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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4
EV5 BLOG “SOLUCION DE CONFLICTOS”

Danna Fernanda Reina Téllez

Duvid Liliana Palacios Caicedo
Leonardo Peñaloza Díaz
Wilson Hernán Walteros Cortes

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Centro de gestión de mercados, logística y tecnología de la información
Tecnólogo en gestión logística

Bogotá
2020
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Contenido

Introducción................................................................................................................................3

Objetivos.....................................................................................................................................3

Solución de conflictos.................................................................................................................4

1. Propósitos.............................................................................................................................4

2. Inspeccionar y examinar......................................................................................................4

2.1 ¿Cuáles son los enfoques del conflicto?......................................................................4

2.2 ¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?....................................................5

2.3 ¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de conflictos? .......6

2.4 ¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?.............................7

2.5 ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la negociación y la mediación?.........9

2.6 ¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos? ..............................................9

2.7 ¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un conflicto?11

3. Preguntar y predecir...........................................................................................................14

4. Resumen.............................................................................................................................14

Conclusiones.............................................................................................................................15

Bibliografía.............................................................................................................................. 15
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Introducción

A diario se pueden presentar diferentes conflictos en diferentes ámbitos de nuestra vida, sea

personal, laboral, estudiantil, familiar, entre otros. Y es que, por más que quisiéramos, no son

posibles de evitar porque son inherentes al ser humano. Sin embargo, siempre habrá la manera o

el camino para encontrar una solución pertinente a los mismos, donde las partes se beneficien y

el proceso sirva de aprendizaje.

Objetivos
 Analiza de manera crítica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolución de

problemas según los requerimientos de los contextos productivos y sociales.

 Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de

problemas de carácter productivo y social.

 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los

Contextos laboral y social.

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SOLUCION DE CONFLICTOS

1. PROPOSITOS:

❖ Definir y conocer los aspectos de conflicto.

❖ Conocer las causas consecuencias de un conflicto y la importancia de la conciliación.

❖ Como dar la solución a un conflicto para llevar la negociación a los mejores términos de

mutuo acuerdo.

2. INSPECCIONAR Y EXAMINAR

2.1 ¿CUÁLES SON LOS ENFOQUES DEL CONFLICTO?

El conflicto es parte natural de nuestras vidas desde que el hombre apareció ha enfrentado todo

tipos de conflictos y formas de solucionarlo desde las más primitivas hasta las más amigables.

Todos tenemos ideas, intereses y gustos propios. A veces los compartimos con otras personas y a

veces no. Cuando alguien trata de imponer su punto de vista sin tomar en cuenta el de los demás,

puede provocar un conflicto.

Hoy en día se ha llegado a 3 tipos de enfoques los cuales son:

a) Enfoque tradicional: Vigencia desde 1930 – 1940, lleva la idea de que todo conflicto es

malo y que conlleva a la violencia, a la destrucción y a la irracionalidad, además siempre

hay que evitarlo ya que afecta negativamente a las personas, grupos y empresas. Y la

forma más fácil de solucionarlo es atacar la causa del problema.

b) Enfoque Relaciones Humanas: Vigencia desde 1940 – 1970, se define como un proceso

natural e inevitable y no siempre se considera malo o negativo, puede ser beneficioso

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para el desempeño de las personas y grupos, significa un avance en el manejo de

conflictos.

c) Enfoque Interactivo: Se debe ver el conflicto como algo natural que es conveniente

fomentarlo, recomienda estimular el conflicto de forma manejable que incentive la

reflexión y la manera más eficiente de tomar decisiones, el buen trabajo en equipo y así

alcanzar las metas.

2.2 ¿CUÁLES SON LOS ESTILOS PARA AFRONTAR LOS CONFLICTOS?

Para poder afrontar los conflictos es necesario tener presente que se manejan 5 estilos para

poder resolverlos:

a) Evadir: Es el estilo de conflicto donde se debe evitar a las personas, situaciones y lugares

que causen algún conflicto para mantenernos tranquilos y vivir en un buen ambiente

b) Competir: Es el estilo de conflicto donde se soluciona, siempre con un perdedor y un

ganador, se debe buscar siempre ganar defendiendo nuestro punto de vista hasta

conseguir que la otra persona acepte nuestra posición, si buscar más conflicto.

c) Complacer: hay personas que prefieren dar la razón a los demás para no llegar a tener

conflicto con nadie, es un punto de vista que no a todo el mundo le parece, puesto que

ello quiere decir que debemos olvidarnos de nuestro punto d vista y hallarle la razón para

no tener problemas. Dejar de lado las propias necesidades y decidir complacer a los

demás.

d) Colaborar: Ponernos en los zapatos de los demás para poder llegar a una solución que

nos beneficie a las dos partes, siempre y cuando la otra persona acepte llegar a una
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conclusión respetando los dos puntos de vistas. Buscando soluciones beneficiosas para las

partes.

e) Transigir: No siempre podemos ser tan flexibles a llegar a un acuerdo con la otra parte,

porque si los demás no quieren aprobar una parte de nuestra opinión, no podemos ceder

del todo, pensar que es mejor ceder un poco para ganar un poco.

Yo gano – Tú Yo gano – Tú ganas

pierdes

Ambos ganamos

Yo pierdo – Tú pierdes Yo pierdo – Tú ganas

2.3 ¿QUÉ HABILIDADES SOCIO-AFECTIVAS SE DEBEN TENER PARA LA

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

Los conflictos que se dan en la vida cotidiana por intereses contrapuestos con los

demás, por ello debemos tratar de solucionar cualquier inconveniente que se nos presente, ya

sea por medio de terceras personas, hablando claro y defendiendo nuestros puntos de vista o
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también por medio de una serie de ítems o habilidades para solucionar los conflictos como

son:

a) Escucha Activa: lo más importante para todo ser humano sin duda es aprender a

escuchar a las demás personas, respetando su punto de vista o su desacuerdo por el tema

o la circunstancia que se está tratando; teniendo en cuenta que es complicado estar

siempre de acuerdo con los demás ya que todas las personas somos totalmente diferentes,

por sus pensamientos, costumbres, creencias, hábitos, ideologías y muchas cosas más.

b) Asertividad: esta habilidad es importante ya que nos permite expresar de una forma

tranquila y calmada las emociones, deseos y puntos de vista, con el fin de no agrandar el

problema y llegar a tener inconvenientes más complicados.

c) Empatía: comprender a la otra persona con la que estamos teniendo el conflicto o

diferencia en un tema específico, logrando entender el punto de vista de ella y buscando

una solución que nos beneficie a todos, pero siendo justos con ambas partes.

d) Toma de perspectiva: respetar siempre la forma de ver las cosas la otra persona,

tratando de centrarla a la realidad, pero a la vez que piense un poco en nuestro punto de

vista generando duda en lo que ellas piensan dándonos la razón.

e) Pensamiento constructivo y alternativo: crear soluciones con objetivos comunes que

nos den resultados beneficiosos a ambas partes, sin sacar ventaja de lo que está

sucediendo, si por ser mi punto de vista.

2.4 ¿QUÉ TÉCNICAS O MÉTODOS EXISTEN PARA LA RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS?

a) NEGOCIACIÓN:
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Técnica para tratar conflictos interpersonales o grupales, la cual tiene como finalidad buscar

soluciones que favorezcan las partes que intervienen.

Para la práctica de esta técnica es importante tener claro que los implicados son libres en la

participación o desarrollo de la misma, la cual tiene diferentes intentos como:

1. Las partes acuerdan negociar.

2. Realizan una exploración de sus intereses, puntos de vista y posiciones.

3. Encuentran los puntos comunes.

4. Proponen opciones en las que todos resulten beneficiados.

5. Evalúan las opciones y seleccionan las mejores.

6. Elaboran un acuerdo que satisface a ambas partes. (Banz, 2008)

b) MEDIACIÓN:

La mediación es el método utilizado en la conciliación cuando las partes involucradas no logran

llegar a algún acuerdo y se busca la intervención de terceros que sean neutrales. Cada una de las

partes expresan sus puntos de vista y así llegar a un acuerdo que sea beneficioso para ambos. y

así lograr la solución del conflicto. No siempre alguna de las partes tiene la razón y se busca

alternativas para solucionar.

En la mediación se utilizan un conjunto de pasos para garantizar el óptimo funcionamiento de la

mediación, a continuación, los mencionamos:

1. El mediador ofrece la instancia de mediación que puede ser aceptada o rechazada por las

partes.
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2. El mediador explica cómo se realizará el proceso y garantiza la confidencialidad.

3. El mediador invita a cada uno a exponer el problema de modo respetuoso, sin alusiones

descalificadoras del otro. El otro no puede interrumpir.

4. Una vez expuestas las posiciones, se invita a la construcción de una solución conjunta y

se busca la colaboración entre las partes.

5. Construida la solución, se establece un acta de acuerdo entre las partes, la cual es firmada

por ambos.

2.5 ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS MÁS IMPORTANTES DE LA NEGOCIACIÓN

Y LA MEDIACIÓN?

La negociación es benéfica de acuerdo a las partes, dado que son estas las que definen el

acuerdo o solución del conflicto, el tiempo que este conlleve y sin intermediarios, en la

negociación una de las partes puede salir beneficiada si la otra desiste o simplemente se

encuentra satisfecha al acuerdo o solución del conflicto.

La mediación genera grandes beneficios no solo económicos sino de tiempo, teniendo en

cuenta que no logra llegar a los juzgados siendo esto favorable por tiempo y costo, además

el mediador busca el dialogo y colaboración entre las partes a partir de los intereses y las

necesidades de cada uno de ellos siendo satisfactorio el acuerdo entre los mismos.

2.6 ¿CUÁLES SON LOS PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

1. ¿Qué es resolución de conflictos?

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Es el desarrollo de un acuerdo o negociación pacífica que realizan dos o más personas y organizaciones,

para resolver sus diferencias por medio del diálogo y encontrar la mejor solución a sus problemas y lograr

cumplir sus metas.

Para lograr el mejor resultado de la negociación se debe tener las siguientes metas:

 Crear una solución con la que todas las partes estén de acuerdo.

 Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.

 Mejorar las relaciones entre las personas o grupos en conflicto.

2. ¿Por qué se debería resolver conflictos?

Resolver el conflicto soluciona los desacuerdos que se presentan entre las partes que intervienen

y logren cumplir sus metas y así se tomen las mejores decisiones convenientes.

Se debe tener las siguientes razones para participar en la negociación.

 Se tienen puntos de vista diferentes sobre ideas, creencias, motivaciones y antecedentes

con respecto a un mismo tema.

 Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”.

 Se aprende a ver el conflicto desde la óptica del oponente.

 Durante el proceso se aprende sobre la motivación y perspectiva del oponente con

respecto al conflicto.

 Si se logra hacer las paces con el oponente, se consiguen nuevos aliados.

 Una negociación exitosa prepara el camino para relaciones fáciles en el futuro.

 Se evita el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas

3. ¿Cuándo deberían resolverse conflictos?

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Todo conflicto debe ser resuelto en un tiempo prudente, cada conflicto tiene sus necesidades

inmediatas y a largo plazo, depende de los actores involucrados en el conflicto, por eso debemos

conocer ampliamente los puntos de vista de las partes interesadas.

En un conflicto empresarial necesitamos responder a los siguientes interrogantes que nos facilita

tener claridad sobre el conflicto.

 ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?

 ¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que retirarse?

 ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?

2.7 ¿CUÁLES SON LAS ETAPAS PARA NEGOCIAR EXITOSAMENTE EN LA

RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO?

1. ETAPA - ENTENDER EL CONFLICTO

Se debe tener conocimiento del conflicto y su origen, entender el punto de vista de cada una de

las partes interesadas en la resolución del conflicto ya que esto nos da la visión y claridad del

problema.

Para definir mejor el conflicto se debe tener en cuenta los siguientes parámetros:

 Cuáles son mis intereses y cuáles son los intereses de mi oposición.

 Qué quiero y qué quieren ellos.

 Qué necesito y que necesitan ellos.

 Cuáles son mis preocupaciones y cuáles son sus preocupaciones, esperanzas y miedos.

 Qué tercera persona fuera del conflicto puede convencer a las partes que lo propuesto no

es justo.
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2. ETAPA - COMUNICACIÓN CON LA OPOSICIÓN

Este es el paso donde mantenemos una cordial comunicación con la oposición, donde conocemos

su opinión y recomendaciones por parte de ellos, para entender con claridad su desacuerdo.

 Escuchar la parte opositora es importante sin tener que hallar la razón o estar de acuerdo.

 Comunicar tanto las cosas que perturban como las que no

 Siempre se debe tener cordura y respeto no llegar a insultos o gritos

 No hacer juicios prematuros

 No lastimar a la oposición es fundamental para la pronta solución del conflicto

 Ser directo y consecuente de sus actos y opiniones

3. ETAPA - LLUVIA DE IDEAS PARA POSIBLES SOLUCIONES

En este paso ya conocemos las necesidades, intereses y miedos de las partes involucradas, en

este momento podemos formular posibles soluciones al conflicto y llegar al fin del conflicto.

 Tener claro los interese de cada uno de los intervienen, hace posible pensar en una

solución.

 Se debe plantear como dirigir o encaminar la reunión y el momento de participación de

cada uno de los participantes

 Es conveniente contar con un integrante neutral quien propiciará un ambiente cómodo y

seguro

 Es conveniente seguir las siguientes normas:

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Dentro de la reunión el mediador debe dejar claro el motivo de la reunión, usando

herramientas para plasmar las ideas o aspectos del conflicto, solicitando no salir de las reglas

establecidas para una mejor negociación.

4. ETAPA - ELEGIR LA MEJOR SOLUCIÓN

Después de la reunión y conociendo las necesidades de las partes se debe revisar la lluvia de

ideas e identificar las mejores para empezar a trabajar en ellas y lograr la resolución del conflicto

de una manera beneficiosa y condescendiente.

5. ETAPA – USAR A UN TERCERO COMO MEDIADOR

El mediador debe ser una persona imparcial que no tenga intereses en ninguna de las partes, esta

persona no puede pertenecer a ninguno de los grupos, pero debe ser alguien que tenga muy

buena comunicación y que lo consideren justo para contribuir en la solución del conflicto.

6. ETAPA – EXPLORAR LAS ALTERNATIVAS

En el conflicto se pueden presentar momentos de tensión o inconformidad, debemos tener varias

alternativas en caso de no llegar a un acuerdo entre las partes.

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Realizar estrategias que contribuyan al desarrollo del conflicto en búsqueda de una solución.

Un conflicto puede tener periodos de estancamiento por diferentes factores, uno de ellos

puede ser el no llegar a ningún acuerdo entre las partes.

7. ETAPA – MANEJAR SITUACIONES ESTRESANTES Y TÁCTICAS DE

PRESIÓN

En toda negociación se puede presentar que el oponente tiene más influencia y poder o se

rehúsan a reunirse o hablar y llegar a algún acuerdo.

No debemos perder el control de la situación, no entrar hacer parte del conflicto tomando

decisiones apresuradas, nunca perder el enfoque que es solucionar el conflicto.

En algunos casos podemos optar por retirarnos de la negociación cuando no encontramos las

garantías necesarias para el buen funcionamiento de la conciliación.

3. PREGUNTAR Y PREDECIR

 Qué valores debemos tener los individuos en la sociedad para evitar una resolución de

conflictos y poder llegar a un acuerdo sin tener que involucrar a terceros como

mediadores.

 Cómo puede influir los valores humanos en la resolución de conflictos a nivel social.

 Después de agotar todos los recursos de conciliación y ninguna de las partes cede, que

paso debo tomar para flexibilizar la negociación.

4. RESUMEN
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Todos los conflictos en los procesos, adquirimos conocimientos de las debilidades y fallas que

nos permite incluir estrategias de mejora en los procedimientos, evitar problemas y riesgos que

afecten el buen funcionamiento de las organizaciones.

Cuando no se logra una solución pronta se vuelve desgastante y conflictiva, en mi criterio

debemos compartir los estilos de colaborar, transigir y complacer para hacer una conciliación

rápida, agradable con beneficio para las partes sin dejar de lado los puntos de vista y criterios de

los participantes.

Es Decir que la conciliación es una herramienta que nos ofrece una gran ayuda “CEDER UN

POCO ES GANAR UN POCO”

Se debe eliminar la idea que en la conciliación debe haber un perdedor y un ganador, donde las

partes interesadas deben sentirse ganadoras.

La mejor solución para dar fin a un conflicto es por medio de la negociación, teniendo en

cuenta el dialogo y el respeto por el oponente.

CONCLUSIONES

 Los conflictos pueden aparecer en cualquier ambiente, en cualquier contexto, en

cualquier situación.

 Hay varias maneras para afrontar los conflictos, la más adecuada es colaborar en el

enfrentamiento de los mismos.

 Los conflictos se clasifican según su origen y su causa.

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BIBLIOGRAFIA

 Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. (2016). Solución de Conflictos. Recuperado de:

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/SENA/Ventas/8

22202/Contenido/DocArtic/Material_Solucion_de_conflictos.pdf

 https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2015/10/Teor%c3%ada-del-conflicto-social-

ASOPDES-2003.Pdf