Alumna: ADRIANA PATRICIA TAPASCO VALENCIA.

Informe: ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS.

Instructor: AIDE PRIETO SOTO.
Antes de iniciar el analisis del caso de los modales telefonicos apropiados, quiero
dar mi punto de vista sobre los modales que se deben llevar acabo en una llamada
con un cliente ya que uno como asesor debe estar bien preparado para atender
adecuadamente a una persona y no entrar en conflicto, por eso se debe tener
encuenta las pautas que se deben llevar acabo en la atencion con los usuarios.
Por tal motivo nosotros como asesores debemos atender una llamada con respeto
y cordialidad y asi enfatizar con el interlocutor para generarle confianza de que
nosotros como asesores estamos dispuestos a escucharlos sin ningun problema y
darle la solucion que necesita, por eso debemos darle la mejor importancion con
nuestro saludo, tono de voz, vocalizacion, el ritmo de la elocucion, la entonacion y
el volumen.
Ademas hay que tener encuenta que en cada llamada debemos tener una sonrisa
telefonica, y sobre todo ser cortecez en todo momento para asi tener una
excelente comunicación con los clientes utilizando palabras y preguntas
adecuadas. Cito: El asesor o asesora telefónica controla la llamada, plantea
una pregunta, recibe una respuesta y hace otra pregunta. Esta es una forma
muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la
llamada.

Analisis del audio 1.

La asesora se identifica cordialmente y con respeto, escucha al cliente sobre el
motivo de su llamada, y le pregunta cual es su nombre y apellido adecuadamente,
la aserosa utiliza un lenguaje comprensible y adecuado, pero llega en un momento
donde le ofrece la mejoria del servicio, pero el cliente no lo acepta con amabilidad,
solo le piede que le de solucion al inconveniente que viene presentando con su
internet, la asesora mostro una escucha activa dondele prioridad al cliente y a su
problema, lo manda a la espera adecuadamente, la aseora lo retoma de forma
correcta dandole la solucion del problema y el cliente finaliza satisfecho con el
proceso, la asesora durante la llamada manejo un volumen de voz adecuado
haciendo pautas necesarias para el cliente, en este audio la asesora utiliza
adecuadamente los modales telefonicos necesarios.
Analisis del audio 2.
La asesora se identifca bruscamente y sin respeto, utiliza palabras inadecuadas,
ademas informa al cliente que no sabe por que tiene el problema lo tomo de forma
personal, no le dio el respeto que el cliente merecia en su momento, ademas le
ofrece la mejoria del servicio, pero el cliente le infoma que no, solicita que le
solucionen el inconveniente que tiene con su internet, la asesora vuelve y le
informa que no sabeutilizando frases inadecuda, tenia un lenguaje poco
profesional para la labor que esta realizando, pero cae encuentra en verificar la
informacion en en el sistema, lo deja a la espera utilizando palabras bruscamente
como esperame un toque, aunque la asesora tiene un volumen de voz adecuado
no mostro al cliente la buena comunicacio, lo retoma y le da solucion al cliente, en
este audio la asesora no utiliza adecuadamente los modales telefonicos no
tiene cortesia y no tiene encuenta el vocabulario que se debe tener para
hablar con los cliente y tiene una actitud poco profesional.
En este caso la mejor asesoria que se puede aplicar enel audio 2, es utilizar los
parametros que se debe tener presente para atender a los clientes de una manera
correcta como son los modales telefonicos, estando en mis manos yo hubiera
hecho lo siguintes;
Saludar con amabilidad, con cordialidad y respeto, tener un tono de voz
adecuenado, una vocalizacion correctamente, el ritmo de la elocucion, la
entonacion y el volume correcto. Sin embargo tambien se debe tener
encuenta las palabras que se deben decir y las que no enel momento de
interacturar con los clientes. Un pequeño ejemplo seria:
Buenas Tardes bienvenido a asesorias juridicas habla con adriana tapasco,
¿conquien tengo el gusto de hablar?
Luego le pregunto ¿en que le puedo ayudar? Y espero que el cliente me
cuente el motivo de la llamada, y con eso prosigo a verificar amablemente el
inconveniente notificandole el motivo de la espera como; Un momento por
favor en línea mientras verifico la información.
Y lo retomo como: Gracias por su espera en línea señor Patiño. Sin perder el
hilo de la mañana. Después de retomar la llamada le notifico cual es el
inconveniente que está presentando y la solución que se le va a brindar y el
tiempo de solución. Y así se brinda una solución óptima a los usuarios para
que los clientes terminen satisfecho con el proceso.