Formulación del problema

En razón a lo anterior se formula el siguiente interrogante: ¿Qué elementos

debe tener una investigación de Servicio al Cliente que le permita a la empresa López

Formación ser más competitiva?

 Justificación

La investigación que se desarrolla en este documento es pertinente en la medida que

aborda una empresa de mucho reconocimiento a nivel nacional e internacional, que busca

realizar una investigación de servicio al cliente correspondiente a la línea de Libretas

Cosidas de López Educación, enfocada a lograr el mejoramiento de su gestión, teniendo en

cuenta la importancia que tiene el cliente en un mundo tan competitivo como hoy.

Para la empresa López Educación, es de especial trascendencia la adopción de

estrategias adecuadas, ya que este estudio representa una gran oportunidad de detectar lo

que está ocurriendo al interior de la organización; sin embargo, se requiere de la voluntad

de sus protagonistas para conocer realmente lo que está ocurriendo, que busque generar un

impacto positivo, tanto en su parte interna como fuera de esta.

Consecuente con lo anterior, los resultados de la investigación aportarán un

instrumento de gran significancia para la empresa López Educación, en un contexto de

fuerte competitividad en el que se requiere una eficiente gestión de los recursos, tanto

humanos, como físicos y financieros.

Desde el punto de vista de la Corporación Universitaria Minuto de Dios,

UNIMINUTO, los resultados de la investigación se convierten en un aporte que hace la

institución al reconocimiento de una realidad específica y la colaboración a la solución de

problemas concretos que afectan al sector empresarial, brindando herramientas que logren

impactar al mejoramiento de procesos, específicamente la atención y servicio al cliente de

la empresa López Educación.

Por su parte, como estudiante de Administración de Empresas, el tema es de

importancia en la medida que se maneja un enfoque integral del conocimiento, con

variables administrativas, que brindan una visión amplia de los problemas y realidades de

las organizaciones.

En lo concerniente con la justificación metodológica para la realización del estudio

se utilizan métodos descriptivos entre los que se encuentran las encuestas para caracterizar

los clientes e igualmente, las entrevistas direccionadas a personal vinculado con la

organización.
 Objetivos

Objetivo general

Diseñar una investigación de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la línea

de Libretas Cosidas de la empresa López Formación que le permita tener un valor agregado

Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la política de servicio al cliente de la

línea de Libretas Cosidas de López Formación.

 Analizar la cadena de valor en la línea de Libretas Cosidas según modelo de Porter

 Presentar un modelo del servicio de postventa para la línea de Libretas Cosidas de la

empresa López Formación.
 Marco de Referencia

Marco contextual

La Organización López nació en 1.904 en la ciudad de Cali, Colombia. Un

sueño de la Familia López que ha evolucionado generación tras generación, transformando

la organización en lo que es hoy: Una multilatina comprometida con los resultados y con la

calidad de sus diferentes productos, servicios y soluciones con aproximadamente 19.000

colaboradores en 14 países en América, a través de sus empresas.

 López Educación

 López Empaques

 López Espacios

 López Pulpa y Papel

 López Tecnología y Servicios

López Formación S.A.S cuenta con tres plantas de producción estratégicamente

ubicadas, Colombia, México y Ecuador. López Formación S.A.S. es una empresa de la

Organización López que produce y comercializa una amplia oferta de productos escolares

con excelente calidad: libretas, blocks, lápices de color, agendas, morrales, entre otros, con

el fin de facilitar el aprendizaje; archivo escolar, y una amplia variedad de nuevos

desarrollos en la línea de arte, su equipo de trabajo está conformado por 1562

colaboradores y tiene presencia directa en 10 países y distribuye a cuatro más, atendiendo

mercados con estudios muy rigurosos desde la edad preescolar, primaria, secundaria,

universitaria y adulto con el portafolio de oficinas. López Formación S.A.S, es el primer

productor de Libretas en América Latina y el cuarto en el mundo, desarrollando marcas

propias como Jean Book, Kiut, Colores Norma, Street Racer, Bonequinhas, Académico y

Peluches” (López S.A., 2017).

Según la Clasificación internacional Industrial Uniforme, la Organización López,

con sede en el municipio de Yumbo, en el departamento del Valle del Cauca, es la

siguiente:

Sección C. Industrias manufactureras. División 17, Grupo 170, Clase 1709,

Fabricación de otros artículos de papel y cartón, su forma Jurídica es Sociedad Anónima.

Marco Teórico

El marco teórico que fundamenta esta investigación está enfocado a mejorar los

procesos de atención de servicio al cliente de la línea Libretas Cosidas de la empresa López

Formación

Dimensiones de la Calidad del Servicio

Sobre las dimensiones de la calidad del servicio al cliente, Tigani, (2006) realiza

una clasificación así:

Las cuales deben ser tenidas en cuenta en el servicio al cliente, la primera es Respuesta; esta

hace referencia a la capacidad manifiesta del grado de preparación que tenemos para entrar

en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Si

se trata de servicio hospitalario, la falta de capacidad de respuesta puede ser trágica. A mi

criterio, la capacidad de respuesta es como el primer servicio en el tenis. Cuando se ha

errado el primero hay que ser muy cuidadoso en el segundo, para no perder. Cualquier error

es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo y el más mínimo error es intolerable

cuando el cliente ha esperado más de lo necesario. Tigani, (2006, pág. 33)

Con referencia a lo anterior la dimensión “Respuesta” apunta a que el área correspondiente

debe tener la agilidad para garantizar una adecuada atención al cliente, entregar respuestas
 completas, y resolver las dudas planteadas sin dejar interrogantes en el aire. La rapidez no

debe reñir con la calidad, pues en algunos casos las inquietudes presentadas por los clientes

son deficientes, sin embargo, debe tenerse en cuenta la calidad de las respuestas.

Cabe agregar que todas las quejas o reclamos planteadas por los clientes no precisa el

mismo tiempo de respuesta; incluso la atención de la misma incidencia, según el tipo de

cliente, llevará más o menos tiempo, atenderla debiéndose adaptar y no olvidar que lo que

importa al cliente no es la cantidad sino la calidad.

Como puede observarse, la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que

se tiene para entrar en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente agregue valor

para el cliente. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo, y el

más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.

La siguiente dimensión es Comunicación. Sobre el particular Tigani, (2006),

manifiesta que:

La comunicación es establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que

también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir por la jerga que

se utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en presencia de alguien que no entienda

nada acerca de lo que le estamos hablando. Es espantoso esperar para que luego alguien nos

comunique que está en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc.

Continuando con las dimensiones Tigani, (2006), esta lo relacionado con la amabilidad:

esta consiste en que se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y

externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es altamente

vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables,

no hay nada peor que una actitud simétrica o de mala voluntad.

Cadena de Valor

Como segundo referente teórico, se tomará la Cadena de Valor, Porter

(2004), que es un modelo teórico que gráfica y permite describir las actividades de una

organización para generar valor al cliente final y a la misma empresa.

La cadena de valor proporciona:

 Un esquema coherente para diagnosticar la posición de la empresa res- pecto de sus

competidores.

 Un procedimiento para definir las acciones tendentes a desarrollar una ventaja competitiva

sostenible.

El concepto de cadena de valor de acuerdo con Porter, (2004, pág. 57)

La cadena empieza con el suministro de materia prima y continua a lo largo de la

producción de partes y componentes, la fabricación y el ensamble, la distribución al mayor

y detal hasta llegar al usuario final del producto o servicio.

Una cadena de valor genérica está constituida por tres elementos básicos:

Las Actividades Primarias, son aquellas que tienen que ver con el desarrollo del producto,

su producción, las de logística y comercialización y los servicios de post-venta.

Las Actividades de Soporte a las actividades primarias, se componen por la administración

de los recursos humanos, compras de bienes y servicios, desarrollo tecnológico

(telecomunicaciones, automatización, desarrollo de procesos e ingeniería, investigación),

las de infraestructura empresarial (finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones

públicas, asesoría legal, gerencia general).

Otro concepto sobre este mismo tema es el que presenta Hernández , (2012), este

criterio como base se definen las actividades primarias del negocio, las cuales se encuentran

conformadas por:
 a. Logística de entrada: conformada por las actividades de recepción, almacenaje,

manipulación de materiales, inventarios, vehículos, devoluciones, entre otros.

b. Operaciones: compuesta por la transformación del producto final (mecanizado, montaje,

etiquetado, mantenimiento, verificación y operaciones de instalación).

c. Logística de salida: constituida por la distribución del producto acabado (almacenaje de

mercancías acabadas, manejo de materiales, vehículos de reparto, pedidos y programación)

d. Comercialización y ventas: integra las actividades involucradas en la inducción y fácil

adquisición de los productos (publicidad, fuerza de ventas, cuotas, selección de canales,

relaciones canal, precios).

e. Servicio: constituida por aquellas actividades que tratan de mantener y aumentar el valor

del producto después de la venta (instalación, reparación entrenamiento, suministro de

repuestos y ajuste del producto).

Modelo de servicio de posventa

Para este tercer referente teórico se tomará lo propuesto por Luchi & Paladino,

(2001),expresa que:

Un modelo se construye como descripción matemática y/o simbólica de una condición del

mundo real. Estos modelos se llaman descriptivos y se han usado para poder aprender más

sobre algún problema simplificándolo en las variables relevantes a ser estudiadas. En este

caso se aplicarán los siguientes conceptos estudiados y desarrollados para el ámbito de

gestión de empresas.

Modelo de Negocio. El modelo de negocio es el esquema que representa cuál es el negocio

de una organización, su razón de ser también es llamado diseño empresarial, y corresponde

al mecanismo por el cual un negocio busca generar ingresos y beneficios. Es una

representación de cómo una compañía planifica servir a sus clientes.

 Para realizar el Modelo de Negocios, se utiliza por lo general un mapa conceptual donde se

representan todos los factores relacionados con el modelo de negocios de la empresa,

permitiendo visualizar rápidamente los aspectos fundamentales de ella.

Marco legal
Si fuera necesario