UNIVERSIDAD JORGE

BASADRE GROHMANN
FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS

DOCENTE : MBA. ELARD THAMAR SALAS VALDIVIA

CURSO : ING. DE LA INFORMACION PARA LA INGENIERIA

………………………...COMERCIAL II

INTEGRANTE: LUCIA CHOQUEGONZA CCAMA 2017-106027

ELIZABETH LOPE MAMANI 2017-106040
LUIS APAZA CASTILLO 2017-106017    
JOSE MORALES QUIÑONES 2017-106018
ROSY ELENA QUISPE GOMEZ 2017-106002

AÑO : 4TO

SECCION : A

TACNA-PERU

2020
 CONTENIDO

1. Estructuración de las unidades de gestión...................................................................3

2. Caracterización de la infraestructura tecnológica (SI/TI) y de seguridad de la
Información:..................................................................................................................6
3. Desarrollo del marco lógico empresarial......................................................................8
4. Modelización componentes sistema de administración de relaciones con clientes
(CRM)..........................................................................................................................13
5. Modelización componentes del sistema de planeación de recursos empresariales
(ERP)............................................................................................................................18
6. Modelización componentes sistema de administración de la cadena de suministro
(SCM)...........................................................................................................................21
7. Modelización de soluciones de inteligencia empresarial (Business Intelligence)......26
8. Conclusiones...............................................................................................................28
 CENCOSUD - CHILE

1. Estructuración de las unidades de gestión

 DIRECTORIO

DIRECTORIO CENCOSUD
PRESIDENTE Horst Paulmann Kemna
Heike Paulmann Koepfer
Peter Paulmann Koepfer
Julio Moura
Mario Valcarce Durán
DIRECTORES
Alejandro Pérez Rodríguez
Jorge Pérez Alati
Felipe Larraín Bascuñán
Stefan Krause Niclas

 GOBIERNO CORPORATIVO (División Supermercados)

 Gerente País Cencosud Argentina, Diego Marcantonio

 Gerente País Cencosud Brasil, Sebastián Los
 Gerente Pais Cencosud Colombia, Marta Henao
 Gerente Pais Cencosud Perú, Alfredo Mastokalos
 Gerente Pais Cencosud Chile, Crisrian Siegmund

 Identificación de las UENs por país

 - De manera general.

Argentina Brasil Chile Colombia Perú

Costanera
Center
Tiendas por
departamentos
Supermercado
s
Mejoramiento
del Hogar y
Construcción
Retail
financiero
Shopping
Center

- Tiendas por departamentos

Chile

Paris Johnson

Perú

Paris

- Supermercados

Argentina
 Jumbo Vea y Disco

Brasil

Gbarbosa Bretas Perini Prezunic

Chile

Jumbo Santa Isabel

Colombia

Jumbo Metro

Perú

Wong Metro

- Mejoramiento del Hogar y Construcción

Argentina

Easy Blastein
2. Caracterización
de la infraestructura
Chile
tecnológica (SI/TI) y de
seguridad Chile de la Información:

Hardware, Software, Redes,

Colombia
Procesos.
Colombia
La mejor manera de
adaptarse al cambio es siendo veloz con las tendencias, Cencosud no estuvo ajeno a
esto, está comprendiendo todos los temas relativos a la incorporación de tecnología en
los procesos y la generación de data analytics; así que decidió transformar su medio a
lo digital en el retail. Se aplicó como elemento transversal de su estrategia la
omnicalidad, que es establecer una relación con el cliente por distintos canales de
venta, enfocando la presencia online y telefónica. La idea no es solo aumentar las
ventas, sino que también la eficiencia de los procesos.

En los aspectos que está operando es:

 Big Data

Gran volumen de datos, tanto estructurados como no estructurados, que inundan

los negocios cada día. Pero no es la cantidad de datos lo que es importante. Lo
que importa con el Big Data es lo que las organizaciones hacen con los datos.

 Ciberseguridad

Encargado de la privacidad y protección de datos de las empresas y las

organizaciones para hacer frente a los ciberataques. El especialista
en ciberseguridad es un experto en la seguridad informática de las empresas y
organizaciones.

 Data analytics

Es un enfoque que implica el análisis de datos para sacar conclusiones. Al

usar data analytics, las empresas pueden estar mejor equipadas para tomar
decisiones estratégicas y aumentar su volumen de negocios. ... Perfeccionar el
modelo de negocio.

 Certificado SSL

Es un estándar de seguridad global que permite la transferencia de datos cifrados

entre un navegador y un servidor web; básicamente, la capa SSL permite que dos
partes tengan una "conversación" privada.

 CRM

Conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas en la

relación con el cliente.

 E-Grocery

Permite hacer pedidos en línea, o un servicio de comercio electrónico

independiente que incluye artículos de supermercado. Por lo general, hay un costo
de envío por este servicio.
 EWMS

Es el manejo de mercancías e inventario. Esta solución, junto a uso de Pistolas de

Radio Frecuencia, entrega mayor precisión y control sobre los movimientos
ejecutados.

 DemandTec

Software que entrega un modelo de elasticidad de demanda basada en el Machine

Learning, teniendo la capacidad cognitiva de asimilar automáticamente nuevos
datos.

 RPA

Focalizado en la automatización de diferentes procesos de planificación comercial,

logística, comercio exterior y compras.

 APP

Diseñados para realizar una función específica que amplia o mejora la capacidad

de funcionamiento del dispositivo, tal cual ocurre con los programas informáticos
instalados en las computadoras.

En el caso de Paris y Jumbo, ambas cuentan con la tecnología Secure Socket Layer (SSL), que
asegura la autenticidad del sitio web y el cifrado de la información que entrega el usuario al realizar
una compra. Esta herramienta incluirá entre sus características los derechos señalados en la Ley N°
19.628. (CHILE ) 122

Sorter (sistema de clasificación automática para preparación de pedidos), ARGENTINA -123

RPA (Robotic Process Automation), focalizado en la automatización de diferentes procesos de

Planificación Comercial, Logística, Comercio Exterior y Compras, entregando eficiencia y calidad en
las distintas tareas asociadas a estos procesos de negocio, logrando además una disminución de
errores de carga por actividades repetitivas y manuales. ARGENTINA 124

Finalmente, y siguiendo con la línea de entregar una mejor calidad de servicio a los clientes, se
lanzó una nueva versión de la API (Application Programming Interface) que muestra los métodos de
entrega, permitiendo presentar una mejor oferta de alternativas, ya sea para el retiro en tienda o
despacho a domicilio. Chile 125

Seguridad informática
  Cencosud cuenta con una gerencia de seguridad Informática / IT governance y
compliance y un CISO (Chief Information Security Officer) responsable de la
función. El área posee un marco normativo de seguridad para garantizar la
seguridad de la información, cubriendo los aspectos de confidencialidad, integridad
y disponibilidad.
 También el equipo de ciberseguridad está destinado exclusivamente a las tareas
de definición e implementación de todas las medidas y acciones para prevenir,
detectar y responder a amenazas y ataques informáticos internos o externos.
 Durante el año 2019 se trabajó en el armado de un programa de ciberseguridad a
tres años, con el objetivo de implementar la estrategia que le permita elevar la
madurez de las capacidades de la compañía, focalizándose en los distintos
escenarios de amenazas, ya sea las fugas de información, fraude, no
cumplimiento, acceso no autorizado, malware, entre otros.
 Por otro lado, existe el programa de concientización de seguridad para todos los
empleados, que tiene como objetivo generar la cultura de seguridad para alertar a
los colaboradores de posibles amenazas y de la importancia de la seguridad de la
información.

3. Desarrollo del marco lógico empresarial

 Caracterización de la estrategia corporativa y la estrategia competitiva.

Cencosud gestiona su cadena de valor a través de un modelo de negocio basado en

cuatro pilares: desarrollo del entorno, gestión del cambio climático, desarrollo de
colaboradores y oferta sostenible, los que le han permitido integrar la sostenibilidad en
su modelo de negocio. Por esto, la estrategia de la compañía se caracteriza por ser:

Enfocada: está dirigida a áreas relevantes, donde se puede satisfacer una necesidad
social real.
Alineada: respalda los objetivos comerciales de la Compañía y se basa en los activos
de esta (incluyendo el área geográfica) y sus habilidades únicas.
Colaborativa: utiliza un enfoque de múltiples partes interesadas y trabaja de manera
inclusiva con otras organizaciones.
 Medible: establece métricas tanto para el negocio, como para comunicar a la
comunidad sobre la mitigación de los impactos.

 Caracterización del modelo de negocios de la Compañía y de sus UEN

Cencosud desde el año 2014 adaptó la modalidad “fast fashion”, modificando su

modelo de negocio e incrementando su ritmo de producción y rotación de productos en
tienda, luego de la designación del nuevo CEO de Cencosud, en el año 2019, el
argentino Matías Videla asumió recientemente el cargo de Gerente General de
Cencosud, señaló: “Queremos poner foco en el área de alimentos, ya que al final ese
es nuestro ADN y cómo comenzó Cencosud”. Agregó también que: “En términos
comerciales, estamos centrando toda la atención en la calidad de nuestros productos”.

El área de alimentos será una de las de mayor foco en la compañía, sobre todo porque
está siendo la más defensiva frente a los complejos panoramas sociales y económicos
que están atravesando los mercados en que la compañía opera.

La estructura de Cencosud estaba basada en un modelo divisional ordenado por

unidades de negocios, pero lo modificó a uno organizado por países. “Los cambios en
términos de la estructura se deben a que nos gustaría estar más cerca del cliente en
cuanto a las nuevas tendencias”.

Unidades de Negocio en toda la región de Chile

El primer supermercado de Cencosud en Chile fue abierto en la ciudad de Temuco, en

1960, con una superficie de ventas de 160 m2. En la década de los 70s expandimos
nuestro negocio con la apertura del primer hipermercado Jumbo en Chile, con una
superficie de ventas de 7.000 m2, localizado en Santiago.

Hoy no solo operamos Supermercados Jumbo, sino también Santa Isabel, Tiendas por
Departamento Paris, Johnson y Eurofashion, Tiendas de Mejoramiento del Hogar bajo
la marca Easy, Centros Comerciales y JV de Servicios Financieros con Scotiabank.
Supermercados

247 tiendas con un total de 600.683 m2 de sala de venta.

Nuestros orígenes se remontan a la apertura de nuestro primer supermercado de en

1960, en la cuidad de Temuco. En la década de los 70s expandimos nuestro negocio
con la apertura del primer hipermercado Jumbo en Chile, con una superficie de ventas
de 7.000 m2, localizado en Av. Kennedy en la ciudad de Santiago. Actualmente
operamos a través de las marcas Jumbo y Santa Isabel.

Nuestras cadenas de supermercados Jumbo y Santa Isabel, cubren el territorio

nacional con la mejor calidad, productos de primer nivel y la mejor atención, para hacer
de una simple compra, una gran experiencia.

- Jumbo

Somos uno de los principales participantes del negocio de supermercados en Chile. Poseemos
un sólido y claro posicionamiento comercial en el segmento al que estamos dirigidos, lo que
nos ha permitido mantener márgenes de venta positivos y superiores al promedio de la
industria. Nuestros Hipermercados Jumbo, ofrecen un variado surtido de productos, que
incluye alimentos, abarrotes y una amplia gama de artículos como vestuario, artículos para el
hogar y electrodomésticos. Además de las marcas tradicionales, ofrecemos productos de
marca propia, las cuales han alcanzado un sólido y fuerte posicionamiento comercial, asociado
principalmente a la variedad y excelente calidad.
 - Santa Isabel

Representamos la cadena de supermercados con mayor presencia en Chile, ofreciendo en

cada plaza, una gran variedad de productos y una cómoda y conveniente ubicación. A través
de esta estrategia, logramos estar más cerca de nuestros clientes, pudiendo así, adaptar la
oferta de productos y servicios a las características de la demanda de cada comunidad.

 Estructuración de unidades estratégicas de negocio e identificación de sus

procesos de negocio

Una UEN es una unidad empresarial diseñada para fabricar y comercializar uno o más
productos relacionados, dirigidos a mercados muy específico que requieren una oferta
de producto muy delimitados, tal como si fuera un área especialista para esos
mercados y productos.

Al frente de una UEN, respectivamente del CENCOSUD hay un directivo que tiene la
responsabilidad de integrar todas las funciones propias del mercado al cual va dirigido
y de los productos con los cuales va a ingresar, mediante una estrategia, para atraer a
un público objetivo y para competir con uno o varios rivales identificables.

Las unidades estratégicas de negocio son:

 Costanera center
 Tiendas por departamentos
 Supermercados
 Mejoramiento del hogar y construcción
 Retail financiero
 Shopping center
 Determinación de la estructura, los cargos y asignación de responsabilidades y
metas.

 Estructura

 Cargos y asignación de responsabilidades

 Metas
 Sistematización de la información para el Programa Cero Desperdicios en
Alimentos (Supermercados)
 Mejorar la experiencia omnicanal del shopper
 Duplicar la venta de marcas propias
 Exclusivas y potenciar sus fortalezas corporativas.
  Implementación de las exigencias asociadas a la nueva Ley REP.

 Caracterización de los Procesos de negocio, de los Sistemas y de las

Tecnologías de Información, y su articulación con la Estrategia de Negocios

En una industria fuertemente competitiva se debe contar con una estructura ágil que
permita anticiparse a los cambios y que, además, sea capaz de adaptarse e incorporar
el conocimiento sobre el consumidor en los procesos de toma de decisiones.
Cencosud cumple con su misión de contribuir a mejorar la calidad de vida de sus
clientes, colaboradores y la comunidad donde está inserta. Entiende que no solo
crecerá como negocio, sino que apoyará a las comunidades donde está para afrontar
los principales desafíos del cambio climático. Por ello, la Compañía está convencida de
que el valor que crea debe traducirse en beneficio para todos sus grupos de interés.

4. Modelización componentes sistema de administración de relaciones con clientes

(CRM).

Cencosud se enfrenta a un entorno, dinámico, especialmente volátil y donde la

percepción de sus clientes y locatarios tiene un impacto en los resultados. La
Compañía aspira a contar con una conexión emocional con su marca, para lo cual
 requiere mantener la confianza. Una forma de lograrlo es entregar a sus clientes
información oportuna y transparente. La Compañía se preocupa de gestionar la
experiencia de compra y los servicios que entrega a sus clientes y locatarios. Su foco
es lograr una experiencia memorable. Para esto se ocupa de establecer vínculos de
confianza y buscar nuevas formas de relacionamiento.

 Estructura organizacional relacionada.

Frente a una era digital, caracterizada por la presencia de las tecnologías de la

información y la comunicación, como retail, Cencosud enfrenta grandes retos en
cuanto a la transformación organizacional y su presencia digital en el mercado,
considerando además mercados cada vez más globalizados. Esto ha implicado asumir
nuevas formas de operar de cara al cliente, sin dejar de lado el sello de calidad que
identifica a la Compañía.
Para ello, Cencosud busca seguir innovando en hacer la experiencia de compra más
atractiva para los clientes. Durante 2019, se siguió agregando valor al servicio a través
de la mejora de las distintas plataformas de e-commerce y páginas web, incorporando
herramientas digitales durante la experiencia de compra física en las tiendas y
resguardando la seguridad en el mundo digital.

 Fases de la administración de relaciones con clientes.

Para gestionar esta relación, es importante saber cómo los clientes valoran los
productos y servicios que entrega Cencosud. Con este objetivo, anualmente se
realizan encuestas de satisfacción que entregan retroalimentación para identificar lo
que es necesario mejorar y aquello que se hace bien y es valorado, por lo que se debe
seguir ejecutando. También permiten tener en cuenta los desafíos en que se debe
seguir trabajando para entregar experiencias únicas a los clientes.
Asimismo, a través de la Política de Oferta Sostenible se declara la promoción del
desarrollo de relaciones sostenibles con los clientes en todas las marcas Cencosud,
donde se evidencian los atributos de cada unidad de negocio en sintonía con sus
ofertas comerciales, creando experiencias memorables que se reflejen en un alto nivel
de satisfacción.
 Componentes principales de las aplicaciones en administración de relaciones
con clientes.

o Satisfacción del cliente:

Durante la gestión 2019 se mantuvo el despliegue de mecanismos y canales que
miden la satisfacción del cliente o locatarios, mediante indicadores tanto cualitativos
como cuantitativos, de acuerdo a la necesidad de cada unidad de negocio.
Estos se orientaron a fortalecer el vínculo de confianza y cercanía con los grupos de
interés.
Para facilitar la comunicación de cara a los clientes, se han implementado distintos
canales de atención a nivel regional, que entregan una atención más especializada en
relación con las necesidades de cada cliente.
Los canales disponibles son:
• Asistencia telefónica (call center)
• Servicio de atención al cliente físico
• Correo SAC
• Página web
• Redes sociales
• Encuestas de Satisfacción (NPS)
• Libro de reclamos
Esta medición permite conocer la valoración que tienen los clientes sobre atención,
experiencia de compra y vinculación con las marcas.
Esta división de negocio cuenta con mediciones de satisfacción y experiencia de los
clientes respecto del servicio que ofrecen los centros comerciales a nivel nacional a
través del Índice de Satisfacción Global, la que se aplica de manera semestral. La
medición ha permitido fortalecer los aspectos más valorados y dar prioridades de
gestión en la experiencia. Además, se cuenta con Mesa Virtual al Cliente, la que es
una plataforma que recibe todos los requerimientos tanto de clientes (MAC) como de
locatarios (MAS).
• La gestión de las redes sociales se utiliza como un canal de comunicación con los
clientes. A través de estas plataformas, que funcionan por marca, se busca entregar
información de manera ágil y recibir inquietudes;
• En 2019 se alcanzó un 89% de satisfacción en los locatarios de los centros
comerciales en Chile (esta evaluación consideró diez centros).
 o Motivación
La transformación digital está cambiando distintas industrias, mercados y modelos de
negocios.
Pero también está modificando la forma en que los clientes realizan sus compras. Tal
es su relevancia, que resulta clave estudiar y adaptarse a ello para aprovechar las
oportunidades y mitigar los riesgos. Es así que la Compañía está integrando la
tecnología, lo que, junto con generar eficiencias, le permite tener acceso a data que
hace posible profundizar en las expectativas y gustos de los clientes.
Cencosud busca estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías. Durante 2019 la
Compañía siguió integrando la tecnología digital en todas las áreas de Cencosud y en
la estrategia, donde la Omnicanalidad pasó a ser un eje fundamental de la oferta de
valor. Como forma de gestionar este proceso, se considera que los plazos para la
entrega de soluciones deben ser rápidos y pragmáticos en todas las unidades de
negocio; además, como parte de la propuesta digital de cara al cliente, se invirtió en el
desarrollo de las plataformas digitales, como es el caso de Tiendas por Departamento,
donde se hicieron grandes esfuerzos en darle un mayor posicionamiento al
Marketplace.
Todo esto gestionando:
• Implementación del e-commerce;
• Inversión en nuevas tecnologías;
• Mapeo de flujo de datos;
• Ciberseguridad con altos estándares en cinco de nuestros portales web más
estratégicos

 Procesos de negocio y sus interrelaciones.

Como parte del proceso de transformación digital en el retail, la Compañía ha

incorporado la Omnicanalidad como elemento transversal de su estrategia. Esto ha
favorecido que el servicio se haya ido adaptando a un cliente vez más digital y versátil,
que busca poder acceder al producto deseado desde la comodidad de su casa o el
trayecto al trabajo, en el menor tiempo posible.
La estrategia Omnicanal considera el establecer una relación con el cliente por
cualquiera de los distintos canales de venta, siendo consistente y coherente en el
servicio que se entrega. Los canales pueden ser de tipo presencial, online o telefónico.
 Cencosud trabaja por la complementariedad de todos sus canales, con el objetivo de
aumentar no solo su índice de ventas, sino la eficiencia de sus procesos.

 Sistema de información y sus requerimientos.

El Comité de Seguridad Informática sesiona regularmente, donde la Gerencia de

Seguridad Informática & IT Governance & Compliance presenta la estrategia y/o los
temas más relevantes de seguridad que afectan a la industria. Asimismo, el Comité
puede sesionar o ser convocado a demanda si fuera necesario.
Por otro lado, en Chile se encuentra vigente la Ley N° 19.628, la cual tiene dentro de
su planificación una actualización para hacerla más restrictiva, tomando como
referencia la ley europea GDPR. Es por esto, que es fundamental que la Compañía se
adelante a la ley, adecuando y actualizando de forma anticipada sus procesos con
medidas alineadas a la nueva normativa. Lo anterior está pensado con el objetivo de
velar siempre por la entrega de un servicio excelente a los clientes y garantizar a los
accionistas la confianza de ser una empresa robusta en materia de seguridad de la
información.
Para lograr esto, la gestión de 2019 se enfocó en establecer un plan de acción que
optimice los sistemas, realizando un análisis completo de la cadena de valor sobre esta
materia. Para ello se incluyó:
• La realización de un análisis del contexto normativo y de las unidades de negocio;
• Identificación de los flujos de datos;
• Evaluación del impacto de la privacidad;
• Elaboración de hojas de ruta sobre las acciones realizadas.
Una gestión clave en materia de seguridad se da en el área de Fidelidad, debido a que
su labor se enfoca en el tratamiento de datos. En el caso de Easy, Jumbo, Paris y
Fidelidad, señalan al cliente cómo se utilizará la información; todos son socios de la
Asociación de Marketing Digital y Directo (AMDD), la cual tiene como objetivo respetar,
defender y proteger al consumidor, a través de directrices de responsabilidad y ética
empresarial para cautelar la privacidad de las personas, principalmente mediante su
Código de Autorregulación. Además, la información que recolectan de un usuario no
registrado es anónima y se adhieren a las políticas de tratamiento de cookies.

 Tecnologías de información.
 En Chile se realizó la implementación de DemandTec, un software de clase mundial
que entrega un modelo de elasticidad de demanda basada en Machine Learning,
teniendo la capacidad cognitiva de asimilar automáticamente nuevos datos y, de este
modo, mejorar las recomendaciones de estimaciones de demanda sin necesidad de
intervenciones humanas.
Alineado con la estrategia de Omnicanalidad, en los diez Centros Comerciales más
importante de Chile se implementaron nuevos Directorios Digitales y sitios web
responsivos e integrados, lo que permite mejorar la experiencia de los clientes. Esta
solución es escalable regionalmente
Se concretó la disponibilidad de wifi gratuito en cuatro de los cinco Centros
Comerciales más importantes de Chile (el quinto se encuentra en proceso de
implementación). Además de significar una mejor imagen Compañía y mejor servicio
de cara al cliente, permitirá al negocio utilizar la información sobre el comportamiento
de las personas que llegan a comprar a cada centro comercial con la incorporación de
nuevas tecnologías y servicios, como, por ejemplo, publicidad dirigida y captación de
información sobre conductas de los clientes y revisión de flujos dentro del centro
comercial (mapas de calor).
 Variables de control e indicadores claves de desempeño operacionales (KPI).

Se avanzó en la automatización de reportes e indicadores, logrando información

oportuna, en línea y sin esfuerzos de confección. La automatización del armado de
indicadores de performance del negocio permite la reducción de errores de confección,
mayor eficiencia, información precisa para la toma de decisiones oportuna,
homologación de la información, entre otros.

5. Modelización componentes del sistema de planeación de recursos empresariales

(ERP).

La implementación de los sistemas financieros sobre SAP HANA que hizo Cencosud
en la Argentina, Chile, Colombia y Perú, sumada a la actualización hacia la última
versión del ERP, incrementaron la capacidad de generación de informes y de
procesamiento en el sector. Así, la organización está encaminándose para lograr
mayor eficiencia y mejorar el desempeño de las operaciones.
Estructura organizacional relacionada.

Con la asignación de Matias Videla como nuevo gerente general corporativo de

Cencosud se ha constituido una nueva estructura organizacional dentro del holding
chileno, el cual tiene por objetivo mejorar la rapidez en la toma de decisiones.

La gerencia de supermercados en Chile estará a cargo estará a cargo de Cristián

Siegmund, mientras que la gerencia de tiendas por departamento en Chile lo liderará
Ricardo Bennett. Finalmente, la gerencia general de mejoramiento del hogar está a
cargo de Martin Walker.

Componentes principales de las aplicaciones de planeación de recursos

empresariales.

Además de seleccionar el Sistema de Gestión de Recursos Empresariales que mejor

se adapte a la organización, se deben considerar dos factores básicos para que el
proyecto tenga éxito, por un lado, la presencia de liderazgo por parte de la gerencia y,
por otra, una adecuada gestión de los recursos humanos. En primer lugar, se busca
comprender los procesos de negocios actuales, para que una vez logrado esto, se
lleve a cabo una simplificación de los mismos para eliminar aquellas actividades que no
generan valor. Una vez que se han comprendido y simplificado los procesos,
finalmente, se debería proceder a la automatización, de manera que se aumente la
rapidez y confiabilidad de éstos. En este último paso, se debe abordar el proceso de
implementación del Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP.
Existen dos tipos de estrategia de implementación de sistemas de gestión empresarial:
“Big – Bang” y Estrategia Gradual. La estrategia Big Bang es en la que todas las
funcionalidades son implementadas a la vez en la organización, y tiene como principal
objetivo acortar el tiempo de implementación del conjunto de funcionalidades del
sistema, reduciendo el tiempo de transición del sistema anterior con respecto al
sistema nuevo. Por el contrario, una implementación gradual describe un escenario
donde los elementos funcionales o módulos del sistema se introducen en una
secuencia planificada, reemplazando los viejos sistemas de forma paulatina.

Procesos de negocio y sus interrelaciones.

Cencosud, por ser un retail que abarca varios países de Latinoamérica, necesita de un
ERP competitivo y eficaz, que brinden opciones como, el mejor uso y aplicación de la
producción, compras y ventas, inventario, informes contables y financieros, compras y
CRM; para cada proceso de área de situación es necesaria software ERP.

Flujos de procesos de negocios y flujos de información de clientes y

proveedores que soportan los sistemas ERP
A pesar de lo complejo del proceso de implementación, que involucró la prueba integral
de operaciones para los cuatro países e interfaces con más de 50 sistemas satélites,
se logró completar las tareas con un impacto prácticamente nulo en las operaciones.
Este fue un factor fundamental de éxito: por las características propias del negocio de
Cencosud, que incluye supermercados, tiendas departamentales, shoppings, servicios
financieros y tiendas de productos para la construcción y las mejoras en el hogar,
Cencosud no puede permitirse un downtime significativo.

Otro elemento clave fue que se consiguió trabajar en equipo entre las diferentes áreas,
con fuerte apoyo de los altos directivos, lo que permitió cumplir con las fechas
pautadas y salir en vivo con la máxima calidad.

Respecto de las fases de implementación, los responsables aclararon que, en el caso

de Cencosud, no se implementó un sistema desde cero, sino que se realizaron la
migración a base de datos HANA y la actualización hacia la última versión disponible
de SAP ERP.  El ERP sobre el que se hizo la migración a HANA es el que corresponde
a las operaciones de Argentina, Chile, Colombia y Perú.

Sistema de información y sus requerimientos

 Los sistemas de información actuales de Cencosud son 1C:Drive software y SAP
HANA,

SAP HANA: Solicitar memoria – enfoque rápido y sencillo

Se puede realizar un cálculo simple basado en la base de datos actual. SAP

recomienda establecer la mitad del tamaño de la base de datos y agregar un búfer de
seguridad del 20%. Además, hay 50 GB para el código, la pila y otros servicios.

- Modelo de factura
- Tamaño de la base de datos actual (tablas más índices): 250 GB
- Requisito de memoria máxima: 250 GB / 2 * 1,2 + 50 GB a 200 GB

Todos esto, son datos técnicos.

Las siguientes notas proporcionan las recomendaciones generales para el conjunto de

dimensiones en S/4HANA

Tecnologías de información

1C:Drive software ERP de ciclo completo en Chile Solución integral que ayuda a
garantizar la calidad en la producción y en la prestación de servicios, mediante el
control de los procesos tecnológicos y comerciales de la empresa.

La organización anunció que ha completado la migración a base de datos HANA y la

actualización hacia la última versión disponible de SAP ERP. Ahora, el Grupo cuenta
con mayor eficiencia en el manejo de la información y logra así fortalecer su modelo
operativo

6. Modelización componentes sistema de administración de la cadena de

suministro (SCM)

La cadena de suministro se ha convertido en un concepto fundamental para que las

empresas mejoren las relaciones con los clientes y proveedores, y alcancen una
ventaja competitiva. Ballou, define cadena de suministro como “un conjunto de
actividades funcionales que se repiten a lo largo del canal de flujo del producto,
 mediante los cuales la materia prima se convierte en productos terminados y se añade
valor al consumidor”

 Estructura organizacional relacionada

En 2019, Cencosud realizó la apertura de su filial Cencosud Shopping, recaudando

USD 1.055 millones y transformándose en la mayor en la historia de la Bolsa de
Santiago. Además, se aprobó el acuerdo entre Cencosud y Scotiabank Perú, para el
desarrollo conjunto del negocio de tarjetas financieras. La Compañía vendió por USD
100 millones el 51% de la cartera. En octubre de 2019, la Compañía anunció una
nueva estructura organizacional, asignando un gerente país en todos los mercados
donde opera, con la excepción de Chile.

Según lo reportado (excluyendo IAS29), la utilidad del período fue CLP 44.984 millones
una disminución a/a, reflejo de la caída en otros ingresos por función a/a por el menor
revalúo de propiedades de inversión en Chile, debido al impacto del movimiento social
en los resultados de centros comerciales y el aumento en el impuesto a la ganancia
luego de la reducción en pasivos diferidos por impuesto en Argentina, el año 2018, por
acogernos al cambio en la Ley Tributaria. Lo anterior compensado por el aumento en
los niveles de eficiencia operacional en Chile, Argentina, Colombia y una base de
comparación en 4T18 que incluía gastos extraordinarios asociadas a un cambio en la
estructura organizacional.
 Fases de la administración de la cadena de suministro

Durante los procesos que se dan en la Cadena de Suministro existen diversos

eslabones (compras, suministro, gestión de existencias, transporte, mantenimiento).
En ellos participan actores como: proveedores, fabricantes, distribuidores, mayoristas,
detallistas y clientes o consumidores finales.

Todos ellos trabajan codo con codo para que podamos disfrutar de un determinado
producto o servicio. Pero ¿qué fases diferenciamos en la cadena de gestión de
suministro?

 Suministro. Cómo y de dónde obtenemos las materias primas

 Fabricación. Convertir dichas materias primas en productos terminados.
 Distribución. Traslada el producto final hasta los comercios, factorías y lugares de
venta para que pueda ser adquirido por el consumidor.

La Cadena de Suministro está presente en cada fase del proceso de un producto o

servicio, englobando todas las actividades de gestión y logística. Lo que para unos
puede ser el producto final, para otros puede ser el producto intermedio o incluso la
materia prima.
 Procesos de negocio y sus interrelaciones

Las relaciones laborales en Argentina quedan reguladas por la legislación específica,

que establece de qué manera se llevarán a cabo las negociaciones sobre salarios
entre otras materias. Toda actividad industrial o comercial está normada por convenios
colectivos que agrupa a empresas, según el sector de la industria, y por sindicatos. Si
bien el proceso de negociación está estandarizado, cada cámara de actividad
comercial o industrial negocia los aumentos de salarios y los beneficios laborales con
el sindicato correspondiente. Durante 2018 y 2019 se multiplicaron las movilizaciones y
paros nacionales contra el gobierno, convocados por distintas agrupaciones sociales y
sindicales. Tal es así, que Argentina sufrió seis paros generales durante la presidencia
de Mauricio Macri. Los distintos reclamos se debieron principalmente a los ajustes
salariales, ajustes de tarifas, despidos y el acuerdo con el FMI. Luego de que Alberto
Fernández asumiera la presidencia, emitió un Decreto que estableció un aumento
remunerativo para los trabajadores en relación de dependencia del sector privado, de
AR$4.000, a pagarse en dos cuotas en 2020: AR$3.000 en enero y AR$1.000 en
febrero.

 Sistema de información y sus requerimientos

o EDI (Electronic Data Interchange)

Para tener un mejor conocimiento del EDI, se presentan las siguientes definiciones:
Telefónica de España, la define como: “la transmisión electrónica de documentos
comerciales normalizados entre ordenadores, de modo que la información pueda ser
procesada sin necesidad de intervención manual”. Mientras IBM, la define como “la
transferencia de Información entre empresas utilizando mensajes electrónicos con
contenidos estandarizados, los cuales fueron previamente establecidos entre las
partes”.

Si las transacciones e intercambio de información entre empresas son automatizadas y

normalizadas por medio del EDI, se puede mejorar el aprovisionamiento y la SCM en
general, debido que posiblemente se reduce el tiempo de envío, recepción de
documentos, disminución de costos, y se mejoraran las relaciones comerciales entre
las partes que intervienen. El EDI presenta desventajas, tales como los altos costos de
implementación y complejidad de la infraestructura física, lo cual, no ha permitido que
muchas empresas pequeñas lo utilicen.

o E-PROCUREMENT

El e-procurement es definido por Aberdeen, como una herramienta que permite

automatizar los procesos tácticos y el flujo de información asociados con el
aprovisionamiento. Además, Urzelai define que el e-procurement automatiza el proceso
de compras, a través del software y de la tecnología de Internet, y mejora la relación
entre comprador y vendedor compartiendo información ágil y continua”. Las soluciones
e-procurement basan la optimización del proceso de aprovisionamiento (productos
estandarizados y altos volúmenes), a través de la utilización de catálogos para la
realización de pedidos, la automatización de la aprobación de órdenes de compra, y
establecimiento de controles para hacer cumplir las políticas de aprovisionamiento
establecidas para compradores y proveedores.

Las ventajas del e-procurement radican que esta soportada en Internet e Intranet y se
basa en las mejores prácticas de aprovisionamiento, lo que permite optimizar las
operaciones de compra y venta entre las empresas, lo cual, máxima los intercambios
de bienes e información a través de toda la cadena de suministro de una forma ágil y
oportuna, y se crea una sola interfaz de comunicación con los proveedores. Una de las
principales desventajas que presenta es que requiere la utilización de catálogos
electrónicos para la realización de pedidos, por lo que en ocasiones se presentan
errores de precios y productos.
 o ERP (Enterprise Resource Planning)

Según Berenguer y Ramos, El ERP que se traduce como planificación de recursos de

la empresa, es un programa de software concebido para gestionar de forma integrada
las funciones de la empresa. Para SAP, principal proveedor en el mundo de ERP, lo
define como una arquitectura de software empresarial que facilita e integra información
entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos.

o WMS (Warehouse Management System)

Según Ballou, el WMS es un subsistema de información que ayuda en la

administración del flujo del producto y el manejo de las instalaciones en la red logística.
Además, se considera que controla las operaciones que alimentan de materia prima y
componentes al proceso de producción, y atiende las órdenes de pedidos de los
clientes.
Adicionalmente, Ballou, clasifica los elementos de un WMS como:

a) Recepción
b) Almacenamiento
c) Administración de inventarios
d) Procesamiento de órdenes y cobros
e) Preparación de pedidos.
Según Leuter (empresa especializada en software para el sector logístico), las ventajas
potenciales con la utilización de un WMS son:

a) Conocimiento en tiempo real de la utilización de los recursos del almacén.

b) Reducción en costos debido a la optimización de operaciones.
c) Mejora en la calidad del servicio, el cual implica el manejo adecuado de la trazabilidad,
exactitud en el cumplimiento de las especificaciones de la mercancía despachada, y
fiabilidad en los tiempos de entrega.

 Tecnologías de información.
 Frente a una era digital, caracterizada por la presencia de las tecnologías de la
información y la comunicación, como retail, Cencosud enfrenta grandes retos en
cuanto a la transformación organizacional y su presencia digital en el mercado,
considerando además mercados cada vez más globalizados. Esto ha implicado asumir
nuevas formas de operar de cara al cliente, sin dejar de lado el sello de calidad que
identifica a la Compañía. Para ello, Cencosud busca seguir innovando en hacer la
experiencia de compra más atractiva para los clientes. Durante 2019, se siguió
agregando valor al servicio a través de la mejora de las distintas plataformas de e-
commerce y páginas web, incorporando herramientas digitales durante la experiencia
de compra física en las tiendas y resguardando la seguridad en el mundo digital.
Aspectos clave considerados para la gestión de este tema material:
 Tendencias tecnológicas
 Big Data
 Ciberseguridad

 Variables de control e indicadores claves de desempeño

operacionales/funcionales

 Administración de las relaciones con el cliente

 Administración del servicio al cliente
 Gestión de la demanda
 Cumplimiento de los pedidos
 Gestión del flujo de fabricación
 Aprovisionamiento o compras
 Desarrollo y comercialización del producto
 Devoluciones

7. Modelización de soluciones de inteligencia empresarial (Business Intelligence).

Cencosud Chile - Modelización de perspectivas.

Definimos Business Intelligence (BI) como el conjunto de herramientas y técnicas que se

usan para la transformación de datos transaccionales producto de los propios sistemas en
información relevante para monitorear y tomar decisiones sobre las estrategias del
negocio.
En el caso de los supermercados, Business Intelligence tiene un valor especial porque
ofrece la capacidad de vigilar una operación tan dinámica y de muchos procesos
operacionales en una sola plataforma integrada, ya que relaciona los datos almacenados
de la empresa.

Objetivos estratégicos.

Basado en los objetivos de CENCOSUD se proponen los siguientes objetivos estratégicos

al implementar el sistema de Business Intelligence:

 Descubrir los retos que le impiden maximizar las operaciones

 Agilizar la cadena de suministros

 Aumentar la satisfacción del cliente al adaptar el producto o el servicio a sus

necesidades reales

 Construir mejores programas de mercadeo

Definición de indicadores claves de desempeño (KPI)

Más allá de las negociaciones a las que se puedan llegar con los suplidores y el
movimiento natural de un producto, hay variables que podemos controlar para operar más
eficientemente y que resulten en optimización. La visibilidad del supermercado debe incluir
la medición de los siguientes procesos:

 Movimiento y márgenes por categorías y marcas. Conocer en un periodo de tiempo

definido el movimiento de los productos en sus unidades de ventas, no solo ayuda a
identificar las tendencias de venta, sino que también es útil para tener un indicador de
cómo comprar a los suplidores y tener un inventario óptimo.
 Valorización y días de inventario. Para un supermercado, esta área es crítica porque
no se puede vender algo que no se tiene y no se puede tener algo que no se vende. El
inventario es su posible nueva ganancia, pero también pudiera ser una pérdida si no se
maneja bien.

 Decomisaciones en relación con la venta. Muchos supermercados no toman esto en

consideración. En una operación con márgenes de ganancia tan limitados es
 importante velar por cada centavo que se pierde, ya sea por robo o productos que
pierden la capacidad para venderse.

 Productividad de empleados recibidores, almaceneros y cajeros. Todo negocio debe

medir su área de recursos humanos. En el caso de un supermercado, un recibidor,
almacenero o cajero que no llevó la mercancía en cada uno de sus procesos
representa mucho dinero perdido y quizás es dinero que no se recupera. Cada hora de
trabajo debe relacionarse al movimiento de productos listos para vender.

 Programas de lealtad les otorgan a los supermercados una gran cantidad de

información valiosa para ayudarlos a identificar los segmentos de clientes y definir las
preferencias de los productos que se ofrecen. Los supermercados pueden usar la
analítica para personalizar las promociones que ofrecen a los clientes basándose en lo
que posiblemente comprarán. También pueden programar promociones
apropiadamente y ofrecer códigos a los compradores que frecuentemente compran
productos en específico.

El monitoreo de estos procesos y algunos análisis más detallados que se desprenden de

los mismos es fundamental para velar por la situación financiera de los supermercados. Si
tomamos el movimiento o ventas detalladas del supermercado y buscamos información
que se relaciones pudiéramos desarrollar métodos analíticos que ayuden a explicar
tendencias y hasta predecir algún comportamiento.

8. CONCLUSIONES

Con todo lo mencionado anteriormente, las conclusiones son las siguientes.

 Sin lugar a duda la tecnología de la información es una variable crítica en este

segmento de mercado, las grandes tiendas como Cencosud invierten importantes
sumas de dinero anualmente en sistemas, aplicaciones y hardware con el objetivo de
ampliarse y crecer en el mercado.
 Asimismo, las tecnologías de información se están orientando a mejorar
funcionalmente los sistemas en los niveles altos del mercado retail, es imposible
imaginar el actual negocio del retail CENCOSUD Chile sin la intervención de las
Tecnologías.

 Cencosud uno de los retailers multi formato líderes de América Latina, su sede en
Chile completó la migración a base de datos HANA y la actualización hacia la última
versión disponible de SAP ERP. Con ello cuenta con mayor eficiencia en el manejo de
la información y logra así fortalecer su modelo operativo, además de incrementar su
capacidad de generación de informes y de procesamiento en el sector.

 La tecnología en el retail chileno es de índole estratégica, hace un tiempo tecnología

era sinónimo de sistemas financiero y/o contables, mientras que hoy es entender al
cliente y desde este punto de vista, administrar una cadena de suministro (SCM) que
sea lo más eficiente posible.

 Los clientes ahora buscan efectuar combinaciones de canales. "Comprar en Internet y

luego pasar a buscar su producto a la tienda, o que se lo manden”. Y eso va
representar un desafío tremendo de integración tecnológica, para lo cual deben
prepararse los retailers. (Team Leader Distribution Sector de IBM)

 Otro de los desafíos que presentara el supermercado chileno es semejarse a negocios

como el de Google donde “la inversión principal es la infraestructura tecnológica, de
manera que los clientes siempre tengan los servicios disponibles y activos, y tiempos
de respuesta mínimos, que mejoren sus niveles de satisfacción al momento de
comprar". (Gerente Comercial de Prospect), es una tarea muy complicada pero que se
viene desarrollando en Cencosud Chile con los sistemas CRM.

 Finalmente, el desafío futuro será entender cuál será la demanda futura de un producto
en la tienda, con frecuencia es posible ver que las áreas comerciales y operacionales
aún no están cabalmente conectadas en este sentido, todos los entes involucrados
 deben tener clara la demanda futura, desde los procesos hasta el punto final en la
tienda de manera que todos trabajen y tomen las decisiones correctas en pos de una
demanda consensuada.

Administración de contactos y cuentas

Los profesionales de mercadotecnia, servicio, ventas, hacen uso de los sistemas de CRM, ya
que los ayuda a capturar y dar seguimiento a la información importante de los clientes,
almacenando los datos obtenidos en una misma base de datos de clientes, conformada por
información detallada de las cuentas de los clientes que son de libre acceso en la web para
toda la organización, con la finalidad de usarlo en aplicaciones de mercadotecnia, ventas u
otras aplicaciones de CRM.

Servicio y apoyo al cliente

Las herramientas de software y el acceso a la base de datos común de los clientes

compartidos por los profesionales de mercadotecnia y ventas, son facilitados a los
representantes de servicio y apoyo al cliente por el sistema CRM. La administración de las
relaciones con los clientes apoya a los administradores de servicio al cliente a elaborar,
designar y gestionar los requisitos de servicio de clientes.

Alternativas de servicio al cliente:

 Autoservicio en la Web
 Software de mesa de ayuda (soporte técnico)
 Software de centro de atención telefónico