Versión: 1

Aprobó: Admón..
PROCEDIMIENTO ACCIONES
PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE Fecha: 28 de
MEJORA mayo de
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1. OBJETIVO

Describir los criterios y metodología para la formulación de

acciones preventivas y correctivas, que permitan eliminar la causa
de una no conformidad real o potencial. Así como la
implementación de acciones de mejora que permitan incrementar
la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes.

Controlar y hacer seguimiento oportuno a los servicios de la

entidad para formular e implementar acciones de mejora,
preventivas y correctivas que permitan eliminar la causa de una no
conformidad real o potencial del SGC.

2. ALCANCE

Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de

Calidad de la entidad e inicia con la detección de una no
conformidad real o potencial, y termina con la revisión de la eficacia
de las acciones tomadas.

3. DEFINICIONES

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad potencial u Otra situación potencialmente
indeseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de
una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Corrección: Acción tomada para
eliminar una no conformidad
detectada.
Causa Raíz: Es el origen de una
falla en su estado inicial o punto
de partida.
Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida
el cumplimiento de los objetivos de un proceso Mejora
Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos.
Eficacia: Extensión en la que se realizan actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
4. FLUJOGRAMA
 Versión: 7
PROCEDIMIENTO ACCIONES Aprobó: Admón.
PREVENTIVAS, Fecha:
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
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5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Durante las diferentes

1. Identificación de las actividades relacionadas
Conformidades con la operación del
Sistema de Gestión de
Calidad
se presentan las
situaciones descritas en
la tabla 1
que permiten identificar
un incumplimiento a un
requisito, lo que genera
una No Conformidad real

o potencial
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA
Formular un plan de acción definiendo las Responsable Formato
acciones del proceso Acciones
a desarrollar, responsable y Correctivas,
fechas de Coordinador I Preventivas
implementación, que permitan eliminar Planeación y y de Mejora
la causa Sistemas de
raiz de la No conformidad real o Gestión
potencial. Esto se
debe hacer en un plazo no superior a dos
(2) días.las circunstancias o índices
Definir
5. Definición Plan de mediante los
acción cuales se considera que la acción
implementada ha
sido eficaz.
Contribuye al análisis, las siguientes
actividades:
La trazabilidad realizada al servicio
donde se
identificó
Remitir copia la no-conformidad
a los responsables deo el
las
actividades
y a la Coordinadora de Planeación y
Implementar las acciones correctivas y Responsable
Implementación de preventivas del proceso
6.
Acciones de acuerdo al plan de implementación de
acciones
establecido
Verificar quepara eliminar
en el plan delas causas Coordinador I Formato
implementación de Planeación y Acciones
acciones se haya definido correctamente Sistemas de Correctivas,
Verificación del plan la causa Gestión Preventivas
7. de raíz de la no conformidad y se y de Mejora
evidencien
Acción
actividades, responsables y fechas que
contribuyan
a eliminar dicha no conformidad.
Realizar seguimiento de las acciones Coordinador I Formato
8. Seguimiento correctivas y Planeación y Acciones de
preventivas implementadas, verificando Sistemas de Mejora
que se Gestión (lotus).
ejecuten
A travéslasdel actividades de acuerdo
seguimiento los al Coordinador de
9. planes de planeación y
Cierre implementación de acciones y sus de Calidad -
fechas de Responsable
finalización, se realiza el cierre de la de la acción
acción.
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSA EVIDENC
Cuando el cierre es programado BLE
Representan IA
mediante otra te
auditoria, el responsable asignado de la
solicita al dirección/
Representante de la dirección la Auditor
programación de
TABLA 1. CLASIFICACIÓN SEGÚN SITUACIÓN U ORIGEN
Origen TIPO DE ACCIÓN
PREVENTIVAS CORRECTIVA
Situación Responsable Situación Responsable
Cliente La salida de un Cliente La salidas de un Cliente interno
interno proceso interno proceso del
pone del proceso genera proceso
permanentemente incumplimientos
en riesgo el en el proceso que le
Cliente cumplimiento
En el análisis de sigue
Representante Análisis de las Responsable
externo datos de quejas y del
relacionado con la la Dirección reclamos de los proceso
atención clientes.
de sugerencias de Responsable (Incumplimiento de Representante de
los del los
Mediciones de los la
clientes, se detecta proceso resultados de Dirección
una Satisfacción
necesidad del cliente de Clientes, cuando
que no son
no sé esta favorables para la
considerando
Mediciones Por la tendencia Representant entidad.
Por la Responsable
de que e magnitud o del
los reflejan los de la repetición del proceso
proceso índices Dirección incumplimiento de
relacionados con los
los requisitos definidos
indicadores
Desarrollo de de Representante en Porlos
el Responsable
nuevas de incumplimiento de del
tecnologías la Dirección las metas definidas proceso/
para Representante de
Auditoria Por oportunidades Auditor Interno Por los indicadores
el de laAuditor Interno o
interna y de o incumplimiento de Externo
externa mejora identificadas Externo. las
en el
proceso de disposiciones
Servicios auditoria
Ver procedimiento Ver planificadas para el
Ver procedimiento Ver
No procedimient procedimiento
Conformes
Revisión por Ver procedimiento o Ver Ver procedimiento Ver
la procedimiento
 Mapa de Permite evidenciar Responsables
Riesgos no de
conformidades los Procesos
potenciales
y eliminar la TABLA 2. CLASIFICACIÓN DE SEGÚN CAUSA

6. CONTROL DE CAMBIOS

DESCRIPCIÓN
Carencia de RH No se tiene personal suficiente para alcanzar el resultado
Falta de infraestructura No se cuenta con la infraestructura necesaria
Competencia RH El recurso humano asignado no tiene la competencia necesaria.
Estado Infraestructura La infraestructura es obsoleta.
Los costos del mantenimiento correctivo son muy altos
Documentación soporte No se dispone de documentación para soportar las actividades o la
existente no es la
Método no adecuado adecuada.
El método definido no es el adecuado.
Falta de controles No se tienen controles definidos.
Los controles definidos no son suficientes
No se siguen los controles