I.

INTRODUCCION

1.Antecedentes y fundamentación científica

1.1. Antecedentes
Mercado [CITATION Mer18 \n \t \l 10250 ] , Realizo la tesis
titulada Estrategias De Marketing Relacional Y Fidelización De Los
Clientes En La Empresa Jdc Consorcio De Restaurantes S.A.C. Rustica
Pachacamac – 2018. Aprobado por la Universidad Autónoma del Perú,
Administración de Empresas. Cuyo objetivo fue determinar la relación
que existe entre Marketing Relacional Y Fidelización De Los Clientes En
La Empresa Jdc Consorcio De Restaurantes S.A.C. Rustica Pachacamac
– 2018, El tipo de investigación corresponde al diseño no experimental
de corte transversal con un diseño descriptivo correlacional, la población
estuvo conformada por 138 asistentes al restaurante, con una muestra de
72 personas, Los instrumentos aplicados a la muestra presentan una alta
confiabilidad mediante el estadístico alfa de Cronbach, 0.788 para el
cuestionario de marketing relacional y 0.920 para el cuestionario de
fidelización de los clientes. En la prueba de hipótesis se obtuvo un R de
Pearson 0.742, con un p valor de 0.000, por lo cual se determinó que
existe relación entre las estrategias de marketing relacional y la
fidelización de los clientes en la empresa. Correspondiente al Marketing
Relacional se observa que 20 clientes que corresponden al 27.8% del
universo en estudio consideran que en la empresa se evidencia un nivel
bajo en las estrategias de marketing relacional, por otro lado, 35 clientes
que representan el 48,6% de la población manifestaron que las estrategias
de marketing relacional se encuentra en un nivel medio y finalmente 17
clientes que representan el 23,6% de la población consideran que las
estrategias de marketing relacional se evidencia en un nivel alto.
También se observó que 19 clientes que corresponden al 26,4% del universo
en estudio perciben un nivel bajo de la fidelización de los clientes en la
empresa, de la misma manera 34 clientes representados por el 47,2% de la
población en estudio evidencian contar un nivel medio de fidelización de los
clientes y finalmente 19 clientes representan el 26,4% de la población
considera tener un nivel alto de fidelización de los clientes.
 Sacsa[CITATION Sac17 \n \t \l 10250 ] , realizo un estudio en Lima,
Perú la investigación tuvo como objetivo determinar la relación que
existe entre el marketing relacional y la fidelización de cliente de la
empresa Franquicias unidas del Perú S.A. sede Cercado de Lima, 2017.
Se utilizaron los fundamentos teóricos de José Sarmiento y Juan Alcaide.
La investigación se realizó bajo el diseño no experimental, descriptivo
correlacional, porque se determinó la relación entre las variables de
estudio, bajo el soporte del método hipotético deductivo (enfoque
cuantitativo), la población de estudio estuvo conformada por 416 clientes
de la empresa; la muestra fue censal no probabilística de 200 clientes. La
recopilación de los datos se utilizó la técnica de la encuesta, a través de
los cuestionarios, previamente validados se demostró la validez y la
confiabilidad, mediante la técnica de opinión de expertos y el Alfa de
Cronbach. Para las variables los instrumentos se graduaron en la escala
de Likert, y para la comprobación de hipótesis se realizó con la
correlación de rho de Spearman. Por lo tanto, se demostró que el
marketing relacional, se relaciona significativamente con la fidelización
de cliente de la empresa Franquicias Unidas del Perú S.A. sede Cercado
de Lima, 2017. Según la correlación de Spearman de 0,796 representando
ésta una buena correlación entre las variables y a través de la prueba de
hipótesis se obtuvo 0,000 siendo altamente significativa. Por lo tanto, se
acepta la relación positiva entre el marketing relacional y la fidelización
de cliente de la empresa Franquicias Unidas del Perú S.A. sede Cercado
de Lima, 2017. Además, se evidencia que el 55.5% de los clientes
indican que el marketing relacional se encuentra en un nivel regular, por
el cual no se está tomando mucha importancia a este proceso; porque
presentan una gestión ineficiente que perjudica sus procesos, por otro
lado, el 40.5% opinan que es excelente debido a que algunos clientes
presentan un comportamiento de relación con la empresa. Y
correspondiente a la fidelización de clientes se evidencia que el 56% de
los clientes indican que la fidelización de cliente se encuentra en un nivel
regular, esto se debe a que la empresa le resta importancia la cultura
orientada al cliente, por otro lado el 44% opinan que es muy excelente,
debido a que algunos cliente se encuentran fidelizados con la empresa.

Pesqueira [CITATION Pes18 \n \t \l 10250 ] , la investigación tuvo

como principal objetivo determinar la relación entre el Marketing
Relacional y la Fidelización del cliente de la empresa Rois.accesorios
del Distrito de San Borja, 2018. Los teóricos principales fueron
Rosendo y Laguna para la variable Marketing Relacional y Alcaide para
la Fidelización del cliente. El diseño fue no experimental de tipo
descriptivo correlacional, la población está conformada por 100 clientes
seleccionados en base a la frecuencia de compra. Obteniendo una
muestra de 80 clientes los cuales serán evaluados mediante la técnica de
la encuesta y la utilización del cuestionario. Los datos se han procesado
por el SPSS 21 donde se obtiene como resultado el alfa de cronbach de
0.955 para la variable Marketing Relacional y 0.957 para la variable
Fidelización del cliente. La contrastación de hipótesis de la Variable
Marketing Relación y Fidelización del cliente se obtiene como
resultado en la prueba de coeficiente de correlación de Spearman en
Rho=0,690 lo que indica que es una correlación positiva y alta, con un
Sig bilateral =0.000, la cual se concluye que si hay una existencia de
relación entre ambas variables para la empresa Rois.accesorios del
distrito de San Borja, 2018. La validez del instrumento se obtuvo
gracias al juicio de los expertos y mediante el alfa de Cronbach. Se
aplicó un cuestionario de 60 preguntas a la muestra de 80 clientes
utilizando la escala de Likert como escala. También se aprecia que el
50.1% de los clientes encuestados de la empresa Rois.accesorios
consideran que el nivel de Marketing Relacional es adecuado, el 30%
indican que es inadecuado y el 19.9% manifiestan que es muy
adecuado. Mientras que el 40.3% de los mismos clientes consideran que
el nivel de la fidelización de clientes es malo, el 41.1% indican que es
regular y el 18.6% manifiestan que es Excelente.
 Lázaro [CITATION Laz16 \n \t \l 10250 ] en su investigación tuvo
como objetivo, Conocer la relación que existe entre el Marketing
Relacional y la Fidelización de los Clientes de la Empresa “Revelados
ULTRACOLOR Digital”. El diseño de la investigación fue No
Experimental en sus variantes, transversal; Por ser Descriptivo -
Explicativo. Longitudinal; Por que abarca el año 2016 caso periodo de
ejecución. Donde se llegó a la conclusión El Marketing Relacional y la
Fidelización de los Clientes que se aplica en la Empresa “Revelados
ULTRACOLOR Digital” se relacionan directamente debido a que su
aplicación de las estrategias deberá depender de uno al otro para llegar a
la captación de clientes fieles y desarrollo de la empresa. En la cual
corresponde a la variable marketing relacional 15 clientes de la Empresa
“Revelados Ultracolor Digital “que representan el 83,33% del total de la
muestra, consideran que el Marketing Relacional está relacionado
directamente con el precio- calidad, mientras que 3 clientes que
representan el 16,67% consideran que el Marketing Relacional no está
relacionado con el precio calidad.

Puicon[CITATION pui17 \n \t \l 10250 ] , tuvo como objetivo en su

investigación, conocer la relación existente entre el marketing relacional
y la fidelización de clientes. Se aplicó una encuesta de 25 preguntas, en
30 clientes seleccionados por muestreo no probabilístico intencional. Se
evaluó la normalidad de las variables y dimensiones con la prueba de
Shapiro, y se realizó el análisis inferencial mediante la correlación de
tau-b de Kendall. Asimismo, se encontró relación entre las variables
marketing relacional y fidelización de clientes, entre marketing relacional
y marketing interno, y entre marketing relacional e información (p>0.05).
Recomendando que se sigan aplicando estrategias de marketing para
poder mejorar la fidelización por medio de incentivos y publicidad que
llame la atención del cliente. Conforme a la variable marketing
relacional, se puede observar que el 87% de los clientes encuestados
indican que muchas veces el marketing relacional se encuentra presente
en la empresa Salomón y el 13% indican que pocas veces esto sucede; y
conforme a la variable fidelización de clientes se puede observar que el
83% de los clientes encuestados indican que muchas veces la fidelización
de clientes se realiza en la empresa Salomón y el 17% indican que pocas
veces esto sucede.

Benigno[CITATION Ben19 \n \t \l 10250 ] , tuvo como objetivo en su

investigación, principal determinar de qué manera se relaciona el
marketing relacional y la fidelización en la empresa Ediciones Huánuco
E.I.R.L; esta investigación es de tipo aplicativo, debido a que su objetivo
principal se basa en resolver problemas prácticos, con la aplicación del
conocimiento adquirido con un margen de generalización limitado, el
enfoque es cuantitativo porque la relación entre las variables se evidenció
a través de una medición, es de nivel descriptivo correlacional, con un
diseño no experimental transaccional correlacional, debido a la relación
entre dos o más variables en un momento dado: las variables de estudio
son el marketing relacional y la fidelización, la población está
conformada por los clientes de la empresa Ediciones Huánuco E.I.R.L y
la muestra está determinado estadísticamente por 119 personas. Para la
recolección de información se hizo uso de un cuestionario estructurada
de 18 preguntas, para la contratación de la hipótesis se hizo uso del
software SPSS versión 23 a través coeficiente de correlación de Pearson
(0,711) el nivel de relación positiva. Arrojó un valor de significancia de
(0.00) que es menor a 0.05, por lo tanto, es acepta la hipótesis planteada
y se descartando la hipótesis nula; llegando a la conclusión final de que el
marketing relacional se relaciona de manera positiva con la fidelización
en la empresa Ediciones Huánuco E.I.R.L. Huánuco – 2019. En la cual el
87, 39%, se dice que hay una buena relación entre las dos variables,
mientras el 12,61% dice que hay una mala relación entre las dos
variables,

1.2 Fundamentación científica

A. Marketing relacional:
A lo largo del tiempo, el estudio del marketing ha evolucionado, los
años noventa fueron claves para el marketing relacional, ya que a nivel
macro comenzó el reconocimiento del impacto del marketing en una
gama más amplia de actividades, que incluyeron relaciones entre las
empresas y los mercados de consumidores o clientes y con los mercados
de los empleados e internos.
Barrón [CITATION Bar94 \n \t \l 10250 ] Anteriormente las empresas
en general no sabían apreciar a sus clientes, pero gracias a la ampliación
de la economía y con el crecimiento de los mercados ofreciendo
diversidad de productos con mayores bondades, ha originado una ardua
competencias entre los ofertantes, situación en la que la aceptación del
cliente predomina para cada organización, despertando así el interés de
cada fabricante y comerciante el cuidar a sus clientes actuales.
El marketing relacional busca la interacción con el cliente dando
así la información de nuestros productos, pero también busca recibir de
parte de ellos la información necesaria para satisfacer cada vez más sus
necesidades, exigencias y gustos , buscando así desarrollar una
estrategia empresarial hacia el cliente logrando que la relación con el
cliente sea rentable
La ejecución del Marketing Relacional o CRM, bien organizada y
planificada ayudara lograr los objetivos marcados de la empresa,
obteniendo además una rentabilidad a largo plazo y de esta manera
gozar de una clientela satisfecha. Es importante saber que los adelantos
tecnológicos en cada campo es un verdadero reto para cada institución
empresarial en adaptar nuevas estrategias de fidelización de clientes.
Po ello, se han llevado a cabo varias investigaciones que abordan los
conceptos de marketing relacional a través del tiempo, en la cual los
autores aportan distintas perspectivas.
Berry, (1983), citado por .[ CITATION Bar99 \l 10250 ] considera que
marketing relacional es una disciplina que consiste en mantener, atraer
y reforzar las relaciones con los clientes. Nos dice además que
marketing relacional como disciplina que es comercializar, desarrollar y
establecer relaciones a largo y mediano plazo tanto como los
proveedores, distribuidores. Competidores y clientes.
 Por su parte, Alfaro, (2004, p. 7), citado por Garrido, (2008, p.50).
Considera que el marketing relacional es una estrategia de crear
relaciones con los clientes y otros con el propósito de difundir y crear
valor de forma paralela.
Finalmente, (Kotler, 2012, p.20). Nos dice que uno de los
objetivos clave e importante del marketing es crear relaciones duraderas
y profundas con los individuos y organizaciones que van a tomar parte
en el éxito de la estrategia de marketing. Cabe recalcar que el objetivo
principal es afianzar relaciones a largo plazo con los elementos claves
con la finalidad de retener a sus clientes.
Kotler destaca que la clave del marketing relacional trata de darles un
valor especial a los clientes. De esta manera las empresas siendo
competitivas en su entorno, busquen mejorar y ampliar de una manera
consecutiva el valor agregado que brindan a sus clientes.
B. Fidelización de cliente:
Según Bastos, (2006, pp.12-13). La fidelización el cliente es y sera una
obsesión de todo gerente de marketing y publicidad. Por ello es
importante un plan estratégico basado en el CMR, que puedan orientar
más a los clientes con un sistema de información donde las
organizaciones puedan orientar de su producto y tener una relación
eficaz con el cliente. Asimismo marketing relacional es una estrategia o
táctica para mejorar las operaciones dentro del proceso de
comercialización y que es imprescindible la intervención del cliente en
tal gestión, ahora analizaremos al proceso de “fidelización del cliente
“recalcando su importancia e interacción con el marketing
Las demanda de nuevos tipos de cliente y el aumento de competencia,
obligan a las organizaciones a cuidar más del cliente, buscar la
aprobación y satisfacción no es únicamente hasta el cierre de la venta,
además también en la post venta.
Según, Pérez y Pérez, (2006, p.34). La fidelización es un concepto joven
en la teoría académica del marketing, pero es una acción mercantil que
existe desde antes. Se trata de conseguir que el cliente vuelva y adquiera
nuestros productos sin compararnos con la competencia, porque tiene la
 seguridad en todo sentido que el producto que le ofrecemos cumple
todas las expectativas.
La fidelización del cliente es una tarea de suma importancia en la
conservación de la empresa. Hoy en día, los clientes difícilmente se
muestran leales a un producto debido a la gran cantidad de ofertas que
existe en el mercado. Los consumidores ahora tienen la opción de elegir
en varias opciones ya sea por la calidad, precio por ello es un reto para
cualquier organización, cuidando la buena atención del cliente durante y
antes de la compra.
Para lograr la fidelización de un cliente es necesario conocer e indagar
sobre sus gustos, preferencias y sus necesidades, con la información
obtenida ofrecemos el producto que mejor se adapte a sus necesidades
Para Alcaide, (2015, p.20). Hay 3 conceptos que son necesarios en todo
valor eficaz de fidelización y que establecen la plataforma para una
decisión orientada a la fidelización: cultura de relación, servicio al
cliente y estrategia relacional.
1. Justificación de la investigación

En la mjuebleria rustica, barranca,2019 se observó que La

investigación nace por la ausencia de la fidelización de los clientes, lo
cual es causado por la poca información de estrategia de marketing
relacional por ello daremos a conocer las teorías relacionadas con
marketing relacional y fidelización de cliente a los involucrados en la
investigación, el cual les permitirá fortalecer sus conocimientos, ademas
de establecer una relación más cercana y tener la idea más clara de la
importancia de las variables, buscamos dar a conocer la relación que
tiene el marketing relacional y la fidelización del cliente en la mueblería
rustica y reconocer los factores predominantes para mejorar en ellos y
se mantengan relaciones beneficiosas a lo largo del tiempo.