Gestión de las Expectativas del

Cliente en relación a los

resultados de un proyecto de TI

Andrés Cáceres Rivera

TAM Consulting
 Acerca del Autor
Andrés actualmente se viene
desempeñando como Director-
Gerente de TAM Consulting en
donde lidera proyectos de
consultoría SAP e implementación
de soluciones de TI para el
mercado financiero y de capitales
peruano.
Andrés Cáceres, MsC
 Agenda
• Marco conceptual
• Fuentes de generación de expectativas
• Procesos de transformación de expectativas
• Ámbito de acción de la gestión de expectativas
• Causas más comunes que afectan las expectativas
• Enfoque actual de la gestión de expectativas
• Enfoque propuesto de la gestión de expectativas
• Buenas prácticas para una adecuada gestión de
expectativas
 Marco conceptual
• Expectativa del Cliente
Es la esperanza que el cliente tiene por conseguir algo. Es uno de
los elementos clave para la satisfacción del cliente.
• Satisfacción de Cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
• Calidad
Es “el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos” (American Society for Quality, 2000)
• Requisito (o Requerimiento)
Necesidad o expectativa establecida que es susceptible de ser
categorizada, conceptualizada y alcanzable como un entregable.
 Marco conceptual

Expectativa Requisito Entregable

Es la esperanza
Necesidad o
que el cliente
expectativa
tiene por
establecida que es
conseguir algo. Es Es el resultado
susceptible de ser
uno de los del desarrollo del
categorizada,
elementos clave requisito.
cuantificada y
para la
concretizada como
satisfacción del
un entregable.
cliente.
 Fuentes de generación de
expectativas

Presentación del Producto

Contrato y/o Propuesta de Servicios

En relación al
Alcance
del Producto
Reuniones de Relevamiento de Información

Especificaciones Funcionales, Estándares

 Fuentes de generación de
expectativas

Plan de Dirección del Proyecto

En relación al
Alcance
del Proyecto
Contrato

Activos de los Procesos de la Organización

Otras Fuentes
Referencias del Proveedor
Procesos de transformación de
las expectativas del cliente

Verificar
Cliente Satisfecho

Desarrollar
Entregable

Estructurar
Requisito

Exteriorizar
Expectativa del Cliente
 Ámbito de acción de la gestión de
expectativas
Solicitudes de Cambio Requisitos o Requerimientos

Gestión de
Status de Indicadores Expectativas Entregables
del Proyecto (Ingeniería y Gestión del
(Alcance, Tiempo, Costo) Proyecto)

Activos de los Procesos Documentos del Proyecto

de la Organización
(Políticas, Planes Estratégicos)
Causas más comunes que afectan
las expectativas del cliente
• Sobreventa del proyecto o producto (propuesta).
• Conocimiento no uniforme del negocio (proveedor-
cliente, cliente-cliente, proveedor-proveedor).
• Rotación de RR.HH. del proyecto y de la organización.
• Requisitos mal estructurados.
• Metodologías de ingeniería de software
que otorgan baja visibilidad durante el
desarrollo de los requisitos.
• Pobre alineamiento del proyecto con
los planes estratégicos de la organización.
• Inadecuada cultura de PM en la organización.
 Enfoque actual de la gestión de
expectativas
• Reactivo (se espera la respuesta del usuario para tomar
acción).
• Enfocado sólo en las expectativas de los usuarios que
participan directamente en el proyecto.
• No se gestionan desde los procesos de preventa y venta
que están enfocados en el corto plazo (ingresos) en vez
del largo plazo (socios de negocios).
• No alinea los planes subsidiarios del
proyecto con el plan de gestión de
la calidad.
Enfoque propuesto de la gestión
de expectativas
Proactivo:
Visibilidad al
Proceso

Enfoque 360: Alineado: Planes

Usuarios Directos subsidiaios con Plan
e Indirectos de Gestión de Calidad

Venta y Preventa
Gestionada
Buenas Prácticas para una
Adecuada Gestión de las
Expectativas del Cliente
Buenas prácticas aplicables en
proyectos de TI
PreVenta Venta Inicio

Vendedor Demos del

Capacitado Producto

Folletería Kick Off de Kick Off de

Explicativa Propuesta Proyecto

Diccionario de GAP Análisis

Términos
 Buenas prácticas aplicables en
proyectos de TI
• Durante la Gestión de la Calidad
– Planificar la Calidad
• Validar que los todos los entregables del proyecto tengan criterios
de terminación aceptados por el usuario final.
• Incorporar checklists de verificación de los recursos del proyecto
(RR.HH, materiales, equipos) y de la calidad de las
comunicaciones del proyecto.
– Realizar Aseguramiento de Calidad
• Asegurar que los planes subsidiarios mantengan
el alineamiento con el plan de gestión de la
calidad.
 Buenas prácticas aplicables en
proyectos de TI
• Durante la Gestión de la Integración
– Desarrollar el Project Charter
• Verificar el correcto alineamiento del proyecto con el plan
estratégico de la organización.
– Desarrollar el Plan para la Dirección del Proyecto
• Identificar incongruencias de cada plan subsidiario en relación al
Plan de Gestión de la Calidad.
– Realizar el Control Integrado de Cambios
• Verificar que las solicitudes de cambio
no impacten en otros usuarios a través
de una matriz de trazabilidad
“usuario-requisitos-programas-entregables”.
 Buenas prácticas aplicables en
proyectos de TI
• Durante la Gestión del Alcance
– Recopilar Requisitos
• Validar que los requisitos sean categorizables, conceptualizables y
alcanzables a través de una matriz “expectativas-requisitos”.
– Verificar el Alcance
• Verificar aceptación de entregables de acuerdo a los criterios de
aceptación indicados en el Plan de Gestión de la Calidad.
– Crear EDT
• Validar que la descomposición de entregables no degrade las
expectativas del cliente actualizando con el usuario la matriz
“expectativas-requisitos”.
 Buenas prácticas aplicables en
proyectos de TI
• Durante la Gestión del Tiempo
– Estimar los Recursos de las Actividades
• Validar que los requisitos de personal,
material y equipos cumplan con los checklists
indicados en el Plan de Gestión de la Calidad.
• Durante la Gestión de la RRHH
– Adquirir Equipo del Proyecto
• Validar que las contrataciones de personal cumplan con los
checklists indicados en el Plan de Gestión de la Calidad.
 Buenas prácticas aplicables en
proyectos de TI
• Durante la Gestión de Riesgos
– Identificar los Riesgos
• Debemos identificar los riesgos de no cumplimiento de los
estándares de calidad y gestionar su respuesta. Con ello podremos
evitar re-procesos, re-diseños o pruebas adicionales.
– Monitorear y Controlar los Riesgos
• Monitorear los riesgos de no cumplimiento de los estándares de
calidad para tomar acción en forma proactiva frente
al usuario. Para ello se utilizará la matriz de
trazabilidad “usuario-requisito-entregable-
riesgo asociado”.
 Información de contacto
• Nombre: Andrés Cáceres Rivera

• Compañía/Organización: TAM Consulting

• Teléfonos: (511) 421-3488, (511) 995-776620

• Email: acaceresr@tam-c.com

• Sesión: 6C
Preguntas y respuestas
 Gestión de las Expectativas del
Cliente en relación a los
resultados de un proyecto de TI

Andrés Cáceres Rivera

TAM Consulting