INSTITUCIÓN EDUCATIVA

MARCELIANA SALDARRIAGA
Formando ciudadanos dignos en el ser, el saber y el hacer
GUIA FISICA PARA ATENDER LA CONTINGENCIA NO VIRTUAL

AREA Proyecto y práctica GRADO 10° PERIODO 2, AÑO: 2020

empresarial
DOCENTE(S) DEL ÁREA
NOMBRE DEL ESTUDIANTE
COMPETENCIAS
Atención y servicio a clientes
semana del 29 de junio al
24 de julio.
Ingrid Julieth Marín Moreno
GRUPO:
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente,
cara a cara, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la
etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos

TIEMPO
O
RECURSO DURACIO
N° DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD ANEXOS
S N DE LA
ACTIVDA
D
1 DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD: Identificar los Cuaderno, Semana
procesos y procedimientos que se tienen en el lapicero, del 29 de
servicio y atención al cliente. borrador, junio al 24
ANEXO #1 colores, de julio
Te invito a leer cada uno de los contenidos PROTOCO hojas de
diseñados para el aprendizaje. LO DE block.
SERVICIO
Y
ATENCIÓN
AL
CLIENTE

EVALUACIÓN DEL PROCESO. (DESCRIBIR COMO SE EVALUARÁN LAS ACTIVIDADES AQUI

DESCRITAS)
Las actividades se evalúan por medio de trabajos escritos en hojas de block, con letra legible,
portada y desarrollo de la actividad. Estos talleres se deben entregar independientes, es decir cada
actividad se entrega en un documento aparte.

Anexo # 1 PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

El servicio es por hoy uno de los temas más

importantes que evalúan los clientes al
momento de adquirir un bien tangible o
intangible. En un tiempo donde la información
está a la mano de todos, las personas se han
convertido en informantes y buscadores de los
productos y servicios que satisfagan las
necesidades, pero también donde se sientan
bien atendidos, donde sientan que son tenidos
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en cuenta y que su solicitud será considerada y realmente satisfecha al cumplir con toda la
serie de parámetros que busca.

Es por eso que las empresas buscan dentro de su personal aquellos con competencias en
servicio, siendo este un tema no fácil teniendo encuentra la complejidad humana. Y si se tiene
la suerte de contar con colaboradores altamente calificados pero que no cumplen con la
competencia, es responsabilidad de la organización diseñar y crear estrategias a fin de
generar habilidades comunicativas y de gran impacto que sean claves en los momentos de
verdad que se sostiene con el cliente.

¿QUÉ ES PROTOCOLO?
Conjunto de reglas de cortesía que se siguen en las relaciones sociales y que han sido
establecidas por costumbre.

¿CUÁLES SON LAS FASES DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE?

– Contacto
Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos aspectos relevantes
que pueden marcar el resto del proceso. Cuando una persona contacta con un servicio de
atención a usuarios, lo hace con unas expectativas que se pueden resumir en dos puntos:

 Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre estar
dispuesta a ayudarle.
 Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún producto o
servicio que le estemos prestando.
Dado que estas son sus expectativas (y dicho sea de paso, son expectativas muy legítimas),
eso será lo que el servicio deba ofrecerle. Un trato exquisito y diligente son indispensables. Y
no sólo eso: el usuario deberá percibir desde el primer instante que nuestro objetivo es
solucionar sus problemas.
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Recomendaciones Generales

Los colaboradores deben lucir impecables y portar el carné en un lugar visible. Deben vestir el
uniforme que la empresa les ha asignado como dotación, cumpliendo con el calendario de uso
del uniforme. En el caso de no contar con uniformes, deberán vestirse formalmente.
Presentación Personal
Femenino:

 El cabello debe lucir limpio y peinado.

 Uñas limpias y arregladas.
 Maquillaje que refleje imagen agradable.
 Los accesorios que se usen deben ser adecuados y
discretos.
 Zapatos lustrados y limpios.
 Para quienes usan dotación, no deben usar elementos
ajenos al uniforme.

Masculino:

  Cabello limpio y bien peinado.

 Afeitarse a diario.  En caso de usar barba, ésta debe estar
arreglada.
 Camisa completamente abotonada, limpia y bien planchada.
 En caso de usar corbata, que ésta se ajuste al cuello.
 Zapatos lustrados y limpios.
 Uñas limpias y arreglladas.

– Escucha y obtención de información

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para solucionar el
problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos a hacerlo si no sabemos qué
es lo que necesita?

Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos escucharlo de una
forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo su mensaje de
forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder ayudarle. Y, por supuesto, su
problema y sus necesidades deben quedar muy claras, por lo que deberemos hacerle las
preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta y qué necesita el usuario.

– Resolución del problema

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Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su problema y
sus necesidades, hay que ponerse manos a la obra y solucionar la situación.
La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos dediquemos, de sus
particularidades e incluso cuál sea el problema concreto del cliente que debamos solucionar.
No es lo mismo, por ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de la garantía que ampara
a un producto básico, que otra que trate de resolver un problema técnico en el que sea
necesaria la intervención de un especialista.

En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena estructura y con las
herramientas necesarias para que el servicio funcione. Más adelante entraremos en esta
cuestión tan importante.

– Finalización y despedida

Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva en el cliente.
Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y confirmar que el
problema ha quedado resuelto a su satisfacción. Dependiendo del tipo de servicio que se
preste, podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar una breve encuesta de satisfacción, lo
que nos ayudará a evaluar si el servicio se está ofreciendo de una forma adecuada.
Estas son las fases más habituales en un proceso de atención al cliente. Como puedes
suponer, el procedimiento que se siga no siempre será idéntico a este esquema, pero sí
coincidirá en la mayor parte de las ocasiones.
En todo caso, algo que debes tener en cuenta a la hora de ofrecer un buen servicio de
atención al cliente es un aspecto del que ya hemos hablado, pero en el que es necesario hacer
hincapié: tener una buena organización y herramientas que te ayuden en su gestión es
fundamental.
TALLER

1. Diseña el protocolo de servicio al cliente para una empresa, recuerda tener presentes
cada uno de los contenidos y pautas para su realización. Anexa los siguientes ítems:
o Coloca un nombre a la empresa
o Busca imágenes en revistas o dibújalos.

2. Soluciona el siguiente test relacionado al contenido.

1. Un mesero bien organizado, ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo

acordado en el tiempo establecido
o FALSO
o VERDADERO
2. Es importante la presentación personal y el correcto uso del uniforme influye en el
servicio
o FALSO
o VERDADERO
3. Los momentos de verdad: Es el episodio donde entramos en contacto con el cliente
o FALSO
o VERDADERO

4. ¿Portafolio de servicios es?

a) Es un una presentación o documento donde una compañía detalla las
características de su oferta comercial. Este tipo de portafolio puede dirigirse a
potenciales clientes, posibles socios comerciales, proveedores, etc.
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b) Es el conjunto de las actividades que no realiza una empresa para responder a

las necesidades de los clientes.
c) Es una especie de cartera de mano que se usa para llevar documentos, libros y
papeles. El término suele referirse a un accesorio de utilización frecuente por
parte de oficinistas y otros trabajadores
d) Todas las anteriores
5. ¿Los protocolos empresariales son los que?
a) Establecen las reglas sociales y formales que deben cumplirse en el seno de
una empresa, también las pautas y los límites que rigen el accionar de la
compañía en cuestión.
b) Recopilan las normas que no deben seguirse para planificar, desarrollar y
controlar acciones promovidas por una empresa.
c) No regulan el comportamiento de la empresa tanto en su interior como hacia el
exterior.
d) Regulan la forma del comportamiento a seguir, aun así las normas que describe
puedan contener pautas netamente diferenciadas y no aplicables a personas,
instituciones y/o países según el caso.