ZEGEL IPAE

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Six
Sig
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:
AP
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Curso:
A Proyecto : Logística - VIII CICLO
CIFacilitador:
Victor Hugo Ramirez Ordinola
ÓPresentado por:
N  Coveñas Fernandez Amalia
Huayanca Seminario Martha

E  Ordinola Chuyes Nidia

Prieto Noriega Guillermo

M  Ruiz Núñez Juan

PR
ES Piura - 2018

A
RI
AL
 1. INTRODUCCIÓN

Actualmente, como consecuencia de la apertura de nuevos mercados, la

creciente exigencia de los consumidores con respecto a los bienes y servicios, así como
el acelerado desarrollo tecnológico, las empresas se ven enfrentadas a competir
brindando altos estándares de calidad, bajo este entorno, la gestión de la calidad se ha
convertido en el soporte fundamental de la ventaja competitiva y sólo las
organizaciones que posean una excelente capacidad de respuesta al cliente tendrán
éxito.
Un buen número de empresas importantes en el mundo utilizan la metodología
Six Sigma para mejorar sus sistemas de producción y asegurar la calidad de sus
productos y servicios. Este método consiste en reducir al mínimo los errores en la
producción y así aspirar a la perfección de la misma. Entre los grandes beneficios que
ofrece esta herramienta destaca la posibilidad de reducir considerablemente los costos
al minimizar el número de unidades rechazadas.
Six Sigma funciona a través de la utilización de dos metodologías secundarias;
DMAIC que significa Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar y que se utiliza para
los procesos existentes y DMADV, que se utiliza para los nuevos procesos que significa
Definir, Medir, Analizar, Diseño y Verificar.
La implementación de Six Sigma en una empresa ofrece una serie de beneficios.
Sin embargo, hay seis ventajas principales que esta metodología ofrece a cualquier
empresa.: 1) Mejora de la lealtad del cliente, 2) Gestión del tiempo, 3) Reducción del
ciclo del tiempo, 4) Motivación del empleado, 5) Planificación Estratégica, 6) Gestión
de la Cadena de Suministro.
Seis Sigma puede enfocarse de diferentes maneras de acuerdo a las
expectativas que cada empresa quiera lograr, pero es necesario tener una visión
amplia de lo que la empresa requiera ya que aplicar es un proceso muy largo y con un
alto costo. Por lo que cada empresa deberá tener bien estructurado y definido sus
aplicaciones ya que si estas no estén bien dirigidas los resultados serán nulos. Grandes
empresas como GE, Motorola, Allied Signal han tardado de 5 a 10 años para su
implementación así como un alto costo en la capacitación de sus colaboradores, pero
gracias al esfuerzo del personal dedicado a Seis Sigma han logrado grandes resultados
al obtener beneficios millonarios.

2. ALTERNATIVAS

El equipo evaluó diversas sugerencias, empresas de rubros comerciales, de

producción y de servicio, puesto que la metodología Six Sigma se puede aplicar a
cualquier empresa que quiera mejorar sus procesos en pro de la calidad que brinde en
sus productos (bienes o servicios).A continuación se analiza cada una de las
alternativas:
1. PROMART,
Promart Homecenter es una tienda de mejoramiento de hogar, que
cuenta con muchas sucursales a nivel nacional y desde sus inicios hasta la
actualidad ha logrado fidelizar a sus clientes. Lamentablemente, algunos de
ellos no están satisfechos con parte de los servicios que reciben, perjudicando
de esta manera la imagen de la empresa.
Uno de los problemas se presenta en el servicio de Venta Empresa
durante la etapa de recojo pendiente. Este servicio consiste en que clientes
que realizan sus compras con RUC personal o con RUC de persona jurídica
puedan recoger su producto en una fecha determinada, según sus
necesidades.
El problema principal sucede en el momento en que el cliente recoge
su pedido, debido a que el área de venta empresa y almacén no coordinan la
hora y la disponibilidad de personal para el despacho, creando un malestar
por parte del cliente pues estos pierden su tiempo esperando los productos:
tanto en el manejo documentario, que necesita su firma para dar conformidad
y salir del establecimiento; como por la poca disponibilidad de personal
calificado que maneje los vehículos de transporte de mercadería.
La insatisfacción de aquellos clientes que sufren estas dificultades se ve
reflejado en el libro de reclamaciones, al percibir una mala atención,
procuran no regresar a Promart.
2. INTERBANK
En la actualidad, Interbank es uno de los bancos más importantes del
Perú, durante los últimos años ha orientado sus esfuerzos en posicionarse
como un banco ágil y accesible, que ofrece un servicio innovador y superior a
sus clientes.
En tal sentido, Interbank se ha valido de sus canales alternativos para
ofrecer pago de servicios y depósito de efectivo, actualmente es dueña de la
marca Global Net, considerada como la red de cajeros más grande del Perú.
Este canal registra a diario un alto volumen de transacciones, asimismo
se registran reclamos, entre los que destacan las incidencias en los cajeros
automáticos, como por ejemplo ATM no dispensó el efectivo o realizó el
depósito.
Este tipo de reclamos representa un bajo porcentaje del total de
ingresos, sin embargo el verdadero problema no se encuentra en la cantidad
de ingresos, sino en el tiempo de solución del reclamo.
Este tipo de incidencias generan un alto grado de insatisfacción por
parte del cliente, rechazo hacia el canal y exposición innecesaria a posibles
multas por los organismos reguladores.
Interbank cuenta con un aplicativo TELESOFT donde se registra los
reclamos de ATM no dispensó efectivo y ATM no depositó efectivo, donde se
ingresa los datos que se solicita tales como: N° de tarjeta, DNI y datos del
cliente, importe de retiro o monto de depósito, la hora de la operación, ID de
cajero. Se ingresa el reclamo y el sistema indica la fecha de respuesta con
máximo de 2 días para resolverlo.
3. ONCOSALUD
Es una clínica especializada en tratamientos oncológicos con más de 25
años de experiencia, comprometida con la sociedad en salvar vidas del cáncer
a través del fomento de una cultura de prevención y un estilo de vida
saludable, así como el desarrollo de programas oncológicos estructurados de
manera tal que las personas puedan gozar de la mejor atención, médicos,
tecnología y servicios complementarios que les permitan: Prevenir el cáncer y
 detectarlo a tiempo, Diagnosticarlo y tratarlo eficientemente, Cuidar del
paciente en su recuperación o garantizar su calidad de vida
Pero el problema radica no en su atención cuando ya está presente la
enfermedad sino en los canales de afiliación.
Se cuenta con una tercerización del producto que se ofrece en retails,
canal de venta directa (asesores de salud) y corporativos.
Ésta clínica especializada cuenta con un sistema que se llama WORL
FLW donde se registran todas las solicitudes y se envían para que se haga el
cobro respectivo de la solicitud independiente a que banco pertenece la
tarjeta Afiliada y muchas veces se han realizado cobros dobles de la solicitud
esto debido a que cargan todo al sistema. Para generar los reclamos de los
cliente solo se realizan vía telefónica y el periodo para responder es de 20 días,
finalmente para devolución de dinero mínimo son 90 días. Perjudicando de
esta manera la percepción que tiene el cliente de la empresa, generando
insatisfacción y perdiendo la confianza que depositan en Oncosalud.

4. PASTELERÌA Y BOCADITOS “SHECCID”

Es una empresa familiar que se inició como panadería, ofreciendo la
producción y venta de pan y pan de yema acompañado de algunos pasteles y
ofreciendo el servicio de horneado de todo tipo de animales domésticos.
Después de muchos años la empresa familiar crea “Pastelería y
Bocaditos Sheccid”, una sub área que se dedica exclusivamente a la
producción de todo tipo de pasteles y bocaditos para atender el segmento:
- Clientes frecuentes: bodegas, juglerías y vendedores de pan
independientes
- Clientes de eventos sociales: fiestas infantiles, promociones, comuniones,
matrimonios, etc.

En los últimos años y al contar con una administración empírica, el

segmento de clientes de eventos sociales se ha visto afectado a través del área
de producción y esto se debe a que no cuentan con el sotck de materiales
requeridos para ingresar el pedido. Áreas como ventas, producción y almacén
no planifican sus procesos y se toman en el momento en el que llegan sin tener
una planificación y proyección para atender este mercado potencial.
 El problema principal se refleja en el número de rechazos de pedidos
mensualmente que no pueden ser atendidos (total o parcial) por una insulsa
planificación. La molestia de aquellos clientes se refleja en su ausencia
temporal o definitiva del negocio.

Han empezado a tomar algunas acciones de mejoras como es la compra

de más materiales e insumos, pero son insuficientes por su leve planificación.

3. EMPRESA

Pastelería & Bocaditos “Scheccid”, es una subunidad de negocio que pertenece

a la Panadería “San Rafael”, empresa familiar que se inició en el año de 1967.
Este negocio se encuentra ubicado en la ciudad de Chepèn en el departamento
de La Libertad y a 5 horas de la ciudad de Piura.

Datos de la empresa:
- Nombre: Pastelería y Bocaditos “Sheccid”
- RUC: 20191945325
- Administrador: Víctor Noriega Zegarra
- Dirección: Av. Manuel Seoane #249 – Chepèn / La Libertad
- Contacto: 044 -562569 -
- Facebook: /PastelesYBocaditos.Sheccid
- Área: Panadería y pastelería
4. PRODUCTOS

La empresa tiene como giro de negocio la venta de todo tipo de pasteles,

dulces y bocaditos. Actualmente ha segmentando 2 tipos de clientes:
- Clientes Frecuentes: bodegas, tiendas pequeñas y personas que venden
sólo pan a diario.
- Clientes de Eventos Sociales: fiestas infantiles, promociones, comuniones,
matrimonios, etc.

Actualmente la empresa también viene ofreciendo sus servicios a través de la

red social Facebook con el nombre de Panadería "San Rafael" & Pastelería
"Sheccid" y se apoya en el WhatApps como herramienta de comunicación
instantánea con sus clientes actuales y potenciales.
Lista de productos
- Piononos
- Empanadas
- Tortas personalizadas
- Tortas decoradas
- Bocaditos dulces y salados
- Cup cake
- Alitas y piernitas broster
- Coracoles, etc
5. PROBLEMAS

Como en todo negocio, los problemas nunca dejarán de existir y estos se

acentúan más en negocios familiares por múltiples causas. Entre ellos
tenemos: la falta de stock, poca capacitación del personal, maquinaria
insuficiente o no adecuada, administración empírica, etc.

Aplicando SIX SIGMA: SIPOC - ISHIKAWA

Problema real: Aumento del número de rechazos de pedidos a clientes del

segmento de eventos sociales. Es de gran importancia solucionar este
problema, debido a que este segmento está creciendo exponencialmente y se
pierden muchas oportunidades de captar y fidelizarlos, siendo más difícil
revertirlo en el tiempo.

Problema: Disminución en la atención de pedidos – limitada capacidad de

producción
Problema estadístico: El 50% del segmento de clientes de eventos sociales deja
de ser atendido
Mejora estadística: Reducir en un 25% los rechazos de pedidos al segmento de
clientes de eventos sociales
 METODO SIPOC
PROVEEDORE ENTRADAS PROCESOS SALIDAS CLIENTES
S
Empresas Materiales:
Àlicorp y - Harina
Fleischman - Azúcar
- Levadura Gestión de
Tiendas de - Cremas inventarios Lista
abarrotes pasteleras Control actualizada Clientes del
- Saborizant diario de los en hoja de segmento de
es materiales cálculo de los eventos
- Huevos y usados materiales sociales –
demás Lista usados mejorar la
insumos actualizada Lista capacidad de
Fruterías - Frutas semanalment actualizada producción
como e de los de los
manzana, materiales materiales a
fresas, Proyección comprar
Papelería uvas, etc de los
decorativa - Moldes de materiales a
papel para comprar
Carnicería pasteles
- Piezas de
pollo y de
res
Mejoramient Datos de los Medir Informe de Mejoramient
o y pedidos indicadores las o y
estandarizaci recibidos y en la gestión evaluaciones estandarizaci
ón rechazados de los periódicas ón de los
procesos pedidos
Retroaliment
ar a los
trabajadores
Quejas y sobre las Compromiso
registros de fallas en el por mejorar
Cliente salidas de stock el servicio Recurso
interno pedidos no Comunicació Entrenamien humano
conformes n en los to al
procesos personal
Aplicación de
tablas de
Excel para un
control
 MÈTODO DE ISHIKAWA

pacidad de producción Falta de administración

No hay un Bajo nivel de

e instrucción y Carencia de registro
control adecuado
Capacitación y control
de los materiales

esa los
Falta de toma de
es a tiempo
decisiones

DISMINUCIÒN DE
ATENCIÒN DE PEDIDOS A
CLIENTES DE EVENTOS
SOCIALES
Personal
Calidad variables empírico – no
/ precios calificado
Falta de
compromiso y
 Varios Administración: falta
proveedores / de orientación hacia el
mala selección cliente

Materiales Mano de obra