Universidad Complutense

UNIVERSIDAD COMPLUTENSE
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN
La
LaCalidad
CalidaddedeServicio
Serviciocomo
comofactor
factorclave
clave
para
parael
eldesarrollo
desarrollodel
delsector
sectorTurismo
Turismodel
del
Perú
Perú
TESIS PRESENTADA POR:

JOSE CARLOS MELGAR LUIGUI
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO
DE DOCTOR EN ADMINISTRACIÓN
LIMA – PERÚ
2005
2
INDICE
PRESENTACION
DATOS GENERALES
INDICE
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA 01
INTRODUCCION 02
CAPITULO I PLANTEAMIENTO METODOLOGICO 05

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 05
1.1.1. Caracterización 05
1.1.2. INTERROGANTE GENERAL 07
1.1.3. OBJETIVOS GENERALES 08
1.1.4.HIPOTESIS 09
1.1.5.IMPORTANCIA Y JUSTIFICCION
DE LA INVESTIGACIONON
10
CAPITULO II: ASPECTOS TEORICOS DEL ESTUDIO 13
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 13
2.2. MARCO TEORICO 14
2.3. CONCEPTUALIZAION DEL DESARROLLO DEL
2.4. MARCO LEGAL
54
CAPITULO III. METODOLOGIA 55
3.1. TIPOS DE INVESTIGACION 55
3.3. METODS DE INVEWSTIGACION 55
3.4. POBLACION Y MUESTRA 57
3.5. TECNICAS E INSTRUMENTOS
CAPITULO IV: INTERPRETACIONES DE LAPRUEBA DE CAMPO
Y CONTRASTACION DE HIPOTESIS 60
3
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

. CONCLUSIONES
. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 64
ANEXOS 68
ENCUESTAS 69
4
AGRADECIMIENTO
A las señores autoridades, docentes y personal administrativo de la Escuela

Universitaria de Post Grado de la Universidad Complutense, por permitirme
lograr mis anhelos de perfeccionamiento profesional; a las instituciones como
DIRCETUR Cusco, INEI Oficina Región Cusco, Cámara Hotelera del Cusco, por
su colaboración a través de un conjunto de informaciones de carácter técnico; a
los ejecutivos de la Empresas Hoteleras de la ciudad del Cusco, por contribuir al
desarrollo de este trabajo de investigación. A mi familia y amigos por sus
consejos y orientaciones constantes.
DEDICATORIA
A mi esposa, Rosa A. por su capacidad de

tolerancia y comprensión.
A mis hijos: Miguel, Raul y Erica, por constituir

una fuente de mi inspiración permanente.
2
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación, aplicada al sector turismo del Perú,

con una muestra en la región Cusco, se inicia a partir de una inquietud personal
con la finalidad sobre el factor tan importante de la calidad de servicios y
comprobar, sobre el papel que desempeña la calidad de servicios turísticos, en
las empresas del sector turismo empresarial , que por la permanente expansión
del turismo gracias a la diversidad productos turísticos que se oferta, como
centros arqueológicos identificados, como culturales, étnicos, religiosos,
ecológicos, paisajísticos y naturales turísticas, cada vez la presencia de
actividad hotelera, agencia de viajes, transporte terrestre, empresa de
aerolínea, restaurantes, artesanías, entre otros es necesaria y fundamental que
no sólo satisface las necesidades de los usuarios, si no, también contribuye al
desarrollo socio económico de la región Cusco y el País.
En este contexto, el estudio, en su primera fase consistió en la observación

de la problemática de las empresas del sector objeto de estudio, a través de
diversas visitas y entrevistas con los actores principales, para luego delimitar la
ubicación del trabajo. Estas actividades preliminares permitieron entender que
uno de los instrumentos de gestión empresarial que juega papel preponderante,
es sin duda, que el personal presta sus servicios con calidad, para de esta
manera beneficiar a los usuarios y las organizaciones del sector. Para ello era
necesario que los ejecutivos apliquen conocimientos actualizados para mejorar
la calidad de servicio que colme las expectativas y necesidades de los usuarios
que en su gran mayoría son turistas que provienen de diversos países del
mundo que escogen como principal destino turístico a la ciudad del Cusco-
Macupicchu, lugar privilegiado en esta parte del continente Sub – Americano.
Estas razones han hecho que determinara que el tema de tesis sea “La
Calidad de Servicio como factor clave para el desarrollo del sector Turismo
del Perú”.
3
El presente trabajo de investigación abarca cuatro capítulos, en los cuales se

desarrollan temas relacionados con el contenido propio del estudio como se
aprecia a continuación:
En el primer capítulo, se aborda los aspectos metodológicos del trabajo de

la investigación, empezando por la descripción de la realidad problemática,
delimitación de la investigación, espacial, temporal, social y conceptual;
formulación de problemas, los objetivos las hipótesis y sus respectivas variables
e indicadores; tipos y nivel de la investigación; método y diseño; población y
muestra; técnicas e instrumentos de recolección de datos; justificación e
importancia y relativos a las limitaciones del estudio.
En el segundo capítulo, se desarrolla el marco teórico, abarcando la

información teórico conceptual que respaldan el trabajo de investigación, dando
inicio con la conceptualización sobre calidad que contiene conceptos,
características, los que coadyuvan al mejoramiento de la productividad laboral.
Igualmente se aborda la conceptualización sobre desarrollo del sector que
constituye la variable dependiente del estudio, en el que se describe
brevemente la evolución histórica de la calidad, modelos y herramientas,
terminando sobre los antecedentes y conceptualizaciones sobre la hotelería y
su clasificación, agencias de viaje, etc..
En el tercer capítulo, presentación, análisis e interpretación de resultados,

el aspecto sustancial de trabajo de campo realizados en las empresas del sector
turismo. Finalizando este capítulo con la contratación de hipótesis, análisis
estadístico, habiéndose probado que la motivación laboral en las empresas
hoteleras de la ciudad del Cusco, constituye un instrumento fundamental para el
mejoramiento de la calidad de servicio y incide favorablemente en el desarrollo y
crecimiento de la actividad de este sector empresarial. ( este Capítulo se
encuentra en proceso de trabajo)
Por último, en el cuarto capítulo, se presenta las conclusiones y

recomendaciones, sugerencia que permitirán a las empresas hoteleras
implementar un conjunto de conceptos y modelos de calidad, servicio, para
4
efectos de mejorar el desarrollo del sector turismo del Perú y en particur del
Cusco a través de la satisfacción de las expectativas, deseos y necesidades de
los usuarios del sector turismo. Al mismo tiempo con los resultados del estudio,
se pretende aportar al desarrollo de las ciencias administrativas, en particular a
la especialidad de administración de los recursos humanos.
CAPÍTULO I
5
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1,1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1.. Caracterización.
La actividad turística a escala mundial en los últimos años se ha constituido
en un sector muy importante y dinámico, tal es así, conforme a los datos de
la Organización Mundial de Turismo (OMT), que este sector representa el
8% del valor de las exportaciones mundiales, la industria automotriz el 7.8%
y productos químicos 7.7% entre otros. A nivel de servicios en general,
equivale el 37% de las exportaciones y el comercio. En el período del 1990
y 2000, se registraron 24 millones de arribos de viajeros, concentrándose en
Europa el 57.8%, América 18.6%, Asia Oriental y el Pacífico el 16%, África
con el 3.9 y el resto del mundo 3.7%.
A nivel de Sudamérica , en el año 2000, el arribo de turistas en la región de

centro y Sudamérica llegó a la cantidad de 19.8 millones de visitantes que
arribaron, de los cuales Perú representó el 4% (790 mil), quedando de esta
manera en tercer lugar seguido por Paraguay y Bolivia
El turismo en el Perú ha generado alrededor de 460,440 empleos entre

directos e indirectos que equivale al 4.4% de la PEA. Del total de 121,548
puestos de trabajo generados por el sector turismo, restaurantes representa
el 71.07%, hospedaje el 18.64%, agencias de viaje 4.05% y otros el
6.25%.mientras tanto empleo indirecto se generó 338,892 puestos de
trabajo.
Por otro lado el sector turismo en el Perú, representa el 4% del PBI,

agropecuario 9%, manufactura con el 15%, Minería 6%, construcción con
un 5%, comercio con 14%, siendo el más significativo el sector servicios sin
considerar (turismo) el 36% y la pesca 1%. Lo más importante es, el sector
turismo además de generar divisas, contribuye con una compleja red de
agentes económicos en el rubro de servicio y comercio.
6
Cabe señalar que entre 1982 y 1992, el arribo de turistas extranjeros
disminuyó en 1.9%; sin embargo entre 1994 y 1999 alcanzó a 943,917
arribos y la generación de divisas del orden del 22.43% de los ingresos de
nivel mundial que fue 456,000 millones dólares gastados, de los cuales el
Perú participó con 1,003 millones que representa el 0.22%. en la
actualidad arriban 44,580 turistas promedio mensual.
En cuanto respecta a la Región Cusco, el sector de servicios aporta al PBI

con (49%), el sector primario ( agricultura, ganadería, pesca y minería) con
27%, y el de transformación con 24%. La mayor contribución en la
estructura ocupacional, la aportan los establecimientos de hospedaje,
Agencias de viaje, transporte. Cusco tiene el privilegio de contar con más de
5,000 centros arqueológicos identificados, como culturales, étnicos,
religiosos, ecológicos, paisajísticos y naturales. La infraestructura del sector
está constituida por 189 hospedajes, 3,785 habitaciones y 7,245 camas, que
prestan servicios 2,880 personas,, 295 agencias de viajes y si incluimos,
restaurantes , transporte terrestre, esta cifra bordea los 7,500 puestos de
trajo aproximadamente. En la actualidad a la Región Cusco arriban 532,843
visitante promedio anual.
Cusco – Machupicchu, es considerado a nivel de América Latina, como el

destino turístico más importante del Perú, por sus monumentos históricos,
costumbristas y se constituye como el centro místico andino y ecológico de
mayor jerarquía en esta parte del planeta, lo que hace que los visitantes
disfruten de su cultura, clima, productos naturales, vivencia andina, plantas
medicinales entre otros productos turísticos.
Uno de los principales objetivos del sector turismo, sin duda, es su desarrollo y
crecimiento sostenido acorde al incremente permanente de flujo de turistas
que genera paralelamente mayores oportunidades de empleo directo e
indirecto, así como dinamizar la economía regional y nacional que en última
instancia sea la sociedad peruana la que se beneficie.

7
Con el propósito de satisfacer la demanda turística cada vez exigente en un
contexto globalizado y dinámico con profundos cambios del sector, se crean en
forma permanente las empresas dedicadas a la actividad turística. Sin embargo
con mucha preocupación se observa, cómo estas otras empresas quiebran o
están estancados por dificultades operativas de carácter empresarial, siendo el
90% de éstas, micro y pequeñas empresas, entre los que se encuentran,
hoteles, agencias de viajes, transporte terrestre en otros.
Las dificultades que experimentan los agentes económicos del sector turismo,
se debería a la deficiente atención al turista, que no logran fidelizar al cliente,
que estimule que los visitantes hagan su propia promoción invitando a sus
amigos y compatriotas a escoger y elegir el destino turístico más importante de
América del Sur - Perú..
En este sentido el débil desarrollo del sector turismo, se debe a la deficiente
aplicación de la calidad de servicio, uno de los factores claves para el desarrollo
del sector, por lo que urge la necesidad de implementar a la mayor brevedad
posible, las estrategias para contribuir satisfactoriamente a su desarrollo
sostenido, que a larga constituiría en toda una cultura de calidad, y cultura
empresarial que responda a los retos del momento y futuro del sector turismo
del país.
1.1.2 INTERROGANTE GENERAL

¿En qué medida la calidad de servicios se constituye como factor clave
para el desarrollo del sector turismo en el Perú y qué estrategias se
recomendaría para su mejoramiento?
8
1.1.2.1 INTERROGANTES EPECÍFICOS
a. ¿En qué medida el actual sistema de servicio turístico, reúne

el nivel de calidad como para constituirse en factor clave
para el desarrollo del sector turismo?.
b.¿Cómo la retroalimentación sobre la calidad de servicios

percibida por de los usuarios, contribuye al desarrollo del
sector turismo?.
c. ¿En qué medida la capacitación permanente del personal del

sector en materia de calidad de servicio, coadyuva al
desarrollo del sector turismo?.
d. ¿ De qué manera la motivación de recursos humanos

contribuye positivamente al desarrollo del sector turismo?
e. ¿ De qué manera la creación de una cultura de calidad de

servicio coadyuva al desarrollo del sector turismo?
1.1.3 OBJETIVOS GENERALES

Determinar y analizar en qué medida la calidad de servicio, se constituye
en factor clave para el desarrollo del sector turismo.
1.1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Conocer en qué medida el actual sistema de servicio turístico,

reúne la calidad como para ser factor clave para el desarrollo del
sector turismo.
b. Conocer cómo la retroalimentación sobre la calidad de servicios

percibida por parte de usuarios, contribuye al desarrollo del sector
turismo
c. Establecer en qué medida la capacitación permanente del personal

del sector en calidad de servicios, coadyuva al desarrollo del
sector turismo.
9
d. Determinar de qué manera la motivación de recursos humanos

contribuye al desarrollo del sector turismo.
e. Establecer en qué medida la creación de una cultura de calidad de

servicio, coadyuva positivamente al desarrollo del sector turismo.
1.1.4. HIPOTESIS
1.1.4.1 Hipótesis General.
La calidad de servicio se constituye como factor clave para el
desarrollo del sector turismo y la aplicación de estrategias
recomendadas, mejoraría el desarrollo sostenido del sector
1.1.4.2. Hipótesis Específicos
a. El actual sistema de servicio turístico, reúne la calidad. como

para ser factor clave para el desarrollo del sector turismo
b. La retroalimentación sobre la calidad de servicios percibida

por parte de los usuarios, contribuye al desarrollo del sector
turismo.
c. La capacitación permanente del personal del sector en

calidad de servicios, coadyuva al desarrollo del sector
turismo.
d. La motivación de recursos humanos contribuye se constituye

como factor para el desarrollo del sector turismo.
e. La creación de una cultura de calidad de servicio coadyuva

positivamente al desarrollo del sector turismo.
1.1.4.3.. Operacionalización de las Variables.
1.1.4.3.1. Variable Independiente

10
X : La calidad de servicios
Indicadores
x1 = Sistema de servicio turístico.
x2 = Nivel de retroalimentación sobre calidad de servicio.
x3 = Nivel de capacitación del personal.
x4 = Nivel de motivación del personal.
X5 = Creación de una cultura de calidad de servicios
1.1.4.3.2. Variable Dependiente

Y: Desarrollo del sector turismo
Indicadores
y1 = Flujo de arribo de turistas
y2 = Grado de satisfacción de turistas
Y3 = Nivel de Crecimiento número empresas. del sector.
Y4 = Flujo de divisas que gastan los turistas.
Y5 = Nivel de crecimiento económico de las Empresas del
Sector
1.1.5. IMPORTANCIA y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.1.5.1. Importancia del Trabajo de Investigación.
El presente estudio radica su importancia fundamentalmente en su
objetivo de :
- Establecer la situación actual del desarrollo del sector turismo

en Cusco, y su aplicación de técnicas de calidad de servicios
en el sector.
- Recomendar a las empresas turísticas del sector a la ciudad del
Cusco, la aplicación de técnicas modernas de calidad de
servicios, a fin de coadyuvar al desarrollo sostenido del sector
turismo mediante la satisfacción plena del clientes (turistas)
nacionales y extranjeros.
- Por otro lado los resultados del estudio aportará a su vez a la

ciencia administrativa, por cuanto se conocerá la realidad
11
empresarial del sector más dinámicos e importante de la región

que contribuye al desarrollo socio económico del país.
1.1.5.2. Justificación.
a) Prioridad de su Estudio.
El estudio procura abordar un problema latente como lo limitado
desarrollo del sector turismo y es vital su estudio y aplicación los
conceptos y estrategias de calidad de servicios que se constituyen
como factor clave para el desarrollo del sector turismo en Cusco.
Estas razones hacen que el estudio sea prioritario; desarrollar la

investigación aplicada a un sector tan importante y en un destino
turístico visitado por los turistas de todas las latitudes del mundo y que
contribuye al desarrollo socio económica de la región y del país.
b. Elevancia Teórica.
El estudio es relevante, toda vez que, como consecuencia del proceso
de investigación, se aplicará las técnicas de la calidad de servicios
actualizados, los que permitirán mejorar el desarrollo del sector
turismo en Cusco, contribuyendo a su vez al aporte a la ciencia
administrativa, que debe mostrar progresos continuos acorde a los
cambios continuos del sector empresarial, en este caso del sector
turismo.
c. Relevancia Práctica.
El resultado de la investigación tendrá una aplicación práctica en el
sector turismo en Cusco, promoviendo de esta forma el mejoramiento
de la calidad de servicios turísticos, en un sector que cobra cada vez
importancia sin precedentes, coadyuvando a la vez que las
organizaciones sean rentables y competitivas por la confluencia de
turísticas en mayor cantidad
c. Oportunidad de su Estudio.
12
Frente a la existencia de una serie de deficiencias que se observa en

la calidad de servicios que oferta el sector, limita el normal desarrollo
y crecimiento de las empresas turísticas en la ciudad del Cusco, urge
la necesidad lograr una cultura de calidad de servicios turísticos del
sector objeto de estudio, mediante la aplicación de técnicas modernas
de calidad de servicios en beneficio de los cliente (turistas) y las
mismas organizaciones del sector.
13
CAPÍTULO II
ASPECTOS TEÓRICOS DEL ESTUDIO

2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO (BIBLIOGRÁFICOS)
En las indagaciones realizadas sobre los trabajos de investigación

relacionadas a la calidad de servicios factor clave para el desarrollo del
sector turismo, no se ha encontrado, trabajo alguno, sin embargo existen
algunos trabajos que se refieren a Calidad total o atención al cliente
aplicados a otros sectores los que anotamos a continuación:
En la biblioteca de post grado de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega

existe el trabajo de investigación realizada por Julio Villar Castillo (1994)
titulado “Calidad Total Como Factor de Excelencia Académica y su
Así mismo se encontró el trabajo de investigación realizado por Sabino
Ernesto Villón Bruno (2003), título “Las Características de los Servicios
Turísticos y las Estrategias de Mercadeo y su Relación con la Percepción
de los Usuarios y su Nivel de Satisfacción”. El objetivo de esta
investigación fue, la de crear condiciones e infraestructura necesaria para
que el sector turismo sea trabajado como una actividad económica rentable
cumpliendo con las Aplicación en la Gestión Universitaria” en el que señala
que el 70% de docentes y 80% de estudiantes no están organizadas
técnica y científicamente, por lo que resulta ineficiente en el cumplimiento
de sus fines y objetivos, motivando que los estudiantes, no cumplan con las
características de calidad total y las calificaciones necesarias.
Esto implica que las recomendaciones y aplicación de calidad total, tanto

en el área administrativa como académica de la Universidad Inca Garcilaso
de la Vega se constituya un reto para el proceso de reconversión en la
búsqueda y consecución de la calidad total. De acuerdo a las normas
internacionales de calidad ISO, con el personal altamente preparado en
busca de la excelencia.
En resumen, de los comentarios de las investigaciones antes mencionadas,

al margen de considerar la importancia que reviste para las organizaciones
14
los temas de calidad total, característicos de servicios turísticos, se

desprende que ninguno de los autores de los trabajos de investigación
estudian la realidad de la calidad de servicios del sector turismo en el
Perú- con aplicación en la Región Cusco, sean éstas por lo que el presente
trabajo de tesis es inédito e importante por los resultados que coadyuvará
al desarrollo no sólo al sector turismo si no al desarrollo socio económico
del país.
En lo que respecta, a referencias bibliográficas, éstos serán abordadas

ampliamente en el transcurso del proceso del desarrollo del trabajo de
tesis, sin embargo, con el objeto de cumplir con el requerimiento del plan
de tesis, se mencionan los siguientes textos:
Cantú Delgado, Humberto, en su libro Desarrollo de una Cultura de

Calidad, 2001 abarca temas muy importantes como: análisis de culturas y
estudios comparativos, valor del cliente, calidad en el producto o en los
servicios técnicos y programas para el mejoramiento de la calidad entre
otros que son perfectamente aplicables al sector turismo objeto de estudio,
incluyendo al cliente que es el elemento vital y dinámico en la realización
de las actividades turísticas.
En tanto Ramírez Cavaza, César, en su libro Calidad Total en la Empresa

Turística publicado en 2002, trata sobre el servicio en las empresas
turísticas, gerencias y calidad, aseguramiento y mejoramiento de calidad,
dando énfasis al logro de calidad de servicios turísticos, aplicaciones de
conceptos modernos de gestión empresarial como lo relativo a la calidad y
otros instrumentos de gestión.
2.2.. MARCO TEORICO
2.2.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio

15
Una de las variables claves para el desarrollo sostenido de la actividad

empresarial en particular del sector turismo, en los últimos tiempos sin
duda viene constituyéndose la calidad. Que garantiza no sólo la
permanencia en el mercado, si no que sobre todo asegura su crecimiento
a largo plazo basado en la opinión favorable de sus clientes, en los
sectores económicos de producción de bienes o servicios en respuesta a
la satisfacción plena de sus necesidades y expectativas del consumidor.
Esto implica que las organizaciones deben continuar cumpliendo con
esta misión importante de crear una opinión positiva de este agente
dinámico, cambiante y sensible como es el cliente generador de la
riqueza a nivel empresarial y la sociedad. Esta acción empresarial se ha
dado en llamar calidad.
2.2.2 Evolución histórica del concepto de calidad
La calidad es tan antigua como el ser humano cuando empezó a elaborar

productos para su supervivencia. Es así, con el objetivo de mantener
cierto nivel de calidad en la Edad Media, los gremios de artesanos
exigían a los maestros de un oficio, pruebas de habilidad y aptitud para
realizar sus tareas. A partir del nacimiento de la Era Industrial a lo largo
de los años, el concepto de calidad ha tenido una evolución muy
importante que ha venido variando sus objetivos y orientaciones, desde
una simple inspección o control, convirtiéndose en una de las estrategias
integrales de la empresa. En sus inicios la calidad era costosa, por cuanto
implicaba rechazar los productos defectuosos que representaba en
primer coste, luego el hecho de que se recuperaba esos productos
defectuosos de algún modo, representaba otro coste adicional. Con el
surgimiento de la gestión de la calidad total, sus objetivos involucran a
todos los departamentos incluyendo al personal operativo liderados por la
alta dirección de la empresa, desde la planificación, diseño de producto,
hasta su distribución; de esta manera da lugar a una nueva filosofía de
gestión empresarial, permitiendo reducir los costes y el incremento de
beneficios.
16
Este avance significativo del concepto de calidad, permite establecer cuatro

etapas del proceso de evolución, que se aprecia en la tabla siguiente:
.

Evolución Objetivos Orientación Implicación Métodos
Detección deOrientación alDepartamento deMedición y

Inspección
defectos producto inspección verificación
Control del
Control del producto Reducción deDepartamento deMuestreo y
producto
inspecciones calidad estadística
Organización yAseguramiento yDep. de calidad,Sistemas, técnicas

Control del proceso
coordinación prevención producción, I+D... y programas
Gestión de la calidad Toda laSatisfacción plenaPlanificación

Impacto estratégico
total organización del cliente estratégica
Inspección: Implica verificar productos de salida, es decir, después de la

fabricación y antes de que fueran distribuidos a los clientes. Los productos que
no verificaban las especificaciones, o que no encuentra entre los márgenes de
tolerancia, se ejecutaba acción de filtrado de los productos para asegurar que
sólo accedieran al mercado los productos sin condiciones. Este concepto de
calidad alcanzaba un nivel bajo pero suponía un coste elevado.
Control del producto: Era uno de los conceptos estadísticos para el control y
verificación de los productos fabricados que permitió reducir la función de
inspección. Se empleaba técnicas basadas en el muestreo de los productos ya
fabricados. La reducción de las tareas de inspección, no dejó de ser un simple
control de los productos en términos estadísticos. En este caso los defectos
seguían existiendo, lo que ocurre es que, se trataba detectarlos antes de que
llegasen en base a una verificación de las muestras seleccionadas. En esta
etapa la calidad seguía siendo costosa, para un nivel bajo, al menos en relación
al total del volumen producido.
Control del Proceso: Esta fase constituye pasar del control del producto al
control de proceso, que viene a ser el primer paso importante hacia una calidad
auténticamente controlada y a un coste aceptable. En este paso, la calidad de
17
los productos se ve sometido a un control a lo largo del proceso de producción

para evitar los defectos o el incumplimiento de las especificaciones establecidas.
De esta manera la calidad para a ser una característica del producto,
satisfaciendo plenamente las expectativas de los usuarios, participasen otros
departamentos como producción, I+D, compras y marketing. Los procesos de
inspección y control de salida se reducen considerablemente, y se disminuye
drásticamente el número de fallos y defectos de los productos.
2.2.3. Gestión de la calidad total: El concepto de calidad en esta fase alcanza

a toda la empresa sobre todo a nivel de estrategia global, que abarca no sólo a
productos, sino, a los recursos humanos, medios de producción, métodos,
estructura, etc.
Que el empleado es el primer

cliente de la organización y
Generemos un ambiente de
CALIDAD DE VIDA LABORAL
Un medio donde puedan

crecer personal y
profesionalmente,
Mg. Marcial Solís Vásquez    
Bajo este entorno surge la gestión de la calidad total como una nueva revolución
o filosofía de gestión en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción plena
de las necesidades y expectativas de los clientes. Se ponen en práctica
18
aspectos como la mejora continua, círculos de calidad, el trabajo en equipo, la

flexibilidad de procesos y productos, automantenimiento, etc. La calidad se
convierte en uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa.
1
Según Cuatrecasas Lluís, la calidad es “el conjunto de características que
posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, asimismo
como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. Según la
Norma ISO 8402, es la totalidad de características de un ente que le confieren
la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Según la norma DIN,
la calidad en el mercado significa el conjunto de toas las propiedades y
características de un producto, que son apropiados para satisfacer las
exigencias existentes en el mercado al cual va destinado. Otros autores como
J. M. Juran, la Calidad es la adecuación al uso y ausencia de defectos, C. P .B.
Crosby , señala como cumplimiento de las especificaciones. G. Taguchi Indica a
la calidad como la mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a
la sociedad que fue denominada también
Originalmente como “función de pérdida”2
La calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Se aprende a invertir
sabiamente en mejorar el servicio a través de conocimiento permanente de las
expectativas y las percepciones de los clientes y de quienes no son clientes. La
investigación de los clientes revela las fortalezas y debilidades del servicio de la
empresa desde el punto de vista de quienes las ha experimentado.3
2.2.3.1. Satisfacción del cliente.-

Las definiciones anotadas en líneas arriba hacen hincapié que el producto o
servicio debiera cumplir con las funciones y especificaciones para los que fueron
diseñados y ajustarse a los requerimientos de los consumidores o clientes. Es
más las empresas con características de competitividad, requerirá que las
acciones se logren con rapidez y al mínimo que al mismo tiempo estos
productos o servicios que cumplan con rapidez y mínimo coste, serán
demandados con toda seguridad por los clientes o consumidores.
1
CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantación Control y Certificación. Primera edición.
Editorial Gestión 2000. España. pp.93-95.
2
Editorial Gestión 2000. España. Pp. 19
3
BERRY, Leonard L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA. Cuatro Principios del Servicio Excepcional al Cliente.
Primera edición. Editorial Norma S.A. 2002.Colombia. P..40 .
19
Cabe destacar que, en la definición del ISO 8402, el concepto engloba una
gama extensa de actividades, procesos, sistemas, productos, servicios,
personas, organizaciones empresariales de todo tipo y categoría etc. destinadas
a satisfacer las necesidades del cliente, sean éstas implícitas o explícitas.
Por otro lado la satisfacción plena a través de los productos o servicios con
propiedades y características apropiadas, no sólo a los consumidores habituales
del bien o servicio, si no que además se toman en cuenta a los agentes que
aparezcan involucrados en el sistema de calidad, como los colaboradores
(empleados y obreros), directivos, proveedores, accionistas, etc. Siendo uno de
los objetivos principales el de reducir los costes derivados de las reparaciones o
molestias creados a los clientes, los perjuicios medio ambientales, puesto de
manifiesto por Taguchi, que efectivamente la calidad represente un coste social
mínimo para la sociedad.
Como lo expresan los autores antes citados, la calidad bien comprendida y
aplicada con propiedad, viene a ser una herramienta económica y rentable, pese
a los requerimientos de tiempo, inversión y esfuerzos de manera continua.
Así mismo Sosa de la Cruz, Clífor D., en su libro los servicios Turismo, Calidad
y Medición aborda de la siguiente manera: 4se entiende por calidad el nivel de
excelencia que una empresa se propone alcanzar para satisfacer a su clientela
clave. Dice que junto al precio y a otros servicios adicionales al producto o
servicio, la calidad como atributo multidimensional se manifiesta a través de la
funcionalidad adecuada, que se evidencia por la aptitud de uso del bien o
servicio para un determinado fin. Cuando se refiere a los servicios en particular,
la calidad depende de la colaboración mutua entre el agente prestador de
servicios por el cliente o usuario y depende de los factores;
a. La intensidad de interacción entre prestador de servicios y el
cliente.
b. La duración del contacto entre vendedores y compradores.
La calidad, de acuerdo a los distintos puntos de vista y enfoques,

amerita anotar las acepciones siguientes:
4
SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición.
Editorial San Marcos. 2000. Perú.PP. 56-
20
 Es el nivel de satisfacción de las necesidades del cliente

 Es el grado de satisfacción potencial que posee un producto.
 Es grado en que un producto es preferido frente al
La competidor.
calidad  Está dado por las características que posee el producto.
 Es una expresión de excelencia.
 Es una conducta moral o característica del comportamiento.
Por otro lado la calidad “es la totalidad de las peculiaridades de un producto o

servicio que determina su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o
implícitas de los consumidores. En consecuencia , asegurar la calidad de un
producto o servicio necesita de :
. Conocer las necesidades del cliente.
. Contar con el control completo de todos los elementos necesarios.
Los ofertantes de servicios, tienen que ser eficientes con los tres tipos de
clientes o usuarios: Nuevos, actuales y potenciales. Teniendo presente que para
unos, la calidad representa el nivel de excelencia, para los demás es la ausencia
de defectos. Lo importante es que la calidad debe integrarse en el producto o
servicio en el momento de producción y es el trabajador quien obliga a poner
calidad en el producto como parte de su trabajo” 5
En tanto, para Taguchi, Genichi, la ausencia de la calidad es la pérdida que

causa un producto o servicio a la sociedad por los motivos siguientes:
- La falla del producto en satisfacer las expectativas del cliente.
- Por no satisfacer las características ofrecidas de rendimiento.
- Por los defectos colaterales dañinos, como contaminación. ambiental,
sonora, entre otros defectos.
Las motivaciones por las cuales el producto o servicio riñen contra la calidad del
producto o servicio, se agrega las desviaciones de las metas y objetivos
5
( Alvarez G. Dario El Sol, 10 Dic.1996).
21
trazados, en última instancia se traduce en pérdidas económicas en igual

proporcional.
Por otra parte la calidad se puede diferenciar en dos tipos:
a. Calidad concebida; que se refiere a aquella que el prestador tiene de
sus propios servicios.
b. Calidad percibida; que es la que otorga el cliente o usuario y es la
calidad la que tiene mayor importancia.
Además existen otras modalidades de calidades de calidad como podemos
apreciar en el siguiente cuadro:
Modalidad Concepción
Calidad que se quiere obtener de acuerdo a criterios y
Calidad intentada estándares referenciales.
Calidad aprobada o
establecida Calidad que otorgan los clientes en base a sus experiencias.
Calidad atribuida Calidad que otorgan los clientes en base a sus experiencias
Calidad que depende del criterio del cliente y puede ser
Calidad reconocida opuesta al criterio del ofertarte.
Calidad Aceptada como confiable, por ambas partes, luego de haber
experimentada experimentado en ocasiones anteriores.
2.2.5.2 Características de la Calidad

Según Cuatrecasas, Lluís, la calidad, para contribuir al desarrollo sostenido
de las empresas u organizaciones modernas, debe presentar ciertas
características, que permita viabilizar el cumplimiento de los objetivos
empresariales, las mismas en muchos casos constituyen parte de las pautas de
actuación del sistema de calidad. En esta oportunidad se presenta en el cuadro
siguiente las características que deben establecerse:
o Establecimiento de la calidad y su nivel

o Información educación y motivación
o El liderazgo activo de la dirección
o .Ventaja competitiva
22
o .Implicación de todos los recursos humanos

o Los proveedores
o Ética de la calidad
Establecimiento de la Calidad y su Nivel. El nivel de calidad y los

requerimientos del producto o servicio los establece y define el cliente; por lo
que , la empresa debe captar su confianza ofreciéndole la calidad que desea,
esto implica, comprender y determinar los criterios y valoraciones que posee
el cliente y así como tener una predisposición permanente para escuchar y
actuar consiguientemente.
Información, Educación y Motivación: Es posible exigir la implicación de
los recursos humanos, en la medida que estos estén informados y educados
sobre los conceptos de calidad, los objetivos que persigue la empresa, las
mejoras que esperan, en suma la manera práctica y efectiva de cómo
operativizar las ideas de calidad. La participación activa, el aporte de ideas y
mejoras de los integrantes de la organización estarán supeditados a la
motivación importante que ellos reciban de parte de la empresa; es decir de
nada serviría aplicar técnicas y procesos más avanzados para el
mejoramiento de la calidad, cuando los trabajadores no estén motivados.
El Liderazgo Activo de la Dirección: Para la consecución de los objetivos

de la calidad y que ésta sea efectiva y constante, es importante el apoyo y
liderazgo de la alta dirección de la empresa, aún es más efectiva, cuando la
implicación se da con el ejemplo. Es aconsejable que la gestión sea
participativa para promover un consenso en la toma de decisiones con el
concurso de los integrantes de la organización.
Ventaja Competitiva: De por sí la calidad constituye un factor clave para

lograr ventaja competitiva de la empresa, involucrando en forma permanente
la calidad de producto, proceso y servicios, que los diferencia de las
empresas de la competencia y coadyuva al crecimiento sostenido de la
empresa, que responda a los objetivos preestablecidos.
23
Implicación de todos de los recursos humanos: La satisfacción plena de

las necesidades y expectativas de los clientes, con el grado de excelencia
puesta de manifiesto, dependerá de la correcta selección del personal, su
permanente capacitación adecuado y el alto grado de implicación de todo el
personal de la empresa comenzando desde la alta dirección y terminando
por el último trabajador. Participación de todos ellos y el trabajo con criterios
acordes con la cultura de calidad serán fundamentos determinantes para el
éxitos de las empresas.
Proveedores: La concurrencia y la función que desempeñan los

proveedores, resulta vital para que la aplicación de la calidad llegue
efectivamente a realizarse. En los últimos tiempos resulta muy beneficioso
que los empresas tanto de producción de bienes y servicios como las
empresas proveedoras de insumos o materias primas trabajen
colaborativamente de manera que asuman la responsabilidad en forma
compartida.
Sosa de la Cruz, Clifor, en su libro, Cualidades y Medios presenta algunas
características de la calidad; las mismas se presenta a continuación a
efectos de tener presente en la etapa de implementación a cargo de los
ejecutivos del sector turismo:6
La calidad se juzga en su conjunto: La calidad debe incluirse a todos los
componentes del producto o servicio, no es recomendable separarlos, el
éxito atribuido solo alguna de las partes componentes del proceso de
producción tiene poca importancia frente a la impresión que causa en el
cliente el todo en su conjunto.
La calidad varía con la cultura: Cada cliente tiene a su cargo la evaluación
de la prestación del servicio desde el punto de vista particular. Según sus
valores adquiridos y sus criterios culturales. Ej. El valor amabilidad en la
India es un gesto bien difundido, en cambio en el Perú, es posible que este
valor pase desapercibido.
La calidad no puede añadirse a un proceso de producción: La calidad

constituye una filosofía de integración, es decir la calidad es algo inherente al
6
SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San
Marcos. 2000. Perú.PP. 92-93
24
producto para asegurar un resultado deseado y debe ser desarrollado por la

empresa.
La calidad no se delega; La calidad es responsabilidad de todos y

contribuye reducir costos y a mejorar la productividad; la cordialidad ly la
estrecha relación entre el cliente y el proveedor, es importante para el
aseguramiento de la calidad y perdurar en el mercado.
La garantía de la calidad; La calidad debe darse antes, durante y después .
Durante, averiguando o indagando cómo lo utiliza y porque el cliente lo
necesito. Después, haciendo un seguimiento del grado de satisfacción que
experimenta el cliente. La garantía de la calidad y la satisfacción del cliente
depende de una serie de detalles como: la forma de manipular al producto, la
forma cómo se da explicaciones al cliente, el lenguaje utilizado en venta el
contenido y presentación de todos los agentes de procesos, desde el
personal directivo y operativo hasta los distribuidores.
2.2.6 El Despliegue Funcional de la Calidad – QFD: Viene a ser una de

las herramientas que en los últimos años se viene estudiando con mucho
interés para los efectos de asegurar y satisfacer plenamente las
necesidades y expectativas del consumidor.
Esta herramienta es definido por Cuatrecasas, COMO 7“un método para
desarrollar una calidad de diseño enfocada a satisfacer al consumidor de
forma que se conviertan los requerimientos del consumidor en objetivos de
diseño y elementos esenciales de aseguramiento de la calidad a través de la
fase de producción, por lo que podemos afirmar que el despliegue de
funciones de calidad, es un modo de asegurar la calidad mientras el producto
está en fase de diseño”
En términos turísticos trata acerca de que las expectativas quedan

implicadas en el diseño para lo cual se identifica lo que el turista espera del
producto turístico para posteriormente traducir dichas expectativas en
requerimientos de diseño luego el de producción del servicio. Además QFD
7
25
sirve como instrumento para escuchar la voz del cliente, en todas y cada
fase del desarrollo del producto o servicio. Para la operativización de este
método muy importante que coadyuva al logro de una calidad pertinente
en las empresas, el procedimiento se presenta en la siguiente tabla.
Procedimiento de QFD
Requerimiento del El proceso inicia con identificación de las demandas del
cliente cliente(voz del cliente), generalmente son cualitativas.
Requerimiento del Son las características globales del producto o servicio
diseño que satisfarán las demandas del cliente
Características de Consiste en traducir en características críticas aquellas
las partes que cumplan con las funciones que sirven para
desarrollar el producto en forma adecuada
Operaciones de Sirve como producto de requerimiento de producción
manufactura con las características apropiadas
Por otro lado según Ramírez, Cesar, QFD, proporciona un conjunto de

ventajas que coadyuvan al logro de los objetivos de calidad en las
organizaciones, las mismas se presentan a continuación en el cuadro
siguiente:8
 Fomenta la comunicación entre las diversas áreas de la

empresa,
 Facilita la identificación de las causas de los reclamos
 Reduce el tiempo del proceso de producción del servicio
 Mantiene el nivel de calidad de la empresa
 Mejora la calidad y hace posible analizar y comparar con la
8
RAMIREZ, César. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS. Primera edición. Editorial Rodefi
Impresores S.A. de C. V. 2 002. México. p.40
26
del competidor
Las empresas del sector turismo para efectos de conseguir beneficios

importantes en el cambio, deben tener presente la aplicación de las
siguientes estrategias.
- Mejorar la imagen, clima laboral y el carácter corporativo y
participativo de la organización.
- Generar confianza en el usuario en base a la satisfacción de su
necesidades y en los proveedores en el cumplimiento y
concienciación.
- Lograr que el esfuerzo de los integrantes de la organización
tengan máximo nivel de calidad.
- Gestionar con calidad al: recursos humano, materiales y
medios.
- Utilizar en forma óptima las normas y técnicas de control de
calidad.
La sociedad, en particular el sector turismo en la actualidad se desarrolla
en un contexto tecnológico, científico, económico y social cambiante; esto
implica que los agentes dedicados a la actividad turística deben adaptarse
a estos cambios, realizando previamente transformaciones profundas a
través de estrategias de calidad y comprometiéndose al servicio como
principal factor de desarrollo, del sector turístico imagen y rentabilidad. El
servicio con calidad genera un efecto multiplicador importante que se
puede traducir en autoconciencia de prestar un excelente servicio,
competitividad y responsabilidad por la calidad a nivel grupal e individual.
En suma QFD, permite aumentar satisfacción del cliente y mejorar los
resultados de la empresa.
2.2.7. Servicio.
En el contexto del desarrollo de las empresas, dedicadas a las actividades
de bienes o servicios, es importante conocer profundamente los conceptos
y la naturaleza de la producción de servicios, en este sentido:
Jan Carlzon Presidente de Scandinavian Airlines define al servicio como
“... personas que se sienten felices con nuestro servicio y desean regresar
27
y pagar por él nuevamente...” Podemos decir que servicio son “Actividades

que tienen valor para el comprador”. Por otro lado Sasser define que “es
una ocurrencia o proceso que se crea y cesa simultáneamente o casi
simultáneamente, mientras el consumidor no puede retirar el servicio
después que se produce, si puede retener el efecto del servicio”9.
LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO
El personal, que tiene

que ver con la atención
Existen dos al cliente
dimensiones
del servicio:
La de los procedimientos,
que tiene que ver con su
satisfacción.
De nada sirve cumplir en una sí se
falla en la otra.
Mg. Marcial Solís Vásquez
Así mismo Cantú, Humberto, presenta la siguiente definición “Un servicio

es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el
empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer
un deseo o necesidad”10 . En tanto Sosa de la Cruz, Clifor, define “un
servicio es un conjunto de esfuerzos humanos en una organización, con la
finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores a través del
11
óptimo uso de los productos o para generar otros beneficios”
9
http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_
TEMA: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO EN HOTELES Y/O RESTAURANTES.
10
CANTÚ, Humberto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Segunda edición. Editorial McGraw-Hill. 2001.
México. p.113
11
SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición.
Editorial San Marcos. 2000. Perú. Sosa...p.35.

28
De las definiciones antes descritas se puede inferir, que dada la

característica intangible que presentan los servicios, el usuario los juzga
mediante de lo que percibe y como lo percibe; la combinación de las dos
formas de percibir, forma en su mente una imagen que tendrá efecto en
juicios posteriores, porque el servicio existe por una experiencia vivida, este
hecho le da al consumidor la oportunidad de expresar su satisfacción o
insatisfacción, solamente después de consumirlo. En la prestación de
servicios concurren cuatro elementos;
- Las empresas que prestan servicios

- Los equipos y materiales que acompañan al servicio
ELEMENTOS - Los métodos y procedimientos que se siguen
- Las materias primas e insumos que utilizan
La preocupación por el servicio se base hoy en día en la necesidad de

incrementar el aspecto económico de las empresas de realizar sus
actividades con tal eficiencia que no sólo asegure la satisfacción de
necesidades, sino que supere ampliamente las expectativas del cliente,
empleados y proveedores.
En la actualidad la sola satisfacción de necesidades de los clientes no
asegura su fidelidad y lealtad. En la década 80 el servicio resultaba un lujo.
En los 90 era un elemento de diferenciación . Hoy el servicio es
fundamental para sobrevivir, es algo que el cliente considera obvio y sobre
lo cual vale la pena tener pleno conocimiento sobre este factor tan
importante del que hacer de la actividad empresarial.
2.2.7.1. Características del servicio: Un servicio presenta diversas

características que los ejecutivos de las empresas deben conocer a
plenitud para un tratamiento adecuado en el memento de la verdad;
. Intangibilidad de los servicios; El cliente puede percibir sólo una
vez que los haya consumido, cuanto más complejo, intangible y
abstracto sea el servicio, el cliente más se guía por los beneficios
derivados y por los criterios ponderables ejemplo riesgo percibido,
29
información, proporcionado, apariencia física del lugar y las

personas, manual de compra.
. Heterogeneidad de los servicios; Los que requieren bastante
colaboración humana, varía su prestación de un día a otro, por la
variabilidad de factores intrínsecos de los clientes y proveedores
de servicio.
. Inseparabilidad de los servicios; En el mundo de los servicios el
producto se produce al mismo tiempo que el cliente consume; la
persona forma parte del servicio y no hay lugar para reparar,
ejemplo; el médico no puede hacer diagnóstico sin la presencia del
paciente, tanto en el caso de bienes como de servicios, primero se
identifica las necesidades del cliente.
. Los servicios son perecederos; Un servicio es vendido después,
producido y consumido simultáneamente y no puede ser almacenado. En
tanto un bien material, es producido, luego vendido y puede ser
consumido posteriormente ejemplo; una cama o habitación de hotel no
vendida, se pierden y ya no es recuperable.
. Los servicios son variables; El grado de satisfacción por el resultado de
una servicio está en función de las circunstancias en que se prestan, con
mayor, razón cuando es múltiple ejemplo; en establecimientos de
hospedaje intervienen muchas personas, en forma secuencial entre el
huésped y el recepcionista, counter, camarera, mozo, barman, cajero,
entre otros. Este implica que el personal debe estar debidamente
capacitado para garantizar la satisfacción plena del cliente, por
consiguiente promover su percepción positiva.
. Interdependencia de los servicios; Los servicios son mutuamente
complementarios, el desenvolvimiento de unos condiciona y supedita el
éxito de otros y es determinante para el resultado del servicio en su
conjunto sobre todo desde su particular punto de vista del cliente.
Ejemplo; Un paquete turístico” hacia un destino turístico, incluye servicios
de hospedaje, transporte, alimentación, esparcimiento, entre otros. Es
decir, cuanto más se multiplique la prestación de servicios, existe mayor
probabilidad de incurrir en errores y la dificultad para controlar, con el
30
consiguiente de atentar contra la imagen positiva y credibilidad de las

empresas.
Por otro lado los servicios presentan una variedad de atributos para cumplir su
función, sobre el particular E. Sasser, asegura que los atributos fundamentales
en base a los cuales el cliente juzga el servicio que son los siguientes: 12
ATRIBUTOS
Seguridad Del cliente o de su propiedad
Consistencia Homogeneidad
Actitud Relación interpersonal del Personal En Contacto y el cliente.
Completitud Grado de diversidad de servicios afines ofrecidos en el sistema global
de prestación
Ámbito Ambiente y atmósfera en la que se produce el servicio
Disponibilidad Accesibilidad en el tiempo y espacio, proximidad a los clientes, horarios
adecuados, etc.
A tiempo Oportunidad en sincronía
Adaptabilidad Adecuable al usuario en la oferta y en proceso.
Además un servicio puede ser valorado según los siguientes atributos:
Atributos Definición
Expresada en la amabilidad del personal,
Acogida facilidad para obtener consejos, señalización en
cada local, etc.
Resultante de condiciones como: Facilidad de
comodidad acceso, circulación y de descanso, rapidez en
la entrega, iluminación, ventilación y ambiente
general.
Se refiere a las alternativas de compra y
Opciones facilidades para obtener el producto o servicio
Precio en concordancia con la capacidad del
Precio gasto del cliente clave para cada producto o
servicio.
Gama de Que concierte a la amplitud y variedad de los
Productos productos o servicios ofrecidos.
2.2.8. Calidad de Servicio.
12
http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_
TEMA: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO EN HOTELES Y/O RESTAURANTES.

31
La calidad de servicio que forma parte fundamental del marketing, en los
últimos tiempos está convirtiéndose en un aspecto imprescindible para
desarrollar y competir en un mercado exigente y en un mundo globalizado
donde las diferencias de empresa a empresa cada vez muy es mínima, sean
éstas que correspondan a empresas de producción de bienes así como a las
organizaciones de servicios, que están preocupadas en la satisfacción de
necesidades y expectativas del cliente, en este entender, Sosa de la Cruz, Clífor,
define como “Un servicio de calidad proviene de un liderazgo inspirado, a
lo largo de toda la organización de una cultura corporativa orientada al
cliente... entre otros factores Berry 1993) ..y depende en gran medida de la
colaboración recíproca entre el cliente y el prestador de servicios así como
depende de los factores como a) la intensidad de interacción entre el

32
cliente y prestador b) La duración del contacto entre compradores y
vendedores” 13
Según Colunga, Carlos, “La administración para la calidad es el conjunto de

principios, sistemas, procesos, métodos y técnicas, cuya aplicación permite el
cumplimiento sistemático de las requerimientos y la reducción sistemática de los
errores. En la práctica es el mejor modelo administrativo que existe en nuestros
días y ha demostrado que puede ser un arma decisivo para algunas
organizaciones”14
La calidad de servicio está supeditada a las interrelaciones que existen entre el

prestador de servicios y el cliente y es importante que la cultura corporativa este
implantada con un enfoque hacia el cliente inspirado en la satisfacción de las
13
SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San
Marcos. 2000. Perú. p. 91
14
Colunga, Carlos.La Calidad en el Servicio. Primera edición. Editorial Panorama. 1995.19 .
33
necesidades y expectativas del cliente razón de ser de la organización y que se

v convierte en una ventaja competitiva, La clave es superar las expectativas del
cliente a través de la conservación o retención de clientes.
El servicio para ser considerado de calidad, deberá cumplir con las
características y propiedades preestablecidas por el cliente y que contenga
también las características como seguridad, disponibilidad, confiabilidad, medio
ambiente, aspectos económicos, cortesía , credibilidad, competencia entre otros
factores que contribuya al desarrollo de la actividad empresarial a través del
incremento sostenido de sus ventas, incluido las empresas que fabrican bienes
de consumo que cuentas con sus servicios de : ( entrega, asistencia técnica,
reclamaciones, información, etcétera, que son factores importantes para lograr
la competitividad, puesto que se trata de una atención directa al usuario a su
calidad percibida, entre otros, siendo determinantes las interacciones armónicas
de tres factores como: responsabilidad de la dirección, recursos humanos y
materiales adecuados y el sistema de calidad estructurada. En el caso del
turista, sus necesidades se puede representar en una pirámide como se aprecia
en la figura
La calidad de servicio adquiere particular importancia, cuando se aprecia como

factor diferenciador que debe ser objeto de un minucioso y sistemático control
que establezca deficiencias en la prestación de servicios. Por otro lado es
necesario anotar que la calidad de servicio a su vez constituye un fenómeno
subjetivo que dificulta medir por cuanto se basa en las percepciones y
preferencias de los clientes, que viene a ser la diferencia entre las expectativas
que esperan los clientes y lo que realmente obtienen..La calidad de servicios
deberá requerir de:
 Innovación en el servicio en un contexto de cambio.
 Adaptación y compromiso con la calidad y productividad.
 Mejoramiento del servicio en términos de producto turístico, del
desempeño de la empresa turística y de satisfacción del turista.
 Investigación sobre producto turístico y servicios para asegurar su
mejoramiento.
 Inversión en la capacitación e investigación.
 Mantenimiento del sistema de servicio turístico.
34
Los requerimientos para la mejora continúa anotados en líneas arriba deben ser
rectores importantes de la actividad empresarial y que el turista satisfecho
demanda por segunda o más veces los servicios.
2.2.9.Sistema de calidad de servicios turísticos

Un aspecto que se debe tomar en cuenta para lograr la calidad de servicio,
sin duda es el sistema de calidad, al respecto
Como el sistema de calidad es el “conjunto de la estructura de organización de

responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, que se
establecen para llevar a cabo la gestión de calidad” 15)
Un sistema de calidad debe estructurarse de acuerdo con las necesidades de
las empresas los que deben ser respaldado y promovido por la alta dirección de
la organización, un sistema de calidad consta de tres elementos básicos, como
1). Documentación en forma de manuales de calidad; 2). Medios materiales y
técnicos; 3).Recursos humanos.
A continuación se presente un modelo del sistema de calidad de servicio, que se
estructura en las organizaciones de la actividad turística con el objetivo de
mejoramiento y aseguramiento de la calidad de servicio:
El sistema de calidad que se aprecia en la figura, los elementos
interactúan mutuamente entre si, lo que conlleva cautivar al cliente,
en este sentido para mejor comprensión los elementos que
intervienen se presenta en el siguiente cuadro
15
35
Sistema Elementos que interactuán

Sistema de Org. Elementos no visibles como organización, políticas,
interna objetivos, etc.
Personal de Personal que interviene indirectamente en la atención al
soporte cliente: de mantenimiento, limpieza, administración,
cocina, etc.
Personal En Personal que interactúa directamente con el cliente:
Contacto-PEC recepcionistas, camareros, garzones, meseros, etc.
Soporte físico Edificios, maquinarias, equipos e instrumentos
Cliente A y Además de interactuar con el sistema empresarial,
Cliente B interactúan entre sí o ellos.
El sistema de calidad de servicio, por la complejidad de interrelación que tiene
tanto a nivel interno de la empresa así como la participación de clientes que a
parte de tener una interacción con la organización, interactúa entre los clientes
entre si, haciendo posible que sus relaciones entre ellos afecte negativamente o
no a la satisfacción del cliente, al margen de la buena atención en la empresa,
hecho que debe ser administrada cuidadosamente . Por otro lado según Sosa
de la Cruz, Clifor, pp.20-21. en el sistema de calidad de servicio de la actividad
turística, se presentan los principales factores como son:
 El comportamiento, actitud y habilidad del

trabajador que proporciona el servicio
 El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el
servicio
 Los errores involuntarios cometidos durante la
prestación del servicio.
En lo que respecta al comportamiento, es pertinente que se ofrezca una
respuesta rápida, explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un
lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al cliente. Mientras tanto de

36
actitudes y habilidades se espera que el trabajador sea amistoso , atento,
responsable, educado, amable y cortés, etc.
La apariencia personal se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada,
la limpieza y el aspecto general de su persona.
Los servicios no son totalmente intangibles, esto significa que algunas de las
características de calidad son medibles, por ejemplo el tiempo de retraso, el
número de errores incurridos, el total de clientes perdidos, número de clientes
atendidos, el tiempo de espera antes de ser atendido. Sin embargo algunas
características son intangibles y no medibles, lo que implica que sólo se pueden
observarse, sentirse o percibirse, por ejemplo la cortesía, la amabilidad, la
cooperación, la honestidad, la actitud, la apatía, etc. Por otro lado lo intangible
del servicio no debe considerado para no medir su calidad y la satisfacción del
cliente en forma directa o indirecta a la vez que la calidad de servicio.
Cabe destacar que según los estudios realizados por Xerox e IBM, a cerca del
efecto que tiene en la imagen de la empresa, el cliente insatisfecho comenta a
otros 9 u 11 personas su problema de descontento,
Según las normas ISO, varias son las razones para prestar una especial
atención a la calidad del servicio entre estas rozones se encuentran;
1. Mejorar la prestación del servicio y la satisfacción del

cliente.
2. Mejorar la productividad, la eficacia y reducir coste.
3. Mejorar el mercado.
Esto significa que es necesario desarrollar las competencias y aptitudes del

personal y motivar a los integrantes de la empresa a la mejora de la calidad y a
alcanzar las expectativas del cliente de la imagen de la cultura y de las
prestaciones de las empresas de servicio. En términos de requisitos que debe
37
cumplir la calidad de servicio estará orientada a “igualar o sobrepasar las

expectativas que el cliente tiene respecto al servicio” Con el fin de profundizar
una mejor comprensión, estos requisitos es importante analizar los factores que
influyen en las expectativas del cliente, propuesto por Cuatrecasas :
 Comunicación cliente –cliente; Información que

transmite un cliente antiguo a un cliente potencial sobre sus
experiencias de un servicio dado, motivando que se puede generar
o perder clientes potenciales en función de satisfacción o
insatisfacción del usuario que informa.
 Necesidades personales; Las expectativas el cliente
es condicionado para satisfacer sus necesidades; es decir los
deseos difieren de un cliente a otro, puesto que uno puede valorar
que el servicio sea comprensible y otro que le ofrezca una gama
de posibilidades.
 Experiencia anterior; Las anteriores experiencias en
un mismo servicio hacen que se modifiquen las expectativas. Si se
contratase de nuevo un servicio las expectativas serán más altas.
 Comunicación externa; La comunicación a través
de apariencia de las oficinas o el formalismo en la manera de
contratar el servicio constituye mensajes indirectos. Es decir
comunicación externa es la que ofrecen las empresas a sus
clientes, bajo las formas antes citadas.
 En conclusión la calidad de servicio se define
como: “Gap existente entre necesidades y expectativas del cliente
y su percepción del servicio recibido”16
2.3.. Conceptualización del Desarrollo del Sector Turismo

El desarrollo del sector turismo, está vinculado a los agentes económicos
de la actividad turística, es decir a las entidades dedicadas a la hotelería,
agencias de viajes, restaurantes transporte terrestre, transporte aéreo,etc.
que dinamizan la prestación de servicios, coadyuvando al desarrollo del
sector turismo.
16
Pérez Fdez de Velasco p.94
38
2.3.1. Turismo.
Según la OMT, el turismo, son las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su residencia
habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines
de ocio, por negocio y otros motivos.
17
El turismo es un sector económico muy importante que abre unas amplias
perspectivas de futuro, hoteles y restaurantes, agencias de viajes, tour
operadores, medios de transporte, atracciones servicios público, etc.
Constituyen la compleja red de un sistema fundamental para que el
negocio turístico, una de las industrias más activas de ámbito mundial,
pueda desarrollarse de un modo eficaz y satisfactorio.
Es una industria que esta formada por un conjunto de empresas

interrelacionadas al servicio de los que viajan tanto dentro o fuera del país
que establecen conexión con venta de viajes al por mayor, empresas
ferroviarias, líneas aéreas, alquiler de automóviles, cruceros, hoteles y
restaurantes que poseen muchas características en común. En el ámbito
social económico y político es de más rápido crecimiento de las
existentes en el mundo. Por ejemplo a mediados de los años 90 los
ingresos por turismo internacionales ascendieron a más de 225 mil
millones de dólares americanos en USA, lo que representa el 8% de las
exportaciones de mercancías y el 30% de las exportaciones de servicios.
. Turismo Interno.
Según estadísticas de la ONU-OMT Marzo 1993. Turismo Interno se trata
toda persona que reside en un país y que viaja, por duración no superior
a 12 meses, a un lugar dentro del país pero distinto al de su entorno
habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es la de ejercer una
actividad que se remunere en el lugar visitado.
17
VILLENA, Carlos. INTRUDUCIÓN AL TURISMO: Teoría y Realidad Peruana. Sexta edición.
Editorial ....2002. Lima Perú.P.130.
39
. Turismo Receptor en el Mundo

Según Comisión de Estadísticas de la ONU - OMT. Marzo 1993. Turismo
receptor , se considera a toda persona que viaje, por un período no
superior a 12 meses, a un país distinto de aquél en el que tiene su
residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo motivo
principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en
el país visitado.
2.3.2. Hotel.
Desde el punto de vista del turista el lugar que le servirá para descansar y
alimentarse durante el viaje. En algunas ocasiones resulta ser una razón
determinante en su decisión de visitar o no al destino turístico. En la mayoría
de los países, este sector está conformado por una gran diversidad de tipos de
alojamientos en los que la situación, propiedad y las distintas estructuras de
costo producen una variedad de respuestas de oferta para las condiciones de
mercado.
Antecedentes Históricos de Hotelería.
Las raíces de la actividad hotelera, se remonta aún a las civilizaciones más

antiguas de la humanidad que se convirtió en su momento en una tradición y en
un deber; sin embargo en el transcurrir del tiempo tuvo una reputación muy
discutible, es así por ejemplo en la edad media la iglesia toma la posta de esta
tradición, proporcionando hospedaje y alimentación a los viajeros sin costo
alguno.
Entre el siglo XIV y XVI aparecen las posadas al Norte de Italia y en Francia la
gastronomía, para cumplir la función de la hotelería, creando la necesidad de
construir hoteles junto a las estaciones ferroviarias.
Por efecto de la revolución industrial y surgimiento de la clase media y próspera

con nuevos gustos y necesidades, en especial a una floreciente industria
vacacional comenzaron a desarrollarse los hoteles en Londres. Es así el primer
hotel se construyó en Boston con el nombre de “Three Mun House” de primera
clase del mundo, en New York el hotel comercial moderno “Statler Hotel”, y el
40
hotel más grande como “Stevens Hotel” con tres mil habitaciones, estas y otras
construcciones de hoteles motivaron construir también los centros vacacionales,
que es otra forma de establecimiento de hospedaje.
La década 1920-1930, ha sido para la hotelería una prosperidad y fue

considerado como la segunda edad de oro, su crecimiento cuensidió con el
auge de los automóviles y los progresos de la aviación “era del jet” actividades
muy ligadas al turismo en masa.
En el Perú, los tambos fueron considerados como los primeros hoteles que
sirvieron durante la dominación española, creándose sobre estos tambos las
`posadas para los viajeros que buscaban minerales. En la década de l936, se
inaugura el hotel “Bolívar” en la Plaza San Martín, el Club Nacional y el Club
Unión, los mismos eran centros sociales en esa época que paralelamente
brindaban hospedaje.
Entre 1938 y 1944, se construyen la cadena hotelera peruana en: Tingo María,
Huanuco, Arequipa, Piura, Chala y el Hotel Cusco. En 1947, el gran hotel
“Crillón” abre sus puertas con una característica de la modernidad,
posteriormente los hoteles Sheraton, Marriot, en Lima; Hotel Libertador en
Cusco, entre otros.
Antecedentes de la hotelería en el Cusco.
La actividad hotelera en la ciudad del Cusco, se inicia en el Siglo XIX a través de

los llamados “tambos”, que eran alojamientos precarios que servían de
hospedaje al viajero. Según el historiador Valcárcel, existían los siguientes
tambos : San José del Inca y el Tambo de San Agustín.
Entre 1900 y 1910, entran en operación: Hotel Europa, hotel Comercio, Londres,
Hotel Royal y Portal Espinar, inaugurándose el gran hotel Colón con capacidad
para 100 visitantes. Después del terremoto de 1950 hasta la década 1970, se
incrementan los establecimientos de hospedaje como el hotel Continental, el
Savoy, San Agustín, Ollanta, Santa Catalina, el Virrey, el Dorado, el Sol, el
Conquistador, hotel Garcilaso y el hotel los Marqueses. Posteriormente se
complementan entre otros hoteles como el Dorado Inn, Don Carlos, Hotel
41
Picoaga, Novotel, Hotel Libertadores, Monasterio los mismos tienen categoría

de 3, 4 y 5 estrellas respectivamente.
Concepto de Hotel.
Según glosario de términos de Estadística de Mercado Turístico Cusco 2004,

“es el establecimiento que constituye un conjunto homogéneo independizado,
donde se presta principalmente el servicio de alojamiento, que reúne los
requisitos mínimos que se señalan en el reglamento de Establecimientos de
Hospedaje”. Y Conforme al D.S. No 023-2001-ITINCI ”Establecimiento de H
hospedaje Clasificado y Categorizado que ocupa la totalidad de un edificio o
constituyendo sus dependencias un parte del mismo completamente
El hotel, es un establecimiento comercial de alojamiento por clases que ofrecen alquiler,

habitaciones o departamento amoblado, sea a una clientela de paso, sea una clientela de
temporada cuya permanencia se caracteriza por un arriendo semanal o mensual, pero
salvo excepción sin fijar allí domicilio. puede ser explotado en forma permanente todo el
año o tan solo durante una o varias estaciones.
El hotel es un área de trabajo y estudio que aplica principios e información emanados de

disciplina provenientes de los problemas de vender alojamientos, comidas y bebidas. Esta
incluye un número de prácticas y técnicas que han sido desarrolladas la mayoría de ellas a
través de la experiencia.
2.3.3. Agencia de Viajes.

Son definidas, como las empresas turísticas dedicadas a la actividad de
servicios turísticos que actúan fundamentalmente como agente
intermediario entre el sujeto de desplazamiento turístico y los prestadores
de servicios específicos con fines de lucro, los mismos que se constituyen
con la finalidad de satisfacer las necesidades del servicio turístico
orientado al turismo interno y receptivo.
2.3.4. Mercado Turístico

42
ARRIBOS MENSUALES TURISTAS NACIONALES Y EXTRANJEROS

VARIACIÓN PORCENTUAL MENSUAL – DEPARTAMENTO DE CUSCO 2001
VARIACIÓN
TOTAL ARRIBOS
PORCENTUAL %
MES
NACIO EXTRANJE NACIO EXTRAN
TOTAL TOTAL
NAL RO NAL JERO
Enero 14.814 24.936 39.750 -15.34 12.09 0.02
Febrero 13.769 22.528 36.297 -7.05 -9.66 -8.69
Marzo 16.252 19.622 35.874 18.03 -12.90 -1.17
Abril 14.036 27.540 41.576 -13.64 40.35 15.89
Mayo 16.424 27.004 43.428 17.01 -1.95 4.45
Junio 16.270 25.007 41.277 -0.94 -7.40 -4.95
Julio 19.250 35.025 54.275 18.32 40.06 31.49
Agosto 17.839 38.369 56.208 -7.33 9.55 3.56
Setiembre 16.016 28.551 44.567 -10.22 -25.59 -20.71
Octubre 20.086 32.478 52.564 25.41 13.75 17.94
Noviembre 18.944 29.099 48.043 -5.69 -10.40 -8.60
Diciembre 19.840 19.144 38.984 4.73 -34.21 -18.86
TOTAL 203.540 329.303 532.843
FUENTE: Reporte de Información de Hospedajes.
ELABORACIÓN: Oficina de Estadística Turismo – DRITINCI CUSCO
ARRIBOS MENSUALES VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS

DEPARTAMENTO DE CUSCO 2001
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio J ulio Ag osto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
NACIONAL EXTRANJ ERO TOTAL

43
TENDENCIA DE ARRIBOS VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS
DEPARTAMENTO DE CUSCO DE 1990 A 2001
VARIACIÓN ANUAL
VISITANTES
PORCENTUAL
AÑO
EXTRANJE NACION EXTRANJE VAR %
NACIONAL TOTAL
RO AL RO TOTAL
1990 151.390 69.306 220.696
1991 136.402 40.052 176.454 -9.90 -42.21 -20.05
1992 196.530 45.734 242.264 44.08 14.19 37.30
1993 229.974 69.381 299.355 17.02 51.71 23.57
1994 257.772 132.149 389.921 12.09 90.47 30.25
1995 263.354 180.820 444.174 2.17 36.83 13.91
1996 247.415 215.915 463.330 -6.05 19.41 4.31
1997 248.963 218.752 467.715 0.63 1.31 0.95
1998 227.181 269.762 496.943 -8.75 23.32 6.25
1999 231.850 330.627 562.477 2.06 22.56 13.19
2000 220.785 358.503 579.288 -4.77 8.43 2.99
2001 203.540 329.303 532.843 -7.81 -8.14 -8.02
FUENTE: Reporte mensual
ELABORACIÓN: Oficina de Estadística Turismo – DRITINCI CUSCO
2.3.5. Perfil de turista. (Según documento de Dircetur-Cusco)

Se ha estimado en US$ 350 el gasto que realizó un turista durante todo su
viaje por nuestra ciudad. Este gasto no incluye los pasajes internacionales.
Los lugares visitados por los turistas extranjeros fueron principalmente
Machu Picchu (72.2%), Ciudad de Cusco (11.8%), Valle Sagrado (5.3%),
Camino Inka (4.8%).
Los turistas extranjeros realizaron en el Cusco principalmente actividades
culturales (69.8%).
Asimismo, realizaron turismo de aventura (16.8%) y turismo ecológico (9.4%)
como observación de la naturaleza y visitar culturas vivas.
44
2.3.5.1. Principales resultados del Perfil del Turista Extranjero 2004

En esta sección se presentan los resultados obtenidos de las encuestas
realizadas a los turistas extranjeros que visitaron la Ciudad de Cusco durante los
meses de junio y julio del año 2004. Para el análisis no sólo se consideran los
resultados consolidados, sino también aquellos obtenidos en los principales
segmentos que conforman el motivo de viaje, el país de residencia, el grupo de
viaje, la modalidad del viaje, etc.
A continuación el análisis de los resultados obtenidos:
. País y ciudad de residencia

Según este estudio, el 31.6% de los turistas extranjeros reside en Estados
Unidos y el 69% en Otros Países de Europa, ubicándose ambos países como
los principales mercados emisores.
País de residencia
Porcentaje
Argentina 2.7
Alemania 2.9
Bolivia .3
Brasil 3.2
Canadá 9.1
Centro América 3.5
Colombia .5
Chile 5.3
Ecuador .3
Estados Unidos 31.6
España 7.8
Francia 2.9
Israel .8
45
Italia 1.1
Japón 1.3
Korea del Norte .8
Korea del Sur .3
Mexico .5
Venezuela .3
África .5
Otro país América 2.9
otro país Asia 2.9
otro país Europa 18.4
Total 100.0
Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.
2.2.5.2. Perfil socioeconómico

a. Grado de instrucción
El turista extranjero que visitó Cusco cuenta con un nivel de instrucción superior
(88%), destacando el nivel universitario (51.9%). El 28.9% tiene estudios de post
grado, con lo cual podemos concluir que se trata de una persona culta y
preparada.
Grado de Instrucción
Porcentaje Porcentaje Acumulado

Secundario 9.4 9.4
Técnico 7.2 16.6
Universidad 51.9 68.4
Postgrado 28.9 97.3
Otro 2.7 100.0
Total 100.0
. Motivo principal del viaje a Cusco

La mayoría de los turistas extranjeros que visitaron el Cusco viajaron
principalmente por motivo de turismo (93.9%), especialmente los turistas
estadounidenses 94.1%, países de Europa 91.3%, canadienses 94.1%.
Motivo de Viaje
Porcentaje
Turismo 93.9
Trabajo 4.0
Otro 2.1
Total 100.0
46
. Frecuencia de visitas al Cusco

Con respecto a la frecuencia de visitas al Cusco, se observó que el 90.4% de los
turistas extranjeros vienen por primera vez. Esta tendencia fue aún mayor en los
turistas que viajaron por vacaciones / recreación, pues para el 90.4% de ellos se
trataba de su primera visita a nuestro país.
Frecuencia de visitas al Cusco
Porcentaje
Primera vez que visita Cusco 90.4
Mas de una vez que visita
9.6
cusco
Total 100.0
Frecuencia de visitas al Cusco (%)
Motivo de viaje Total

Turismo Trabajo Otro
Primera vez 86.1% 2.4% 1.9% 90.4%
Mas de una vez 7.8% 1.6% .3% 9.6%
Total 93.9% 4.0% 2.1% 100.0%
Total (100%)
Fuente: DIRCETUR / Perfil del Turista Extranjero 2004
Frecuencia de visitas al Cusco (%)

Por otro lado, también visitaron el Cusco por primera vez:
• Los turistas adultos (de 35 a mas años: 42.51%)
• Los que viajaron por medio de agencias (49.60%)
47
Frecuencia de visitas al Cusco
Edad Total
Menore Mayore
s de 19 20-23 24-27 28-31 32-35 s a 35
Mas
de una 1.1% 1.1% 1.3% 1.1% .5% 4.5% 9.6%
vez
Primer
6.1% 13.6% 9.6% 11.2% 11.8% 38.0% 90.4%
a vez
Total 100.0
7.2% 14.7% 11.0% 12.3% 12.3% 42.5%
%
Total (100%)
. Turistas que han visitado el Cusco en más de una ocasión

El 9.6 % de los turistas ya habían visitado nuestro país en una oportunidad
anterior, se encontraban realizando su segundo o tercer viaje al Cusco.
. Departamentos que desearían visitar

Según los resultados de este estudio, el 39.6% de los turistas extranjeros
desearía visitar Lima y el 18.7% desearía visitar Arequipa.
48
Departamentos mas visitados
Departamento Porcentaje
Lima 39.6
Amazonas 2.7
Ancash 2.9
Apurimac .3
Arequipa 18.7
Ayacucho .5
Cajamarca 1.9
Cusco .5
Ica 1.9
La Libertad .8
Lambayeque .8
Loreto 1.3
Madre de
1.9
Dios
Puno 13.1
Tumbes .5
Otros 12.6
Total 100.0
. Modalidad del viaje

Cerca de la mitad de los turistas extranjeros utilizó una agencia de viajes para
venir al Cusco. Esta característica se presentó sobre todo en los turistas
estadounidenses mayores de 35 años (62.3%), disminuyendo el porcentaje de
usuarios conforme baja la edad de los turistas. Por otro lado, el 29% de los
turistas estadounidenses viajó al Cusco libres y solos sin agencias, es decir sin
utilizar los servicios de una agencia de viajes.
49
Modalidad de viaje
Porcentaje
Libres y solos sin agencias 38.8
por agencias 49.7
grupos sin agencias 6.7
Otro 4.8
Total 100.0
Modalidad de viaje para venir a Cusco (%)

Otro 4.0% .3% .5% 4.8%
Grupos sin agencias 5.9% .8% 6.7%
Por agencias 47.1% 2.1% .5% 49.7%
Libres y solos sin
36.9% .8% 1.1% 38.8%
agencias
Total 93.9% 4.0% 2.1% 100.0%
Por otro lado, también se observa que es mayor el porcentaje de personas que
viajaron por agencias en el segmento de turistas que visitaron el Cusco 49.7 %.
Uso de agencia de viajes dentro del Cusco

El 49.7% de los turistas extranjeros contrató los servicios de alguna agencia de
viajes dentro del Cusco, siendo los turistas de 35 a mas años(62.3%) quienes
hicieron mayor uso de este servicio.
. Composición del grupo de viaje

El 38.8% de turistas que visitaron el Cusco viajaron solos, es decir sin compañía
de otras personas. Esta característica se presentó esencialmente en los turistas
que viajaron por turismo (36.9%), por trabajo (0.8%) y otros motivos 1.1%.
50

Otro 4.0% .3% .5% 4.8%
Grupos sin agencias 5.9% .8% 6.7%
Por agencias 47.1% 2.1% .5% 49.7%
Libres y solos sin
36.9% .8% 1.1% 38.8%
agencias
Total 93.9% 4.0% 2.1% 100.0%
Según el país de residencia, los turistas estadounidenses (30.48%), españoles

(68.83 %) y otros países de Europa (34.78%) son los que viajaron solos en
mayor proporción, lo cual estaría principalmente relacionado a los viajes de
turismo.
. Ciudades y/o lugares visitados en el Cusco

Lugares visitados
Machupicchu es el lugar más visitado por los turistas extranjeros (72.2%).
Otros destinos visitados, en orden descendente, fueron la ciudad del Cusco

(11.8%),Valle Sagrado de los Incas (5.3%) y Camino Inka (4.8%).
Los turistas extranjeros permanecieron en el Cusco un promedio de 5 días. No

obstante, hay que resaltar que el 57.22% de los turistas tuvo una permanencia
de 4 a 7 días y el 24% de 1 a 3 días.
. Establecimientos de hospedaje utilizados en el Cusco

La mayoría de los turistas extranjeros hicieron uso de los establecimientos de
hospedaje más económicos, tales como hoteles de 3 estrellas (34.8.
Establecimientos de hospedaje utilizados en Cusco
Porcentaje
Hotel de 1 estrella 4.0
Hotel de 2 estrellas 12.8
51

Hospedaje de 3 estrellas 9.6
Otro 19.8
Total 100.0
Estos tipos de hospedaje fueron principalmente demandados por los turistas

norteamericanos y europeos. Esta actitud puede deberse a que los turistas
prefieren gastar menos en hospedaje para así poder realizar un mayor número
de actividades, como tours y compras o visitar un mayor número de lugares.
De otro lado, los alojamientos de mayor costo, tales como los hoteles de 4 y 5
estrellas fueron utilizados por el 11.8% y 7.2% de los turistas extranjeros
respectivamente.
Principales actividades realizadas en el Cusco

La gran mayoría de los turistas que visitaron el Cusco realizaron actividades
culturales (69.8%),las cuales estuvieron asociadas con la visita a plazas
históricas, iglesias / conventos, sitios arqueológicos, museos e inmuebles
históricos.
Actividades realizadas en Cusco
Porcentaje
Cultural 69.8
Ecológico 9.4
Aventura 17.9
Místico 2.9
Total 100.0
Por otro lado, el 17.9% de los turistas, realizaron turismo de aventura tales como
(trekking / caminatas, paseos por lagos / lagunas y visitas a atractivos locales).
Asimismo, el 9.4% realizó actividades ecológicas, tales como la observación de
flora / fauna y el visitar culturas vivas.
52
. Gasto del turista en el Cusco

El turista extranjero gastó durante su viaje al Cusco un promedio de US$ 713.
Este gasto no incluye los pasajes o tickets aéreos internacionales.
Porcentaje
De 0 a $ 400 50.5
De $ 401 a $ 800 30.7
De $ 801 a $ 1200 10.2
De $ 1201 a más 8.6
Total 100.0
.Gasto per cápita diario en el Cusco

Se estima que los turistas extranjeros realizaron un gasto diario de US$ 83 en
promedio.
2.4. Marco Legal.

El desarrollo de la Actividad Turística fue creado mediante Ley 26961 del 29-05-
1998. que contiene el marco legal para el desarrollo y la regulación de la
actividad turística, los principios básicos así como los objetivos de la política
estatal en materia del desarrollo del sector turismo y otras normas conexas.
Establecimientos y Hospedaje.- está regido por el D.S. 023-2001 ITINCI, del 13-
07-01 así por la (Resolución Ministerial No 0011’95MITINCI / VMTINCI / DNT
del 09-05-1995), dispositivos que establecen los requisitos mínimos que
deberán cumplir las casas particulares, universidades e institutos superiores ,
para brindar el servicio de alojamiento.
En lo referente a Agencia de Viajes, esta actividad está regulada por D.S. 037-
2000-ITINCI, del 12 de diciembre del 2000. Establece las condiciones de calidad
en la prestación de servicios, los criterios de solución de controversias y las
sanciones.
53
CAPÍTULO III
METODOLOGIA
3.1. Tipos de investigación.

El presente trabajo es una investigación científica por lo que se utilizará el
análisis e interpretación de los conocimientos del desarrollo del sector
turismo y La calidad de servicios turísticos
Además el estudio tendrá dos etapas como:
 Diagnóstico situacional; que consistirá en un diagnóstico del

entorno socioeconómico, análisis y evaluación de sistemas de
servicios turísticos y las estrategias de calidad de servicios
existentes en las empresas del sector turismo.
54
 Recomendación de estrategias de calidad de servicios; Como

resultado del proceso de la presente investigación se recomendará
a las empresas del sector turismo, la aplicación de de calidad de
servicios que posibilite mejorar el desarrollo del sector turismo en
el Perú.
 Nivel de Investigación.
 El presente trabajo, es una investigación descriptiva y explicativa,
por cuanto se presentará la realidad actual del sistema de servicios
de las empresas del sector, a través de análisis y evaluación. En
cuanto se refiere a la calidad de servicios, que son factores clave
para el desarrollo y crecimiento de las organizaciones dedicadas a
la actividad turística en el Perú.
3.3. Métodos de la Investigación.

. Inductivo.
Permitirá pasar de enunciados de hechos particulares a
enunciados generales.
. Deductivo
Implica, que va a permitir extraer consecuencias de un principio,
proposición o supuestos ejemplo análisis y evaluación de
programas de calidad de servicios deduciendo el logro de los
resultados esperados.
. Analítico
El método analítico consiste en examinar la aplicación de las
estrategias y prácticas de la calidad de servicios en las empresas
del sector turismo, tomando por separado la calidad de servicios y
el desarrollo del sector.
. Sintético.
Permite pasar del sector turismo como un todo a las empresas
(alojamientos, agencias de viaje, restaurantes, transporte terrestre
55
y artesanías), a fin de recomendar las estrategias modernas de

calidad de servicios, que permitan coadyuvar al mejoramiento del
desarrollo sostenido del sector turismo.
. Diseño.
Por su diseño es descriptivo y correlacional
Se utilizará la siguiente fórmula:
M = OxrOy
Donde:
M = Muestra
O = Condición
x1 = características de los servicios
x2 = desarrollo del sector turismo
y1 = Percepciones del turista
y2 = Satisfacción de los turistas
r = Asociación
3.4. Población y muestra.

3.4.1. Población:
La población de esta investigación está constituido por dos grupos:
El primer grupo son los turistas nacionales y extranjeros.
El segundo grupo está constituida por las empresas del sector turismo
(alojamientos, agencias de viajes, restaurantes, artesanía y transporte
terrestre).
3.4.2. Muestra
Para determinar el tamaño óptimo de la muestra de acuerdo a los dos
grupos existentes, se recurrirá al muestreo aleatorio simple cuya formula
se detalla a continuación:
56
Z2 (p) (q)
N = -----------------------
E2
Donde:
N = Muestra inicial
Z = Límite de la confianza para generalizar los resultados 955 =
1.96)
pq = Campo de variabilidad del fenómeno a investigarse
- p representa los aciertos (0.9)
- q representa los errores (0.1).
E = Nivel de precisión. (5% = 0.05).
3.5.. Técnicas e Instrumentos

3.5.1. Técnicas :
 Análisis normativo .- Está constituido por el estudio e

interpretación de las normas del sector turismo
 Observación.- Verificación de los procedimientos del sector.
 Entrevistas. Con los directivos y trabajadores de la empresas

del sector así como con los turistas.
 Encuestas. Cuestionarios de preguntas dirigidas a los

directivos, trabajadores y a los clientes (turistas).
3.5.2. Instrumentos:
 Ficha bibliográfica o hemerográficas.- Permite la recopilación

de datos: de libros, revistas, boletines, Internet periódicos,
57
informes memoria, relacionados con la temática de la

investigación.
 Guía de entrevistas. Permite orientar eficazmente la entrevista

que deberá ser a los directivos y trabajadores de las empresas
del sector.
 Ficha de encuestas.- Permite obtener la información de los

trabajadores, directivos y clientes (turistas) de acuerdo a los
requerimientos del trabajo de la investigación.
 Videos, fotografías y otros.- Aplicando las técnicas e

instrumentos, las fotografía y informaciones obtenidas serán
ordenadas y clasificadas, determinando sus porcentajes
respectivos, debiendo presentar al final en cuadros y gráficos
correspondientes.
3.5.3. Análisis e Interpretación de datos.
A fin de tomar decisiones se analizarán los resultados, las cuales se podrá

utilizar como premisas para la aplicación. La interpretación viene a ser una
emisión de determinado criterio, basado en los principios, normas y
procedimientos, en las capacidad y perfeccionamiento de informaciones
obtenidas en las entrevistas, encuestas y otras técnicas a efectos de
formular apreciaciones objetivas y contrastar la hipótesis pertinentes.
58
CAPÍTULO IV
4.1. INTERPRETACIONES DE LA PRUEBA DE CAMPO Y

CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
4.1.1. INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA PRUEBA DE
CAMPO

Cuadro Nº 01
Percepción sobre el sistema de servicio turistico según Agencias

59

SISTEMA DE SERVICIO MEDIA NIVEL

TURISTICO AGENCIAS

Personal dedicado al requerimiento

del turista 3.1
Infraestructura de los servicios 3.1
Adeacuado y eficiente personal de
servicios 3.3
Soporte físico en cuanto a limpieza,
orden, seguridad, etc. 3.6
Nivel de calidad de servicio con el
usuario 3.3
Organización interna apropiada
para satisfacer a los usuarios 3.5
Innovación de los servicios
turísticos 3.4

Cuadro Nº 02
Percepción sobre el sistema de servicio turistico según Artesania

SISTEMA DE SERVICIO
MEDIA NIVEL
TURISTICO ARTESANIA

Personal dedicado al
requerimiento del turista 2.5
servicios 2.7
Soporte físico en cuanto a
limpieza, orden, seguridad, etc. 2.7
usuario 2.7
Organización interna apropiada
para satisfacer a los usuarios 3.0
Innovación de los servicios
turísticos 2.8
60
Gráfico Nº 02
3.0
Nivel 2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
2.4
2.3
2.2
requerimiento
servicio con el
Adeacuado y
personal de
dedicado al
del turista
calidad de
servicios
Personal
eficiente
Nivel de
usuario
Percepció
n

Cuadro Nº 03
Percepción sobre el sistema de servicio turístico según Aviación

SISTEMA DE SERVICIO
MEDIA NIVEL
TURISTICO AVIACIÓN


del turista 2.8
servicios 2.6
usuario 3.8
Organización interna apropiada para
satisfacer a los usuarios 3.5
61
Innovación de los servicios turísticos 3.9
Gráfico Nº 03
4.0
3.5
3.0
2.5
Nivel 2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
Personal Adeacuado y Nivel de Innovación de
dedicado al eficiente calidad de los servicios
requerimiento personal de servicio con el turísticos
del turista servicios usuario
Percepción

Cuadro Nº 04
Percepción sobre el sistema de servicio

turÍstico según Hostales

SISTEMA DE SERVICIO TURISTICO
MEDIA NIVEL
HOSTAL


del turista 3.3
servicios 3.2
usuario 3.6
satisfacer a los usuarios 3.5
Innovación de los servicios turísticos 3.4
62
Cuadro N° 01
Resumen de Puntaje obtenido
NIVEL
SUMA MEDIA
SISTEMA DE SERVICIO TURISTICO ALCANZADO
Personal dedicado al requerimiento del
turista 478 3.1 Regular
Infraestructura de los servicios 480 3.1 Regular
servicios 485 3.1 Regular
orden, seguridad, etc. 548 3.5 Bueno
usuario 535 3.4 Regular
satisfacer a los usuarios 531 3.4 Regular
Innovación de los servicios turísticos 514 3.3 Regular
Gráfico N° 01
Sistema de servicio turistico
6
carcteristicas
4
Gráfico Nº 01
3
1 3.7
3.6
2.8 2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
3.5
3.4 Nivel
Serie1
3.3
Nivel
3.2
3.1
3.0
2.9
2.8
requerimiento
Innovación de
servicio con el
Adeacuado y
los servicios
personal de
dedicado al
Personal
calidad de
turísticos
eficiente
Nivel de
Servicio Turirtico
63
Se encuentra en proceso)
4.3. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS

( trabajándose tal como se observa en los documentos)
64
CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. ONCLUSIONES
1.- Se ha establecido que el contar con personal de trabajadores capacitados en

las empresas del sector turismo de la ciudad del Cuzco, incide
favorablemente en la calidad de los servicios que prestan a los clientes o
usuarios y finalmente garantizan el desarrollo del sector.
. RECOMENDACIONES
( Este rubro está en proceso de trabajo)

65
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. BERRY, Leonard L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA. Cuatro

principios del servicio excepcional al cliente. Primera edición. Editorial
Norma S.A. 2002.Colombia.
2. CANTÚ, Humberto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD.

Segunda edición. Editorial McGraw-Hill. 2001. México.
3. CARDENAS TABARES, Fabio. COMERCIALIZACION DEL TURISMO.

Determinación y análisis de mercados. 3ra. Edición. Editorial Trillas.
1999. México.
4. COLUNGA, Carlos. LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Primera edición.

Editorial Panorama Editorial. 1995. México.
5. CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD.

Implantación Control y Certificación. Primera edición. Editorial Gestión
2000. España.
66
6. DAVIS, Keith / NEWSTROM, John. COMPORTAMIENTO HUMANO EN

EL TRABAJO. Décima edición. Editorial McGraw-Hill. 1999. México.
7. DE LAPOZA LLEIDA, José María. SERVICIOS TURISTICOS.Primera

edición. Editorial Oicos Tau. 1993. España.
8. DRUCKER, PETER / OTROS. DE LIDER A LIDER. Primera edición.

Editorial EDIM. S.CCL. 2002. España..
9. ENCICLOPEDIA OCÉANO /CENTRUM. Editorial Océano 2000. España.

9. ENLLE, Andrés / BRANCO, Orlando. LA CALIDAD EN EL SECTOR
TURÍSTICO. Primera edición. Edit. Ediciones Gestión. S. A. 1997.
España.
10. GALLEGOS,Jesús Felipe. MAUAL PRACTICO DE RESTANTE. Décima

edición. 2da. Reimpresión, 2002. España.
11. GONZALES, Martín./ OLIVARES Socorro. COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONAL: Un enfoque latinoamericano. Primera edición.
Editorial Compañía Editora Continental, 2001.México.
12. GRANDE, Ildefonso. Marketing de Servicios. Segunda edión. Editorial

ESIC.1999. España.
13. GUANILLO, Carlos E. EL COMPORTAMIENTO Y LA CULTURA

ORGANIZACIONAL Y LOS METODOS. Primera edición. Editorial
Talleres Gráficos. UPT. 2002. Lima – Perú.
14. GURRIA DI- BELLA. Manuel. INTRODUCCIÓN AL TURISMO. 2DA.

Reimpresión. Editorial Trillas. 1999.México..
15. http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_

67
TEMA: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO EN

HOTELES Y/O RESTAURANTES.
16. HERNÁNDEZ,..METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .
17. JOHNMARSHALL, Reeve. MOTIVACIÓN Y EMOCION. Primera edición.

Editorial McGraw-Hill. 1995. Madrid-España.
18. KEENAN, Kate. MOTIVAR A SU EQUIPO. Primera edición. Edit. Booket.

1999. España.
19. MARTIN ,William B. GUIA DE SERVICIOS EN ESTAURANTES: Calidad

en los Servicios. Primera edición en Inglés. Editorial Trillas. 2000. México.
20. MUNCH GALINDO, Lourdes. MAS ALLÁ DE LA EXCELENCIA Y DE LA

CALIDAD TOTAL. Segunda edición. Editorial Trillas. 2002, México
21. OLIVERA, Reinaldo. TEORIAS DE LA ADMINISTRACIÓN. Primera

Edición. Editorial Thomson Editores S A. 2002. México.
22. RAMIREZ, César. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS.

Primera edición. Editorial Rodefi Impresores S.A. de C.V. 2002. México.
23. ROBBINS, STEPHEN P. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL.

Octava edición. Edit. Pearson Educación. 1999. México.
24. RODRÍGUEZ, Mauro. MOTIVACIÓN AL TRABAJO. Segundo Edición.

Edit. Manual Moderno UNMS, 1994. Lima – Perú.
25. RODRÍGUEZ, Mauro / ESCOBAR, Ricardo. CREATIVIDAD EN EL

SERVICIO: Una estrategia competitiva para Latinoamérica. Primera
edición. Edit. McGraw-Hill. 1999.Colombia.
68
26. SCHERMERHORN. ADMINISTRACIÓN. Primera edición. Editorial

Limusa Wiley. 2003. México.
27. SIERRA, Bravo. TESIS DOCTORALES Y TRABAJOS DE

INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA. Quinta edición. Editorial Paraninfo.
28. SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS,

Cualidades y Medición. Primera edición. Editorial San Marcos. 2000.
Perú.
29. STEWART WEISSINGER, Suzanne. INTRODUCCIÓN A LAS

ACTIVIDADES HOTELERAS. Primera edición. Editorial Paraninfo. 2001.
España.
30. STONER, James / FREEMAN, Edward. ADMINISTRACION. Quinta

edición. Editorial Printece May Hispanoamericana S.A. 1994.México.
31. URCOLA, Juan L. DIRIGIR PERSONAS EN TIEMPO DE CAMBIO.

Segunda edición. Editorial ESSIC. 1999. España.
32. VEGA, Anastasio. ALGUNOS INSTRUMENTOS BÁSICOS PARA

REALIZAR TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA. Primera
edición. Editorial U. Inca Gracilaso de la Vega. 2003. Lima – Perú.
33. VILLENA, Carlos. INTRUDUCIÓN AL TURISMO: Teoría y Realidad

Peruana. Sexta edición. Editorial ....2002. Lima Perú.
34. ZEITHAML, Valerie A. y Otros. CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN DE

SERVICIOS: Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y la
expectativas de los consumidores. Primera edición. Editorial Ediciones
Díaz Santos S.A. 1993. España.
69
A N E X O S
70
ENCUESTA
(DIRIGIDO: Hoteles, Agencias de Viajes, Restaurantes, Artesanías, Transportes
Terrestre y Áereo,)
INSTRUCCIONES:
La presente encuesta tiene por finalidad recoger información importante con
fines académicos sobre el tema “LA CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR
CLAVE PARA EL DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO DEL PERU”. Sobre
este particular se solicita que en las preguntas que a continuación se acompañan, marque
con aspa (x) la alternativa que considere correcta; se agradece su participación.
Muy buena
Deficiente
Excelente
Regular
Buena
I CALIDAD DE SERVICIO
1 2 3 4 5
Sistema de servicio turístico

1 El personal dedicado exclusivamente al requerimiento del turista
en cuanto a servicios complementarios es.
2 La infraestructura de los servicios complementarios son

excelentes
3 Las empresas complementarias en servicios cuentan con un

adecuado y eficiente personal
4 El soporte físico de la empresa en cuanto a limpieza, orden,

seguridad, etc. es:
5 Se ha definido y explicado al personal sobre el nivel de calidad de

servicio que debe cumplir con el usuario
6 La organización interna de la empresa es apropiada para

satisfacer plenamente a los usuarios.
7 La empresa innova los servicios turísticos en forma periódica
Nivel de capacitación del personal

1 Existe programas de capacitación para el personal de la empresa
2 El personal cuenta con estudios de especialización respecto al

sector
71
3 El personal participa en cursos, seminarios o talleres sobre

calidad de servicios.
4 La empresa planifica, organiza, dirige y controla eficazmente el
desarrollo del potencial humano.
5 La empresa atrae, desarrolla y retiene personal idóneo
Nivel de motivación del personal
1 La productividad del personal es mejor a lo esperado y exhibe

una buena actitud al cliente.
2 El personal de la empresa es muy activa y participa en trabajos

en equipo siempre.
3 El clima laboral es positivo y se ha implantado el sistema de

premios y recompensas por el servicio.
4 La empresa promueve y acepta las opiniones de su personal
Nivel de retroalimentación sobre calidad de servicio

1 La mayoría de sus clientes son usuarios conocidos
. Generalmente los usuarios utilizan la empresa por

2 recomendación
3 El cliente generalmente percibe que se le brinda excelente

servicio
4 La empresa acepta y evalúa sugerencia de sus clientes
5 La satisfacción de los usuarios es evaluado en forma periódica

por la empresa del sector
Los clientes exhiben interés en responder a las encuestas de

6 servicio
Nivel de cultura de calidad de servicio

1 El personal muestra actitudes positivas con su trabajo
2 El trabajo del personal responde a políticas y programas que

forma parte de una cultura de calidad de servicio
3 La empresa delega facultades al personal para resolver

problemas de los usuarios (Empoderamiento).
. La gerencia está plenamente comprometida con la calidad de

72
4 servicios turísticos
OBSERVACIONES………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………..
LEYENDA
1 = Deficiente 4 = Muy buena 2 = Regular 5 = Excelente
3 = Buena
ENCUESTA
(Dirigido a turistas)
INSTRUCCIONES:
La presente encuesta tiene por finalidad recoger información importante con
fines académicos sobre el tema “LA CALIDAD DE SERVICIO CLAVE PARA
EL DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO DEL PERU”. Sobre este particular
se solicita que en las preguntas que a continuación se acompañan, marque con
aspa (x) la alternativa que considere correcta; se agradece su participación.
Muy buena
Deficiente
Excelente
Regular
Grado de satisfacción del cliente
Buena
III
1 2 3 4 5
1 El personal de las empresas del sector que lo atendió satisfizo sus

expectativas:
3.2.1 Transporte Terrestre
3.2.2 Transporte aéreo
3.2.3 Agencias de viajes
3.2.4 Alojamientos
3.2.5 Restaurantes
3.2.6. Otros negocios
2 En su opinión en el Cusco y las empresas existe una cultura de

calidad respecto a los servicios para el turista.
La infraestructura turística como hoteles, restaurantes,

3 agencias de viajes, etc. son muy cómodas
4 En su opinión las empresas responden de manera inmediata

las quejas y reclamos de los usuarios
5 Durante su viaje y estadía cubrió sus expectativas los servicios de:

3.5.1. Transporte terrestre
3.5..2. Transporte aéreo
3.5.3. Servicio de aeropuerto
3.5.4. Agencias de viajes
3.5.5. Alojamientos
3.5.6. Restaurantes
3.5.7. Lugares turísticos
73
4 ¿Visitaría el Cusco otra vez? si ( ) no ( )

Leyenda:
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Buena
4 = Muy buena
5 = Excelente
Matriz: LA CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DESARROLLO DEL
SECTOR TURISMO.
Definición del Problema Hipótesis Objetivos
INTERROGANTE GENERAL HIPOTESIS GENERAL OBJETIVO GENERAL

¿En qué medida la calidad de La calidad de servicio se constituye como Determinar y analizar en que medida
servicios se constituye en factor clave para el factor clave para el desarrollo del sector la calidad de servicio, se constituye en
desarrollo del sectorTurismo ? turismo. factor clave para el desarrollo del sector
turismo.
INTERROGANTES ESPECIFICOS HIPÓTESIS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS
a.¿En qué medida el actual sistema de servicio El actual sistema de servicio turístico, reúne Conocer en qué medida el actual sistema
turístico, reúne el nivel de calidad como para la calidad como para ser factor clave para el de servicio turístico, reúne la calidad
constituirse en factor clave para el desarrollo del desarrollo del sector turismo. como para ser factor clave para el
sector turismo? desarrollo del sector turismo.
b.¿Cómo la retroalimentación sobre la calidad de La retroalimentación sobre la calidad de Conocer cómo la retroalimentación
servicios percibida por los usuarios, contribuye al servicios percibida por parte de los usuarios, sobre la calidad de servicio percibida por
desarrollo del sector turismo? contribuye al desarrollo del sector turismo. parte de los usuarios, contribuye al
desarrollo del sector turismo.
c.¿En qué medida la capacitación permanente del La capacitación permanente del personal Establecer en qué medida la capacitación
personal del sector en materia de calidad de del sector en calidad de servicio, coadyuva al permanente del personal del sector en
servicio, coadyuva al desarrollo del sector turismo? desarrollo del sector turismo. calidad de servicio, coadyuva al
desarrollo del sector turismo.
d.¿ De qué manera la motivación de recursos La motivación de recursos humanos, Determinar de qué manera la motivación
humanos contribuye al desarrollo del sector contribuye al desarrollo del sector turismo de recursos humanos contribuye al
turismo? desarrollo del sector turismo.
e.¿De qué manera, la creación de una cultura de La creación de una cultura de calidad de Establecer en que medida la creación de
calidad de servicio contribuye de manera positiva al servicio coadyuva positivamente al desarrollo una cultura de calidad de servicio,
desarrollo del sector turismo? del sector turismo. coadyuva positivamente al desarrollo del
sector turismo.
4.4.3.1. Variable Independiente 4.4.3.2. Variable Dependiente
X : La calidad de servicios
Y : Desarrollo del sector turismo
Indicadores
Indicadores
x1 = Sistema de servicio turístico.

x2 = Nivel de capacitación del personal.
Y2 = Grado de crecimiento en número de Empresas. del
X3= Nivel de motivación del personal
sector.
X4= Nivel de retroalimentación sobre calidad de
Y3 = Grado de satisfacción de turistas
Servicios.
Y4 = Nivel de generación del empleo.
X5= Creación de una cultura de calidad de servicios
Y5 =Nivel de crecimiento económico de las empresas
.
del sector
OPERACIONALIZACION DE VARIALBES
TITULO: CALIDAD DE SERVISIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DEASARROLLO DEL SECTOR
TURISMO”
V. I. : CALIDAD DE SERVISIO
INDICADORES INVOLUCRA
- Sistema de organización interna.
- Personal de contacto.
- Plan de calidad de servicio.
x1 = Sistema de servicio turístico. - Soporte físico.
- Personal de soporte (aseadores, cocina, Adm., etc.)
x2 = Nivel de capacitación del personal. - Programas de capacitación.

- Estudios de especialización en temas a fines al
sector.
- Cursos, seminarios y talleres en calidad de servicio.
X3= Nivel de motivación del personal - Alta productividad laboral.
- Actitud proactiva - asertiva.
- Trabajo en equipo, participación activa.
X4= Nivel de retroalimentación. sobre - Fidelidad o lealtad del usuario.

- Recomendaciones de terceros o amigos.
calidad de Servicio.
- Retorno del usuario.
- Percepción del cliente.
X5= Creación de una cultura de calidad de - Clima laboral positivo.

- Servicio orientado al cliente.
servicios
- Cultura al cliente.
- Características del servicio.
TITULO: CALIDAD DE SERVISIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL DEASARROLLO DEL

SECTOR TURISMO”
V. D. : DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO.

INDICADORES INVOLUCRA
- Arribo de turistas internacionales.
- Arribo de turistas nacionales.
- Estadía de turistas, en número de días
- Totales de gastos del turista.
- Agencias de viajes.
- Empresas hoteleras.
Y2 = Grado de crecimiento número
- Restaurantes.
Empresas. del sector. - Transportes terrestres en aéreos.
- Otros negocios.
En cuanto a :
- Calidad de servicios.
Y3 = Grado de satisfacción de
- Productos turísticos.
turistas - Facilidades de acceso y comodidad
- Nuevos puestos de trabajo.
- PEA- del sector.
Y4 = Nivel de generación del empleo.
- Nivel de vida de los habitantes (ingreso
familiar).
Y5 =Nivel de crecimiento económico - Inversiones,
- Margen de utilidad.
de las empresas del sector
- Divisas.
. - Contribución al PBI

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UNIVERSIDAD COMPLUTENSE

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

TESIS PRESENTADA POR:

CAPITULO I PLANTEAMIENTO METODOLOGICO 05

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A las señores autoridades, docentes y personal administrativo de la Escuela

A mi esposa, Rosa A. por su capacidad de

A mis hijos: Miguel, Raul y Erica, por constituir

El presente trabajo de investigación, aplicada al sector turismo del Perú,

En este contexto, el estudio, en su primera fase consistió en la observación

El presente trabajo de investigación abarca cuatro capítulos, en los cuales se

En el primer capítulo, se aborda los aspectos metodológicos del trabajo de

En el segundo capítulo, se desarrolla el marco teórico, abarcando la

En el tercer capítulo, presentación, análisis e interpretación de resultados,

Por último, en el cuarto capítulo, se presenta las conclusiones y

1,1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel de Sudamérica , en el año 2000, el arribo de turistas en la región de

El turismo en el Perú ha generado alrededor de 460,440 empleos entre

Por otro lado el sector turismo en el Perú, representa el 4% del PBI,

Cabe señalar que entre 1982 y 1992, el arribo de turistas extranjeros

disminuyó en 1.9%; sin embargo entre 1994 y 1999 alcanzó a 943,917

arribos y la generación de divisas del orden del 22.43% de los ingresos de

Perú participó con 1,003 millones que representa el 0.22%. en la

actualidad arriban 44,580 turistas promedio mensual.

En cuanto respecta a la Región Cusco, el sector de servicios aporta al PBI

Cusco – Machupicchu, es considerado a nivel de América Latina, como el

crecimiento sostenido acorde al incremente permanente de flujo de turistas

que genera paralelamente mayores oportunidades de empleo directo e

indirecto, así como dinamizar la economía regional y nacional que en última

instancia sea la sociedad peruana la que se beneficie.

Con el propósito de satisfacer la demanda turística cada vez exigente en un

contexto globalizado y dinámico con profundos cambios del sector, se crean en

forma permanente las empresas dedicadas a la actividad turística. Sin embargo

con mucha preocupación se observa, cómo estas otras empresas quiebran o

están estancados por dificultades operativas de carácter empresarial, siendo el

90% de éstas, micro y pequeñas empresas, entre los que se encuentran,

hoteles, agencias de viajes, transporte terrestre en otros.

se debería a la deficiente atención al turista, que no logran fidelizar al cliente,

amigos y compatriotas a escoger y elegir el destino turístico más importante de

América del Sur - Perú..

En este sentido el débil desarrollo del sector turismo, se debe a la deficiente

aplicación de la calidad de servicio, uno de los factores claves para el desarrollo

del sector, por lo que urge la necesidad de implementar a la mayor brevedad

posible, las estrategias para contribuir satisfactoriamente a su desarrollo

sostenido, que a larga constituiría en toda una cultura de calidad, y cultura

1.1.2 INTERROGANTE GENERAL

1.1.2.1 INTERROGANTES EPECÍFICOS

a. ¿En qué medida el actual sistema de servicio turístico, reúne

b.¿Cómo la retroalimentación sobre la calidad de servicios

c. ¿En qué medida la capacitación permanente del personal del

d. ¿ De qué manera la motivación de recursos humanos

e. ¿ De qué manera la creación de una cultura de calidad de

1.1.3 OBJETIVOS GENERALES

1.1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Conocer en qué medida el actual sistema de servicio turístico,

b. Conocer cómo la retroalimentación sobre la calidad de servicios

c. Establecer en qué medida la capacitación permanente del personal

d. Determinar de qué manera la motivación de recursos humanos

e. Establecer en qué medida la creación de una cultura de calidad de

1.1.4.2. Hipótesis Específicos

a. El actual sistema de servicio turístico, reúne la calidad. como

b. La retroalimentación sobre la calidad de servicios percibida

c. La capacitación permanente del personal del sector en