CAPÍTULO 14: TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

14.1 LA NATURALEZA DE LA INFORMACIÓN

En particular, el término “datos” se refiere a los hechos y las figuras que una organización recolecta. Datos en su forma
más cruda tiene una limitada utilidad debido a la falta del contexto necesario para entregarle significado. Datos se
convierten en información cuando son procesados, organizados y presentados de tal manera que se vuelvan útil para los
tomadores de decisiones.

Lamentablemente la calidad de los datos almacenados no siempre es del nivel esperado. Las empresas deben enfrentar
el problema de la mala calidad en los datos. El siguiente es un resumen de las dimensiones de la calidad de los datos:

- Precisión: libre de sesgos y errores

- Completos: todas las partes deben ser representadas
- A tiempo: disponibles en el tiempo dentro del cual se pude tomar alguna acción.
- Entendibles: que aparezcan en un formato y lenguaje que puedan ser descifrados.
- Seguros: datos confidenciales que no sean accesibles por hackers y competidores.

Como usted sabrá, el internet es el sistema global de información que liga a muchas redes en diferentes partes del
mundo. En esta línea, con la Era Digital surge el concepto de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), que
corresponden al conjunto de procesos, tecnologías y aplicaciones que crean métodos nuevos para resolver problemas,
desempeñar tareas, administrar la comunicación y adquirir, producir y almacenar información.

De este modo, las TIC aparecen como una herramienta que procesa, almacena, sintetiza, recupera y presenta la
información a través de algún tipo particular de soporte. El impacto potencial de las TIC en las empresas y su entorno no
sólo dependerá de lo que ésta desee hacer, sino también de lo que los demás estén haciendo o de lo que sean capaces
de hacer. De este modo, la definición de qué se debe hacer se traslada a soluciones basadas en la tecnología.

Para que las TIC generen valor tanto a organizaciones como clientes y consumidores, es necesario que exista un delicado
equilibrio humano, tecnológico y organizacional que no necesariamente es fácil de alcanzar.

De este modo, es necesario realizar una distinción entre lo que es un Sistema de Información Administrativo y la
Estrategia de Tecnología de Información y Comunicación. La primera alude a las necesidades de información que tiene la
organización para la toma de decisiones, lo que será abordado en mayor detalle más adelante en este capítulo. En
cambio, la Estrategia de Tecnología de Información y Comunicación define cómo se van a satisfacer tales necesidades,
dada la tecnología disponible.

14.1.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS TIC

Por un lado, las TIC tienen un factor de instantaneidad, es decir, permite conseguir información y comunicarse
inmediatamente sin importar la distancia entre los diversos individuos u organizaciones. De este modo, permiten el fácil
acceso a la información en cualquier formato. A su vez, tiene un gran factor de inmaterialidad, es decir, las TIC
convierten la información, tradicionalmente sujeta a un medio físico, en inmaterial. De este modo, el internet y la
digitalización permiten disponer y almacenar información intangible, incluso aunque ésta se encuentre ubicada en
dispositivos lejanos. Ligado a ello, la interactividad es otras de las características de las TIC. Las nuevas tecnologías
permiten establecer sistemas de comunicación bidireccional, entre personas, grupos u organizaciones, sin importar
dónde se encuentren.Finalmente, tenemos la automatización de tareas, que es el conjunto de métodos que sirven para
realizar tareas repetitivas en un ordenador.
14.1.2 LOS COMPONENTES DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Lo que sugiere el modelo es que, en la implementación y el uso de sistemas y tecnologías de información en las
empresas, estos 4 componentes estarán presentes. De esta manera, sería un error sólo pensar que los problemas de
implementación de los sistemas de información corresponden sólo a las dimensiones técnicas.

- Tecnología: Es el componente técnico de los sistemas de información. Es definido como la colección de hardware,
software, y equipos de telecomunicaciones necesarios.
- Personas/Equipo: Por ejemplo, los sistemas de información son diseñados por el equipo de desarrollo que son
informados por las elecciones y entendimiento del equipo.
- Procesos: El componente proceso de un sistema de información es definido por la serie de pasos necesarios para
completar una actividad de negocio. Los procesos pueden ser formales o informales (implícitos o explícitos).
- Personas: Este componente se refiere a aquellos individuos o grupos que están directamente involucrados con el
sistema de información. Estos individuos (usuarios finales, ejecutivos y administradores, o profesionales de IT) tienen sus
propias habilidades, actitudes, y agendas personales que determinan lo que están dispuestos a hacer y lo que
eventualmente harán.
- Estructuras: La estructura organizacional se refiere a (1) Diseño organizacional (jerarquías, descentralización) y (2)
Mecanismos de dependencias (funcional, matricial). El entendimiento de la cultura organizacional es crucial debido a
que la introducción de un sistema de información puede traer cambios en la estructura de la organización.
14.1.3 TIC Y SU ROL EN LA INNOVACIÓN

En particular, las TIC están produciendo una innovación y cambio constante en todos los ámbitos sociales. Donde tales
cambios no siempre indican un rechazo a las tecnologías anteriores, sino que en algunos casos se produce una especie
de asociación con otros medios. De esta forma, las TIC pueden permitir a las organizaciones innovar no sólo a nivel de
productos (bienes, servicios e ideas), sino que también en la formulación de sus estrategias y procesos.

Estamos en medio de un cambio en la manera en que las organizaciones toman decisiones y realizan sus planes
estratégicos, siendo cada vez más fuerte una filosofía de administración en base al análisis de datos, denominada
Business Intelligence (Inteligencia de Negocios).

Ahora bien, la penetración de las TIC no tan sólo ha tenido repercusión en las organizaciones, sino que también ha
cambiado la manera en que las personas se comunican, impactando la manera en que los consumidores acceden y
comparan los productos.

14.1.4 IMPLEMENTACIÓN DE LAS TIC

Como señalamos, para las organizaciones que están interesadas en la implementación de algún tipo de TIC es
importante tener en cuenta las capacidades del personal, la disponibilidad tecnológica y las características
organizacionales - administrativas y de ingeniería-, con el fin de asegurar una aplicación efectiva.

De este modo, gracias al diagnóstico realizado, se pueden descubrir las áreas que deben ser trabajadas en la etapa de
planeación. En esta etapa también se evalúan los costos, beneficios y desventajas de cada TIC, para finalmente decidir
cuál es la más adecuada. Además, se construye un cronograma de actividades para el proyecto, determinando tiempos,
recursos y actividades. En este punto, se debe considerar que las TIC pueden usarse simplemente para automatizar
procesos preexistentes o para aprovechar las ventajas que la tecnología crea.

14.2 ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

14.2.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

Un Sistema de Información Administrativa (SIA o MIS, Management Information Systems) se emplea para organizar y
transmitir datos en forma de información necesaria para la toma de decisiones. Su propósito es el de obtener datos de
fuentes internas y externas para crear información estructurada que permitan su fácil comunicación y acceso por parte
de los usuarios.

Una intranet es una red de computadoras que sólo está a disposición de las personas que trabajan en una organización.
Ahora bien, algunas organizaciones abren su intranet a determinadas personas o empresas por medio de una extranet,
es decir, una red de computadoras que permite a determinadas organizaciones u agentes el acceso a la misma
información.

14.2.2 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

De este modo, una de las características de las organizaciones que participan activamente en sistemas de administración
de la información es la búsqueda de formas para abordar la creación de la lealtad de los clientes y el lograr retenerlos.
De este modo, surge la administración de las relaciones con los clientes (CRM, Customer Relationship Management),
que se concentra en utilizar información acerca de éstos para generar estrategias que desarrollan y mantienen
relaciones deseables con ellos a largo plazo.

En particular, un CRM corresponde a una estrategia de negocios apoyada en el uso de tecnologías que es diseñada para
optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del cliente. Tales tecnologías permiten un mayor conocimiento
del cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de
clientes y funciones empresariales.

Asimismo, el avance tecnológico ha permitido incluso que las organizaciones realicen perfiles de los clientes en tiempo
real. Donde la meta es evaluar lo que valen los clientes individuales y, con ello, estimar el valor de la duración de su vida
con la compañía30. Esto último se conoce como el Customer Lifetime Value (CLV) o Valor de Vida del cliente.

14.3 E-BUSINESS

Un E-Business es una aplicación de las TIC para facilitar la compraventa de productos (bienes, servicios e información) a
través de internet. Así, el paradigma del E-Business comprende la combinación del Internet con los sistemas de
información tradicionales de una organización (TIC) y permite potenciar los procesos vitales de negocios. De esta forma,
el E-Business se relaciona directamente con el Ecommerce, los Sistemas internos de Negocios, junto a la Comunicación y
Colaboración.

Por una parte, el Comercio Electrónico (E-commerce) corresponde al uso de medios electrónicos, para realizar
actividades ligadas a la oferta y venta de productos (bienes, servicios e ideas), negociar, comunicarse con los vendedores
de su empresa, recoger los pedidos seleccionar el medio de distribución, pagar y cobrar, es decir, todas aquellas
operaciones que requiere el comercio. Por otro lado, los Sistemas internos de negocio son la parte menos visibles del E-
Business, pero no por ello la menos importante. Corresponde a la estructura de información que da soporte a la
organización en su toma de decisiones, es decir, corresponde a las TIC.

Finalmente, la Comunicación y colaboración empresarial corresponde al área del EBusiness que se ocupa de mejorar los
procesos de comunicación para lograr una mejor integración de los sistemas y eficiencia.

14.3.1 CARACTERÍSTICAS DE LOS E-BUSINESS

A nivel general, un E-Business persigue el mismo objetivo que una organización tradicional. Todas buscan obtener
utilidad mediante la oferta de productos (bienes, servicios e ideas) que satisfacen las necesidades de cierto público
objetivo (target). Sin embargo, los E-Business implican el rediseño total de los negocios, de modo tal que se puedan
capturar las eficiencias que pueden proveer el uso de la tecnología en redes.Ahora bien, para ser exitosos los negocios
electrónicos deben tener tiendas de calidad que sean fáciles de navegar, con información exacta y completa. Se requiere
proveer a los clientes sitios personalizados y protegidos. Del mismo modo, requieren contar con estándares de
seguridad que otorguen un contexto de negocio adecuado.De este modo, la tecnología actual ha facilitado la posibilidad
de reunir enormes cantidades de información personal, muchas veces sin conocimiento del consumidor, pudiendo ser
compartida y vendida a terceras partes interesadas. Por lo anterior, la privacidad se ha convertido en una de las grandes
preocupaciones de los usuarios de la web.

Otro campo que genera gran preocupación es el de robo de identidad, que se manifiesta cuando delincuentes consiguen
información personal que les permite presentarse como otra persona con la intención de utilizar su crédito para obtener
cuentas financieras y hacer compras.En particular, el relativo anonimato propicia el acceso legal e ilegal a bases de datos
privados como las fechas de nacimiento, el nombre de la madre y otra información que se puede emplear para obtener
una tarjeta de crédito o realizar estafas.