RELACIONES CON LOS PROVEEDORES1

Dentro del nuevo concepto de calidad, los proveedores forman parte integral de la empresa y por ende
es necesario establecer un programa global de calidad, el cual tienda a conocer técnica y
comercialmente a los proveedores, con el fin de seleccionarlos adecuadamente y establecer unas
relaciones basadas en la confianza y en las demostraciones palpables que pueden cumplir con todos
los requisitos exigidos; así las relaciones pasarán del corto al largo plazo y del conflicto a la
cooperación, convirtiendo a los proveedores en socios de las ganancias. Por ejemplo, hoy en día los
japoneses tienden a comprarles a los mismos proveedores, que son pocos, año tras año, de tal forma
que éstos desarrollan una eficiencia y eficacia que armoniza con las necesidades de entrega, calidad y
precio de la empresa compradora.

También es importante tener en cuenta que en la nueva concepción de las relaciones con los
proveedores, están influyendo sustancialmente otros factores adicionales a la compra de un material
tales como: el diseño, la tecnología utilizada, la intercambiabilidad de partes, las tolerancias, los nuevos
materiales, la confiabilidad y el servicio; aspectos que en los modelos tradicionales de compras no eran
tan importantes, en razón de la simplicidad de los productos o componentes utilizados; por ejemplo, el
carro de hoy en día está compuesto por partes mecánicas de alta precisión, microcomputadores y
mecanismos de control automático; ello supone proveedores y servicios técnicos altamente
especializados. Como una respuesta de lo anterior, es necesario establecer en las compañías, sistemas
que permitan contar con proveedores confiables y eficaces; para lograr estos objetivos se emplean los
procedimientos de selección, evaluación y calificación de proveedores.

1. Sistema de Relaciones con los proveedores

En un sistema de relación cliente-proveedor, el primer paso que se debe dar es el definir la política de
la empresa con sus proveedores y difundirla ampliamente entre todos los interesados. Un ejemplo de
la política de la empresa con sus proveedores es el de INDEGA S.A. que dice: "Industrial de Gaseosas
S.A., consciente de la responsabilidad que tiene de mantener y mejorar la calidad de los productos y
servicios prestados, considera que tal propósito no puede lograrse sin la colaboración de los
proveedores y por ello invoca acuerdos perdurables, los cuales redundan en beneficio mutuo de las
partes", así mismo establece la responsabilidad de los proveedores ante INDEGA como: "Suministrar
bienes o servicios de acuerdo con las especificaciones establecidas en la ficha técnica, con puntual
plazo de entrega, a precio razonable, emitir la certificación del producto y dar la garantía". En términos
generales la política de calidad con los proveedores debe contener los factores administrativos,
económicos y técnicos indispensables para buena negociación, y en los convenios deben quedar bien
definidos los siguientes aspectos:

 Condiciones administrativas y financieras basadas en la legislación nacional existente y las

normas de las respectivas partes en cuestión. Estas condiciones deben ser pactadas de común
acuerdo y a satisfacción completa de los interesados.

1
Aseguramiento de calidad en compras. Eduardo Gómez Saavedra. Editorial Legis. Bogotá – Colombia
  Características de la calidad y especificaciones técnicas de los productos o servicios
contratados; éstas pueden ser cuantitativas (peso, longitud, resistencia, temperatura, tiempo,
humedad, etc.) o cualitativas (color, olor, sabor, apariencia, atención, etc.). Estas características
deben definirse mediante planos, fichas técnicas o muestras, teniendo en cuenta que la calidad
es una condición concreta y no un ente abstracto.

 Cantidades pactadas de entrega así como las unidades acordadas, el empaque o embalaje, el
sistema de transporte acordado, el plazo determinado y el sitio o lugar de la entrega. Estos
factores constituyen fuente de responsabilidad comercial y bases para las transacciones
acordadas internacionalmente dentro del marco del GATT (General Agreement on Tariffs and
Trade (Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio)); tal es el caso de las
cotizaciones FOB y CIF (Incoterms (International Commercial Terms o términos comerciales
internacionales, en español)

Nota: Significado de:

CIF (Coste, seguro y Flete - Cost, Insurance and Freight): El exportador es responsable del transporte de
la mercancía hasta que esta se encuentre en el puerto de destino, junto con los seguros involucrados.
El importador solo debe adquirir un seguro con cobertura mínima.

FOB (Franco a bordo - Free on board): Este término quiere decir que la mercancía es responsabilidad
del vendedor hasta sobrepasar la borda del barco para la exportación; se usa principalmente para el
transporte marítimo, y después del término se debe especificar el puerto de embarque.

 Precios pactados, condiciones de pago, intereses y factores de ajuste a los precios, cuando los
cambios por inflación, devaluación o bases del contrato así lo ameriten. Por ejemplo, en obras
civiles es muy común pactar ajustes por cambios en los costos de los materiales o por
dificultades geológicas en el transcurso de la obra.

 Procedimientos para solucionar problemas en las actividades productivas propias de las

relaciones comerciales, tal es el caso de: existencias, y en general la planeación administrativa
de las relaciones entre el proveedor y el comprador.

 Asesoría mutua entre las partes; en el caso del proveedor la asesoría se relaciona con la ayuda
en el diseño y la elaboración del producto o material a entregar, así como con el uso y manejo
del producto vendido; en el caso del comprador la asesoría se encamina a la definición de las
especificaciones técnicas y las condiciones de utilización de las partes y componentes
adquiridos.

 Certificación de calidad; en primer término la certificación se refiere a los convenios sobre

cumplimiento de las especificaciones pactadas; ello involucra pruebas a realizar, métodos de
ensayo, sistemas de muestreo y niveles de calidad aceptables. La certificación también tiene
 que ver con el lugar donde se realizan las inspecciones y la homologación de los laboratorios
utilizados. Un programa integral de certificación tiende a agilizar las entregas y a disminuir los
tiempos improductivos por inspección de materiales y almacenamientos innecesarios.

 Garantía de calidad; en este caso la garantía se refiere a la responsabilidad civil, penal o

contractual surgida de la negociación; hoy en día la legislación en el mundo es muy clara y
transparente al fijar efectos y causas surgidas de los convenios; así por ejemplo, la garantía de
calidad está basada en los ofrecimientos expresos por parte del vendedor surgidos del contrato,
leyendas, publicidad, propaganda y empaques, o de las condiciones tácitas tales como:
consentimientos, gestos y palabras que formen parte de una negociación. En todo caso la
garantía es una parte sustancial en las relaciones del proveedor con el comprador, no sólo
desde el punto de vista legal, sino de la confianza y respeto que debe existir entre las partes.

En los últimos años se ha dado especial énfasis a la relación con los proveedores y la mayoría de
autores sobre calidad le han dedicado por lo menos un capítulo a este tema. Así para K. Ishikawa el
objetivo fundamental de estas relaciones es el de "mejorar el aseguramiento de la calidad y eliminar
las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor"; para lograr este
propósito enuncia diez principios:

a. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del control de calidad.
b. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.
c. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere.
d. El contrato entre las partes debe contemplar: calidad, cantidad, precio, condiciones de entrega y
forma de pago.
e. El proveedor debe certificar y garantizar una calidad satisfactoria, respaldada con datos.
f. Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.
g. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.
h. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor control de calidad.
i. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como: planeación,
pedidos, inventarios y trabajos de oficina.
j. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor.

Como resultado de la filosofía y la práctica de establecer unas relaciones transparentes y a largo plazo,
basadas en la confianza y beneficio de las partes, en el Japón se ha logrado: disminuir el número de
proveedores mejorando su calidad, incrementar la productividad del sistema integral proveedor y
comprador, disminuir los costos totales de fabricación y administración, disminuir los inventarios y
garantizar la calidad de tal manera que se ponga en práctica el sistema Kanban.

Otro aspecto primordial en la relación con los proveedores es la planeación del sistema integral de
calidad, el cual según J. Juran:
"Debe reconocer mediante hechos y acciones, la interdependencia de proveedor y comprador, en tres
áreas: económica, administrativa y tecnológica".
El área económica se relaciona con: el estudio sobre el costo total que representa un producto para el
consumidor, el cual incluye el precio original de compra, más el costo de conservar el producto en
servicio a lo largo de la vida estimada; por otro lado, el análisis del valor o el estudio funcional del
producto y el valor que éste representa para el usuario, a fin de evaluar el costo-beneficio de la función
y de esta forma eliminar los costos innecesarios, o aquéllos que no representan un verdadero valor
para el consumidor y por ende no está dispuesto a sufragarlos.

El área administrativa tiene que ver con el sistema integral que va desde el diseño y la programación
de la producción, hasta la fabricación y el uso del producto; en cada una de estas fases debe definirse
claramente el sistema de comunicación entre el proveedor y el comprador, así como las relaciones
interfuncionales e interempresariales, con el fin de delimitar la responsabilidad y especialmente la
cooperación necesaria para el éxito de los proyectos. En la figura se muestra el sistema operativo de
las relaciones entre las empresas consumidoras y proveedoras; en el sistema aparecen las principales
funciones que intervienen en una negociación y en el centro de estas funciones paralelas aparecen las
relaciones de dependencia que integran a las compañías.
Las principales relaciones de dependencia tienen que ver con:

 La política acordada entre las partes sobre la aceptación del sistema operante y sus relaciones.
 La innovación y el intercambio de nuevos descubrimientos utilizados por las dos empresas.
 La definición de la tecnología apropiada y el acuerdo sobre los valores de las especificaciones,
con los niveles de exactitud y precisión.
 Los sistemas de referencia utilizados en la producción de los bienes y servicios pactados.
 Los planes de calidad relacionados con: variables, atributos, métodos de ensayo, muestreo y
niveles de calidad.
 Los programas de compras, definidos por: lotes, tiempo, unidades, reclamos y servicio.
  Los controles al sistema de producción y de los inventarios acordados.
 El sistema de entrega y la culminación de la negociación mediante el pago de la factura.

El área tecnológica tiene que ver con las especificaciones acordadas para el diseño del producto o
servicio, la aprobación del prototipo y la producción de prueba; indudablemente lo que se está
revisando es la ingeniería básica del producto, así como la ingeniería del proceso que da origen al
producto. En el caso de la ingeniería del proceso se revisarán las variables de control y la capacidad
cualitativa del mismo, con el fin de estudiar los niveles de cumplimiento y los porcentajes o partes por
millón de producto defectuoso; no hay que olvidar que la tolerancia de una especificación depende del
grado de desarrollo de la tecnología utilizada, y ésta es función de la inversión necesaria para
obtenerla. Los elementos fundamentales de la ingeniería de diseño son: el producto con sus
especificaciones, el análisis estadístico de la tolerancia, el costo de obtenerla y el valor que está
dispuesto a pagar el usuario; en la ingeniería del proceso aparece: la máquina y herramienta
indispensable para elaborar la pieza, el control estadístico del proceso y el costo resultante para
producir la parte.

Uno de los principios de E. Deming recomienda: "Acabar con la práctica de adjudicar contratos de
compra basándose exclusivamente en el precio"; esta práctica muy generalizada en occidente, ha dado
como resultado el incumplimiento de las especificaciones técnicas y por ende incremento de los costos
de la mala calidad representada por las fallas internas como: reprocesos, defectuosos, tiempo
improductivo, reinspecciones, inventarios elevados; y las fallas externas debidas a devoluciones, pago
de garantías, pérdida de clientes y pérdida de imagen.

Por lo tanto el precio carece de sentido si no se analiza la calidad que se está comprando y no se mide
el costo del incumplimiento.

Las siguientes preguntas, sirven de guía para establecer relaciones estables entre el proveedor y el
comprador.

¿La elección y evaluación del proveedor se hace sobre bases técnicas?

¿La decisión se toma sobre el precio únicamente?
¿Se analizan técnica y estadísticamente las especificaciones?
¿Se conocen los costos de la mala calidad?
¿El proveedor es parte integral de la empresa?
¿Se tiene proveedor único o varios para cada insumo?
¿Se lleva un récord estadístico de los proveedores y su análisis permite en conjunto mejorar la calidad?

Estas y otras preguntas permiten conocer en la práctica las acciones de la empresa con sus
proveedores, con el fin de encauzar de una manera efectiva las estrategias hacia el desarrollo de unas
relaciones a largo plazo y en beneficio de las partes interesadas.

Para A. Feigenbaum "la habilidad para unas relaciones sanas con el vendedor, se funda más bien en la
ideología de los contactos, que en la aplicación de técnicas; desde luego que la ideología corresponde a
la ética de cortesía que se practica en los negocios". Este factor está respaldado por la confianza mutua
y la cooperación para resolver conflictos, que en épocas anteriores llevaban a la ruptura de las
relaciones y al encarecimiento del precio. Las visitas de conocimiento, para examinar el sistema de
producción y control del productor, y el uso de las partes y componentes en la línea de ensamble, son
de vital trascendencia para iniciar unas relaciones estables.

Así mismo dentro de la dinámica empresarial, es necesario establecer las relaciones significativas del
flujo de materiales, especialmente en lo relacionado con el ciclo de servicio.

Funciones que participan en las relaciones con proveedores

ACTIVIDADES COMPRAS PRODUCCION O ING. DE ASEGURAMIENTO FINANZAS

ADMINISTRACION PRODUCTO DE CALIDAD
1 . Definición de X X X
especificaciones
técnicas
2. Evaluación X X X
comercial de
proveedores
3. Evaluación X X X
técnica de
proveedores
4. Selección y X X X
calificación
proveedor
5. Certificación X X X
de prototipo
6. Negociación X X X
con proveedor
7. X X X
Establecimiento
de planes de
calidad
8. Certificación X X
de proveedores
9. Asesoría a X X X
proveedores
10. Recepción X X X
de pedidos
11. Certificación X X X
de calidad
12. Pago X X

La planificación de la calidad en un proceso de compras se inicia con la identificación de los clientes y

para ello se debe analizar sobre quien repercute el producto; un modelo de entrada, proceso y salida
permite visualizar el problema y establecer un diagrama de flujo para descubrir a los clientes. En la
figura se presenta un ejemplo sencillo de un proceso de compras bajo pedido.
2. Selección y precalificación

Un primer paso en la selección de proveedores consiste en poseer un listado de proveedores

potenciales, para lo cual se debe recurrir a diferentes fuentes de información tales como:
departamentos internos especializados (mantenimiento, producción, ingeniería, y otros), revistas,
publicaciones sobre oferta de productos, asociaciones industriales o comerciales y en genera la
investigación descrita en el numeral sobre investigación de la oferta. A estos proveedores potenciales
se les solicita una mayor información de los productos o servicios ofrecidos, con el fin de llevar un
archivo por producto y proveedor, en el cual aparecen los datos administrativos, financieros y técnicos,
así como las referencias bibliográficas y los catálogos de las empresas.

La selección inicial de los proveedores debe llevarse a cabo bajo las tres condiciones anotadas así:

- Condiciones administrativas
En este primer grupo de condiciones administrativas se involucran los aspectos organizacionales y
legales del proponente, así como los requisitos funcionales de la propuesta. Entre las principales
exigencias vale la pena mencionar:

 Certificado de constitución y gerencia

 Certificado que lo acredite como distribuidor o representante, si es del caso
 Certificado de industria y comercio
 Certificado del NIT o cédula de ciudadanía
 Legislación comercial de referencia (Anexo de Normas)
 Referencias comerciales como proveedor (Anexo de Referencias)
 Estructura orgánica y funcional de la empresa
 Dirección comercial, teléfono y fax
 Lista de los funcionarios con quienes comunicarse, según el tema a tratar (Anexo de Lista)
 Alcance de la responsabilidad funcional del proveedor

- Condiciones financieras

Las condiciones financieras se refieren a la solidez económica del proponente así como a los respaldos
bancarios con que debe contar. Entre las principales exigencias se deben tener en cuenta:

 Fotocopia autenticada de la declaración de renta

 Balance comercial
 Estado de pérdidas y ganancias
 Flujo de fondos y de cajas
 Proyecciones económicas del proponente
 Referencias bancarias (Anexo de referencias)
 Lista de precios (Anexo de lista con precios)
 Sistema de ajuste a los precios pactados
 Sistema de pago y descuentos (Anexo de productos con pagos y descuentos)
 Póliza sobre cumplimiento financiero
 Alcance de la responsabilidad financiera del proveedor
- Condiciones técnicas

Las condiciones técnicas tienen que ver con los requerimientos de calidad, cantidad y entrega de los
productos o servicios. Entre las principales exigencias vale la pena mencionar:

 Sistema de producción y/o de distribución

 Especificaciones técnicas del producto o servicio (Anexo de especificaciones por producto)
 Certificación de prototipo
 Certificación del sistema de calidad de la empresa
 Certificación de conformidad con normas para lotes y entregas
 Certificación de laboratorios y homologación de ensayos
 Métodos de ensayo utilizados
 Planes de muestreo y niveles de calidad
 Cantidades, lotes e inventarios propuestos (Anexo de cantidades por producto)
 Sistema de entrega y lugar de la misma
 Procedimientos técnicos y documentos para pedido y entrega
 Asesoría técnica sobre uso y manejo del producto o servicio (Anexo de asesorías ofrecidas)
 Servicio de atención al comprador
 Pólizas de cumplimiento del producto, servicio y/o estabilidad de la obra
 Garantía de calidad

Los tres grupos de condiciones antes descritos, deben estar respaldados y tener como base la
ingeniería fundamental del proceso, producto y calidad. La ingeniería de proceso corresponde al
sistema de producción y a la definición de las variables indispensables para la elaboración de un
producto o servicio (ejemplo de estas variables son: temperatura, presión, velocidad, tiempo, y
atención); la ingeniería del producto se refiere a las especificaciones técnicas acordadas así como a la
precisión y exactitud de las mismas (ejemplo de especificaciones: resistencia, diámetro, color,
contenido de ingredientes y forma), la ingeniería de calidad tiene que ver con los sistemas de control y
la confiabilidad del producto o servicio (ejemplo: muestreo, métodos de análisis, tiempo de vida y
servicio post-venta). Sin lugar a duda los acuerdos sobro las condiciones y la ingeniería básica, son el
fundamento para llevar a cabo una adecuada selección de los proveedores y la base del registro y la
calificación de los mismos.
El registro corresponde a la inscripción del proveedor en el kárdex de la empresa compradora, para lo
cual se llena un formato con la información resumida sobre la identificación del proveedor, los
productos o líneas ofrecidas, la condición de fabricante o distribuidor, así como un espacio para un
concepto de la función de compras, ver cuadro con anexos de registro donde deben aparecer los
documentos exigidos al proponente en el momento de la inscripción, según los requisitos descritos en
las condiciones administrativas, financieras y técnicas.

A partir del registro se inicia una etapa fundamental como es la de Calificar a los proveedores inscritos.
Para ello se recurre a las fuentes investigadas y a factores como: la reputación del proveedor,
referencias de otros compradores, al estudio de los documentos presentados y a la evaluación según el
tipo de producto o servicio ofrecido. Esta precalificación inicial es apenas el punto de partida para
conocer los proveedores y entablar unas relaciones sólidas en lo futuro; por cuanto la calificación
permanente, surgida de las entregas, de la asesoría mutua de las partes, es lo realmente importante.

La preevaluación debe llevarse a cabo por un comité interdisciplinario conformado por ingeniería,
producción, administración, calidad, compras y finanzas; los principales factores tienen que ver con las
condiciones exigidas por cada comprador y son la base del cuadro usado por el comité en la
comparación de factores, y proponentes. En el cuadro aparece un modelo de preevaluación de
proveedores, en el cual aparecen los principales temas y factores que se deben tener en cuenta por el
comité así como un puntaje acordado; en el cuadro el puntaje total es de cien y por ende el porcentaje
del ciento por ciento; sin embargo, el comité puede usar una base diferente, en todo caso este puntaje
debe repartirse entre los temas y los factores con el fin perfil de ofrecer una apreciación cuantitativa y
un perfil del proponente. Este perfil puede compararse con el de otros proveedores y periódicamente
se puede ver la evaluación o el mejoramiento logrado como resultado de los acuerdos y el compromiso
proyectado.
La preevaluación así obtenida es la base para lograr una buena selección de los proveedores, puede ser
suficiente para cierto tipo de bienes (sencillo y uso común); sin embargo todo proveedor debe
someterse a una calificación permanente en el transcurso de las negociaciones. En este tipo de bienes
o servicios, especialmente aquéllos de uso común y de requisitos no muy complicados; (ejemplo:
lápices, tornillos, estopa, fungibles y otros), la precalificación puede ser suficiente y por lo tanto la
función de compras entrará directamente a negociar el contrato y a firmar los acuerdos del caso; para
materias primas y productos o servicios de vital importancia es necesario establecer mecanismos más
desarrollados de evaluación.

Evaluación técnica

La evaluación técnica de los proveedores corresponde a modelos más completos, con los cuales se
pretende conocer la idoneidad del proveedor; existen muchos modelos de evaluación según el país y el
tipo de empresa; por ejemplo, las empresas de aeronáutica y espacial de los Estados Unidos han
desarrollado la serie "NPC 200 y 250" en la cual aparecen los requisitos de garantía de calidad para
organismos de gobierno, contratistas, sistemas de inspección y fiabilidad de partes, piezas y
componentes; en el caso de la industria militar está el "Quality Program Requirements —MIL— Q-
985A" o norma para contratistas que incluye los siguientes puntos en el programa de calidad:

 Organización de la calidad
 Actividades de planificación
 Instrucciones y procedimientos para el control de trabajo
 Control de planos para asegurar el diseño
 Mantenimiento de los equipos de medición y ensayo
 Control de calidad del material comprado
 Inspección del producto terminado
 Documentos sobre costos de calidad
 Acciones correctivas.

En el caso del Japón vale la pena mencionar las normas "JIS of Japonese Industrial Standard" que tiene
incidencia sobre las empresas y su control de calidad; entre otras se citan las siguientes normas:

J- 101: Normas y especificaciones para administración

J- 106: Comunicación e información después de recibir la orden de producción
J- 113: Manejo de reclamo de los usuarios
J- 115: Tipos y métodos de inspección
J- 124: Normas para la inspección de otras compañías productoras

3. Calificación de proveedores

El sistema de calificación constituye un proceso permanente de valoración, en el cual entra en juego la

precalificación, la evaluación y lo que es más importante, el seguimiento sistemático de todos los
puntos pactados en los acuerdos; la historia del proveedor, permite analizar el cumplimiento de las
características críticas pactadas en la negociación tales como: calidad, cumplimiento y precio; en la
figura se presenta una ficha de calificación y los principales criterios de valoración. Es necesario tener
en cuenta que en la calificación deben intervenir factores reales y cuantitativos, de tal forma que se
pueda establecer una calificación global y un índice de cumplimiento por cada uno de los factores
anotados, con el fin de analizar estadísticamente las cifras en la organización.

Ejemplo de comparación de calificación de proveedores

Se van a evaluar cinco proveedores de materiales para el hotel durante un año de entregas,con el fin
de planear las compras del año siguiente, para ello se toman 4 factores y cada uno se le da una
ponderación así:

Calidad (lotes entregados y aceptados) 40%

Precio (precio con descuento y transporte) = 30%
Servicio (promesas hechas y cumplidas) = 15%
Atención (visitas de asesoría) = 15%

La calidad se analiza para aquellas especificaciones críticas pactadas y de acuerdo con el historial de los
lotes entregados contra los rechazados. Ver tabla 1

PROVEEDOR A B C D E
ESPECIFICACIÓN R R R R R
LOTES RECIBIDOS 130 250 140 110 60
LOTES RECHAZADOS 10 35 25 30 3
PORCENTAJE ACEPTACIÓN 92,3% 86,0% 82,1% 72,7% 95,0%
ÍNDICE CALIDAD 40% 36,9 34,4 32,9 29,1 38,0

El precio se evalúa en función del valor inicial, menos los descuentos más el transporte más la pérdida
no recuperable debida a los defectuosos; el índice se calcula como cien por cien ó 30 para el más
económico. Ver tabla 2.

PROVEEDOR A B C D E
PRECIO PIEZA 190 180 160 170 200
MAS TRANSPORTE 20 15 20 20 30
MAS COSTOS DEFECTOS 7 15 12 10 5
MENOS DESCUENTOS 14 18 12 12 10
COSTO TOTAL 203 192 180 188 225
ÍNDICE PRECIO 30% 26,6 28,1 30,0 28,7 24,0

El servicio se mide en función del cumplimiento de las entregas y de la cantidad pedida y entregada.
Ver tabla 3

PROVEEDOR A B C D E
CANTIDAD PEDIDA 135 260 140 130 100
CANTIDAD ENTREGADA 130 250 140 110 60
CUMPLIMIENTO 96,3% 96,2% 100,0% 84,6% 60,0%
ÍNDICE SERVICIO 14,4 14,4 15,0 12,7 9,0

La atención se mide por el número de visitas de asesoría realizadas, sobre un número esperado, en
este caso sobre el que mejor atención preste. Ver tabla 4

PROVEEDOR A B C D E
NUMERO VISITAS 8 9 10 2 5
ATENCIÓN 80% 90% 100% 20% 50%
ÍNDICE ATENCIÓN 12 13,5 15 3 7,5

El consolidado de los cuatro factores anotados se presenta en la tabla 5, en la cual puede apreciarse
que el proveedor con más alta puntuación es el C; este hecho no quiere decir que los demás
proponentes deben ser eliminados, únicamente indica las fortalezas y debilidades de cada uno y la
necesidad que existe de mejorar en algunos aspectos; así el proveedor C tiene que adelantar planes
para elevar su índice de calidad de entrega y el comprador debe asesorarlo para tal fin.

PROVEEDOR A B C D E
ÍNDICE CALIDAD 36,9 34,4 32,9 29,1 38,0
ÍNDICE PRECIO 26,5 26,8 30,0 28,9 25,0
ÍNDICE SERVICIO 14,4 14,4 15,0 12,7 9,0
ÍNDICE ATENCIÓN 12 13,5 15 3 7,5
ÍNDICE TOTAL 89,9 89,2 92,9 73,7 79,5

El sistema de calidad de proveedores del ejemplo es una tipificación para empresas promedio; sin
embargo, cada compañía tiene que definir cuáles son los factores a tener en cuenta y acordar el
porcentaje de ponderación para cada uno de ellos; en todo caso la valoración de los factores debe
corresponder a elementos cuantificables, de tal forma que el índice no esté influido por la subjetividad.

La calificación debe llevarse a cabo por diferentes funciones, y contar con un sistema dinámico de
acción entre la empresa y el proveedor.