HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI

TOY

YOVANA ANDREA GALLEGO JURADO

PROGRAMA TECNOLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA 2019
DESARROLLO EVIDENCIA.

1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una

persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de ellas.

a. Cortesía: la cortesía es una expresión de las buenas maneras, costumbres,

cultura, educación y del reconocimiento de las normas sociales que se
consideran como correctas o adecuadas.
b. Aplicar los procedimientos establecidos Consiste en seguir ciertos
pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo
debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan
diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con
estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
c. Escucha activa La escucha activa consiste en una forma de comunicación
que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.
d. Hablar neutralmente Hace alusión a hablar de una manera o modo
neutral, indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo.
e. Usar lenguaje claro Es usar una de las facetas de la llamada
comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil, directo,
transparente, simple y eficaz información relevante para los ciudadanos o
los consumidores.
f. Identificar y analizar problemas Esta etapa consiste en comprender la
condición del momento visualizar la condición deseada, es decir encontrar
el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la
solución de este.
g. Identificar y plantear soluciones Es el proceso de identificar una
diferencia entre el estado actual de las cosas y el estado deseado y luego
emprender una acción para reducir o eliminar la diferencia.
h. Predisposición a colaborar La disposición o preparación previa a
colaborar para la realización de una determinada actividad, también nos
podemos referir a la predisposición a colaborar como actitud mental
adecuada para un determinado propósito o actividad. Capacidad para dar
instrucciones
i. Capacidad para dar instrucciones Es una habilidad propia de los
supervisores o jefes. Puesto que ellos son los guías del personal operativo
de las empresas si ellos tienen esa cualidad de transmitir de manera fácil y
rápida instrucciones o actividades que se van a realizar.
J. Empoderamiento proceso por medio del cual se dota a un individuo,
comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el
objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica
o espiritual.
K. Sensibilidad al sentir de la contraparte La propensión natural del ser
humano a dejarse llevar de los afectos de la ternura y la compasión hacia los
demás

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

Considero que Alicia aplica los procedimientos establecidos desde la llegada del
cliente hasta culminar el proceso, es más notorio cuando le ofrece el formato para
casos urgente.
Escucha activa La escucha activa se da especialmente después de que Alicia
con su cortesía logra calmar un poco al cliente para que este entienda sin ningún
inconveniente que él se encontraba equivocado en la fecha del envió y ofrecerle
además un nuevo servicio.
Hablar neutralmente Alicia habla neutralmente durante todo el dialogo, le dio
claridad al cliente sobre el proceso escucho al encargado del envió y se notó que
estuvo a favor de ambos siendo equitativa e imparcial.
Usar lenguaje claro Alicia utiliza un lenguaje claro que facilita el entendimiento
del cliente, esto ayuda a que el cliente comprenda de forma eficaz porque él envió
no le había llegado.
Identificar y analizar problemas Alicia identifica que el problema del cliente es
que se le olvido que la entrega era en un tiempo posterior al que este esperaba, lo
que analiza y le ayuda a decírselo al cliente y este lo pueda entender de forma
adecuada.
Identificar y plantear soluciones Alicia al notar que el Sr. Pinzón se
comprometió para un tiempo inferior al ofrecido, comprende que este problema
puede solucionarlo con un adelanto en el proceso y le plantea esta solución que
dejara al cliente satisfecho.
Predisposición a colaborar Desde el inicio hasta el final Alicia estuvo dispuesta a
colaborarle al señor Sr. Pinzón tanto para que comprendiera por qué no le había
llegado el producto, así como ofrecerle un nuevo servicio.
Empoderamiento Alicia se empodera de la situación, manejándola de una forma
córtex, oportuna identificando sus habilidades y aplicándolas al cliente logrando
una solución adecuada entre el cliente y la empresa.
Sensibilidad al sentir de la contraparte Alicia conoce los inconvenientes que se le
presentan al Sr. Pinzón entonces procede a buscar la solución que le puede dar
Aky toy Ltda. para solucionarle el inconveniente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
Cortesía: Soy una persona colaborativa, amable honesta y me gusta ser servicial
y trato a las personas con respeto.
Predisposición a ayudar: Soy una persona muy amable y servicial me gusta
ayudar a los demás sin importar a quien.
Usar lenguaje claro Me gusta usar siempre un lenguaje claro a la hora de
entablar una conversación tanto en la vida laborar como familiar y/o personal.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía
y bibliografía.
Sensibilidad al sentir de la contraparte me hace falta un poco de ser más
concreta haciendo énfasis en aquello que los clientes o personas expresen para
tomar la mejor decisión para llegar a una meta u objetivo claro.
Identificar y analizar problemas: No siempre he tenido la claridad para la
identificación de problemas, y aunque me cause risa decirlo, intentando buscar
por qué o la causa de alguna situación específica termino generando preguntas o
problemas erróneos

CAPACIDAD PARA DAR INSTRICCIONES yo creo que me falta de creer uin

poco mas en mi para dar instrucciones y asignar tareas.creo que con un poco de
confianza y seguridad puedo lograr todo para cumplirlas y ser un lider y persona
ejemplar.