Customer Journey NETFLIX

ETAPA Surgimiento de duda 1ra Llamada telefónica Canal digital 2da Llamada telefónica

Marca número y anexo Espera atención de Ingresar al link enviado por Marca número y anexo Espera atención de Intenta realizar
Mudanza e ingresa su DNI operador Atención de la consulta operador Registrarse en la web Ingresar a la web Buscar trámite Intenta realizar trámite e ingresa DNI operador trámite Queja con supervisor Actualizar datos

Acciones del Carmen decidió mudarse ya que a su edad siente que
Usuario necesita tranquilidad y vivir en un lugar con menores
riesgos. Al mudarse, una de sus preocupaciones fue
Llamó por telefono a la central
cambiar los datos de su seguro domiciliario a su nuevo
hogar.
telefonica de Rimac que le
Espero varios minutos hasta que la pagina web que le iban a mandar a su whatsapp para que
facilitó su vendedor cuando
adquirió su seguro
Al no poder realizar la
Le respondieron la consulta
Carmen ingresa a la "Zona clientes" de Rimac y Revisa entre todas las opciones de la "Zona Después de revisar la información a su alcance indicando nuevamente que debía
Le respondieron la consulta indicando que debía ingresar a
Carmen esperó el link, abrió su whatsapp e
selecciona la opción de registrarse. Coloca sus
datos personales, datos de contacto, datos de su Ingresa su número de DNI y contraseña que
cliente" la opción para actualizar los datos de su intenta en repetidas ocasiones realizar el trámite
seguro hogar. Al no encontrar dicha opción, que desea. La aplicación sin embargo, se cierra
actualización de su nuevo
domicilo para su seguro de
ingresar a la pagina web que le Habla con un supervisor para Recibe las disculpas del asesor y
Espero varios minutos hasta que iban a mandar a su whatsapp pedirle que le ayuden con su esta persona le ayuda a realizar
alguien le contestara pueda actualizar la dirección de su nuevo hogar ya que el ingresó a la pagina web que le enviaron póliza y verifica que no es un bot. Una vez acaba de crearse. Espera varios segundos hasta revisa la informarción que le envió el asesor automáticamente en medio del proceso. En otras hogar llama de nuevo a la alguien le contestara para que pueda actualizar la trámite, ante la negativa del la actualización de su dirección
servicio no estaba disponible via telefonica realizado el proceso inicia sesión en su e-mail que se inicie su sesión cuando llamó. Luego busca información en la ocasiones se confunde respecto de los datos a central telefónica de RIMAC. dirección de su nuevo hogar ya asesor a permitirle actualizar los para su seguro hogar
para verificar su cuenta web para saber cómo hacer el trámite. llenar. Marca el anexo y su número de que el servicio no estaba datos por la via telefónica
DNI disponible via telefonica

MOT/MOP - MOT MOP MOT MOT MOP MOT MOP MOT MOT MOP MOP MOP MOT

NIVEL 40% Preocupada 50% Expectante 30% Aburrida 20% Incó moda 30% Expectante 20% Cansada 15% Agobiada 10% Impaciente 5% Frustrada 50% Expectante 30% Aburrida 5% Furiosa 15% Indignada 60% Contenta
EXPERIENCIA

TELEFONO ● ● ● ● ● ● ● ●
PUNTOS DE CONTACTO
DIGITAL

WEB DE RIMAC ● ● ● ●

WHATSAPP ●

Poca predisposición del asesor a

Detractores Esperar y que se cuelgue la
llamada
Poca predisposición del asesor a ayudarle a realizar su
trámite por la vía telefónica
Que el link no funcione Tener que abrir el correo electronico para
confirmar la cuenta
La pagina web se cuelga , es lenta y es poco
intuitiva
Esperar y que se cuelgue la
llamada ayudarle a realizar su trámite
por la vía telefónica

Rimac proactivamente llamaba a Carmen y le ayudaban Tener una línea directa con un Que Rimac cuente con más Que sea de fácil acceso, requiera pocos datos o Tener una línea directa con un Que Rimac cuente con más Que Rimac cuente con asesores
Deeplinking para poder ir directamente a la opción tenga opción rápida de acceso a cuenta mediante Centro de ayuda para poder resolver las consultas Opción telefónica para
Potenciadores a actualizar sus datos para contar con la protección de
su seguro domiciliario en su nueva dirección
asesor mediante número
telefónico o WSP
asesores para reducir los tiempos
de espera
Opción telefónica para actualizar los datos de su seguro de actualizar sus datos redes sociales
Opción para recordar usuario y contraseña sobre su cuenta en línea asesor mediante número
telefónico o WSP
asesores para reducir los tiempos actualizar los datos de su seguro empaticos y que le ofrezcan una
de espera compensación por el mal servicio
 Customer Journey Ambulatorio
ETAPA Conciencia del estado de salud Elección de solución de salud Llegada a la clínica Atención médica y tratamiento Periodo de espera Periodo de evaluación

Evalúo mis síntomas
Acciones del
Usuario Tomo conciencia sobre mi estado
de salud mediante la búsqueda y
validación de informació
Decido atenderme
Me convenzo que necesito
atención médica
Evalúo donde atenderme
Busco y valido información sobre conveniente para mi, de acuerdo
médicos, clínicas y costos
Agendo mi consulta
médica
Decido la atención mas
consulta médica considerando
al costo, tiempo de espera,
distancia y médico
Planifíco mi consulta
médica
Me organizo para asistir a la
permisos y compromisos
familiares
Llego a la clínica y solicito
orientación
Ingreso a la clínica y busco
orientación para llegar al
consultorio médico
Me registro y pago la
consulta médica
Confirmo mi asistencia en
admisión y pago los deducibles
antes de pasar a consulta médica
Espero a ser llamado a la Paso consulta médica con Agendo y/o paso Recojo medicinas en Espero resultados y Valido el diagnóstico y Califico todo el proceso
consulta médica el doctor examenes auxiliares farmacia de la clínica agendo cita de lectura tratamiento recibido de atención
Espero mi turno para pasar a Ingreso al consultorio médico Solicito, pago los deducibles y Solicito, pago los deducibles y
Espero la fecha en la cual tendré
mis resultados mientras voy Comparto mi experiencia con
Evalúo mi experiencia y
dependiendo del tiempo que duro
consulta para mi evaluación, diagnóstico y paso los exámenes auxiliares o de recojo los medicamentos agendando una nueva consulta otras personas para recibir su el proceso, pongo más énfasis en
tratamiento laboratorio médica aprobación o respaldo algunas etapas

MOT/MOP P P P

100%

NIVEL
NIVELDE 50%
EXPERIENCIA

0%
RRSS ●
Web/App
RIMAC

Callcenter ● ● ●
Coordinadora Clínica ● ● ●
Póliza & Manual Afiliado ●
Médico ● ● ● ●
PUNTOS DE CONTACTO

Web/App ● ● ●
CLÍNICA

Farmacia ●
Callcenter ● ● ●
Laboratorio ● ●
Admisión & recepción ● ● ● ● ●
Jefe ●
Web/RRSS ● ● ●
ASEGURADO

Corredor ● ● ●
Asistenta social ●
Familia & amigos ● ● ● ● ● ● ●
Doctor de cabecera ● ● ● ● ● ●
Las medicinas no estan cubiertas Anciedad por examenes
Se agravan mis sintomas y voy a Poca o inadecuada señalización Es mi turno y el doctor aun no Consultorio no aséptico Los examenes no estan cubiertos por el seguro auxiliares de enfermedades
Pólizas con Información confusa Médicos no atienden con seguro emergencia Llegar tarde y perder mi turno llega por el seguro severas
Incertidumbre por un sintoma No tengo tiempo para la consulta y general Instalaciones no asépticas Doctor con apariencia no pulcra Reembolso mas papeles
Detractores desconocido médica
Lentitud en la entrega de
Reembolso mas caro Reembolso mas papeles A mi entendimiento los Es mi turno y el doctor sigue
Mi consulta no duro nada
Reembolso mas papeles Reembolso mas caro
Lentitud y errores en la deducibles son caros atendiendo a otro paciente El deducible de las medicinas es
información No hay citas inmediatas Debo cancelar la cita orientación La carta de garantía demora mas caro que comprarla en la Agendar muchas citas para
Reembolso mas papeles mucho farmacia lectura de resultados

Tengo un referente que me

Tengo un referente que me recomienda los mejores centros Tengo alguien que me escucha
Tengo un referente con recomienda al mejor doctor Doctor me atendió de manera médicos Comprar la medicina donde
Potenciadores información confiable Los ejecutivos RIMAC me
atienden de manera empática Obtener una cita con mi médico
El personal de la clínica me
atienden de manera empática
El personal de la clínica me
atienden de manera empática
Sala de espera cómoda, amplia y
con entretenimiento
empática (Escuchó, Explicó y
hubo contacto físico) Realizar los examenes en los
prefiera o que me la lleven a mi
hogar
Tengo un referente que valida mi Tengo alguien que me escucha
diagnóstico y me orienta sobre el
Es un sintoma pasajero preferido centros médicos de mi tratamiento
preferencia