Está en la página 1de 20

Manual de calidad

El Manual de Calidad de una organizacin, es un documento donde se especifican la misin y visin de una empresa con respecto a la calidad as como la poltica de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica. El Manual de Calidad expone adems la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad y es un documento pblico, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones. Es un documento "Maestro" en cual la Organizacin (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2008) y de l se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc. El Manual de Calidad entendido como tal, nicamente es de obligada realizacin en la implantacin de la norma ISO 9001, en el cual se recoge la gestin de la empresa, el compromiso de ste hacia la calidad, la gestin de recursos humanos, materiales... Ha de ser un documento pblico frente a clientes y proveedores, con una extensin preferiblemente no superior a las 20 pginas y se suele redactar al final de la implantacin una vez documentados los procedimientos que la norma exige. Respecto a otras normas como pueden ser las desarrolladas por el ICTE; la norma Q del sector turstico, no exige la realizacin de un Manual de Calidad, aunque s ayuda a la implantacin de la misma. Lo mismo sucede con el EFQM que es el modelo de excelencia europeo, que actualmente se est implantando con bastante xito en Espaa. Es un modelo que tampoco exige el desarrollo de un Manual de Calidad entendido como tal. El Manual de la Calidad es un documento donde se menciona con claridad lo que hace la organizacin para alcanzar la calidad mediante la adopcion del correspondiente sistema de Gestion de la Calidad.
[editar]Estructura

de un Manual de Calidad

El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la organizacin y ha de especificar:

El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin) Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los mismos) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin.

Adems, tambin puede incluir:

Las actividades de la organizacin. Las caractersticas principales del SGC.

La poltica de calidad y los objetivos a ella asociados. Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad. Una descripcin de la organizacin (por ejemplo, un organigrama) Cmo funciona la documentacin y dnde debe dirigirse el personal para encontrar los procedimientos acerca de cmo hacer las cosas

Una definicin de los trminos que tengan un significado singular para la organizacin.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panormica general o mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la organizacin y dependern de su tamao, cultura y complejidad. Adems, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para otros propsitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debera ser un verdadero documento de trabajo.

Poltica de Calidad

Compromiso de la Direccin Objetivos de Calidad

Pautas de organizacin

Estructura y organigramas Funciones y responsabilidades de las reas de la empresa Relaciones internas y externas Formacin, motivacin y cualificacin del personal

Pautas de Gestin

Revisiones y auditoras del Sistema Compras y homologacin de proveedores Control de no conformidades y acciones de mejora Elaboracin de ofertas y revisin del contrato

Pautas Tecnolgicas

Planificacin y control de procesos Control de Equipos e Instalaciones

Cada captulo del Manual debe incluir, como mnimo:

Objetivo del mismo mbito de aplicacin Referencias Responsabilidades Desarrollo del proceso

Documentacin y registros

Manual de calidad
1.NDICE 1.- ndice 2.- Descripcin y presentacin de la empresa 3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad 4.- Sistema de Gestin de la calidad 4.1.- Requisitos generales 4.2.- Requisitos de la documentacin 5.- Responsabilidad de la direccin 5.1.- Compromiso de la direccin 5.2.- Enfoque al cliente 5.3.- Poltica de la calidad 5.4.- Planificacin 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6.- Revisin por la direccin 6.- Gestin de los recursos 6.1.- Provisin de recursos 6.2.- Recursos humanos 6.3.- Infraestructura 6.4.- Ambiente de trabajo 7.- Ejecucin del Servicio 7.1.- Planificacin de la realizacin del producto 7.2.- Procesos relacionados con el cliente 7.3.- Diseo y desarrollo 7.4.- Compras 7.5.- Ejecucin y prestacin del servicio 7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8.- Medicin, Anlisis y Mejora 8.1.- Generalidades 8.2.- Seguimiento y medicin 8.3.- Control del servicio no conforme 8.4.- Anlisis de datos 8.5.- Mejora 2. Descripcin y presentacin de la empresa. Alberto Fontana, S.L. es un empresa transitaria dedicada al servicio de transporte internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje.

La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de 1992 con domicilio social en Calle Roselln 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732). El consejo de Administracin est compuesto por: Administradores solidarios:Sr. Don Alberto Fontana Cabot.Sr. Don Francisco Villn Vzquez. Alberto Fontana, S.L. est formada por una grupo de personas con experiencia en el ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre, martimo y areo) as como en comercio exterior. Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos, pero que llegado a una situacin determinada decidieron formar su propia empresa para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo. 3.- Objeto, alcance y aclaraciones del Manual de Calidad El Manual de Calidad de Alberto Fontana, S.L. es un documento que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en l se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparicin de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repeticin, y para, a travs de la gestin de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema as como la satisfaccin de sus clientes. Para ello, Alberto Fontana, S.L. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000, despus de haber seguido durante 5 aos con el modelo ISO 9002/94. El alcance del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en rgimen de carga completa. Aclaraciones respecto a la estructura del Manual; El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000.Principalmente la estructura de los diferentes punto del Manual es la siguiente;Responsable:Documentos que aplican:Registros (*)Descripcin /Sistemtica:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C- del presente Manual. El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en referencia al punto en cuestin de la norma. 4. Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales A.F.,S.L. posee documentado el Sistema de Gestin de Calidad en base a los Documentos siguientes; Manual de Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos e Instrucciones. La organizacin procede a la identificacin de sus procesos esenciales a travs del Mapa de Procesos (Ver Anexo B).

En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades. Las actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestin del Sistema de Calidad. A travs del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la empresa quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados procesos. Estas relaciones quedan definidas grficamente en los citados documentos, y a travs de la definicin de las variables de entrada de cada proceso, variables de salida, proveedor del proceso, cliente del proceso. A.F.,S.L. define como esenciales los siguientes; PRO-A- Gestin comercial PRO-B- Revisin de la orden de transporte y aceptacin de carga. PRO-C- Bsqueda de Transportistas. PRO-D- Gestin-Recuperacin documentacin transporte. PRO-E- Comunicaciones con el cliente. Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces, aparte de documentarlos, A.F.,S.L. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento. A.F.,S.L. dispone de la gestin de las acciones correctoras y preventivas al objeto de adoptar dichos procesos a la lnea de la mejora continua. Requisitos de Documentacin 4.2.1 Introduccin A parte de la Documentacin ya citada en el punto anterior, A.F.,S.L. posee declaraciones documentadas de su poltica de calidad, de sus objetivos de calidad, y una tabla de registros de calidad. Adems, y como se visualiza en los siguientes puntos, se procede en base a una sistemtica determinada para la gestin del Manual de Calidad, de los documentos y de los registros del sistema de Calidad 4.2.2. Manual de Calidad El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad de A.F.,S.L, definiendo para los diferentes puntos de la norma las responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y registros que aplican as como un resumen de cmo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestin Control de Documentos Responsable: Gerencia Documento que aplican:PR-1008- Control Documentacin PR-1016- Control Software PR-1010- Control Datos Registros: Ver Anexo-C Descripcin/Sistemtica: En el PR-1008- Control de la documentacin queda recogido como se procede en la gestin de la documentacin interna en cuanto a la revisin y aprobacin antes de su distribucin. La sistemtica gira en torno a las portadas del Manual de Calidad

(MODELO 018), las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019), en los que queda definida la persona que lo prepara y revisa, la aprobacin por gerencia as como el control de la distribucin de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. A excepcin de los originales, los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribucin de la nueva revisin o edicin. En el PR-1016- Control del Software y datos informticos se recoge el equivalente con respecto al Software A.F.,S.L. El PR-1010- Control de datos fija la gestin de datos relativa a tarifas, datos de clientes, especificaciones de clientes, y facturacin. Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas tambin en las portadas del Manual de Calidad, de procesos y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018,048 Y 019). Adems se posee el MODELO 052-Listado de Proceso. Se dispone tambin del MODELO 053- que recoge en forma de tabla la relacin y vnculos entre procesos y actividades con los procedimientos e instrucciones. El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: codificacin de procedimiento o proceso, ttulo del mismo, nmero de edicin y fecha. Asimismo del MODELO 021Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Ambos documentos, junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO- 9001/2000, se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos, o se modifican, revisndolos y firmando (con fecha) Gerencia. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad, Procesos y Procedimientos, a excepcin del MODELO 021- Listado modelos, que se archivan en CARPETA MODELOS. Se posee adems en los maestros de clientes las caractersticas/condiciones de servicio establecidas con un cada cliente, as como las direcciones habituales de carga y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas. Como en cualquier otro apartado del programa, queda registro de quin, cundo y qu ha modificado, aadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros. En el mbito de Software y datos, al igual que se dispone en el ap. 4.5.2., la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y PR1010-Control de datos. Respecto a la Documentacin Externa aplicable se dispone del MOD.054 DOCUMENTOS EXTERNOS, poara dis`poner de la relacin actualizada de la reglamentacin aplicable. Gerencia es responsable del archivo de dicha documentacin as como de su actualizacin y ampliacin en caso que proceda. 4.2.4 - Control de los registros de calidad Responsable: Gerencia

Documento que aplican:PR-1013- Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-C Descripcin/Sistemtica: Se dispone de una relacin de registros de calidad, resumidos a travs del Anexo C Registros de Calidad, en los que se establecen; Registros, puntos de la norma que cubren, documentos aplicables, sistema de archivo, lugar y aos de conservacin. Adems se dispone del PR-1013 Gestin y Control de Registros de Calidad en el que se explica cmo se procede con la gestin. 5.Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1021-Poltica, objetivos de calidad e indicadores. Registros: Ver Anexo C Descripcin Sistemtica: La Gerencia de A.F.,S.L deja constancia de su compromiso y poltica de calidad a travs del documento Poltica de Calidad. Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como de su mejora continua. El citado documento incluye la Poltica de Calidad de la empresa. En lo que se refiere a los objetivos de calidad, sealar que estos se definen de forma anual en un documento independiente, y que de la consecucin de los mismos se realizar un seguimiento de carcter mnimo semestral. Enfoque al cliente La gerencia de A.F.,S.L. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfaccin del cliente. Nota: Ver 7.2.1. y 8.2.1. Adems dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfaccin del cliente as como para procesar la deteccin y tratamiento de las expectativas del cliente. Responsabilidad: Gerencia Documento que aplica: PR-1019-Evaluacin Satisfaccin Cliente y Deteccin de expectativas. Registros: Ver Anexo C Sistemtica; Ver parte inicial del presente apartado 5.2.Poltica de Calidad Ver 5.1.Citar adems que dicha poltica de calidad es revisada en los comits de calidad, y es

comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla. 5.4.Planificacin 5.4.1. Objetivos de Calidad Ver 5.1. Adems y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la empresa, se definen unos indicadores de proceso a los cuales tambin se les marquen unos objetivos a conseguir. 5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La Planificacin del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1., y en base tambin a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir bsicamente Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemtica global de trabajo concretada en la instruccin IN-04. A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e implementen cambios de carcter importante tales como la inclusin de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de gestin, se proceder a planificar los cambios a travs de los siguientes documentos. Grficas de Sistemtica Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para Carga Completa sera la IN-04), mediante el cual se asegurar y controlar que todos los puntos de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia.Plan de implantacin de los cambios. En este punto valdrn como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en funcin de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que debern estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver tambin punto 4.2.2. para cambios de software) 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1.- Responsabilidad y autoridad. En el Anexo 1- Organigrama A.Fontana, S.L. queda plasmada la organizacin y asignacin de responsabilidades adoptada en la empresa. El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad. Debido a las caractersticas de la empresa para los puntos: Revisin de ofertas. Modificaciones.Gestin de reclamaciones de cliente. Revisin ordenes de transporte y aceptacin.Control de procesosVerificacin de

servicios subcontratados.Control de servicios no conformes y acciones.Identificacin y trazabilidad de servicios.Inspeccin y ensayo.Estado de inspeccin y ensayo.Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega. Tanto Gerencia/Director Comercial, como direccin Operacin C.C. como Direccin Grupajes, as como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los mismos, aunque ser el Responsable de cada apartado quien supervisar firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestin. Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia: Gerencia queda relevada por Dtor. Grupajes. Director de Operaciones por Gerencia/Dto. Grupajes. 5.5.2. Representante de la Direccin. La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad, as como de que se siga la Poltica de Calidad de la empresa. 5.5.3. Comunicacin Interna. Dado el tamao de la empresa la comunicacin interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal. La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal y Documental. Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comit de Calidad son comunicados a todos los empleados. 5.6. Revisin por la Direccin. Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1012-Comit Calidad. Registros: Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica: La gerencia de la empresa a travs del Comit de Calidad, que se celebra con una frecuencia mnima de 6 meses, procede a la revisin del Sistema. De las reuniones de comit de Calidad salen como resultado las Actas del Comit. Gestin de los Recursos 6.1.Revisin de Recursos. A.F.,S.L. procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software. 6.2. Recursos Humanos Responsabilidad: Gerencia Documento que aplican: PR-1009-Gestin de la Formacin.

Registros: Ver Anexo CDescripcin/Sistemtica; A.F.,S.L. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organizacin. Asimismo anualmente se procede a la determinacin de las necesidades de A.F.,S.L. en el rea de formacin del equipo humano en el rea relativa a la calidad, en funcin del cual se elabora un planning de formacin que se revisa al final de cada ao. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos. La sistemtica de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestin de la Formacin. Se guardan los comprobantes relativos a formacin como registros de calidad. Para asegurarse que el personal concepte que sus gestiones son de vital importancia, A.F.,S.L. se establece la tabla de indicadores por reas y procesos dentro de la empresa. Para evaluar la eficacia de las acciones de formacin, A.F.,S.L. mide el citado apartado a travs del N de actuaciones, procesos, cambios, mejoras que se producen fruto de la accin de formacin. 6.3. Infraestructura Responsabilidad: Gerencia. Documentos que aplican: PR-1017- Gestin y mantenimiento equipos. Registros: Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica: A.F.,S.L. adecua los equipos y software a travs del anlisis de necesidades para los mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente. Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos. 6.4. Ambiente de trabajo. Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: Pr-1017-Gestin y Mantenimiento equipos. Registros: Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica: Comentar fielmente en el mbito recursos que la empresa cuidar que los diferentes puestos de trabajo renan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa Ejecucin del Servicio 7.1. Planificacin de la ejecucin del Servicio. A.F.,S.L. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestin de sus servicios y para la gestin del Sistema de Calidad. Adems posee la IN-04- Grfico Sistemtica Global de Trabajo A.F.,S.L. (servicios de cargas completas), en el cual se plasman las sistemticas particulares de proceder en funcin de los diferentes trayectos-servicios, complementado con los datos

particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones de carga y descarga de clientes, en los que quedan recogidas las caractersticascondiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-Confeccin maestros de Clientes), y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso, ya sea por fax, E-mail, telefnicamente o a travs del Mod. 056-Solicitud de carga (optativo) Tambin citar que A.F.,S.L. en el mbito de la planificacin de la Calidad, contempla la evolutiva adaptacin a las necesidades de su clientela, la actualizacin y revisin de sus tcnicas para mejorar los controles, la identificacin y adquisicin de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formacin de su plantilla y la mejora de la gestin interna de la empresa. Para proceder a dicha planificacin, A.F.,S.L., posee como herramientas bsicas las siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Poltica, objetivos de Calidad e Indicadores.La gestin de Auditoras internas (Ver PR-1011-Gestin de Auditoras internas)La gestin del comit de Calidad (ver PR-1012-Gestin comit de Calidad), en donde se procede a una revisin semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecucin de los objetivos de calidad, as como la revisin de los mismos y de la poltica de Calidad.La gestin de la formacin del personal (Ver PR-1009-Gestin de la Formacin). La gestin de equipos y medios (ver Pr-1016-Control de Software, y PR-1017-Gestin y mantenimiento de equipos informticos y de transmisin de datos.El control de los registros de Calidad (Ver PR1013-Control registros Calidad). 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.2.1. Determinacin y Revisin de los requisitos relacionados con el servicio. Responsabilidad; Jefe de Trfico Documentos que aplica; PRO-B- Revisin Orden y Aceptacin de carga PR-1001- Revisin de rdenes de transporte. PR-1018 - Creacin de Maestros de Clientes Registros; Ver Anexo C Cuando A.F.,S.L. recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados en el punto anterior, y al objeto de que todos los requisitos queden definidos, aparte de la Reglamentacin aplicable (CMR y L.O.T.T.), introduce dicha orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Dicha sistemtica que incluye las rdenes de transporte recibidas telefnicamente finaliza, si procede, con el envo al cliente del MODELO 003- Confirmacin de Carga. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisin Orden Transporte y Aceptacin. En caso de que la orden de transporte especfica incluya direcciones de carga/descarga no introducidas previamente, se procede a su inclusin en el maestro del cliente para sus futuras referencias, incluyendo, si los hay, todos los requerimientos especficos de dichos nuevos lugares.(Ver PR-1018 - Creacin de

maestros de Clientes) Nota: El concepto de contrato no existe en A.F.,S.L., nicamente la oferta (y aceptacin de la misma) en funcin de los requisitos y necesidades del cliente. Dicho apartado queda contemplado en el proceso PRO-A-Gestin Comercial y en el PR1014-Revisin de Ofertas. 7.2.3. Comunicacin con el cliente. Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio, servicios no conformes, y reclamaciones: Direccin Operaciones Responsabilidad en los casos de Informacin general de la empresa y sus servicios, y gestiones comerciales: Gerencia Documentos aplicables; PR- 1020-Comunicaciones con el cliente. PR-1007-Servicios no Conformes Registros; Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica: A.F.,S.L. determina las pautas a seguir en el rea de comunicaciones con el cliente. Lo desglosa en las subreas de ;Informacin general empresa, consultas relativas al servicio, gestiones comerciales, y la subrea o mbito de cmo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes.Diseo y Desarrollo. Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prcticamente invariables, se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de A.F.,S.L. Compras. A.F.,S.L. contempla en el apartado de compras a los subprocesos; PRO-B.3- BookingPRO-B.4- Homologacin y Reevaluacin de Proveedores. Cabe citar que debido a la caracterstica de funcionamiento de la empresa transitaria (lnea de servicios carga completa), A.F.,S.L. considera la compra /subcontratacin del servicio como un subproceso PRO-B.3- Booking dentro del proceso PRO-BRevisin de la orden y aceptacin de la carga. Adems se dispone del PRO-B.4-Homologacin y Reevaluacin de Proveedores a los efectos del ttulo referenciado. 7.4.1. Proceso de Compras Responsable de Homologacin y Evaluacin de Proveedores; Direccin Operaciones. Nota: Habilitados Gerencia y Direccin de Nuevos Desarrollos. Documentos que aplican; PRO-B.4- Homologacin y Reevaluacin de Proveedores. PR-1003-Gestin Proveedores.

Registros; Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica; A.F.,S.L. en su mbito de servicio terrestre internacional en rgimen de carga completa considera crtico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que son los que aportan el medio fsico de transporte, es decir, el vehculo. Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado, como unos requerimientos relativos a la sistemtica de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por A.F.,S.L. (ver PR1003-Gestin proveedores). Es misin de A.F., S.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestin de Proveedores, PR1004-Revisin datos antes de peticin de transporte y PR1002Verificacin y seguimiento de los servicios contratados. En funcin de la experiencia de A.F.,S.L. considera como no crticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas, y compaas de seguros. Para el caso de Agentes de aduana, slo se estn utilizando para el trfico con Pases No Comunitarios y slo en casos concretos a peticin del cliente. Por lo que hace referencia a compaas de seguros, tambin comentar que se utilizan en ocasiones contadas a peticin del cliente (generalmente estos tienen contratadas plizas globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera lnea. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la lnea de trabajo de servicios de grupaje, rea que queda ajena al presente sistema de Calidad. Se procede a una evaluacin de los proveedores mediante dos sistemticas: A - En base al coeficiente de control proveedor. B - En base a cuestionario de evaluacin enviado a los mismos relativo a su implantacin de Sistemas de Calidad. Estas evaluaciones sirven para la actualizacin de listas de proveedores homologados y para la clasificacin de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las especificaciones de servicio, normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad. En el PR1002- Verificacin y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo. 7.4.2. Informacin de las Subcontrataciones. Responsable; Direccin Operaciones. Documentos que aplican;

PRO-B.3. Booking. PR- 1004- Revisin Datos antes de peticin transporte. Registros ; Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica; A.F.,S.L. en base al MODELO 002- Booking (Sistema informtico y documental) identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecucin del transporte. La sistemtica de trabajo viene definida en el PR-1004 7.4.3.- Verificacin de los Servicios Contratados. Responsable; Secretara de Operaciones Documentos que aplican; PR-1002- Verificacin de Servicios Subcontratados. Registros; Ver Anexo C Sistemtica; Se verifican los servicios en base al Documento CMR. Ejecucin y Prestacin del Servicio. 7.5.1. Control de la ejecucin y Prestacin del Servicio. Responsable; Direccin Operaciones Documentos que aplica; PR-1006- Proceso y Sistemtica de trabajo. PR-1007- Control Servicios No Conformes. PR-1002- Verificacin de Servicios contratados. Registros; Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica; A.F.,S.L. define la forma de proceder, as como controles a efectuar en la ejecucin de sus servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemtica de trabajo. Adems mediante el PR1002- Verificacin seguimiento de servicios subcontratados, y a travs del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores, as como se procede segn Reglamentacin CMR. 7.5.2. Validacin de los procesos de ejecucin y de la prestacin del Servicio. Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que A.F.,S.L. subcontrata el transporte, se realiza un seguimiento estadstico ( a nivel de %) del trfico a nivel de Servicios No conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el ndice de % de Servicios No Conformes a travs de su anlisis.

7.5.3. Identificacin y trazabilidad. Responsable; Direccin Operaciones Documentos que aplican; PR- 1005- Identificacin y trazabilidad de los Servicios. Registros; Ver Anexo-C Sistemtica; A.F.,S.L. procede a la identificacin de sus servicios correlativamente en funcin del nmero de expediente que se anota dentro del Sistema informtico, cada vez que se recibe una orden de transporte por parte del cliente, y a travs de sus sistema informtico. La identificacin del viaje (unin de carga con camin disponible) se da en el momento de poseer la confirmacin del transportista que realizar el servicio, adjudicndose un nmero diferente y correlativo por cada viaje y englobando en dicho viaje el/los expedientes correspondientes. Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado, se poseen los medios para poder emplearla. La sistemtica empleada queda glosada en el PR1005Identificacin y trazabilidad de Servicios. 7.5.4. Propiedad del Cliente. Responsable; Direccin Operaciones Documentos que aplica; PR-1003-Gestin Proveedores. Registros; Ver siguiente punto. Sistemtica; Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificacin de la mercanca del cliente previa a la ejecucin del transporte se base en el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercanca. El transportista (proveedor de A.F.,S.L.) anota en documento CMR cualquier anomala tanto en el estado general (inspeccin visual) de la mercanca y embalaje como de la estiba. Es comunicado adems al destinatario, firmando finalmente el documento citado ambas partes. Durante la ejecucin del transporte, cualquier avera/deterioro de la mercanca detectada por el proveedor ser comunicado a A.F.,S.L. indicando las causas para proceder a comunicrselo al cliente. Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuar segn instrucciones de A.F.,S.L. 7.5.5. Preservacin del producto. Responsable; Direccin Operaciones

Documentos que aplicar; PR-1003-Gestin Proveedores. PR-1002-Verificacin Servicios contratados. Registros; Ver Siguiente Punto Sistemtica; Debido a la casostica y sistemtica de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulacin de la mercanca (ya que carga el expedidor y descarga el receptor), almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de A.F.,S.L.). No obstante, se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede Se contemplan tambin los apartados de conservacin y de entrega. Manipulacin. En condiciones normales de ejecucin del servicio de transporte de C.C., A.F., S.L. no requiere manipular la mercanca. No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (lase accidentes, situaciones metereolgicas adversas, huelgas, averas mecnicas del vehculo,...) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuacin al respecto. La sistemtica queda recogida en el PR-1003-Gestin Proveedores ( en concreto con el MODELO 030- Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033-Ficha evaluacin proveedor) Almacenamiento. Idem al punto 4.15.2. en el apartado de almacenaje. Embalaje. Idem al punto 4.15.2. en el apartado de embalaje. Conservacin. Mantener el estado de la mercanca desde la recepcin de la misma hasta la entrega. La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004- C.M.R. tal y como se anota en el PR-1003-Gestin Proveedores. la supervisin se realiza al proceder con el PR-1002- Verificacin y seguimiento de los servicios contratados. En casos de avera, deterioro o prdida de mercanca durante la ejecucin del servicio, los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. Ver PR-1003- Gestin Proveedores. e) Entrega En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspeccin final de entrega citada en el apartado 8.2.4.- (Ver PR-1003-Gestin Proveedores). En situaciones especiales o de emergencia se proceder como indica el punto 4.15.2. 7.6.- Control de dispositivos de seguimiento y medicin.

A.F.,S.L. no posee equipos de inspeccin, medicin, y ensayo tal y como contempla el presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000. Medida, Anlisis y Mejora 8.1. Generalidades. A.F.,S.L. procede a definir sus sistemas al objeto de medir, analizar y mejorar su Sistema de Calidad. 8.1.1. Satisfaccin del Cliente. Responsable; Gerencia. Documentos que aplican; PR-1019-Medida, Satisfaccin y Deteccin expectativas. Registros; Ver Anexo C Ejecucin/Sistemtica; A.F.,S.L. procede regularmente/mnimo una vez al ao a evaluar el grado de Satisfaccin de sus clientes. 8.1.2. Auditora Interna. Responsable; Gerencia Documentos que aplican; PR-1011- Gestin Auditoras Internas Registros ; Ver Anexo C Sistemtica; Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecucin de Auditoras Internas. Existe una programacin de las mismas, bsicamente con una frecuencia semestral y previas a las reuniones ordinarias del comit de calidad. El auditor/es es /son persona/s independientes del rea auditada, y poseen formacin para la ejecucin de la auditora. La preparacin o plan de auditoras se basar en el alcance de la misma y determinar la independencia entre auditor/es y rea/s auditadas. Este ltimo punto quedar reflejado en el MODELO 024- Informe Auditora interna (ver Cuadro Jefe dpto. rea auditada versus Auditor). Se contempla la posibilidad que la Auditora

interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallndose la formacin y caractersticas que deber poseer el mismo. Frente de las auditoras y frente a la aparicin de no conformidades se establecen propuestas de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de accin correctora) que se aprueban a travs del Comit de Calidad (Ver PR-1012Gestin Comit Calidad). Se define la persona responsable de la implantacin de la accin correctora (que firmar en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantacin y eficacia de la misma. Este seguimiento se realiza a travs del MODELO 021 y MODELO 027- Listado acciones correctoras y estado de revisin. 8.2. Seguimiento y Medicin 8.2.1. Seguimiento y Medicin de Procesos. Responsable; Gerencia Documentos que aplican; PR-1015-Tcnicas estadsticas. PR-1007-Servicios No Conformes. Registros; Ver Anexo C Sistemtica; Al objeto de medir la ejecucin de los Servicios se aplican tcnicas estadsticas de nivel bsico. 8.2.2. Seguimiento y Medicin del Producto Ver 7.1. Respecto a la propia Inspeccin de recogida/Carga de Mercancas as como la seal de entrega/descarga de la mercanca, citar que la ejecuta el transportista recogindola sobre el MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestin de Proveedores). La supervisin de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificacin y Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.4.3.) Control del Servicio No Conforme. Responsabilidad; Direccin Operaciones Documentos que aplican; PR-1007-Control Servicios No conformes. Registros; Ver Anexo C Sistemtica; Al no existir un producto tangible, el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecucin del transporte respecto de los requisitos especificados. El

procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifica las normas y sistemtica a seguir cuando acontecen. Direccin de operaciones C.C. es el responsable de la ejecucin y control de los servicios no conformes en funcin de cada situacin planteada. Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015-Resumen y control e informticamente en el programa FONTANAGEST en el mdulo dedicado a ello. Anlisis de Datos. Aparte de la informacin ya explicada en los anteriores puntos del presente apartado 8 se analizan los indicadores de los diferentes procesos esenciales de la empresa. Todo ello se realiza al objeto de tomar acciones de cara a la consecucin de la mejora continua. Responsable; Gerencia. Documento que aplican; PR-1021-Poltica objetivos e Indicadores. Registros; Ver Anexo C Sistemtica; Se sigue con carcter semestral los indicadores correspondientes a los procesos esenciales de la empresa. Mejora 8.5.1. Mejora Contnua A.F.,S.L. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicacin de los puntos; Poltica de Calidad. (Ver 5.3)Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1)Objetivos de Indicadores. (Ver 5.4.1)Auditoras de Calidad. (Ver 8.2.2)Anlisis de datos. (Ver 8.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.5.2.)Revisin del Sistema de Calidad (Ver 5.6) Citar tambin que a efectos de mejora y planificacin de objetivos especficos de calidad, el comit de calidad procede a determinar los mismos a travs del Mod.055Planificacin y seguimiento de objetivos de calidad. Responsabilidad (de gestin) : Comit de Calidad Documentos que aplican: manual de Calidad Registros: Ver anexo C Ejecucin / Sistemtica:

En funcin de las oportunidades de mejora detectadas, el comit de calidad pone en marcha objetivos especficos de calidad (para la mejora). El objetivo especfico de calidad, as como la planificacin de medios y etapas/metas progresivas para conseguir el fin, quedan glosadas en el Mod.055 - Planificacin y seguimiento de objetivos de calidad. Gerencia de A.F,S.L., como presidente del comit de calidad, ser el encargado de aprobar dichos objetivos especficos de calidad / mejora, as como del seguimiento y cierre de los mismos 8.5.2. Acciones Correctoras (y preventivas) A.F.,S.L. establece documentos y procedimientos documentados para la implantacin de acciones correctoras y preventivas. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia, Direccin Operaciones C.C. y por Direccin Nuevos Desarrollos as como por el Comit de Calidad y son aprobadas por el Comit de Calidad. Seguidamente se define un responsable de llevarla a trmino y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre. Responsabilidad; Comit de Calidad (aprobacin) Gerencia (seguimiento y cierre final) Documentos que aplican; PR-1012-Gestin Comit Calidad Registros; Ver Anexo C Ejecucin/Sistemtica; En el PR-1012-Gestin comit calidad se lista la forma de proceder frente a la determinacin de causas de no conformidades relativas a servicios, procesos y Sistema de Calidad en general y la determinacin de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantacin de las mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de accin correctora proceda de otros entes (Gerencia/Direccin Comercial, Direccin Operaciones C.C. y Direccin Nuevos Desarrollos). 8.5.3. Acciones preventivas. Anlogamente, el mismo procedimiento del apartado 8.5.2. posee la sistemtica de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades, a travs de acciones preventivas.

También podría gustarte