Fechas importantes

Evaluación % Fecha
Examen 1 15 Jueves 24 de agosto
Examen 2 15 Jueves 14 de septiembre

Examen 3 15 Martes 17 de octubre

Examen 4 15 Jueves 23 de noviembre

Seguimiento 10 ---

Primera entrega: Septiembre 7

Proyecto 30 Segunda entrega: Octubre 5
Tercera entrega: Noviembre 14
GESTIÓN DE PROCESOS II /
CONTROL DE CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Departamento de Ingeniería Industrial

¿Qué entendemos por calidad? ¿dónde
interviene?
 Definición de calidad
Calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor
- Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas
- Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el cual un
conjunto de características inherentes al producto cumple con sus requerimientos
- La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio en que se sustenta su
capacidad para satisfacer determinadas necesidades (ANSI, ASQ)
- La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente.

Tanto la competitividad de una empresa como la satisfacción del cliente están determinadas
principalmente por tres factores:

La calidad del La calidad del

El precio Productividad
producto servicio
Atributos Descuentos Tiempo de entrega Relación entre lo
Durabilidad Formas de pago Disponibilidad producido y los medios
Confiabilidad Logística inversa empleados
 Definición de calidad

Productividad

Eficiencia Eficacia Mejora

continua
Grado con el cual las actividades
Relación entre los previstas son realizadas y los Acciones Acciones
resultados preventivas correctivas
resultados planeados son
logrados y los recursos logrados
empleados Eliminar la Eliminar la
causa de una causa de la
inconformida inconformidad
Reducir los tiempos desperdiciados por Disminuir las deficiencias en materiales, d potencial. detectada.
paros de equipos, carencia de materiales, diseños y equipos; además de incrementar y
Prevenir la Prevenir la
falta de balance en las capacidades, retrasos mejorar las habilidades del personal y ocurrencia recurrencia.
en los suministros y en las órdenes de generar programas que le ayuden a la gente
compra, así como por mantenimiento y a realizar mejor su trabajo
reparaciones no programadas.
 O trascendente. Se
refiere a superar los La calidad: Perspectivas
límites mínimos

Crítica
Cantidad de
Producto que satisface
características o
las necesidades del Cliente Producto atributos de los
cliente
productos

Calidad

Producto que cumpla Producto adecuado

Manufa
con las Usuario para el uso a partir del
especificaciones ctura cual fue creado

Valor

Relación entre
beneficios del producto
y el precio
 La calidad: Dimensiones
Servirá para el fin proyectado?

Cual es la reputación
de la compañía o del Qué hace?
producto?

Con qué
Cómo se ve?
frecuencia falla?

Se fabrica
exactamente como
Que tan fácil se repara? se diseñó?

Cuanto tiempo dura?

 La calidad: Evolución
Fallas de Six
Después administ Sigma:
Era de la de la ración: la enfoque
artesanía segunda calidad para la
guerra es un mejora.
- auto mundial: Primeros requisito Orientad
inspección Calidad éxitos: , no la oa
- Calidad japonesa Premio clave del resultad
informal (1950) Baldrige éxito os

Principios La Gestión Excelenci Desafíos

del siglo “revoluci de la a en el Gestión
XX: Taylor, ón de la calidad desempe de la
Ford, calidad” total: ño: calidad y
Juran, (1980) disciplina enfoque excelenci
Deming, que se integrad a en el
Shewart Calidad debe o
como desempe
administ ño
clave rar
para
competir
 La calidad: Evolución
 1.950: Feigenbaum reconoció la importancia de un enfoque integral para la calidad desde la década de 1950 y
acuñó el término control de calidad total
 1.950: W. Edwards Deming remarcó la importancia de la mejora continua
Formas:
1. Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y mejorados.
2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos.
4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver
las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos.
 La mejora depende del aprendizaje: retroalimentación entre prácticas y resultados, que origina nuevos objetivos y
estrategias. Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas:
1. Planificación.
2. Ejecución de planes.
3. Evaluación del progreso.
4. Revisión de los planes con base en los hallazgos de evaluación.

 1.970: General Electric (GE) estudió las percepciones del consumidor acerca de la calidad de diversas líneas de
productos. Consideran la calidad como sinónimo de tolerancia estricta y cumplimiento con las especificaciones
 La calidad: Evolución
 La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un incremento
continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo
Principios:
1. Un enfoque en los clientes y accionistas
2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos

Estos principios se soportan en una infraestructura organizacional integrada, que incluye los siguientes
elementos:
1. Manejo de las relaciones con los clientes
2. Liderazgo y planeación estratégica
3. Administración de recursos humanos
4. Manejo de los procesos
5. Administración de la información y el conocimiento

 1980: estudios demuestran la importancia de la calidad para lograr ventaja competitiva: productos con calidad
aseguran rentabilidad, se pueden vender a mejor precio, tienen mayor participación en el mercado y aseguran
una recuperación de la inversión más elevada
 La calidad: Futuro

INNOVACIÓN

TECNOLOGÍA
 La calidad: manufactura vs servicios
La administración exitosa depende de una perspectiva de sistemas, uno de
los elementos más importantes de la calidad total

Todas las áreas de una planta de En empresas de servicios, los

producción intervienen en la calidad elementos importantes son las
del producto final personas y la tecnología

Entes Entes no
Educación Salud
gubernamentales gubernamentales
13
 Fundamentos de gestión de calidad: Filosofías

William Edwards Deming Joseph Moses Juran

• 14 principios • Principio de Pareto

Philip Bayard Crosby Armand Vallin

• 5 puntos Feigenbaum
• Administración de la calidad total

Kaoru Ishikawa Walter Andrew Shewhart

• Diagrama de causa y efecto • Control estadístico de la calidad
 Fundamentos de gestión de calidad:
Principios, prácticas, técnicas

Participación de las
Enfoque en el cliente Liderazgo
personas

Enfoque de sistemas
Método de procesos Mejoramiento continuo
para la gestión

Relaciones
Método de tomas de mutuamente benéficas
decisiones basado en con el proveedor
hechos
 Fundamentos de gestión de calidad:
¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

¿Cómo?

Sistema de
Objetivos Resultados
gestión

¿Qué se ¿Qué se
quiere? Responsabilidades (¿Quién?) logra?
Recursos (¿Con qué?)
Metodologías (¿Cómo?)
Programas (¿Cuándo?)

El Sistema de Gestión debe estar alineado con la Estrategia corporativa

ES UN PROCESO SISTEMÁTICO
 Planificación Estratégica de la Calidad (PEC)
Etapas
1.
PREPARACIÓN
DEL
PROCESO
7.
Planear:Análisis de la situación que se desea REDACCIÓN 2.
modificar, fijación de objetivos a diferente DEL PLAN DEFINICIÓN
nivel jerárquico y selección de estrategias de ESTRATÉGICO MISIÓN, VALORES
Y VISIÓN
acción
En la lógica de
Hacer: Ejecución y seguimiento de las Mejoramiento
estrategias y actividades 6. Continuo el proceso
DISEÑO DEL de planificación 3.
SISTEMA DE estratégica se revisa y ANALISIS Y
Verificar: Evaluación de los resultados de la SEGUIMIENTO
replantea siempre que DIAGNÓSTICO
estrategias de intervención e identificación de Y EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN
desviaciones en relación a lo programado, sea necesario. ACTUAL
tomar las medidas correctoras necesarias
5.
PLAN DE 4.
Actuar: Con los insumos obtenidos en la ACCIÓN E ESTABLECIMIENTO
evaluación se elaboran y planifican nuevas IMPLEMENTACIÓN DE OBJETIVOS
acciones Y ESTRATEGIAS
 Planificación Estratégica de la Calidad (PEC)
Elementos
Define la razón de existencia de
Misión
una empresa
Evaluación ambiental
Describe hacia dónde se dirige la
Visión empresa y qué quiere ser  Análisis DOFA
 Indicios de cambios tempranos
 Sostenibilidad a largo plazo
Principios  Capacidad de ejecutar el plan
Cultura y valores de la empresa estratégico
rectores

Estrategias Objetivos estratégicos Planes de acción

Declaraciones amplias que Responde a qué debe cambiar Factores que se deben cumplir
establecen la dirección de la la empresa para mantenerse para alcanzar los objetivos
organización competitiva estratégicos

¿La estructura organizacional es coherente con la estrategia?

 Planificación Estratégica de la Calidad (PEC)
Diagrama de afinidad
Agrupar ideas o situaciones
bajo un concepto general
temático
Diagrama de matriz
Relaciona actividades de
manera lógica indicando su
intensidad
Herramientas
Diagrama de interrelación Diagrama de árbol
Identificar relaciones causales Secuencia de posibles rutas
entre conceptos que para realizar una tarea
intervienen en un problema específica
Gráfica de programa de
Análisis de matriz de datos
decisión de proceso
Análisis cuantitativo de datos. Contemplar las posibles
Análisis factorial basado en opciones frente a contingencias
estadística
Diagrama de flecha
Secuenciar y programar las
tareas de un proyecto
 Gestión basada en procesos

2. Caracterización 4. Mejora del

• Mapa de de procesos • Indicadores. proceso
procesos • Diagrama de • Control de • Mejora continua
procesos. procesos
• Ficha de
1. Identificación
procesos. 3. Seguimiento
de procesos del proceso
 1. Identificación de procesos:
Mapa de procesos

Un mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que

conforman el sistema de gestión

Factores para identificación y selección de

procesos:

• Influencia en la satisfacción del cliente

• Efectos en la calidad del producto o

servicio

• Influencia en factores clave de éxito

• Influencia en la misión y la estrategia

• Cumplimiento de requisitos legales o

reglamentarios

• Riesgos económicos de insatisfacción

• Utilización intensiva de recursos

2. Descripción de los procesos

La descripción de los
procesos tiene como finalidad
determinar los criterios y
métodos para asegurar que
las actividades que
comprende dicho proceso se
llevan a cabo de manera
eficaz, al igual que el control
del mismo.
2. Descripción de los procesos:
Diagrama de procesos
2. Descripción de los procesos:
Ficha del proceso

25
 3. Seguimiento y medición del proceso:
Indicadores del proceso

Indicador: Característica de la realidad que se presta a la medición; resultado de la definición operativa de un concepto.
Índice: Coeficiente que expresa la relación entre la cantidad y la frecuencia de un fenómeno o un grupo de fenómenos.
3. Seguimiento y medición del proceso:
Control de procesos

27
4. Mejora del proceso
 Marcos de referencia para la administración de la
calidad
Premio Nacional Premio Australiano
Premio Europeo
Premio Deming a la Calidad a la excelencia en
a la calidad negocios
Malcolm Baldrige

Aplicar control de Mejorar la calidad y Aumentar la

calidad en toda la productividad para conciencia en la Premios a la calidad
empresa: actividades obtener el comunidad y en los en China
que aseguren reconocimiento. negocios en
productos y servicios Cómo administrar particular, sobre la
de calidad, para lograr la importancia de la
producidos y calidad a partir del calidad para su ISO 9001
abastecidos en forma cumplimiento de competitividad en
económica, con una serie de el mercado global y
orientación al cliente y criterios para sus
el bienestar del estándares de vida
público en general
SIX SIGMA
 Sistema de Gestión de calidad: ISO 9001

ISO 9001: conjunto de requisitos que, al

ser aplicados en cualquier tipo de
organización, permite normalizar sus
procesos, para asegurar que las
actividades que consideran más
adecuadas, se realicen de manera
permanente y eficaz.

Motivadores empresariales:
- Exigencia del cliente
- Ventaja competitiva
- Mejorar la operación interna

Un sistema de calidad debidamente

diseñado, ejecutado y administrado,
ofrece la confianza de que los resultados
cubrirán las necesidades y expectativas
de los clientes.

Modelo de implementación
 Sistema de Gestión de calidad: ISO 9001
Certificación mundial

Sugerencias para la implementación:

Compromiso visible y Realizar lo lógico a largo plazo Flexibilidad para

continuo por parte de la para el negocio. Evitar papeleo y ajustar los planes a
alta dirección burocracia medida que se avanza

Planificar bien y Utilizar, en lo posible, lo Involucrar a los Documentar lo que

con tiempo que ya se tiene empleados se haga

Utilizar recursos externos adecuados, como la experiencia, el conocimiento y las

lecciones aprendidas de las organizaciones que han realizado el proceso
 Seis Sigma
Modelo DMAIC

Seis Sigma se puede describir

como un enfoque de mejora
del negocio que busca
encontrar y eliminar las causas
de los defectos y errores en
los procesos de manufactura
y servicios, concentrándose en
los resultados que son
decisivos para los clientes
y una clara recuperación
financiera para la organización

Seis Sigma: marco de

referencia para la
administración de la calidad
 Seis Sigma

Dentro de seis sigmas de desviación, se espera que solamente 3.4 ppm sean defectuosas

Seis Sigma es una manera de orientar las políticas de calidad establecidas en la

organización, donde se afianzan los criterios establecidos en las normas de calidad ISO y lo
complementa con un mayor compromiso con las técnicas avanzadas de control estadístico
de la calidad
 Modelos de excelencia

Los modelos de excelencia proporcionan una herramienta de mejora del

sistema de gestión, pero no son normativos
 Modelos de excelencia: Modelo EFQM
Europa

La satisfacción del cliente, de las personas (empleados) y el impacto en la sociedad, se consiguen por
medio del liderazgo que elabora y aplica una política y estrategia, gestiona unas personas, unos recursos,
unas alianzas y unos procesos, llevando finalmente a la excelencia en los resultados empresariales.

El premio fue diseñado para aumentar la conciencia sobre la importancia de la calidad para asegurar la
competitividad de las empresas europeas en el mercado global
 Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige
Estados Unidos
Propósito:
- Estimular a las empresas a mejorar la calidad y productividad
- Reconocer los logros de las empresas que mejoren la calidad de sus bienes y servicios
- Establecer lineamientos y criterios para que las empresas evalúen sus esfuerzos por mejorar la
calidad
- Ofrecer una guía específica para otras empresas que deseen aprender cómo administrar para lograr
la alta calidad

Planificación Enfoque hacia el

Liderazgo
estratégica cliente y el mercado 1. Entrega de valor en constante
mejora a los clientes
Administración de la 2. Mejor desempeño y a través del
Enfoque hacia los Administración de fortalecimiento de las capacidades
medición, análisis y
recursos humanos procesos
conocimiento generales de la empresa.
3. Aprendizaje organizacional y
personal.
Resultados del
negocio
 Análisis comparativo*
Certificación ISO
Premio Deming Premio Baldrige EFQM
9000
Año de creación 1951 1987 1992 1987
Premio a largo
Estructura básica Concurso anual Concurso anual Certificación
plazo
Aplicabilidad
Japón Estados Unidos Europa Todo el mundo
geográfica principal
Ganadores Pocos Pocos Muy pocos Muchos
Liderazgo del Estándares
Control estadístico.
cliente. Apoyo a la mínimos de calidad
Solución de Facilitadores de
Enfoque organización. global igualitarios.
problemas. Mejora resultados
Medición. Documentación del
continua
benchmarking sistema de control
Costo Elevado Medio-alto Medio-alto Bajo-medio

*Tomado de “Comparación entre los modelos de calidad” 2006

37
 Evaluación de la gestión por procesos

Datos Medición Indicadores Información

Dirigir estrategias y el cambio organizacional, administrar recursos, y manejar los procesos

Medición sistemática y continua en el tiempo, de los resultados obtenidos por la

organización y la comparación de dichos resultados con aquellos deseados o
planeados, con miras a mejorar los estándares de desempeño de la organización.

Indicador: Es una representación (cuantitativa preferiblemente) establecida mediante

la relación entre dos o más variables, a partir de la cual se registra, procesa y presenta
información relevante con el fin de medir el avance o retroceso en el logro de un
determinado objetivo en un periodo de tiempo determinado.
 Características de los indicadores

Exactos, inequívocos y Comprensibles y fáciles Accesibles y sencillos de

específicos de interpretar obtener

Significativos y
Sensibles a los cambios
relevantes

Válidos, científicamente
Deben ser herramientas
solventes, verificables y
útiles para la acción
reproducibles

- Concentrarse en medir pocas variables clave que son vitales, en lugar de muchas variables triviales.
- Deben estar relacionados con los factores necesarios para el éxito, es decir, los impulsores clave para
el negocio
- Deben incluir una combinación del pasado, el presente y el futuro para tener la seguridad de que la
empresa se preocupa por las tres perspectivas.
- Deben basarse en las necesidades de clientes, accionistas y otros grupos de interés
- Deben empezar en el nivel superior y fluir hacia abajo, hasta llegar a todos los niveles de empleados
en la organización.
 Balanced Scorecard

Perspectiva financiera: mide los resultados

finales (rentabilidad, crecimiento del ingreso,
recuperación de la inversión, valor económico
agregado)

Perspectiva interna: mide el desempeño de los

procesos internos clave (niveles de calidad,
productividad, tiempo del ciclo)

Perspectiva del cliente: necesidades y

satisfacción del cliente y participación de
mercado (nivel de servicio, índices de
satisfacción)

Perspectiva de la innovación y el aprendizaje:

orientado a las personas y la infraestructura de
la organización (activos intelectuales,
satisfacción de los empleados, innovación en el
mercado, desarrollo de habilidades)
 Clasificación de indicadores

Los criterios Malcolm Baldrige para la categoría de los resultados de excelencia en el desempeño clasifican
los indicadores en seis grupos:
Gobernabilidad –
Productos y Financieros y Recursos Eficiencia
Clientes Responsabilidad
servicios de mercado humanos organizacional social

- Satisfacción y - Mediciones - Utilidad - Ausentismo - Productividad - Impacto

ausencia de de calidad - Participación - Rotación - Tiempo de social
satisfacción internas en el mercado - Horas de ciclo - Cumplimiento
- Conservación - Desempeño - Recuperación formación - Impacto de normas
de clientes del producto de la inversión - Costo de ambiental
- Quejas y - Número de nómina - Tiempos de
reclamos defectos - Horas extras espera
- Referencias - Número de - Flexibilidad
positivas devoluciones
- Calidad del - Número de
servicio garantías