Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

Presentador por
Julieth Andrea Barahona Rojas
1 123 565 063

Tutor
Humberto Olave

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Programa de Servicio al Cliente.
13 marzo de 2020
 Introducción.

La atención al cliente es la clave para diferenciarnos como competencia

ante cualquier empresa por eso hay que garantizar un excelente servicio
a nuestros consumidores manejando todos los protocolos y estándares
de calidad establecidos.
 Objetivos.

• Identificar la clasificación de los clientes y sus fases de atención.

• Conocer e identificar los aspectos conceptuales del servicio al

cliente.
 Desarrollo.

1. Cuadro sinóptico.

Acogida
Interno
FASES Seguimiento
Empleados Gestión

CLIENTE. Despedida

Es toda persona que

tiene una necesidad
latente, que busca un
producto o servicio
con ciertos
requisitos.

Externo
Clientes actuales

Consumidor
Clientes potenciales.
Compradores

Clientes influyentes.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia el mal servicio en el momento en el que el asesor le

ofrece una serie de productos al cliente sin tener previo
conocimiento de su disponibilidad.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo

de clientes son los actores del escenario?
 Son clientes potenciales que no realizan compras a las empresas en
la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en
el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra
y la autoridad para comprar. Pero desafortunadamente son clientes
que buscan otros proveedores por su mal servicio.

b. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.

Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie
cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o
no con cada una de ellas y por qué.

Fase acogida: Si se cumple debido a que el asesor que atendió al

señor Melkin Sedec lo recibió y atendió muy amablemente.

Fase de seguimiento: Si se cumple porque el asesor le muestra

un portafolio muy interesante al cliente.

Fase de gestión: No se cumple por que no se cumplió con la

satisfacción del cliente de haber enviado su pedido en el tiempo
estipulado.

Fase de despedida: No se cumple porque el asesor Pablo fue muy

grosero y que buscara otro proveedor en vez de buscar una solución
y satisfacer el cliente.

c. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia

que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y
finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por
qué.

Estrategia del servicio: No se cumple ya que la estrategia que están

utilizando porque no tienen un control de los productos que están
disponibles para la venta.

Sistemas: No se cumple porque es una de las principales falencias

que presenta con el cliente ya que se venció el plazo de los 5 días
de entrega de la mercancía y no lograron hacer la experiencia más
agradable para el señor Melki.

Personal: Si se cumple ya que el asesor logro satisfacer las

expectativas que tenía el cliente en el momento de la compra y le
brindo una excelente atención.

Cliente: No se cumple por que no lograron generar la entrega del

producto por lo tanto es un cliente menos en la empresa.
 Conclusiones.

Con el desarrollo de este trabajo logre conocer e identificar los

elementos y fases de la atención al cliente, por medio de escenarios que
se presentan en nuestro diario vivir.
 Referencias.

http://bit.ly/2TD4Rcb
http://hdl.handle.net/10596/18252