Dominick Campaña López

11/10/2019

Caso Práctico: Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del

éxito de Amazon

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

Luego de analizar el caso presentado anteriormente, trabaje en las siguientes

cuestiones:
1. De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que
influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas
minoristas online poseen dicho sistema?

El CRM de Amazon es una de las variables principales que inflye en la ventaja

competitiva debido a :

 El CRM de la empresa está diseñado e implementado de una buena manera.

Amazon decidió no adquirir un sistema cualquiera del mercado sino que invirtió sus
recursos econoḿicos en el desarrollo de uno que se ajustase a sus necesidades,
requerimientos y la estrategia de la organización. Es verdad que en el mercado
existen varios sistemas con iguales características pero con la diferencia que el de
Amazon tiene la capacidad de adaptarse y transformarse a las necesidades de la
organización.

 El CRM de Amazon tiene como principal objetivo poner al cliente y a sus

necesidades en el primer lugar. Debido a lo antes mencionado la empresa creó un
sitio web que sea de fácil uso y manejo para el cliente, permitiendo al usuario buscar
de manera rápida y fácil lo que desea comprar, otra característica es que los precios
se observan de manera clara al igual que las revisiones y evaluaciones que otros
usuarios han realizado sobre el producto, así mismo el proceso para el pago es súper
sencillo.

2. Consulte qué es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del

“machine learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser
esencial la aplicación del “machine learning” para los minoristas online?
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11/10/2019

En 2019, Iberdrola establece que el Machine Learning es una disciplina de la

Inteligencia Artificial (IA), que, por medio de algoritmos, le da a capacidad a los
ordenadores de identificar patrones en datos masivos con el fin de generar
predicciones de comportamientos futuros para que la compañía tenga en cuenta
aquellos que mejoran sus objetivos de negocio y evite los que son perjudiciales, y
posteriormente el ordenador tome decisiones con mínima intervención humana. El
Machine Learning les permite a los computadores realizar tareas específicas, sin
necesidad de que hayan sido programadas previamente.

En el caso del CRM de Amazon, integra los principios del Machine Learning para
realizar las siguientes actividades:

 Recomendaciones personalizadas de sus productos

 Predicción de la demanda de sus productos
 Fijación de los precios, analizando los hábitos de compra y el comportamiento
de los mismos de manera histórica
 Detección de fraudes, con el fin de conseguir y mantener la confianza de los
usuarios en sus medios de pago

La aplicación del Machine Learning va a ser esencial para los minoristas online por lo
siguiente:

 Le va a permitir recomendar productos a sus clientes de acuerdo a sus gustos y

necesidades.
 Le puede indicar donde poner sus anuncios en internet para que tengan una
mayor visibilidad. Además, cual es el mejor momento para publicar en redes
sociales y enviar información por correo electrónico a sus clientes.
 Le puede ayudar a detectar el fraude en sus transacciones, haciendo sus
métodos de pago cada vez más seguros y confiables.
 Predecir los fallos de sus equipos tecnológicos
 Seleccionar clientes potenciales, teniendo en cuenta su actividad en redes
sociales y otras interacciones en internet.
 Evaluar las mejores rutas de distribución de sus productos, teniendo en cuenta
el comportamiento del tráfico.
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11/10/2019

 Les permitirá reducir sus costos, debido a la automatización de tareas que

ahorran capital humano.

3. Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon produce un

impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

Hemos expuesto que el CRM de Amazon junto con la paǵina web permite al cliente
tener una mejor experiencia al momento de realizar su navegación en la página. Esto
ocaciona que el usario cree una relación que posteriormente se convierta en
fidelidad entre el usuario y la marca. Estas acciones son un ejemplo real de como se
produce un impacto positivo en los indicadores de operación y financieros de la
empresa.

Otros beneficios que la empresa brinda a sus clientes son:

 Relación con el cliente
 Logra la satisfacción del cliente
 Inventario de productos positivo

4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y
competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?

La segmentación de mercado es una estrategia de marketing que permite agrupar a

los clientes de acuerdo a características que tengan en común, de esta manera la
organización puede dirigir sus actividades y enfocarse en los grupos seleccionados, lo
que puede dar como resultado un mayor retorno de esta inversión

La implementación de un CRM nos puede ayudar a optimizar este proceso, por

medio de la realización de las siguientes acciones:

 Segmentación según patrones y tendencias: a través del CRMse logra la

recolección de información como; edad, género, intereses, localización,
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comportamiento de las compras, el almacenamiennto y el análisis de estos

datos permiten la segmentación eficaz de los clientes.

 Dirigir las comunicaciones basado en el historial de compra del cliente: Cuando

combinamos el CRM con estrategias de segmentación del cliente se pueden
obtener mejores resultados, pues podemos llegar al cliente adecuado con el
mensaje que sugiere productos de mayor interés basado en su historial de
compras y en el momento adecuado para fomentar la compra.

 Determinar la rentabilidad de los clientes: Por medio del CRM podemos crear
modelos predictivos que determinan la rentabilidad del cliente basados en su
vida útil. Con ayuda del CRM podemos determinar cuáles son los segmentos de
mercado más rentables, para crear campañas de marketing que nos permitan
fidelizar a los segmentos más rentables, y aumentar la rentabilidad de los
segmentos menos rentables.

 Aumentar la tasa de participación de los clientes: El CRM nos proporciona

información útil sobre los comportamientos y actitudes del cliente, y nos ayuda
a separar o segmentar nuestros clientes de acuerdo a características colectivas
comunes. Para aumentar la tasa de participación debemos crear material de
marketing dirigido a cada uno de los pequeños grupos segmentados, con el fin
de aumentar su vida útil, generar mayores ventas para hacerlos más rentables y
9 mejorar sus tasas de participación.

5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted

trabaja podría transformarla? o ¿Cómo su implementación podría transformarla?
(Responda en términos de crear-generar ventajas competitivas).

En la empresa donde trabajo implementamos hace poco tiempo un sistema de

administración contable que incluye el manejo del CRM, ha sido de mucha ayuda
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para llevar el control de los clientes desde la aplicación, nos pemite conocer mas
acerca de ellos y adicional con la personalización que se hace para la empresa, el
sistema se ajusta de mejor manera a las necesidades, estrategia de la empresa.

En el sistema controlamos:
 Información personal de la empresa
 Información del contacto de la empresa con el que nos relacionamos
 Necesidades de la empresa cliente
 Prespuesto del cliente
 Persona encargada de tomar la desición en el cliente
 Plazo de tiempo en el que se espera recibir el producto final.

Referencias

Fernández, M. (2016, 5 agosto). CRM, puntos de contacto con el cliente y sus ventajas - Coden
digital. Recuperado 2 julio, 2019, de
http://codendigital.com/crm_puntos_contacto_cliente_ventajas/
González, A (2018, 17 julio). ¿Qué es Machine Learning? Recuperado 1 julio, 2019, de
https://cleverdata.io/que-es-machine-learning-big-data/
Iberdrola. (2019, 14 febrero). Qué Es El 'Machine Learning'. Recuperado 1 julio, 2019, de
https://www.iberdrola.com/innovacion/machine-learning-aprendizaje-automatico