TALLER EVALUATIVO

Willviannys Henríquez.
Deilyn González.
Yulieth Arieta.
Yesenia Robles.
Yanileth Caicedo.
Kleity De la Cruz.
Marzo 2020.

Corporación Educativa Formar (C.E.F).

Asistente Administrativo.
Atención al Cliente.
Objetivo del taller: Interpretar de acuerdo al mapa conceptual explicado, los
siguientes conceptos:

1) Explique de qué manera se debe atender a un cliente.

Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en gran
medida depende de ellas marcar la diferencia. 
Para atender a un cliente, se debe:

 Saludar, identificarse y presentarse. El cliente debe saber con quién está

hablando en cada momento.
 Siempre que sea posible, mantener la conversación sentados.
 Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
 Darle tiempo para comprender las indicaciones de acuerdo a la edad, nivel de
preparación u otro. Repetírselas todas las veces que sea necesario.
 Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y
entendiendo al cliente.
 Mirar a los ojos.
 Proporcionar información en forma comprensible:
a) Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.
b) Evitar la terminología y el lenguaje técnico.
c) Utilizar mensajes cortos y simples.
d) Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.
e) Ser concreto, sin rodeos.
f) No mezclar temas.
g) Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.
h) Hablar en positivo.
i) Repetir las ideas más importantes.
j) Asegurarse de que el cliente entendió todo lo esencial.
 Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del cliente,
tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
 Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede
aprender.
 Promover la participación del/ de la cliente(a) en la toma de decisiones.
Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo.
 Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si
además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
 Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el cliente la
próxima vez, dónde tiene que dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en
contacto, etc.

Un cliente satisfecho con el producto, pero insatisfecho con la atención, puede dejar de
ser cliente en cualquier momento.
 2) ¿Qué diferencia puede encontrar, entre la atención brindada por una persona
y la atención brindada por un humano?
Se puede decir que la atención brindada por una persona sería con una actitud déspota,
ya que esta responde a sus instintos. En cambio, la atención brindada por un humano,
sería con una actitud positiva, con empatía, brindándole a los usuarios un servicio de
calidad y buscando las soluciones correctas para satisfacer sus necesidades, ya que su
función es ponerse en el lugar de los demás.

3) Explique la siguiente frase: “Un cliente no es una interrupción de nuestro

trabajo, es un objetivo”.
Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque
gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que
laboran en la empresa.
Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace
el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con trabajo, salarios, educación,
hogar, recreación, etc.

4) ¿Qué tiene que saber un auxiliar o asistente administrativo, al momento de

atender al cliente?

 Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las

razones y justificaciones que este argumenta. La clave se encuentra en evitar la
implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir
y hasta que el cliente finalice.
 Saber disculparse: Cuando se reconoce que hubo un error o algo resultó mal, se
debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir disculpas a tiempo y en
forma oportuna, coadyuva a replantear la intercomunicación con el cliente, en
otros términos.
 Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es
importante desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún
más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos. Y segundo: le
demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración con sus
necesidades.
 Saber encontrar similitud con el cliente: Este punto trata sobre conocer a tus
clientes, encontrando elementos en común entre tú y ellos con el fin de que estos
se sientan identificados al tratar con tu empresa.
 Saber abordar las quejas y reclamos: Cuando recibas una queja con
fundamentos, toma el control de la situación reconociendo y resolviendo el
problema y estableciendo un diálogo enfocado en la solución hasta que el cliente
pueda volver a un estado de satisfacción.
  Saber los protocolos y directrices de la empresa: La mayoría de los puestos en
atención al cliente están dentro de las empresas que tienen políticas y protocolos
de servicio. Tendrás que ser capaz de no sólo mirar por encima de dichas reglas,
deberás internalizarlas de tal forma que será como un credo para ti. Es necesario
comprender las pautas y luego emplearlas en las situaciones adecuadas. 
 Conocer tu producto y/o servicio: El buen conocimiento de los productos y/o
servicios es importante; porque le dará la confianza al cliente en el producto y en
la necesidad de adquirirlo. 

5) Explique con sus propias palabras la relación de la moral, la ética, con la

imagen de un auxiliar administrativo.
La relación que existe entre la moral y la ética con la imagen de un auxiliar administrativo
es que en los dos casos se tratan de normas, percepciones, costumbres que nosotros
adquirimos. La moral nos hace actuar de una determinada manera y nos permite saber
que debemos hacer en una situación concreta, ya que esta es el comportamiento en el
que consiste nuestra vida, la moral desarrolla la aptitud para asumir los roles y puntos de
vistas de los otros, por su parte la ética es la encargada de discutir y fundamentar
reflexivamente ese principio de normas que constituyen nuestra moral.

6) ¿Cómo debe ser la comunicación con los clientes?

Teniendo en cuenta que el cliente es el activo más valioso que posee una organización es
necesario que las entidades y sus empleados los traten como tal, que siempre estén
atentos a la forma de pensar y como percibe cada situación, para que se pueda dar una
comunicación clara, eficaz y efectiva es necesario diferenciar entre el producto por el cual
paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. La comunicación va encaminada a
todo ese esfuerzo que lleva el resolver inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
La calidad de la comunicación entre el equipo de atención y el cliente están en relación
directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro, tanto
comerciales como de otro tipo. Una persona que entiende correctamente el mensaje y se
siente acogida tiene más probabilidades de encontrar satisfacción y al mismo tiempo
mejorará su percepción de la atención.
En pocas palabras el servicio al cliente y la buena comunicación con este es el éxito de
cada empresa, negocio, entre otros lugares que lo puedan brindar.
 7) ¿Qué relación tiene en la atención al cliente, las siguientes palabras:
 Cortesía
 Puntualidad
 Clientes externos e internos
 Pensamiento
 Obstáculos
La cortesía es importante en el vínculo humano, en servicio al cliente, es todavía mayor la
relación, ya que de ello puede servir que los clientes sigan comprando o adquiriendo
dichos servicios, o bien pueda que tengan una imagen positiva o negativa de un
trabajador. Por otro lado, la puntualidad también es muy significativa en el ámbito laboral,
tal como ocurre en atención al cliente, ya que si eres puntual respetas a los usuarios y
valoras el tiempo ajeno; ser puntual es una manera de demostrar respeto y afecto hacia
los clientes.
La responsabilidad está directamente relacionada con la atención al cliente, ya que esta
es un valor añadido para los usuarios de manera colateral; un representante de servicio al
cliente le corresponde asumir diversas responsabilidades tales como: manejo de
conflictos, asistencia en ventas, gestionar tareas generales etc. cada una de estas es
fundamental para llevar a cabo un buen manejo en dicho puesto laboral.
Son muchas las relaciones que existen entre la atención al cliente y el pensamiento,
debido a que si tenemos un pensamiento positivo este nos será de gran ayuda para
proporcionar energía positiva, generando actitudes que permitan alcanzar las metas que
nos propongamos con el cliente, ya que actuando de esta manera le estamos inspirando
confianza a estos; pero si de lo contrario tenemos pensamientos negativos, estos
ocasionaran ambientes con tensión durante el servicio brindado, no haciéndolos sentir
satisfecho con nuestras labores.
Efectivamente existen relaciones entre atención al cliente y obstáculos; ya que la mayoría
de empresas tienden a tener dificultades al momento de dar informaciones a los clientes
externos, estos obstáculos pueden ser: no entender las expectativas de los usuarios, la
falta de claridad al ofrecer servicios o productos, no cumplir las promesas a sus clientes,
etc.
Es un hecho que la atención al cliente posee relaciones con clientes internos ya que, si un
usuario no está satisfecho con los productos o servicios brindados, el cliente interno, se
verá en la obligación de trabajar fuertemente, para enmendar cuyos defectos. El cliente
externo es la relación más monumental en la atención al cliente, visto que este es el que
se encuentra involucrado con el servicio brindado
 8) ¿Describa qué competencia tiene usted para atender a un cliente? Respuesta
de cada integrante del grupo.

Una de las competencias que principalmente me caracterizan es ser cortes con las
personas que me rodean, ejemplo: siempre mantener una sonrisa en alto, saludar,
decir por favor, dar las gracias etc.
Hablar de forma positiva también hace parte de mis hábitos, escuchar con interés
y atención lo que me pide el público o el cliente, es una de las competencias que
me favorecen y cumplir lo que prometo me identifica.

9) La personalidad define el carácter y el comportamiento de las personas, de

acuerdo a esta frase no a todos los clientes se les debe tratar de la misma
manera. Argumente ¿por qué?
Tratar a todas las personas por igual es cómo pretender que a todos los clientes les siente
bien el mismo traje o a todas las mujeres el mismo vestido.
Inculcar a sus empleados que a todos los clientes se les debe tratar igual es un concepto
pasado de moda, e inclusive, peligroso para la continuidad de su negocio o empresa,
tenga el tamaño que tenga.
Lo que sucede es que los clientes no son iguales, no a todos se les puede tratar de la
misma manera ya que las necesidades y preferencias de ellos no son siempre las
mismas. Dependen de sus recursos, sus gustos, la importancia que se les da a cada uno
de ellos y lo que encuentran en el mercado. Si alguna de estas condiciones se modifica,
entonces influirá en las decisiones de compra de los clientes, por esta razón nuestra tarea
como negociantes es detectar si estos cambios en las decisiones de compra
son razonados y evaluados, para así poder dar un mejor servicio.
 10) ¿Qué tecnología se utiliza para dar información a los clientes?
Gracias a la tecnología, hoy las empresas pueden aprovechar diversos canales y
herramientas para destacar en su servicio, agilizar su información y captar mayor interés
por parte de prospectos, así como posicionar la marca con una excelente percepción de
servicio personalizado.
Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor
eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte conocer
mejor sus necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad. Para esto, es
importante unificar en una misma plataforma todo el conocimiento obtenido de los
clientes, así también lograrás reducir tiempos de espera, automatizar procesos y
aprovechar recursos.
Evidentemente los más comunes son el teléfono, tu sitio web y el email. Ahora veamos
algunos nuevos canales que también pueden ser muy efectivos a la hora de cerrar ventas
o de mantenerte en contacto con tus clientes actuales.

 Redes Sociales: Aunque nos dé un poco de miedo usarlas por su versatilidad y

ser un canal bidireccional, es genial y ahí está la mayoría de los consumidores. Así
que ofrece abiertamente una línea de servicio mediante ellas, las más ideales son:
Facebook Fan Page o Facebook Grupos y Twitter, en el caso de informes y
atención a clientes. Para la fidelización o mantenimiento de clientes la realidad es
que puedes usar cualquier otra, aportando contenido de valor o mensajes de la
marca, las más usadas o de moda actualmente son: Periscope, Instagram,
Pinterest, Vine, LinkedIn, entre otras.
 Email Marketing Automatizado: Usa la tecnología para optimizar tus tiempos sin
dejar de atender con rapidez a tus clientes, con plataformas profesionales ESP
(Email Service Provider) puedes automatizar respuestas de informes, bienvenida,
productos o cualquier otra que aplique para tu tipo de negocio.
 Foros y/o Comunidades: Otra forma de atender a los clientes y al mismo tiempo
crear una comunidad entorno a tu marca son los foros. En tu mismo sitio web
puedes abrir espacios para la conversación, las dudas o sugerencias entre tus
clientes actuales y/o prospectos, directamente con tu marca.
 WhatsApp: Sin duda es uno de los mejores canales hoy en día para
hacer campañas con clientes actuales, así como para dar informes a prospectos.
 Campañas SMS: Este canal también puede ser muy práctico para dar
mantenimiento a clientes actuales en casi todos los giros de negocio: recuérdales
citas con alertas, fechas de pago, nuevos productos, links a tus artículos, boletos
electrónicos, cupones, promociones, etc.
 Chat en Vivo: Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar
con alguien que explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos
negocios es genial un servicio de Chat Online, en el cual puedan asistir y
acompañar a clientes y prospectos.