Tatiana Rodríguez Bejarano

Evidencia 2. Informe indicadores de gestión.

1. Reflexionar acerca de la importancia de la gestión por procesos en las empresas.

La gestión por procesos ayuda a una organización a conocer de manera global

todas sus áreas, esto encaminado a mejorar la eficiencia y la rentabilidad, por medio
de ella se conocen de manera clara las actividades que se desarrollan, se logran
identificar las fallas presentadas, contar con la documentación correcta, favorece la
calidad de los productos, además que aporta de manera significativa a generar
acciones de mejora que buscan superar las expectativas de los clientes
contribuyendo a la toma de decisiones. La gestión por procesos incorpora prácticas
que brindan un mayor control sobre los procesos, optimizando recursos, facilitando
la evaluación, pasando de un organigrama a la creación de mapas de procesos,
organizando las actividades de manera secuencial al ciclo PHVA, pero para lograr
esto en un organización es importante contar con el apoyo y compromiso de todos
los trabajadores, comprender que todos son una parte de la cadena donde lo que
cada persona aporta impacta a los otros y consigo al producto o servicio final,
entender que la clave de una organización es el trabajo en equipo y la satisfacción
del cliente; con todos estos factores se logra mejorar los procesos en calidad y
eficiencia, logrando aumentar la productividad y los beneficios de una organización.

Según lo investigado y visto en el material complementario cuando se habla del

sistema de gestión por procesos se trata de una herramienta que se basa en los
procesos de una organización buscando mejorar la eficiencia y la rentabilidad, por
medio de ella se conocen las actividades, las deficiencias, los documentos y gracias
a esta se pueden generar mejoras que permitan cumplir con las expectativas de los
clientes.

El ciclo PHVA o Deming es un instrumento en el cual se organizan las actividades de

manera secuencial enfocados en la mejora continua, este instrumento permite
planear las actividades, ejecutarlas con base a esta planeación, para después pasar
a la verificación, donde se analizan todas las evidencias para actuar mejorando los
procesos, esto es de gran importancia para poder tomar decisiones que beneficien a
 las organizaciones con argumentos válidos, cabe resaltar que el ciclo PHVA no tiene
un final, siempre se debe pensar en mejorar los procesos y aumentar la
productividad.

Para poder llevar a cabo una medición dentro de una organización se debe explorar
la metodología a utilizar pensando siempre en la confiabilidad de los datos, la
veracidad, la construcción y el seguimiento de indicadores, siempre direccionados en
la mejora continua, también es clave conocer que se puede medir en la organización
desde los procesos de apoyo hasta los de dirección, antes de medir se debe
considerar si estas mediciones aportan a la toma de decisiones de la organización y
al aumento de su productividad, después de tener claro esto se elige la herramienta
para realizar las mediciones en las cuales podemos encontrar diagramas de Pareto,
listas de cheque, facturas, registros, entre otros, al conocer la herramienta se decide
la frecuencia con la que se realizara la medición desde diarias hasta anuales eso
depende de la importancia de los datos y el proceso, una vez se conocen todos los
datos anteriormente nombrados se asigna un responsable de la medición quien
estará a cargo de la validación de los datos. Al realizar estas mediciones se debe
siempre realizar su seguimiento para poder ver de forma global el funcionamiento de
la organización y poder intervenir en su mejora continúa.

2. Con la información de la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión que

se presenta a continuación:

AREÁ O ¿QUIÉN
INDICADOR ¿QUÉ MIDE? JUSTIFICACIÓN
PROCESO MIDE?
Conocer si la
El crecimiento de
Matriculas institución es
Dirección las matriculas Coord. SGC
anuales reconocida y
anuales.
competitiva.
Conocer la
Cumplimiento El nivel de ejecución Dirección rentabilidad y
Dirección
presupuestal de los recursos. Admin. optimizar flujo
financiero.
Relación La magnitud de los Coord. Cumplir con los
Operativo
estudiante- recursos humanos Académico requisitos de la SED
 docente en relación con los y brindar una
estudiantes. educación de calidad
a los estudiantes.
Identificar la
La proporción de
capacidad de la
alumnos
institución para
Deserción matriculados que Secretaria
Operativo retener la población
escolar abandonan sus académica
matriculada. Crear
estudios durante el
estrategias para
año lectivo.
prevenirla.
Manifiesta el logro
La proporción de escolar, el
estudiantes acompañamiento de
matriculados que padres o/y maestros,
cumplieron con los el aprovechamiento
Aprobación Coord.
Operativo requisitos de los recursos
escolar Académico
académicos académico,
exigidos para permitiendo generar
aprobar el nivel que estrategias para el
cursaban. mejoramiento de la
calidad educativa.
Manifiesta un bajo
aprovechamiento de
La proporción de
los recursos escolar
estudiantes
y puede ser un
matriculados que no
indicador de baja
cumplieron con los
Reprobación Coord. calidad educativa. Se
Operativo requisitos
escolar Académico tienen q generar
académicos
estrategias para
exigidos para
disminuir la
aprobar el nivel que
reprobación y que se
cursaban.
reflejen en la calidad
de la educación.
 Indica la eficiencia
El porcentaje de escolar, identificando
alumnos si la inversión por
matriculados en un alumno es productiva
Repitencia año escolar que se Coord. en términos
Operativo
escolar encuentran Académico estadísticos, con ella
repitiendo el mismo se puede encontrar
grado cursado el deficiencias en el
año anterior. sistema educativo
para eliminarlas.
Conocer el
crecimiento del
estudiante, además
El grado de
Rendimiento de identificar áreas
competencia de los Coord.
académico por Operativo donde el rendimiento
estudiantes frente a De depto.
periodo es bajo para poder
las diferentes áreas.
ajustar los planes y
mejorar la calidad
educativa.
Funcionamiento
óptimo de la
institución, brindar
educación de calidad
y optimización de
El tiempo promedio
Coord. recursos
Rotación del de permanencia de
Apoyo Talento (capacitación).
personal los trabajadores en
Humano Identificar debilidades
la empresa.
frente a empresas
similares del sector
para crear estrategias
que beneficien a la
institución.
Eficacia en la Apoyo El nivel de eficacia Secretaria Para garantizar la
atención de en la atención de Académica mejora continúa y
quejas y quejas y solicitudes. cumplir con las
solicitudes características de
calidad. También
aporta a la
satisfacción del
cliente.
Conocer el
desempeño de la
Satisfacción El nivel de
institución y poder
de los Apoyo satisfacción de los Coord. SGC
generar acciones de
clientes clientes.
mejorar según los
resultados.
Conocer los motivos
por los cuales se
El porcentaje de presentan estas
jornadas de trabajos ausencias para poder
Ausentismo Coord.
Apoyo perdidas por la crear estrategias que
laboral SGSST
ausencia de beneficien a la
trabajadores. institución.
(Desmotivación,
incapacidades.)
Conocer el
desempeño de la
El nivel de ejecución
Cumplimiento Coord. institución frente al
Apoyo de las actividades
SGSST SGSST SGSST. Crear
de SGSST.
acciones de
mejoramiento.
La proporción de Identificar el
trabajadores que Coord. desempeño de los
Desempeño
Apoyo cumplen con las Talento trabajadores, crear
del personal
metas de Humano planes de
evaluación. mejoramiento y
 facilitar la toma de
decisiones.

3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de manera

detallada el procedimiento a utilizar.
 Matriculas anuales:
1. Contar con la base de datos donde se encuentran los registros de las
matriculas del año del año anterior y año actual.
2. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
3. Extraer el número total de matrículas del año anterior y del año actual.
4. Realizar la siguiente operación:
(Número de matrículas de período actual - número de matrículas del año
anterior / Número de matrículas del período anterior) * 100.
5. Si el resultado es mayor a 0, significa un incremento en las matriculas lo
cual es positivo para la institución.
 Cumplimiento presupuestal:
1. Contar con la información financiera del año actual.
2. Asegurar que los datos sean confiables y verídicos.
3. Extraer el valor total presupuestado para el año actual y el valor
ejecutado de este.
4. Realizar la siguiente operación:
(Valor total del presupuesto ejecutado / valor total presupuestado)
5. Si el resultado es mayor a 1, significa que no fue un año rentable
para la institución, se generaron gastos mayores a lo presupuestado.
 Relación estudiantes- docente:
1. Contar con la información de estudiantes matriculados y docentes
contratados por nivel educativo (preescolar, primera, secundaria y media).
2. Asegurar que los datos sean confiables y verídicos.
3. Realizar la siguiente operación:
(Número total de estudiantes matriculados en los niveles educativos
determinados / El número de docentes determinados para ese mismo
nivel)
 4. Los resultados se comparan con las normas nacionales que existen para
cada nivel educativo, comprendiendo que a menor cantidad de
estudiantes que atienda un docente, mayor calidad educativa.
 Deserción escolar:
1. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes matriculados en el año actual.
2. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
3. Extraer el número total de matrículas del año actual y el número total de
estudiantes que desertaron en ese año.
4. Realizar la siguiente operación:
(Número de estudiantes desertores en el año actual / Número de
matrículas del año actual) * 100.
5. Si el resultado se acerca a 0 significa que hay una menor cantidad de
estudiantes que desertaron el año escolar.
 Aprobación escolar:
1. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que aprobaron el periodo actual.
2. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que se encuentran matriculados en el periodo actual.
3. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
4. Extraer el número total de matrículas del periodo actual y el número total
de estudiantes que aprobaron el periodo actual.
5. Realizar la siguiente operación:
(Número de estudiantes que aprobaron el periodo actual / Número de
matrículas del periodo actual) * 100.
6. Una tendencia creciente de este indicador evidencia el logro escolar de la
institución y su calidad educativa.
 Reprobación escolar:
1. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que reprobaron el periodo actual.
2. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que se encuentran matriculados en el periodo actual.
3. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
 4. Extraer el número total de matrículas del periodo actual y el número total
de estudiantes que reprobaron el periodo actual.
5. Realizar la siguiente operación:
(Número de estudiantes que reprobaron el periodo actual / Número de
matrículas del periodo actual) * 100.
6. Una tendencia decreciente de este indicador evidencia el compromiso de
la institución con la calidad educativa y el cumplimiento de sus objetivos.
 Repitencia escolar:
1. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que repiten un grado.
2. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que se encuentran matriculados en cada grado.
3. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
4. Extraer el número total de matrículas del periodo actual y el número total
de estudiantes que reprobaron el periodo actual.
5. Realizar la siguiente operación:
(Número de estudiantes repitentes en un grado / Número de matrículas
del mismo grado) * 100.
6. Una tendencia decreciente de este indicador evidencia el compromiso de
la institución con la calidad educativa, la eficiencia del sistema educativo y
el cumplimiento de sus objetivos.
 Rendimiento académico por periodos:
1. Contar con la base de datos donde se encuentra la calificación de un
periodo determinada en un área determinada.
2. Contar con la base de datos donde se encuentran todos los registros de
los estudiantes que se encuentran matriculados en el periodo
determinado.
3. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
4. Realizar la siguiente operación:
(Suma de todos las calificaciones del área determinada según el periodo
/Número de estudiantes matrículas del mismo periodo)
5. Un valor cercano a 5,0 presenta un índice de competencia alto en el
periodo y área determinada.
 Rotación del personal:
1. Contar con la base de datos donde se encuentra la cantidad de personas
contratadas y retiradas en un periodo determinado.
2. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
3. Realizar la siguiente operación:
(Número de personas que renunciaron en el periodo determinado/ Número
de personas contratadas durante el mismo periodo) * 100
4. Entre más cercano este el numero a 0, esto representa que se mantiene
una tasa de rotación baja de personal lo cual influyen de manera positiva
con la calidad educativa, imagen institucional y la optimización de
recursos.
 Eficacia en la atención de quejas y solicitudes:
1. Contar con la base de datos donde se encuentra la cantidad de personas
contratadas y retiradas en un periodo determinado.
2. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
3. Realizar la siguiente operación:
(Número de quejas y solicitudes cerradas de forma eficaz / Número de quejas
y solicitudes recibidas) * 100
4. Un porcentaje superior a 80 manifiesta que la institución es eficaz en la
respuesta a las quejas y solicitudes que se realizan, esto también aporta a
la imagen y satisfacción de los clientes.
 Satisfacción de los clientes:
1. Realizar una encuesta donde se pueda percibir el nivel de satisfacción de
los clientes frente al servicio prestado.
2. Utilizar los recursos tecnológicos como la página web de la institución para
colocar un link con la encuesta, además aplicarla en las entrega de
boletines o reuniones con padres de familia
3. Consolidar la información obtenida por la encuesta.
4. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
5. Comparar de manera semestral los resultados arrojados por la encuesta.
6. Si el indicador aumenta podemos evidenciar que la percepción de los
clientes es positiva.
 Ausentismo laboral:
1. Contar con la base de datos donde se encuentra la información relaciona
al ausentismo del personal.
2. Asegurarse que los datos sean confiables y verídicos.
3. Realizar la siguiente operación:
(Total de horas en ausentismos según el periodo determinado / Total de
horas trabajadas en el mismo periodo) * 100
4. Entre más cerca este el resultado de 0, significa que la institución tiene un
margen mínimo de horas perdidas, lo cual influye en su productividad.
 Cumplimiento SGSST:
1. Contar con la información sobre las actividades del SGSST del año
actual.
2. Asegurar que los datos sean confiables y verídicos.
3. Extraer la cantidad total de actividades ejecutadas en el año actual y
el total de actividades planeadas en el año actual.
4. Realizar la siguiente operación:
(Número total de actividades ejecutadas / Número total de actividades
planeadas)*100
5. Si el resulta es más cerca al 100, significa que la institución cumplió
con todas las actividades planeadas o gran parte de ellas.
 Desempeño del personal :
1. Contar con las calificaciones de la evaluación de desempeño realizada al
personal.
2. Asegurar que los datos sean confiables y verídicos.
3. Clasificar las calificaciones de acuerdo a los lineamientos de la institución.
(una calificación por debajo 80, se considera baja y debe realizarse el
respectivo acompañamiento).
4. Realizar la siguiente operación:
(Número de trabajadores que cumplen las metas de evaluación/
Número total de trabajadores evaluado)*100
5. Entre más alto sea este indicar, se puede garantizar que el personal con el
que cuenta la empresa cumple con las metas de la evaluación aportando
de manera significativa a la calidad de la educación.
 4. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de utilizar
indicadores en la empresa.
Al utilizar indicadores como se describe al principio de este documento se puede
conocer de manera global el rendimiento de una empresa, pero algo puntual de
los indicadores es contar con aquellos que influyen de manera directa en la toma
de las decisiones y la productividad , al medir de forma correcta y poder extraer
información relevante de una empresa por medio de indicadores se puede
generar acciones en procesos específicos donde se encuentren falencias y así
aportar a la mejora continua, también el impacto que generan los indicadores es
conocer el nivel competitivo de una empresa frente al mercado, medir el
cumplimiento de metas, motivar a los trabajadores al ser trasparentes con los
resultados e identificar las fortalezas y debilidades.
Cuando utilizamos indicadores puede suceder que se lleve a la frustración por no
conseguir el cumplimiento de metas, también cuando no se capacita a los
trabajadores puede existir una resistencia a los cambio, otra impacto negativo
puede suceder cuando existen limitaciones en los indicadores o los resultados
puedan variar por factores eternos a ella.

Bibliografía

Sena. (2019). Recuperado el 2020 de 06 de 28, de Gestión de procesos y

procedimientos:
https://sena.territorio.la/content_mooc.php?idMateria=340804

Rubio Sáenz, J. A., & Castro Archila, D. P. (07 de 2013). Sistema nacional de
indicadores educativos. Recuperado el 2020 de 06 de 28, de
https://www.mineducacion.gov.co/1759/articles-363305_recurso_1.pdf