PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

Este sistema de gestión se encuentra basado expresamente en ocho principios de gestión

de la misma, que abarcan diferentes disciplinas relacionadas con la Gestión Empresarial,
como son el Marketing, la Organización de la Producción, la Gestión de los Recursos
Humanos, la Dirección Financiera y el Control de Gestión.
Los cuales son:
1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su
satisfacción debe primar a la hora de tomar multitud de decisiones.

La clave, por tanto, está en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene
respecto al servicio

Cómo Orientar la Organización hacia el Cliente

Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para una
buena comprensión de las mismas
Comunicar a todas las partes integrantes de la organización esas necesidades
y expectativas que provienen del estudio.
Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa, se
encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes
Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, así como medir su grado
de satisfacción para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.

bibujo
 2. LIDERAZGO.

Los líderes son los que aportan la gestión a la empresa, logrando que otros realicen
tareas productivas, en resumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a
cabo en el momento necesario, por las personas adecuadas y empleando los recursos
precisos

El Gerente como Líder de Organización y de

Personas

Los directivos realizan funciones como líderes de la organización y de las personas:

Líderes de la Son los responsables de que ésta alcance los objetivos marcados, de
conseguir el consenso para que dediquen sus esfuerzos a los objetivos
Organización prioritarios. En este caso, actúan no sólo como supervisores sino también
como buenos negociadores y motivadores.

Como motivadores deben tener la sensibilidad para atender las necesidades

Líderes de las individuales, las cuales existen independientemente del propósito económico
de la organización.
Personas
Como supervisores deben evaluar objetivamente los requisitos técnicos del
trabajo asignado.

La capacidad integradora del directivo debe entrelazar las dimensiones económicas,

técnicas y humanas que se dan en toda organización, haciendo que convivan las metas
de la organización y las metas individuales, comprendiendo sentimientos y puntos de vista
de los demás, usando la persuasión y los argumentos en las relaciones con sus
subordinados de forma efectiva para conseguir que sean compatibles con la empresa.
El liderazgo de organización requiere grandes habilidades, sensibilidad y capacidad
administrativa. El liderazgo personal está basado en la personalidad y el carácter de quien
lo ejerce
 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una dirección correcta y
siendo valorados en su trabajo, éstas son capaces de lograr metas muy superiores a las
que alcanzarían con otras condiciones de trabajo. El motivar al personal es básico para
obtener su participación e implicación en la empresa
PUNTOS BÁSICOS PARA LOGRAR LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN ARAS DE SU IMPLICACIÓN
EN LA EMPRESA

 Hacer una evaluación de las personas: si se evalúan los trabajadores se

llegan a conclusiones acerca de su personalidad y características, por lo que
se adquiere una idea mucho más clara de cómo motivarlos.

 Reconocer las diferencias: es importante tener una idea clara sobre los
motivos concretos de cada persona ya que, pueden ser muy diferentes, además
de por la propia personalidad de cada uno, por la edad, el sexo o la posición
jerárquica, y tratarlas según sus propios méritos. De este modo se puede asignar
a cada persona la tarea más adecuada.

 Necesidades del trabajador: un trabajador, dependiendo sobre todo de su

edad y situación, requerirá y valorará unas cosas u otras.

 Utilizar un modo distinto de gestión para cada persona: ello depende

de las capacidades y actitudes de cada trabajador

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

.
Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de
entrada en salidas, de manera que el resultado final, tenga un mayor valor añadido sobre
la entrada, haciendo por tanto que se acerque más al producto finalmente deseado.
Toda actividad que se realice dentro de una organización, sea del tipo que sea (procesos
productivos, administrativos, comerciales, de gestión), debe ser considerada, tratada y
gestionada como un proceso.
Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un
conjunto de elementos, producción, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en
interacción entre sí y con el exterior.
Una empresa u organización requiere gestionar un gran número de procesos que de ningún
modo son independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que,
normalmente, las salidas de unos son las entradas de otros
Clases de Procesos

Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que
conforman un sistema de gestión. Define la organización como un sistema de procesos
interrelacionados, mostrando como sus actividades están relacionadas con los clientes,
proveedores, y grupos de interés.
 De esta forma, todo proceso debe tener:
■ Un objeto definido, con fronteras y límites bien determinados para cada una de las
etapas y para el proceso global.
■ Algún tipo de indicador que sea cuantificable o medible, para poder comprobar el
grado de cumplimiento de los objetivos.
■ Designado un responsable de dicho proceso.

5. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN.

.
Establecer metas y objetivos claros de cómo se pretenden realizar las actividades
Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuración del sistema y, de este modo,
lograr los objetivos fijados por la organización.
Conocer y comprender las relaciones entre el número de procesos que conforman
una organización y de que modo interaccionan entre sí.

Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organización

que es necesario gestionar, antes de hacerlo.

6. MEJORA CONTINUA.

Este principio pretende tener un fin educativo, es decir, no tiene por objetivo ser un hecho
o una acción esporádica en un momento puntual, sino que pase a ser una práctica
habitual de la empresa que ha de establecer los mecanismos necesarios para ello

Aspectos a Tener en Cuenta para Mantener una Política de Mejora

Continua
 Concienciación de todos los miembros de la empresa, toda persona
integrante de la organización debe tener como meta la mejora continua.

 Formación acerca de cómo llevar a cabo la mejora continua para que ésta
sea factible.

 Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su

efectividad.
 Ciclo PDCA
(Planificar- Hacer-Verificar-Actuar), es una estrategia de mejora continua de la calidad,
en cuatro pasos.

Para poder establecer los objetivos de cada actividad es necesario tener una política clara de lo que se
pretende respecto al sistema de gestión de la calidad e identificar las necesidades y expectativas de los
clientes de un modo fiable. Así se pueden determinar cuales son los procesos necesarios para conseguir
los resultados deseados. -PLANIFICAR

Esta es la etapa de realización del producto o servicio, en la que es necesario gestionar de forma
adecuada todos los recursos de la empresa.-HACER

Todos los procesos y productos son analizados y medidos, de forma que cumplan siempre con los
requisitos, política y objetivos de la organización. Se informa sobre los resultados y se analizan
dichos datos.-VERIFICAR

Una vez realizados los análisis de los resultados de la etapa anterior, se toman medidas al respecto y
se planifica de nuevo con el fin de mantener una mejora continua.-ACTUAR

Comúnmente también se conoce a esta estrategia metodológica como círculo de

Deming.
 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.

La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una

organización, por ello, han de estar correctamente meditadas, basadas en una
información precisa y fiable y a través de un acertado análisis de los datos

DECISION = INFORMACIO + RIESGO

En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una
decisión, por ello los datos deben estar a disposición de aquellos que los necesitan
para que la decisión sea lo más acertada posible. En la medida que sea posible
disponer de la información adecuada, se consigue disminuir el riesgo en las
decisiones.

Objetivos del Enfoque Basado en Hechos para la Toma de

Decisiones

Asegurar que los datos y la información tienen la suficiente exactitud y fiabilidad.

Conseguir que los datos seas accesibles para quienes los necesiten.
Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los datos.

8. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR.

Una buena relación de una empresa con sus suministradores es fundamental.

Los beneficios del comakership, concepto inglés por el que se conoce esta nueva
filosofía del suministros, supone que ambas partes puedan aumentar sus
ganancias, optimizar sus costes y sus recursos, y además, a través de un buen
acuerdo, pueden responder conjuntamente de una forma rápida y flexible a las
necesidades de un mercado cambiante y a las exigencias de los clientes

Evaluación de Proveedores

Es preciso que las organizaciones dediquen una atención especial a la elección de

sus proveedores ya que dependen de ellos en gran medida. Además, esta relación
requiere que las empresas lleven a cabo una serie de acciones y tomen unas
determinadas medidas.

Factores a Tener en Cuenta a la Hora de Evaluar a los Proveedores

■ Muestras de interés en la colaboración.
 ■ Tipo de comunicación: clara y abierta.
■ Seriedad en los tiempos y en la calidad de las entregas.
■ Precios competitivos.
■ Propuestas e iniciativas que permitan el ahorro de algún coste.
■ Bajo número de quejas y reclamaciones y buena gestión de las mismas.
■ Sistema dinámico y preventivo de calidad.
La documentación que acompaña a los envíos ha de ser correcta y de calidad.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Mediante una representación gráfica, a través de una serie de círculos se puede
interpretar la aplicación de estos principios en el ámbito de la empresa:

Representa a las personas integrantes de la organización.

Círculo ■ En la parte superior se agrupan los criterios que afectan a la

Interior dirección tales como “Liderazgo” y “Política y estrategia”.
■ En la parte inferior: los empleados deben “Implicarse”.

Círculo
■ Representa a la empresa, “Recursos”, “Procesos” y “Resultados”.
Intermedio
Círculo ■ Representa la sociedad, en la cual encontramos los clientes, los
Exterior proveedores y demás entes interesados”.