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ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

Formación complementaria virtual

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

APRENDIZ
Lindy Tatiana Gómez Quibay

GUIA # 2

SERVICIO NACIONAL DE APRENDISAJE SENA

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GUIA DE APRENDISAJE #2

Actividades de reflexión inicial

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer el manejo que tiene del tema, se le
sugiere resolver los siguientes interrogantes:
¿Qué entiende por cobranza?
Rta:es un procedimiento por el cual se consigue la contraprestación por un bien o servicio o
la cancelación de una deuda; la cobranza es la obtención de un pago pactado.
¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?
Rta: es importante porque brinda las medidas o pasos a seguir en el proceso de realizar una
efectiva cobranza. Para efectuar un plan de recaudo productivo es necesario tener
identificados con anticipación los diferentes tipos de deudores que podemos enfrentar en el
camino.
¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?
Rta: un trato eficaz con os clientes es esencial ya que gracias a este podemos garantizar un
negocio prospero; cuando se crea una relación con el cliente de calidad siempre hay que
recordar que este nos juzga por lo que hacemos, no por lo que decimos.

Evidencia Plan de Cobranza

El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las operaciones más importantes
de una entidad crediticia. De acuerdo con esto, y teniendo en cuenta sus conocimientos
previos acerca del tema, aborde el siguiente ejemplo:
Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más de 180 días.
Teniendo este caso como ejemplo, responda:
¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto?
Rta: cobro jurídico
¿cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones legales?
Rta: características

• A través de abogados externos

• Casas externas de cobro
• Comunicaciones escritas
• Llamadas telefónicas
• Visitas domiciliarias
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• Correos electrónicos
• Casas externas de cobro

Obligaciones legales
Cuando no se llega a un acuerdo con la entidad, ellos acuden a abogados para un juicio,
donde puedan concluir su situación.
1) negociación de deudas o data crédito
2) Acuerdo privado convalidado judicialmente
3)Si ninguno de los dos anteriores es posible, de manera residual un juez podrá ordenar la
liquidación patrimonial.

Evidencia: Instructivo “La Entrevista”

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA

La empresa quiere que sus trabajadores sean los más adecuados. Por eso realiza procesos
deseleccion para conocer a los candidatos y quedarse con los mejores. La prueba más
importante del proceso de selección es la entrevista, en la que el entrevistador decidirá por el
comportamiento y por las respuestas que del aspirante, para ver si es un buen candidato al
puesto.
CONCEPTO DE ENTREVISTA
Es un intercambio verbal en el cual existen dos roles bien definidos, el del entrevistador y el
del entrevistado, donde el primero intenta obtener información sobre opiniones, creencias,
ideas, actitudes, conocimientos, etc., del segundo y este responde en intenta adecuarse a las
demandad del primero, Por lo tanto... la entrevista es un proceso de interacción con un fin
determinado.
La entrevista es la herramienta por excelencia en la selección personal; es uno de los factores
que más influencia tiene en la decisión final respecto de la aceptación de un candidato.

CLASIFICACION DE LA ENTREVISTA
Hay distintas modalidades de entrevista: no estructuradas, seme-estructuradas, estructuradas
de solución de problemas y provocadoras de tensión.
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*Entrevistas no estructuradas: permite que el entrevistador formule preguntas no previstas

durante la conversación. El entrevistador inquiere sobre diferentes temas a medida que se
presentan, en forma de una práctica común.
Lo que es aún más grave; en este enfoque pueden pasarse por alto determinadas áreas de
aptitud, conocimiento o experiencia del solicitante.
*Entrevistas estructuradas: se basan en un marco de preguntas predeterminadas. Las
preguntas se establecen antes de que inicie la entrevista y todo solicitante debe responderla.
*Entrevistas mixtas: En la práctica. Los entrevistadores despliegan una estrategia mixta, con
preguntas estructurales y con preguntas no estructurales. La parte estructural proporciona una
base informativa que permite las comparaciones entre candidatos. La parte no estructurada
añade interés al proceso y permite un conocimiento inicial de las características específicas
del solicitante.
*Entrevista de solución de problemas: se centra en un asunto que se espera que resuelva el
solicitante. Frecuentemente se trata de soluciones interpersonales hipotéticas, que se
presentan al candidato para que explique cómo las enfrentaría.

*Entrevista de provocación de tensión: Cuando un puesto debe desempeñarse en condiciones

de gran tensión se puede desear saber cómo reacciona el solicitante a ese elemento.
ETAPAS DE LA ENTREVISTA
Preparatoria: El entrevistador conoce en detalle los objetivos de la entrevista. Se planificaba
la entrevista y se definen las áreas que se van a explorar, el tiempo a utilizar y la información
que se entregara a los entrevistados.
Desarrollo:
*Introducción: Saludo y presentación; se informa los objetivos del proceso, la metodología, el
contexto, etc.
*Cuerpo: Se explora área educacional historia laboral, antecedentes familiares, competencias
conductuales, motivación al cargo, motivaciones futuras.
Cierre: se entrega o renuevan los datos de la organización y el cargo: se indican próximos
pasos del proceso, se comprueban la disponibilidad del sujeto, etc.
Evaluación: se analizan los resultados de la entrevista; se relaciona la información obtenida
con la de otras fuentes; se elabora el informe.
PREPARACION PARA LA ENTREVISTA
Se debe tomar el tiempo necesario para revisar los antecedentes y las condiciones de todos
los aspirantes antes de recibirlos personalmente.
Destine un tiempo no máximo 30 minutos para la entrevista.
Prepare un ambiente apropiado
Tenga en cuenta las siguientes reglas.
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Que sea en privado. Esto es muy importante para que los aspirantes puedan hablar con
libertad.
Que el aspirante pueda estar cómodo. Su comportamiento y su actitud general como
entrevistador determinaran en gran parte el grado de comodidad del visitante. Haga lo que
pueda por crear un ambiente acogedor. Si el solicitante se siente cómodo, Usted, se asegurará
una entrevista más productiva.
Que ambos ocupen lugares apropiados. Recuerde que cualquier cosa que usted, encare, saldrá
mejor si le dedica un tiempo mínimo de preparación.
La actitud del entrevistador
• Evitar la postura dogmática
• mostrar sinceridad y franqueza en vez de astucia y sagacidad.
• Brindar a la persona entrevistada la oportunidad de expresar todas sus repuestas
• Antes de entrar de lleno el tema es aconsejable apelar a la amabilidad con preguntas
tales como:
¿Dónde estudio? ¿Dónde vive?
¿Con quién vive? ¿Dónde ha trabajado?
El tiempo utilizado para este tipo de preguntas no debe demorar más de 30 segundos.
Luego se debe dirigir la conversación hacia lo que nos interesa.
Es muy importante comenzar bien, porque esto nos ayudara en el resto de la entrevista, ya
que el entrevistado va a focalizar su atención en nosotros, se crea un clima cordial y una
sincera simpatía.
Vale destacar que usted no debe ser un nuevo amigo del entrevistado, sino solo una
persona cordial, que deberá lograr que el entrevistado se sienta cómodo de modo que él
cuente todo lo que usted necesita saber para formar una decisión.
Antes de la entrevista
• Lea la hoja de vida del aspirante
• Verifique las referencias
• Planifique las preguntas a formular
• Basándose en la descripción del puesto, agregue preguntas adicionales si e necesarios
Durante la entrevista

• Verifique el documento de identidad

• Preséntese y tranquilice al candidato
• Explique la forma en que se llevara a cabo la entrevista: "Yo hago las preguntas
primero, y luego su turno”
• Utilice las preguntas bridadas. Estas se idearon para obtener información general y
específica sobre las habilidades del candidato.
• Tome notas
• Dele al candidato la oportunidad de formular preguntas
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• Explique los futuros pasos y los procesos de seguimiento.

Después de la entrevista
• Analice toda la información relevante y realice su análisis inmediatamente después de
la entrevista.
• Complete los formularios necesarios.
Al finalizar la entrevista se debería tener un panorama de la historia educacional,
motivación de logro y niveles de auto exigencia, capacidad de trabajo, actitudes y hábitos
de trabajo, expectativas de autoeficacia, autoestima, apego a las normas y procedimientos
de la empresa, motivación par ale cargo, habilidades interpersonales, niveles de
introversión – extroversión , sociabilidad, asertividad, estabilidad emocional, madurez y
tolerancia a la frustración, autocritica, redes de apoyo social, expectativas de desarrollo
futuras y habilidades intelectuales.

¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Rta: crea un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para así motivar a los
clientes a que paguen a tiempo, hay que encontrar el tono adecuado para dirigirse
firmemente al cliente cuando pase el plazo de pago y negociar con este los términos de
pago, llevando a cabo en primera instancia el contacto directo con los clientes, y a las
agencias de cobranza.
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
Rta: Los clientes son el componente principal en cuanto al desarrollo y crecimiento de la
entidad, pero en muchos casos son de difícil cobro, esto ayudaría a entender que, así
como la entidad presta un servicio ellos tienen responsabilidad con ella misma