Marca temporal Edad Sexo Distrito

7/3/2020 10:22:59 21 a 26 años Femenino Los Olivos

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[¿Atención inmediata [¿
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3 3
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l etro-alimentación en l
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5 5 5 5
5 5 5 5
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Reporte detallado de l Reporte detallado de l Campañas financieras Campañas
[ financieras [
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5 5 5 5
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4 4 5 5
4 5 5 5
5 5 5 5
5 5 5 5
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5 5
4 5
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4 4
4 4
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5 5
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5 5
5 5
2 4
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5 5
2 4
5 5
5 5
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3 3
5 5
5 5
5 5
5 5
Nivel de compromiso con los client
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1 1
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2 2
4 4
4 4
1 1
3 3
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3 3
3 3
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5 5 1 1
4 4 5 5
3 3 3 3
5 5 4 4
5 5 5 5
5 5 4 4
5 5 4 4
5 5 1 1
mpromiso con los clientes [¿Los colaboradores del banco Interbank están dispuestos a ayudarlos?]
 CASI CASI
SIEMPRE SIEMPRE A VECES NUNCA NUNCA
5 4 3 2 1
Empatía
¿Los colaboradores del Banco
Interbank le demuestran actitud
P1 positiva hacia la atención brindada?

¿Usted estaría de acuerdo si el

colaborador del Banco Interbank le
P2 brinda una sonrisa en cada atención?
¿Los colaboradores del Banco
Interbank muestran cordialidad y
P3 amabilidad con la atención brindada?
Escucha activa
¿Alcanzó sus expectativas sobre la
atención que recibió por parte del
personal del banco de Interbank
P4 durante la operación financiera?
¿Considera que le brindaron las
opciones necesarias para solucionar
sus consultas financieras en el banco
P5 Interbank?
¿Recomendaría mejorar la forma de
atención de los colaboradores del
P6 banco Interbank?
Tiempo de espera
¿Se siente a gusto cuando espera la
P7 atención?
¿Te sientes satisfecho cuando te
P8 llaman para atenderte?
¿Siente que el tiempo de espera es el
P9 adecuado?
Identificación al usuario

P1 ¿Cuál es la frecuencia con que realiza

0 sus operaciones en nuestro sitio web?

P1 ¿Es constante su uso de los productos

1 o servicios del banco Interbank?
P1 ¿Cuál es la probabilidad de que nos
2 recomiende con sus conocidos?
Detalle de operaciones

¿Cuándo usted solicitó la atención de

P1 los representantes financieros(as),
3 acudieron a su llamado o consulta?
[¿Los representantes financieros(as)
P1 se muestran comprometidos con sus
4 operaciones?]
 ¿Los representantes financieros(as)
P1 tienen disposición necesaria al
5 momento de atender sus necesidades?
Satisfacción del servicio
P1 ¿Considera que nuestro producto
6 satisface sus necesidades?
[Considera completa la calidad de la
P1 información sobre los productos del
7 banco Interbank?

P1 ¿Resuelven sus dudas en la atención

8 que les brinda el banco Interbank?
Necesidad cubiertas
¿Usted está conforme con el horario de
P1 atención que ofrece el banco o debería
9 cambiar?
¿Considera que la confidencialidad que
ofrece el banco Interbank a sus
P2 clientes, cumple con las exigencias que
0 pide la SBS?

¿Considera que el personal de banco

P2 de Interbank manifiesta disposición
1 para resolver sus problemas?
Atención inmediata
¿Considera que el tiempo de espera en
su turno de atención cumple con los
P2 estándares que ofrece el banco
2 Interbank?

¿Se encuentra conforme con el nivel

P2 de atención que recibió por parte del
3 cajero del banco de Interbank de Pro?
¿Se encuentra satisfecho con la
calidad de atención presencial a
P2 comparación de los canales de
4 atención digitales?
Clientes satisfechos
P2 ¿Está conforme con la atención que
5 recibió durante su reclamo?
¿Recomendaría a su amigo(a) al
P2 banco Interbank por su calidad de
6 servicio que brinda a sus clientes?
¿Considera que la respuesta inmediata
que brinda los colaboradores del banco
P2 Interbank influye en el prestigio que
7 tiene?
Asistencia a los canales de atención
al banco
P2 [¿Con qué frecuencia asistes al banco
8 Interbank?]
P2 ¿Cuándo asistes al banco Interbank,
9 siempre realizas una operación?
P3 ¿Cuándo asistes al banco interbank la
0 atención siempre es la adecuada?
Retro-alimentación en los procesos
operativos
P3 [¿Si tienes dudas al realizar retirar
1 dinero, te brindan ayuda?]
P3 [¿Si tienes dudas al realizar depósitos,
2 te brindan ayuda?]
Reporte detallado de las
operaciones
P3 [¿Los asesores de la agencia, le
3 brindan información detallada?]
P3 [¿Los asesores te atienden de madera
4 rápida?]
Campañas financieras
¿Estarías de acuerdo con abrir una
cuenta especialmente de tu AFP sin
P3 que se te cobre mantenimiento y
5 genere intereses?
¿Te gustaría adquirir una tarjeta de
P3 crédito sin que te cobren intereses los
6 dos primeros meses?
Aplicativos de contingencia para
realizar operaciones financieras
¿Se siente cómodo al realizar sus
P3 operaciones con el aplicativo del Banco
7 Interbank?
¿Se siente cómodo al realizar sus
P3 operaciones con el aplicativo del Banco
8 Interbank?
Nivel de compromiso con los
clientes
¿Los trabajadores brindan toda la
P3 información clara y transparente con
9 respecto a los productos?
¿Los colaboradores del banco
P4 Interbank están dispuestos a
0 ayudarlos?
PREGUNTA
 EMPATIA Escucha activa Tiempo de espera
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
1 5 5 5 5 5 5 5
2 5 5 4 3 5 5 5
3 4 5 3 5 4 5 4
4 1 2 1 2 1 2 3
5 5 5 5 4 4 3 4
6 4 2 3 1 2 3 3
7 5 5 5 4 4 4 4
8 5 5 5 4 5 3 5
9 5 5 5 4 4 2 3
10 3 4 3 3 3 3 2
11 5 5 5 5 5 4 3
12 4 3 3 4 4 4 3
13 4 5 5 5 5 3 4
14 1 1 1 5 5 5 3
15 4 4 4 4 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 4
17 3 4 3 2 1 5 2
18 2 1 2 2 2 2 3
19 4 4 4 5 5 2 3
20 4 4 5 4 5 4 5
21 4 5 4 4 4 5 2
22 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 5 3 4
24 1 5 1 3 1 5 3
25 1 1 1 1 1 1 3
26 4 4 4 4 4 4 4
27 4 5 4 4 4 5 4
28 1 1 1 1 1 1 3
29 1 1 2 1 2 1 2
30 1 2 1 1 1 2 1
31 5 3 5 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4
33 4 5 5 4 4 5 5
34 5 5 5 5 4 4 3
35 4 4 4 1 1 5 1
36 4 5 4 4 4 5 4
37 2 5 2 2 2 5 1
38 4 4 4 4 4 4 4
39 4 5 4 4 4 3 4
40 5 5 5 5 5 3 4
41 1 1 1 1 1 2 2
42 4 4 4 4 4 4 4
 43 2 2 2 1 1 2 3
44 5 4 5 5 5 4 1
45 4 5 4 5 2 4 3
46 1 1 1 1 1 1 3
47 5 5 4 4 4 4 3
48 3 3 3 3 3 3 2
49 4 4 4 4 4 4 4
50 5 5 5 5 5 5 4
51 5 5 5 4 4 4 4
52 5 5 5 4 4 4 4
53 4 4 4 5 5 2 3

Alternativa EMPATIA P1 EMPATIA P2EMPATIA P3Escucha acti Escucha acti Escucha acti Tiempo de es
SIEMPRE 17 25 18 14 14 14 5
CASI
SIEMPRE 21 14 17 22 22 18 21
A VECES 3 3 6 4 2 9 17
CASI
NUNCA 3 4 4 4 5 8 6
NUNCA 9 7 8 9 10 4 4
53 53 53 53 53 53 53

Alternativa Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado

SIEMPRE 32% 47% 34% 26% 26% 26% 9%
CASI
SIEMPRE 40% 26% 32% 42% 42% 34% 40%
A VECES 6% 6% 11% 8% 4% 17% 32%
CASI
NUNCA 6% 8% 8% 8% 9% 15% 11%
NUNCA 17% 13% 15% 17% 19% 8% 8%
total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Alternativa Valor
SIEMPRE 5
CASI
SIEMPRE 4
A VECES 3
CASI
NUNCA 2
NUNCA 1

Empatìa
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
SIEMPRE CASI A VECES CASI NUNCA NUNCA
SIEMPRE
Tiempo de espera Identificación al usuario Detalle de operaciones
P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
5 5 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 3 4 5 3 4
3 2 3 3 3 2 1 2
5 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 4 2 3 4
4 4 5 5 5 5 5 5
5 4 3 4 4 5 5 5
5 3 4 4 5 4 4 4
4 2 1 1 2 1 3 3
5 5 5 4 5 4 5 5
4 3 3 3 3 4 4 4
5 4 3 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 2 2 2
4 4 3 3 4 4 4 4
5 5 3 3 5 3 3 3
3 1 2 3 3 2 1 1
3 2 3 3 3 2 2 2
4 4 4 4 5 5 5 5
4 5 3 3 4 4 3 4
3 2 4 4 3 3 3 3
4 4 5 5 5 3 3 3
5 4 5 4 5 4 4 4
3 4 2 5 3 4 4 4
3 3 3 3 3 1 1 1
4 4 4 3 4 4 3 5
4 4 5 5 5 4 3 3
3 3 5 4 5 5 4 4
3 1 3 3 3 2 2 1
2 3 2 2 3 4 4 4
4 3 1 1 5 4 4 4
4 4 3 3 3 4 4 4
5 3 4 3 4 5 4 5
4 3 5 5 5 4 4 4
3 1 3 4 3 3 2 3
4 3 4 4 5 4 5 4
2 1 4 4 1 2 1 1
4 3 3 3 3 3 4 4
4 4 5 5 4 4 4 4
5 4 3 3 3 5 5 5
4 3 2 2 2 2 2 2
4 4 4 4 4 5 5 5
 3 3 2 2 3 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
5 2 4 4 3 4 4 4
3 3 3 3 3 1 1 1
5 5 1 3 4 3 5 5
2 2 2 3 3 2 3 3
4 4 3 3 4 4 4 4
5 5 3 3 5 3 3 3
4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5

Tiempo de esTiempo de esIdentificaciónIdentificaciónIdentificaciónDetalle de opDetalle de opDetalle de op

15 7 13 11 19 13 14 15

21 20 11 14 12 20 17 20
14 16 20 23 19 8 12 9

3 6 6 3 2 9 5 4
0 4 3 2 1 3 5 5
53 53 53 53 53 53 53 53

Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado

28% 13% 25% 21% 36% 25% 26% 28%

40% 38% 21% 26% 23% 38% 32% 38%

26% 30% 38% 43% 36% 15% 23% 17%

6% 11% 11% 6% 4% 17% 9% 8%

0% 8% 6% 4% 2% 6% 9% 9%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 Satisfacción del servicio Necesidad cubiertas Atención inmediata
P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23
4 4 4 5 4 4 4 4
5 4 4 5 5 5 5 5
5 4 5 3 5 4 3 4
3 3 3 2 1 2 5 5
4 4 4 5 4 5 5 4
4 4 3 3 3 4 3 3
5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5
4 5 5 3 4 4 4 5
3 3 3 3 3 3 3 3
5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 4
5 4 4 5 5 5 4 5
1 2 2 4 4 4 3 3
4 4 4 5 5 5 5 5
5 4 4 4 4 5 4 4
3 2 1 3 3 2 2 1
3 3 2 2 2 2 2 2
4 4 5 5 5 5 4 4
5 4 5 5 5 5 4 4
4 3 3 4 3 5 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4
2 3 3 3 1 4 3 3
2 2 2 1 1 1 5 5
3 4 4 4 3 3 4 3
5 4 4 4 3 3 4 3
5 5 5 5 5 5 3 4
3 1 3 1 1 1 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 2 4
4 4 4 2 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 4 4 4 4
2 3 3 4 4 3 1 3
4 4 4 4 5 4 3 4
2 1 1 2 2 3 1 1
4 3 4 3 4 4 3 4
5 5 5 5 5 5 4 4
5 4 5 4 5 5 4 4
2 2 2 3 3 3 3 3
5 5 5 5 4 4 4 4
 3 3 2 2 1 2 2 3
3 3 3 5 5 4 3 3
4 4 3 2 4 5 2 5
2 2 2 1 1 1 5 5
5 4 4 5 5 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4

Satisfacción dSatisfacción dSatisfacción dNecesidad cub

Necesidad cuNecesidad cub
Atención inmeTiempo de es
19 10 15 20 19 20 9 11

16 25 19 13 17 18 23 26
11 11 11 11 9 8 12 12

6 5 6 6 2 4 7 2
1 2 2 3 6 3 2 2
53 53 53 53 53 53 53 53

Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado

36% 19% 28% 38% 36% 38% 17% 21%

30% 47% 36% 25% 32% 34% 43% 49%

21% 21% 21% 21% 17% 15% 23% 23%

11% 9% 11% 11% 4% 8% 13% 4%

2% 4% 4% 6% 11% 6% 4% 4%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 Asistencia a los canales de atención al Retro-alimentación en los
ción inmediata Clientes satisfechos
banco procesos operativos
P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31
4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5
5 5 3 5 3 4 3 5
5 5 5 5 5 5 5 3
4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 4 5
5 4 5 5 4 4 5 4
3 3 3 3 1 1 1 3
5 5 5 5 3 3 3 5
3 3 3 3 3 2 3 3
5 5 5 5 3 5 5 5
3 4 4 4 5 5 5 3
5 5 5 5 3 4 5 5
4 4 4 4 3 4 5 5
1 1 1 1 3 3 3 3
2 1 2 2 3 3 2 3
5 4 5 5 3 3 5 5
4 4 4 3 2 4 4 5
2 2 3 3 4 5 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 5 5 3 5 5 5
3 3 3 3 3 5 3 3
5 5 5 5 2 2 2 5
3 4 4 3 4 3 4 3
4 4 4 5 4 5 4 5
5 5 5 5 4 5 5 5
1 2 2 1 2 1 2 2
4 4 4 4 3 4 3 3
4 3 4 3 3 3 5 4
4 4 4 4 3 3 4 4
5 5 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 3 5 4 4
4 4 4 4 3 4 2 3
4 4 4 5 4 5 5 5
1 1 1 4 4 4 1 2
4 4 4 3 3 3 4 4
4 5 5 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 5
3 3 3 3 4 4 4 4
4 5 5 5 4 4 4 3
 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 1
4 4 3 4 3 5 4 5
5 5 5 5 2 2 2 5
4 1 2 2 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5
4 4 4 4 5 5 5 5
5 4 5 5 3 3 5 5

Atención inmeClientes sati Clientes sati Clientes sati Asistencia a Asistencia a Asistencia a Retro-aliment
14 13 16 18 7 16 17 23

24 24 21 18 16 18 18 11
10 9 11 13 25 14 11 16

2 3 3 2 4 3 5 2
3 4 2 2 1 2 2 1
53 53 53 53 53 53 53 53

Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado

26% 25% 30% 34% 13% 30% 32% 43%

45% 45% 40% 34% 30% 34% 34% 21%

19% 17% 21% 25% 47% 26% 21% 30%

4% 6% 6% 4% 8% 6% 9% 4%
6% 8% 4% 4% 2% 4% 4% 2%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
 Aplicativos de
Retro-alimentación en los Reporte detallado de las Nivel de compromiso con
Campañas financieras contingencia para realizar
procesos operativos operaciones los clientes
P32 P33 P34 P35 P36 operaciones P38
P37 financieras P39
4 4 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 3 5 4 5 3
3 5 5 5 5 5 5 1
4 4 4 5 5 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3
5 5 5 5 5 5 5 4
5 3 3 4 5 5 5 1
4 4 5 5 4 4 4 1
3 3 3 2 2 2 2 3
5 5 5 3 3 5 5 5
3 3 3 4 4 3 4 4
5 5 5 5 5 5 5 1
3 3 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 1
5 4 5 5 5 5 5 5
2 1 3 4 4 2 4 1
3 3 1 2 2 2 2 3
5 4 5 5 5 5 5 1
5 4 4 4 5 3 5 3
3 3 3 4 4 4 5 3
4 4 4 4 4 4 4 2
5 4 4 5 5 5 5 4
3 4 4 1 5 3 5 3
5 5 5 5 5 5 5 1
4 3 4 3 4 3 4 3
5 4 4 5 5 5 5 3
5 3 3 5 5 5 5 4
2 2 2 1 2 2 2 4
3 3 3 3 4 4 4 2
4 4 3 3 3 3 3 3
4 5 4 4 5 4 5 2
4 4 4 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 2
3 3 3 1 1 4 4 3
5 5 4 5 5 5 5 4
2 2 1 2 2 2 4 2
4 4 3 3 5 5 5 4
5 4 4 5 5 5 5 4
5 5 5 5 3 5 5 1
4 4 4 3 3 3 3 3
3 4 4 5 5 5 5 5
 3 3 3 3 5 5 5 3
1 2 3 5 5 5 5 3
5 4 3 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 1
3 2 2 5 5 4 4 5
3 3 3 4 4 3 3 3
4 4 4 5 5 5 5 4
5 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 5 5 5 5 5 1

Retro-alimentReporte detalReporte detalCampañas finCampañas finAplicativos d Aplicativos d Nivel de comp

22 13 16 28 33 29 34 8

12 22 17 10 10 12 13 14
15 13 16 9 5 7 3 15

3 4 2 3 4 5 3 5
1 1 2 3 1 0 0 11
53 53 53 53 53 53 53 53

Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado Resultado

42% 25% 30% 53% 62% 55% 64% 15%

23% 42% 32% 19% 19% 23% 25% 26%

28% 25% 30% 17% 9% 13% 6% 28%

6% 8% 4% 6% 8% 9% 6% 9%
2% 2% 4% 6% 2% 0% 0% 21%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Nivel de compromiso con
los clientes
P40
5
5
1
1
4
2
4
1
1
3
5
4
1
5
1
5
1
3
1
5
3
2
4
3
1
2
4
4
4
2
4
1
4
2
3
4
2
4
4
1
3
5
 3
3
4
1
5
3
4
5
4
4
1

Nivel de compromiso con los clientes P40

9

16
9

6
13
53

Resultado
17%

30%
17%

11%
25%
100%