TECSUP - PFR Comunicación II

Unidad II

EL LENGUAJE EN LA EMPRESA

BERNARDO AHLBORN A.
CONSULTOR DE EMPRESAS.

El psiquiatra Wilheim Reich escribió hace años: El lenguaje verbal funciona muy a
menudo también como una defensa; el lenguaje verbal oscurece el lenguaje expresivo
del núcleo biológico. En muchos casos, esto llega a tal punto que las palabras no
expresan cosa alguna y el lenguaje verbal ya no es sino una actividad de los
respectivos músculos carente de significado (…), innumerables discursos, publicaciones
y debates políticos no tienen como función el poner de relieve cuestiones vitales, sino
ahogarlas en la “verborragia”. Por paradójico que parezca, en una empresa, al no
conocerse qué es lo que realmente piensan unos y otros, elimina muchos problemas
pero asimismo este desconocimiento origina una serie de confusiones en la
organización.

Lo expuesto anteriormente nos da pie para efectuar una serie de reflexiones en

relación al lenguaje en la empresa.

1. Un ejecutivo cree que por decir, por ejemplo “soy comunicativo”, ya lo es.
Cree que, o por manifestar en oficinas y reuniones, frases como ¡soy
comunicativo o ¡soy muy responsable! ya posee dichas características.
Confunde la palabra con la realidad. Craso error. Porque en una organización.
Todos pueden observar la conducta del ejecutivo y por más que hable, sus
superiores y subordinados lo juzgarán por lo que hace, no por lo que dice.

2. No pocos jefes tienen la pésima costumbre de prometer aumentos o

promociones, cuando no poseen la autoridad para hacerlo. Los subalternos,
lógicamente al principio le creerán con el mejor de los optimismos pero
posteriormente al no cumplirse lo ofrecido el ejecutivo perderá su credibilidad
y su prestigio. A este tipo de jefes, habría que repetirles a diario lo que advirtió
Abraham Lincoln: se puede engañar a una persona todo el tiempo, se puede
engañar a un grupo algún tiempo, pero no se puede engañar a todos todo el
tiempo.

3. Toda empresa tiene una “cultura organizacional”, entendida esta como el

conjunto de actitudes, valores, creencias, expectativas. Asimismo cada empresa
tiene ciertas características en su lenguaje que la particularizan. Me explico:
mediante la forma y contenido de las expresiones verbales y escritas de una
empresa podemos percibir “la personalidad “ de la organización.
Explicaré lo expresado anteriormente con un ejemplo: hace algunos años,
cuando empecé a trabajar en una empresa pública, cada vez que emitía una
determinada orden para cambiar algún tipo de trabajo rutinario siempre me

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respondía la imposibilidad del cambio con la siguiente frase: Sr Ahlborn, el

problema es…”A toda tentativa de modificación, la respuesta siempre era la
misma “el problema es”….

Lógicamente que se trataba de la “resistencia al cambio”, la cual me era

expresado en los mejores términos. Y percatándome que la trillada frase, era el
punto visible de su actitud, resolví intentar el cambio, precisamente eliminando
dicha frase para ello me reuní con los jefes del área, luego de enfatizar la
necesidad de innovar métodos y procedimientos les comuniqué a partir de la
fecha, cuando plantee un innovación, nadie me contestará” el problema
es”…,espero escuchar “ para lograr eso será necesario hacer lo siguiente” Y así
gracias a un cambio en el lenguaje, empezaremos a cambiar muy lentamente,
pero felizmente…empezamos a cambiar.

1. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y SUS CARACTERÍSTICAS

Asertividad: La palabra viene del latín assertum (aserción) y no de acierto, lo

que significa afirmación. Ya de por sí indica que no sólo se debe pensar
afirmativamente sino comunicarse afirmativamente. Habilidad de comunicación
interpersonal o social.

Significa, tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes de

sentimientos, creencias u opiniones propias o ajenas de una manera honesta,
oportuna, respetuosa y lograr. Como meta, una comunicación que nos permita
obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás. (Carlos Gutiérrez Navas,
Consultor de Gerencia para procesos humanos. En calidad Excelencia Año 2.
Número 12, 1997. pág. 23).

Es necesario conseguir todos y cada uno de estos cuatro objetivos:

• Eficacia. Conseguir lo que uno se propone.

• No sentirse incómodo al hacerlo
• Cuando hay un conflicto de intereses ocasionar las mínimas consecuencias
negativas para uno mismo, para el otro y para la relación.
• Establecer relaciones positivas con los demás.

Según Gutiérrez Navas, la asertividad tiene tres pilares fundamentales que dan
lugar a tres conductas:

Firmeza: Para pedir, exigir, controlar, para asumir la autoridad y lograr el éxito.

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“Una persona asertiva debe saber quién es, qué quiere”. De la firmeza y
confianza en sí mismo, dependerá la capacidad de controlar y confrontar.
Confrontar sin enfrentar. La comunicación debe ser de tal forma que no ponga a
la defensiva al interlocutor-”

“La mejor opción para ser franco, directos, claros, firmes sin faltar el respeto, es
recurrir a los “mensajes yo”…Iniciar todas las frases en primera persona del
singular es el primer principio de la comunicación asertiva.

En vez de decir Mensajes “Yo”

Usted me dijo Yo le escuché o entendí
Usted me entregó muy tarde Yo recibí muy tarde
Usted no me avisó Yo no sabía o no me enteré
Usted se fue No lo vi
Usted es muy desordenado Me fastidia este desorden
Usted es muy grosero Me molesta su grosería
Usted no cumplirá ni en años Me preocupa su falta de cumplimiento
Usted es un altanero Me disgusta su altanería
No me apagues el televisor Déjame prendido el televisor
Mañana no llegue tarde Lo espero a la 8:00 mañana
No seas desordenado Por favor deja las cosas en su sitio
No me grite Baja la voz

Sensibilidad: Para “ponerse en los zapatos” del otro, para comprenderlo,

respetarlo y no lesionar su autoestima.

La sensibilidad nos permitirá “ponernos” en los zapatos del otro, elogiarlo, ser
solidario con él, trabajar en equipo, negociar, ayudar y orientar; “comprender y
después ser comprendido”.
Ejemplos:

A una expresión Comprender

Usted siempre llega tarde Entiendo que esté molesto por mi tardanza

Apúrese Comprendo su afán. En 10 minutos.

Mi jefe me gritó Veo que está molesto por el grito de su

jefe.

Razonamiento: Para ponderar, evaluar, decidir, persuadir.

Si actuáramos reflexivamente, además de tomar adecuadas decisiones,
seguramente escucharíamos mejor, juzgaríamos menos y comprenderíamos más.
Ejemplos:

En vez de decir Dar información

Vamos a llegar tarde Nos quedan 10 minutos
¡Claro! Siempre dejando desorden Dejaste papeles en el piso
Aquí n se planea nada Estoy recibiendo todo a última hora
Usted siempre llega tarde Le he visto llegar tarde tres veces
Cierra la puerta Dejaste la puerta abierta

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ANOTACIONES:

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