Informe Kenlly E19

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

CORONEL AGUSTÍN CODAZZI
BARINAS ESTADO BARINAS
INFORME DE PASANTÍAS
FABRICA ENSAMBLADORA DE CAMIONES MAZVEN C.A.
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS.
Pasante: Kenlly Y. Girón G.

C.I.: 25.075.575
Periodo: 29/05/2017 al 07/07/2017
Barinas, Septiembre 2017
i
ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS DE LA FABRICA
ENSAMBLADORA DE CAMIONES MAZVEN C.A.

C.I.: 25.075.575
Periodo: 29/05/2017 al 07/07/2017
Barinas, Septiembre 2017
ii
iii
iv
v
DEDICATORIA
A mi Señor, quien me ha dado la fe, la fortaleza, la salud y la esperanza

para continuar cuando a punto de caer he estado; por ello con toda la
humildad que de mi corazón puede emanar dedico primeramente este
trabajo a Dios.
A mis padres quienes me enseñaron desde pequeña a luchar para

alcanzar mis metas, por su apoyo y compresión Mi triunfo es el de ustedes,
¡los amo!
A los que nunca dudaron que lograrían este triunfo mis familiares y
amigos. Porque me han brindado su apoyo incondicional y por compartir
buenos y malos momentos en el transcurso de mi carrera universitaria.
Y a todas las demás personas con las que pude contar con su apoyo. Se
los dedico.
vi
AGRADECIMIENTOS
Primeramente a Dios todo poderoso que me dio las fuerzas para

culminar mis prácticas profesionales, dando un paso más para cumplir con
otra de las metas de mi vida.
A mis padres, a todos aquellos familiares y amigos que de una u otra

manera me dieron apoyo en los momentos difíciles.
Un cordial agradecimiento a la institución por permitirme realizar las

prácticas profesionales y a todo el personal que labora en la misma por
brindarme sus conocimientos. De la misma manera, a el Instituto
Universitaria de Tecnología Coronel Agustín Codazzi
A los tutores, por su valiosa colaboración en el desempeño y

culminación de mi pasantía.
A los compañeros de clase y de pasantía por todo el apoyo brindado,

sus cuentos, risas y alegrías, que de una u otra manera nos motivaron a no
desmayar y seguir adelante en cumplimiento de lo propuesto en nuestras
vidas.
vii
ÍNDICE GENERAL
viii
Pág.
Dedicatoria vi
Agradecimiento vii
Resumen viii
Introducción 1
CAPITULO I. RESEÑA DE LA EMPRESA
Nombre Oficial de la Empresa 3
Tipo y Rama de su Actividad Comercial 4
Misión y Visión 4
Objetivos de la Empresa 4
Estructura Organizacional de la Empresa 5
CAPITULO II. DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE
REALIZO LAS PASANTÍAS
Objetivos del Departamento 8
Funciones y Actividades del Departamento 9
Interrelación con los Otros Departamentos 10
Estructura organizacional del Departamento (Organigrama) 11
CAPITULO III. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades Desarrolladas 13
Cronograma de Actividades 13
Recursos Utilizados 14
Descripción de las Actividades Desarrolladas 14
CAPITULO IV. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PROPUESTA DE
SOLUCIÓN
Descripción y Análisis del Área Funcional 15
Descripción y Formulación del Problema 17
Análisis de la Información Objeto de Estudio 21
Propuesta de solución 33
Justificación e Importancia 33
Alcances y Limitaciones 36
Objetivos de la propuesta 37
Matriz FODA 38
Desarrollo de la Propuesta 39
Plan de Acción 41
Conclusiones 43
Recomendaciones 45
Lista de Referencia 46
Glosario de Términos Básicos 49
Anexos 51
ix
ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS DE LA FABRICA
ENSAMBLADORA DE CAMIONES MAZVEN C.A.

C.I.: 25.075.575
Tutor (a) Académico: Carmen Pérez
Tutor Industrial: Adriana Tovar
RESUMEN
El presente informe de pasantías, se inicia con el propósito de dar a conocer
y explicar las actividades realizadas durante el periodo de pasantía que tuvo
un tiempo de duración, de seis semanas (06) dando inició el 29/05/2017 al
07/07/2017, las mismas fueron realizadas en el Departamento de
x
Contabilidad y Finanzas de la Fabrica Ensambladora de Camiones Mazven
C.A., en el lapso de pasantía se recibió la inducción por parte del tutor
empresarial y supervisión del mismo; se hizo una relación de Cheques desde
Enero hasta Mayo, así mismo se realizaron conciliaciones de Cheques
Emitidos; se realizó la carga de Viáticos y Archivar los Expedientes de Cartas
Ordenes; el cálculo para las Retenciones y Pago del IVA; se ordenaron y
archivaron Estados de Cuenta; así mismo se elaboraron de Cartas Ordenes;
así como la revisión de Archivos de años anteriores y elaboraron Cheques de
los Estados de Cuentas. Es necesario acotar que se adquirieron muchos
conocimientos durante la ejecución de las pasantías e importante, mencionar
que los objetivos tanto generales como específicos que se establecen en el
informe se han cumplido en un alto porcentaje, debido a que se aplicaron los
conocimientos teóricos para las soluciones de problemas siempre vinculados
con la realidad laboral. En este orden de ideas, el proceso de prácticas
profesionales tiene una duración de seis (6) semanas donde se muestra en
el cronograma de actividades y las mismas desarrolladas por el pasante. Así
mismo, se muestra una propuesta determinada de plantear estrategias para
incrementar la calidad de servicio en el departamento indicado, ya que de
esta manera se lograría culminar la satisfacción total y facilidad en el
abundante trabajo que existe en tal área logrando con ello un efectivo
servicio a los usuarios del Departamento de Contabilidad y Finanzas .
Descriptores: Estrategias, Incrementar, Calidad, Servicio
xi
INTRODUCCIÓN
El periodo de pasantías es la culminación del proceso de aprendizaje

teóricos-prácticos adquiridos durante la carrera en curso, por lo cual se pone
de manifiesto habilidades, conocimientos y prácticas para la formación como
profesional. En esta etapa de culminación se nos brinda la oportunidad de
proponernos a desempeñar en un corto plazo nuestros conocimientos, de
manera de demostrar todo lo adquirido en nuestra casa de estudio.
Este proceso de pasantías fue realizado en la Fabrica Ensambladora de
Camiones Mazven C.A., específicamente en el Departamento de
Contabilidad y Finanzas , gracias a una oportunidad que brinda el Instituto
Universitario de Tecnología “Coronel Agustín Codazzi”, reforzando los
conocimientos adquiridos como estudiante de la carrera de Administración
Tributaria.
Debido al reconocimiento de esta institución pública, se nos brinda la
oportunidad de servirnos de apoyo de manera de interactuar en el campo de
trabajo y aplicar los conocimientos adquiridos durante el periodo
universitario, y asociarlos a nuevos nociones con el propósito de afianzar y
hacer más sólido el aprendizaje.
Es importante resaltar que el proceso de la pasantía se desarrollo
concretamente en la parte de Departamento de Contabilidad y Finanzas, con
la finalidad principal de hacer más productivo el aprendizaje
fundamentándolo en la observación y experimentación; para obtener así una
visión más amplia y clara, llevando a la práctica los conocimientos
previamente adquiridos para lograr una autonomía y libertad intelectual, de
manera de fundamentar e complementar nuevas propuestas en el desarrollo
de las actividades. Es por ello que, el presente informe está estructurado de
la siguiente manera:
Capítulo I. Reseña de la Empresa: Indicando el nombre oficial de la
empresa o institución, tipo y rama de actividad comercial, objetivos que tiene,
1
visión y misión, su estructura organizacional.
Capítulo II. Descripción del Departamento donde realizó las
Pasantías: consiste en la explicación y señalamiento de los objetivos,
funciones y actividades del departamento dentro de la empresa y su
interrelación con los otros departamentos y su estructura organizacional.
Capítulo III. Actividades Desarrolladas: En este capítulo se indica la
descripción de las actividades realizadas por el estudiante en la institución
durante su permanencia como pasante: finalmente, se presentan el glosario
de términos, las conclusiones, referencias bibliográficas y los anexos.
Capítulo IV: Diagnostico situacional y propuesta de solución. En
este capítulo se describe y formula un problema para luego plantear una
propuesta de solución. Para finalizar las conclusiones, recomendaciones y
anexos.
2
CAPITULO I
RESEÑA DE LA EMPRESA
Nombre Oficial de la Empresa
Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A
Ubicación Geográfica
La Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A. se encuentra

ubicada en el Municipio Barinas, Parroquia Torunos, sector El Toreño en el
complejo Industrial Santa Inés, Parque Industrial CORPIVENSA del Estado
Barinas.
Reseña Histórica
MAZVEN, C.A. es una empresa socialista que va de la mano con el

crecimiento industrial que se está dando en el país, ya que estos camiones
tienen un sinfín de aplicaciones y calan dentro del impulso de las actividades
económicas que se está desarrollando.
La cual se crea mediante convenio con la República de Belarúsia y la
República Bolivariana de Venezuela en el año 2007 bajo decreto número
5.712 nace la empresa mixta MAZVEN, C.A. Tiene como fin el ensamblaje,
producción, distribución y comercialización, de chasis, diferentes tipos de
carrocerías y camiones.
Así mismo el capital social inicial de la Empresa Mixta “MAZVEN C.A.”
3
está suscrito por la Corporación de Industrias Intermedias de Venezuela,
(CORPIVENSA) y la empresa Fábrica de Automóviles de MINSK (“ERU
MAZ”)
Tipo y Rama de su Actividad Comercial
Es una organización de personalidad jurídica mixta, la cual tendrá por fin

la producción, ensamblaje, distribución y comercialización de camiones con
capacidad para transportar cargas consideradas media- pesada que va
desde 10 a 27 toneladas.
Así mismo se plantea para disminuir las importaciones y complementar la
producción nacional (de capital transnacional) con una industria de carácter
nacional; también tiene lugar para satisfacer la necesidad de abastecer el
sistema de transporte del parque industrial nacional para su mejora con
unidades a bajo costo y de calidad, además de abastecer a los países
aliados y a los países pertenecientes a la Alternativa Bolivariana para las
Américas (ALBA).
Objetivo de la Empresa
Ser la empresa líder en el mercado de fabricación y ensamblaje de

vehículos de carga media-pesada del país.
Ser una marca reconocida por su calidad y competitividad, tanto a nivel
nacional como internacional.
Misión y Visión
Misión
Fabricar, ensamblar y comercializar vehículos para el transporte de
carga media-pesada con altos estándares de calidad y competitividad, que
4
superen las expectativas de los clientes a través del modelo de producción
socialista. Impulsando el desarrollo en todos los sectores de la economía del
país y a su vez la satisfacción del mercado internacional, todo en un
completo equilibrio y armonía entre hombre, sociedad y medio ambiente.
Visión
Ser una empresa líder en la fabricación, ensamblaje y comercialización
de vehículos, que permita alcanzar la independencia tecnológica,
sustituyendo las importaciones, logrando abastecer los diversos sectores de
la economía nacional, mediante la unión de un esfuerzo mancomunado
entre pueblo y gobierno, contribuyendo a la creación de nuevos puestos de
trabajo y a la industrialización del país.
Estructura Organizacional
Según Robbins (2013), la estructura organizacional se define como:

El modo en que se dividen, agrupan y coordinan los trabajos de
las actividades., estas a su vez se dividen en especialización del
trabajo que esta es el grado en que las actividades de la
organización se subdividen en trabajos separados. Después de
ello se realiza la departamentalización que es la base para
agrupar puestos en una organización (p. 285).
Por lo tanto al hablar de estructura organizacional se refiere a la forma

en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en
cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y
gerentes y entre empleados y empleados.
5
Estructura Organizativa (Organigrama)
Figura 1: Estructura Organizativa de la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A.

Fuente: Gerencia de Recursos Humanos (2017)
6
CAPITULO II
DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE SE DESARROLLO LAS

PASANTÍAS
Nombre del Departamento
Departamento de Contabilidad y Finanzas.
Objetivos del Departamento
Elaborar el Inventario de Bienes de MAZVEN C.A.

Determinar el Inventario real de MAZVEN C.A y actualizarlo.
Calcular las Depreciaciones de los Bienes de MAZVEN C.A.
Determinar el monto de la depreciación del Inventario real de MAZVEN
C.A y actualizarlo.
Realizar el Inventario de almacén de Consumibles, así como, identificar
el gasto realizado por cada dependencia.
Determinar el Inventario real de consumibles de MAZVEN C.A,
actualizarlo e identificar el gasto realizado por cada departamento.
Efectuar el Cierre del Ejercicio Económico Financiero 2017 (Estados
Financieros SIGESP).
Conocer el estado financiero real de la Empresa en un momento
determinado.
Elaborar y mantener actualizado el Libro de Compras, Gastos y ventas
Conocer saldos reales mensuales relacionados con las Compras,
7
Gastos y Ventas realizadas por MAZVEN C.A.
Ejercer el Control Interno de la Unidad, verificar las partidas
presupuestarias y contables, con motivo de contabilizar. Realizar el
seguimiento a todas las Direcciones que afecten a los Estados Financieros.
Determinar los costos en que incurre la Fábrica para su funcionamiento,
en base a las unidades ensambladas.
Conocer los Costos de la Fábrica para respectivo detalle mensual.
Funciones del Departamento
Identificar los bienes a través del control perceptivo en cada espacio de

la Fábrica, para determinar la cantidad existente. (Realizar el Inventario del
Área de Producción).
Realizar el Inventario de almacén de Consumibles, así como, identificar
el gasto realizado por cada dependencia. Se realizó una nueva compra de
consumibles (Papelería y Artículos de Oficina), para todas las áreas de la
Fábrica. La cual solicite por escrito que se revisaran lo que había llegado, se
recibió una parte de lo comprado y quedando pendiente el faltante de
materiales ya pagado, ya queda de parte de la Gerente de Administración y
Finanzas solventar el faltante.
Efectuar el Cierre del Ejercicio Económico Financiero 2.015, (Estados
Financieros SIGESP).
Elaborar y mantener actualizado el Libro de Compras y Ventas de
MAZVEN, C.A.
Ejercer el Control Interno de la Dirección, verificar las partidas
presupuestarias y contables, con motivo de contabilizar.
Determinar los Costos en que incurre la Fábrica para su funcionamiento,
en base al Plan de Producción. (Estructuras de Costos: Camiones MAZVEN,
C.A, Mano de Obra Post-Ventas, Fletes de Post-Ventas, Plataformas,
Gráneles y Plataformas, y proyectos que sean aprobados por la Presidencia,
8
Manual de Post-Ventas).
Evaluar el desempeño de los trabajadores que laboran en la Dirección
de Contabilidad.
Actividades del Departamento
Identificar los bienes a través del control perceptivo en cada espacio de

la Fábrica, para determinar la cantidad existente. (Realizar el Inventario del
Área de Producción).
La cantidad de Bienes existentes, su fecha de compra, su costo y la
determinación de su vida útil conforme a la normativa legal, se procede al
cálculo de la depreciación. Los Bienes en cualquier día del año se deben
mantener actualizado tanto el Inventario como su depreciación, en Excel y en
el SIGESP.
Identificar a través de control perceptivo, los consumibles en Stock y
adquiridos por la Fábrica para determinar la cantidad existente.
Esperando la compra por el Trimestre restante.
Realizar cierres mensuales de Estados Financieros, dentro de los 5
días hábiles siguientes al mes vencido.
Libro de Compras: Archivar facturas originales en orden cronológico,
incluir el Libro de Compras en Excel y verificar que las facturas cumplan con
los deberes formales. Libro de Ventas: Archivar facturas originales en orden
cronológico, incluir el Libro de Ventas en Excel y verificar semanalmente con
la información proporcionada por la Dirección de Tesorería y la Dirección de
Comercialización de los ingresos por las ventas realizadas.
Realizar Conciliación Bancaria mensualmente para tener la Contabilidad
al día.
Verificar las cuentas contables mensualmente, para apoyar el cierre
mensual de la Dirección.
Elaborar Flujo de Caja mensual verificando los saldos contables y
9
presupuestarios.
Recibir los expedientes que consigna la Dirección de Compras
Nacionales para verificar la información y así contabilizar.
Identificar la cantidad de unidades (camiones), a ensamblar en el año.
Conocer el costo primo (materia prima, impuestos, materiales indirectos y
manos de obra directa).
Conocer los gastos de fabricación (mano de obra indirecta, repuestos,
consumibles y lubricantes, mercancías, herramientas, materiales suministros,
productos de seguridad en el trabajo, materiales eléctricos, entre otros).
Realizar el Informe de gestión Mensual de la Dirección. Definir las
actividades, objetivos, yetas por cada proyecto planificado.
Identificar claramente los trabajadores responsables de ejecutar cada
uno de los proyectos.
Identificar la ejecución de los trabajos por cada funcionario, de acuerdo
a las funciones asignadas.
Determinar el porcentaje de cumplimiento de los proyectos asignados.
Interrelaciones otros Departamentos
La Dirección de Contabilidad y Finanzas se encarga de consolidar y

verificar en los Estados Financieros la información que es directamente
recibida en el Sistema por los módulos de las direcciones que forman parte
de la Gerencia de Administración y Finanzas quienes son las que alimentan
el sistema en cada movimiento o paso que realizan para cumplir con sus
funciones (Compras, Presupuesto, Tesorería, Comercialización, y Nómina), y
en el caso de los datos suministrados por la Gerencia de Planta en cuanto a
Materia Prima, Productos en Procesos y Productos Terminados, se
incorporan manuales en algunos casos de productos terminado y actos para
la cotización y realizar la venta.
En resumen, la Contabilidad Patrimonial de la Empresa es alimentada
10
por los diversos agentes que manejan el sistema SIGESP (administración) y
el sistema KRONOS (comercialización o ventas), la confiabilidad de los datos
reflejados en los Estados Financieros de la Fábrica la proporcionan cada una
de las direcciones al momento de accionar su función en los módulos que
forman parte del Sistema, donde de existir alguna discrepancia u
observación en la revisión que realiza la Unidad de Contabilidad y Finanzas,
en cada una de las cuentas contables, es discutida con las Direcciones y se
realizan ajustes según la conclusión y deliberación previamente autorizados
por el Gerente de Administración y Finanzas.
Es importante mencionar, que de los veintidós (22) módulos que forman
parte del Sistema SIGEPS, la Dirección de Contabilidad tiene permiso de
manejar dos (01) en su totalidad que es el Modulo de Contabilidad
Patrimonial que permite visualizar e imprimir comprobantes y reportes de los
Estados Financieros; y acceso a dos (02) Módulos de manera limitada que
es el Modulo Integrador (con motivo de contabilizar los pagos que llegan a la
Dirección) y el Modulo Configuraciones para visualizar el catálogo de
cuentas.
Estructura Organizativa del Departamento
Un organigrama es un modelo abstracto y sintomático, que permite

obtener una idea uniforme acerca de una organización, si no lo hace con
toda fidelidad, distorsionaría la visión general y el análisis particular,
pudiendo provocar decisiones erróneas a que lo utiliza como instrumento de
precisión.
El organigrama tiene doble finalidad. Desempeña un papel informativo,
el permite que los integrantes de la organización y las personas vinculadas a
ellas lo conozcan, a nivel global, sus características generales. Y sirve de
instrumentos para análisis estructural al poner de relieve, con eficacia propia
de las representaciones gráficas, las particularidades esenciales de la
11
organización representada.
El Área de Contabilidad y Finanzas de la Fábrica Ensambladora de
Camiones MAZVEN, C.A – Barinas, se encuentra estructurada de la
siguiente manera:
Figura 2: Estructura Organizativa del Departamento de Contabilidad y Finanzas

Fuente: Departamento de Contabilidad y Finanzas (2017)
12
CAPITULO III
ACTIVIDADES DESARROLLADAS
Las actividades de Pasantías se cumplieron de acuerdo al siguiente

cronograma, el cual será revisado y aprobado por los tutores Académicos e
Industrial en el período de seis (6) semanas a tiempo completo desde el
29/05/2017 hasta el 07/07/2017 y con el siguiente horario de trabajo: 8:00
am. a 12:00 pm y de 1:00 pm. a 4:00 pm. de lunes a viernes.
MAYO JUNIO JULIO

ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6
Inducción por parte del Tutor Industrial 
Relación de Cheques desde Enero hasta 
Mayo
Conciliación de Cheques Emitidos 
Carga de Viáticos y Archivar los Expedientes 
de Cartas Ordenes
Calculo para las Retenciones y Pago del IVA 
Ordenar y Archivar Estados de Cuenta 
Elaboración de Cartas Ordenes 
Revisión de Archivos de años anteriores 
Elaboración de Cheques de los Estados de 
Cuentas
Cronograma de Actividades
Fuente: Girón K. (2017)
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Recursos Utilizados
Recursos materiales
Durante la realización de las pasantías se utilizaron los siguientes
materiales: Computadora, Impresora, Archivo, Bolígrafo, Carpetas, Papel,
Grapadora, Saca grapa, Lápiz de grafito, Resaltador, entre otros.
Recursos humanos
El recurso humano que contribuyo a la realización del presente informe
de pasantías fue: Analista II (contable), Analista II (de asuntos fiscales), el
Tutor Empresarial y Académico.
Descripción de las Actividades Desarrolladas
Semana 1: Desde 29/05/2017 Hasta 02/06/2017
Se recibió taller de seguridad por parte del Jefe de Seguridad Industrial,

señalando los riesgos que puede haber, las normas y medidas que toman
para prevenirlos y garantizar seguridad a los trabajadores. Este taller se
realizó con la finalidad de permitirle al pasante tener conocimiento de las
normativas de seguridad que se llevan acabó en la institución y por la cual se
debe regir durante su periodo en ella.
Al finalizar el taller se presentó ante el Departamento de Contabilidad y
Finanzas por parte del Jefe/a del Departamento del cual recibió Instrucciones
donde se llevaron acabó las Pasantías, se dieron a conocer todos los
detalles referentes al ambiente donde el pasante se desenvolverá como
archivos, documentos, equipos de trabajo y la manera adecuada de usar
dichos equipos, además, al pasante se le asignó como tarea inicial
Relacionar los Cheques Emitidos desde Enero hasta Mayo del año 2017, de
las cuentas Nominas, Matriz, Ingresos y Pos-ventas, esto se realizó con los
14
talonarios de cada cuenta y se ejecutó a través de un programa
computarizado que incluía el formato formulado a seguir, tuvo de finalidad el
llevar un registro organizado y detallado al igual que exponer tanto los
cheques faltantes por expediente como los que hayan sido anulados. (Ver
anexo1)
La tarea que para esta semana se le asignó al pasante fue hacer la

Conciliación de los Cheques Emitidos desde Enero hasta Mayo del año
2017, tomando como apoyo lo realizado la semana anterior. Tuvo como
finalidad el confirmar los cheques que han sido cobrados y los que se
encuentran en tránsito. (Ver anexo 2)
En el transcurso de esta semana se le dio un breve adiestramiento para

la carga de viáticos de Marzo en el sistema SIGEPS y elaboración de carta
orden del mismo, los cuales se archivaron de manera ordena según
recibidos. Esto se hizo con la finalidad de obtener conocimiento del sistema,
como operarlo y como se forma una Carta Orden. (Ver anexo 3)
Durante esta semana al pasante se le dicto un pequeño adiestramiento

para la realización efectiva de la Retención del Impuesto al Valor Agregado
(IVA) quincenal y el Pago del IVA mensual, a través de un programa
computarizado donde se incluían todos los cálculos relacionados con el
mismo, se guardó una copia del procedimiento, se imprimió y se formó su
respectivo expediente. Todo ello con la finalidad que el pasante obtenga los
15
conocimientos necesarios de la Retención y el Pago del IVA y como se arma
su expediente. (Ver anexo 4)

En esta semana el pasante realizó la actividad de ordenar y archivar los
Estados de Cuenta de Ingreso, Matriz, Nomina y Post-Venta desde el año
2012 hasta el año 2016; al finalizar se revisó en los estado de cuenta de
Ingreso para ver la Emisión de Cheques de Gerencia en el año 2014, los
cuales se remarcó y enumero, de esto se sacó copia y se entregó al Jefe de
Departamento al igual que el archivo ordenado de los Estados de Cuenta.
Todo con la finalidad de tener los Estados de Cuenta ordenados y
archivados; de igual manera el saber cuento se le pago al banco central de
Venezuela por la materia prima. (Ver anexo 5)
En esta semana se realizó la actividad de elaborar las Carta Orden de

los viáticos de Junio ya cargados, se hizo con el programa SIGESP de la
manera que el programa indica, se imprimió y se archivó de manera
correspondiente del mes. Con la finalidad de tener registro de los viáticos y
que los mismos estén en orden.
Luego se le asignó revisar los archivos de años anteriores, con la
finalidad de buscar un cheque del cual no se había realizado el expediente
correspondiente.
Para finalizar se realizó la actividad de elaborar Cheques de Cuentas,
nuevamente se utilizó el SIGESP y fue impreso para luego sacar copia y
tener un expediente del mismo. Con la finalidad de tenerlos listo para su
retiro y tener respaldo de ello. (Ver anexo 6)
16
CAPITULO IV
DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Descripción y Formulación del Problema
A nivel internacional los estudios sobre la administración, los

empresarios y gerentes se preocupaban por la productividad de sus
empresas, tomando en consideración el rendimiento de sus máquinas, el
logro de sus objetivos, mas no existía el interés por el recurso humano, ya
que pensaban que los empleados solo estaban motivados por los aspectos
económicos y que la relación con sus trabajos solo buscaba el pago de un
salario. Sin embargo, con el correr de los años y los avances de las teorías
administrativas, han surgido cambios en las empresas.
En Venezuela, particularmente no escapa al desempeño de poder fijar
lineamientos y procesos que colmen de beneficios a las organizaciones y a
sus empleados. Es así que la eficiencia y el logro de los objetivos de
cualquier empresa u organización depende del comportamiento y de la
identidad de la gente con el objetivo de la organización. Según Granel y
Parra (2012), refieren que “cada empresa, muy bien puede beneficiarse de
las experiencias de otras y mucho más de quienes conforman su equipo de
trabajo, para buscar su propio camino y sus propias opciones de cambio”
(p.82).
Es por eso, que en casi todas las organizaciones venezolanas, estas
están representadas, no por el presidente, ni por el accionista mayoritario,
sino por el gerente general o el departamental, quien tiene en sus manos la
responsabilidad de llevar a la empresa el éxito o mantenerse en situaciones
17
de riesgo o incertidumbre; de esta manera los gerentes son considerados
líderes de organizaciones por su capacidad de liderazgo de convocatoria de
motivar a sus empleados, de llevarlos a la consecución de los objetivos de la
empresa y de desarrollar habilidades administrativas eficientes a través de
planes establecidos o por medio de gestiones de calidad.
Se puede mencionar que a lo largo de la vida el ser humano se ve
envuelto en una serie de organizaciones ya sea formal o informal, que tienen
como propósito alcanzar una meta en común, a través de diversos planes y
recursos que posee. Es en ese momento cuando nace el sentido de la
administración, proceso que llevan a cabo los miembros de una organización
para lograr captar sus objetivos.
Es importante señalar que las estrategias en una empresa constituyen
una herramienta elemental con la que podrá desarrollar e implementar
técnicas o métodos que garantizan que la organización sea competitiva y
sostenible. Igualmente se puede acotar que las estrategias son una guía de
actuación que consiste en aclarar lo que se pretende conseguir y cómo
proponerse a conseguirlo. Esta programación se plasma en un documento
de consenso donde se puede concretar las grandes decisiones que van a
orientar la marcha hacia la gestión excelente. Consecuentemente, toda
empresa diseña estrategias para el logro de sus objetivos y metas
planteadas, estas pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la
amplitud y magnitud del comercio, ya que esto implica que cantidad de
técnicas y actividades debe ejecutar cada unidad operativa.
En el mismo orden de ideas se puede señalar que la calidad es un
proceso encaminado a la consecución de un servicio eficiente en cuanto a la
satisfacción de los requerimientos y necesidades de los usuarios o clientes.
Es por ello que los directivos o gerentes deben mejorar la calidad de servicio
que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la
organización depende de ello, por sobre todo, si la empresa no satisface las
17
necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Por lo
tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos
elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen
de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la
responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la
conforman.
Así es como, a nivel regional las tendencias administrativas se han
dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques
gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una
organización en un negocio dirigido orientado hacia el servicio, consagrando
la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. Entre estos
destaca el Kaizen-Gemba (2012), donde señala:
El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o
servicio, lo cual permite a la compañía sobrevivir y prosperar, a
través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de
trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja
en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor
mediante la reducción de restricción, por tanto como sea posible
(p.45).
Es por ello que la calidad final de un servicio, se deriva o depende

totalmente de la calidad interna con la que se generó. Esto significa que la
calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la
prestación del servicio. Cuando entre las metas de una organización está el
garantizar la calidad de sus servicios, se debe asegurar el trabajo y el
compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en
la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada
persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente
y proveedor.
Es importante señalar que el éxito de cualquier empresa depende de su
propia capacidad de adaptarse a las grandes transformaciones generadas
del mercado global logrando así los niveles más altos de competitividad tanto
18
a nivel nacional como internacional, por ello el mejoramiento continuo de
éstas constituye un paso primordial para alcanzar las metas y objetivos
propuestos de cualquier organización.
Del mismo modo, a esta realidad no escapa la Fabrica Ensambladora
de Camiones Mazven C.A., la cual es una organización de personalidad
jurídica mixta, la cual tendrá por fin la producción, ensamblaje, distribución y
comercialización de camiones con capacidad para transportar cargas
consideradas media- pesada que va desde 10 a 27 toneladas.
Así mismo se plantea para disminuir las importaciones y complementar
la producción nacional (de capital transnacional) con una industria de
carácter nacional; también tiene lugar para satisfacer la necesidad de
abastecer el sistema de transporte del parque industrial nacional para su
mejora con unidades a bajo costo y de calidad, además de abastecer a los
países aliados y a los países pertenecientes a la Alternativa Bolivariana para
las Américas (ALBA).
Igualmente según observaciones realizadas en la empresa,
continuamente se escucha las quejas de los empleados del departamento de
Contabilidad y Finanzas, así como de los demás con que se interrelaciona el
mismo que no ofrecen calidad total en el servicio en las actividades y
funciones que realiza.
Es este orden de ideas en el Departamento de Contabilidad y Finanzas
la empresa Mazven C.A, la causa principal de la problemática detectada es
que calidad de servicio como objetivo, no es un programa a plazo fijo, el cual
implica un cambio de mentalidad y el reflejo permanente de nuevos hábitos
en el quehacer diario, de forma continua y a la vez incremental y
perfeccionista. Reclama la formación permanente de los funcionarios, la
incorporación de nuevos sistemas de atención y calidad total, la receptividad
hacia el progreso tecnológico y la sustitución de los tradicionales
mecanismos de control laboral por una política de relaciones humanas
integradora.
19
En tal sentido, de no realizarse un servicio de buena calidad trae como
consecuencia la inconformidad y descontento de los usuarios, decaen las
metas, métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial,
surgen problemas en cuanto los recursos humanos y técnicas
administrativas.
Análisis de la Información Objeto de Estudio
El Departamento de Contabilidad y Finanzas de la Ensambladora de

Camiones MAZVEN, C.A, Barinas, se encarga de consolidar y verificar en los
Estados Financieros la información que es directamente recibida en el
Sistema SIGESP por los módulos de las direcciones que forman parte de la
Gerencia de Administración y Finanzas quienes son las que alimentan el
sistema en cada movimiento o paso que realizan para cumplir con sus
funciones, las misma presentan fallas, el mejoramiento de comunicación
entre los dos departamento ya mencionados, la falta de comunicación
conlleva a que no esté en el sistema lo que se necesita en un dicho
momento, el trabajo se paraliza en los dos departamento ya que la Gerencia
de Administración y Finanzas debe parar lo que este haciendo para realizar
lo que le pide Contabilidad y Finanzas para seguir con su labor y por ende se
pierde tiempo.
En la sociedad actual todas las organizaciones, ya sean de carácter
público o privado, se enfrentan al desafío de acomodar sus estructuras y
procesos a los retos que plantea un nuevo contexto en el que los paradigmas
de la gestión tradicionales están cambiando. Una sociedad tan compleja
desde el punto de vista de la prestación de servicios exige la realización de
esfuerzos para definir estrategias modernas, donde conceptos como calidad,
mejora de los servicios, modernización y cercanía a los ciudadanos
adquieren significativa importancia como objetivos de cualquier
20
administración pública, y probablemente aún más en el ámbito de los
servicios.
En este sentido, la Fabrica Ensambladora de Camiones Mazven C.A.,
viene desarrollando desde hace tiempo diversas iniciativas para la
implantación de una cultura de calidad y mejora del servicio en los distintos
centros de atención, tanto de atención primaria como de atención
especializada. Como elemento clave de mejora a introducir en el periodo
próximo cabe resaltar el de una atención más explícita a los procesos de
calidad, entendida como sistema de trabajo, con independencia de la
decisión estratégica de no certificar a la organización bajo ninguna norma
específica.
En tal sentido, el talento humano constituye soporte clave en el óptimo
funcionamiento de la empresa, en virtud de que ellos son los encargados de
realizar las actividades para alcanzar metas, objetivos, propósitos y fines del
ente empresarial. De allí, que pueda deducirse que no basta que la
organización cuente con equipos y tecnologías sino dispone de empleados
que trabajen en pro de la organización, la misma estaría abarcando el tema
para frenar el éxito, esto se evidencia cuando el personal está motivado en el
cumplimiento y desempeño de las funciones que le corresponde ejercer.
Donde ha podido evidenciar la carencia de estrategias para la optimización
de la calidad del servicio en este departamento, y por lo cual acota
Identificando el problema en el área objeto de estudio, en cuanto a la
necesidad de contar con estrategias para incrementar la calidad de servicio
en el Departamento de Contabilidad y Finanzas de la Fabrica Ensambladora
de Camiones Mazven C.A, por lo cual se procede a sustentar y reforzar con
bases teóricas relacionadas con el tema, las cuales se especifican a
continuación
21
Bases Teóricas
Arias (2012), expresa con respecto a las bases teóricas:

Comprenden un conjunto de conceptos y proposiciones que
conforman un punto de vista o enfoque, dirigido a aplicar el
problema planteado. Está función puede dividirse en función de
los tópicos que integran la temática tratada o de las variables que
serán analizadas. (p. 84)
Para sustentar la investigación el autor de la misma hace se citar los

siguientes contenidos teóricos:
Calidad Total
No siempre los deseos y buenas intenciones garantizan el éxito de una

iniciativa, es preciso seguir un patrón que garantice un mejoramiento
progresivo de la actividad que se desee mejorar, en este sentido, la Calidad
Total es una teoría que comenzó a gestarse en los Estados Unidos entre la
segunda y tercera década del Siglo XX. Presenta como estrategia de
intervención y transformación organizacional dos grandes fortalezas: la base
conceptual y filosófica, y una estrategia para mejorar el desempeño
considerando a las personas involucradas y a las pautas de la organización
(Wruck y Jensen; 1995/1994: 2).
El modelo de Calidad Total va a significar mucho más que una
metodología para incrementar los niveles de calidad en una institución. Para
Millán, Rivera y Ramírez (2001) citados por García (2014):
Un conjunto de filosofías mediante las cuales un sistema de
administración puede encaminar los esfuerzos a la consecución
de los objetivos de una organización con miras a satisfacer a los
clientes y a maximizar las ganancias de los accionistas, todo ello a
lo largo de un ciclo de mejora continúa del sistema de calidad....
(p.17).
22
Se observa, que para algunos la calidad total constituye una filosofía
que promueve el cambio positivo de una organización. Los principales
ideólogos fueron Walter Shewart, Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru
Ishikawa entre otros.
Por consiguiente, la gestión de Calidad Total, representa una alternativa
a considerar si se desea elevar los niveles de calidad de un proceso
determinado. Su metodología de implantación garantiza en primera instancia
un mejoramiento continuo del proceso; no existe un final o meta máxima para
las instituciones que implanten esta metodología debido a que siempre habrá
posibilidades de mejorar el proceso y obtener unos niveles más elevados de
calidad.
Principios de Calidad Total
Según, Millán, Rivera y Ramírez (2001) citados por García (2014), los
principios básicos de la Calidad Total se pueden resumir en los siguientes
planteamientos:
Implantar la metodología PERA (Planificar, Ejecutar, Revisar y Actuar), a
todos los niveles de la organización. De esta manera, los miembros de la
organización están constantemente revisando el cumplimiento de los
objetivos planteados y a su vez permite reorientar a tiempo oportuno la
dirección de la organización.
Utilización de datos estadísticos para tomar las decisiones de la
organización.
Control y seguimiento de todas las fases del proceso productivo de las
organizaciones.
Propiciar la participación de todos los miembros de la organización en lo
relativo a los cuatro procesos básicos de la metodología (Planificar,
Ejecutar, Revisar y Actuar). (p.17).
23
El Sector Público y la Calidad Total
Según Pérez (2012), la aplicación de los modelos de gestión de la

calidad total en las administraciones y servicios públicos puede jugar un
papel muy importante a tener en cuenta por diversas razones, entre las que
destaca:
En primer término, la incidencia en la economía ya que la
Administración Pública representa casi la mitad del producto
interno bruto en la mayor parte de los países…, pues ésta es bien
gestionada y actúa como la directora de los comportamientos que
contribuyen al logro de una economía competitiva.
En segundo término, se tiene la escases de los recursos, quienes
hacen necesaria la reducción del déficit público el cual impone un
margen económico más estrecho, y donde el ciudadano es cada
vez más exigente en lo referente a la calidad de servicio, es aquí
donde lo modelos de calidad ejercen su fuerte, ya que con estos
se reducen los costes de mala calidad.
En tercer término, está la reafirmación de los valores
democráticos, donde el ciudadano es el protagonista, por lo que
su participación constituye el eje sobre el cual debe girar la
actividad pública, así pues las distintas administraciones han de
incrementar la responsabilidad democrática los gestores y
responsables políticos.
En cuarto término, se tiene la presión ciudadana la cual está cada
día más informada y goza de un mayor nivel cultural, la cual exige
respuesta a sus demandas para establecer políticas que permitan
su satisfacción. (p. 24, 30).
Las administraciones públicas que actúen con criterio de calidad total,

constituirán un modelo para su entorno, potenciando valores culturales que
estimulen la búsqueda de la eficacia en otros ámbitos ajenos a lo público.
Servicios Públicos
Albrecth y Zemke (2012), afirman que “la filosofía de servicio consiste

en un triángulo conformado por cuatro elementos: cliente, gente, estrategias
que intervienen en el servicio y por ende en el sistema”. (p.37). Por su
24
parte ,Eiglier y Langeard (2011), difieren con la anterior definición y afirman
que “el servicio es la interacción del cliente, el soporte físico, el personal de
contacto y el sistema de organización interna”. (p.33). Por otro lado, Pell
(2010), lo define, como “las relaciones interpersonales de trabajo entre los
empleados del proveedor y del cliente”. (p.17).
En conclusión, es importante acotar que no existe una definición
universalmente válida debido a la variedad de elementos intervinientes,
siendo estos el factor humano, quienes presentan papeles absolutamente
opuestos, es decir clientes internos-externos respectivamente, los cuales
indiscutiblemente deben contar con un soporte físico que pueda ser
reforzado por un sistema de organización interna, el cual esté en constante
actualización en pro de su mejora continua, lo que permitiría su permanencia
en el tiempo.
Calidad de los Servicios: Dimensiones e importancia
Drucker (2012), puntualiza que “la calidad no es lo que usted pone

dentro de un servicio, sino lo que el cliente obtiene de él y por lo que está a
dispuesto a pagar” (p. 21); sin embargo, también afirma que la calidad de
servicio se obtiene cuando los “clientes compran las expectativas de
beneficio que piensan que las organizaciones les ofrecerá” (p. 81).
En consecuencia, la calidad de los servicios comprende dos
clasificaciones, ya que forman parte de lo que los consumidores esperan y
reciben de una empresa (expectativas y percepciones), de allí que Cottle
(2011), afirma que “los clientes en el caso de los servicios, no solo evalúan la
calidad con respecto al servicio prestado o al producto final, sino también la
forma en que es suministrado, ejecutado o entregado”. (p.69).
De estos conceptos se logra entender que la calidad de servicio se
alcanza cuando se satisfacen las necesidades y expectativas sobre un
problema que plantee el cliente externo a una organización. Desde otra
25
perspectiva, Parasuraman (2012), dice que para conocer lo que el cliente
desea de un servicio, se han realizado innumerables investigaciones,
teniendo como resultado las 10 dimensiones de la calidad que se enuncian a
continuación:
Elementos Tangibles. Apariencia de las instalaciones, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Fiabilidad. Saben lo que están haciendo y lo hacen bien.
Capacidad de respuesta. Se refiere a la actitud que se muestra para
ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también hacen
parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el
cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la
factibilidad de lograrlo.
Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimientos
de ejecución de servicios, constante actualización.
Cortesía. Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como
también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e
implicación con el cliente, conociendo a fondo sus características y sus
requerimientos específicos.
Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
provee.
Seguridad. Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos
de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez
incluye integridad, confiabilidad y honestidad. (p.65).
26
Importancia de la Calidad de Servicio
La calidad en el servicio tiene efectos positivos en toda organización, ya

que puede resultar un medio mediante el cual una empresa pueda crecer,
incrementando la calidad de servicio, una empresa puede aumentar su
rentabilidad y ser más eficaz; al respecto Parasuraman (2012), indican que
“la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes:
quienes utilizaran a la empresa nuevamente y que hablaran positivamente
con otros colegas empresariales”. (p. 11)
Por consiguiente, la calidad debe ser una función permanente para
cualquier empresa de servicios. La importancia radica en que actualmente la
calidad de servicio es una vía por medio de la cual las empresas compiten
entre ellas, aumentado su competitividad frente a las demás, logrando
liderazgo e incrementado su productividad. Finalmente es una herramienta
por la cual las empresas pueden alcanzar el éxito.
Según Cottle (2011), la calidad del servicio es responsabilidad de toda
la organización desde el ápice estratégico hasta el núcleo operativo
incluyéndose los elementos de la tecno-estructura, línea media y staff de
apoyo, abarcando todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los
clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del
comportamiento del recurso humano, mayor será el riesgo de que no resulte
acorde a lo establecido. (p.45)
Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la
percepción de las propiedades de un bien y/o servicio con lo que de él se
espera. Por ello, Horovitiz (2012), afirma que “la calidad del servicio es total
o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus
componentes. La juzga como un todo." (p. 39).
Bajo esta perspectiva, hay que enseñar a los que producen servicio que
el cliente no ve en el servicio más que lo que no funciona, o sea cuando un
cliente evalúa y lo hace constantemente la calidad de un servicio, no separa
27
sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de
conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.
Finalmente, la calidad del servicio conjuntamente con otras sub-
dimensiones e indicadores arman el ambiente actual, cada vez más
competitivo, donde la calidad es factor decisivo para el éxito de las
organizaciones, ya que la prestación del mismo está estrechamente
vinculado con la percepción y expectativa del usuario.
Ambiente Interno Organizacional
Según Dessler (2012), “el ambiente interno de las organizaciones,

repercute en el comportamiento del individuo trabajador y por consiguiente
en la productividad de la empresa, la dependencia, la fábrica, cualquier
organización influye en el comportamiento de las personas que la forman.”
(p. 181)
En consecuencia, el ambiente interno es muy complejo ya que dentro
de una organización dependiendo de lo grande que sea, hay muchos
trabajos de distintos rangos, es decir que existe una escala jerárquica, la cual
es una parte importante dentro de una organización porque dependiendo de
cuantos trabajadores haya, van a haber una serie de pautas a respetar como
por ejemplo la de pedir permiso para hacer todo tipo de cosas ya sea como
para quejarse o para indicar la falta de algún material que sea necesario a la
hora de producir. Además se encuentran con que los trabajadores una vez
adentro de la organización, asumen un compromiso con esta de dedicación,
máximo desempeño y compromiso para rendir todo lo que puedan dar a su
trabajo.
28
Efectividad, Eficacia y Eficiencia
Habiendo realizado una exhaustiva revisión de la bibliografía y de los

diferentes recursos digitales acerca de los conceptos de efectividad, eficacia
y eficiencia, se pudo verificar la existencia de autores que definen efectividad
y eficacia como un mismo concepto, en contraparte Mejía (1998), define
cada una de ellas como sigue:
Eficacia: Grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es
decir, cuánto de los resultados se alcanzó. La eficacia consiste en concentrar
los esfuerzos de una entidad en las actividades y procesos que realmente
deben llevarse a cabo para el cumplimiento de los objetivos formulados. (p.
1).
Así mismo, Mejía define la eficiencia como “el logro de un objetivo al
menor costo unitario posible” de igual manera explica el autor que en éste
caso se busca “el uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los
objetivos deseados” (p. 1).
Ahora bien, Mejía hace combinación de las definiciones dadas
anteriormente y acertadamente expone el concepto de efectividad tal
como se denota en la siguiente cita:
Efectividad: Este concepto involucra la eficiencia y eficacia, es decir, el
logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más
razonables posibles. Supone hacer lo correcto con gran exactitud y sin
ningún desperdicio de tiempo o dinero (p. 1).
Según la óptica, la definición dada por Mejías (op. cit) es certeramente
apropiada para definir el concepto de efectividad pues en cualquier
organización de puede definir un resultado esperado como así lo propone el
Autor, además también se puede tener un costo estimado y un tiempo
determinado para la realización de los procesos y actividades que se tengan
como meta o tarea. Por otra parte, la combinación de estos elementos
(resultado, costo, tiempo) permiten cuantificar objetivamente el grado de
29
efectividad y eficacia de un área de la organización y hacer comparaciones
entre áreas diferentes en el contenido de la tarea a realizar.
Estrategia
Rovere (2013), expresa lo siguiente:

La necesidad de estudiar y aplicar la noción de estrategia en
la administración pasó a ser sentida, en el momento en que se
acentuaba la velocidad de los cambios sociales, económicos y
políticos que sucedían en el mundo y que afectaban las
organizaciones, alterando la posibilidad del alcance de los
objetivos y los resultados deseables, de ahí la necesidad de
desarrollar alternativas y acciones potenciales que posibiliten el
redireccionamiento constante de los objetivos y de los caminos de
la organización. Así el autor define estrategia como el “conjunto de
decisiones fijadas en un determinado contexto o plano, que
proceden del proceso organizacional y que integra misión,
objetivos y secuencia de acciones administrativas en un todo
independiente” (p. 226).
Según Dever (2011), dentro del planteamiento de la estrategia “se debe

describir cómo se lograrán los objetivos generales de manera eficaz y
correcta, es decir, qué acciones de intervención ayudarán a la organización a
cumplir con su misión”. (p. 418).
Debido a lo anterior, las consecuencias de cualquier decisión tienen un
efecto drástico y amplio por lo tanto, la administración a través de su función
de planeación, debe buscar el mejor curso de acción posible y de cualquier
forma estar preparada para cambiar, si la experiencia y la información nueva
que se presenten, sugieren que es necesario el cambio en las acciones ya
antes establecidas.
Estrategia de Calidad de Servicio
La estrategia del servicio según Arrebola (2013):
30
Es una de las partes más importantes porque define la
cultura interna de la organización y la imagen que ésta desea
proyectar al exterior, por tanto, necesita ser elaborada por escrito
y ampliamente para que nadie tenga alguna duda sobre lo que
trata de conseguir. (p.312).
Por lo tanto, requiere ir acompañada de una estructura empresarial que

permita una rápida respuesta a cualquier exigencia del usuario, estas deben
incluir: las necesidades y expectativas de los clientes, las actividades de las
competidoras, la visión de futuro, el servicio material constituido por el
producto, el entorno y los sistemas de prestación del servicio, y finalmente el
servicio personal que consta de los conocimientos y habilidades del personal,
así como el estudio de las actitudes del personal y los sistemas personales.
En base a lo expuesto, la calidad de servicio se refiere a la
combinación de elementos que son evaluados por la percepción del usuario
con relación a un servicio y esta arroja casi siempre grandes sorpresas
porque los usuarios no expresan abiertamente sus sentimientos, una razón
es porque aún no están completos, dado que el encuentro del servicio es
casi siempre una fracción del proceso que busca el usuario.
Finalmente, lo importante es satisfacer de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la
que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de
compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de
satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
En relación a lo expuesto, se destaca que la mejor estrategia para
conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo
favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.
Siguiendo este orden de ideas, Ferra (2012), enuncian algunas pautas
que se deben seguir para obtener una mejor selección de estrategias:
31
Enfocar adecuadamente la situación actual, como la apreciamos o
percibimos (incluye a todos los miembros de la organización), es decir,
observar nítidamente todos los actores y condiciones que conforman los
escenarios reales y posibles en el ámbito de trabajo de la institución (p. 78).
También, se debe identificar acciones que respondan a la misión, visión
y valores previamente definidos, así como, asegurar la concentración en lo
importante y que lo ya iniciado tenga continuidad, de este modo se debe
buscar orientaciones eficientes que promuevan simultáneamente, una
economía de los recursos y una disminución de las discrepancias de los
diferentes actores, además se debe realizar una observación multitemporal y
multidimensional de la situación, así como de las consecuencias que se
pueden derivar de las acciones que sobre esa situación vayamos a ejecutar;
es decir, debemos pensar a futuro; de esta forma tratar de encadenar una
estrategia en aplicación con el surgimiento de la siguiente, es importante
evitar los errores derivados de la seguridad, de la certeza y la definición de
predicciones sociales, también se debe enfatizar una disposición crítica y
asertiva.
En este sentido, las estrategias no son ni buenas ni malas sólo son
adecuadas o inadecuadas frente a una situación concreta, en consecuencia
se debe tratar de construir el futuro deseado, más que pensar en el futuro, es
lo sustantivo en el pensamiento estratégico. Así mismo procurar la
percepción concurrente de los momentos descriptivo, explicativo, normativo,
estratégico, operativo y evaluativo, en el marco de los valores que sustentan
la visión y la misión, puesto que estos momentos se pueden dar o dan
simultáneamente.
Estrategias Metodológicas
Para la elaboración del presente informe de pasantías se utilizó la

investigación descriptiva, documental y de campo, como técnica de
32
recolección de datos, además de la observación directa, que fueron
determinantes en el diseño del mismo.
Con respecto a la investigación descriptiva, la misma es definida por el
autor Arias (2012), como:
La que consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se
ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere (p.24)
Ya que para la optimización de la calidad del servicio en el

Departamento de Contabilidad y Finanzas de la Fabrica Ensambladora de
Camiones Mazven C.A., es necesario describir cómo se lleva el servicio que
implementa la misma.
Con respecto a la investigación documental según el autor (Palella y
Martins (2012), la define como: “la que se concreta exclusivamente en la
recopilación de información en diversas fuentes. Indaga sobre un tema en
documentos-escritos u orales- uno de, los ejemplos más típicos de esta
investigación son las obras de historia”. (pag.90)
Por lo tanto, se realizó un arqueo documental y bibliográfico de cómo se
debe realizar los servicios en la unidad en estudio, de tal manera de cotejar
si los procedimientos implícitos en ella se llevan a cabo o no, o cual es el
obstáculo o atraso que se presenta. Con respecto a la investigación de
campo la misma es definida por Arias (2012), como:
Aquella que consiste en la recolección de todos directamente de

los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables
alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no
altera las condiciones existentes (p. 17)
Claro está, en una investigación de campo también se emplea datos

secundarios, sobre todo los provenientes de fuentes bibliográficas, a partir de
33
los cuales se elabora el marco teórico. No obstante, son los datos primarios
obtenidos a través del diseño de campo, lo esenciales para el logro de los
objetivos y la solución del problema planteado, cuando hablamos de datos
primarios es datos recogidos de los empleados del Departamento de
Contabilidad y Finanzas de la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN
C.A., y cuando mencionamos datos secundarios son los dados por los
usuarios o empleados que acuden al área objeto de estudio.
Propuesta de Solución
Estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio del

Departamento de Contabilidad y Finanzas en la Fabrica Ensambladora de
Camiones MAZVEN C.A.
Justificación de la Propuesta
Atendiendo a lo expuesto por Garza, Badii y Abreu (2012), “los nuevos

modelos de calidad para la gestión pública desarrollados a nivel mundial, se
están fundamentando en la imagen que la organización proyecta al exterior y
la mejora continua del servicio prestado al contribuyente”. (p. 54)). Aunado a
lo anterior, los usuarios de los servicios públicos como los de cualquier otro
ámbito, se acercan a la Administración Pública con determinadas
necesidades y expectativas, que deben ser satisfechas con criterios de
excelencia.
Para Garza y otros (op cit), es importante realizar una profunda reflexión
sobre la conveniencia de “aprovechar los conocimientos y utilizarlos en
problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea más
clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de
atención al cliente” (p. 10).
En función de lo mencionado, el sector público se encuentra cada vez
más preocupado en el desarrollo de estrategias que permitan la mejora de
34
los procesos, que a su vez garanticen no sólo la prestación de un servicio
óptimo, sino que por su parte se asegure una ventaja competitiva, asimismo,
logrando incentivar de manera implícita el cumplimiento voluntario del pago
de tributos, incrementando así los valores y la cultura tributaria en los
obligados tributarios y satisfaciéndolos en el proceso puesto que estos son
sus clientes.
Es de hacer notar, que la filosofía de la gestión por procesos, impregna
a la empresa de una dinámica de mejora continua gracias a la cual el cliente
interno trabaja con la meta de satisfacer al cliente externo, en otras palabras,
con la meta de retener a los clientes externos. Esta meta evidencia, por un
lado, el hecho de que en los mercados actuales es prioritario buscar la
calidad requerida por el cliente, y es que la concepción de un bien o servicio
debe reflejar las expectativas de los clientes, pues lo que el cliente juzga es
importante. Así, el nivel de calidad medio de una empresa no tiene
significado para el cliente. Su interés radica en que el nivel cualitativo mínimo
producido sea siempre superior a sus expectativas, siendo la calidad del
servicio tan importante como la del producto.
Cabe destacar, que se debe prestar mucha atención a la voz del cliente
externo, ya que es él quien califica el producto o servicio que se ofrece; de
ahí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino
que es un valor relativo en función del cliente. Por otro lado, según Figueroa
(2011), “para lograr la orientación al cliente, la empresa debe iniciar un
cambio en la gestión pasando de una gestión por funciones y tareas a otra
basada en los procesos”. (p. 59).
Del párrafo anterior se podría dilucidar, que al prestarle mayor
importancia a las quejas y sugerencias de los clientes, se estaría
acrecentando la satisfacción del mismo por los productos y servicios
ofrecidos pues se les estaría dando mayores productos y servicios de calidad
con el fin de brindar un mejor servicio.
35
En este particular Palafox (2012), señala que el servicio, actualmente,
es “una de las palancas competitivas en los negocios, ya que éste predomina
en todos los sectores de la economía (p.27). Según Palafox, el servicio al
cliente es considerado como “la esencia de las empresas públicas y éstas se
deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entregan a los clientes y (o) ciudadanos”. (p.32).
Siguiendo este orden de ideas, Zeithaml y Bitner (2012), aseguran que
“la calidad y satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del
servicio, aunado a esto el personal en todos los niveles y áreas deben ser
conscientes de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de
los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente”.
(p.11). Así, la calidad de servicio podría depender directamente de las
actitudes del personal que labora en la Institución y en esencia, es el deseo y
convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad.
Por consiguiente, la necesidad de proponen Estrategias para el
mejoramiento de la calidad del servicio en el Departamento de Contabilidad y
Finanzas de la Fabrica Ensambladora de Camiones Mazven C.A., se ve
afectada por el creciente cambio social, económico y político que se está
gestando en Venezuela, y que no es oculto para nadie que perturba las
instituciones tanto públicas como privadas, alterando la posibilidad del
alcance de los objetivos y los resultados deseables, de ahí la necesidad de
desarrollar estas alternativas y acciones potenciales que posibiliten el
redireccionamiento constante de los objetivos y de los caminos de la
organización.
El presente estudio posee un carácter institucional debido a que busca
beneficiar y mejorar la Administración, Contabilidad y Finanzas para la
posible solución de la problemática planteada, además que puede brindar
aportes referenciales a otras instituciones públicas. Del mismo modo, es de
36
carácter pedagógico, porque pretende mejorar el actuar de los funcionarios y
su servicio. Por otra parte, propicia encuentros para mejorar el clima
organizacional entre el nivel gerencial y el nivel operativo del área de
asistencia al contribuyente mediante las mejores prácticas de servicio hacia
el cliente interno y externo.
Atendiendo a lo planteado, la presente investigación científica,
constituirá un valioso aporte teórico práctico para la mejora continua de los
procesos internos de atención al usuario, de la mencionada Área.
Alcances y Limitaciones
Alcances
El presente estudio posee un carácter institucional debido a que busca

beneficiar y mejorar la calidad del servicio en el Departamento de
C.A., para la posible solución de la problemática diagnosticada, además que
puede brindar aportes referenciales a otras instituciones públicas. Del mismo
modo, es de carácter pedagógico, porque pretende mejorar el actuar de los
funcionarios y su servicio al contribuyente. Por otra parte, propicia
encuentros para mejorar el clima organizacional entre el nivel gerencial y el
nivel operativo del área de cobros mediante las mejores prácticas de servicio
hacia el cliente interno y externo.
Limitaciones
La investigación está orientada a proponer Estrategias para el

mejoramiento de la Calidad de Servicio del Departamento de Contabilidad y
Finanzas de la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A., cabe
destacar, que esta investigación estará supeditada específicamente a los
funcionarios que laboran en dicha Unidad, además de dirigirse
37
indirectamente a aquellos funcionarios públicos y privados que deseen
mejorar el desempeño de sus labores dentro de cualquier dependencia de
la administración. Por otra parte, queda sujeta a la aceptación y puesta en
marcha de las acciones que se desarrollen por parte de la gerencia de la
Dependencia.
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Proporcionar estrategias para el mejoramiento de la Calidad de Servicio

del Departamento de Contabilidad y Finanzas de la Fabrica Ensambladora
de Camiones MAZVEN C.A.
Objetivos Específicos
Formar al personal en el área de calidad de servicio en el Departamento

de Contabilidad y Finanzas.
Motivar al personal en la realización de sus funciones en el
Departamento de Contabilidad y Finanzas.
Fomentar la eficiencia en la calidad de servicio del Departamento de
C.A.
38
MATRIZ FODA
FACTORES FORTALEZAS DEBILIDADES

INTERNOS F1. Excelente estructura D1. Carencia de políticas de
organizacional calidad de servicios.
FACTORES
F2. Ambiente armonioso y D2. Desconocimiento del
EXTERNOS agradable. personal en calidad de servicio.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
O1. Apoyo de los F1O1. Diseñar un estudio D1.O1 Implementar talleres

entes enfocado a la motivación al dirigidos al mejoramiento de la
gubernamentales personal para el mejoramiento de calidad de servicio
la calidad de servicio dentro del
Departamento de Contabilidad y
Finanzas.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
A2. Dinamica social y F1A1. Determinar las D2A2.Fomentar la eficiencia

económica actual del necesidades de herramientas administrativa, cumpliendo con
país vitales, para lograr el cambio las leyes y providencias
. personal como base para mejorar establecidas por la
el desempeño de sus funciones. Administración de la empresa.
Fuente: Giron (2017)
39
PLAN DE ACCIÓN
Objetivo General:
Proponer estrategiaspara la optimización de la calidad del servicio en el Departamento de Contabilidad y

Finanzas de la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A.
Estrategias Actividades Recursos Responsables Espacio Tiempo Costo*
EFO1. Diseñar un estudio enfocado a Proponer programas de Humanos: Jefe del Dpto. Instalaciones de Una(1) 100.000
la motivación al personal para el motivación al personal del Jefe del la empresa semana
mejoramiento de la calidad de organismo con la finalidad Departament
servicio dentro del Departamento de de educar a los o
Contabilidad y Finanzas.
funcionarios para que Pasante,
implementen una Empleado
verdadera calidad de del área
servicio. Materiales:
F1A1. Determinar las Establecer puntos e Computador Jefe del Dpto. Instalaciones de Una(1) 200.000
necesidades de herramientas indicadores de medición a, Papel, la empresa semana
vitales, para lograr el cambio para la evaluación de los Lápiz,
personal como base para mejorar procesos. Carpetas
el desempeño de sus funciones
D1.O1 Implementar talleres
dirigidos al mejoramiento de la
calidad de servicio
D2A2.Fomentar la eficiencia
Realización de encuestas Jefe del Dpto. Instalaciones de Un(2) 200.000
administrativa, cumpliendo con periódicas que midan la la empresa mes
las leyes y providenciassatisfacción de los
establecidas por la Administración funcionarios.
de la empresa. Implementar el control de
ciclos (aprendizaje y
mejora continua).
Fuente: Girón (2017) *Nota: Sujeto a Cambios
40
Desarrollo de la Propuesta
Luego de analizar la FODA del Departamento de Contabilidad y

Finanzas, y observar las ventajas y desventajas que ofrece la misma, se
plantean las siguientes estrategias y acciones:
Estrategias para la optimización de la calidad del servicio
EFO1. Diseñar un estudio enfocado a la motivación al personal para la

realización de sus funciones dentro del Departamento de Contabilidad y
Finanzas.
EDO1. Implementar mecanismos de atención a los usuarios que
contribuyan con la rapidez de sus respuestas, puesto que el tiempo es muy
bien valorado por los usuarios.
EAF1. Determinar las necesidades de herramientas vitales, para lograr
el cambio personal como base para mejorar el desempeño de sus funciones.
EDA1. Fomentar la eficiencia administrativa, cumpliendo con las leyes y
providencias establecidas por la Administración de la empresa.
Acciones:
Proponer programas de motivación al personal del organismo con la
finalidad de educar a los funcionarios para que implementen una verdadera
calidad de servicio.
Organizar operativos de divulgación y charlas a gremios, comercios y
personas naturales en materia fiscal con el fin de crear y fomentar la cultura
organizacional.
Establecer puntos e indicadores de medición para la evaluación de los
procesos.
41
Introducir procedimientos estructurados, llevando la estrategia al nivel
operativo.
Realizar una distribución en planta, con la finalidad de mejorar los
puestos de trabajo de cada funcionario, brindando confidencialidad al
momento de la realización de las consultas.
Incluir más personal al área de cobros, ya que la afluencia de consultas
ha aumentado considerablemente, y con esto se disminuiría el tiempo de
espera.
Gestionar el adecuado mantenimiento de los aires acondicionados,
resguardando la vida de los usuarios y mejorando el acceso a la misma.
Realización de encuestas periódicas que midan la satisfacción de los
funcionarios.
Implementar el control de ciclos (aprendizaje y mejora continua).
Taller de calidad de Servicio “Impacto en la Empatía en el Servicio”

Contenido:
1. Como escuchar al cliente
Hacer contacto visual.
Hacer silencio.
Respirar pausadamente.
Estar atento a los sentimientos que van surgiendo y centrar la atención
en el dialogo del cliente, más que en el dialogo interior.
Mantener el objetivo.
Resumir y preguntar en caso de duda o requerir más información.
Parafrasear (hacer resumen) de lo expresado por el cliente.
Tratar de no llegar a la discusión con el cliente por una respuesta.
Si el cliente esta alterado, esperar a que termine de hablar.
42
2. El Cuerpo y la Comunicación
La pertenencia verbal / corporal (o la falta de pertenencia) se refiere a la
capacitación como de enviar mensajes coherentes en sus aspectos verbal
(Contenido Textual) y corporal.
3. Cómo podemos lograr empatía con el cliente
Observar la corporalidad del cliente: velocidad al hablar, movimiento del
cuerpo, para fraseo, respiración.
Imaginar que la persona que habla o entra en contacto con usted es
una persona muy querida.
Usar el nombre de la persona que está atendiendo.
Preguntarse cómo puede ayudar a la persona que está requiriendo el
apoyo.
Comprometerse con la necesidad del cliente.
Duración: 20 horas
Costo: 30.000 por persona
43
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La fase de ejecución del periodo de pasantías ha representado un

complemento indispensable para la pasante, debido a que le ha permitido
aumentar la experiencia laboral, conocer el contexto de la empresa y obtener
una visión más amplia acerca de la actitud que se debe tomar en una
organización.
Todas las actividades anteriormente expuestas se han cumplido
satisfactoriamente, por ello se puede enfatizar que el proceso de pasantías
ha sido provechoso al máximo para todos los entes involucrado, como por
ejemplo la institución cuya visión se ha cumplido un vez más, el alumno que
ahora pasa a ser mano de obra capacitada y de calidad, y la organización
por haber obtenido los servicios y aportes de la pasante.
Según el objetivo planteado sobre Proponer estrategias para la
optimización de la calidad del Departamento de Contabilidad y Finanzas de
la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A., se puede concluir que
la Administración Tributaria venezolana sigue un orden sistemático
establecido en los manuales de la organización, por ende el área de estudio
se rige por estos instructivos.
En cuanto al objetivo que expresa determinar las debilidades presentes
en la calidad del servicio en el Departamento de Contabilidad y Finanzas de
la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A., se concluye que la
información suministrada por los funcionarios del área en estudio, carece de
carácter atenuante al momento de la atención al cliente, por la carencia de
algunos requisitos que avalen en proceso que se realiza, las fallas
observadas con mayor frecuencia es el tiempo de espera, ya que, es
demasiado largo para que los contribuyentes sean atendidos.
Finalmente, de acuerdo al último objetivo que está dirigido a presentar
44
estrategiaspara la optimización de la calidad del servicio en el Departamento
de Contabilidad y Finanzas de la Fabrica Ensambladora de Camiones
MAZVEN C.A., en función del mejoramiento continuo, se observó que
carece de indicadores internos para medir la calidad de servicio, entre otros
factores internos que ayudarían a buscar mejoras en posibles fallas
existentes; además de descubrir algún foco no identificado en el Área para
posteriormente tomar las acciones correctivas al respecto, por otro lado, el
mobiliario que se presta al contribuyente es pobre o poco para la cantidad de
personas que a diario se acercan a las instalaciones, así mismo, no existen
secciones, ni cubículos especiales donde pudieran ser atendidos los
contribuyentes, presentando fallas con respecto a la confidencialidad que
estos quisieran tener al momento de formular la consulta
Recomendaciones
Al (IUTAC):
Extender el período de pasantías ya que seis semanas es muy corto
tiempo para poder obtener mayores conocimientos en el campo laboral.
Prestar más atención a las asesorías impartidas por los tutores.
A la Empresa:
Que las actividades que se realicen deben estar acordes con la carrera
que estamos ejecutando.
Que la propuesta sea llevada a cabo por la Fabrica Ensambladora de
Camiones MAZVEN C.A.
A los nuevos Pasantes:
Asentar cada una de las actividades que se realizan durante el período
de pasantías.
Realizar los informes de pasantías acatando las normas de los
manuales.
45
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48
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Actitud. Contenido del currículo referido a la tendencia o disposición

adquirida y relativamente duradera a evaluar de un modo determinado un
objeto, persona, suceso o situación y a actuar en consonancia con dicha
evaluación.
Calidad. El control de Calidad no significa alcanzar la perfección, significa
conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el
mercado, por otro lado es el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que
suelen ser implícitas u obligatorias.
Comunicación. La gestión del conocimiento como una capacidad orgánica
de las organizaciones para generar aprendizajes, diseminar el conocimiento
entre los miembros de la organización y materializarlos en productos,
servicios y sistemas, todo lo cual constituiría la clave de la innovación en las
empresas.
Efectividad. Es el criterio político que refleja la capacidad administrativa de
satisfacer las demandas planteadas por la comunidad externa reflejando la
capacidad de respuesta a las exigencias de la sociedad.
Estrategia. Determinación de los objetivos básicos y metas de largo plazo
en una empresa, junto con la adopción de cursos de acción y distribución de
los recursos necesarios para lograr estos propósitos.
Gerencia. La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo
cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente
a terceros y coordinar todos los recursos a través del proceso de
planeamiento, organización dirección y control a fin de lograr objetivos
establecidos.
Líder. Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos.
Motivación. Es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las
metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de
49
satisfacer alguna necesidad individual y necesidad de acuerdo al mismo es
algún estado interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos.
Organización. Es el proceso de disponer y destinar el trabajo, la autoridad y
los recursos entre los miembros de una organización en una forma tal que
puedan lograr los objetivos de la organización de manera eficiente.
Planeación Estratégica. Es el proceso gerencial de desarrollar y mantener
una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de la
organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo.
Planes estratégicos. Es la determinación de los objetivos específicos y
metas de largo plazo en una empresa, junto con la adopción de cursos de
acción y distribución de los recursos necesarios para lograr estos propósitos.
Comúnmente hablamos sobre planes y estrategia como sinónimos.
Sistematización. Es aquella interpretación crítica de una o varias
experiencias que, a partir de su ordenamiento y reconstrucción descubre o
explica la lógica del proceso vivido, los factores que han intervenido en dicho
proceso, cómo se han relacionado entre sí y por qué lo han hecho de ese
modo.
50
ANEXOS
51
ANEXO 1
FAMILIARIZÁNDOME CON EL SISTEMA QUE SE IMPLEMENTA EN EL

ÁREA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
52
ANEXO 2
CONCILIACIÓN DE CHEQUES
53
ANEXO 3
CARGA DE VIÁTICOS
54
ANEXO 4
REVISIÓN DEL IVA
55
ANEXO 5
REVISIÓN DE ESTADO DE CUENTA
Fuente: Girón (2017)
56
ANEXO 6
UTILIZACIÓN DE SISTEMA SIGESP
Fuente: Girón (2017)
57

Informe Kenlly E19

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A mis padres quienes me enseñaron desde pequeña a luchar para

Primeramente a Dios todo poderoso que me dio las fuerzas para

A mis padres, a todos aquellos familiares y amigos que de una u otra

Un cordial agradecimiento a la institución por permitirme realizar las

A los tutores, por su valiosa colaboración en el desempeño y

A los compañeros de clase y de pasantía por todo el apoyo brindado,

ESTRATEGIAS PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

Pasante: Kenlly Y. Girón G.

El periodo de pasantías es la culminación del proceso de aprendizaje

Nombre Oficial de la Empresa

Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A

La Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A. se encuentra

MAZVEN, C.A. es una empresa socialista que va de la mano con el

Tipo y Rama de su Actividad Comercial

Es una organización de personalidad jurídica mixta, la cual tendrá por fin

Ser la empresa líder en el mercado de fabricación y ensamblaje de

Según Robbins (2013), la estructura organizacional se define como:

Por lo tanto al hablar de estructura organizacional se refiere a la forma

Figura 1: Estructura Organizativa de la Fabrica Ensambladora de Camiones MAZVEN C.A.

DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DONDE SE DESARROLLO LAS

Nombre del Departamento

Departamento de Contabilidad y Finanzas.

Objetivos del Departamento

Elaborar el Inventario de Bienes de MAZVEN C.A.

Funciones del Departamento

Identificar los bienes a través del control perceptivo en cada espacio de

Actividades del Departamento

Identificar los bienes a través del control perceptivo en cada espacio de

Interrelaciones otros Departamentos

La Dirección de Contabilidad y Finanzas se encarga de consolidar y

Estructura Organizativa del Departamento

Un organigrama es un modelo abstracto y sintomático, que permite

Figura 2: Estructura Organizativa del Departamento de Contabilidad y Finanzas

Las actividades de Pasantías se cumplieron de acuerdo al siguiente

MAYO JUNIO JULIO

Relación de Cheques desde Enero hasta 

Fuente: Girón K. (2017)

Descripción de las Actividades Desarrolladas

Semana 1: Desde 29/05/2017 Hasta 02/06/2017

Se recibió taller de seguridad por parte del Jefe de Seguridad Industrial,

Semana 2: Desde 05/06/2017 Hasta 09/06/2017

La tarea que para esta semana se le asignó al pasante fue hacer la

Semana 3: Desde 12/06/2017 Hasta 16/06/2017

En el transcurso de esta semana se le dio un breve adiestramiento para

Semana 4: Desde 19/06/2017 Hasta 23/06/2017

Durante esta semana al pasante se le dicto un pequeño adiestramiento

Semana 5: Desde 26/06/2017 Hasta 30/06/2017

Semana 6: Desde 03/07/2017 Hasta 07/07/2017

En esta semana se realizó la actividad de elaborar las Carta Orden de

DIAGNOSTICO SITUACIONAL Y PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Descripción y Formulación del Problema

A nivel internacional los estudios sobre la administración, los

Es por ello que la calidad final de un servicio, se deriva o depende

Análisis de la Información Objeto de Estudio

El Departamento de Contabilidad y Finanzas de la Ensambladora de