Administración de

Producción y
Operaciones:
Para una Ventaja Competitiva
Manufactura y Servicios

Presentación para Modulo 1

Introducción

Traducción y Notas para el Curso de

Planificación de la Producción Universidad Central
Ingeniería Civil Industrial
Manuel Pizarro Vidal
de Chase – Aquilano - Jacobs
 Operations Management (OM)
Administración de Operaciones (AO)
• La forma en que se Administran los Recursos
productivos es decisiva para el crecimiento
estratégico y la productividad.
• AO se ocupa de la administración de recursos lo
que implica el diseño y el control de RRHH, MP e
Instalaciones.
• La ventaja Competitiva se logra satisfaciendo las
necesidades de un segmento de clientes específicos
Esto es, hacerlo de manera oportuna, con una
calidad excepcional y al costo mas bajo posible
• Se debe por tanto Diseñar y Operar procesos que
sean Rápidos, Exactos y Económicos.
 Eficacia Eficiencia y Efectividad
efficacy, efficiency y effectiveness
• La Eficacia se refiere a la capacidad de
lograr resultados.
• La Eficiencia, a la de lograr resultados con
el mínimo esfuerzo o costo. Producir un
bien o prestar un servicio utilizando la
menor cantidad de recursos
• La Efectividad a la capacidad de lograr el
máximo de resultados al mínimo costo.
Crear un mayor valor para la compañía
 Eficacia Eficiencia y Efectividad

efficacy, efficiency y effectiveness

• Eficacia se refiere a que se cumple determinado objetivo planeado
con anterioridad.

Eficiencia. Aquí además de que se cumple el objetivo deseado, ello

se logra utilizando de manera "óptima" los recursos de que
disponemos.

Efectividad. Es prácticamente lo mismo que eficacia, la diferencia

radica en que se refiere a una medida por medio de la cual pueden
compararse diferentes acciones. la diferencia es muy sutil y se
refiere sobre todo a que la eficacia no implica necesariamente que
sea medible y la efectividad sí implica cuantificación.
• Por ejemplo, se puede decir que la medicina A tiene una efectividad
de 50% para sanar una enfermedad y la medicina B la tiene de
60%. Por lo tanto se puede decir que la medicina B es "más efectiva
que" la medicina A. Pero ambas, una vez que curan la enfermedad
son efectivas.
 Eficacia Eficiencia y Efectividad
efficacy, efficiency y effectiveness
• Eficiencia: Es la relación existente entre el vector insumos (cantidad, calidad, espacio
y tiempo) y el vector productos (ídem), durante el subproceso estructurado, de
conversión de insumos en productos.
• Eficacia: Es la relación existente entre el vector producto y el vector resultados,
durante el subproceso de conversión de productos en resultados; esta relación se
establece por la calidad* del producto al presentar el máximo de efectos deseados y
mínimo de indeseados. Reduciendo así, los reprocesos, retrabajo y el desperdicio,
dentro de la viabilidad prevista.
• Efectividad: Es el balance existente, entre los efectos deseados y los efectos
indeseados que genera el producto durante su consumo. Es aquí, donde se habla de
dar una respuesta reactiva a las consecuencias del producto, a través de la
retroalimentación del sistema.

• * Al entender la calidad como el grado de satisfacción del cliente / usuario / o

ciudadano, según el caso, se puede visualizar la diferencia entre producto y resultado,
como la brecha existente entre el producto y las expectativas que se tienen de este,
para lograr variaciones o invariaciones en la situación o estado del sistema.
 Eficacia Eficiencia y Efectividad
efficacy, efficiency y effectiveness

• Principio de eficiencia: "El actor estratégico hará un uso dosificado

de sus recursos en cada evento del juego interactivo, lo cual
ocurrirá en función de la aplicación de recursos por parte del otro."
• Principio de eficacia: "La obtención de los resultados deberá exigir
la menor cantidad de eventos posibles. El encuentro y la fricción
deberán minimizarse, y solo producirse como eventos encadenados
integral y orgánicamente orientados hacia los resultados".
• Principio de efectividad: "El balance entre los efectos positivos y los
efectos negativos de los RESULTADOS, deberá ser favorable para
un actor y desfavorable para el otro. Es decir, dado que cada actor
obtiene resultados con efectos positivos pero también negativos,
cada actor orientará su estrategia para que los efectos negativos de
el otro sean mayores que los efectos negativos de él."
• Estos conceptos son característicos de la planificación estratégica
situacional, en la cual a diferencia de la normativa, se le atribuye un
peso importante cálculo interactivo (díada de actores, yo y el otro)
 Eficacia Eficiencia y Efectividad
efficacy, efficiency y effectiveness
• Se pudo observar, las numerosas acepciones que
pueden tomar las palabras evaluadas, las cuales
dependen del área en que se aplique (medicina,
ingeniería, gerencia, entre otros).
• Por ello, se recomienda que estos términos sean
incluidos en un glosario de términos, de los diferentes
trabajos, tesis, monografías u otros, con la finalidad de
facilitar el entendimiento.
• Por otra parte, es conveniente que las personas que
desempeñan funciones de instrucción, acepten la no
universalidad de estos conceptos y no cuestionen a nivel
académico el uso de las citadas palabras, sí no más
bien, que lleguen a un acuerdo colegiado para su
aplicación en el aula y trabajos de la materia.
 Eficacia Eficiencia y Efectividad
efficacy, efficiency y effectiveness

• La Eficacia se refiere a la capacidad de

lograr resultados.
• La Eficiencia, a la de lograr resultados
con el mínimo esfuerzo o costo. La meta
de un proceso Eficiente es producir un
bien o proporcionar un servicio utilizando
la menor cantidad de recursos
• La Efectividad es Hacer las cosas
correctas que llevan a crear un mayor
valor para la empresa.
 Eficacia Eficiencia y Efectividad
efficacy, efficiency y effectiveness

• El concepto de VALOR (Calidad/Precio)

se relaciona con Eficiencia y Efectividad
– Entregar al cliente un auto mejor al mismo
precio aumenta el Valor
– Entregar al cliente un auto mejor a un precio
menor aumenta aun mas el Valor
 Introducción
Porque estudiar Administración de Operaciones?
1. Completar formación académica.-
– Todas las organizaciones producen un bien o prestan un servicio
– Operaciones (manufactura) tiene igual importancia en la parte
publica como la privada
2. Conocer una forma sistemática de estudio de los
procesos organizacionales
3. Oportunidades de desarrollo profesional
– Supervisión de operaciones
– Administración de la cadena de abastecimiento
– Compras y aseguramiento de la calidad
– Consultorías
4. Conceptos y herramientas de amplio uso
– Planificar el trabajo, controlar la calidad , asegurar la productividad

2
 Porque estudiar Adm. De
Operaciones (O.M.)?
Acercamiento sistemático
a los procesos Organizacionales

Operations Plantea oportunidades

Completar Instrucción Profesionales Interesantes
Empresarial Management
O.M.

Amplio uso de conceptos

En otras áreas
funcionales
3
 Definiciones de Producción
• Elwood Buffa.- Producción es el proceso mediante el
cual se elaboran bienes y servicios.

• Martin Kenneth Starr.- Es un proceso destinado a

transformar un conjunto de elementos de entrada en un
conjunto de elementos especificados de salida

• Howard L. Timms.- La producción se ocupa

directamente en proporcionar utilidad en forma, tiempo y
lugar a la salida de bienes y/o servicios.

4
 Definiciones de Producción

• “Producción es aquel proceso

conducente a la creación de bienes
físicos y/o servicios destinados a
satisfacer las necesidades del hombre y
que surge como consecuencia de
transformar un conjunto de elementos
de entrada en un conjunto de elementos
específicos de salida.”

4
 Definiciones de O. M. Operations
Management

Según Chase, la AO Se puede definir como

el Diseño, la Operación y el Mejoramiento

de los sistemas de producción que crean

los bienes o servicios primarios de la

compañía .
4
 Definiciones de O. M. Operations
Management

Según Buffa O.M. es un conjunto de principios generales de :

– Economía de la Producción ,
– Diseño de Instalaciones ,
– Diseño de Tareas ,
– Diseño de Calendarios ,
– Control de Calidad ,
– Control de Inventarios ,
– Medición del Trabajo ,
– Control de Costos y Presupuestos .
Es decir , un conjunto de principios válidos en decisiones referidas al
diseño y al control del funcionamiento de los sistemas de producción
( salidas según especificaciones, cantidad y oportunidad en la entrega )
4
 Definiciones de O. M. Operations Management
• AO pertenece al Área Funcional con una
clara responsabilidad en la línea de
administración
• Utiliza herramientas de la Investigación de
Operaciones, la Ciencia de la
Administración y la Ingeniería Industrial
(OR/MS/IE)
• La AO se interesa en todas las partes del
sistema productivo.
 Decisiones Sobre Operaciones
Estratégicas (Largo plazo) : Son condiciones fijas y por tanto
restricciones de operación
Selección de equipos y procesos
Localización del sistema
Distribución de instalaciones
Tácticas (Mediano plazo) : Se convierten en restricciones de
las decisiones operativas
Control de inventarios (fecha de entrega de materiales)
Mantenimiento y Confiabilidad
Control de Calidad
Control del Trabajo (cuantos trabajadores se requieren, cuando se necesitan,
horas extras o segundo turno)
Control de Costos
Operativas (control y Planeacion) (C/P)
En que se trabajara hoy
A Quien se asignara cada tarea
Que trabajos tienen prioridad
 Decisiones Sobre Operaciones
Una buena parte del arte de administrar es el sentido de
establecer la importancia relativa de estas diversas
decisiones o tareas en una situación determinada

•EN GENERAL SE PONE MAYOR ENFASIS EN LOS PROBLEMAS DE

EFICIENCIA QUE EN LOS PROBLEMAS DE EFECTIVIDAD.
•ESTO ES, SE EXAMINA UN NUMERO REDUCIDO DE ESTRATEGIAS Y SE
TOMA UNA DECISION
•SE DEBEN OPTIMIZAR LOS OBJETIVOS MAS IMPORTANTES SUJETO A
RESTRICCIONES QUE SON IMPUESTAS POR LOS OTROS OBJETIVOS
•LO QUE REDUNDA EN UNA SUBOPTIMIZACION DEL TOTAL
EJEMPLOS:
MAXIMIZAR CALIDAD BAJO RESTRICCION PRESUPUESTARIA
MINIMIZAR COSTOS SUJETO A CONDICIONES DADAS DE CALIDAD
 ESTRATEGIA DE OPERACIONES
Mercado

Estrategia Corporativa

Estrategia Financiera Estrategia de Operaciones Estrategia de Mercadeo

Gerencia de Operaciones

insumos
Personas plantas Partes Procesos
Materiales Servicios
Clientes Productos
Sistema de Planificación
y Control
Input Resultados
Sistema de Producción
5
 Sistema de Producción
Proceso de
Input transformación Output
Equipos
Materia prima Instalaciones
Información Bienes y/o servicios
Habilidades de Producción
Habilidades
(Añadir Valor)
Energía

Retroalimentación
Medio Externo
• Personas
• Plantas
Recursos Operacionales • Partes
5 Ps de OM: • Procesos
• Planificación y
Control 6
 Transformaciones que se llevan a cabo
• Un sistema de Producción utiliza recursos para
transformar las entradas en alguna salida deseada. Las
entradas pueden ser MP, un cliente, un producto
terminado

• Las transformaciones pueden ser:

– Físicas - manufactura

– De ubicación - transporte

– De intercambio – comercio minorista

– De almacenamiento - bodegaje

– Fisiológicas – atención de salud

7
– Informativas - telecomunicaciones
 Relaciones de
insumo–transformación–resultados.

Sistema insumos recursos función(es) resultado

primarios transformación deseado
primarias típico

Hospital pacientes Médicos, Atenc. de salud Individuo

enfermeras fisiológica sano
Restaurante

Universidad
Banco
Fábrica autos
 Relaciones de
insumo–transformación–resultados.

Sistema insumos recursos función(es) resultado

primarios transformación deseado
primarias típico

Tienda de Compradores Vendedores Compradores Ventas y

Dptos. Mercancía Atraídos Clientes
aparadores Productos satisfechos
pedidos
Aerolínea Aviones Transporte a Llegar a tiem
Viajeros
Pilotos destino Demanda seg
Estas transformaciones no se excluyen mutuamente se pueden
realizar varias al mismo tiempo
 Bienes o Servicios ?
• “Si le cae sobre el pie no le dolerá .” (bien o
servicio?)
• “Los servicio nunca incluyen bienes y los
bienes nunca incluyen servicios (verdadero)

Producción de Bienes Producción de Servicios

•Salida Física de un proceso •Es un proceso intangible
•El cliente no participa •La ubicación de la instalación del
necesariamente en la producción servicio y la participación directa del
del bien cliente en la creación de la producción
•En general agrupan en un solo son a menudo factores esenciales
departamento las actividades de •Dispersan las actividades de
operaciones operaciones por toda la organización
En ambos casos producción u operaciones se lleva la mayor parte
de la Inversión en capital y fuerza laboral (también los costos)
8
 Que es McDonald’s?
• Servicio o Manufactura?
• La compañía McDonald’s ciertamente
manufactura un producto tangible
• Porque entonces se considera a McDonald’s un
negocio de servicio?
McDonald`s tiene sus procesos diseñados para tener cierto contacto con el
cliente a fin de completar el proceso de producción del servicio de
alimentación. Entra entonces en la categoría de servicios.
Cuando se consume un servicio los clientes están dentro del taller (oficina de
atención, área de comedor, sala de operaciones etc). También existen ocultas
actividades de entrada y salida que son tangibles (oficinas de apoyo al
contacto con el cliente)
Los fabricantes a su vez proporcionan muchos servicios como parte de su
producto 9
Frente y atrás de la oficina
(Bancos, Cias de seguros, aerolíneas

Soporte a las operaciones

de contacto con los clientes,
Oficinas traseras tiquet, cheques, reclamos

Proveedor de servicio

Frente de la oficina

Cliente

10
 Modelo “fabrica de servicios”
• El modelo que sobresale en la industria es que todas las
organizaciones están en el negocio de servicios aun si el
cliente es interno.
• En manufactura se debe dividir en servicios básicos y servicios de
valor agregado
• Los clientes de servicios básicos quieren productos bien
hechos, adaptados a sus necesidades, entregados a tiempo y
a precios competitivos.
• Esto se resume en objetivos clásicos de desempeño de la función de
operaciones:

11
 Los servicios de valor agregado
• Facilitan la vida del cliente externo o ayudan al cliente
interno a realizar mejor sus funciones :

• Información (datos claves de desempeño)

• Solución de Problemas (de calidad)

• Soporte de ventas

• Soporte de campo (postventa)

• Los servicios de valor agregado proporcionados al cliente

externo producen dos beneficios:
– Diferencian de la competencia (difícil de imitar)

– Crean vínculos con los clientes 12

 Objetivos función de operaciones”

•Calidad

•Flexibilidad

•Velocidad

•Precio (o costo de producción)

 Conclusiones (temas que afrontan los ejecutivos de
O.M.)

• Acelerar el tiempo que toma la producción de

nuevos bienes
• Desarrollar sistemas de producción flexibles
permitiendo la personalización masiva de productos
y servicios
• Administrar redes de producción globales.
• Desarrollar e integrar tecnologías de procesos en los
sistemas de producción existentes

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 Conclusiones (temas que afrontan los

ejecutivos de O.M.)

• Obtener una alta calidad rápidamente y conservarla

en una reestructuración

• Administrar una fuerza laboral diversa.

• Adaptarse a las restricciones ambientales, las

normas éticas y las reglamentaciones
gubernamentales

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