NIVEL DE INSATISFACCIÓN EN LA MESA DE AYUDA DE LA UNIVERSIDAD

TECNOLÓGICA DEL PERU, CEDE CENTRAL LIMA, EVALUADO EN EL MES DE ENERO

Y FEBRERO DEL 2020.

1. INTRODUCCION
.
La presente investigación está orientada a determinar el nivel de insatisfacción en la
atención a los estudiantes a cargo de la Mesa de ayuda de la Universidad
Tecnológica del Perú con problemas por una mala atención y no brindar un servicio
rápido ni eficaz a incidencias, consultas e inquietudes en general que reporten los
usuarios, en su mayoría referido al soporte técnico correctivo y preventivo, tanto
presencial como remoto.

2. PLANEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

Los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú en alguna ocasión dieron

con problemas de la mala atención de parte de la mesa de partes de dicha
universidad. Esta universidad cuenta con dos sistemas de alumnado de pre-grado,
el de sistema normal en el cual los alumnos asisten de manera diaria a clases de
lunes a viernes y el otro es el de un sistema CGT que consiste en la asistencia a
clases solo los fines de semana, este segundo si bien es cierto que trae ventajas en
cuanto al tiempo por su sistema virtual con el que se maneja sin embargo de
manera igual a los alumnos de sistema normal se viene dando estas
insatisfacciones.

3. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de insatisfacción en la atención a los estudiantes a cargo de la

Mesa de ayuda de la Universidad Tecnológica del Perú en la Cede Central de Lima
durante los meses de enero y febrero del 2020.

3.1 OBJETIVO ESPECIFICO

•Indicar la cantidad incidencias registradas mensualmente

•Indicar el % de atenciones atendidas y no atendidas
•Indicar el tiempo promedio de atención de una incidencia
•Indicar los 3 factores que más afectan una incidencia atendida (%)
•Indicar los 2 factores que más afectan una incidencia no atendida (%)
4. MARCO TEÓRICO

 El desempeño de una mesa de ayuda se mide a través de sus tiempos de

atención y resolución de incidentes, si esto no se cumple se deben realizar
ajustes en sus procesos.
 El sistema implantado actualmente debe contar con una interfaz amigable al
usuario, diseñada bajo los estándares de programación vigentes, tiempo de
respuesta ágil y documentación legible para atender de forma rápida las
incidencias.
 Al ser un problema común e identificado en muchas empresas las cuales por
defecto tienden a convivir con el problema, nos hemos propuesto la tarea de
encontrar la causa raíz del problema y proponer opciones de mejora.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Identificando la problemática en nuestro entorno, confeccionando un marco teórico,

construyendo y validando los mecanismos, estableciendo conclusiones a partir de la
recolección de datos, comparando lo reflejado con las encuestas muestran la
necesidad de mejora.