ACREDITACION

ACREDITACIÓN
Para evaluar que los procesos den Como resultado un producto de calidad se
lleva a cabo un sistema de evaluación denominado acreditación
Acreditación Plena: Es cuando el establecimiento cumple con todos y cada uno
de los estándares. Tendrá una validez de 3 años, desde la fecha del Certificado
emitido.
Acreditación Transitoria: Cuando el establecimiento no cumple totalmente con
los estándares, y se considere posible la corrección de sus deficiencias en un
plazo breve, máximo de 12 meses
Acreditación con Mérito: Este dictamen queda reservado para los
establecimientos que, además de cumplir con las exigencias básicas de los
estándares, superen los requisitos básicos exigidos por la Guía. El plazo de
vigencia será también de 3 (tres) años
No Acreditado: En los casos en que la Comisión de Evaluación y Acreditación
considere que, el establecimiento no cumple las condiciones para ser acreditado y
las deficiencias no pueden ser corregidas dentro del plazo de 1 año, notificará los
resultados de la evaluación otorgando un plazo de 15 días hábiles
ACREDITACION

La Acreditación es el resultado de un proceso de evaluación continuo, dinámico,

obligatorio y confidencial, que en base a estándares establecidos evalúa
estructura, procesos y resultados de la atención a los pacientes y de la gestión de
los establecimientos de salud, con el fin de promover la calidad en la oferta de
servicios en condiciones de confiabilidad
CONFORMACIÓN DEL SISTEMA DE ACREDITACIÓN
El objetivo de la conformación del Sistema de Acreditación es desarrollar una
estructura organizacional que garantice la implementación y sostenibilidad del
nuevo sistema de acreditación de establecimientos de salud.
COMITE DEPARTAMENTAL DE ACREDITACIÓN
El Comité Departamental de Acreditación es la instancia de coordinación
interinstitucional conformada por representantes del Servicio Departamental de
Salud, INASES, Sector Privado (estos tres con formación en Acreditación de
Servicios de Salud), Gobierno Municipal, Colegios Profesionales del área de salud,
Organización Social en Salud del nivel Departamental, cuyas atribuciones son
Planificar las acciones logísticas y operativas necesarias
Elaborar el cronograma de de visita a los establecimientos
Elaborar el dictamen de acreditación para su aprobación
 Los procesos de acreditación son influenciados por las acciones de la
enfermería y al mismo tiempo tiene importantes implicaciones en lo
cotidiano de trabajo del equipo.

CERTIFICACIÓN PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

La certificación Profesional es un Proceso de Evaluación basado en estándares
predeterminados, mediante el cual se hace constar que el profesional de
Enfermería posee los Conocimientos y Valores de la disciplina para otorgar la
calidad del cuidado a la salud su Ejercicio profesional.

¿QUE ES CERTIFICACIÓN?
Es el reconocimiento público y temporal de las competencias adquiridas dentro o
fuera de las instituciones educativas para ejercer funciones profesionales o
laborales.

INDICADORES DE SALUD

Son variables que intentan medir u objetivar en forma cuantitativa o cualitativa.

Sucesos colectivos (especialmente sucesos bio-demograficos) para así poder
respaldar acciones políticas, evaluar logros y metas que permiten tomar de
decisiones en salud pública.

SEGUN LA OMS.

La OMS las a definido como "variables que sirven para medir cambios" ellos son
necesarios para poder objetivar una situación determinada y a la vez poder
evaluar su comportamiento en el tiempo
INDICADORES POSIBLES DE UTILIZAR.

Estado de nutrición, ejemlo peso en relación con la estatura.

 Tasa de inmunización
 Tasa de mortalidad por edades.
 Tasa de morbilidad por enfermedades.

Tasa de discapacidad por enfermedades crónicas en una población infantil

CLASIFICACION DE INDICADORES
 .indicadores epidemiológicos
 indicadores operacionales

indicadores epidemiológicos: se utilizan para estimar la magnitud y

transcendencia de una situación determinada siempre deben estar referidos a:

 La población a partir de la cual se calculan.

 El periodo de tiempo que representan.
 El lugar geográfico del cual proviene la información .(variable de persona,
de tiempo y de lugar)

indicadores operacionales.
  Miden el trabajo realizado ya sea en función a la cantidad o de la calidad de
él, miden la cantidad de actividades y procedimientos realizados

indicadores operacionales que miden calidad de trabajo pueden ser de tres tipos:
 De productividad
 De costo promedio

De calidad técnica
 ADMINISTRACION LOGISTICA

INTRODUCCIÓN A LA LOGISTICA

La administración logística es el conjunto de operaciones y estrategias que una

empresa debe poner en marcha. Esto, para llevar sus mercancías con
eficiencia hasta el cliente final.
La administración logística abarca la identificación del producto en cada fase
de su transporte, el almacenamiento de mercancías, entre otros.

la gestión logística exige la coordinación de tareas de almacenaje, transformación y distribución de

elementos productivos hasta el consumidor final. Así, se busca el menor coste asociado posible

Bases de la administración logística

Una administración logística apropiada debe tener como base la rapidez

Elementos que dificultan una buena administración logística

Cualquier situación que pueda ir en contra o ralentice la eficiencia o eficacia de la cadena de

suministro dificulta la administración logística

 Repetición o duplicidad de procesos.

 Problemas derivados de la mala o escasa rotación de inventario
 Derroche de recursos o error en la identificación y estimación del coste del insumo o
mercancía

1. DISPONIBILIDAD DE INSUMOS
La salud, pese a ser un derecho fundamental desde el punto de vista constitucional, es todavía un
logro difícil para nuestra población aún somos testigos de una gran carga de enfermedad

Los insumos deben estar disponibles en todo momento en cantidades

suficientes para satisfacer las necesidades fundamentales de salud de todos
los segmentos de la población.

Esta depende de una planeación y registros detallados de consumo, y una

administración, almacenamiento y distribución adecuado un sistema de
distribución bien diseñado y manejado debe:

a) Mantener la calidad de los medicamentos y materiales de curación.

b) Optimizar el manejo del inventario.

c) Aprovechar al máximo las instalaciones disponibles de almacenamiento.

d) Generar información para pronosticar las necesidades futuras de insumos.

 e) Utilizar los recursos disponibles en la forma más eficiente posible.

f) Reducir al mínimo el hurto y el fraude.

Minimizar el deterioro y expiración de los productos

Tipos de inventarios que encontramos en un centro de salud

dependiendo del tipo y sobre todo de la dimensión del centro de salud,
podremos necesitar muy pocos inventarios o una gestión de inventarios muy
compleja, según la OMS, todos los tipos de inventarios que podemos
encontrarnos en un centro de salud:

 Equipos médicos.
 Accesorios para los equipos médicos.
 Material fungible (material de un solo uso, que no se reutiliza) como electrodos o
gel conductor para hacer electrocardiogramas, equipos para sueroterapia, gasas,
sondas, agujas y jeringas, etc.
 Equipos industriales hospitalarios como autoclaves, calderas, equipos de
lavandería.
 Materiales y residuos radioactivos o peligrosos.
 Historiales.
 Material de oficina.
 Material de mantenimiento general (bombillas, cables eléctricos, tornillos, entre
otros).

Datos que deben incluirse cuando hacemos un inventario en un centro de

salud:
 Número de identificación
 Tipo de artículo
 Descripción del artículo

 Fabricante.
 Modelo o número
 de catálogo
 Número de serie del artículo
 Ubicación física en el centro
 Estado sobre todo para los equipos médicos
 Alimentación eléctrica
 Fecha en la que se ha entrado por primera vez
 Requisitos de funcionamiento o mantenimiento
 Datos referentes al proveedor
 Datos referentes al proveedor de compra
 Número de lote
 Números de la versión actual en el caso de software

 Coste de compra del artículo.

 Fecha de compra.
 Fecha de vencimiento de la garantía si hubiese.
 Fecha e información que pueda resultar
 Clasificación según los riesgos/toxicidad del producto
 Calendario sobre el mantenimiento preventivo
 Nivel de límite inferior de inventario
  Herramientas de taller para el mantenimiento del centro y de los equipos médicos.
 Equipos de seguridad (extintores, mangueras de incendios...).
 Manuales de uso y reparación de los diferentes equipos

Pasos para realizar la correcta gestión de inventario en un centro sanitario

Por eso la OMS recomienda que la gestión de inventarios se haga en 3 etapas estas son

 Recopilación inicial de datos

 Actualización de la información
 Revisión anual:

Para lograr una estimación se requiere de una operación matemática con base
en la investigación cuantitativa de las necesidades de material, equipo e
instrumental requerido para proporcionar atención médica en los servicios de
hospitalización.

Debe realizarse cuando:

 Se planea el funcionamiento de un hospital o unidad médica.

 Cuando los servicios se amplían o se reorganizan.
 Cuando existe un incremento en el consumo diario.

Factores a considerar para calcular el material y equipo:

1. Capacidad del hospital.

2. Curva estándar de consumo (promedio).
3. Porcentaje de ocupación.
4. Tipo de hospital.
5. Tratamientos especiales y frecuencia.
6. Edad y sexo predominante en los pacientes.
7. Presupuesto asignado.
 8. Duración del material.
9. Tipo de almacenamiento.
Calidad y costo de los artículos

Recomendaciones para calcular material y equipo:

1. Prever la existencia con base en cálculos realistas.

2. Asegurar la existencia de fondos fijos en los servicios.
3. Mantener la dotación y verificar las existencias.
Realizar investigaciones periódicas que muestren el consumo
ALMACENAMIENTO DE INSUMOS
La logística de almacenamiento se encarga de gestionar y planificar todo lo relativo a
los elementos, mercancías o materias primas que una empresa recibe para realizar su
actividad.
Componentes
Los elementos básicos necesarios para el cumplimiento de buenas prácticas de
almacenamiento, considerados en la presente norma son:
 Personal.
 Infraestructura.
 Equipos y materiales.
 Documentación.
 Materiales, envases y etiquetas.
 Productos devueltos.
 Retiro del mercado.
 Despacho y transporte.
 Reclamos.
 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN
ENFERMERÍA
1. CONCEPTO.

La correcta gestión de los recursos humanos es fundamental para el adecuado

funcionamiento de cualquier unidad hospitalaria, ya que se ocupa del mayor activo que
poseen, sus profesionales,
El objetivo principal es dotar a dichos profesionales de las herramientas necesarias
para mejorar su desempeño profesional
Distribución actual de enfermería.

Las enfermeras están distribuidas en 3 niveles:

a) Nivel de gestión: 6,10%

* Directoras, supervisoras de área, subdirectoras... siendo necesario una formación
superior en gestión.
b) Nivel intermedio: 9,7%
* Supervisoras, coordinadores.
c) Nivel básico: 82, 80 %
* Enfermera generalista.
* Se accede con la diplomatura.

Relación del nivel con la formación que debería establecerse:

a) Nivel básico, enfermera generalista.

* Curriculum.

* Capacitación para la atención directa en atención primaria y atención especializada.

b) Nivel especializada.

* Curriculum de y formación específica postgrado.

* Capacitación de mando intermedio.

c) Nivel superior.

* Curriculum con grado de licenciatura.

* Capacitación para el nivel de gestión y docencia universitaria con grado académico.

Definición de poder: Facultad de hacer alguna cosa. Autorización que uno da a otro para
que actúe.

* La facultad de hacer es poder.

* Tener titulación, formación.

* El reconocimiento del otro es poder.

PROCESO DE ADMISIÓN

Es todo un proceso que debe sustentarse en las políticas establecidas en la

administración estratégica de los recursos humanos

Selección de personal

Es la búsqueda de la adecuación entre lo que pretende la organización y/o que

las personas ofrecen

Reclutamiento de personal

Se define como el proceso de atraer individuos oportunamente.

Interno: se aplica a los candidatos que trabajan en la organización para promoverlos o

transferirlos a otras actividades
Externo: se dirige a los candidatos que están fuera de la organización
1. RECLUTAMIENTO SELLECCION Y CONTRATACION DEL PERSONAL:

Es muy importante el departamento de RR-HH, porque es donde empieza el

reclutamiento, selección y contratación de todo el personal, el gerente de RR-HH debe
tener la habilidad de ver con mucha anticipación las consecuencias de las acciones
actuales
1.1. Reclutamiento
El reclutamiento es un conjunto de técnicas y procedimientos que se proponen atraer
candidatos
1.2. Selección
La selección de personal: Consiste en determinar mediante el uso de técnicas adecuadas,
entre varias personas idóneas por sus aptitudes y cualidades personales
El conocimiento de esta área es muy importante para los exámenes psicológicos y
psicométricos son pruebas de eficiencia, que estudia los aspectos cognoscitivos
Principios de la selección de personal:
1: Colocación: Al seleccionar candidatos, no se debe tener en mente sólo un puesto en
particular,
: Orientación: Como parte de la responsabilidad social, se espera que el seleccionador
oriente al candidato
Ética: Es imprescindible tener presente que se puede afectar la vida de otras personas.
Contratación
La contratación se llevará a cabo entre la organización y el trabajador. La duración
del contrato será por tiempo indeterminado o determinado
SISTEMA DE ASIGNACION DEL PERSONAL
Los criterios en la iniciación del proceso de selección son principalmente tres:
- Qué es lo que hay que hacer.
- Quiénes son las personas más competentes para hacer esos trabajos.
- Quién conviene que realice cada una de las tareas necesarias.
1.1. CÁLCULOS

Calculo de personal de enfermería por servicio de 24

Calculo de ausentismo previsible de personal por servicio en 24 hrs

Calculo del total de enfermera por servicio

Calculo de personal de enfermería por turno

Calculo de personal profesional y no profesional por servicio en 24 hrs.

1. PERFECCIONAMIENTO DEL PERSONAL

Para obtener resultados que permitan interpretar, analizar y evaluar la gestión de los
recursos humanos se realiza un estudio dirigido al perfeccionamiento de ésta,
Mediante técnicas grupales, entrevistas, observación y análisis de documentos
1. CICLO DE ENTRENAMIENTO

Entrenamiento es el acto intencional de proporcionar los medios para posibilitar el

aprendizaje. El aprendizaje  es un fenómeno que surge dentro del individuo como
resultado de sus esfuerzos.  
proceso de entrenamiento se parece a un modelo de sistema abierto cuyos
componentes  son
 Entradas (inputs). Individuos en entrenamiento
 Procesamiento  u operación 
 Salidas (outputs). Personal habilitado
 Retroalimentación (feedback

Capacitación
La capacitación se considera como un proceso a corto plazo, en que se utiliza un
procedimiento planeado, sistemático y organizado, que comprende un conjunto de
acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y mejoramiento de
conocimientos, habilidades y actitudes del personal,
Objetivos de la capacitación
 Preparar al personal para la ejecución inmediata
 Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal
 Cambiar la actitud de las personas
 Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados
 Desarrollar el sentido de responsabilidad
 Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados
 Lograr cambios en su comportamiento

La importancia de la capacitación tiene incidencia en varios aspectos como:

1.1. Productividad

Las actividades de capacitación no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino
también a los trabajadores con experiencia
1.2. Calidad

Los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados,

también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo
1.3. Salud y seguridad

 Una adecuada capacitación ayuda a prevenir accidentes industriales, mientras que en un

ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado.
1.4. Dimensión psicológica

 La capacitación genera un cambio de actitud, tanto para sus relaciones personales como
laborales, además, mejora su grado de motivación, de seguridad en sí mismo, el nivel de
autoestima, etc.
RÉGIMEN DISCIPLINARIO
Que los artículos 43 y 44 de la constitución política del estado y la ley N* 2027 de 27 de
octubre de 1999, regulan la relación del estado de los servidores públicos, garantizando el
desarrollo de la carrera administrativa, la promoción de uso eficiente desempeño y
productividad, asegurando para ellos dignidad, transparencia, eficacia y vocación de
servicio
ARTICULO 7 (DEBERES) Los trabajadores en salud, tienen los siguientes deberes:
 Desempeñar sus funciones con eficacia, honestidad, ética, dedicación y
responsabilidad, en el lugar, horario y condiciones establecidas para la función
asignada, compatible con sus conocimientos, experiencia y aptitud.
 Ejecutar las resoluciones, disposiciones e instrucciones verbales y escritas
emanadas de los niveles superiores, no contrarias a las leyes y normas vigentes en
el país.
 Proporcionar información fidedigna y oportuna a las autoridades competentes,
sobre las funciones a su cargo.
 Adoptar decisiones laborales dentro del ámbito de su competencia, para la buena
organización y ejecución de sus funciones y las del personal a su cargo.
 Fomentar la capacitación del personal bajo su dependencia, en temas y materias
relacionadas con las demandas de su trabajo.
 Proporcionar información institucional y administrativa en forma pública y
transparente, salvo las limitaciones establecidas por ley.
 Velar por los intereses de la entidad y la conservación de su patrimonio.
 Observar una conducta digna, que le exige su condición de trabajador en salud.
 Excusarse de intervenir en actos que en su participación puedan originar
interpretaciones de parcialidad o exista incompatibilidad de intereses.
 Cumplir las disposiciones de incompatibilidad.
 Participar en los procesos fines de capacitación.
 Declarar en sumarios y procesos administrativos cuando fuere citado y presentar
informes y pruebas que le sean requeridas por tribunal competente.
 Al momento de incorporarse a la institución, declarar el grado de parentesco con
personas que prestan servicios en la unidad hospitalaria o centro de trabajo
 ADMINISTRACION DE SALARIOS

La administración de salarios y beneficios económicos- sociales es unos de los procesos

fundamentales en la gestión de los recursos humanos, pues constituye el conjunto de
normas y procedimientos
o Salario fijo: comprende el pago por la contraprestación del servicio en el
cargo ocupado, conocido como salario básico
o Salario variable: comprende el pago de incentivos y mejoras salariales
originados por la contraprestación de los servicios Incentivos: Antigüedad,
nocturnidad, trabajo de terreno, docencia, responsabilidad.
o Mejoras salariales: Turnos médicos, redobles de turno, condiciones
anormales y complemento salarial.
o Remuneración: constituye todo ingreso monetario que el trabajador recibe,
directa o indirectamente, como consecuencia del trabajo que realiza.
 CALIDAD
INTRODUCCIÓN
La tendencia cada vez más creciente a la globalización de la economía y
el comercio internacional, junto a los logros científico-técnicos alcanzados,
las redes de comunicación más complejas y avanzadas

CONCEPTO
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo
 indicadores de calidad, como los estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO
9000, ISO 14000,(Organización Internacional de Estandarización, )
y otros, definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.
INDICADORES DE CALIDAD
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable
LOS INDICADORES PUEDEN CLASIFICARSE EN:

 Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.

 Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio
concreto o a una casuística de fallos determinada.
Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la
importancia del fallo / incumplimiento
CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES
Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de
calidad son las siguientes:
Ser realistas
 suficientemente representativos 
Efectistas  y centrados 
Accesibles a las personas
Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiend
Sencillos de calcular y gestionar.
BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACION DE INDICADORES
Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores,
siendo estos los más destacables:
 Valorar la correcta aplicación de los recursos 
  Controlar y mejorar 
 Garantizar los resultados 
 Mantener los estándares de calidad
 Mejorar el nivel del servicio 
 Orientar
 Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO DE GESTIÓN
 Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:

CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

 Planificación
 Desarrollo
 Verificación
 Acción

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE CUIDADOS DE ENFERMERÍA

 La dimensión del ser y el quehacer en un hospital o clínica no van más allá de
coordinar y administrar servicios y recursos.

Desde el punto de vista de la profesión

 Empoderamiento: las enfermeras (os) deben visualizarse como un grupo
profesional capaz de dimensionar el cuidado desde varias ópticas, comprometerse
con la profesión y visionarse como cuidadoras con criterios científicos.
 Investigación: el “ser y el quehacer” de la enfermería debe sustentarse en la
búsqueda de conocimiento.
 Formación: debe ser constante y dedicada
 Dimensión: el empoderamiento lleva a crear expectativas y a ambicionar aspectos
en la prestación de servicios
Desde el punto de vista del usuario:
o Requisitos del usuario: es importan-te determinar las condiciones y los
requisitos del usuario
 Expectativas del usuario: Enfermería debe indagar qué es lo que espera el
usuario
 Necesidades del usuario: la aplicabilidad del proceso de enfermería y el
desarrollo de diagnósticos de enfermería fundamentados en las necesidades
humanas,
 Autocuidado: término muy común en nuestros días, del cual enferme-ría ha sido
pionera

¿Cómo incide Enfermería en la calidad?

La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y procesos en nuestros
objetivos de calidad, los cuales se encuentran estrechamente vinculados
Estructura: entre estos factores se encuentran:
 La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del
Sistema de Salud.
 La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las diferentes
unidades de atención.
 Participación activa
 Participación en la planificación de recursos humanos
 La introducción de un personal de Enfermería vigilante epidemiológica
 cada 300
 La distribución y ubicación de recursos humanos formados
 En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución
 La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud

Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la calidad de

atención.
GESTIÓN DE RECURSOS O FACTORES HUMANOS
El manejo de recursos tanto humanos como materiales lo ha hecho Enfermería, disponer
de los elementos indispensables para garantizar calidad de servicios
JERARQUÍA DE NECESIDADES
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría
psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la motivación
humana de 1943
CONCLUSIÓN DE CALIDAD
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elementó más importante de
la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener
perfectamente el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando el sistemas de medición de
satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata
 DIRECCION
DESARROLLO DEL PENSAMIENTO DE DIRECCION
El pensamiento es una capacidad del ser humano que lo diferencia del resto de los seres
vivos. La posibilidad de construcción del pensamiento es el resultado de un conjunto de
actividades mentales como la observación, la percepción, la clasificación y el razonamiento
CONCEPTO
Dentro del proceso administrativo la dirección está relacionada con la gestión de los recursos
humanos es decir, las personas que trabajan en la organización la función de dirección está
vinculada al liderazgo a a la gestión de recursos humanos
PRINCIPIOS
De la armonía del objetivo o coordinación de intereses. La dirección será eficiente en tanto se
encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa.
Impersonalidad de mando. Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el mando
tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la autoridad que emana de
los dirigentes surge como un requerimiento para lograr los objetivos
. De la supervisión directa. Se refiere al apoyo y comunicación que debe proporcionar el
directivo a sus subordinados
De la vía jerárquica. Postula la importancia de respetar los canales de comunicación establecidos
por la organización formal, de tal manera que al emitirse una orden sea transmitida a través de los
niveles jerárquicos
. De la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan
durante la gestión administrativa, a partir del momento en que aparezcan
Aprovechamiento del conflicto. El conflicto es un problema u obstáculo que se antepone al
logro de las metas de la organización
TIPOS DE DIRECCIÓN
 Nivel global:
Abarca la empresa como totalidad
 Nivel departamental:
Abarca cada departamento o unidad de la empresa
 Nivel operacional:
Abarca cada grupo de personas o de tareas
Se denomina supervisión

ROL GERENCIAL
Los roles gerenciales es básicamente las diferentes funciones o labores que debe realizar un
gerente para poder cumplir con los objetivos estipulados
Los roles se definen como una serie de conductas que realizan los directivos de una organización,
sin importar el nivel, durante el desarrollo de sus tareas y actividades.
El concepto de roles gerenciales fue definido por Mintzberg en su libro "The nature of managerial
work" (La naturaleza del trabajo directivo, 1973).
Se identificaron 10 roles que podían ejercer los directivos de forma individual o conjunta en una
misma acción, y estos roles se clasificaron en 3 categorías: roles interpersonales, informativos y
decisorios.
Roles interpersonales:
 Representante o cabeza visible
 Líder:
 Relacionado con el tipo de relación del directivo
 Enlace:
Se crea, por parte del directivo, una red de contactos dentro y fuera de la empresa
2Roles informativos:
 Monitor:
 Relacionado con la búsqueda y obtención continua
 Difusor:
 Una vez obtenida información, se transmite al resto de niveles directos de nivel inferior
para ayudar en una mejor toma de decisiones por parte de todos los directivos y personal
de la
 Portavoz:
 La transmisión de información se realiza de forma "pública", generalmente al exterior de la
organización.
3Roles decisorios:
Emprendedor: Referido a la búsqueda de oportunidades

LIDERAZGO
Es la relación en la cual una persona (el líder) influye en otras personas para trabajar
voluntariamente en tareas relacionadas para alcanzar los objetivos
CLASES DE LÍDERES
Líder democrático:
Líder liberal o laissez–faire:
En este tipo de liderazgo, se delegan funciones a la propia comunidad con el objetivo de que
adquiera ciertas responsabilidades
Líder autocrático:
A diferencia de los dos anteriores, este líder concentra en sí mismo todo el poder
Líder paternalista:
Esta clase de líderes se encarga de determinar cuáles serán los objetivos del grupo
ELEMENTOS DEL PROCESO DE GESTION
La gestión por procesos consiste en un sistema de gestión organizacional, basado en criterios de
Calidad Total y se centra en los resultados de los procesos propios de cada organización
En la estructura de la gestión por procesos puede distinguirse hasta tres nivel, son
Macro proceso:
Conjunto de procesos relacionados entre sí que persiguen un objetivo común
Proceso:
Conjunto de recursos y actividades
Podemos distinguir varios tipos

 Procesos estratégicos
 : Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de grupos
de interés.
 Procesos clave: Son aquellos procesos orientados a generar un valor añadido sobre una
entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos y las
estrategias de una organización, junto los requerimientos del usuario.
 Procesos soporte: son los procesos responsables de proveer a la organización de todos
los recursos necesarios

TOMA DE DESICIONES
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas
o formas para resolver diferentes situaciones de la vida

COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
La dirección es posible mediante sistema de comunicación y coordinación adecuadas a la
estructura de organización. Es uno de los pasos de la dirección
Propósito de la comunicación:
 Retroalimentar el sistema administrativo
 Promover conductas cooperativas
 Dirigir acciones
 Eficiencia
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
Es la interrelación que ocurre entre los principales elementos del proceso de comunicación, a
saber: emisor, transmisor, receptor y respuesta.
 Emisor
 Receptor
 Mensaje
 Contexto
 ódigo
 Canal
 Ruido
 Retroalimentació

MOTIVACIÓN
La motivación es la labor más importante de la dirección
pueden agruparse en dos grandes tendencias:
 Teorías de contenido.
 Teorías de aprendizaje o del enfoque externo
ENTREVISTA
Es la comunicación verbal entre dos o más personas donde un entrevistador es el designado para
preguntar. Una entrevista es recíproca, donde el entrevistado utiliza una técnica de
Tipos de entrevista:
La entrevista constituye el elemento básico para la obtención de información en el proceso de
análisis y diseño de sistemas de gestión
Entrevistas abiertas
Entrevistas cerradas
Se ciñen a un cuestionario detallado elaborado por el entrevistador
Entrevistas semi-abiertas
Constituyen un intermedio entre la entrevista abierta y la cerrada
Fase y estructura de la entrevista:
La ejecución de una entrevista conlleva un proceso de etapas de ejecución con características
bien definidas
1. Planeamiento
2. Ejecución
3. Introducción
4. Conversación
5. Final
6. Explotación

LOS INTSRUMENTOS DE DIRECCION

 La ejecución de los planes de acuerdo con la estructura organizacional

 Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados
 Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo

REUNIONES
¿Qué son las reuniones?
Es una actividad en la que un grupo de personas
Características:
 Debe existir un grupo.
 Comunicación fluida y constante entre tiempo determinado.
 Las decisiones se toman por consenso.
 Debe hacer objetivos.
Objetivos:
 Informar sobre un tema.
 Transmitir conocimientos.
 Resolver un problema.
 Exponer nuevas, enfoques o procedimientos.
 Analizar, valorar y planificar estrategias de actuación, metodologías de trabajo,
Dimensiones de la reunión:
 Dimensión del conocimiento.- Los asistentes buscan información
 Dimensión socio-emocional.- Los asistentes pueden tener distintas reacciones
emocionales y relaciones entre sí.
Tipos de reuniones:
 Informativa.
 Solución de problemas
 De trabajo
 Creativa.- Para generar nuevas ideas. Los asistentes deben proponer sugerencias. El
 De negociación

MEMORANDUM
Definición.- el memorándum es la manera de comunicar en forma breve asuntos de carácter
administrativo a personas de una empresa, institución o dependencia de gobierno.
Regularmente este documento se elabora en hojas de papel media carta
¿Para qué se elaboran los memorandums?
 Un orden
 Un mensaje
 Un pedido
 Un permiso
 Una justificación (es una crítica hecha con la intención de evitar que se repita un
comportamiento indeseable).
Área de difusión:
El memorándum es un documento de carácter interno, porque solamente se define dentro de una
institución o empresas.
Área de circulación:
El memorándum es un documento interno estableciendo comunicación en dos planos: dentro de
una dependencia y entre ellas.
Partes del memorándum:
a) Partes obligatorias:
 Lugar y fecha
 Código
 Destinatario
 Asunto
 Texto
 Antefirma
 Firma y pos firma
 Pie de pagina
b) Siguientes complementarias:
 Membrete
 Nombre del año
 Destinatario
 Referencia
 Sello
 anexo
Clases de memorándums
a) Memorándum simple: es el que va dirigido a un solo destinatario.
 b) Memorándum Múltiple: Se usa para ser conocer disposiciones o cualquier otra
información, en forma simultánea, al mismo tiempo a varios destinatarios.

INFORME
¿Qué es un informe?
El informe refiere a una declaración, escrita u oral, que describe las cualidades, las características
y el contexto de algún hecho. Se trata, pues, de una elaboración ordenada basada en
la observación y el análisis
Suelen organizarse en torno a una estructura básica que incluye:
1) Introducción. en la que se explica brevemente de qué se tratará el informe, con una
anticipación de lo que se pensaba que ocurriría y los objetivos preliminares.
2) Cuerpo. en el que se detalla la información principal, en muchos casos con subtítulos
y elementos para textuales, y eventualmente, los pasos que fueron orientando la
investigación por cierto camino.
3) Conclusión. que pondrá en consideración los resultados más importantes.
4) Bibliografía

Clasificación de informes
Un informe científico permite repensar el camino en el que se desenvuelve la ciencia
 Informes técnicos. Son investigaciones sobre fenómenos sociales, psicológicos,
económicos
 Informes científicos. Tienen que ver con ciencias más duras
 Informes de divulgación. Son aquellos que tienen la intención primera de masificar su
llegada
 MERCADOTECNIA
INTRODUCION
Todo estudio de mercado plantea una serie de interrogantes sobre aspectos, básicos con
son: ¿Cuáles son sus objetivos, ¿Qué métodos utiliza?, ¿Qué es el análisis de la oferta y
la demanda?, ¿Cuáles son los métodos de proyección de la oferta y la demanda?, ¿Cómo
determinar el precio de un servicio?, ¿Cómo presentar un estudio de mercado?.
CONCEPTO
Dentro de la administración, es el proceso de planear y ejecutar la concepción, fijación de
precios, promoción y distribución de ideas mercancías y servicios para lograr
intercambios. El término mercadotecnia o marketing tiene diversas definiciones. Según
Philip kotler (considerado por algunos, el padre de la mercadotecnia moderna
DEFINICIÓN
Se define a la mercadotecnia como la ciencia, proceso social y administrativo mediante el
cual los grupos o individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,
ofrecer e intercambiar los productos de valor con sus semejantes
NECESIDADES
En el ámbito de mercadotecnia se define a la necesidad como aquellas aspiraciones por
parte de los consumidores en términos de bienes o servicios
Philip kotler (2003) dice que el concepto más básico en el que se apoya el marketing es el
de necesidades humanas y define de la siguiente manera
“Las necesidades son estados de carencia percibida. Incluyen necesidades físicas
básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y
afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Son un componente
básico del ser humano”
TIPOS DE NECESIDADES EN MERCADOTECNIA
 Objetivas. aquellas que son comunes a toda persona y engloban al consumo de
productos de alimentación básica, higiene o incluso la necesidad de suministro
energético para la vida cotidiana.
 Subjetivas, mas influenciadas por los gustos personales, las modas y tendencias,
en este campo encontramos bienes como ropa, artículos de lujo, cosméticos.
PORQUE DEBE REALIZARSE MERCADEO EN SALUD?
 1. Porque existe un clima legal y ético. Los profesionales son esencialmente libres
hoy en día para proporcionar sus servicios siempre y cuando no sostengan nada
que sea un engaño, que lleve a malas interpretaciones o que vaya contra la ley.
2. Porque existe una demanda insatisfecha de servicios. Muchas personas con
capacidad de compra no desean asistir a servicios de salud del estado o a
instituciones de la seguridad social. Ellos tienen derecho a saber a dónde pueden ir
y cuando deben ir. Si no existe mercadeo de la salud no lo sabrán.
3. Porque existe exceso de oferta profesional, diversidad de especialistas y de
servicios. El paciente requiere conocer las diferentes alternativas y posibilidades.
4. Porque existe mayor insatisfacción del uso de profesionales.
5. Porque las tecnologías en salud son rápidamente cambiantes y el mercado
tiene derecho a satisfacer sus necesidades utilizando tecnologías más
modernas y seguras. Por ej la cirugía con láser o la destrucción de cálculos con
equipos especializados no invasivos.
6. equipos especializados no invasivos.
DEMANDAS

Un sistema ideal de salud es aquel que tiene la capacidad instalada para atender la
demanda de la población.

SITUACIONES ESPECIALES DE DEMANDA PARA REALIZAR MERCADEO DE SALUD

En la teoría del mercado se describen 7 tipos de demanda que requieren tácticas

diferentes, aplicadas a salud podrían ser: demanda negativa, demanda nula, demanda
inexistente, demanda latente, demanda potencial, demanda decreciente, demanda
irregular.
 DEMANDA NEGATIVA:
 Se dice que existe demanda negativa cuando la población rechaza el producto
 DEMANDA NULA (o inexistente):
 Se refiere a aquellos servicios que son indiferentes para la mayoría de la
población
 DEMANDA LATENTE (o demanda potencial):
 Cuando existe imposibilidades de ofrecer satisfacción a la necesidad deseada
 DEMANDA DECRECIENTE:
 Cuando nuevas tecnologías hacen que la población modifique su necesidad
por un servicio.
 DEMANDA IRREGULAR:
 Muchos servicios tienen demanda por temporada
PRODUCTOS
Es todo aquello que la organización de salud ofrecer a un grupo de consumidores
específico
1. Producto fundamental: que es lo que en realidad está adquiriendo el cliente.
2. Producto real: nivel de calidad, características, diseño integral del servicio, imagen
de la organización.
3. Producto aumentado: garantías, servicios posteriores.

PORQUE FRACASAN LOS PRODUCTOS/SERVICIOS

 Falta de apoyo de la alta dirección

 Servicios creados con criterios de la organización sin considerar al cliente
Mercados fragmentados
 Restricciones sociales y gubernamentales
Costo del proceso
Falta de capital o restricciones
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Kotler define un servicio como un producto con predominio de lo intangible, que al

momento de su intercambio, cliente y proveedor establecen alguna forma de interacción,
a través de actos, esfuerzos y situaciones cuyo resultado no se traduce en una
transferencia de propiedad. Las características de los servicios son:
 Intangibles: No se pueden almacenar, ni se pueden ver.
 Variables: Es difícil estandarizarlos y no se puede entregar siempre el mismo
producto.
 Inseparables: La producción y el consumo se ejecutan en el mismo momento.
 Perecederos: Solo dura un determinado tiempo y no pueden ser reutilizados.

Modelo de brechas de los servicios

El modelo de brechas de la calidad del servicio propuesto por Zeithaml sirve como marco
de referencia para las organizaciones de servicio

1. Brecha del conocimiento: Se refiere a la comprensión de las expectativas del

cliente por parte de la empresa.
2. Brecha de diseño de estándares: Se refiere al diseño de estándares dentro de la
empresa de acuerdo a las expectativas del cliente
3. Brecha del desempeño: Es la calidad ejecución de los estándares ya
establecidos.
4. Brecha de la comunicación: Es no considerar las expectativas de los clientes y
crear promesas exageradas.
 5. Brecha del cliente: Es la percepción que tienen los clientes en el cumplimiento de
sus expectativas al finalizar el servicio.

PROCESO DE MERCADOTECNIA

Basado en Kotler el proceso consta de varias fases

 Primera fase: mercadotecnia estratégica
La dirección marca las pautas de actuación, antes de producir un artículo
 Segunda fase: mezcla de mercadotecnia (de acción)
La mercadotecnia es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la
demanda
 Tercera fase: ejecución del programa de mercadotecnia
Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las
acciones planeadas y
 Cuarta fase: control
Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los
que se puede comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos

algunos de los controles son:

 control de plan anual
 control de rentabilidad
 control de eficiencia
 control estratégico
ANÁLISIS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y OFERTAS

La investigación de mercados es una metodología científica que proporciona información

sobre los clientes, los mercados, la sociedad y en general
La investigación debe ser sistemática y se debe respetar cada detalle en la ejecución de
la misma, mediante las siguientes etapas
 Establecer las necesidades de información.
 Definir los objetivos de la información.
 Determinar el tipo de investigación.
 Diseñar los procedimientos para la recolección de la información
 Diseñar la muestra estadística.
 Realizar el trabajo de campo.
 Procesar los datos
 Analizar los datos
 Presentación de resultados para la toma de decisiones.
Es importante identificar necesidades, deseos y demandas. Las necesidades son la más
importante fuerza del marketing de servicios de salud la cual debe cumplir la función de
alertar y dar a conocer mediante la divulgación de consejos preventivos y orientaciones
Expectativas de un Servicio
Las expectativas de un servicio están relacionadas con las promesas del servicio
contenidas en la publicidad
 Percepciones relacionadas con el servicio
El éxito o el fracaso de la empresa de servicios está asociado al factor percepción,
es decir, el desempeño es la respuesta que confirma o rechaza la idea inicial

Definición de Calidad de los Servicios

La empresa de servicios debe establecer requisitos y especificaciones que
permitan fijar metas de calidad en los diversos niveles de la organización

Planteamiento de Mercadeo para Servicios de Salud

El precio es el valor de venta de un servicio de salud en un libre mercado que incluye el
costo total más la utilidad esperada
se pueden diferenciar claramente entre los objetivos de tipo financiero, de tipo comercial y
de tipo competitivo:

 financieros: Buscan alcanzar unos niveles determinados de rendimientos y

conseguir la maximización de los beneficios.
 Comerciales: Busca conseguir un crecimiento de las ventas, Incrementar los
índices de recompra y de fidelidad a la marca
 Competitivos Eliminar a los competidores de los mercados fundamentales

Plaza y distribución
El objetivo último de difusión pública a los desarrolladores de programas de salud es
conseguir que sus productos basados en la evidencia en el uso de las organizaciones
Promoción y Comunicación de los Servicios de Salud
La comunicación no solo está construida por la fuerza persuasiva de la publicidad, puesto
que es más amplia y está presente en todas las fuerzas de expresión