Anexo Datacenter V3

CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y SERVICIOS CONEXOS CELEBRADO ENTRE
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP Y DATOS Y PROCESOS LTDA
NO: 00207183
GL-V3-2017
ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER
1. Definiciones:
 Ancho de Banda: Es la capacidad de transmisión de información medida en bits por segundo, asociada al Canal de Acceso.
 Canal de Acceso: Es la conectividad que se le asigna al CLIENTE: (i) de manera exclusiva para conectar el Servidor Dedicado a
Internet ó para tener acceso al Servidor Compartido; y (ii) de manera exclusiva para conectar el Servidor Dedicado a otras redes
LAN a través de un canal dedicado.
 Data Center: Es la facilidad o planta física ubicada en las oficinas del OPERADOR especialmente acondicionada para el
alojamiento de equipos computacionales y de telecomunicaciones y su conexión a Internet o a otras redes LAN.
 Disponibilidad: El tiempo que el servicio está disponible dividido el período de medición, excluidas las ventanas de mantenimiento
con corte.
 Lapso de Medición: Período durante el que se mide la disponibilidad de servicios. El lapso de medición es de un año.
 Restore: Recuperación de información desde un Backup. La recuperación implica la lectura de archivos residentes en el Backup, y
la recuperación de dichos archivos.
 Equipos en Housing (Collocation): Son el conjunto de equipos computacionales y de telecomunicaciones del CLIENTE a ser
alojados en el Data Center.
 Rack(s): Es el gabinete donde se alojarán los Equipos en Housing, Hosting Dedicado en el Data Center.
 Espacio: Es la porción del RACK o área en el Data Center asignado al CLIENTE de manera exclusiva, para la ubicación de los
Equipos en Housing (Collocation). Dicha asignación, no constituye bajo ninguna circunstancia título traslaticio de dominio, ni
ningún otro derecho real, así como tampoco constituye un subarriendo, cesión o entrega de la posesión, y por lo tanto la tenencia
del Espacio se limitará a las condiciones consignadas en el presente Anexo.
 Información: Son todos los archivos de datos estructurados o no estructurados, programas y aplicativos, cuya responsabilidad recae
en el CLIENTE, sean de su propiedad o no, alojados en Servidores Dedicados ó Compartidos para ser consultados y/o trasmitidos
a través del Canal de Acceso y que se encuentren en sus sistemas en la red LAN.
 Servidor Físico Dedicado: Es el conjunto de Hardware ó máquina computacional y Software ó programa computacional operativo
y complementario suministrado por el OPERADOR, cuyo uso por parte del CLIENTE es de naturaleza exclusiva, y el cual
constituye el conjunto necesario para prestar el Servicio de Hosting Dedicado.
 Servidor Virtual Dedicado: Es el conjunto de recursos de Hardware y Software suministrado por el OPERADOR, cuyo uso por
parte del CLIENTE, es de naturaleza exclusiva a través de un ambiente de virtualización, mediante la creación de una máquina
virtual exclusiva para el cliente, cuya administración y licenciamiento es de uso exclusivo por parte del cliente. La máquina virtual
y el hardware asociado constituye el conjunto necesario para prestar el Hosting Premium.
 Servicio de Hosting Dedicado: Es: (i) el servicio de Alojamiento de Información en Servidor Físico Dedicado, ubicado en el Data
Center del OPERADOR, (ii) el servicio de telecomunicaciones que le ofrece el OPERADOR al CLIENTE, para conectar
Servidores Físicos Dedicados a través de Canales de Acceso. Para todos los efectos, cuando se trate de Servicio de Hosting
Dedicado, se entenderá que incluyen al menos un Servidor Físico Dedicado.
 Servicio de Hosting Premium: Es: (i) el Servicio de Alojamiento de Información en Servidores Dedicados Virtuales, configurados
de forma exclusiva para uso del CLIENTE, sobre una plataforma tecnológica ubicada en el Data Center del OPERADOR, de
propiedad de la misma, (ii) el servicio de telecomunicaciones que le ofrece el OPERADOR al CLIENTE, para conectar el
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Transversal 60 N° 114 A-55 Bogotá D.C. Tel (571)7050000 www.movistar.co 1
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Servicio de Hosting Premium a través de un Canal de Acceso a Internet con una capacidad de transferencia mensual determinada.
Para todos los efectos, cuando se trate de Servicio de Hosting Premium, se entenderá que incluyen al menos un Servidor Virtual
Dedicado.
 Servicio de Housing (Collocation): Es el Servicio de Alojamiento de los Equipos en Housing en el espacio ubicado en el Data
Center del OPERADOR.
 Servicios de Hosting: Comprende los servicios de Hosting Dedicado, Hosting Premium y Housing.
 VDC: Solución de Infraestructura en modo servicio (IaaS) que da una respuesta integral y completa para desplegar infraestructuras
software y hardware sobre una plataforma elástica y flexible.
2. Alcance del Servicio.
2.1. Infraestructura del Data Center
El OPERADOR es responsable de la infraestructura del Data Center, garantizando un ambiente controlado, esto es temperatura, humedad,
detección de incendios, energía y control de acceso, para en lo posible, asegurar el correcto funcionamiento del Servidor Dedicado,
Compartido, Virtual, de acuerdo al manual del fabricante y manual de producto definido y presentado en la oferta comercial.
El CLIENTE conoce y acepta las normas de seguridad física ofrecidas por el OPERADOR para la protección del Servidor Dedicado,
Compartido, Virtual, las cuales se anexan en la forma de Anexo 1 a este documento. Las características de seguridad del Data Center
incluyen monitoreo en video con almacenamiento digital por un tiempo de 15 días de rotación, espacio cerrado con puerta de acceso
blindada, sistema de control de acceso y restricción de entradas al personal autorizado basado en identificación por tarjetas. El OPERADOR
no será responsable por violaciones de seguridad física que logren superar la capacidad de rechazo a la intrusión a su Data Center y que
comprometan el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual. El CLIENTE podrá ingresar al Data Center mediante solicitud| previamente
enviada con mínimo 24 horas de antelación a la visita. En caso de emergencia, El CLIENTE deberá seguir todos los protocolos que el
OPERADOR le indique para poder tener acceso al Data Center. El OPERADOR podrá impedir la entrada al Data Center de cualquier
persona que no esté debidamente autorizada y que no cumpla con las normas de seguridad exigidas por éste para el acceso a sus
instalaciones.
2.2. Instalación
La instalación del Servidor Dedicado, Compartido, Virtual será responsabilidad del OPERADOR, quien lo instalará para que éste opere de
acuerdo con los estándares y especificaciones contenidas en el manual del fabricante y en el manual de producto del OPERADOR. El
OPERADOR programará los elementos de conectividad del Data Center, suministrará las direcciones IP y facilitará las herramientas para
que el CLIENTE pueda crear presencia completa y funcional en Internet o la conexión con otras redes LAN, según sea el caso. El
CLIENTE acepta que el OPERADOR se reserva todos los derechos y la propiedad sobre las direcciones IP que se le asignen y se reserva el
derecho a cambiar o a remover cualquiera o todos los números IP y direcciones asignadas, previo aviso al mismo, con una antelación no
inferior a treinta (30) días calendario anteriores a la fecha de dichos cambios o remociones.
Será responsabilidad exclusiva del OPERADOR la operación y manejo del Servidor Dedicado, Compartido, Virtual, así como su
mantenimiento físico y lógico, de acuerdo a los manuales del fabricante así como del mantenimiento de sus redes o equipos necesarios para
el funcionamiento del Canal de Acceso. La instalación de la Información en el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual, así como su manejo,
dirección y responsabilidad frente a terceros estará exclusivamente a cargo del CLIENTE. El OPERADOR no será responsable por el daño
o pérdida que llegaren a sufrir las aplicaciones, programas y en general la Información. El CLIENTE se hace responsable de los equipos,
sistemas, aplicaciones y programas que no hayan sido suministrados por el OPERADOR. El OPERADOR no declara, ni garantiza, ni
asegura, que los equipos, sistemas, aplicativos y programas sean necesariamente compatibles con los equipos, sistemas, aplicativos y
programas del OPERADOR. El uso del Servidor Dedicado, Compartido, y/o Virtual por parte del CLIENTE no restringirá indebidamente o
interferirá con el uso de los servicios de otros clientes del OPERADOR, y en general otros servicios de telecomunicaciones que preste el
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OPERADOR a terceros. A petición del OPERADOR, el CLIENTE retirará inmediatamente cualquier interferencia u obstrucción que
pueda estar siendo causada por la Información o software que no pertenezcan al OPERADOR.
2.3. Acceso del Servidor Dedicado o Compartido vía canal de telecomunicaciones
El OPERADOR proveerá el Canal de Acceso del Servidor Dedicado o Compartido, en caso de ser contratado por el CLIENTE, incluyendo
todos los servicios de telecomunicaciones y las conexiones necesarias para que el público tenga acceso a la Información contenida en el
Servidor Dedicado o Compartido, a través de Internet ó de manera privada a través de un canal dedicado para la conexión a redes LAN. El
acceso remoto al Servidor Dedicado o Compartido será de exclusiva responsabilidad del CLIENTE y por lo tanto deberá proveer todos los
equipos, servicios, sistemas, aplicaciones y programas necesarios para tener acceso remoto.
2.4. Acceso del Servidor Virtual vía canal de telecomunicaciones
El OPERADOR proveerá el Canal de Acceso al Servidor Virtual, en caso de ser contratado por el CLIENTE, incluyendo todos los
servicios de telecomunicaciones y las conexiones necesarias para que el CLIENTE tenga acceso a la Información contenida en el Servidor
Virtual, a través de Internet mediante un canal compartido o de manera privada a través de un canal dedicado para la conexión a redes LAN.
El acceso remoto al Servidor Virtual, será de exclusiva responsabilidad del CLIENTE y por lo tanto deberá salvaguardar los modos de
acceso, configuraciones y contraseñas suministradas por el OPERADOR.
2.5. Respaldo a la Información del Servidor Dedicado, Servidor Compartido, Servidor Virtual.
El Servidor Dedicado, Compartido, Virtual contará con un sistema de respaldo de la Información si y solo sí, el servicio de Backup ha sido
incluido dentro del FUN o Solicitud de Servicio. Las políticas del servicio de Backup serán acordadas con el CLIENTE conforme a sus
requerimientos sobre el mismo. El OPERADOR proveerá los medios para el respaldo de la Información, salvo que el CLIENTE requiera
algún tipo de servicio especial y/o diferente a los estándares del OPERADOR. En el evento de que este sistema sea provisto por el
CLIENTE, éste deberá contar con la aprobación del OPERADOR para asegurar que el sistema cumple con las normas de respaldo de la
información del OPERADOR y que de ninguna manera compromete el respaldo de la información de los otros servidores alojados en el
Data Center. En el evento que este sistema sea provisto por el OPERADOR, el CLIENTE declara que conoce y acepta las normas de
seguridad estándar ofrecidas por el OPERADOR para el respaldo de su Información. En ninguno de estos casos el OPERADOR será
responsable por violaciones del respaldo que comprometan la Información del CLIENTE.
3. Aceptación del Servicio
3.1 Aceptación del Servicio de Hosting Dedicado, Premium (“Servicio de Hosting”).
Suscrito el contrato y legalizado el FUN, el OPERADOR tendrá hasta Cuarenta y Cinco (45) días hábiles para la implementación de los
servicios contratados. Surtida la implementación, el OPERADOR realizará las pruebas de aceptación y un “check list” para comprobar la
operatividad del servicio.
En caso de que el CLIENTE haya contratado el Canal de Acceso, el OPERADOR, realizará las pruebas de aceptación para este.
Culminadas las pruebas, el OPERADOR le entregará al CLIENTE el Acta de Aceptación del Servicio de Hosting para su suscripción, y
éste tendrá máximo cinco (5) días hábiles para remitirla al OPERADOR. Una vez el CLIENTE suscriba el Acta de Aceptación o expiren
los términos anteriores sin que el CLIENTE instale la Información o haga objeción alguna, se entenderá que el servicio está completamente
operativo y ha sido debidamente activado y aceptado por el CLIENTE y se expedirá la correspondiente factura.
3.2 Aceptación del Servicio de Housing (Collocation).
Firmado el FUN, el OPERADOR tendrá hasta cuarenta y cinco (45) días hábiles para la implementación de los servicios contratados.
Surtida la implementación, el OPERADOR realizará las pruebas de aceptación del espacio y un “check list” para comprobar la
disponibilidad del servicio.
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En caso de que el CLIENTE haya contratado el Canal de Acceso, el OPERADOR realizara para el Canal de Acceso las pruebas de
aceptación y un “check List” para comprobar la disponibilidad y desempeño del mismo. Culminadas las pruebas, el OPERADOR le
entregará al CLIENTE el Acta de Aceptación del Servicio de Housing (Collocation) para su suscripción, y éste tendrá máximo cinco (5)
días hábiles para remitirla al OPERADOR. Una vez el CLIENTE suscriba el Acta de Aceptación o expiren los términos anteriores sin que
el CLIENTE instale sus equipos, se entenderá que el Servicio de Housing (Collocation) está completamente operativo y ha sido
debidamente activado y aceptado por el CLIENTE y se expedirá la correspondiente factura.
4. Declaración de Propiedad intelectual para los Servicios de Data Center
El CLIENTE declara y reconoce que los equipos de Collocation, los sistemas, aplicaciones y programas y toda la información alojada en el
Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos en Housing (Collocation) son de su propiedad o tiene el derecho a usarla y cuenta
con la autorización y/o licencia para utilizar los programas y aplicaciones que contiene el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los
Equipos de Housing (Collocation), así como toda la Información que se aloje en los mismos. Así mismo, se obliga a que ningún sistema, ni
los programas y aplicaciones que éste utilice, y en general la información allí alojada violen o infrinjan algún derecho de propiedad
intelectual (incluyendo en forma enunciativa, más no limitativa, patentes, derechos de autor y secretos comerciales) del OPERADOR o
cualquier tercero. No obstante lo anterior, el CLIENTE deberá suministrar los documentos originales de las licencias de los programas,
aplicaciones y en general cualquier software que instale en el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos de Housing
(Collocation). En el caso de instalarse aplicaciones o programas de uso no licenciado, deberá presentar la debida certificación o en su defecto
suministrar el enlace o dirección en Internet que así lo establece.
5. Uso del Software Licenciado
El OPERADOR declara que el software utilizado para la prestación de los Servicios que utilizan Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y
de Housing (Collocation) es de propiedad del OPERADOR o de sus proveedores o ha sido licenciado a éste o éstos por sus propietarios. EL
CLIENTE será responsable de notificar al OPERADOR sobre el software que va a ser instalado, con el fin de que el OPERADOR valide
las posibles incompatibilidades que puedan presentarse, en casos de actualización sobre el Software Base, de presentarse incompatibilidades,
será responsabilidad del CLIENTE realizar las actualizaciones a que haya lugar en su software.
En el evento en el que el OPERADOR decida suministrar software de su propiedad, de sus proveedores o de terceros licenciantes, para darle
cumplimiento a las obligaciones derivadas del presente Anexo, se entenderá que dicho software es licenciado al CLIENTE en virtud de este
Anexo, y sólo durante la vigencia del mismo, sometiéndose el CLIENTE a los términos del licenciamiento otorgado al OPERADOR y/o las
condiciones de uso que el OPERADOR tenga en el momento.
6. Responsabilidad de los Servicios de Data Center y los contenidos
El CLIENTE es responsable por el uso de los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation) prestado por el OPERADOR y en particular
por el manejo de la Información y el contenido de la misma, así como por la información alojada en el Servidor Dedicado, Compartido,
Virtual y en los Equipos de Housing (Collocation) y mostrada a través de Internet o trasmitida mediante el uso del Canal de Acceso. En
consecuencia, se entenderá por contenido cualquier dato o información ubicada en el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los
Equipos de Housing (Collocation) y que sea transmitida o recibida por el CLIENTE mediante señales digitales o analógicas. Dada la
naturaleza de los Servicios de Hosting y Housing ( Collocation), el OPERADOR no será, bajo ninguna circunstancia, responsable por el
manejo de la Información o su contenido, dado que este Servicio se limita a habilitar el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y el Espacio,
proveer otros servicios y el Canal de Acceso para que se realice el almacenamiento de datos o información y la transmisión o recepción de
señales digitales o analógicas sin importar su naturaleza. El CLIENTE será el único civil y/o penalmente responsable por violación de las
disposiciones legales aplicables al uso de los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation) prestado por el OPERADOR, en particular
acerca del manejo de los contenidos y mantendrá indemne al OPERADOR respecto de cualquier reclamación, pleito o demanda de terceros.
En el evento en que el CLIENTE aloje o transmita información cuya inclusión está prohibida o realice conductas no permitidas y el
OPERADOR llegase a conocerlas, el OPERADOR podrá dar por terminados los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation), sin
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notificación previa al CLIENTE, sin que sea responsable por daños ocasionados al CLIENTE o sus dependientes, empleados, agentes y a
sus clientes o terceros de buena fe por dicha cancelación.
Este listado no es taxativo y por ello no contempla todas las posibilidades, indicando que el OPERADOR se reserva el derecho de definir
otras conductas o información cuya inclusión está prohibida dentro de los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation) ofrecido al
CLIENTE:
 Cualquier utilización de información protegida por derechos de autor, marca registrada, patentada, o licenciada sin la expresa
autorización del autor o propietario de esta información, así como la práctica de cualquier acto de violación de derechos de autor,
marca registrada, patentes, licencias, y cualquier clase de colaboración, o inducción a la realización de tales prácticas ilegales.
 Elementos de cualquier software, información o archivos que contengan virus, información dañada, o cualquier otra clase de
elemento dañino.
 Material que explota la imagen de menores de edad (según las leyes colombianas), o que revela información personal perteneciente
a menores de edad. El OPERADOR se reserva el derecho de suministrar esta información a las autoridades competentes para
adelantar las investigaciones penales correspondientes.
 Material grotesco, y ofensivo a la comunidad de Internet, incluyendo, pero no limitándose, a expresiones de fanatismo, racismo, u
otra clase de política de odio, difamatorio, abusivo o amenazas de violencia.
 Páginas que promocionan actividades ilegales o iniciativas de actividades ilegales.
 Material que vulneré el derecho a la privacidad de las personas, o que quebranté derechos fundamentales, incluyendo la
publicación de información privada de las personas.
 Material que: (i) Sea contrario a los preceptos de ley sobre publicidad de información pública, y (ii) Que reste de seriedad literaria,
artística, política, educacional, o valor científico.
 Enviar, transmitir o retransmitir material ilegal, amenazador, o abusivo de cualquier clase. Las actividades ilegales, no éticas o
abusivas, incluyen pero no se limitan, a pornografía, obscenidad, violaciones de privacidad, hacking, distribución de virus de
computadores, juegos de azar o promociones de los mismos, promoción de venta de narcóticos, calumnia e injuria o cualquier
abuso o utilización de material dañino, si así lo determinara el OPERADOR, acorde con la ley colombiana y con los tratados
internacionales que rijan las anteriores materias, y de los cuales la República de Colombia sea firmante.
 Realizar actividades tales como: (i) obtener o tratar de obtener acceso no autorizado a otra cuenta, red o servidor; (ii) distribuir,
enviar o recolectar mensajes repetitivos no solicitados a entidades o personas que no los han requerido expresamente (conocido en
la industria como "spamming"); y (iii) enviar grandes números de mensajes electrónicos a uno o varios destinatarios con el fin de
bloquear o paralizar sus equipos (conocido como “mail bombing”).
 Dado el caso que dentro del monitoreo aleatorio realizado por el OPERADOR, se detecte un comportamiento inusual, debido a
las conductas mencionadas en este numeral y cualquier otro que pueda afectar el desempeño de la infraestructura utilizada por el
OPERADOR, se notificara al CLIENTE para que corrija y/o mitigue en un tiempo no mayor de 6 horas. Pasado este tiempo el
OPERADOR podrá suspender el servicio, hasta tanto no se solucione dicho incidente.
El CLIENTE reconoce que el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y los Equipos de Collocation se encuentran conectados a Internet por
lo que cualquier intento de conexión con el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos de Housing (Collocation) por cualquier
Usuario o el CLIENTE está sujeto a las variaciones de tráfico hacia dicho Internet pudiendo impedirse temporalmente la conexión de un
usuario o del CLIENTE con el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos de Housing (Collocation) y por lo tanto el acceso a
la Información. La falta de acceso a la Información debido al exceso de Tráfico en Internet, mal funcionamiento de las redes de Internet o las
puntas de intercambio de tráfico controladas por otras compañías o servicios proporcionados por terceros, no será responsabilidad del
OPERADOR en virtud de que éste no controla el Internet ni el Tráfico hacia éste, por lo que no constituirá un incumplimiento por parte del
OPERADOR en la prestación de los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation). Por lo tanto, las PARTES expresamente acuerdan
que el uso de los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation) se hace a cuenta y riesgo del CLIENTE. El OPERADOR, ni sus
empleados, ni sus agentes, ni las terceras partes proveedoras de servicios, ni los comerciantes, ni los licenciantes o sus similares, garantizan
que los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation) prestado se encuentre ausente de interrupción, o libre de errores.
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Toda la Información del CLIENTE que se encuentre alojada en el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos de Housing
(Collocation) y disponible a través del Internet, debe ser marcada con el nombre del CLIENTE, con el fin de determinar el sujeto
responsable de la información que se encuentra disponible en el Internet.
7. Manifestaciones del OPERADOR
En ningún evento El OPERADOR será responsable por la pérdida o deterioro de la Información. Las PARTES declaran y reconocen que
las suspensiones de los Servicios de Hosting Dedicado y de Housing (Collocation) en la industria de las telecomunicaciones son con
frecuencia causadas por circunstancias ajenas a culpa y fuera del control del prestador de los Servicios de Hosting y de Housing
(Collocation) y que el origen de tales suspensiones es de difícil determinación. En consecuencia, ambas PARTES convienen que El
OPERADOR no será responsable por los daños y perjuicios que surgieren como consecuencia de la ejecución o incumplimiento del Anexo
de Servicio; así como de cualquier otra responsabilidad por los daños y perjuicios que se causen como consecuencia de omisiones,
suspensiones, retrasos, demoras, conexiones interrumpidas, información no enviada, envío incorrecto de información o eventos de naturaleza
similar en la prestación de los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation) incluyendo sin limitación aquellos daños que se ocasionen
como consecuencia de actos de terceros de buena o mala fe que introduzcan a la red del OPERADOR o a la del CLIENTE, al Servidor
Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos de Housing (Collocation) elementos extraños tales como “virus”, “bugs”, “cookies” u otros
elementos actualmente existentes o que llegaren a existir en el futuro, o como consecuencia del acceso a la red del OPERADOR o la del
CLIENTE, al Servidor Dedicado, Compartido, Virtual o en los Equipos de Collocation de terceros no autorizados (comúnmente
denominados “hackers” o “crackers”).
La obligación del OPERADOR con relación a los Servicios de Hosting y de Housing (Collocation), se limita a lo indicado en la(s)
Orden(es) de Servicio y no incluye el hacer ajustes a los programas, aplicaciones y en general a la Información del OPERADOR.
El OPERADOR podrá realizar la aplicación de parches, realizar actualizaciones, con el objeto de mitigar vulnerabilidades o mejorar
funcionalidades de la solución. Para tal efecto el OPERADOR programara la fecha de realización de la ventana de mantenimiento e
informara al CLIENTE. El CLIENTE podrá solicitar el aplazamiento de la ventana de mantenimiento. El OPERADOR aplazara hasta tres
veces y realizara la ventana de mantenimiento en un periodo no mayor a tres meses de la fecha inicialmente planeada.
8. Obligaciones del CLIENTE
El CLIENTE será responsable y deberá indemnizar o mantener indemne al OPERADOR por y contra (i) pérdidas, daños, gastos, y
demandas de terceros que surjan o se vinculen directa o indirectamente con cualquier uso y/o abuso que haga el CLIENTE o los usuarios del
CLIENTE de los Servicios de Hosting Dedicado, Hosting Premium y de Housing (Collocation) objeto de este Anexo de servicio y en
particular con cualquier contenido o forma de Información que sea instalada en el Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y en los Equipos
de Housing (Collocation) por el CLIENTE o por los usuarios del CLIENTE; y (ii) pérdidas, daños, gastos y demandas de terceros que se
vincule con servicios prestados por el CLIENTE, en los cuales utilicen los Servicios de Hosting Dedicado, Hosting Premium y de Housing
(Collocation) objeto de este Anexo de servicio.
El CLIENTE deberá indemnizar al OPERADOR por los daños causados por sus empleados, funcionarios o terceros autorizados a los
Racks, al Servidor Dedicado, el Centro de Datos y en general a las instalaciones del OPERADOR, así como también por los daños causados
a los otros clientes del OPERADOR como consecuencia de los daños al Servidor Dedicado, Compartido, Virtual y Centro de Datos y en
general a las instalaciones del OPERADOR.
El CLIENTE garantiza que todos los Equipos de Collocation estarán durante la vigencia del Anexo de Servicio asegurados frente a todo
riesgo. El CLIENTE expresamente faculta al OPERADOR a ejercer el derecho de retención sobre los Equipos de Collocation a que hubiera
lugar para garantizar el pago de las obligaciones del CLIENTE bajo este Anexo de Servicio.
9. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y TIEMPOS DE ATENCIÓN A FALLAS
Los puntos únicos de contacto establecidos en la operación para la notificación de fallas o requerimientos por parte del cliente son:
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 Línea telefónica 018000910909- opciones 2-4 podrá comunicarse con el grupo de First Support para notificar las inconsistencias
en el servicio y proceder a la atención correspondiente.
 Contacto por correo electrónico, el horario de atención de la cuenta de First Support de Data Center es de 7X24 y se debe enviar a
la cuenta de correo soporte.dc.telecom@telefonica.com informando la inconsistencia que se presenta en el servicio
9.1. Disponibilidad y tiempos de atención para los servicios de Hosting y Housing (Collocation).
Se entiende por Disponibilidad el porcentaje que indica el tiempo durante el cual el servicio contratado está operativo y en correcto
funcionamiento en un período de un (1) mes calendario. El tiempo es medido en horas.
Disponibilidad pactada y cálculo
El OPERADOR ofrece una disponibilidad de los servicios en DATA CENTER de acuerdo a la configuración que el cliente escoja y la cual
varía desde (99.9%) hasta (99.6%), medida en periodos promedios mensuales por servicio, este porcentaje de disponibilidad será calculado y
medido de acuerdo con la siguiente fórmula:
T Mes−T Indisponibilidad +T Desplazamiento

Disponibilidad= ∗100
T Mes
Donde:
Variable Descripción
Disponibilidad Número de minutos en las cuales cada servicio estuvo disponible, información que se obtendrá de los reportes
generados por el CENTRO DE GESTION y la respectiva conciliación
T Mes Número de minutos que debería estar disponible cada servicio, cuyo valor es veinticuatro (24) horas por el
número de días del periodo (Un mes) por los minutos de una hora.
T Indisponibilidad Número de minutos que el servicio presentó indisponibilidad.
T Desplazamiento Numero de minutos promedio que tarda en desplazarse el personal técnico hasta el Data Center
Luego de la detección o reporte de un problema, el tiempo para la atención del mismo será el estipulado en la siguiente tabla, estos tiempos
son para todos los servicios alojados o prestados desde el DataCenter:
Tiempo de
Disponibilidad Tiempo acumulado Disponibilidad del
Componente restauración
Componente / Año restauración (Horas) servicio / Año
(Horas)
Infraestructura y Red 2 99,95% 2 99,99%
Middleware (HW) 6 99,17% 8 98,77%
Sistema Operativo 4 99,44% 12 98,22%
Bases de Datos 8 98,89% 20 97,13%
Aplicativo 4 99,44% 24 96,59%
Servicio a Usuarios 2 99,60% 26 96,20%
Tabla1: Disponibilidad del servicio y Tiempos de atención a Fallas
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El cumplimiento de estos tiempos de atención está sujeto al permiso de acceso a los equipos del servicio y/o cualquier parte del enlace
digital, por parte del CLIENTE al OPERADOR, con el propósito de rectificar cualquier problema.
10.2 Penalización Sobre el componente de Infraestructura y red en DataCenter de la tabla1
% de Penalización mensual
Rangos Tiempo Penalizado
por servicio
Entre 100% hasta 99,9% 0% Hasta 44min
Entre 99,89% hasta 99,6% 5% De 45 min - hasta 173 min
Entre 99,59% hasta 99% 10% De 174min - hasta 432min
Entre 98,9% hasta 96% 15% De 433min - hasta 1.728min
Entre 95,99% hasta 93% 20% De 1,729min – hasta 3.024min
Entre 92,9% en Adelante 25% De 3.024min en Adelante
Tabla2: Penalización sobre componente de Infraestructura y red
Los tiempos de fallas en el servicio generados por los motivos que se describen a continuación se excluirán del cálculo de la Disponibilidad
(Tabla 1):
 Imposibilidad de desplazamiento, movilización o acción dentro de un territorio nacional, por prohibición expresa de la Fuerza Pública
y/o las Fuerzas Militares y/o por parte de fuerzas actoras de cualquier conflicto bélico dentro del territorio nacional o donde se presente el
servicio y el OPERADOR sea responsable por la prestación del mismo.
 Atentados, amenazas contra la infraestructura de Telecomunicaciones del OPERADOR o atentados o amenazas contra la vida o
integridad física o moral de los funcionarios de OPERADOR encargados en dar solución al problema reportado.
 Interrupciones de Servicio programadas debidas a trabajos habituales de mantenimiento dentro de los horarios asignados a tal efecto, e
interrupciones de Servicio para trabajos de mantenimiento no programadas siempre que el proveedor haya informado con por lo menos 3
días calendario a CLIENTE y hayan sido aceptadas por el CLIENTE.
 Interrupciones de Servicio que pudieran producirse por causas imputables al CLIENTE, ya sea por acción o por omisión del CLIENTE
frente a situaciones que pongan en riesgo la normal operación del servicio prestado por el OPERADOR tales como: Ventanas de
mantenimiento programadas por otros contratistas y/o por el CLIENTE que impliquen salida del servicio.
 Cualquier Interrupción causada específicamente por equipos o aplicaciones del CLIENTE.
 No aplicara ningún tipo de compensación a favor de CLIENTE cuando las restricciones propias de la tecnología impidan cumplir con
algún requerimiento particular, para lo cual OPERADOR adjuntará el respectivo informe que confirme la restricción tecnológica.
 Ventanas de mantenimiento o mejoramiento programadas: Las partes acordarán la realización de ventanas de mantenimiento para
realizar las tareas de prevención o mejoramiento de la plataforma o capacidad instalada, las cuales se realizarán en horas no hábiles.
10. TERMINACIÓN ANTICIPADA.
Si el CLIENTE da por terminado el servicio en forma anticipada a la vigencia del mismo, deberá pagar al OPERADOR todos los valores
que estén pendientes a la fecha, así como el monto que faltare del valor total de los servicios.
11. INCREMENTO DE TARIFAS.
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Los valores pactados en las Solicitudes de Servicio (FUN) podrán ser reajustados anualmente en cualquier momento siempre que el
incremento acumulado del año no supere el IPC del año inmediatamente anterior más 10 puntos porcentuales.
Por el CLIENTE:
_____________________
Representante Legal
Nombre:
C: C:
ANEXO 1
POLITICAS DE SEGURIDAD FÍSICA Y PROCEDIMENTO DE ACCESO AL CENTRO DE DATOS DEL OPERADOR
1. DEFINICIONES  Todo cambio a las instalaciones es analizado en detalle

 Visitante: Cualquier persona que desea ingresar a un área con el propósito de determinar el posible impacto que
restringida de TI. pueda tener en la seguridad de la información del
 Personal autorizado: Es la persona que previamente ha Centro de Datos.
solicitado ingreso, según el proceso definido y ha sido  Aquellas personas que tengan a su cargo tarjetas
autorizada a acceder al área restringida. electrónicas con acceso a las áreas restringidas, son
 Autorizador: Es la persona que cuenta con autonomía para directamente responsables por dichas tarjetas. Está
permitir el ingreso de personal a las áreas restringidas de TI. prohibido prestar la tarjeta electrónica.
 Área restringida: Es un espacio, dentro del cual deben  El responsable por autorizar el ingreso a personal
emplearse determinadas medidas restrictivas para prevenir y deberá asegurarse que cada visitante diligencie los
reducir las interferencias, para el caso particular del presente formatos dispuestos para este propósito.
documento se refiere a los centros de datos.  Toda área restringida permanecerá asegurada al acceso
 Acompañante: Funcionario de Telefónica Telecom de personal no autorizado.
encargado de supervisar las actividades de los visitantes de  Cualquier funcionario que tenga sospechas o
las áreas restringidas de TI (Centro de Datos). evidencias sobre ingresos no autorizados a las áreas
2. DETALLE DE LA NORMA APLICADA restringidas de TI informará el caso como un incidente
 Los funcionarios que trabajan en el centro de datos de seguridad. Esto contempla, pero no se limita a:
conocen, divulgan y cumplen las normas y  Entradas no autorizadas
lineamientos expuestos en el presente documento.  Puertas que se hayan dejado abiertas
 Los funcionarios que trabajan en el centro reportan  Cerraduras que no estén funcionando
oportunamente cualquier movimiento sospechoso.  Puertas sin asegurar o que no estén
 Será reportado al área de seguridad cualquier cerradas apropiadamente
funcionario bajo efectos del alcohol o alucinógenos.  Pérdida de las tarjetas electrónicas de
 El personal que labora en el Centro de Datos vela por acceso.
el orden y aseo del sitio de trabajo.  Falta de diligenciamiento o registro
 Está totalmente prohibido el consumo de alimentos, los formatos dispuestos.
bebidas, fumar o ingerir alucinógenos en el área de 3. NORMA APLICABLE A LAS INSTALACIONES
trabajo.  Las puertas de acceso están aseguradas con
 Toda labor efectuada en el Centro de datos por un sistema de registro con tarjeta de proximidad y
visitante será supervisada. cámaras de seguridad.
NO: 00207183
GL-V3-2017
 El área del Centro de Datos está provista de piso  Verificar y autorizar la entrada de medios de
falso elaborado con material retardante al fuego. información.
 El Centro de Datos cuenta con sistemas de  Registrar al personal externo en la bitácora de
detección de humo y extinción manual de registro de usuarios.
incendios (extintores).  Coordinar el acompañamiento de las personas que
 El Centro de Datos cuenta con sistemas de van a ingresar al centro de datos.
detección de humedad ubicados bajo el piso falso.  Enviar informe de las actividades que
 El Centro de datos cuenta con instrumentos que desarrollaron durante la visita al centro de datos.
registran las condiciones de humedad y  Verificar que se lleve el control mensual de acceso
temperatura, las cuales son monitoreados al centro de datos.
diariamente por los operadores  Velar por que el proceso se cumpla en su
 El área tiene un sistema de refrigeración que en totalidad.
los casos de falla cuenta con las debidas 4.3 Personal y proveedores
redundancias para asegurar el servicio. El  Suministrar la información de las personas que
suministro de energía esta soportado por una necesitan ingresar al centro de Datos con la
planta de generación de energía, y UPS soportados información correspondiente para tramitar este
por un sistema automático de transferencia de ingreso.
carga que proporciona tiempos de respaldo  Diligenciar los formatos dispuestos para solicitar
adecuados y garantizan la operación de los formalmente acceso al centro de datos.
sistemas de seguridad.  Reportar oportunamente los datos de los
 Para asegurar la disponibilidad de los sistemas de funcionarios que ingresan.
seguridad los equipos que los soportan son  Cumplir con las normas y procedimientos
revisados diariamente por los operadores. descritos en este documento.
Periódicamente y bajo un plan de trabajo definido 5. PROCEDIMIENTO DE INGRESO. Las actividades de este
en el año se ejecutan rutinas de prueba y procedimiento se aplican para el acceso a los ambientes
mantenimientos preventivos. tecnológicos considerados como restringidos, para el caso
 Los equipos que se alojen en el Data Center deben particular de este documento se describe el conjunto de normas y
tener doble fuente de alimentación eléctrica, con procesos de seguridad física para Centro de Datos de EL
el fin de garantizar la alta disponibilidad que este OPERADOR. Este procedimiento debe seguirse para todo el
brinda, en caso contrario el CLIENTE asumirá personal que ingresa a un área restringida de TI del OPERADOR
los riesgos que conllevan el tener instalados
equipos sin redundancia eléctrica y asumirá la 5.1 Ingreso de terceros 7X24.
responsabilidad por la indisponibilidad de Toda actividad que sea requerida en el Centro de Datos debe
presentarse falla o realización de mantenimientos seguir el proceso de autorización, descrito en el presente
en el sistema de potencia de Data Center. documento y haciendo uso de los formatos dispuestos para tal
4. RESPONSABILIDADES fin. Toda solicitud de acceso de funcionarios externos y de
4.1 Gerente de Data Center operación crítica (7X24), debe realizarse diligenciando el
 Autorizar el ingreso urgente de personal externo que no formato correspondiente al centro de gestión solicitado y
ha sido inscrito previamente o en horario no hábil. detallado en el proceso EMP-PO-
 Verificar periódicamente el cumplimiento del proceso a 01050617_Gestion_Ingresos_Data_Center, el cual debe
través de los controles implementados. solicitarse al Centro de Datos y debe ser diligenciado en su
4.2 OPERADOR Centro de datos totalidad para ser enviado a la cuenta
 Permitir el ingreso de terceras personas soporte.dc.telecom@telefonica.com. El formato será valorado
autorizadas al Centro de Datos. por EL OPERADOR para confirmar que la información es
 Realizar la gestión con el área de seguridad para el consistente. Posteriormente se enviará a Seguridad para su
ingreso de terceros al centro de datos. autorización y se le comunicará el resultado la aprobación vía
 Verificar y permitir el ingreso del personal mail al solicitante.
externo autorizado por seguridad.
Realizado lo anterior, puede ingresar a las instalaciones
registrándose en la recepción donde debe diligenciar la bitácora
NO: 00207183
GL-V3-2017
de acceso con datos completos (Nombres y Apellidos, número de

documento de identificación, fecha y hora), con lo cual le será Para este fin el visitante debe diligenciar el formato:
entregada una tarjeta de acceso la que deberá portar en un lugar Zona Franca (FO-SI-01_Formato_Solicitud_Ingreso_Personal) y
visible, esta le permitirá ingresar a la puerta de gestión y puerta para Morato (SEG-FT-0101011001 Solicitud de ingreso a
del centro de datos. instalaciones)( y enviarlo a la cuenta
soporte.dc.telecom@telefonica.com , con el siguiente estándar en
Concedido el acceso a las instalaciones se pondrá en contacto el asunto: “nombre de plataforma” / “nombre compañía” /
nuevamente con EL OPERADOR quien lo guiará al sitio Urgente. Una vez recibido este correo, el operador se comunicará
correspondiente para iniciar su actividad. Una vez se encuentre con el gerente de proyecto para que autorice el ingreso y le
dentro del Centro de Datos debe firmar la bitácora de control de informará de inmediato la respuesta al solicitante sobre el mismo
acceso y seguir las recomendaciones mínimas de permanencia correo.
entregadas por EL OPERADOR, las cuales son mencionadas a
continuación y adicionalmente son enviadas en el correo de 5.3 Autorización de Ingreso en horario no hábil
confirmación de ingreso (EMP-FT-
0105061701_Politica_Ingreso_Data Center): Deberá seguir el mismo procedimiento descrito anteriormente
 Mostrar la salida y procedimientos de evacuación (Ingreso de terceros 7x24), y en casos de urgencia en los que no
de emergencia. cuente con autorización permanente deberá ejecutar el proceso
 Informar restricciones acerca del consumo de diseñado para este fin (Ingreso de terceros no registrados en el
alimentos o cualquier sustancia. formato 7x24).
5.2 Ingreso de terceros no registrados en el formato 7x24 6. CONTROLES. Los controles se basan en la elaboración de
reportes de acceso e incidentes relacionados con la seguridad en
Este procedimiento de emergencia se describe para casos un periodo de tiempo y que se presentarán cuando el cliente o la
exclusivos de solicitud de acceso de terceros que no han sido auditoria los requieran. Igualmente se establecen para el
reportados en el formato de ingreso 7x24 y que deben ingresar de monitoreo y pruebas periódicas de los sistemas de seguridad
inmediato al Centro de Datos para solucionar un incidente de como alarmas, sensores, medios de soporte de la operación (UPS,
prioridad alta y que está impactando la operación normal. planta, aire).
****************************
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GL-V3-2017
ANEXO 2
POLÍTICAS DE SEGURIDAD EN LA RED INTERNA IP (CONDICIONES ESTÁNDAR DE SEGURIDAD LÓGICA PARA EL

SERVICIO DE HOSTING DEDICADO, HOSTING PREMIUM Y DE COLOCATION)
SEGURIDAD LÓGICA ESTÁNDAR
1. Seguridad mediante Aseguramiento de Red y de instalados en sus máquinas, en virtud del control ejercido en el
Servidores. Los equipos de enrutamiento y conmutación de proceso de instalación y administración de la máquina misma.
paquetes que conforman el Backbone IP, son configurados de
una manera que se evitan accesos no autorizados a los mismos, 4. Control de Navegación al Listado de Sitios Publicados por
evitando también la ocurrencia de eventos de denegación del el ICBF. Cada vez que sea publicado el listado de sitios
servicio, y siguiendo las prácticas estándar de la industria. prohibidos, EL OPERADOR estará en condiciones de aplicarlo
en un tiempo no mayor a un día hábil y además estará en la
Los servidores son asegurados durante el proceso de instalación, posibilidad de indicar como motivo del bloqueo de estos sitios la
evitando al máximo la posibilidad de un acceso no autorizado o Ley 679 de 2000, y sus Decretos reglamentarios.
la ocurrencia de un evento indeseable como por ejemplo
generación de Spam en la modalidad de Relay de correo o Proxy. 5.Logs de Plataforma – Auditoria. Los equipos dentro de la
operación de Data Center y que cuenten con la administración
2. Seguridad mediante Firewalls. EL OPERADOR posee por parte de los profesionales de Data Center deben contar con
Firewalls de protección contra acceso no autorizado a los los parámetros listados a continuación que permitan garantizar la
siguientes recursos: auditoria y el adecuado seguimiento de las actividades ejecutadas
por los roles y perfiles dentro de las plataformas, se puede llegar
a. LAN Corporativa. a incluir otros parámetros según las características del servicio y
b. Internet CENTRO DE DATOS. teniendo como fuente de consulta
c. Servidores DNS primario y secundario, https://technet.microsoft.com/en-
servidor de correo y de autenticación. us/library/dn319056(v=ws.11).aspx
Los estándares de configuración están dados por los fabricantes. o Account Logon
o Detailed Tracking
3. Control de Contenidos Web de Clientes de Internet o Privilege Use
CENTRO DE DATOS de Hosting Dedicado. EL OPERADOR o System
en su servicio de Hosting dedicado conoce en todo momento los o Object Access
aplicativos que los Clientes de este tipo de servicios tienen
*****************************

Anexo Datacenter V3

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CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y SERVICIOS CONEXOS CELEBRADO ENTRE

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP Y DATOS Y PROCESOS LTDA

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

2. Alcance del Servicio.

2.1. Infraestructura del Data Center

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

2.3. Acceso del Servidor Dedicado o Compartido vía canal de telecomunicaciones

2.4. Acceso del Servidor Virtual vía canal de telecomunicaciones

3. Aceptación del Servicio

3.1 Aceptación del Servicio de Hosting Dedicado, Premium (“Servicio de Hosting”).

3.2 Aceptación del Servicio de Housing (Collocation).

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

4. Declaración de Propiedad intelectual para los Servicios de Data Center

5. Uso del Software Licenciado

6. Responsabilidad de los Servicios de Data Center y los contenidos

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

7. Manifestaciones del OPERADOR

8. Obligaciones del CLIENTE

9. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y TIEMPOS DE ATENCIÓN A FALLAS

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

Disponibilidad pactada y cálculo

T Mes−T Indisponibilidad +T Desplazamiento

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

10.2 Penalización Sobre el componente de Infraestructura y red en DataCenter de la tabla1

 Cualquier Interrupción causada específicamente por equipos o aplicaciones del CLIENTE.

10. TERMINACIÓN ANTICIPADA.

11. INCREMENTO DE TARIFAS.

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

1. DEFINICIONES  Todo cambio a las instalaciones es analizado en detalle

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

de acceso con datos completos (Nombres y Apellidos, número de

ANEXO DE SERVICIOS DE DATACENTER

POLÍTICAS DE SEGURIDAD EN LA RED INTERNA IP (CONDICIONES ESTÁNDAR DE SEGURIDAD LÓGICA PARA EL

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