VALORACIÓN DE LA SATISFACCIÓN CIUDADANA CON LOS

SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES EN LA CIUDAD DE CARTAGENA

DE INDIAS D. T. y C. MEDIANTE UN MODELO DE ECUACIONES
ESTRUCTURALES.
CASO: SERVICIOS DE LA SALUD

STEVEN MORENO ACUÑA

GIORYANIS AURORA TAPIAS PACHECO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.

2012
 VALORACIÓN DE LA SATISFACCIÓN CIUDADANA CON LOS
SERVICIOS PÚBLICOS LOCALES EN LA CIUDAD DE CARTAGENA
DE INDIAS D. T. y C. MEDIANTE UN MODELO DE ECUACIONES
ESTRUCTURALES.
CASO: SERVICIOS DE LA SALUD

STEVEN MORENO ACUÑA

GIORYANIS AURORA TAPIAS PACHECO

Anteproyecto de trabajo de grado para optar por el título de

Administradores Industriales

ASESOR
JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.

2012
Cartagena de Indias D. T. y C., Noviembre 30 de 2012

Señores:

COMITÉ DE GRADUACIÓN
Programa de Administración Industrial
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad de Cartagena
Ciudad

Estimados señores,

Por medio de la presente, avalo la entrega del trabajo de grado titulado

“Valoración de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos locales
en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C. Mediante un modelo de
ecuaciones estructurales. Caso: Servicios de la salud”, elaborado por los
estudiantes Steven Moreno Acuña, cuyo código es 0490820021 y
Gioryanis Aurora Tapias Pacheco, cuyo código es 0490820012.

En espera de su aprobación, cordialmente.

_____________________________________
JUAN CARLOS VERGARA SCHMALBACH
Asesor
Docente - Investigador
Cartagena de Indias D. T. y C., Noviembre 30 de 2012

Señores:

COMITÉ DE GRADUACIÓN
Programa de Administración Industrial
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad de Cartagena
Ciudad

Estimados señores,

A continuación presentamos a su consideración el proyecto de grado

titulado “Valoración de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos
locales en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C. Mediante un
modelo de ecuaciones estructurales. Caso: Servicios de la salud” para su
estudio y aprobación.

En espera de su aceptación, cordialmente.

___________________________ ___________________________

STEVEN MORENO ACUÑA GIORYANIS TAPIAS PACHECO

Cód. 0490820021 Cód. 0490820012

 CONTENIDO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 8

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................... 8

2. JUSTIFICACIÓN........................................................................................... 9

3. OBJETIVOS ................................................................................................ 11

3.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................ 11

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................. 11

4. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 12

4.1 ANTECEDENTES................................................................................ 12

4.2 MARCO TEÓRICO .............................................................................. 14

4.2.1 Introducción a las ecuaciones estructurales. ........................... 14

4.2.2 Servicios públicos......................................................................... 18

4.2.3 Satisfacción del ciudadano ......................................................... 20

4.3 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................... 24

5. METODOLOGÍA ......................................................................................... 27

5.1 FUENTES DE INFORMACIÓN ......................................................... 28

5.1.1 Fuentes de información primaria: .............................................. 28

5.1.2 Fuentes de información secundaria .......................................... 28

5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................ 28

5.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ............................ 32

6. RECURSOS ................................................................................................ 33

6.1 RECURSOS FINANCIEROS ............................................................. 33

6.2 RECURSO HUMANO ......................................................................... 33

7. CRONOGRAMA ......................................................................................... 34

REFERENCIAS .................................................................................................. 35

5
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Número de viviendas por año ............................................................ 29

Tabla 2 Distribución de la muestra por comunas .......................................... 30
Tabla 3: Operacionalización de las variables. ............................................... 32
Tabla 4: Recursos financieros .......................................................................... 33
Tabla 5: Cronograma de actividades .............................................................. 34

6
 LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Modelo ACSI ............................................................................... 21

Ilustración 2: Mapa de Cartagena de Indias por comunas. ......................... 31

7
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La administración de la ciudad de Cartagena no cuenta con un

mecanismo que le permita evaluar de manera eficiente la satisfacción de
los ciudadanos respecto a los servicios públicos, específicamente de los
servicios de la salud; por tal motivo la importancia de realizar un análisis
del grado de satisfacción de los ciudadanos; esto con el fin de medir la
calidad de la prestación de dicho servicio, bajo la premisa de que la
evaluación de la satisfacción permitirá conocer el nivel de calidad en el
servicio de la salud.

Los servicios de la salud por ser un tipo de servicio primario se hace

necesario conocer el grado de satisfacción que poseen las personas dada
las grandes expectativas y percepciones que tienen hacia este servicio.
De este modo es preciso estudiar las percepciones que tienen las
personas a cerca del servicio y mediante esto poder conocer el grado de
calidad del servicio y hacer mejoras en la prestación del mismo.

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Existe un efecto causal entre la percepción que los ciudadanos tienen

sobre los servicios de la salud y la satisfacción general de los mismos?

¿Qué elementos relacionados con los servicios de la salud afectan en

mayor medida la satisfacción de los ciudadanos?

8
 2. JUSTIFICACIÓN

Esta investigación surge por la necesidad de referenciar un problema

observado en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C, del cual no se
ha hecho un estudio a fondo, que permita evidenciar el grado de
satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios públicos, en este
caso los servicios de la salud.

Entre los problemas que más generan insatisfacción en los cartageneros

están los constantes casos de desatención denunciados por los
cartageneros en contra de las EPS (2012).

Los servicios de la salud de una comunidad son de gran importancia, ya

que el grado en que esta implemente dichos servicios en aras de mejorar
la calidad de vida de sus ciudadanos, demuestra el grado de desarrollo de
dicha comunidad. En Colombia el decreto 1011 del 2006 del Ministerio de
Salud y Protección Social República de Colombia (2006) define la
atención en salud como “los servicios que se prestan al usuario en el
marco de los procesos propios del aseguramiento, así como las
actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de
promoción y prevención, diagnostico, tratamiento y rehabilitación que se
presta a toda la población”; así en términos más generales según la
Organización Mundial de la Salud (1946),“la salud es un estado de
completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de
enfermedad”, por ende la importancia de conocer si realmente se están
cumpliendo con las expectativas de los usuarios.

La calidad en la atención es un factor crítico, al punto que se fija a los

proveedores metas para establecer mecanismos que permitan medirla del
mismo modo que respondan con las metas en salud y al desafío de la
9
competitividad (Roldán, Vargas, Valencia, García, y Salamanca, 2001); de
este modo se puede definir la calidad como la totalidad de funciones y
características de un producto que determinan la capacidad para
satisfacer las necesidades de un cierto grupo de (Parasuraman y
Zeithaml, 1988).

Al reconocer el grado de satisfacción de una comunidad (Cartagena D. T.

y C.) respecto a los servicios de la salud, ayuda a la toma de decisiones
para el mejoramiento de ya sea la calidad y/o cobertura de los mismos, al
mismo tiempo que se den sugerencias y/o soluciones a los problemas que
se encuentren en la prestación de dicho servicio público.

Sallenave (1999), indica que la satisfacción del cliente se relaciona con la

calidad del servicio, es por eso que grandes compañías se encargan de
medir con cierta regularidad las diferencias entre el servicio prestado y
recibido.

En esta investigación se hace un uso práctico de los modelos de

ecuaciones estructurales utilizado por primera vez por el genetista Sewall
Wright (1921), aplicado al estudio de la satisfacción de los ciudadanos
respecto a los servicios de la salud (farmacias y droguerías, hospitales y
clínicas, centros de salud, salud prepagada), las ecuaciones estructurales
permiten mostrar el grado de relación de las variables observadas con las
variables latentes dentro del estudio, lo que ayuda a conocer las posibles
correlaciones existentes entre las distintas variables estudiadas, ya que
estas son difícilmente observadas directamente (Soret de los Santos,
2007).

De este estudio se espera producir información eficiente que permitan

mejorar la toma de decisiones respecto a los servicios de la salud en
Cartagena de indias D. T y C.

10
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Valorar la satisfacción ciudadana con los servicios públicos de salud en la

ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C. mediante un modelo de
ecuaciones estructurales.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar las variables latentes y observables que permitirán

caracterizar la calidad del servicio de salud en la ciudad de Cartagena
de Indias D. T. y C.

Establecer la hipótesis teórica que muestre la relación de las variables

latentes y observables, basados en un modelo relacionado con las
ecuaciones estructurales.

Aplicar instrumentos, recolectar datos y realizar un análisis estadístico

descriptivo de los mismos, que permita identificar las opiniones de los
usuarios sobre el servicio.

Realizar la validación del modelo respecto a la relación de la calidad

del servicio, satisfacción y valor percibido por los usuarios de los
servicios.

Describir la relación entre las variables observadas y latentes del

modelo validado, identificando los factores claves que afectan la
satisfacción del cliente.

Recomendar estrategias y acciones encaminadas a mejorar el servicio

salud ofrecido en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C.

11
 4. MARCO REFERENCIAL

4.1 ANTECEDENTES

La finalidad de esta investigación es medir la percepción que los

ciudadanos cartageneros tienen sobre los servicios de la salud, valorando
y estudiando los factores que inciden en la calidad del servicio prestado a
los habitantes de la ciudad, identificando el nivel de repercusión e
influencia en la satisfacción percibida por este.

En cuanto a la medición de la satisfacción, muchas investigaciones han

sido realizadas, pero es necesario poner en manifiesto la satisfacción
percibida de las personas, esto con el fin de realizar mejoras en los
servicios que den lugar a una adecuada percepción de los servicios de la
salud prestados; de acuerdo a esto, en este estudio se hace uso de las
ecuaciones estructurales para realizar una comparación entre la calidad
percibida y la satisfacción.

La satisfacción es un concepto que a lo largo de los años ha ido

evolucionando esto con el fin de buscar que el cliente reciba lo mejor y se
sienta a gusto con los servicios que se prestan en la organización.

Es importante realizar un estudio causal de variables donde se permita

identificar cuáles son las variables que influyen directamente en la
variación de la satisfacción de los ciudadanos, respecto a los servicios de
la salud.

En este campo se puede encontrar la investigación realizada en el

Instituto de Previsión del Profesorado de la Universidad Central de
Venezuela (Aranguren Ibarra, 2009), donde se realiza una medición de la
satisfacción de los usuarios de los servicios de la salud de dicha
institución, este estudio se realiza con el fin de rediseñar los servicios de
12
la salud para mejorar la atención y con esto la percepción de la calidad;
se valida un modelo y se pone en práctica por medio de encuestas a la
población objeto de estudio, con esto se busca mejorar la efectividad en la
prestación de los servicios de la salud en la institución.

La satisfacción de los usuarios debe ser tenida en cuenta en todas las

organizaciones prestadoras de servicios, ya que estos se encuentran
directamente influenciados por dicho servicio y son los que mejores
opiniones pueden dar respecto a lo que están recibiendo, esto claro está
que influye de manera significativa en la percepción de la calidad y puede
ayudar de manera efectiva a las organizaciones para realizar cambios en
pos de mejorar la satisfacción de los usuarios.

En otro estudio realizado por Civera Satorres (2008) titulado “Análisis de

la relación entre la calidad y la satisfacción en el ámbito hospitalario en
función del modelo de gestión establecido” se plantea que tan
relacionados están la satisfacción de los pacientes con los entes
hospitalarios (médicos, enfermeras, auxiliares, etcétera) con las
dimensiones de la calidad percibida, es decir qué tanto influye la
satisfacción de los pacientes con la calidad que estos perciben del centro
hospitalario; para dicho estudio se hace uso de la técnica de ecuaciones
estructurales.

La metodología de ecuaciones estructurales es una técnica que ha sido

ampliamente utilizada en muchas investigaciones, pero en la actualidad
no existen muchas aplicaciones prácticas en el ámbito de la valoración de
la satisfacción ciudadana respecto a los servicios públicos de la salud.

En otra investigación titulada “La satisfacción del paciente como una

medida del resultado de la atención sanitaria” realizado por Mira y Aranaz
(2000) se plantea la importancia de la medición de la satisfacción de los
usuarios de la salud, esto con el fin de evaluar la eficiencia y eficacia de la
atención sanitaria; buscando que se haga un reconocimiento efectivo de

13
los pacientes como partes fundamentales en la toma de decisiones sobre
la salud.

Desde estas perspectivas se presenta este trabajo con el fin de valorar la

satisfacción de los ciudadanos de Cartagena respecto a los servicios de la
salud por medio de la técnica de ecuaciones estructurales, enmarcando la
importancia del usuario en la toma de decisiones empresariales y como
su percepción afecta la dinámica natural de esta.

4.2 MARCO TEÓRICO

Un indicador clave para evaluar el desempeño de una organización, es

evaluar la satisfacción del cliente y analizar dicho indicador contribuye a
generar una cultura de mejoramiento continuo dentro de la organización;
por este motivo al valorar la satisfacción ciudadana respecto a los
servicios públicos locales en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y C.
específicamente los servicios de la salud, se pretende medir cual es la
percepción que los ciudadanos tienen respecto a este servicio y realizar
las correspondientes mejoras que contribuyan a contar con clientes
satisfechos que recomienden el servicio ofrecido.

4.2.1 Introducción a las ecuaciones estructurales.

Los modelos de ecuaciones estructurales son una poderosa herramienta
para el análisis de las relaciones causales sobre datos no experimentales
cuando dichas relaciones son lineales.

El desarrollo de los modelos ha sido complejo y proviene de distintos

aportes, que en diferentes contextos científicos se han ido realizando en
un largo periodo de tiempo, como los publicados por Spearman (1904) y
Wright (1921), por ello se exponen las distintas líneas de investigación
que han dado lugar a lo que hoy se conoce como modelos de ecuaciones
estructurales, desde los inicios del siglo XX hasta que Jöreskog (1973)
14
presenta la primera formulación de Covariance Structure Analysis (CSA),
más tarde conocido como LISREL (Linear Structural Relations), para
estimar un sistema de ecuaciones estructurales lineales.

Los modelos de ecuaciones estructurales aparecieron por la necesidad de

dotar de mayor flexibilidad a los modelos de regresión. En palabras de
Bollen (1989):
“Podemos mirar estos modelos de diversos modos.
Son ecuaciones de regresión con supuestos menos
restrictivos, que permiten errores de medida tanto en
las variables criterio (independientes) como en las
variables dependientes. Consisten en análisis
factoriales que permiten efectos directos e indirectos
entre los factores. Habitualmente incluyen múltiples
indicadores y variables latentes. Resumiendo,
engloban y extienden los procedimientos de
regresión, el análisis econométrico y el análisis
factorial.”

El modelo de ecuaciones estructurales (Structural Equation Modeling,

SEM) es una técnica que combina tanto la regresión múltiple como el
análisis factorial, lo cual no solo permite al investigador valorar las
complejas interrelaciones de dependencia sino además anexar los
resultados del error de medida sobre los coeficientes estructurales al
mismo tiempo.

Un modelo de ecuaciones estructurales completo consta de dos partes

fundamentales: el modelo de medida y el modelo de relaciones
estructurales.

El modelo de medida contiene la manera en que cada constructo latente

está medido mediante sus indicadores observables, los errores que
15
afectan a las mediciones y las relaciones que se espera encontrar entre
los constructos cuando éstos están relacionados entre sí; en un modelo
completo hay dos modelos de medida, uno para las variables predictoras
y otro para las variables dependientes.

El modelo de relaciones estructurales es el que realmente se desea

estimar. Contiene los efectos y relaciones entre los constructos, los cuales
serán normalmente variables latentes. Es similar a un modelo de
regresión, pero puede contener además efectos concatenados y bucles
entre variables, además contiene los errores de predicción (que son
distintos de los errores de medición).

Existen dos casos excepcionales en los que el modelo no contiene ambas

partes y que se usan con relativa frecuencia. En primer lugar, los modelos
de análisis factorial confirmatorio sólo contienen el modelo de medida y
las relaciones entre las variables latentes sólo pueden ser de tipo
correlacional. En segundo lugar, los modelos de análisis de rutas no
contienen variables latentes; en su lugar, las variables observables son
equiparadas con las variables latentes; consecuentemente, sólo existe el
modelo de relaciones estructurales. Como contrapartida, los errores de
medición y los errores de predicción se confunden en un único término
común.

Variable Observable: Schumaker y Lomax (2004) definen como variables

observadas, medidas o indicadores al conjunto de variables, utilizadas
para definir o inferir la variable latente o constructo.

Variables Latentes: se refiere a un tipo de variable inobservable dentro del

estudio, que no permite el acercamiento ni la interpretación directa por
parte de los investigadores, así también se pueden definir según Bosch
(2000) como una variable que no se incluye entre las variables estudiadas
16
y que, sin embargo, tiene un importante efecto sobre la relación que
existen entre ellas.

Para Ruíz, Pardo, y San Martín (2010), en un modelo estructural se

distinguen distintos tipos de variables según sea su papel y según sea su
medición.

Variable observada o indicador. Variables con las que se mide a

los sujetos. Por ejemplo, las preguntas de un cuestionario.

Variable latente. Característica que se desearía medir pero que no

se puede observar y que está libre de error de medición. Por
ejemplo, una dimensión de un cuestionario o un factor en un
análisis factorial exploratorio.

Variable error. Representa tanto los errores asociados a la

medición de una variable como el conjunto de variables que no han
sido contempladas en el modelo y que pueden afectar a la
medición de una variable observada. Se considera que son
variables de tipo latente por no ser observables directamente.

El error asociado a la variable dependiente representa el error de

predicción.

Variable de agrupación. Variable categórica que representa la

pertenencia a las distintas subpoblaciones que se desea comparar.
Cada código representa una subpoblación.

17
 Variable exógena. Variable que afecta a otra variable y que no
recibe efecto de ninguna variable. Las variables independientes de
un modelo de regresión son exógenas.

Variable endógena. Variable que recibe efecto de otra variable. La

variable dependiente de un modelo de regresión es endógena.
Toda variable endógena debe ir acompañada de un error.

4.2.2 Servicios públicos.

Según Casermeiro de Goytia, Scheuber de Lovaglio, Varas, y Contreras
(2008) son una actividad exclusiva del Estado, organizada conforme a
disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de satisfacer de
manera continua, uniforme y regular las necesidades de carácter colectivo
y, por ende, de interés general, que se realiza por medio de la
administración pública.

Los servicios públicos domiciliarios son tenidos en cuenta como un

derecho colectivo en cuanto se garantiza su prestación como un medio
para lograr un nivel de vida adecuado que permita el desarrollo de las
personas y de las comunidades y como tal se tornan en Derecho; no
obstante, desde esta premisa, los estados a través de los gobiernos han
convertido en gracia de la progresividad en un programa político primero y
luego en servicio público, en este sentido, los medios para obtener un
nivel de vida con calidad por la generalidad de la población son hoy otro
negocio, otra actividad comercial pasible para generar ganancia.

Así las cosas, los servicios públicos domiciliarios se tornaron en uno de

las mejores actividades comerciales, por cuanto se prestan en el domicilio
de los ciudadanos y para efectos de desarrollo de la vida de los
ciudadanos son consumidos inevitablemente por todos.

18
A su vez este derecho es mecanismo de garantía de otros derechos como
son el derecho a gozar de bienestar y calidad de vida, derecho a la
igualdad real y derecho al libre ejercicio de la personalidad.
En la Constitución Política de Colombia (1991) se caracterizan como
servicios públicos los siguientes:

Seguridad social (Artículo 48)

Atención de la salud y saneamiento básico ambiental (Artículo

49)

Administración de justicia (Artículo 229)

Notariado y registro (Artículo 131)

Educación (Artículo 67)

Se tiene entonces que el término de “Servicios públicos” es genérico; las

dos primeras especies corresponden a los denominados Servicios
Sociales en tanto buscan la efectividad de los derechos sociales,
económicos y culturales; el tercero y el cuarto se inscriben en el ámbito de
los servicios Administrativos, de acuerdo a la doctrina se considera el
último como esencial.

Aunque la Constitución no hace una clara definición ni clasificación de los

servicios públicos, en varios de sus apartes involucra algunas de estos en
ciertas categorías como es el caso de la seguridad social considerada
como de carácter obligatorio; igualmente mencionan los servicios públicos
básicos (suministro de agua potable, saneamiento básico) y los servicios
públicos esenciales que son aquellos únicos en los cuales los
trabajadores no disfrutan de derecho de huelga. Sobre el tema la
Organización Internacional del Trabajo ha considerado como tales
aquellos en los cuales se encuentra involucrado directamente el derecho
a la vida de parte a toda la comunidad de un país; de acuerdo con el

19
planteamiento estos serían, por el organismo internacional el servicio
médico de urgencias, el suministro de agua potable, la atención y
prevención de desastres y la seguridad ciudadana y del Estado.

4.2.3 Satisfacción del ciudadano

Entre los indicadores de calidad de un servicio, uno de los principales es
la satisfacción del cliente, puesto que existe una diferencia entre lo que se
percibe de un servicio antes y después de recibirlo.

La relación entre lo esperado y lo percibido de un servicio, es relativa en

cada cliente en particular, ya que este último es quien las establece, no
quien provee el servicio, aunque quien presta el servicio si se preocupa
por satisfacer las expectativas del cliente o en el más optimista de los
casos sobrepasándolas, puede influir en la satisfacción del cliente.

El interés por la calidad no es algo nuevo, viene desde hace tiempo y a

pesar de los considerables aportes en el área industrial de autores como
Sahney, Dutkewych, y Schramm (1989), es difícil llegar a un acuerdo de
lo que quiere decir calidad. Sin embargo, la gran mayoría acepta la idea
de que Calidad “es la capacidad para que un producto consiga el objetivo
deseado al costo más bajo posible” (Donabedian, 1984).

La calidad de la atención médica es una dificultad muy compleja que se

origina por la interrelación de cinco áreas propuestas por Galán Morera,
Malagón- Londoño, y Pontón Laverde (1998) en el ambiente en el cual se
proporciona la atención: Demanda, Oferta, Proceso, Resultados e
Impacto (DOPRI).

En consecuencia el paciente que resulta de un contexto y de una

necesidad de atención médica recibe los recursos que ofrece el servicio
de salud, a través de un poco de atención; de la interacción entre la oferta

20
y los procesos surgen unos resultados o productos que se traducen
finalmente en un impacto.

Desde una perspectiva práctica, se observa que la calidad se puede

evaluar al final de la cadena antes señalada empleando el grado de
satisfacción de los usuarios como indicador primordial del impacto de
calidad asistencial. Si este indicador sufre cambios considerables con el
tiempo, es posible suponer que la institución está proporcionando una
atención de buena calidad. Por el contrario si el resultado es adverso para
la calidad, el indicador permitirá detectar los vacíos en cada uno de los
sectores de evaluación.

The American Customer Satisfaction (1994), es un indicador que

establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los EE.UU. con los
productos y servicios recibidos desde 1994.
La representación gráfica del modelo se puede ver a continuación (ver
Ilustración 1):
Ilustración 1: Modelo ACSI

Fuente: www.theacsi.org

El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los

estadounidenses a un cuestionario telefónico, y se presentan los
resultados en 4 niveles:

21
 1. Valor del indicador a nivel nacional.

2. Valor del indicador en 10 sectores económicos.

3. Valor del indicador en 43 industrias diferentes.

4. Valor del indicador en más de 200 empresas y agencias del

gobierno.

Las fórmulas de cálculo ponderan la nota obtenida en cada uno de los

componentes del modelo:

Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida
anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y
servicios que la organización ofrece. Son resultado de la publicidad y de
un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e
inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le se le está
ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la

calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la
personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué
medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el
producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad

obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza
un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido

Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la

insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene
de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador
por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse
quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.
22
Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del
modelo. Se observa que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar
central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este
parámetro, la fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del
negocio.

Para obtener su valor numérico, se pregunta al cliente sobre la

probabilidad de que vuelva a comprar el mismo producto y sobre su
predisposición a comprar el mismo producto a un precio distinto
(tolerancia de precio). El cuestionario se diseña a la medida del modelo, el
objetivo es registrar la opinión del cliente sobre cada uno de los aspectos
que considera esenciales: qué esperaba obtener, qué ha obtenido, qué
valor le ha aportado, qué quejas ha tenido, y la probabilidad de que vuelva
a repetir.

Por su parte, Kano, Seraku, y Takahashi (1984) proponen un modelo de

satisfacción del cliente, el cual distingue seis categorías de las cualidades
de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la
satisfacción del cliente:

1. Factores básicos: (Insatisfactores. Obligatorio) son los requisitos

mínimos que causarán el descontento del cliente si no se
satisfacen, pero que no causan la satisfacción del cliente si se
satisfacen (o se exceden). El cliente mira éstos como requisitos
previos y toma éstos por descontados. Los factores básicos
establecen una entrada “umbral” o mínima para atender al
mercado.

2. Factores de entusiasmo. (Satisfactores. Atractivos) son los factores

que aumentan la satisfacción del cliente si son entregados pero no
causan el descontento si no se entregan. Estos factores

23
 sorprenden al cliente y generan “placer”. Usando estos factores,
una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores
de una manera positiva.
3. Factores del desempeño. Son los factores que causan la
satisfacción, si el desempeño es alto y causan el descontento si el
desempeño es bajo. Aquí, la satisfacción del funcionamiento
promedio de la cualidad es lineal y simétrico. Estos factores están
conectados típicamente directamente con las necesidades
explícitas de los clientes y los deseos y una compañía deben
intentar ser competitivos aquí.

Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:

4. Cualidades indiferentes. El cliente no le presta atención a estas

características.

5. Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es esperada

por el cliente.

6. Cualidades inversas. Esta característica de producto, a la inversa,

era la esperada por el cliente.

4.3 MARCO CONCEPTUAL

Satisfacción: El concepto de satisfacción ha variado a lo largo de los

años, sin embargo este siempre reflejará lo que un usuario recibe
respecto a lo que espera y esta será mayor cuando lo que se recibe es
mayor o igual a lo que se espera, sin embargo son muchos autores los
que exponen sus conceptos así como Oliver (2010) define la satisfacción
como el juicio del resultado que un producto o un servicio ofrece para un
nivel suficiente de realización en el consumo, de este mismo modo, Tse y
Wilton (1988) definen la satisfacción como la respuesta del consumidor a
24
la evaluación de la discrepancia percibida entre expectativas y el
resultado final percibido en el producto tras su consumo.

Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM): El modelo general de

ecuaciones estructurales es un modelo matemático formal, es decir un
conjunto de ecuaciones lineales que comprende, como caso particulares,
varias clases de modelos tales como: los modelos de regresión, los
sistemas de ecuaciones simultaneas, el análisis factorial y el path
analysis. Las variables en el sistema de ecuaciones pueden ser tanto
variables directamente observadas y medibles como variables latentes,
que representan conceptos no observados directamente (Soret de los
Santos, 2007).

Path Analysis: El primer estudio realizado sobre las bases del Path
Analysis fue introducido por el genetista Sewall Wright (1921),
Literalmente traducida como análisis de senderos, tiene por objeto el
estudio de los efectos de unas variables causales sobre otras
consideradas como efectos. La variable que es efecto se denomina
dependiente, endógena o explicada y la que originan o causan a la
anterior son las variables independientes, exógenas o explicativas. El
Path Analysis es una técnica similar a la regresión pero con poder
explicativo, que estudia los efectos directos e indirectos en el conjunto de
las variables observables, asumiendo la existencia de relaciones lineales
entre ellas, la incorrelación de los errores de regresión y la ausencia de
errores de medición de las variables (Soret de los Santos, 2007).

Variable Observable: Schumaker y Lomax (2004) definen como variables

observadas, medidas o indicadores al conjunto de variables utilizadas
para definir o inferir la variable latente o constructo.

25
Variables Latentes: Se refiere a un tipo de variable inobservable dentro
del estudio, que no permite el acercamiento ni la interpretación directa por
parte de los investigadores, así también se pueden definir según Bosch
(2000) como una variable que no se incluye entre las variables estudiadas
y que, sin embargo, tiene un importante efecto sobre la relación que
existen entre ellas.

Calidad: “Calidad es el conjunto de propiedades, circunstancias,

caracteres, atributos, rasgos y además humanas apreciaciones,
inherentes o adquiridas por el objeto valorado: persona, cosa, producto,
servicio, estilo, función empresarial, etc., que permiten distinguir las
peculiaridades del objeto y de su productor (empresa), y estimarlo
(valorarlo) respecto a otros objetos de su especie” (Maqueda yLlaguno,
1995).

Servicios públicos: Son una actividad exclusiva del Estado, organizada

conforme a disposiciones legales reglamentarias vigentes, con el fin de
satisfacer de manera continua, uniforme y regular las necesidades de
carácter colectivo y, por ende, de interés general, que se realiza por
medio de la administración pública (Casermeiro de Goytia, Scheuber de
Lovaglio, Varas, y Contreras, 2008).

26
 5. METODOLOGÍA

Para el modelo se definieron5fases para su desarrollo:

Fase 1 – Identificación de variables: Se estipularán las variables latentes y

observables que permitirán mediante un modelo de ecuaciones
estructurales se pretende evaluar la satisfacción de los habitantes de la
ciudad de Cartagena D. T. y C. en cuanto a los servicios de la salud.

Fase 2 – Establecimiento de la hipótesis teórica: En esta etapa se creará

una hipótesis que mostrará la relación de las variables concertadas en la
Fase 1, basados en un modelo conexo con las ecuaciones estructurales,
que permitirá determinar la calidad de los servicios de la salud, la
satisfacción que se tiene y el valor que se percibe por parte de la
ciudadanía con respecto a dichos servicios.

Fase 3 – Aplicación de instrumentos, recolección y análisis de datos: Se

construirá un instrumento que seguidamente le será dado a las personas
que hacen uso de los servicios de la salud para ser diligenciado.
Posteriormente, se realizará un análisis estadístico-descriptivo de estos
datos para identificar las distintas opiniones que tienen los usuarios con
respecto a los servicios de la salud.

Fase 4 – Validación del modelo: Con el análisis obtenido en la fase

anterior, se confirmará el modelo respecto a la relación de la calidad del
servicio, satisfacción y el valor percibido por los usuarios de este servicio.

Fase 5 – Descripción de la relación entre variables y recomendaciones:

Ya validado el modelo se describirá la relación entre las variables
observadas y las latentes y también se identificarán los factores claves
que afecten la satisfacción del cliente. Finalmente se propondrán
27
estrategias y acciones a través de las cuales se conlleve a mejorar el
servicio de la salud ofrecido en la ciudad de Cartagena de Indias D. T. y
C.

5.1 FUENTES DE INFORMACIÓN

5.1.1 Fuentes de información primaria:

Para llevar a cabo la investigación se realizará una encuesta, diseñada
por los autores de la investigación, la cual tendrá en cuenta varios
aspectos, entre los cuales está elaborar un cuestionario que permita
proporcionarles seguridad y confianza a las personas encuestadas para
que den su opinión con toda sinceridad, además dicho cuestionario debe
tener un lenguaje claro y entendible, teniendo en cuenta la población
objetivo, para no tener contratiempos a la hora de diligenciar la encuesta.

5.1.2 Fuentes de información secundaria

Esta información será proporcionada por todos aquellos artículos
publicados e investigaciones anteriores en las cuales se mide la calidad
del servicio por medio de un modelo de ecuaciones estructurales.

5.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

Actualmente en la ciudad de Cartagena de Indias existe una población

total de 967.103 habitantes distribuidos en viviendas dentro de 15
comunas (Aguilera Diaz y Meisel Roca, 2009).
Para efectos de este estudio, se tomará como población el total de
viviendas en todas las comunas pertenecientes a la zona urbana de la
ciudad.1

1
A pesar que la población proyectada por el DANE del Censo de 2005 del casco urbano para el 2012 es
de 185.101, comparado con la información de las comunas, se presentaron algunos barrios de la
28
Tabla 1 Número de viviendas por año

Proporción
Pers /
Año Urbano Rural Total Mayores de 15
vivienda
años
2009 183255 10910 194165 4,7 71,5%
2010 185101 10701 195802 4,7 71,9%
2011 185101 10701 195802 4,9 72,3%
2012 185101 10701 195802 5 72,8%
Fuente: Censo 2005 DANE proyectado a 2012

Para el cálculo de la muestra, se tendrán en cuenta como parámetros el

total de viviendas urbanas de acuerdo a las fuentes de información lo cual
muestra una población total de 177.706, el parámetro crítico con un

nivel de confianza de 95%, como la probabilidad de que suceda una

contestación favorable de la encuesta, como la probabilidad de que no
2
suceda este evento y como el porcentaje de error.

N = 177.706 (Total de la población)

=1.96 (si la seguridad es del 95%)

P = 0,5
Q =1- P = 1-0,5=0,5
d = 5% (error)

cabecera que no están clasificados actualmente en ninguna de las comunas . Por ejemplo: Barú y
Bocachica.
2
Se optó por tomar los valores de 0,5 para P y Q, alcanzando el máximo tamaño de muestra,
dado que no existen datos anteriores.
29
Finalmente la muestra será de 1061. Para distribuir las encuestas
conforme a las comunas presentes en la zona urbana de la ciudad de
Cartagena y en proporción al tamaño de las mismas, se distribuirá la
muestra como se indica en la siguiente tabla:

Tabla 2 Distribución de la muestra por comunas

Muestra Pob. Mayores

Comuna Viviendas Proporción
Viviendas de 15 años
1 14625 8,23% 87 318
2 11102 6,25% 66 241
3 8335 4,69% 50 181
4 11308 6,36% 68 246
5 12404 6,98% 74 270
6 15321 8,62% 91 333
7 12324 6,94% 74 268
8 12920 7,27% 77 281
9 10273 5,78% 61 223
10 11655 6,56% 70 253
11 5900 3,32% 35 128
12 18790 10,57% 112 408
13 8646 4,87% 52 188
14 15985 9,00% 95 347
15 8118 4,57% 48 176
Total 177.706 100,00% 1.061 3.862,04
Fuente: Elaboración de los autores

Se obtuvo entonces la proporción del número de viviendas de cada

comuna con respecto al total de viviendas que las conforman y a partir de
esa información y con respecto a la proporción se tiene el número de
muestra de viviendas por comunas (ver Ilustración 2).

30
Ilustración 2: Mapa de Cartagena de Indias por comunas.

Fuente: Alcaldía Mayor de Cartagena de Indias, Secretaría de Planeación Distrital. DANE -

Censo 2005

31
5.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Tabla 3: Operacionalización de las variables.

VARIABLES DIMENSIÓN DESCRIPCIÓN TIPO UNIDAD

Variables cuyo
comportamiento puede Escala Likert
Variables ser observado a simple comprendida en
Independiente
Observables vista y son una un rango de 1 a
representación de las 6
variables latentes.

Variable dependiente de
otras de tipo latente que
se caracteriza por
Escala Likert
Variables mantener cierto grado de
comprendida en
Latentes abstracción en su Dependiente
un rango de 1 a
dependientes definición y que, por
6
tanto, necesita de otras
variables observables
ESTRUCTURA para precisarla.
DEL MODELO
Variable independiente de
otras de tipo latente que
se caracteriza por
Escala Likert
Variables mantener cierto grado de
comprendida en
latentes abstracción en su Independiente
un rango de 1 a
independientes definición y que, por
6
tanto, necesita de otras
variables observables
para precisarla.

Proposiciones tentativas
Hipótesis acerca de las relaciones
Dependiente Unidad
planteadas entre dos o más
variables.

Indicador estadístico del

Chi – Cuadrado Dependiente De 0 a ∞
ajuste normal del modelo

VALIDACIÓN Indicador estadístico del

GFI Dependiente De 0 a 1
DEL MODELO ajuste normal del modelo

Indicador estadístico del

NFI Dependiente De 0 a 1
ajuste normal del modelo

Fuente: Elaboración de los autores

32
 6. RECURSOS

6.1 RECURSOS FINANCIEROS

Estos recursos estarán constituidos por los gastos de papelería,

impresión, fotocopias, transporte y el costo total de la investigación los
cuales serán asumidos por los autores del proyecto.

A continuación, se presenta un gasto aproximado de los recursos.

Tabla 4: Recursos financieros

RUBRO CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
Papelería
Resma de Papel 2 $ 10,000 $ 20,000
Lapiceros 4 $ 1000 $ 4,000
Impresiones 200 $ 200 $ 40,000
Copias 400 $ 70 $ 28,000
Empaste 2 $ 30,000 $ 60,000
Elementos Tecnológicos
Internet 25 horas $ 1,500 $ 37,500
Computador 100 horas $ 500 $ 50,000
Desplazamiento

Transporte 50 $ 1,500 $ 75,000

Otros insumos
Otros insumos 1 $ 100,000 $ 100,000
Subtotal $ 414,500
Imprevisto (5%) $ 20,725
TOTAL $ 435,225
Fuente: Elaboración de los autores

6.2 RECURSO HUMANO

Conformado por los autores de dicho proyecto, Steven Moreno Acuña y

Gioryanis Aurora Tapias Pacheco; así como la participación del asesor de
la investigación, el docente Juan Carlos Vergara Schmalbach.
33
 7. CRONOGRAMA

Tabla 5: Cronograma de actividades

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
ACTIVIDADES
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Definición de
variables latentes y
manifiestas, que
representan
satisfacción y
percepción.
Diseño de la
hipótesis teórica
que relacione las
variables basados
en un modelo de
ecuaciones
estructurales.
Solucionar la
hipótesis planteada
de ecuaciones
estructurales.
Análisis de las
relaciones
existentes entre
variables e
interpretación su
impacto la
satisfacción de los
usuarios de
servicios públicos
domiciliarios
Descripción entre
las variables
observadas y
latentes e
identificación de
factores claves de
satisfacción.
Elaboración de
recomendaciones,
estrategias y
acciones
encausadas a
mejorar los
servicios públicos
domiciliarios.
Elaboración de
documento
preliminar
Entrega de
documento a
evaluadores
Elaboración
documento final
Fuente: Elaboración de los autores

34
 REFERENCIAS

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