Módulo 3

Clase 1. Estructura y requisitos de la

norma (Cap 9 y 10)

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Clase 1. Norma ISO9001:2015

DOCENTE VIRTUAL

U de Cataluña

Diplomado Líder en Gerencia de Sistemas Integrados HSEQ

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TABLA DE CONTENIDO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................................................................................. 4

ANÁLISIS DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................. 4

9. Evaluación del desempeño............................................................................................................... 4

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................................... 4

9.2. Auditoria interna de calidad .................................................................................................... 6

9.3. Revisión por la dirección ........................................................................................................... 7

10. Mejora ................................................................................................................................................... 9

10.1. Generalidades ............................................................................................................................. 9

10.2. No conformidad y acción correctiva ................................................................................ 10

10.3. Mejora continua ....................................................................................................................... 10

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................... 12

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ANÁLISIS DE LA NORMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1. Generalidades

La organización debe establecer los mecanismos de medición, análisis y evaluación para

poder en el momento oportuno evaluar y tomar las acciones pertinentes relacionadas

con:

 Satisfacción del cliente (numeral siguiente)

 Conformidad de producto y/o servicio. (verificaciones)

 Comportamiento de los procesos de la organización y alcance de sus metas.

 Conformidad de sistema de gestión (perfil)

 Eficacia del sistema de gestión

 Evaluación de proveedores

Directrices del auditor

La auditoría debe asegurar que la anterior lista de indicadores se está midiendo, está

documentada la manera de producirlos, se elaboran, se lleva a cabo análisis y se toman

decisiones a partir de esos resultados. A esas decisiones se les debe hacer seguimiento.

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9.1.2. Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del

grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe

determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

Directrices del auditor

La empresa debe presentar:

 Una metodología documentada para hacer la medición de satisfacción del cliente

 Asegurar muestras confiables estadísticamente

 Presentar resultados de satisfacción del cliente

 La información permitir iniciar acciones concretas de mejora.

9.1.3. Análisis y evaluación

La organización debe evaluar los resultados de los datos recopilados para lograr la

evaluar:

a. Conformidad del producto y servicios (verificaciones de producto mediante

análisis de laboratorio y sondeos al personal prestador del servicio para asegurar

que conoce y aplica lo explicado)

b. Grado de satisfacción del cliente. (Numeral anterior de percepción del cliente)

c. Desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad. (Indicador de eficacia)

d. Si lo planificado se ha implementado en forma eficaz (radar de calidad de los

controles)

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Módulo 3

e. La eficacia de las acciones tomadas (cuadro de seguimiento al lado de los

gráficos de control que asegura el cumplimiento de las decisiones tomadas)

f. Desempeño de los proveedores externos (gráfico de proveedores que permite

determinar la calidad de las compras y su nivel de riesgo)

g. Necesidades de mejoras al sistema de gestión de la calidad. (actas del comité de

calidad o comité integral que permite tomar decisiones sobre los cambios a los

procesos.)

Nota: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

Directrices para el auditor

Se selecciona un indicador y es necesario hacer seguimiento varios meses para

determinar que ha sido analizado, se tomaron decisiones concretas y se ha realizado

seguimiento a las acciones tomadas.

9.2. Auditoria interna de calidad

La organización debe llevar a cabo auditorías internas de calidad con base en un

programa periódico establecido de acuerdo con la importancia de los procesos y su

comportamiento. La norma resulta fácil de auditar porque comparte los niveles de la

estructura de alto nivel propuesta por la organización ISO en su guía 83, anexo SSL.

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Directrices para el auditor

El auditor debe revisar la calidad de los informes de auditoría que deben de incluir

capacidad de planeación (calidad de las listas de chequeo), implementación y eficacia de

las acciones reportadas como no conformes.

9.3. Revisión por la dirección

9.3.1. Generalidades

A intervalos planificados, la organización debe llevar a cabo la revisión por la dirección.

Hay un gran cambio en este elemento, pues se espera que la revisión permita alinear el

sistema de gestión de la calidad y(o) integral con la planeación estratégica de la

organización.

 Ahora cubre “cambios en las cuestiones internas y externas” para permitir incluir

modificaciones en contexto, forma de hacer los negocios, influencia de la

competencia y muchos otros factores que no estaban contemplados en versiones

anteriores de la norma.

 Ya no se habla de retroalimentación del cliente sino de retroalimentación de las

partes interesadas con el objeto de permitir que la organización logre llevar a

cabo una mejor detección de fallas que afectan a alguno de los agentes

económicos involucrados con su operación.

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Módulo 3

 Cubre proveedores externos, es decir no solamente las empresas proveedoras y

su evaluación anual o semestral, ahora incluye los contratistas. De esta manera

mejora en forma sustancial el establecer mejoras continuas focalizadas.

 Se espera que se analice la eficacia de las acciones tomadas conforme lo estipula

la norma ISO31000 con su monitoreo de la “eficacia de los controles”, mediante

el establecimiento de gráficos tipo radar que permiten determinar las debilidades

de las revisiones, verificaciones, validaciones, es decir las inspecciones

determinadas en el análisis de riesgos.

9.3.2. Entradas para la revisión por la dirección

La organización debe:

a. Revisar el acta anterior

b. Analizar los cambios internos y externos relacionados con la calidad

c. El desempeño del sistema de gestión

d. La adecuación de recursos

e. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos.

f. Oportunidades de mejora.

Directrices para el auditor

Asegurar que cada entrada de la dirección tiene el soporte correspondiente, conforme

lo solicita la norma.

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9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección

La organización debe incluir en sus conclusiones de la revisión por la dirección acciones

concretas sobre los siguientes temas:

a. Oportunidades de mejora

b. Mejora al sistema de gestión de la calidad

c. Recursos (presupuesto para el año siguiente)

Directrices para el auditor

La planeación estratégica se encuentre alineada con el sistema de gestión de la calidad

y(o) integral y permita realmente acordar recursos, objetivos medibles, acciones de

mejora concretas que le interesen a la alta dirección.

El representante legal debe presentar sus alternativas y estudios para asegurar un

sistema confiable de documentos, un producto o servicio acorde a las necesidades de

sus clientes y un presupuesto posible.

10. Mejora

10.1. Generalidades

La organización debe determinar las acciones de mejora necesarias para:

 Mejorar los productos, servicios y cumplir con necesidades futuras de los clientes

 Mejorar fallas conocidas en los productos o servicios

 Mejorar la eficacia del sistema de gestión

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Módulo 3

Directrices para el auditor

Asegurar que la organización realiza en forma sistemática mejora por alguno de los

métodos mencionados, como consecuencia del análisis de la naturaleza de los no

conformes, las estadísticas, análisis y demás información existente.

10.2. No conformidad y acción correctiva

La organización debe tener documentada la manera de atender productos y servicios no

conformes y tener en cuenta las acciones correctivas que haya lugar cuando se

determine. Los criterios para iniciar las acciones correctivas deben de estar bien

establecidos.

Directrices para el auditor

Asegurar que está documentada y se aplica la manera de atender productos y servicios

no conformes conforme a los criterios establecidos por la empresa.

10.3. Mejora continua

La organización debe contar con una metodología documentada para realizar planes de

mejora continua de su sistema de gestión de la calidad con el objeto de hacerlo más

eficiente.

Directrices para el auditor

La organización debe tener documentada la manera de realizar la mejora continua y

aplicarla. Por ello el auditor debe exigir un documento y aplicarlo mínimo una vez al año

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Módulo 3

para cada proceso teniendo los soportes de una mejora continua concreta y

documentada.

Adaptado por la ingeniera Diana Catalina Torres Ruiz con el número de matrícula
profesional No. 25228-414223 CND para la Corporación Universitaria de Cataluña del

documento original de Hernán Jiménez. Gestión de procesos. Bogotá, Colombia, 2019 bajo
la autorización del autor.

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BIBLIOGRAFIA

DOCUMENTOS Y LIBROS

 Comité 176 ISO/IEC. Guía de aplicación de la ISO9001:2015. ¿Qué hacer? Editorial

Grafismo Impresores Ltda. ISBN: 978-958-8585-68-0, Abril de 2017.

 Gómez, José Antonio. Guía para la aplicación de ISO9001:2015. Editorial

Alfaomega, Bogotá, Junio de 2016.

 ISO 9000:2015, Vocabulario de la calidad, septiembre 2015, Ginebra, Suiza

 ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad, norma anterior vigente hasta

septiembre 2018.

 ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad, septiembre 2015, Ginebra,

Suiza.

 Información: Mr. Charles Corrie secretario general del comité 176 de la

organización ISO durante los años 2014, 2015.

 ISO 10005. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de

calidad.

 ISO10012. Sistemas de gestión de las mediciones – requisitos para los procesos

de medición y los equipos de medición.

 Jiménez, Hernán. Guía para la implementación de sistemas de gestión de la

calidad basado en la norma ISO9001. CD con 68 ejemplos y guías para

implementar, mantener, mejorar y diseñar sistemas de gestión para varios

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sectores. Publicación actualizada cada seis meses. Para copias puede

contactarnos en el teléfono 313-3210580 de Bogotá. HJ & Asociados, Bogotá,

febrero de 2018

MARCO LEGAL COLOMBIA

 Ley 1480 de 22011. Estatuto del consumidor en Colombia

CIBERGRAFIA

 https://www.youtube.com/watch?v=dJM4Xv4bRyo

 https://www.youtube.com/watch?v=yCo-_4TQuC0

 https://www.youtube.com/watch?v=3rQnnkdLGik

 https://www.youtube.com/watch?v=fHD50digSsU

 https://www.youtube.com/watch?v=CoWWT2tKvr0

 http://www.sae.org/iaqg/ (AS91020)

 http://www.iatfglobaloversight.org/(TL16949)

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Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial sin permiso o
autorización de la Universidad, Bogotá - Colombia.

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