
INDICADOR 3 RENDIMIENTO DEL PERSONAL

Contar con la mano de obra calificada y con experiencia para la elaboración y
OBJETIVO
preparación eficaz de los productos.
R . ejecutado
OBJETO %Rendimiento de personal= ∗100
R . esperado
Reportes de
Rendimiento
Mensual trabajo en Preparación
ejecutado
Reportes de
Rendimiento
Mensual trabajo en Preparación
esperado
preparación
ACEPTABLE 100 % ≥ %RP ≤90 % ACTIVADOR
Análisis de causas que
LIMITADO 90 % >%RP ≤70 % ocasionaron la ineficiente
COMPARADO
productividad del personal
R
Análisis detallado de causas
NO ACEPTABLE %RP<70 % principales y una reunión con
personal
Rendimiento ejecutado=95 pts

Rendimiento esperado=100 pts
95
%RP= ∗100
100
TPR=95 % ACEPTABLE
INDICADOR 1 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Conocer el grado de satisfacción del cliente en base a la calidad de los
OBJETIVO
productos consumidos para un ofrecer mejores ofertas de los mismos.
N ° de encuestas positivas
OBJETO GSC= ∗100
N ° de encuestas totales
Registro de
Número de Atención al
Mensual encuestas
DETECTOR encuestas positivas cliente
llenados
Número de Registro de Atención al
Mensual
encuestas totales encuestas totales cliente
ACEPTABLE GSC ≥ 95 % ACTIVADOR
Identificación y registro de
LIMITADO 95% >GSC ≥80 % causas para un análisis de los
COMPARADO mismos
R Identificación y evaluación de
las principales causas en una
NO ACEPTABLE GSC <80 %
reunión con encargados de
procesos involucrados
Factor crítico 2: CONTROL DE CALIDAD
N ° de encues positivas=8N ° de encuestas totales=10%GSCP=(8/10)∗100

%GSCP=80 % LIMITADO
INDICADOR 2 % DE PEDIDOS DEVUELTOS
Controlar y minimizar el % de defectuosidad en productos para garantizar la
OBJETIVO
calidad de los productos.
Número de defectuosos
OBJETO % Defectuosos= ∗100
Pedidostotales entregados
Registro
Número de
Mensual devoluciones Producción
defectuosos
DETECTOR por defectos
Registro de
Productos totales Atención al
Mensual recibos de
entregados cliente
entrega
ACEPTABLE %≝.=0 % ACTIVADOR
Control y administración de
COMPARADO LIMITADO 1 % ≥ %≝. ≤ 4 %
insumos
R
Análisis de causas principales ya
NO ACEPTABLE %≝.> 4 %
sean insumos o recetas
N ° de defectuosos almes=0 Und .
Pedidos totales entregados almes=1800 Und .
% Defectuosos=(0/1800)∗100
% Defectuosos=0 % ACEPTABLE
Factor crítico 3: EFICIENCIA DEL PROCESO

INDICADOR 1 COSTO DEL PROCESO
Garantizar que el costo de producción no supere los presupuestos que nos dan
OBJETIVO
para cumplir con el % de ganancia establecido.
Costo de produccion
OBJETO Costo del proceso= ∗100
Costo presupuestado
Costo de Estado de
Mensual resultados Finanzas
DETECTOR producción
Costo Registro
Mensual Dirección
presupuestado presupuestario
ACEPTABLE CP ≤ 100 % ACTIVADOROR
Análisis de los factores que
LIMITADO 100 %< CP ≤ 105 % generen mayores costos.
COMPARADOR
C P>105 % Evaluación de los costos de
NO ACEPTABLE producción de cada proceso.

Costo de producci ó n=11.575,85 bsCosto presupuestado=11.000 bs

Costo del proceso=(11.575,85 /11.600)∗100
Costo del proceso=99,79 % ACEPTABLE
Factor crítico 4: RENDIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR 1 OBJETIVOS CUMPLIDOS
Controlar los objetivos asignadas del proceso para asegurar el funcionamiento
OBJETIVO
de la empresa.
Objetivos alcanzados
OBJETO Objetivos cumplidos = ∗100
Objetivos propuestos
Registro de
Objetivos
Mensual objetivos Preparación
DETECTOR alcanzados
alcanzados
Objetivos Planificación
Mensual Dirección
determinados de objetivos
ACEPTABLE OC ≥ 98 % ACTIVADOROR
Revisión de las causas de la
LIMITADO 98 % >OC ≥85 % variación del cumplimiento de
COMPARADO objetivos
R
Análisis y evaluación de las
NO ACEPTABLE OC <85 % variaciones del cumplimiento de
los objetivos
Objetivos alcanzados=9Objetivos propuestas=10Objetivos cumplidos=(9 /10)∗100
Costo del proceso=90 % LIMITADO
INDICADOR 2 VOLÚMENES DE PRODUCCIÓN

Controlar los volúmenes de producción para aumentar la eficiencia del
OBJETIVO
proceso
Cantidad de productos producidos
OBJETO Productividad= ∗100
Cantidad de productos estimados
COM
QUE CUANDO DONDE QUIEN
O
Cantidad de
Registro de
productos Mensual Preparación
producidos
Cantidad de
Registro de
productos Mensual Preparación
preparación
estimados
ACEPTABLE P ≥100 % ACTIVADOROR
Análisis de las causas que
LIMITADO 100 %> P ≥ 90 %
generan fallas en la producción
COMPARADO
R Evaluación detallada de las
causas por la que existe fallas en
NO ACEPTABLE P<90 %
la cadena de producción con los
responsables de proceso
Cantidad de productos producidos=82Cantidad de productos estimados=80

Objetivos cumplidos=(82 /80)∗100
Costo del proceso=102,5 % ACEPTABLE
DIAGNOSTICO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE PREPARACION
FACTOR EVALUACIÓN EVALUACION

INDICADOR L
CRÍTICO DEL INDICADOR a b c
Control de tiempos Aceptable
OPTIMIZACIÓN
DEL PROCESO
Uso eficiente de insumos Limitado X
Rendimiento del personal Aceptable

CONTROL DE Limitado
CALIDAD
cliente
X 3
% de pedidos devueltos Aceptable
EFICIENCIA DEL
PROCESO
Costo del proceso Aceptable X
Objetivos cumplidos Limitado

RENDIMIENTO
DEL PROCESO Volúmenes de X 4
Aceptable
producción
TOTAL 2 2 2
X
CÁLCULO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE PREPARACION

Productividad ( 2∗1 ) + ( 2∗0,5 ) +(0∗0,25)
P 3= =0,75 75 %
del proceso 4
Deficiencia ¿=1−0,75=0,25 25 %
1 1
Factor limitante f = = =0,5 50 %
L 2
1 1
P3 ( 3 )=¿ ∗n= ∗1=0,5 50 %
% de limitación L 2
del proceso 1 1
P3 ( 4 )=¿ ∗n= ∗1=0,5 50 %
L 2
0,50∗100
G 2 (3 ) = =8,33 8,33 %
Grado de 6
influencia 0,50∗100
G 2 (4 )= =8,33 8,33 %
6
La productividad del proceso de producción alcanzó un 75%, teniendo una
deficiencia del 25% que es afectada en un 50% por el mismo proceso y en la
Conclusión
misma proporción por el proceso de gestión de compras, en base al nivel de
parámetros definidos por la empresa, tal productividad resulta ser Aceptable.

Las principales causas de la deficiencia del proceso se deben a los indicadores de los
factores críticos: Control de calidad y Rendimiento del proceso, debido a que la
satisfacción de los clientes resulta limitada por las diferentes expectativas que un cliente
nuevo podría esperar del servicio al que se acostumbra a ofrecer, de la misma manera los
objetivos propuestos no son cumplidos al 100% debido a demoras y deficientes entregas
de materiales e insumos por gestión de compras.
La limitación de estos factores críticos afecta de manera muy directa al proceso por no
cumplir con las expectativas del cliente y por consiguiente no se demuestra el mejor
servicio que se propone al mismo, de forma muy similar será afectado el proceso al
limitar el cumplimiento de los objetivos esperados que podrían ocasionar la deficiencia
del servicio exclusivo por el cual somos caracterizados.
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROCESO
FORTALEZAS DEBIL IDADES

Excelente rendimiento del personal Objetivos cumplidos limitados
Eficiencia del proceso Conocimiento medio de expectativas
del cliente
Buena productividad
 NOMBRE DEL PROCESO: GESTION DE COMPRAS

RESPONSABLE: VAGAS MONTECINOS MARIA SELVA
VARGAS CAMPERO TITO
¿Qué?
Adquirir y verificar bienes e insumos de excelente calidad.

¿Para qué?
Para garantizar de manera óptima un servicio de buena calidad.
MISIÓN DEL PROCESO
“Gestionar la adquisición de bienes e insumos garantizando de manera óptima nuestro

servicio, cuidando la calidad y la relación de nuestros proveedores y cliente en el momento
de interactuar con los mismos”.
PROVEEDORES CLIENTE
Proveedores externos GESTION Preparación

Preparación DE Atención al cliente
COMPRAS
Atención al cliente
Finanzas
Requerimiento de Compra de bienes e Entrega de bienes e

bienes e insumos insumos. insumos.
Desembolso de Control de calidad. Clientes conformes.
dinero. Registro de compras Devolución productos
Cotización y entrega defectuosos.
de insumos del Detalle de compra.
proveedor.
N° FACTOR CRITICO INDICADOR EFICACIA EFICIENCIA DURO BLANDO
1 Calidad del grano de café X X

CALIDAD DE MP E
1 2 Caducidad X X
INSUMOS 3 Porcentaje de devoluciones X X
2 PROVEEDOR 1 Disponibilidad de materia X X
prima
2 Disponibilidad del
X X
proveedor
1 Puntualidad en la entrega
X X
de productos a preparación
3 ABASTECIMIENTO 2 Nivel de cumplimiento del
plan de compra de MP e X X
insumos
1 Porcentaje de inversión en
X X
el proceso ($)
RENDIMIENTO 2 Tiempo del proceso X X
4 3 Puntualidad de desembolso
DEL PROCESO
desde el proceso de X X
finanzas
SISTEMAS DE CONTROL
Factor crítico 1: CALIDAD DE MP E INSUMOS
INDICADOR 1 CALIDAD DEL GRANO DE CAFÉ
OBJETIVO Controlar el grano de café para su uso y cumplir con los estándares de calidad.
OBJETO N ° de bolsas en buen estado
% Calidad del Grano de café = ∗100
N ° bolsas seleccionadas
N° de bolsas en Mensual Registro de Responsable
buen estado almacén de compras
N° de bolsas Mensual Registro de Responsable
seleccionados almacén de compras
ACEPTABLE % C.G ≥ 90 % ACTIVADOR
Analizar y evaluar las causas y
LIMITADO 90% >% C.G≥80% factores de la deficiente calidad del
COMPARADOR grano de café
Hablar con el proveedor sobre las
NO ACEPTABLE % DI > 80% causas de la deficiente calidad del
grano de café.
INDICADOR 2 CADUCIDAD
Verificar que los insumos (conservas) estén en el plazo de uso para mantener la
OBJETIVO
calidad de nuestros productos y servicios.
OBJETO Caducidad = Fecha de vencimiento - Fecha de almacenamiento

Fecha de Informe de Responsable
Mensual
DETECTOR vencimiento inventarios de compras
Fecha de Informe de Responsable
Mensual
almacenamiento inventarios de compras
ACEPTABLE T(días)>30 ACTIVADOR
Analizar las posibles causas del
10≤ T(días) ≥30
COMPARADO LIMITADO tiempo de caducidad corto de los
productos de conservas
R
Analizar el método de
NO ACEPTABLE T(días)<10 almacenamiento y el por qué no
se utilizaron los insumos
INDICADOR 3 PORCENTAJE DE DEVOLUCIONES

Controlar y registrar el porcentaje de productos rechazados de materia prima
OBJETIVO
recibida para cumplir con los estándares de calidad.
Productos Rechazados
OBJETO % de devoluciones = *100
productos Recibidos
Numero de MP e Registro de
Responsable
insumos Semestral insumos
DETECTOR de compras
rechazados rechazados
Total de MP e Registros de Responsable
Semestral
insumos recibidos compras de compras
COMPARADO ACEPTABLE PD =0% ACTIVADOR
R LIMITADO 1 ≤ PD ≤ 7% Identificar y analizar las
principales causas de rechazo de
grano de café.
Reunión con el proveedor y
analizar detalladamente las
NO ACEPTABLE PD ˃ 7%
causas de rechazo de la materia
prima
Numero de MP e insumos rechazados = 2

Total de MP e insumos recibidos = 400
% PD = (2/400)*100
% PD = 0,5 %
LIMITADO
Factor crítico 2: PROVEEDOR

INDICADOR 1 DISPONIBILIDAD DE MATERIA PRIMA
Verificar que los proveedores cumplan con la cantidad requerida de Granos de
OBJETIVO
café, para el abastecimiento al proceso de preparación.
KgGranos entregada
OBJETO % Capacidad de abastecimiento= ∗100
Kg Granos requerido
Registro de Responsable
Kg Granos entregada Mensual
DETECTOR recibos de compras
Lista de
Kg Granos requerida Mensual Preparación
requerimiento
COMPARADO ACEPTABLE C.A > 95% ACTIVADOR
R LIMITADO Identificar las causas por las
95 % ≥ C . A ≥ 80 % cuales la cantidad es menor a lo
requerido.
Analizar detalladamente las causas
por las cuales el proveedor no
NO ACEPTABLE C . A<80 %
cumple con las cantidades
establecidas.
INDICADOR 2 DISPONIBILIDAD DEL PROVEEDOR

Controlar las cantidades disponibles de proveedores para garantizar la entrega de
OBJETIVO
MP (granos de café).
OBJETO D Proveedor = # de proveedores registrados – # de proveedores no disponibles
Número de
Informe de Responsable de
proveedores Semestral
proveedores compras
DETECTOR registrados
Número de
Informe de Responsable de
proveedores no Semestral
proveedores compras
disponibles
ACEPTABLE Dp≥2 ACTIVADOROR
Identificar las causas del porque no
LIMITADO Dp=1 están disponibles los proveedor
COMPARADOR
necesarios.
NO Identificar detalladamente el método
Dp=0 de reservas del proceso de compras.
ACEPTABLE
Número de proveedores registrados=5

Número de proveedores no disponibles=3
D Proveedor=5−3=2
ACEPTABLE
Factor crítico 3: ABASTECIMIENTO
INDICADOR 1 PUNTUALIDAD DE ENTREGA DE PRODUCTOS A PREPARACION

Medir la puntualidad en la entrega de insumos al proceso de preparación, para
OBJETIVO
garantizar un servicio de buena calidad.
número de entregas puntuales
OBJETO Puntualidad = ∗100
número total de entregas
Registros de
DETECTOR Número de entregas Responsable
Mensual entrega de
puntuales de compras
insumos
Registros de
Número total de Responsable
Mensual entrega de
entregas de compras
insumos
ACEPTABLE P≥ 85 % ACTIVADOR
Analizar causas del retraso de
COMPARADO LIMITADO 85 % > P≥ 60 %
insumos al proceso de preparación
R Análisis del método de compra y
NO ACEPTABLE PE<60 % los sistemas de entrega al proceso
de preparación
INDICADOR 2 NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE COMPRA DE INSUMOS

Medir el grado de satisfacción por parte del proceso de preparación, para
OBJETIVO
comprobar el cumplimiento los objetivos de compra.
OBJETO Nivel de Cumplimiento = número de reclamos
DETECTOR Numero de Registros de
Mensual Preparación
reclamos reclamos
ACEPTABLE NC ≤5 ACTIVADOROR
LIMITADO 6 ≤ NC ≤ 10 Analizar causas de la insatisfacción

COMPARADOR
Reunión con el encargado del
NO ACEPTABLE NC >10
proceso de preparación.
FACTOR CRÍTICO 4: RENDIMIENTO DEL PROCESO
INDICADOR 1 PORCENTAJE DE INVERSION ($) EN EL PROCESO

OBJETIVO Controlar el uso de recursos ($) en el proceso, para que sea óptimo.
% Inversión($)=
∑ Gastos realizados del proceso *100
OBJETO presupuesto asignado para el proceso
Informe de
Responsable
Gastos realizados Mensual registro de
DETECTOR de compras
compras
Presupuesto Registro de
Mensual Finanzas
asignado desembolso
ACEPTABLE % I ≤ 100% ACTIVADOROR
Revisar los presupuestos de
COMPARADO LIMITADO 100 %< % I ≤ 120 % recursos financieros asignados
R para compras
Analizar detalladamente el
NO ACEPTABLE % I >120 %
trabajo del proceso.
Gastos realizados = 3065 bs
Presupuesto asignado = 3000 bs
3065
% Inversión = *100 = 102 %
3000
LIMITADO
INDICADOR 2 TIEMPO PROMEDIO DEL PROCESO
Controlar los tiempos de abastecimiento de los insumos, para optimizar el
OBJETIVO
tiempo empleado.
OBJETO T proceso=T Pro −T pro

fin inicio

Estado informe
Tiempo promedio Responsable
Mensual de registro de
Inicio de compras de compras
DETECTOR compras
Estado informe
Tiempo promedio Responsable
Mensual de registro de
fin de compras de compras
compras
ACEPTABLE Tp ≤1 dia ACTIVADOROR
COMPARADO LIMITADO 1 dia<Tp ≤ 3 dias Analizar el método de compra.
R
Revisar falencias en cronogramas
NO ACEPTABLE Tp>3 dias
y reservas.
INDICADOR 3 PUNTUALIDAD DE DESEMBOLSO DEL PROCESO DE FINANZAS

Controlar la puntualidad de desembolso desde el proceso de finanzas, para
OBJETIVO
garantizar la adquisición de bienes e insumos.
OBJETO Días de retraso = Fecha de entrega – Fecha solicitada
Planilla de
Fecha de entrega Mensual desembolso de Finanzas
DETECTOR recursos
Planilla de
Fecha solicitada Mensual desembolso de Finanzas
recursos
ACEPTABLE DR ≤ 1 día ACTIVADOROR
Analizar factores que lleven al
LIMITADO 1 dia< DR <3 dia
COMPARADOR retraso del desembolso.
Analizar causas del retraso de
NO ACEPTABLE DR ≥ 3 día desembolso de recursos económicos
desde el proceso de finanzas.
DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE COMPRAS
EVALUACIÓN DEL EVALUACION

FACTOR CRITICO INDICADOR INDICADOR L
a b c
CALIDAD DE MP E Calidad del grano de café Aceptable

INSUMOS Caducidad Limitado X 4
Porcentaje de devoluciones Limitado
Disponibilidad de materia
Aceptable
prima
PROVEEDOR
Disponibilidad del Aceptable X
proveedor
Puntualidad en la entrega
Limitado
de productos a preparación
ABASTECIMIENTO Nivel de cumplimiento del
Aceptable
X 4
plan de compra de MP e
insumos
RENDIMIENTO Porcentaje de inversión en 5
DEL PROCESO el proceso ($)
Limitado X
Tiempo del proceso Aceptable
Puntualidad de desembolso
Limitado
desde el proceso de
finanzas
TOTAL 2 2 0 3
CALCULO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE COMPRAS
DETALLE CALCULO PORCENTAJE

Productividad del 1 ( 1 ) +3 ( 0.5 ) +0( 0.25)
P4 = =0.62 5 62%
proceso 4
Deficiencia ¿=1−0.75=0.375
38%
Factor limitante 1 1
f = = =0.3333 33.33%
L 3
1 1 2
Porcentaje de P4 ( 4 )= ∗n= ∗2=
L 3 3 66.67 %
limitación del 1 1 1
P4 ( 5 ) = ∗n= ∗1= 33.33 %
proceso L 3 3
0.6667∗100 11,11 %
Grado de G4(4) = =11,11 %
6
influencia 0.3333∗100 5.55 %
G4(5) = =5.55 %
6
El proceso de Gestión de compras tiene una productividad del 62% y
Conclusión una deficiencia de 38%, su deficiencia está compuesta por el 66.67%
originada por el mismo proceso de compras y 33.33% por el proceso
de finanzas, de acuerdo a parámetros de la empresa este proceso es
limitado

La principal causa de la deficiencia del proceso es la puntualidad de entrega de productos al
proceso de preparación, los insumos y MP no son entregados en el tiempo establecido
debido al retraso de desembolso desde el proceso de finanzas.
Al no cumplir la puntualidad de entrega a preparación afectamos en el cumplimiento de
objetivos del proceso de Preparación, dañando considerablemente en la calidad de nuestro
Servicio.
Contamos con proveedores de MP que Puntualidad en la entrega de
satisfacen nuestros requerimientos. productos a preparación.
Al contar con productos de buena
calidad, los gastos del proceso son
mayores al presupuesto.
 NOMBRE DEL PROCESO: FINANZAS

RESPONSABLES: VARGAS CASTELLÓN ANDRÉS
SEJAS ANDRADE KEVIN
¿Qué?
Administrar de forma correcta, adecuada y eficientemente los recursos financieros de la

organización.
¿Para qué?
Para avalar que cada uno de los procesos dispongan del capital necesario para su uso
eficiente.
MISIÓN DEL PROCESO

“Gestionar el presupuesto de todos los procesos de la empresa, de manera adecuada y
eficaz, para que exista una administración correcta de los recursos financieros”.
PROVEEDORES CLIENTE
Compras RRHH
FINANZAS
RRHH Dirección
Proveedor externo Compras
Gestión de ventas
Analizar costos y gastos

Solicitudes de Información
Realizar evaluación
desembolso. financiera de la
financiera de la gestión
Ingreso por ventas, empresa.
Gestión de créditos y
servicios y entidades Desembolso de
financiamiento
externas. recursos
Elaboración de informes
Informe de ventas y económicos.
para Dirección.
servicios. Acciones
Planificar pagos de
Planilla de sueldos y preventivas.
deudas y obligaciones de
salarios (RRHH).
la empresa en
Informe de registro de
coordinación con
compras.
R.R.H.H
N° FACTOR CRITICO INDICADOR EFICACIA EFICIENCIA DURO BLANDO
1 X X
UTILIDAD Ingresos por ventas
1 2
PROYECTAD X X
Rentabilidad
2 ENTREGA DE 1 Coherencia y X X
congruencia de los
RESULTADOS estados financieros
FINANCIEROS 2 Entrega a tiempo de los
X X
informes
1 Presupuestos gastados
DISTRIBUCION X X
3 por proceso
DE RECURSOS 2
Seguimiento maestro X X
RECURSOS 1
4 Liquidez X X
DISPONIBLES
SISTEMAS DE CONTROL
Factor crítico 1: UTILIDAD PROYECTADA
INDICADOR 1 INGRESO POR VENTAS

OBJETIVO Controlar los ingresos generados por ventas para obtener utilidades.
(Ingreso Actual−Ingreso Antererior)
% Crecimiento I𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 por ventas total= ∗100
OBJETO Ingreso Anterior
QUÉ CÓMO CUÁNDO DÓNDE QUIÉN

Registro de Gestión de
Ingreso Actual Mensual
DETECTOR ventas ventas
Registro de Gestión de
Ingreso Anterior Mensual
ventas ventas
ACEPTABLE %CIVT > 0% ACTIVADOR
Analizar las causas que
LIMITADO %CIVT = 0%
afectan en los ingresos
COMPARADOR
Realizar un análisis detallado
NO ACEPTABLE %CIVT < 0% de las causas que afectan en
los ingresos.
Ingreso Actual=21793
Ingreso anterior =21793
( Ingreso Actual−Ingreso Antererior ) 21793−21793
%CIVT = ∗100=≫ ∗100
Ingreso Anterior 21793
%CIVT =0 %
LIMITANTE
INDICADOR 2 RENTABILIDAD
Determinar la rentabilidad en funciona los movimientos de flujo económico para
OBJETIVO
alcanzar las expectativas del socio
Utilidad Neta
OBJETO R= ∗100
Activos totales
CUÁND
QUÉ CÓMO DÓNDE QUIÉN
O
Registros Estado de
DETECTOR Utilidad Neta Anual Finanzas
contables resultado
Registros Balance
Activos totales Anual Finanzas
contables general
ACEPTABLE %R  11% ACTIVADOR
Analizar y revisar registros
LIMITADO 8%  %R < 11%
contables
COMPARADOR Realizar un análisis detallado en
NO ACEPTABLE %R < 8% estado de resultados reprogramar
los costos que causan tan efecto
Utilidad Neta=69981
Activos Totales=207369
Utilidad Neta 69981
R= ∗100=≫ ∗100=≫ R=33.74 %
Activos totales 207369
ACEPTABLE
Factor crítico 2: ENTREGA DE ESTADOS FINANCIEROS
INDICADOR 1 COHERENCIA Y CONGRUENCIA DE LOS ESTADOS FINANCIEROS

OBJETIVO Asegurar la coherencia de información para un control transparente.
N ° De informes observados
OBJETO %coherencia= ∗100
N ° Deinformes total
QUÉ CÓMO CUÁNDO DÓNDE QUIÉN
Nº de informes Registro de
Trimestral Finanza
DETECTOR observados informes
Registro de
Nº de informes total Trimestral Dirección
informes
ACEPTABLE %C = 0% ACTIVADOR
Hacer seguimiento de " DEBE -
LIMITADO 0% < %C < 10%
HABER "
COMPARADOR Realizar un seguimiento
detallado en los estados de
NO ACEPTABLE %C ≥ 10
resultados, balance general
verificando
N ° de informes observados=2
N ° de informestotal =25
N ° De informes observados 2
%coherencia= ∗100=≫ ∗100=≫ %C=8 %
N ° Deinformes total 25
LIMITADO
INDICADOR 2 ENTREGA A TIEMPO DE LOS INFORMES
Asegurar la entrega de los resultados del movimiento financiero para mantener
OBJETIVO
actualizada la información.
Informes atrasados
OBJETO Informes Realizados= ∗100
Total informes entregados atiempo

Registro de
Informes atrasados Mensual entrega de Dirección
DETECTOR informes
Registro de
Total informes
Mensual entrega de Finanzas
entregados a tiempo
informes
ACEPTABLE I . R .≤ 10 % ACTIVADOR
Investigar las causas que
COMPARADO LIMITADO 10 %< I . R .<15 % retrasan la entrega de
R informes
Exigir mayor tiempo de
NO ACEPTABLE I . R .≥ 15 %
entrega a Dirección
Informes atrasados=0
Total informes entregados a tiempo=4
Informes atrasados 0
I . R .= ∗100=≫ ∗100=≫
Total informes entregados a tiempo 4
I . R=0 %
ACEPTABLE
INDICADOR 1 PRESUPUESTO GASTADO POR OPERACIÓN

OBJETIVO Asegurar los recursos económicos para los procesos
OBJETO ℜ=Recursos Asignados −RecursosGastados

Estados de
Recursos Asignados Mensual Finanza
DETECTOR Resultados
Informes de
Recursos Gastados Mensual Dirección
los procesos
ACEPTABLE ℜ> 0 ACTIVADOROR
COMPARADO LIMITADO Análisis de los motivos de los
ℜ=0
R recursos asignados
Análisis exhaustiva en los
NO ACEPTABLE ℜ< 0
gastos
Factor crítico 3: DISTRIBUCION DE RECURSOS
Ej :Compras
Recursos Asignados=3000 bs
Recursos Gastados=3000 bs
ℜ=3000−3000=0
ℜ=LIMITADO
INDICADOR 2 SEGUIMIENTO MAESTRO

OBJETIVO Controlar el movimiento financiero del día para los registros de cada proceso.
OBJETO Seguimiento Maestrodia =Ingresos dia −Egresosdia

Informe Todos los
Ingresos Día Mensual
DETECTOR Financiero Procesos
Informe Todos los
Egresos Día Mensual
Financiero Procesos
COMPARADO ACEPTABLE 0< S . E . ACTIVADOROR
R LIMITADO 0 ≤ S . E . Revisar la transparencia del
registro
NO ACEPTABLE S . E <0. Realizar un registro mejor
Ej :mes de Mayo2017
S . E .=22,515.78−22,515.78=0
S . E .=LIMITADO
Factor crítico 4: RECURSOS DISPONIBLES
INDICADOR 1 LIQUIDEZ
Asegurar disponibilidad de dinero para cumplir cualquier obligación a corto
OBJETIVO
plazo
Total Activos
OBJETO Liquidez=
Total Pasivos
Balance
Total Activo Mensual Finanzas
DETECTOR General
Balance
Total Pasivo Mensual Finanzas
General
ACEPTABLE LIQ>1.5 ACTIVADOROR
COMPARADO LIMITADO Analizar toda operación
0< LIQ ≤ 1.5
R financiera
Realizar una junta sobre la
NO ACEPTABLE LIQ<0
situación de la empresa
Ej :2017
207369,56
Liquidez 2017= =1.05
198231,02
LIQ=LIMITADO
DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE FINANZAS
EVALUACION EVALUACION
FACTORES INDICADORES L
CRITICOS DEL INDICADOR
a b c
UTILIDAD % De Crecimiento por Limitado
PROYECTADA ventas x
Rentabilidad Aceptable
ENTREGA DE Coherencia y Limitado
RESULTADOS congruencia de los
5
FINANCIEROS estados financieros
Entrega a tiempo de Aceptable
x
los informes
DISTRIBUCION Presupuestos gastados Limitado
DE RECURSOS por procesos

x 5
Seguimiento maestro Aceptable
RECURSOS Liquidez Limitado 1
DISPONIBLES x
TOTAL 1 3 3
CALCULO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE FINANZAS

Productividad del (1∗1)+(3∗0.5)+(0∗0.25)
P 5= =0.625 62 %
proceso 4
Deficiencia ¿=1−0.625=0.375 38 %
1 1
f = = =0.333 33.3 %
Factor Limitante L 3
1 1
P5 (5)= ∗n= ∗2=0.6667 66.67 %
L 3
% de limitación 1 1
P5 (1)= ∗n= ∗1=0.3333 33.33%
del proceso L 3
0.6667∗100 11.11 %
G5(5) = =11,11 %
6
0.3333∗100 5.55 %
G5(1) = =5.55 %
6
La productividad de finanzas es de 62 % el cual según los parámetros
Conclusión
establecidos por la empresa; es LIMITADO con una deficiencia del 38
%, dicha deficiencia está compuesta en un 66.67% por el proceso de
finanzas y un 33.33% por el proceso de Dirección.

 Los ingresos no son constantes mensualmente.
 Ventas limitadas generando ingresos que no cumplen con los requerimientos
financieros de la cafetería.
 Gestión y administración de los recursos no eficientes.
El Retraso en el desembolso de recursos económicos impide el desarrollo normal de cada
proceso.
Entrega de recursos económicos a
Rentabilidad de One cup Coffee. los procesos
Disponibilidad de recursos
Buena interpretación de cuentas
financieros
financieras.
Entrega de informes financieros
 NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN RECURSOS HUMANOS

RESPONSABLE: VALERIANO CHOQUEVILLCA FABIOLA
¿Qué?
Gestionar competencias, capacitaciones y evaluación del desempeño en el talento humano.
¿Para qué?
Integrar a los empleados como un equipo sólido y fortalecer a ONE CUP COFFE con el
logro de objetivos incrementando la productividad.
MISIÓN DEL PROCESO
“Gestionar competencias, capacitaciones y evaluación del desempeño en el talento

humano, fortaleciendo a ONE CUP COFFE para el logro de objetivos, incrementando la
productividad”.
PROVEEDORES CLIENTE
Mercado laboral Dirección

GESTION
Finanzas RECURSOS Finanzas
HUMANOS
Atención al cliente Atención al cliente
Preparación Preparación
Evaluar la capacidad del

Talento humano. Contratación de
talento humano
Presupuesto personal.
Asignación de funciones
solicitud de Manual de funciones.
Elaboración de planillas
capacitación y/o Reporte de
de sueldos y salarios.
formación. información y
Evaluación del
Reportes del trabajo resultados.
desempeño.
de los empleados Planillas de sueldos y
Programar capacitaciones
salarios.
y formaciones.
Reporte de gastos
Planificar estrategias de
Personal capacitado.
mejoras para el
desempeño laboral.
FACTOR
N° INDICADOR EFICACIA EFICIENCIA DURO BLANDO
CRITICO
DESEMPEÑO Porcentaje de ausentismo X X
1
LABORAL Rendimiento del trabajador X X
COSTO DE
NUEVO
2 X X
TALENTO Porcentaje de recursos utilizados
HUMANO en contratación de personal
X X
MOTIVACIÓ empleado
3
N Nivel de participación del personal X X
Porcentaje de rotación de personal X X
Nivel de conocimientos adquiridos X X
4 FORMACIÓN % de recursos utilizados en
X X
programas de formación
SISTEMAS DE CONTROL
Factor crítico 1: DESEMPEÑO LABORAL
INDICADOR 1 PORCENTAJE DE AUSENTISMO

Medir el porcentaje de ausentismo para planificar y desarrollar estrategias que
OBJETIVO
determinen y reduzcan las causas que lo originan
hrs prom ausencia

OBJETO PA = ∗100
hrs total de trabajo
CO
QUE CUANDO DONDE QUIEN
MO
DETECTOR
Registro de llegada
Horas promedio de
Mensual y asistencia de los RRHH
ausencia en el trabajo
empleados
Manual de
Horas total de trabajo Mensual RRHH
funciones
ACEPTABLE PA =0 % ACTIVADOR
COMPARADO LIMITADO Evaluación de las causas posibles
0 % < PA ≤ 4 %
R de la ausencia
Entrevista y evaluación de las
NO ACEPTABLE PA > 4 %
causas principales de ausencia
Horas promedio de ausencia en eltrabajo=1 Hrs .
Horas total de trabajo=208 Hrs
1
PA = ∗100=0,48 %
208
NO ACEPTABLE
INDICADOR 2 RENDIMIENTO DEL TRABAJADOR

Evaluar el nivel de cumplimiento de labores para identificar la cantidad de
OBJETIVO
objetivos cumplidos en la organización
N ° tareas cumplidas
OBJETO RT = ∗100
N ° tareas asignadas
Número de tareas Planilla Atención al cliente
Mensual
cumplidos de control Preparación
DETECTOR
Manual
Numero de tareas Atención al cliente
Mensual de
asignados Preparación
Funciones
ACEPTABLE RT > 95 % ACTIVADOR
COMPARADO LIMITADO Evaluación de las causas de la
95 % ≤ RT ≤ 70 %
R disminución del rendimiento
Estudio del tiempo asignado a cada
NO ACEPTABLE RT <¿70%
labor
Numero de tareas asignadas=10

Numero de tareas cumplidas=9
9
RT = ∗100=90 %
10
LIMITADO
Factor crítico 2: COSTO DE NUEVO TALENTO HUMANO
PORCENTAJE DE RECURSOS UTILIZADOS EN CONTRATACION DEL

INDICADOR 1
PERSONAL
Controlar el porcentaje de recursos utilizados en la contratación de personal para
OBJETIVO
identificar posibles variantes
Recursos utilizados
OBJETO PCCP= ∗100
Recursos asigandos
Recursos utilizados en Informe de
toda la etapa de Anual costos RRHH
DETECTOR contratación de personal utilizados
Recursos asignados para Registro de
la contratación de nuevo Anual asignación de Finanzas
personal recursos
ACEPTABLE PCCP<100 % ACTIVADOR
Identificar en qué etapa de
PCCP=100 %
COMPARADO LIMITADO contratación se requiere más
R recursos
Analizar las causas posibles
NO ACEPTABLE PCCP>100 % para el incremento en uso de
recursos
Recursos asignados para contratación=150 Bs

Recursos utilizados=150 Bs
150
PCCP= ∗100=100 %
150
LIMITADO
Factor crítico 3: MOTIVACION

INDICADOR 1 GRADO DE SATISFACCION DEL EMPLEADO
Determinar el porcentaje de satisfacción del personal para implementar
OBJETIVO estrategias de mejora y técnicas de motivación en consecuencia de los
resultados.
N ° de empleados satisfec h os
OBJETO % de satisfaccion del pers o nal= ∗100
N ° total de encuestas
N° empleados Encuesta realizada a los
Semestral RRHH
DETECTOR satisfechos empleados de la empresa.
N° total de
Semestral Registro de trabajadores RRHH
empleados
ACEPTABLE GSE >70 % ACTIVADOR
Análisis de principales causas y
LIMITADO 50 % ≤ GSE ≤ 70 % factores de la insatisfacción del
COMPARADO
personal
R
Análisis y revisión a detalle de
NO
GSE <50% causas y factores de la insatisfacción
ACEPTABLE
del personal
Número total de encuestas=25
Número total de empleados satisfechos=17
17
% de satisfaccion del pers o nal= ∗100=66,67 %
25
LIMITADO
INDICADOR 2 NIVEL DE PARTICIPACION DEL PERSONAL

Controlar la participación del personal para verificar el apoyo en la toma de
OBJETIVO
decisiones.
N ° de sugerencias positivas de empleados
OBJETO NPP= ∗100
N ° total de trabajadores

Encuesta realizada
N° de sugerencias
mensual a los empleados de RRHH
positivas
DETECTOR la empresa
N° total de Registro de
mensual RRHH
trabadores trabajadores
ACEPTABLE NPP>70 % ACTIVADOR

Análisis de principales causas
y factores limitantes en la
LIMITADO 60 % ≤ NPP ≤ 70 %
COMPARADO comunicación entre el
R personal.
causas y factores limitantes en
NO ACEPTABLE NPP< 60 %
la comunicación entre el
personal
Número total de sugerencias=40
Número total de trabajadores=26
26
NPP= ∗100=52 %
50
NO ACEPTABLE
INDICADOR 3 PORCENTAJE DE ROTACION DE PERSONAL
OBJETIVO Controlar la rotación de personal para asegurar la estabilidad laboral

N ° trab Rotan
OBJETO PRP= ∗100
N ° trab total
Número total de
Registro de trabajadores
trabajadores que Anual RRHH
DETECTOR contratados
rotan
Número total de
Anual Registro de trabajadores RRHH
trabajadores
ACEPTABLE PRP=0 % ACTIVADOR
Análisis de principales causas y
LIMITADO 0 % < PRP ≤ 4 % factores de rotación de talento
COMPARADO
humano
R Análisis y revisión a detalle de
NO ACEPTABLE PRP> 4 % causas y factores de rotación de
talento humano.
Número total de trabajadores que entran=1
Número total de trabajadores=26
1
PRP= ∗100=3,85 %
26
LIMITADO
Factor crítico 4: FORMACION

INDICADOR 1 NIVEL DE CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
Controlar el porcentaje de personas aprobadas en programas de formación
OBJETIVO
para determinar el nivel de asimilación y efectividad de estos.
° N de trab apr o bado
OBJETO % GCA = ∗100
° N trab formado
Evaluación Planilla de
del trabajadores
N° de trabajadores
programa Semestral aprobados en RRHH
aprobados
de programas de
DETECTOR formación formación.
Planilla de
trabajadores
N° de trabajadores
Semestral inscritos a RRHH
formados
programas de
formación
ACEPTABLE %GCA=100 % ACTIVADOR
Diagnóstico de principales
causas y factores de
LIMITADO 80 % ≤ %GCA ≤100 %
ausentismo del talento
COMPARADOR humano.
Diagnóstico a detalle de
causas y factores de
NO ACEPTABLE %GCA <80 %
ausentismo del talento
humano.
Número total de trabajadores aprobados=20
Número total de trabajadores formados=27
22
% GCA = ∗100=81,48 %
27
LIMITADO
INDICADOR 2 % RECURSOS UTILIZADOS EN PROGRAMAS DE FORMACION

OBJETIVO Controlar los recursos utilizados para verificar el buen aprovechamiento de estos
recursos utilizados
OBJETO RUPF= ∗100
recursos asignados
Recursos utilizados
Factura o recibo
para los programas Semestral RRHH
del programa
de formación
Recursos asignados Registro de
para los programas Semestral asignación de Finanzas
de formación recursos
ACEPTABLE RUPF< 90 % ACTIVADOR
Revisión de principales
LIMITADO 90 % ≤ RUPF ≤ 100 % variaciones de costos en
COMPARADO
R
NO ACEPTABLE RUPF> 100 % variaciones de costos en
Recursos asignados para programas=1000 Bs
Recursos utilizados para programas=1000 Bs
1000
RUPF= ∗100=100 %
1000
ACEPTABLE
DIAGNOSTICO DE PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE RRHH
EVALUACION
FACTOR CRITICO INDICADOR EVALUACION L
DEL INDICADOR a b c
% de ausentismo Aceptable
DESEMPEÑO X
LABORAL Rendimiento del Limitado
trabajador
COSTO DE % recursos utilizados en Limitado
NUEVO
X 5
TALENTO contratación de personal
HUMANO
Grado de satisfacción del Limitado
MOTIVACION empleado
1
Nivel de participación del No Aceptable
personal X
% rotación del personal Limitado
Nivel de conocimientos Limitado
FORMACION adquiridos
X 5
% recursos utilizados en Limitado

TOTAL 1 3 3
CALCULO DE LA PRODUCTIVIDAD DEL PROCESO DE RRHH

Productividad del
proceso ( 1∗1 )+ ( 3∗0,5 ) +(0∗0,25) 62,5%
P 6= =0,625
4
Deficiencia ¿=1−0,625=0,375 37,5%
Factor limitante 1 1
f = = =0,3333
L 3
1 1
% de limitación del P6 ( 1 )= ∗n= ∗1=0,3333 33,33 %
L 3
proceso
1 1
P6 ( 5 )= ∗n= ∗2=0,6667 66,67 %
L 3
Grado de influencia 33,33 5,555%
G6 ( 1 )= =5,555
6
66,66 11,11%
G 6 ( 2 )= =11,11
6
Conclusión La productividad del proceso es de 62,5%, con una deficiencia de
37,5 % esto es limitado para la empresa teniendo como
involucrados 33,33 % dirección; 66,67% finanzas.

 Mala gestión para la distribución de recursos
 Las opiniones de los empleados no se toma en cuenta
 No se hizo un buen análisis del tipo de capacitaciones que requieren los empleados
Es una barrera para mantener un buen entorno para el trabajo en equipo y oportunidad de
crecimiento, a pesar de ellos se mantiene regular la estabilidad laboral.
FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROCESO
Recursos limitados para
Buena asistencia de los empleados contratación y programas de
a la fuente laboral formación
Bajo nivel de participación
Buena elección de personal del personal
PRODUCTIVIDAD TOTAL DEL SISTEMA

Productividad Total ( 4∗1 )+ (2∗0,5 ) +(0∗0,25) 83 %
del sistema P= =0,83
6
Deficiencia ¿=1−0,83=0,16 16 %
MATRIZ DE LIMITACIONES Y CAUSAS
LIMITANTE INFLUENCI NUMERO DE

PROCESO S A PROCESOS
1 2 3 4 5 6 LIMITANTE LIMITANTE
LIMITADO PROD. DEF.
S ENTRANTES S
8,3 8,3
1 69 31 8,33 1
3 3
8,3 8,3
2 83 17 8,33 1
3 3
8,3 8,3
3 75 25 8,33 1
3 3
11,
4 75 25 5,55 5,55 1
1
5,5 11,1
5 62 38 5,55 1
5 1
5,5 11,1
6 62 38 16,66 2
5 1
INFLUENCI
A 11, 8,3 16,
LIMITANTE

1
0 0
3
16,7
7
52,75
SALIENTE
NUMERO DE
PROCESOS 2 0 0 1 1 47,21
LIMITADOS
Proceso más afectado = RRHH (P6)
Proceso más limitante = Finanzas (P5)
La influencia dinámica o la que circula en el proceso:

ID = 52,75 %
Influencia estática:
IE = 47,21
RED DE LIMITACIONES Y CAUSAS
8,33
3
8,33
5,55
1
4 8,33
8,33
11,11
8,33 5 6 1
5,55
11,11 8,33
8,33
22
8,33
Cadenas abiertas
5 6 1 6
24,99
5 4 3 16,66
5 6 2 19,44
Cadenas cerradas
5 6 1 5 24,99
ANALISIS DEL PROCESO MÁS LIMITANTE Y PROCESOS MÁS LIMITADOS
LIMITANTE LIMITADOS
FINANZAS INDICADOR COMPRAS INDICADOR
Puntualidad en la
Abastecimiento entrega de productos
a preparación
RRHH INDICADOR
Presupuestos % recursos utilizados
Distribución de Costo de nuevo
gastados por en contratación de
recursos talento humano
procesos personal
Nivel de
Motivación participación del
personal
FINANZAS INDICADOR COMPRAS INDICADOR

Puntualidad de
Rendimiento del
desembolso desde el
proceso
proceso de finanzas
Recursos
Liquidez RRHH INDICADOR
disponibles
Nivel de
Formación conocimientos
adquiridos
DEBILIDADES, CAUSAS Y CONCECUENCIAS DEL SISTEMA
DEBILIDADES CAUSAS CONCECUENCIAS

Ventas limitadas generando Bajo rendimiento de
RECURSOS ingresos que no cumplen con los procesos para el
DISPONIBLES los requerimientos financieros cumplimiento de los
de la cafetería objetivos asignados.
PRESUPUESTOS Uso limitado de
Los ingresos no son
GASTADOS POR recursos asignado a
constantes mensualmente
PROCESOS cada proceso.
PUNTUALIDAD DE El Retraso en el desembolso
DESEMBOLSO DESDE de recursos económicos Desarrollo ineficiente
EL PROCESO DE impide el desarrollo normal de del proceso.
FINANZAS cada proceso
Dificultad en el
Limitada inversión para la
COSTO DE NUEVO adiestramiento y
contratación y adiestramiento
TALENTO HUMANO contratación de
de nuevo talento humano
nuevo personal
Los insumos y MP no son
PUNTUALIDAD EN LA Deficiencia en la
entregados en el tiempo
ENTREGA DE calidad y excelente
establecido debido al retraso
PRODUCTOS A servicio que se ofrece
de desembolso desde el
PREPARACIÓN a los clientes.
proceso de finanzas
FORTLEZAS, CAUSAS Y CONCECUENCIAS
FORTALEZAS CAUSAS CONCECUENCIAS

Contar con un equipo
Aplicación y práctica de los
EXCELENTE CALIDAD leal y comprometido
principios más importantes,
DEL SERVICIO DE que ayude a cumplir
trabajo en equipo y
ATENCIÓN AL CLIENTE los objetivos de la
compromiso del personal
empresa
Se cuenta con la mano de obra
EXCELENTE calificada y con experiencia Se ofrece productos
RENDIMIENTO DEL para la elaboración y exclusivos y de
PERSONAL preparación eficaz de los calidad.
productos
Adecuado control y trabajo en
equipo para el cumplimiento Objetivos claros,
BUEN PORCENTAJE DE
de los objetivos asignados del coherentes,
OBJETIVOS
proceso para asegurar el mesurables y
CUMPLIDOS
funcionamiento toda la alcanzables
organización.
Buena administración y Ampliar las
control adecuado de los alternativas de
BUENA volúmenes de producción que mejora para mantener
PRODUCTIVIDAD permiten incrementar la y garantizar la
eficiencia del proceso de preferencia de los
preparación clientes
Incremento de
utilidades, diferente a
EXISTE UN NOTABLE
Control interno de los egresos la pasada gestión, de
CRECIMIENTO DE LA
de toda la organización. esta forma cumplir
ORGANIZACIÓN.
con las expectativas
de los socios.

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGIA

Sejas Andrade Kevin

DOCENTE: Ing. Guzmán Orellana Gonzalo Enrique

La idea pegó rápido. La población cochabambina (y boliviana en general) demanda estos

Cuenta con un equipo multidisciplinario de 27 personas que trabajan en dos turnos.

En One cup coffee también se organizan eventos. En sus ambientes se hicieron

Para ello, la empresa ofrece capacitación y asesoramiento para conservar la imagen.

AÑO 2015 2016 2017

Conclusión Análisis Horizontal

Entre los años 2016-2017, la diferencia de la cuenta pasivo corriente disminuye

Rentabilidad conforme a las expectativas del dueño: 11 % sobre los activos.

El dueño percibe su rentabilidad según la relación:

- 108% - 98% 34%

Rentabilidad neta sobre activos de 3 gestiones de One Cup Coffe

El beneficio de la empresa se ha incrementado y el activo total se ha reducido, de ahí que el

5. PRINCIPALES FORALEZAS Y DEBILIDADES

• Espacios de trabajo confortables y discretos

Partes Interesadas Expectativa Propuesta de valor

 Café con sabor exclusivo

 Horarios de trabajo  Horarios de trabajo

 Incentivo cultural Brindar espacios apropiados

Ofrecemos el mejor servicio de cafetería con características exclusivas y

*Flexibilidad: en turnos de trabajo

*Espacios confortables: comodidad, iluminación adecuada, buena ventilación, asientos

*Interacción abierta: intercambiar ideas y conocimientos entre clientes.

“Ser el TOP OF MIND en el servicio de cafetería y espacios de trabajo a nivel

Estamos en la mente de las personas, al momento de pensar en un café o lugar de trabajo,

Ventas actuales=421.988,59 Bs Ventas=2.109 .942,95 Bs

 Espacios de trabajo con tecnología de última generación.

Partes Interesadas Expectativa Propuesta de valor

 Café con excelente calidad*.

 Obtener beneficios  Mantener y/o Superar

 Horarios de trabajo flexibles.  Flexibilidad de los

 Incentivo cultural  Espacios que

SOCIEDAD  Colaboración de la empresa en incentiven el desarrollo

Espíritu de equipo o unión del personal

Fomentamos la creatividad e innovación

Trabajo en equipo, Generamos compañerismo trabajando juntos y aportando lo mejor de

Responsabilidad, cumplimos con nuestras tareas de manera eficiente y puntual.

Practicamos y fomentamos la iniciativa y la creatividad en la búsqueda de la

“Ninguno de nosotros es tan bueno como todos nosotros juntos.”

“Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados.”

“No hay éxito duradero sin compromiso.”

(Los slogans se ubicarán en lugares visibles, estratégicos como: cocina, vestidores,

Profesionalismo, e innovación tecnológica y con el color amarillo marrón, transmitimos

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

 NOMBRE DEL PROCESO: DIRECCION

RESPONSABLE: TORRICO HEREDIA ADRIANA

Contribuir y asegurar la sostenibilidad, desarrollo y crecimiento de la organización,

MISIÓN DEL PROCESO

GESTION Y CONTROL DE PROCESOS

FACTORES CRITICOS E INDICADORESNOMBRE DEL PROCESO:

INDICADOR 1 % RENTABILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Rentabilidad de la gestión 2017

INDICADOR 2 CRECIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

Crecimiento gestión 2016 – 2017

FACTOR CRITICO 2: RENDIMIENTO DE LOS PROCESOS

INDICADOR 1 SATISFACCIÓN ENTRE PROCESOS

QUE COMO CUANDO DONDE QUIEN

Satisfacción entre procesos

INDICADOR 2 RECURSOS UTILIZADOS POR PROCESO