MEJOREMOS LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS

JAIRO JOSE BELTRAN PEREZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ESPECIALIZACIÓN EN AUDITORÍA EN SALUD

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD EN AUDITORIA

BOGOTÁ – CUNDINAMARCA

2019
 Para conocer cómo se percibe un servicio, si la calidad de la prestación es elevada o

no, debemos conocer que opinan las personas usuarias de dichos servicios. Para conocer las

opiniones y el nivel de satisfacción de estas personas, podemos preguntar directamente, a

través de un estudio de opinión, o bien recoger información y opiniones indirectamente, o

combinar ambos métodos.

Métodos directos o estudios específicos; Se trata de acciones o iniciativas expresamente

diseñadas para recoger directamente las opiniones personales.

 Entrevista individual semiestructurada

 Grupos de trabajo

 Panel de personas usuarias

 Encuestas periódicas

Métodos indirectos; Además de planificar y desarrollar estudios específicamente

diseñados para medir la satisfacción de las personas usuarias respecto a los servicios,

disponemos habitualmente de otras fuentes de información indirectas, que están al alcance

de cualquier servicio.

 Sistemas de quejas y sugerencias

 Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios

 Indicadores objetivos de la gestión de la actividad

Todas las respuestas reflejadas en los cuestionarios deben ser cuidadosamente

estudiadas y valoradas para ser presentadas de forma clara, objetiva y concisa, de manera
que suponga una descripción real de la situación del servicio y facilitar así la planificación

de acciones de mejora.

Análisis de los datos cuantitativos; Para representarlos podemos utilizar diferentes

tipologías de gráficos y tablas.

 Puntuaciones directas

 Porcentajes de respuesta: Del total de opiniones, qué porcentaje coincide en un

sentido y cuál en otro (respuestas de satisfacción y respuestas de insatisfacción).

 Media aritmética: Cuáles son las valoraciones medias que se han dado en los

distintos aspectos del servicio, a lo largo del estudio.

 Cuántas personas, en términos absolutos, han coincidido en su opinión respecto al

servicio.

INSTRUCCIONES

1. Lea detenidamente el siguiente enunciado:

Para el 2017 una de las metas prioritarias de la Gerencia de la IPS es aumentar el nivel de

satisfacción de usuarios en un 20% en el servicio de consulta externa. La primera actividad

fue revisar el resultado de la última encuesta de satisfacción aplicada para tenerla en cuenta

como línea de base.

2. Revise los resultados de la tabla de satisfacción de usuarios y organice los datos de forma

ascendente del máximo porcentaje al mínimo.

%
FACTOR EVALUADO SATISFACCIO
N
Le dieron indicaciones sobre su enfermedad? 90
Consiguió su cita fácilmente? 86
Alguien en el servicio le hablo acerca de los derechos y deberes que 86
tiene como
usuario?
Entendió las explicaciones que le dieron? 78
Está satisfecho con las condiciones del consultorio donde lo 76
atendieron?
Lo atendieron a la hora que tenía su cita? 75
Considera que lo atendieron en condiciones de privacidad? 67
El profesional que lo atendió, le preguntó sobre sus dudas al respecto 58
de su
enfermedad?
El profesional que lo atendió, se le presentó? 35
Está satisfecho con el tiempo que tuvo que esperar para ser atendido? 34

3. Realice un análisis estadístico de los anteriores datos y responda las siguientes preguntas:

(valor 30%).

• ¿En promedio cuál es el nivel de satisfacción actual? Es la sumatoria de todos los

promedios dividido por los factores evaluados.

El porcentaje de satisfacción actual es el del 68,5 %

• ¿El 20% del nivel de satisfacción actual a cuánto equivale? Se debe calcular el promedio

actual y hallar el 20% de ese promedio.

Equivale al 13,7%

• ¿Cuál sería el nivel esperado de satisfacción para alcanzar la meta? Una vez hallado el

20% del promedio actual este se suma al promedio actual para establecer la meta
El nivel de satisfacción esperado es de 82,2%

4. Mediante un gráfico identifique los siguientes elementos: con base en la tabla que se

encuentra en la tarea realice un gráfico en Excel. (Valor 30%)

• Línea de promedio, media o mediana.

• Factores de intervención prioritaria para mejora (por debajo de la línea).

• Factores que se constituyen en fortaleza (por encima de la línea).

100
90
80
70
60
50
promedio
40
mejora
30 fortaleza
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
nta nta nta nta ta nta nta nta nta
u u u u u n u u u u
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5. Envié un documento en Excel que incluya la tabla organizada y el gráfico elaborado.