FUNDACIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR SAN JOSÉ

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

ANÁLISIS DEL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DANIEL ALEJANDRO ARCINIEGAS GARCIA

FACULTAD DE INGENIERIA
BOGOTÁ. D.C.
2020
 Control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención
al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital
humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre
superior a la competencia.

Determinación de las necesidades del cliente.

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es
simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la
empresa.
¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a
tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo
que existe
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias
mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y
cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el
proceso de atención al cliente tiene en la empresa.

¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

En mi caso la empresa donde laboro se dedica al negocio de las telecomunicaciones, presta

servicios de internet, tv y telefonía para el uso domiciliario o también para uso empresarial.

¿Quiénes son mis clientes?:

Al realizar algunas encuestas y estudios a nuestros contratistas determinamos que tipo
de personas podemos tratar en nuestra empresa. En este caso al ser una empresa de
telecomunicaciones identificamos que nuestros clientes son personas con la necesidad
de comunicarse o simplemente entretenerse.
¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?:
En este caso las necesidades básicas de nuestros clientes son:
Buscar entretenimiento, comunicarse con familiares o seres queridos y una conexión a
estable que permita al usuario poder trabajar y estudiar supliendo también las
anteriores necesidades.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?:
En este momento el área de atención al cliente está calificada para atender cualquier
solicitud del cliente relacionado al servicio; como lo son explicaciones de factura,
soporte a las diferentes plataformas y explicación del uso de los servicios.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?:
En este caso identificamos que una de las falencias al prestar nuestros servicios es la recepción
de solicitudes de población vulnerable o personas de la tercera edad, ya que no hay una
división especial que pueda dar una atención más especializada a este tipo de clientes.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y

cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?:

El área de atención al cliente contribuye a la fidelización de nuestros clientes prestando un

servicio completo y empático al resolver sus solicitudes, objeciones o reclamos; con esto
determinamos el gran impacto y lo importante que es esta área, por eso se evaluamos a
nuestros trabadores en estándares que permitan identificar el buen manejo de nuestros
clientes.

¿Cómo puedo mejorar?:

Identificamos que debemos mejorar nuestros servicios de atención para la recepción de

solicitudes de población vulnerable o personas de la tercera edad, creamos una área especial
para este tipo de clientes con políticas estrictas basadas en generar un buen momento al
cliente mientras se soluciona su solicitud sea cual sea.

Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden
ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo,
en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos
humanos y físicos para atender a las personas.

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es
cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el
cliente y sus preferencias.

En nuestro caso identificamos que las necesidades de atención de nuestros cliente aumentan o
disminuyen dependiendo la temporada del año, por ejemplo identificamos que en los meses
de receso escolar bajan las solicitudes soporte y aumentan las solicitudes de nuevos servicios,
también identificamos que en los meses finales del año aumentan las solicitudes de des
suscripción de nuestros cliente pues épocas del año difíciles económicamente, también
identificamos que en el día las horas pico de solitudes por parte de nuestros cliente son en las
horas de la tarde cuando llegan a sus casas.
Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de
quejas pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un
correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible
personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o
quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las
preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

Para tramitar las encuestas de servicio en nuestros clientes implementamos un sistema de

calificación al finalizar cada solicitud, donde se califica la atención y la solución que el
trabajador tuvo con cada el cliente, para identificar las falencias más puntuales y específicas
con cada trabajador; también dentro de dicho sistema de calificación se consulta al cliente
como califica su experiencia con las solicitudes en cada área.

Evaluación del comportamiento de atención:

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atención. 2. Tener una presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4.

Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

Estas son las aptitudes que evaluamos en nuestro sistema de calificación.

Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la

disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc…

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación,

integración, dinámicas de participación etc.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente

todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre
la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

Para nuestro caso a nuestros trabajadores lo premiamos según la calificación en cada solicitud
dependiendo de la misma el trabajador tendrá acceso a varias comisiones y remuneraciones
adicionales, como también actividades dinámicas que eviten que la monotonía invada sus
actividades para que alegren y motiven su estadía en cada turno.