Fase 2 identificación del escenario propuesto

Realizado por:
Loly Luz Mendoza Aragón

Servicio al Cliente
Grupo: 102609_120

Presentado a:
Xiomara Pomares

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Ingeniería Industrial
Septiembre, 2018
 INRODUCCION

Esta actividad tiene como finalidad abordar los temas referentes a la primera unidad del
curso atención al cliente, y poner en practica los conocimientos adquiridos mediante el
análisis de un caso propuesto que se haya evidenciado de mala atención al cliente, haciendo
un recorrido por el material estudiado se debe identificar algunos factores que inciden en
todo el tema de la atención y servicio al cliente.
Es primordial tener presente que el cliente debe ser lo mas importante para una empresa,
pues este es la columna vertebral de ella. Para resaltar esto y afirmar los conocimientos
adquiridos en el desarrollo de esta unidad, se realiza un ensayo con base al material
estudiado.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Comprende los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al cliente
al interior de las empresas

Objetivos Específicos

 Proponer una situación real o hipotética en la cual, como estudiante pueda analizar y
evaluar, con base en los conocimientos adquiridos en la unidad 1 del curso la mala
atención al cliente.
 Aprender la clasificación y fases de los clientes
Individuales:
1. El estudiante una vez realiza las lecturas y revisa el OVI de la unidad 1, propone un
caso donde identifique una mala atención o servicio de acuerdo a las características que
los comprenden. Debe narrar con sus propias palabras y de manera clara la situación
evidenciada con todos los sujetos y actores que la involucran (clientes internos y
externos, etc.).
MAL SERVICIO SUPERMERCADO +X-
La señora María trabaja en una empresa importante de la ciudad y su salario lo recibe con
mesadas mensuales, por lo tanto, cancelará sus compromisos y adquirirá bienes y servicios
para su hogar con la misma periodicidad con la que recibe el salario. Una de las actividades
es, realizar las compras de víveres para el hogar; se dirige al “Supermercado +X-”, popular
y maneja precios accequibles para los estratos populares.
En los víveres y útiles que compra para su hogar entre otras cosas, incluye carnes; estando
en la cocina de su hogar organizando los víveres en la lacena y las carnes y embutidos
porcionandolas de acuerdo al consumo diario, nota que uno de los dos pollos que adquirió
en el “Supermercado “Supermercado +X-”, presenta alteraciones en la composición de la
carne y mal olor, al parecer producto de manejo inadecuado en la cadena de frío o
alteración de la inocuidad del producto.
Decide dirigirse al “Supermercado “Supermercado +X-” a presentar su reclamo por su
inconformidad en la calidad de la carne de pollo adquirida. La señora María, es atendida
por Juan Carlos, empleado del área de carnes de turno, la señora María le expone la
situación en procura de obtener un cambio o en su defecto la devolución del dinero; el
dependiente con un acto de desatención e irresponsabilidad frente a la cliente, con un
sustento poco sólido, manifiesta que el producto fue despachado en buen estado de manejo
y refrigeración aduciendo que no corresponde al entregado inicialmente o que la cliente
manejo inadecuadamente demorando la refrigeración del pollo y por esa causa se dañó. La
señora María, algo alterada, exige la presencia del supervisor o en su defecto el
administrador del supermercado; transcurridos unos minutos, se presenta el administrador
del negocio escucha la situación con el sustento de cada persona, cliente vs dependiente,
dando crédito a la versión del empleado y en conclusión la cliente no encuentra solución a
su problema devolviéndose a su hogar con el producto en mal estado.
2. Una vez presenta el caso a sus compañeros, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Es evidente el mal servicio que se le prestó a la señora María, según lo aprendido el cliente
es la razón de ser de una empresa, y depende de él, que tiene la razón y viene por
soluciones, además de que sus PQRS son las que harán mejorar la atención y servicio de la
empresa, es fácil diagnosticar que la señora María fue víctima de una pésima atención, pues
no encontró solución a su queja y quedó insatisfecha con la mala atención recibida, es una
cliente que por no haber sido bien atendida se irá para donde la traten bien. Por una mala
atención el supermercado perdió una cliente activa que compraba de manera habitual.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

Cliente Interno: El empleado que atiende inicialmente a la señora María y el

administrador del supermercado.

Cliente Externo: La señora María, puesto que es compradora y consumidora de los

productos del supermercado, además de la familia de la señora María que son consumidores
y usuarios.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto?

Acogida: Esta fase es cuando llega la señora María a colocar su queja ante la mala calidad
del producto, pues el empleado de turno de entrada no fue amable con ella.

Seguimiento: El empleado la escucha, aunque no de la mejor manera.

Gestión: La única gestión que realiza es llamar al administrador del supermercado, pero
este no soluciona el problema de la señora María.

Despedida: La señora María no sintió grata la despedida, puesto que se fue con su
problema si resolver y de mal humor. Para ella no fue grato lo ocurrido.

Mejoras:

Mejorar el proceso de control de calidad donde que comprenda entre otros aspectos
inocuidad d ellos productos de consumo humano, niveles de refrigeración y tiempo de
conservación, empaque, estado del empaque y manipulación hasta el suministro al cliente.

Atención: Hacer un proceso de reeducación en atención al cliente para todos los

funcionarios y operarios del supermercado, en ocasiones por guardar la imagen del negocio
es preferible cambiar o devolver el dinero al cliente.
En la parte legal el supermercado se vio comprometido en que la cliente entablara
denuncias penales ante la autoridad competente como fiscalía, liga de consumidores o
inspección de precios pesas y medidas del municipio, en algunos municipios esta función
la ejerce la secretaría de gobierno y como instancia superior del estado Colombiano existe
la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio)
Elaborar una caricatura por medio de la herramienta Canva, donde plasman la situación o
escenario planteado, donde se evidencie una falencia en lo que refiere al servicio al cliente.

3. Finalmente el estudiante elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras, en

el cual evidencia las principales conclusiones de las temáticas abordadas, resaltando la
importancia del servicio al cliente, las ventajas de brindar un buen servicio y los
aspectos que se deben tener en cuenta al momento de atender un cliente, mínimo una
(1) página máxima dos (2) páginas.

ENSAYO:

Uno de los conceptos que me llama la atención de la palabra servir es la de origen en el

término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir
(un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición
de otro para hacer lo que éste exige u ordena). En esta definición se ve bien reflejada
también la relación cliente – empresa puesto que está uno al servicio del otro.
Podemos definir servicio al cliente como todas las prestaciones que el cliente espera,
además del producto o servicio con el cual desea satisfacer una o varias necesidades y
espera que sea de buena reputación y/o calidad. El servicio puede considerarse además
como el valor agregado que se le ofrece la cliente.

Podemos hablar de dos tipos de servicio según Karl Albrecht que es el ayúdeme y el
repárelo
El ayúdeme está relacionado con los servicios de transporte, comunicaciones, servicios
públicos; el comercio, finanzas, seguros, bienes raíces y servicios comerciales, personales y
recreativos. El repárelo está asociado a la prestación de servicios de mantenimiento
correctivo, ajuste y reparación. Generalmente estos servicios están dirigidos a sectores de
telecomunicaciones, informática, vehículos y electrodomésticos.

Para poder desarrollar la gerencia del servicio en cualquier empresa, es necesario

considerar ciertas variables del servicio al ser analizado como un producto. Es importante
tener en cuenta que el servicio también se produce, solo que arroja resultados intangibles
que producen satisfacción o insatisfacción al cliente que lo recibe.

Características del servicio como resultado de procesos de producción de intangibles:

 Se produce en el momento de prestarlo

 No se puede prestar centralmente
 No hay prueba de mercado
 Quien recibe no tiene nada tangible
 No se puede transferir la experiencia
 No se puede revocar
 Seguridad de la calidad antes de la producción
 Interacción humana
 Su calidad es en gran parte algo subjetivo
 A más intermediarios, menos satisfacción del cliente

Estas características exigen a instaurar en la empresa el modelo de control durante el

proceso, pues es la única forma de garantizar la calidad final del servicio que se le presta al
cliente. Asimismo, cada servicio prestado a cada cliente crea en este una experiencia
insuperable que no se puede transferir a otros, lo cual refuerza la necesidad de que la
empresa asegure todo el proceso.
Las mejores organizaciones de servicio tienen unas variables que hacen que se tenga la
percepción de “mejores organizaciones de servicio” entre sus elementos comunes tenemos:

En la empresa debe existir solo una estrategia de servicio em la gerencia del servicio.
Para su diseño se debe conocer muy bien al cliente de la organización; por ello se construye
con base en la información demográfica y psicográfica del cliente; no es posible diseñar
una adecuada estrategia del servicio simplemente sentado en el escritorio y sin saber
profundamente las características propias de los clientes.
Cada una de las anteriores caracterizaciones deberá generar una estrategia del servicio
diferente, al igual que campañas publicitarias y esfuerzos promocionales diferentes. Sin
embargo, no basta con conocer a nuestros clientes desde el punto de vista demográfico; es
también muy importante hacerlo desde su perfil psicográfico.

Todas las estrategias de servicio deben estar orientadas a favorecer el cliente, puesto que
este es la razón de ser de la empresa, y busca en la empresa satisfacer sus necesidades, y si
se siente satisfecho con nuestra atención y servicio no se irá para otro lugar.

CONCLUSIÓN

El cliente es y debe ser tratado como el factor mas importante de una empresa, pues es el
motor de la misma, para brindarle una excelente atención y que este se sienta satisfecho y
sin deseos de ir a otro lado, se debe atender de la mejor manera, y para ello es necesario
diseñar estrategias de servicios enfocadas en sus verdaderas necesidades, con base a su
información demográfica y psicológica. Además, el triángulo del servicio debe trabajar
adecuadamente en todos sus elementos estrategia, sistemas y gente, enfocados a resolver y
satisfacer las necesidades y/o exigencias del cliente en cualquier situación.

Un cliente satisfecho será un cliente activo y frecuente, que seguramente con su testimonio
traerá más clientes.
 BILBIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80
/ 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14

OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente.

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252