FACULTAD

DE MEDICINA HUMANA

SECCIÓN DE POSGRADO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE

CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL REGIONAL LAMBAYEQUE
FEBRERO–ABRIL 2020.

PLAN DE TESIS

PARA OPTAR

EL GRADO DE MAESTRO EN

GERENCIA DE SERVICIOS EN SALUD

PRESENTADO POR

ROSA YANET REQUEJO VILLEGAS

ASESOR

Grado académico

CHICLAYO, PERU

i
 2020

INDICE

Págs

Portada i

Índice ii

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

1.1 Descripción del problema 1

1.2 Formulación del problema 2

1.3 Objetivos 3

1.4 Justificación 3

1.5 Viabilidad y factibilidad 4

CAPÍTULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes 5

2.2 Bases teóricas 9

2.3 Definición de términos básicos

9

CAPÍTULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 Formulación de la hipótesis 11

3.2 Variables y su operacionalización 11

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA

4.1 Tipos y diseño

13

ii
 4.2 Diseño muestral
13

4.3 Técnicas y procedimientos de recolección de datos

14

4.4 Procesamiento y análisis de datos 15

4.5 Aspectos éticos 15

iii
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Descripción del problema

La prestación de los servicios debe brindarse con eficacia, eficiencia, equidad,

efectividad en todos los niveles de atención de la salud sensiblizando a todo el
personal en la importancia de la calidad de la atención consiguiendo mejores
resultados (1)

De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2003), la actual

situación de salud a nivel mundial ha tenido en los últimos 50 años un retroceso,
dando como resultado el aumento en la desigualdad de la salud a nivel mundial
con relación a la esperanza de vida de las personas. Por ello, es prioritario
evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en los servicios de salud. Este
conocimiento permitirá la necesaria incorporación de sistemas de gestión de
calidad.

En sistemas de salud de países desarrollados (Reino Unido, Canadá, EEUU,

España) y en algunos en vías de desarrollo (Brasil, México, Chile, Nueva Zelanda,
entre otros) existen políticas sanitarias que impulsan el desarrollo de todo un
sistema de información gerencial que se inicia con el recojo periódico de
opiniones de los usuarios sobre los servicios de salud, continuando con el
procesamiento y generación de información puesta a disposición de los diversos
decisores sanitarios, con la finalidad de inducir acciones de mejoría en sus
servicios (1)

El mejoramiento de la calidad de los servicios básicos de salud, junto con la

búsqueda de equidad, eficiencia, sostenibilidad y participación social en la
provisión de estos servicios, ha sido uno de los principios rectores de la reforma
(2)
del sector de la salud desde la Cumbre de las Américas en 1994

En el Perú, desde mediados de los años 90, se han desarrollado algunas

iniciativas puntuales y de corto alcance en el tema de escucha al usuario,
impulsados fundamentalmente por algunos proyectos de cooperación
internacional (por ejemplo, proyecto 2000, salud y nutrición básica, cobertura con
calidad, entre otros), que consideraron dentro de su marco de referencia teórico-
operacional la mejoría continua de la calidad y la satisfacción.

1
Desafortunadamente, tales iniciativas tuvieron un escenario de aplicación
bastante reducido y limitaciones en su institucionalización. Desde esa misma
época, el Ministerio de Salud ha formulado algunos lineamientos en salud
dirigidos al usuario; empero su cristalización como praxis regular, permanente e
inmersa en el accionar de los gestores y proveedores de atención continúa siendo
un gran desafío (1).

A nivel del departamento de Lambayeque se han realizado trabajos de

investigación sobre satisfacción del usuario en hospitales de Essalud, centros de
salud y en el hospital regional Lambayeque no contamos con estudios en el tema
antes mencionado ,la población atendida es mayoritariamente afiliada al SIS y es
un hospital MINSA de referencia del norte del país, cuyos usuarios provienen en
busca de una buena atención médica ; nos preocupa la gran afluencia de usuarios
así como la frecuencia con que concurren y que el hospital no pueda cubrir todas
las necesidades de los usuarios . Además cuenta con escasos recursos que son
asignados por el gobierno regional de Lambayeque a través de sus presupuestos
anuales; pero pese a ello se hacen todos los esfuerzos para atender a los
pacientes y con los recursos disponibles tomando las mejores medidas que
beneficien a los usuarios.

1.2 Formulación del problema

¿Cuál es nivel de satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa

del hospital regional Lambayeque febrero–abril 2020?

1.3 Objetivos

Objetivo general

Determinar el nivel de satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa

del hospital regional Lambayeque febrero – abril 2020?

Objetivo especifico

2
1.- Evaluar la satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa, según
edad, grado de instrucción y sexo.

2) identificar aspectos sociodemográficos relacionados con el nivel de

satisfacción

del usuario de los servicios de la consulta externa.

3.-Describir los niveles de satisfacción, según sus dimensiones de tangibilidad,

confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía del usuario de los
servicios de consulta externa.

1.4 Justificación

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos importantes en calidad de

atención de los servicios de salud pública formando parte de los ejes de
evaluación de servicios de salud.
La satisfacción del usuario es todo un desafío a la salud pública, para los gestores
y planificadores en salud y usuarios en general. No existe un consenso claro
sobre su significado y concepción, pero es evidente que refleja una visión
diferente y estratégica de los servicios de salud. La Satisfacción del usuario es
considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario
construye producto de su encuentro e interacción con el servicio de salud.

El hospital regional Lambayeque es de nivel III-1 con 7años de creación siendo

un hospital referencial del norte del país atendiendo mayoritariamente a
pacientes afiliados al Sistema integral de salud y actualmente no contamos con
trabajos de investigación realizados en dicho hospital referente al nivel de
satisfacción del usuario ,pese a que el Ministerio de Salud a través de la Dirección
General de Salud de las personas y la Dirección de Calidad en Salud en el marco
del sistema de gestión de la calidad en salud ha elaborado el documento técnico
”guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los
(3)
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo”

Ante la gran demanda de atención en el hospital Regional Lambayeque se

percibe un grado de insatisfacción de los usuarios de allí la necesidad de realizar

3
dicho trabajo de investigación que muestre resultados para toma de decisiones y
genere un proceso de mejora continua de la calidad de atención.

1.5 Viabilidad y factibilidad

El presente trabajo es viable debido a que se dispone de recursos humanos,

materiales suficientes, económicos para realizarlo ya que el hospital permite la
ejecución de investigaciones en las áreas respectivas previa autorización , es
factible lograr la participación de las personas necesarias para la colaboración de
la investigación tanto del investigador como de los participantes ya que tiene un
método sencillo y dinámico el cual consiste en realizar una encuesta SERVQUAL
que se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio
que se bri

CAPÍTULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes

Llaja H,(4) en 2019,publico una investigación sobre Nivel de satisfacción en los

usuarios del servicio de consulta externa del Hospital I Higos Urco EsSalud,
Chachapoyas 2019,se empleó un enfoque cuantitativo, descriptivo, observacional,
prospectivo, transversal y analítico con una muestra de   120 usuarios. Para la
recolección de los datos se utilizó la encuesta SERVQUAL validada por el
Ministerio de salud, con resultados de satisfacción global de 19.2% y de
insatisfacción un 80.8%, concluyéndose que en su mayoría los usuarios están
insatisfechos con los servicios brindados por dicho hospital, situación que deberán
analizar las autoridades para revertir dicha situación.

(5)
Arosemena A, Marín C, Otiniano A, en 2018, publicó una investigación sobre
Satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Servicio de Medicina
Interna en el Hospital Cayetano Heredia en el año 2018 se empleó un estudio de
tipo descriptivo observacional mediante la aplicaron de encuestas bajo la
metodología SERVQUAL.

4
Se utilizó la prueba de CHI cuadrado para análisis de sus variables .Los
Resultados fueron 62.4% de los participantes son mujeres, 29.3% con grado de
instrucción de primaria o inferior. 74.09% son adultos y el 73.82% contaba con
afiliación al SIS. Se encontró un nivel de satisfacción global de 52.91%.Se
concluye que el valor de satisfacción global permite catalogar al servicio como “en
proceso de mejora”. La satisfacción es aceptable al evaluar al personal médico
mientras que la insatisfacción es mayor al analizar la capacidad logística del
hospital.

Paripancca H (6) en 2016-2017, publicó una investigación sobre Calidad de servicio

y satisfacción en la atención de los usuarios externos referidos en un hospital de
asociación público privada. 2016-2017, se empleó un diseño de correlación de
tipo básica. La investigación tiene un enfoque cuantitativo. La muestra consta de
261 pacientes y para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta y
de instrumento cuestionario SERVQUAL.

Los resultados obtenidos mencionan que existe relación entre la calidad de

atención y satisfacción de los usuarios referidos de un hospital de asociación
público privada.2016 -2017, lo cual se demuestra con la prueba de Tau de Kendall
(p-valor = .000 < .05). Se concluye que:1) existe una relación significativa entre la
calidad de atención y la satisfacción de los usuarios externos referidos del
Hospital de asociación público privada en el periodo 2016-2017 2) Existe una
relación significativa entre la dimensión de fiabilidad, capacidad de respuesta,
dimensión de seguridad, empatía, aspectos tangibles y la satisfacción de los
usuarios externos referidos del Hospital de asociación público privada, durante el
periodo 2016 – 2017.

Lamadrid B,(7) en 2017 publicó una investigación sobre Satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de atención en consulta externa en el hospital regional
docente las mercedes mediante la encuesta SERVQUAL modificada Chiclayo
2017 se empleó un método de tipo transversal, observacional, La muestra consta
de 420 usuarios que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión de
acuerdo con la investigación. Los datos fueron recolectados a través de encuesta
SERVQUAL modificada concluyéndose con insatisfacción de 80.7 % (296) de
los usuarios en la consulta externa y de acuerdo a sus dimensiones se encontró

5
insatisfacción severa: fiabilidad 79.9 %, capacidad de respuesta 88.9 %,
seguridad 74.7 %, empatía 69.2 % y aspectos tangibles 73.8 %.

Ruiz P,(8) en 2016 publicó una investigación sobre Calidad de atención al cliente y
el nivel de satisfacción del usuario externo en el Hospital ESSALUD II, Tarapoto,
San Martin – 2016,con el objetivo de objetivo Conocer la relación entre el grado
de calidad de los procesos de atención al cliente y el nivel de satisfacción del
usuario externo en el hospital Es Salud II Tarapoto 2016, siendo una investigación
no experimental, de tipo descriptivo correlacional, la muestra constó de 377
usuarios , con resultados sobre nivel de satisfacción del usuario externos, el 76%
de los encuestados un nivel bajo, mientras que el 24% se encuentra en un nivel
regular. Se concluye que existe una relación directa entre la calidad de atención al
cliente y la satisfacción del usuario externo dando como resultado un coeficiente
de correlación de 0.255, y un nivel de significancia de 0.000.

Infantes G, (9) en 2016 se publicó una investigación sobre Calidad de atención y

grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de Atención
de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016, con el objetivo de
Evaluar los factores asociados a la calidad percibida en la atención de medicina
complementaria en el Hospital III de Iquitos, en el año 2016. Se trata de estudio
transversal con muestra de 305 pacientes mediante el uso del SERVQUAL
modificado. Se obtuvieron como resultados que la satisfacción global es de
72,9%. La satisfacción por dimensiones fue de un 68,6% de Fiabilidad; 72,3% de
Capacidad de Respuesta; 77,1% de Seguridad; 73,7% de Empatía, y 73,6% para
Aspectos Tangibles.se concluye que la satisfacción global percibida fue alta,
siendo las dimensiones de Seguridad y Empatía las que presentaron mayores
porcentajes, encontrándose relación con el sexo y la edad para esta investigación.

(10)
Minaya T, en 2016 se publicó una investigación sobre Calidad de Atención y
satisfacción del usuario del servicio de consultorio médico de Medicina, según
percepción de los pacientes del Hospital de Huaral, 2016, se empleó diseño no
experimental, descriptivo, transversal o transaccional y correlacional y prueba
estadística de Spearman. La muestra estuvo compuesta por 110 pacientes y en
los resultados se aprecia que si existe moderada relación positiva entre las
variables, se concluye que existe relación positiva entre las variables: calidad de

6
atención y satisfacción del usuario del servicio de consultorio médico de medicina
del hospital de Huaral 2016.

Ramos T,(11) en 2015 se publicó una investigación sobre factores asociados al

nivel de satisfacción sobre la calidad de atención del usuario externo centro de
salud de Picsi 2015,se emplea un estudio observacional, analítico, prospectivo de
corte transversal, con finalidad de determinar los factores asociados al nivel de
satisfacción sobre la calidad de atención del usuario externo en el Centro de
Salud antes mencionado, El instrumento utilizado en la recolección de datos es
encuesta SERVQUAL Modificada validada por el MINSA se obtienen resultados
de 72,2% de satisfacción frente a un 27,84% de insatisfacción de los usuarios
externos y se concluye que los usuarios externos , están satisfechos con la
calidad de atención que reciben en un 72,2%.

Torres A, Torres C,(12) en 2015 se publicó una investigación sobre Nivel de

satisfacción de los clientes en el servicio de hemodiálisis, del hospital nacional
Almánzor Aguinaga Asenjo” de Chiclayo 2015, se emplea estudio descriptivo
transversal con una muestra de 80 pacientes usuarios . Los pacientes están
menos satisfechos con el “tiempo de espera para ser atendidos”, “El horario de
atención” y la “comunicación que el personal de la unidad mantiene con los
familiares”.

La Torre M, Oyola G,Quispe Il,(13) en 2014 se publicó una investigación sobre

Factores asociados al grado de satisfacción del usuario del consultorio externo de
gastroenterología del Hospital Central de la Fuerza Aérea del Perú. Mayo, 2014,
se empleó estudio observacional, descriptivo y transversal con muestra de 221
pacientes se encontró que 21.3% de pacientes estaban satisfechos con la
atención, 26,7% en el componente fiabilidad, 31.2% en el componente
responsabilidad, 48% en el componente seguridad, 38.9% en el componente
empatía y 32.6% en el componente tangibles. La insatisfacción se observó en 75
(70.8%) de los varones, 99 (86.1%) de las mujeres.

(14)
Díaz G, en 2014 se publicó una investigación sobre satisfacción del usuario
externo sobre la calidad de atención de salud Hospital Tito Villar Cabeza-
Bambamarca 2014 se empleó estudio descriptivo, no experimental, con diseño
transversal. La muestra estuvo conformada por 368 usuarios, Los resultados

7
encontrados muestran que el 68,2% usuarios están insatisfechos en la calidad de
atención brindada en el hospital, Se concluye que los usuarios externos no
perciben satisfacción por la atención recibida por el personal de salud.

2.2 Bases teóricas

Existen variedad de conceptos para la calidad de los servicios de salud. Cada

actor involucrado en el proceso de calidad tiene una idea diferente y cada uno
pondrá mayor importancia a los conceptos que más valora según el rol que
cumplen en el proceso según las circunstancias y de acuerdo a cada realidad.

La calidad de la asistencia sanitaria según Organización Mundial de Salud (OMS)

es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, y lograr
el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso (15)

La calidad de atención en organizaciones de servicios ha sido interpretada de

múltiples formas. Para Joseph Juran, la calidad representa “aquellas
características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de
deficiencias”. Para W. Edwards Deming, “el cliente es quien define la calidad final
del producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y
expectativas”. Donabedian,introduce el enfoque de estructura, proceso y resultado
e interpreta la calidad como “una adecuación precisa de la atención a las
necesidades particulares de cada caso”. La concepción de calidad según
Gronross C. Requiere de una activa interacción entre el comprador y el proveedor
(18)

La satisfacción de los usuarios externos es el aspecto clave en la definición y

valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de
atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles de
satisfacción del usuario, además representa la vivencia subjetiva derivada del
cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con
respecto a la atención de salud.

La satisfacción se refiere a tres aspectos como: organizativos (tiempo de espera,

ambiente y otros); atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la

8
población; y trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal
implicado (16)

La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,

considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la atención
y refleja la habilidad del proveedor para cumplir las necesidades de los pacientes,
usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarán
usando los servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los
proveedores, cumplirán con los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte
de información indispensable para los agentes de salud (17)

La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de

satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario. Es una
herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes sugieren
que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes,
usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que
presta una organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio (3)

El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso

en los establecimientos de salud y Servicio Médico de Apoyo, la misma que
incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones,
distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:

Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como

se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05

Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los

usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.

Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y

confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Preguntas del 10 al 13.

Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el

paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y
atención individualizada. Preguntas del 14 al 18. Aspectos

9
Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del
personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al 22 (3)

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Calidad de la Atención.- Conjunto de actividades que realizan los

establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo en el proceso de
atención, desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en términos de
seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario.

Satisfacción del Usuario Externo.- Grado de cumplimiento por parte de la

organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en
relación a los servicios que esta le ofrece

Gestión de la Calidad.- Es el componente de la gestión institucional que

determina y aplica la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades
en el marco del sistema de gestión de la calidad y se llevan a cabo mediante
planificación, garantía y mejoramiento de la calidad.

Mejoramiento Continuo de la Calidad.- Es una metodología que implica el

desarrollo de un proceso permanente y gradual en toda organización de salud, a
partir de los instrumentos de garantía de la calidad, con el fin de cerrar las
brechas existentes, alcanzar niveles de mayor competitividad y encaminarse a
constituir una organización de excelencia.

Servicios Médicos de Apoyo.- Son unidades productoras de servicios de salud

que funcionan independientemente o dentro de un establecimiento con
internamiento o sin internamiento, según corresponda, que brindan servicios
complementarios o auxiliares de la atención médica, que tienen por finalidad
coadyuvar en el diagnóstico y tratamiento de los problemas clínicos.

Usuario Externo.- Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir

una atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia
y comunidad.

10
SERVQUAL.- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos
(3)
E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos

CAPÍTULO III: HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 Formulación de la hipótesis

Si, se aplica estrategias de calidad de servicio; entonces, se alcanzará la

satisfacción del usuario de los servicios de consulta externa del Hospital Regional
Lambayeque

3.2 Variables y su operacionalización

Calidad del servicio

La calidad de servicio es la comparación entre lo que el cliente espera recibir, es

decir sus expectativas, y lo que realmente recibe o él percibe que recibe,
desempeño o percepción del resultado del servicio.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) plantearon cinco elementos determinantes

de la calidad de servicio:

Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.

Fiabilidad: Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y

fiable.

11
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar
a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.

Empatía: Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los

clientes.

Satisfacción del usuario

La satisfacción es una respuesta de los consumidores que viene dada por un

estándar inicial en cuanto a expectativas y por la discrepancia entre esas
expectativas y el rendimiento percibido del producto consumido o servicio
recibido.

Operacionalización de variables

Variable Tipo de Escala Definición Dimensiones/ indicador Fuente de

variable de operacional recolección de
categorías
medición datos

Calidad de Cualitativa Nominal La variable -Fiabilidad ítems 01 1) Totalmente de

será medida a acuerdo, 2) de
servicio al 05
través de un -Capacidad de acuerdo. 3) Ni
cuestionario respuesta de acuerdo o
de 22 ítems (5 ítems 06al desacuerdo.
para la - Seguridad 4)En desacuerdo
09
dimensión 5) Totalmente en
fiabilidad, 4 -Empatía desacuerdo
para la ítems 10
dimensión -Elementos
al 13
capacidad de tangible
respuesta, 4
para la ítems 14
dimensión al 18
seguridad, 5
para la
dimensión ítems 19
empatía, 4 al 22
para los
elementos
tangibles).

Satisfacción Cualitativa Nominal La variable Atención Ítems 1 al 1)Totalmente de

del usuario será medida a médica. 6 acuerdo,2)de
través de un
externo acuerdo. 3)Ni de
cuestionario
Atención Ítems 7 al
de 12 ítems( 8 acuerdo o
para la administrativa 12
desacuerdo.4)En
dimensión
desacuerdo
significancia
de tarea, 8 5)Totalmente en

12
 para la desacuerdo
dimensión
condiciones de
trabajo, 7 para
la dimensión
reconocimient
o personal y/o
social y 4 para
la dimensión
beneficios
económicos).

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA

4.1 Tipos y diseño

Se realizó un estudio tipo cualitativo, descriptivo, observacional y transversal

utilizando la encuesta SERVQUAL modificada.

4.2 Diseño muestral

Población

La población de estudio se realizó a todos los pacientes y acompañantes que se

atendieron en los servicios de consulta externa del Hospital Regional
Lambayeque entre febrero y abril del 2020.

Muestra

En el segundo semestre del 2019 los servicios de consulta externa atendieron un

total de 5445 pacientes. Con este dato se calculó el número de muestra utilizando
un nivel de confianza del 95% y un error estándar de 5%. Se estimaron 359
encuestas las cuales se realizarán entre febrero y abril del 2020. Los elementos
de la muestra fueron seleccionados de manera sistemática.

13
Para determinar el tamaño de la muestra se usó la siguiente fórmula de cálculo de
porcentajes para muestras descriptivas.

Donde:

n= Tamaño de la muestra

p=Proporción de usuarios externos que esperan que se encuentren

insatisfechos, en este caso por no conocerse el porcentaje de satisfacción de
estudios anteriores o previos se asume el valor de 0,5

q = Proporción de usuarios externos que esperan se encuentren satisfechos, su

cálculo es ( 1-p), en este caso también es 0,5

e = Error Estándar, que según el establecimiento corresponde el valor de 10% Z =

El valor para el intervalo de confianza del 95% es igual a 1,96

N = Población de usuarios externos atendidos en el último año en los servicios de

consulta externa del Hospital Regional Lambayeque

Criterios de inclusión:

 Usuarios de ambos sexos, mayores de 18 años que son atendidos en los

servicios de consulta externa
 Familiar o acompañante del usuario atendido en los en los servicios de
consulta externa, mayores de 18 años.
 Paciente sin ninguna alteración de la conciencia
 Aceptación voluntaria de participar en el estudio tras ser informados sobre
los objetivos de este.

Criterios de exclusión:

-Usuarios o familiares menores de 18 años.

14
-Usuarios o familiares que no deseen participar en el estudio.

-Usuarios o familiares que no sean capaces de manifestar su opinión por

discapacidad.

-Usuarios o familiares con trastornos mentales.

4.3 Técnicas y procedimientos de recolección de datos

En la recolección de la información, se utilizó la encuesta SERVQUAL modificado

que incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la
calidad:

Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.

Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.

Seguridad: Preguntas del 10 al 13.

Empatía: Preguntas del 14 al 18.

Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

Se aplicó la encuesta a los pacientes y familiares atendidos en los servicio de

consulta externa del hospital Regional Lambayeque que acudieron entre febrero y
abril del año 2020, en las especialidades de medicina interna , neumología,
nefrología, reumatología, gastroenterología , cardiología , hematología, cirugía de
cabeza y cuello, otorrinolaringología, cirugía cardiovascular, oftalmología ,cirugía
plástica , neurocirugía ), Ginecología Obstetricia ,Oncología , anestesiología ,
Traumatología , Geriatría , Psiquiatría , Pediatría , Medicina física y Rehabilitación
y Cirugía General, de acuerdo a criterios de inclusión y exclusión del estudio.

4.4 Procesamiento y análisis de datos

Se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada, con su instrumento el cuestionario,

15
Los datos obtenidos de la pesquisa a la población fueron ingresados a una base
de datos utilizando el software Microsoft Excel XP en su versión 2007. El
procesamiento y análisis de los datos se realizó mediante el programa estadístico
SPSS (por sus siglas en inglés: Statistical Package of the Social Sciences), en su
34 versión 17.0 para Windows. Se trabajó con un nivel de significancia estadística
del 5 %.

4.5 Aspectos éticos

El presente trabajo cuenta con la aprobación del Comité Institucional de Ética en

Investigación del Hospital Regional Lambayeque. Para mantener la
confidencialidad de los participantes, las encuestas realizadas fueron vistas
únicamente por los investigadores y codificadas para su análisis y discusión de
resultados. Se entregó una hoja informativa a los participantes donde se
detallaron las consideraciones éticas

Fuentes de información

1.- Seclén P, Christian D, Satisfacción de usuarios de los servicios de salud:

Factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú, 2000. An. Fac.
med.Volumen (66): 127-141. [Internet] 2005.citado el 5 febrero de 2020;
disponible en: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1025-
5832005000200007.
2.- Ross , Zeballos ,Infante, La calidad y la reforma del sector de la salud en
América Latina y el Caribe ,Revista Panamericana de Salud
Públic,2000,internet,citado 05 febrero del 2020; disponible
e:https://www.scielosp.org/pdf/rpsp/2000.v8n1-2/93-98/es

3.- Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en Salud,

Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, R.M. N° 527-
2011/MINSA/Ministerio de Salud .volumen (1):58p. [Internet] 2012citado el 05
Febrero de 2020; disponible en: http://bvs.minsa.gob.pe/local/minsa/2252.pdf

16
4.- Llaja H, Nivel de satisfacción en los usuarios del servicio de consulta externa
del Hospital I Higos Urco EsSalud, Chachapoyas - 2019.Repositorio Universidad
Toribio Rodríguez de Mendoza [Internet]..2019 [citado 13 febrero 2020].disponible
en: http://repositorio.unrtm.edu.pe/handle/UNTRM/1723.

5.- Arosemena A, Marín C, Otiniano A, Satisfacción de los usuarios de la consulta

externa del Servicio de Medicina Interna en el Hospital Cayetano Heredia en el
año 2018,Repositorio de la Universidad peruana Cayetano Heredia [Internet].2018
[citado 13 febrero 2020].disponible en :
http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/1456/Satisfaccion_Arosemen
aAliaga_Alejandra.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

6.- Paripancca H, Calidad de servicio y satisfacción en la atención de los usuarios

externos referidos en un hospital de asociación público privada. 2016-2017,
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