Matriz Foda4

UNIVERSIDAD TECNÓLOGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA EN FINANZAS Y AUDITORIA CPA.
TEMA:
DISEÑO DE UN MODELO PARA CONTROL DE OPERACIONES DE LOS CAJEROS

EN EL PUNTO DE VENTA DE MEGAMAXI EL CONDADO DE CORPORACION
FAVORITA C.A. COMO CASO DE ESTUDIO EN LA CIUDAD DE QUITO.
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN FINANZAS Y

AUDITORÍA CPA.
AUTOR:
MÓNICA GABRIELA ANDRADE LARCO
DIRECTOR:
ING. MARCELO MORENO CAZAR
QUITO – ECUADOR
2016
i
Declaración juramentada de autor
Yo, Andrade Larco Mónica Gabriela, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que
no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he
consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a
este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por
la normativa institucional vigente.
Mónica Gabriela Andrade Larco
CI. 1719214759
Dedicatoria
Este trabajo va a dedicado infinitamente a mi familia,
En especial a mi madre ya que gracias a su lucha y perseverancia de sacarnos adelante ha

logrado que cada uno de nosotros nos forjemos metas que queramos cumplir.
Gracias a tus palabras y tu cariño inmenso lograste que no decaiga y que me obligue a cumplir
con esta meta que me trace hace un tiempo atrás y que hoy la estoy haciendo realidad.
No te he fallado y nunca lo haré solo quiero que siempre estés orgullosa de mi y de los logros
que alcance porque tu mejor labor fue educarnos y darnos los principios y bases para salir a
la vida.
Lo estoy aplicando de la mejor manera entregándote este esfuerzo y sueño a ti.
Gracias mami por todo hoy y siempre.
Te amo
Tu hija
Moni
iv
Índice general de contenidos
RESUMEN.....................................................................................................................................................x
ABSTRACT...................................................................................................................................................xi
1. CAPITULO. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................1
1.1. El problema de investigación.......................................................................................................1
1.1.1. Problema a investigar.............................................................................................................1
1.1.2. Objeto de estudio teórico....................................................................................................2
1.1.3. Objeto de estudio práctico...................................................................................................2
1.1.4. Planteamiento del problema...............................................................................................2
1.1.4.1. Diagnóstico..................................................................................................................3
1.1.4.2. Pronóstico:...................................................................................................................4
1.1.4.3. Control pronóstico.......................................................................................................5
1.1.5. Formulación del problema...................................................................................................5
1.1.6. Sistematización del problema..............................................................................................5
1.1.7. Objetivos generales.............................................................................................................6
1.1.8. Objetivos específicos............................................................................................................6
1.1.9. Justificaciones......................................................................................................................7
1.2. Marco referencial........................................................................................................................7
1.2.1. Marco teórico............................................................................................................................7
1.2.2. Marco conceptual....................................................................................................................10

v
1.2.3. Marco Legal.............................................................................................................................14
2. CAPÍTULO. MÉTODO..........................................................................................................................16
2.1. Metodología General.................................................................................................................16
2.1.1. Nivel de estudio.................................................................................................................16
2.1.2. Modalidad de investigación...............................................................................................16
2.1.3. Método..............................................................................................................................17
2.1.4. Población y muestra...........................................................................................................17
2.1.5. Selección instrumentos investigación................................................................................17
2.1.6. Procesamiento de datos....................................................................................................18
2.2. Metodología técnica, específica para el problema planteado...................................................18
2.2.1. Diagnostico........................................................................................................................18
2.2.2. Análisis...............................................................................................................................18
2.2.3. Propuesta...........................................................................................................................19
3. CAPÍTULO. RESULTADOS....................................................................................................................20
3.1. Recolección y tratamiento de datos..........................................................................................20
3.1.1. Diagnostico........................................................................................................................20
3.1.1.1. Externo.......................................................................................................................20
3.1.1.2. Interno.......................................................................................................................20
3.1.1.3. FACTOR que afectaría el normal funcionamiento de la empresa...............................22
3.1.1.4. Estructura orgánica del local......................................................................................24
3.1.1.5. Diagrama de flujo del proceso de cobro en los puntos de venta en MEGAMAXI EL
CONDADO 25
3.1.1.6. Descripción de los Cargos...........................................................................................30
3.1.1.7. Encuesta a los Cajeros.......................................................................................................47
3.1.1.8. Matriz de riesgos...............................................................................................................52

vi
3.1.2. Análisis...............................................................................................................................54
31. A su criterio ¿Cuál es el error más común en el punto de venta?........................................................69
3.1.2.1 Análisis FODA.....................................................................................................................75
3.1.2.2. Evaluación diagnóstico...................................................................................................76
3.1.3. Propuesta...........................................................................................................................78
3.1.3.1. Introducción...................................................................................................................80
3.1.3.2. Visión.............................................................................................................................80
3.1.3.3. Misión............................................................................................................................80
3.1.3.4. Organigrama de funciones.............................................................................................81
3.1.3.5. Organigrama de funciones referentes al punto de venta..............................................82
3.1.3.6. Objetivo del manual.......................................................................................................83
3.1.3.7. Alcance...........................................................................................................................83
3.1.3.8. Responsabilidades..........................................................................................................83
3.1.3.9. Definiciones...................................................................................................................84
3.1.3.10. Políticas de control.........................................................................................................85
3.1.3.14. Procedimiento 1.- Inicio jornada laboral.......................................................................90
3.1.3.14.1. Propósito........................................................................................................................90
3.1.3.14.2. Políticas de operación....................................................................................................90
3.1.3.14.3. Actividades prohibidas...................................................................................................90
3.1.3.14.4. Descripción del procedimiento......................................................................................90
3.1.3.14.5. Diagrama de flujo...........................................................................................................93
3.1.3.14.6. Documento de referencia..............................................................................................94
3.1.3.14.7. Registro..........................................................................................................................94
3.1.3.14.8. Formato.........................................................................................................................94
3.1.3.15. Procedimiento 2.- Escaneo de productos......................................................................99

vii
3.1.3.15.1. Propósito........................................................................................................................99
3.1.3.15.2. Políticas de operación....................................................................................................99
3.1.3.15.3. Actividades prohibidas...................................................................................................99
3.1.3.15.4. Descripción del procedimiento......................................................................................99
3.1.3.15.5. Diagrama de flujo.........................................................................................................101
3.1.3.15.6. Documento de referencia............................................................................................103
3.1.3.15.7. Registro........................................................................................................................103
3.1.3.15.8. Formato.......................................................................................................................103
3.1.3.16. Procedimiento 3.- Proceso de cobro (Formas de pago)..............................................108
3.1.3.16.1. Propósito......................................................................................................................108
3.1.3.16.2. Políticas de operación..................................................................................................108
3.1.3.16.3. Actividades prohibidas.................................................................................................108
3.1.3.16.4. Descripción del procedimiento....................................................................................108
3.1.3.16.6. Registro........................................................................................................................114
3.1.3.16.7. Formato.......................................................................................................................114
3.1.3.17. Procedimiento 4.- Proceso de cobro (Formas de pago adicionales)....................................114
3.1.3.17.1. Propósito......................................................................................................................114
3.1.3.17.7. Registro........................................................................................................................119
viii
3.1.3.17.8. Formato.......................................................................................................................119
3.1.3.18. Procedimiento 5.- Empaque /despedida.............................................................................119
3.1.3.18.1. Propósito......................................................................................................................119
3.1.3.18.5. Diagrama de flujo.............................................................................................................121
3.1.3.18.7. Registro........................................................................................................................122
3.1.3.18.8. Formato.......................................................................................................................122
3.1.3.19. Procedimiento 6.- Cierre y cuadre de caja...........................................................................123
3.1.3.19.1. Propósito......................................................................................................................123
3.1.3.19.7. Registro........................................................................................................................127
3.1.3.19.8. Formato.......................................................................................................................127
4. Capítulo: Discusión..........................................................................................................................129
4.1. Conclusiones............................................................................................................................129
4.2. Recomendaciones....................................................................................................................130
Bibliografía...............................................................................................................................................131
RESUMEN
El siguiente trabajo tiene como finalidad la elaboración del manual de procesos en Corporación
Favorita C.A., para minimizar los errores más frecuentes existentes en el punto de venta.,
tomando como caso de estudio a Megamaxi El Condado,
Para esto se realizará un análisis extenso de todos los procedimientos actuales y se propondrá
algunas técnicas que se pondrán en práctica tanto al inicio de la jornada laboral, escaneo de
productos, formas de pago, otras formas de pago, empaque de productos/despedida, arqueo de
caja; aplicados de la manera más eficiente y precisa, así se evitará las fallas de caja, olvido de
productos, escaneo erróneo, entre otros casos que se presenten a diario.
Junto con el personal administrativo y los cajeros trabajando en equipo se reforzará

semanalmente los conocimientos adquiridos en el taller de pre inducción y en la práctica diaria
en el punto de venta.
Mediante esta propuesta se comprobará los resultados en dicho local para que a futuro se pueda
aplicar en los demás formatos a nivel nacional.
ABSTRACT
The following work aims at developing the manual process in C.A. Favorita Corporation to
minimize the most frequent errors existing at the point of sale., Taking as a case study to
Megamaxi County,
For this an extensive analysis of all current procedures are performed and some techniques that
will be implemented both at the beginning of the working day, scanning products, payments,
other payment methods, product packaging / farewell tonnage will be proposed of box; applied
efficiently and accurately and failures box, forgetting product, prevent erroneous scan, among
other cases filed daily.
Along with administrative staff and cashiers working together will strengthen the knowledge
acquired at the workshop pre induction and in daily practice at the point of sale weekly.
With this proposal the results be checked on that room for that in the future can be applied in
other formats nationwide.
1
1. CAPITULO. INTRODUCCIÓN
1.1. El problema de investigación
1.1.1. Problema a investigar.
Corporación Favorita C.A., es una empresa líder en la venta al por menor de gran variedad de
productos en tiendas, entre los que predominan, los productos alimenticios y bebidas, como
productos de primera necesidad y varios otros tipos de productos, como prendas de vestir,
muebles, aparatos, artículos de ferretería, cosméticos, etcétera. (2013).
Para llevar a cabo el cumplimiento de la Visión y Misión de la empresa, Corporación

Favorita desempeña a cabalidad y con el profesionalismo que la caracteriza varios procesos
internos, enfocándose en cada uno de los objetivos departamentales para llegar a la gran
meta. Sin embargo, si bien es cierto, la caja o el punto de venta donde el cliente paga sus
productos es el último filtro de la cadena comercial, existen cierto tipo de inconvenientes al
momento de realizar la transacción. Ya sea por algún desperfecto en el mueble de caja,
máquina registradora y a su vez por un mal manejo de la misma por parte de los cajeros que
son quienes desempeñan sus funciones correspondientes en ésta área.
Corporación Favorita consta de diferentes formatos como son SUPERMAXI,

MEGAMAXI, AKI, GRAN AKI, SUPER AKI, JUGUETON, SUPER SALDOS.
Es así, con este tema se busca realizar una evaluación del control interno en la línea de cajas,
identificando los errores frecuentes y determinando cantidades fuertes, que mitiguen los
riesgos de ventas por DETAL (RETAIL) en los puntos de venta de Megamaxi El Condado.
1.1.2. Objeto de estudio teórico.
El objeto de estudio para la elaboración del Diseño de un modelo para control de operaciones
de los cajeros en el punto de venta de Megamaxi el Condado de Corporación Favorita C.A.
como caso de estudio en la ciudad de Quito, llevará a controlar de mejor manera el proceso
que se realiza en los puntos de venta, también el manejo financiero de los valores que se
recauda en el proceso diario como el flujo de efectivo y el control interno de las funciones
que se realizan.
1.1.3. Objeto de estudio práctico.
En Megamaxi El Condado de Corporación Favorita C.A., se realizará el levantamiento de la

información junto con el Administrador, Sub-Administrador de caja y Cajeros, que
mantienen el contacto directo con el flujo de efectivo que se maneja en distintas horas del
día, junto al punto de venta, logrando así definir los diferentes procesos que realizan y
obtener información del mismo.
1.1.4. Planteamiento del problema.
Corporación Favorita C.A. es una empresa de comercio y servicio. Su principal concepto de

negocio son las tiendas de autoservicio en las que se puede encontrar alimentos, productos de
primera necesidad, limpieza, belleza, ropa, zapatos, audio, video, juguetes, entre otros.
(Corporacion Favorita, 2006)
En Corporación Favorita C.A., existen diferentes procedimientos para realizar el cobro de
productos en los puntos de venta, pero los mismos no son efectuados de forma apropiada, por
parte de las personas que manejan los puntos de venta, ya sea por digitar incorrectamente o
por errores de los cajeros que realizan estas actividades, por lo cual, este manual de
procedimientos será una herramienta para minimizar los riesgos en el día a día y que
garantice una mejor atención a los clientes al momento de realizar sus compras.
1.1.4.1. Diagnóstico.
¿Cuál es el procedimiento que se realiza en los puntos de venta y las repercusiones de los
errores en el departamento de contabilidad, de cuentas por cobrar y de inventario?
El Departamento de Talento Humano cuenta con un Manual de Descriptivo de cargos y con
un manual de funciones, en los cuales se proyecta claramente tanto las competencias
requeridas por el cargo, principales funciones y tareas, frecuencia y nivel de desarrollo; así
como en el segundo manual se describen paso por paso, la operativa de cada uno de los
cargos.
Analizando superficialmente los subprocesos que se realizan para el cobro de productos,
notamos que se encuentran plasmados a detalle los pasos que el cajero debe seguir; incluso se
detalla en el Manual del Cajero, la forma, el discurso y la política que se maneja para cumplir
con la misión del cargo. No obstante, en el momento de la práctica se presentan varios
inconvenientes que a la larga van a repercutir en el manejo responsable de valores y
herramientas de la Empresa.
Ya sean errores jerárquicos como dar autorizaciones erróneas, malos entendidos con los
clientes o falta de compromiso del colaborador hacia la organización, todos estos
inconvenientes de alguna manera afectan el rendimiento y contribuyen a la pérdida de
valores importantes en la misma.
¿Cómo afecta los errores operativos en la permanencia del personal de cajas dentro de
la empresa?
Según la Gestión de Talento Humano, hay un sin número de maneras de hacer que el
trabajador llegue a mantener un “contrato psicológico” con la Organización. Corporación
Favorita C.A., brinda gran cantidad de beneficios a sus colaboradores, los cuales,
compensando con la bonificación económica, el arduo trabajo que se realiza en los
almacenes, la posibilidad de pagar sus estudios gracias a los cómodos horarios de trabajo y
sobre todo la oportunidad de crecer profesionalmente, han hecho posible que se maneje una
nómina a nivel nacional de cerca de 8.513 colaboradores. Sin embargo, el enfoque de la
educación superior del Ecuador en estos tiempos ha dado un giro representativo, impartiendo
a los estudiantes la idea aferrada de ejercer su profesión en un cargo para los cuales están
siendo formados, es decir, para ocupar puestos gerenciales sin la necesidad de empezar por
los operativos, si fuera el caso.
Es por esto que, Corporación Favorita C.A., trabaja actualmente en la restructuración del
Plan de Carrera para ofrecer a nuestros futuros “exigentes” colaboradores, una mejor línea de
avance o ascenso para no perder de vista el desarrollo y desempeño de sus competencias, y
así evitar que caigan en un círculo de monotonía y rutina, que a largo plazo hace los errores
que se han analizado en el punto de venta se cometan sin ningún tipo de enmienda o
corrección.
1.1.4.2. Pronóstico:
Todo proceso lleva de la mano otro, tal como una cadena; si uno de estos no se maneja de la
manera adecuada, se corre el riesgo que, al final de la cadena, no obtener el resultado o
producto deseado. Los departamentos Comercial, Gestión y Auditoría, Talento Humano,
Capacitación, Inmobiliaria, y etc. Realizan un exhaustivo trabajo con grandes proyecciones a
futuro, innovando y supervisando cada una de sus promociones, productos nacionales e
importados, la selección de los mejores candidatos para la cobertura de vacantes y sobretodo
el control de cada una de estas operaciones. La Propuesta busca identificar los posibles y más
frecuentes errores en el punto de venta, para darle un respectivo seguimiento y control, ya
que, si no se procede a analizar y auditar cada uno de los subprocesos, se corre el riesgo de
aumentar las pérdidas para la Empresa.
1.1.4.3. Control pronóstico.
Para el diseño del modelo de control de operaciones en los puntos de venta, la estudiante con
el apoyo de los Gerentes, Sub-Administrador de Cajas y Cajeros que laboran en Megamaxi
El Condado, dicho personal aportará con la información requerida para el desarrollo óptimo
de este proyecto, que llevará a disminuir los errores que se encuentren después del
levantamiento y análisis de la información, y llegar al feliz término del mismo.
1.1.5. Formulación del problema.
¿Cómo disminuir errores que se producen en los puntos de venta y optimizar las
transacciones que realizan los Cajero durante sus jornadas laborales?
1.1.6. Sistematización del problema.
 ¿Existen inconsistencias en el cumplimiento de los requisitos previos en la selección del

personal para el cargo Cajeros?
 ¿Qué errores se producen por los cajeros al no dar un seguimiento luego de la

capacitación hacia su área de trabajo?
 ¿Existe ausencia de seguimiento del personal administrativo que supervisa el buen o mal
funcionamiento del Cajero?
 ¿Puede tratarse de una falencia en el control de los procedimientos existentes actualmente

en el proceso de cobro en el punto de venta?
1.1.7. Objetivos generales.
Diseñar un modelo para el control de operaciones en el punto de venta de Megamaxi El

Condado en la ciudad de Quito, con el fin de mejorar la calidad de gestión en los procesos y
subprocesos, en conexión de los flujos de información de las áreas de Contabilidad, Cuentas
por cobrar e Inventarios de Corporación Favorita C.A.
1.1.8. Objetivos específicos.
 Buscar las inconsistencias existentes en los requisitos previos en la selección de personal

en el cargo de Cajeros.
 Realizar un proceso de diagnóstico, mediante la aplicación de herramientas de entrevistas

y observación de campo, con el fin de conocer cuáles son los errores más comunes en los
puntos de venta luego de la Pre capacitación del punto de venta.
 Analizar el seguimiento que debe existir del personal administrativo hacia los cajeros
para que realicen correctamente sus funciones.
 Realizar la construcción de un manual de control de procesos, en base a la información

levantada y analizada en el diagnóstico, para mejorar la eficiencia de los procedimientos
relacionados.
1.1.9. Justificaciones
Corporación Favorita C.A., realiza varios procesos de control interno en las diferentes áreas,
para evitar errores y garantizar el correcto funcionamiento de la empresa, como estructura
general como ya se ha mencionado.
El control que se realiza es tanto en locales y departamentos a nivel nacional, como por
ejemplo selección de personal, inducción, capacitación, pruebas en el punto de venta, control
de mermas, administración de gastos, entre otros.
Por lo tanto, el propósito de este modelo de manual servirá para el control en la etapa final
del proceso de servicio en el punto de venta que minimizará los errores frecuentes que
pueden ocasionar disgusto en los clientes por la falta de eficiencia en los colaboradores que
realizan esta labor.
1.2. Marco referencial
1.2.1. Marco teórico.
Auditoria
Proceso sistemático, que consiste en obtener y evaluar objetivamente evidencias sobre las
afirmaciones relativas a los actos o eventos de carácter económico administrativo, con el fin
de determinar el grado de correspondencia entre esas afirmaciones y los criterios
establecidos, para luego comunicar los resultados a las personas interesadas. Se practica por
profesionales calificados e independientes, de conformidad con normas y procedimientos
técnicos (D.M, 2010)
Gestión
Es un proceso mediante el cual la entidad asegura la obtención de recursos y su empleo
eficaz y eficiente en el cumplimiento de sus objetivos (D.M, 2010)
Error
Discrepancia, como puede ocurrir entre las definiciones, los axiomas y las reglas de
inferencia empleadas en un argumento lógico. (E., 2003)
Proceso de gestión de riesgos

Un proceso para identificar, evaluar, manejar y controlar acontecimientos o situaciones
potenciales, con el fin de proporcionar un aseguramiento razonable respecto del alcance de
los objetivos de la organización. (Gaitan, 2006)
Detal (RETAIL)
El detal o venta al detalle (en inglés retail) es un sector económico que engloba a las
empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a
grandes cantidades de clientes. Es el sector industrial que entrega productos al consumidor
final. La razón para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una
consecuencia de la gran cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos
sectores por la masividad y diversidad tanto de sus productos como de sus clientes.
En el negocio del detal se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales que
habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al público; sin
embargo, su uso se halla más bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El
ejemplo más común del detal lo constituyen los supermercados. (Diario Retail, 2014)
Fraude
Cualquier acto ilegal caracterizado por engaño, ocultación o violación de confianza. Estos
actos no requieren la aplicación de amenaza de violencia o de fuerza física. Los fraudes son
perpetrados por individuos y por organizaciones para obtener dinero, bienes o servicios, para
evitar pagos o pérdidas de servicios, o para asegurarse ventajas personales o de negocio.
(Auditors, 2006)
Control
Cualquier medida que tome la dirección, el consejo y otras partes, para gestionar los riesgos
y aumentar la probabilidad de alcanzar los objetivos y metas establecidas. La dirección
planifica, organiza y dirige la realización de las acciones suficientes para proporcionar una
seguridad razonable de que se alcanzara objetivos y metas. (Auditors, 2006)
Control adecuado
Es el que está presente si la dirección ha planificado y organizado (diseñado) las operaciones
de manera tal que proporciones un aseguramiento razonable de que los objetivos y metas de
la organización serán alcanzados de forma eficiente y económica. (Auditors, 2006)
Gestión de Riesgos
Un proceso para identificar, evaluar, manejar y controlar acontecimientos o situaciones
potenciales, con el fin de proporcionar un aseguramiento razonable respecto del alcance de
los objetivos de la organización. (Auditors, 2006)
Procesos de control
Las políticas, procedimientos y actividades, los cuales forman parte de un enfoque de control
diseñados para asegurar que los riesgos estén contenidos dentro de las tolerancias
establecidas por el proceso de evaluación de riesgos. (Auditors, 2006)
Control de las 5 Es: Eficiencia, Efectividad, Economía, Ética y Ecología.

Eficiencia: Consiste en lograr la utilización más productiva de bienes materiales de recursos
humanos y financieros (Academia Mexicana de Auditoria Integral)
Eficacia: Es el grado en que los programas están consiguiendo los objetivos propuestos
(Academia Mexicana de Auditoria Integral)
Economía: Se refiere a los términos y condiciones conforme a los cuales se adquieren bienes
y servicios en cantidad y calidad apropiada, en el momento oportuno y al menor costo posible
(Academia Mexicana de Auditoria Integral)
Ética: Parte de la filosofía que trata de la moral y las obligaciones del hombre.
Ecología: Podrá definirse como el examen y evaluación al medio al medio ambiente, el
impacto al entorno y la propuesta de soluciones reales y potenciales. (E. M. K., 2006)
1.2.2. Marco conceptual.
Auditoría de gestión
Es un examen objetivo y sistemático de evidencias con el fin de proporcionar una evaluación
independiente del desempeño de una organización, programa, actividad o función
gubernamental que tenga por objetivo mejorar la responsabilidad ante el público y facilitar el
proceso de toma de decisiones por parte de los responsables de supervisar o iniciar acciones
correctivas. (E. M. K., 2006)
Control interno
El control interno es definido en forma amplia como un proceso, efectuado por el Consejo de
Administración, la Dirección y el resto del personal de una Entidad, diseñado para
proporcionar una razonable seguridad con miras a la realización de objetivos en las
siguientes categorías:
 Efectividad y eficiencia de las operaciones

 Confiabilidad de la información financiera
 Acatamiento de las leyes y regulaciones aplicables. (Gaitan, 2006)
Punto de venta
Los puntos de venta vienen a automatizar el proceso de salida y cobro de la mercancía en las
tiendas departamentales, comercios, restaurantes y otras instituciones. La implementación de
los sistemas de punto de venta no son un lujo, sino una necesidad primordial para agilizar los
procesos en los que está relacionado la salida de la mercancía en estos tipos de
establecimientos. (Centro de atencion al Cliente, 2013)
Riesgo
La posibilidad de que ocurra un acontecimiento que tenga un impacto en el alcance de los
objetivos. El riesgo se mide en términos de impacto y probabilidad. (Auditors, 2006)
Diagrama de Flujo
Son una manera de representar visualmente el flujo de datos a través de sistemas de
tratamiento de información. Los diagramas de flujo describen que operaciones y en que
secuencia se requieren para solucionar un problema dado. (Anonimo, 2016)
Estructura de un diagrama, simbología
Fuente (Aiteco, 2006)
Manual de procedimientos
El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se crea

para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas
las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y
procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.
(Gomez, 2016)
Estructura del manual de procedimientos.
 Título
 Introducción: Explicación corta del procedimiento.
 Organización: Estructura de la entidad.
 Descripción del procedimiento.
 Objetivos del procedimiento
 Normas aplicables al procedimiento
 Requisitos, documentos y archivo
 Descripción de la operación y sus participantes
 Gráfico o diagrama de flujo del procedimiento
 Responsabilidad: Autoridad o delegación de funciones dentro del proceso. (Gomez, 2016)
1.2.3. Marco Legal
1.2.3.1. Reglamento Interno de Trabajo
Fuente: Reglamento Interno de trabajo de Corporacion Favorita C.A.2007

1.2.3.2. Reglamento Interno de Salud y Seguridad
Fuente: Reglamento Interno de Salud y Seguridad de Corporacion Favorita C.A. 2015

2. CAPÍTULO. MÉTODO
2.1. Metodología General
2.1.1. Nivel de estudio.
El proyecto a realizar indaga una perspectiva innovadora mediante una investigación

exploratoria, ya que se trata de la construcción de un modelo de manual de control de
inventarios y en base a este, se preparan espacios para nuevas soluciones.
También da inca pie a una investigación descriptiva por cuanto se necesita realizar la
descripción de eventos, comportamiento, prácticas, opiniones, puntos de vista y actitudes que
se mantienen en el proceso que se encuentra vigente, en los cajeros de Megamaxi El
Condado, los mismos resultados serán evaluados y analizados para describir lo que se
investiga.
2.1.2. Modalidad de investigación.
Se realiza en el mismo la investigación documental, ya que para la aclaración de la

terminología se necesita consultar libros, también, en el levantamiento de la información se
puede encontrar formatos que son de uso exclusivo del local Megamaxi El Condado y se
debe analizar cada una para saber el control que estos generan diariamente en los puntos de
venta.
2.1.3. Método.
El método inductivo- deductivo para el levantamiento de información que utilizaremos nos

llevará a razonar de lo general a lo particular y de lo particular a lo general, esto quiere decir
que estudiaremos el fenómeno del problema desde el todo hacia las partes, analizando,
preguntando y obteniendo información de las cosas más simples, a las más complejas y de las
más complejas analizar el porqué de las mismas y ahí se establecerán conclusiones lógicas
del funcionamiento de los procesos.
2.1.4. Población y muestra.
El proyecto se llevará a cabo en base a la aplicación de herramientas de investigación en

Megamaxi El Condado de la ciudad de Quito, con el personal de cajas que laboran en este
local.
2.1.5. Selección instrumentos investigación.
La observación: Es una herramienta muy útil para la realización del proyecto, ya que con la
misma se receptan de mejor manera datos importantes para el levantamiento de información.
Entrevista: es una técnica que servirá de igual forma para el levantamiento de información,
la misma se realizará al Sub-Administrador de Cajas, quien trabaja de manera directa con el
personal en los puntos de venta y se validará la misma.
Encuestas: al personal de cajas se le realizará preguntas sobre el manejo y operativas en los
puntos de venta, así ellos podrán despejar sus inquietudes en las mismas.
2.1.6. Procesamiento de datos.
Validación de información mediante un panel de expertos (Sub-administrador de cajas, Sub-

jefes, Jefes, Sub-gerentes y Gerentes del Departamento de Gestión y Auditoría).
2.2. Metodología técnica, específica para el problema planteado
2.2.1. Diagnostico. -
 Análisis del contenido interno y externo.
 Indicador que afecta el normal funcionamiento de la empresa.
 Se realiza el levantamiento de los procesos.
 Cuestionario a los Cajeros.
 Entrevista al Administrador de Cajas.
 Evaluación de riesgo de los procesos.
2.2.2. Análisis
 Análisis de resultados de los cuestionarios y entrevistas
 Determinar mediante un análisis, FODA, las Oportunidades, Debilidades, Amenazas y

Fortalezas del proceso que se realiza diariamente, el mismo que me permite conformar un
cuadro de la situación actual de la empresa, permitiéndome de esta manera obtener un
diagnóstico preciso que en función de los resultados pueda tomar decisiones que me
ayuden a cumplir con los objetivos propuestos en este proyecto.
 Evaluación diagnóstico
 Matriz de riesgos con la cual se podrá identificar las actividades y proceso de la empresa,
el tipo de riesgos inherentes a estas actividades que realizan diariamente.
La matriz que se realice debe ser una herramienta flexible que documente los procesos y
evalúe de manera integral el riesgo de los procesos operativos, a partir de los cuales se realiza
un diagnóstico de la situación global de la empresa.
Exige la participación activa de las personas involucradas, para que esto se desarrolle
correctamente todos los días y genere beneficios para la empresa.
Evaluará la efectividad de una adecuada gestión de los riesgos que ocasionan los errores, en
los puntos de venta y por lo mismo al logro de los objetivos que mantiene la organización.
2.2.3. Propuesta
Después de realizar todas las investigaciones necesarios para encontrar una solución a los
errores frecuentes, que se obtienen en los puntos de venta por los cajeros que realizan esta
actividad diariamente, en el Megamaxi Condado de Corporación Favorita C.A., como última
etapa se construirá el Manual de procesos de control, serán principalmente de carácter
general, destinados a la detención de problemas y pasos débiles en el punto de venta,
permitiendo analizarlos con el objetivo de mejorarlos.
Los procedimientos y técnicas a aplicar se implementará un control que racionalice tareas y

segregue funciones; el establecimiento de un procedimiento que descargue tareas a los
directivos, permitiéndoles ganar tiempo; en sus procesos y así dar la mejor atención al cliente
como se merece sin errores que puedan afectar al desarrollo operativo del día a día en los
puntos de venta.
3. CAPÍTULO. RESULTADOS.
3.1. Recolección y tratamiento de datos
3.1.1. Diagnostico. -
3.1.1.1. Externo
Corporación Favorita C.A. es una empresa ecuatoriana de servicios y comercio con sede en
la ciudad de Quito, Ecuador. Se encuentra entre las tres empresas más grandes del país. Su
concepto de negocio es principalmente las tiendas de autoservicio en las que se ofrecen
alimentos, productos de primera necesidad y otros. Dentro de su portafolio también maneja
empresas dirigidas a varios segmentos con alto volumen de ventas. Debido a la diversidad de
servicios que ofrece, la Corporación está estructurada en cuatro áreas: Comercial, Industrial,
Inmobiliaria y Responsabilidad Social. - Ámbito, medio y la aceptación en el mercado.
(2015)
3.1.1.2. Interno
3.1.1.2.1. Historia Corporación Favorita C.A
Durante 60 años Corporación Favorita C.A. ha sido parte de la historia de crecimiento y

progreso del país. La razón de ser son los clientes y su esfuerzo por ofrecer productos y
servicios de calidad.
Al cumplir sesenta años de vida en los que se ha visto como una empresa que nació con una
visionaria idea de crecimiento paulatino, se ha ido convirtiendo en un sólido pilar en el que
se forjan muchas actividades comerciales y empresariales. Se hace el país con trabajo,
cumplimiento y eficiencia.
En 1949 la fábrica La Favorita le otorgó la distribución de sus productos en Quito a
Guillermo Wright, quien con una gran visión comercial en 1952 abrió en el Centro Histórico
de Quito la primera bodega La Favorita, un pequeño local que se dedicaba a la venta de
jabones, velas y artículos de importación.
Tras cinco años de trabajo, el 26 de noviembre de 1957 se constituyó Supermercados La

Favorita C.A. Ese mismo año se inauguró el primer supermercado de autoservicio del país.
En 1971, se abrió el primer local de Supermaxi en el Centro Comercial Iñaquito, CCI, en

Quito, y en 1979 se inauguró uno en el Centro Comercial Policentro en la ciudad de
Guayaquil.
En la década de los 80, Supermercados La Favorita adelantándose a los retos y exigencias del
nuevo siglo, optó por una estructura empresarial con alianzas estratégicas, capaces de
satisfacer la creciente demanda de diversidad de productos y servicios relacionados con el
hogar.
Es así como nacen las empresas filiales o formatos. La primera fue Maxipan, que hasta la
fecha nos provee de una completa variedad de panes, que se hornean directamente en
nuestros locales.
En 1983 la compañía cambió su nombre de Bodega La Favorita a Supermaxi. En 2001 se

enfrentó un trágico acontecimiento: un fuerte incendio redujo a cenizas los 45.000 m2 de las
bodegas.
Pero se levantaron con el ánimo renovado y en septiembre de 2002 se inauguró el moderno

complejo administrativo y de bodegas en Amaguaña. En ese mismo año se emprendió una
iniciativa que ha sido sumamente exitosa: crear Marcas Propias Supermaxi y Akí con
productos de calidad, a precios accesibles.
En 2006, la empresa cumplió otro anhelado sueño: entró en operación la Central

Hidroeléctrica Calope, de Enermax que provee a todas las filiales de la Corporación de
energía limpia, eficiente y económica. Debido al giro de negocios que con el pasar de los
años adquirió la empresa, en la Junta General de Accionistas que se realizó el 28 de marzo
de 2008, Supermercados La Favorita C.A cambió su denominación comercial a Corporación
Favorita C.A y a partir del 1 de junio de ese año, todas las actividades comerciales se
realizan bajo esa razón social. Con este cambio de nombre se ratifica la visión de ser la
cadena comercial más eficiente y rentable de América Latina. (Favorita, 2012)
3.1.1.2.2. Misión
"Mejorar la calidad y reducir el costo de la vida de nuestros clientes, colaboradores –

asociados, proveedores, accionistas y la comunidad en general, a través de la provisión
de productos y servicios de óptima calidad, de la manera más eficiente y rentable,
brindando la mejor experiencia al público.”
(http://www.corporacionfavorita.com/portal/es/web/favorita/institucional, 2015)
3.1.1.2.3. Visión
"Ser la mejor cadena comercial de América".
3.1.1.3. FACTOR que afectaría el normal funcionamiento de la empresa.

Corporación Favorita C.A. empresa de servicios y comercio con sede en Quito, se dedica a la
comercialización de productos y servicios de primera necesidad, además ofrece productos
textiles, de hogar, electrodomésticos, limpieza, entre otros, lo que promueve a la comunidad
de cómodos precios accesibles para las familias ecuatorianas.
Los factores que afectarían al normal funcionamiento de la empresa serían los que se detalla
a continuación:
 Incidentes catastróficos.
 Factores macro-económicos que se adueñen de las empresas privadas.

 Por aspectos políticos.
 Cambio sistema monetario.
 Cambios en las políticas administrativas.
 Por nuevos dueños.

24
3.1.1.4. Estructura orgánica del local
Fuente: Levantamiento de informacion del Departamento de Talento Humano de Corporacion Favorita C.A. 2015
25
3.1.1.5. Diagrama de flujo del proceso de cobro en los puntos de venta en

MEGAMAXI EL CONDADO.
Se realizó la Visita a Megamaxi el Condado, en el cual se determinó el proceso que se realiza
diariamente en el punto de venta y el rol que mantiene tanto el cajero, Jefe de Depósito,
Secretario y Sub-Administrador de Cajas.
Fuente: Levantamiento de información del Departamento Talento Humano de Corporación

Favorita C.A. 2015
26
Elaborado por: Mónica Andrade

30
3.1.1.6. Descripción de los Cargos.

Dentro del personal que intervienen en el normal funcionamiento del Punto de venta se
realizó el levantamiento de los siguientes cargos:
 Sub-Administrador de Cajas.
 Jefe de depósito.
 Secretario
 Cajero
Descripción del cargo Fecha de creación:
Agosto/ 2014
La descripción del cargo, es una herramienta para identificar los roles y responsabilidades de un cargo; su
permanente actualización, en coordinación con Talento Humano es responsabilidad de los Lideres de
Área.
1.Identificación del Cargo

Nombre del Cargo: Sub- Administrador de Cajas.
Área: Administrativa
Formato: Megamaxi/ Supermaxi/Gran Aki/Super Aki
Cargo Jefe Inmediato: Administrador /Gerente de Operaciones.
2.Misión del Cargo

Coordinar, planificar y supervisar las acciones que se desarrollan en los puntos de venta y atención al
cliente, proporcionando entrenamiento y formación al personal a cargo para garantizar el cumplimiento
de objetivos organizacionales y brindar soluciones oportunas al cliente interno y externo.
3.Responsabilidad de Cargo
1. Gestionar de manera óptima el recurso humano a cargo, para garantizar un equipo de trabajo
comprometido, participativo, dinámico, recursivo, disciplinado en permanente desarrollo y
motivado.
2. Coordinar los horarios y disponibilidad del personal, particularmente cajeros, empacadores,
depósitos y servicio al cliente, para cubrir las necesidades de atención a los clientes del local y la
gestión efectiva del local.
3. Planificar la disponibilidad de los recursos para atender las necesidades de los clientes en los
locales en función de la demanda y las situaciones comerciales específicas.
4. Manejar oportuna y efectivamente las necesidades y reclamos de los clientes.
5. Supervisar el adecuado manejo de fondos de caja del personal de puntos de venta y fondo rotativo
de oficina.
6. Supervisar y controlar el fondo de caja fuerte para garantizar el correcto manejo de valores.
7. Validar el JD para verificar el asiento contable en función de la venta del local.
4. Dimensiones
Número de personas que le reportan directamente: Depende del formato y local.
Nombre los cargos que le reportan directamente: Cajeros, Empacadores, Depósitos y Servicio al
cliente.
En ausencia es sustituido por: Sub-Administrador de Almacén.
Indique con quien se relaciona el cargo y el propósito. No incluir jefes, ni subalternos. Relaciones
estratégicas que infiera en la consecuencia de resultados
Relaciones Internas:
Cargo Propósito
 Jefe Mantenimiento Coordinar reparaciones, requerimientos, problemas
de equipos y estructura en local.
 Gerente Regional Asesoría y apoyo en resolución de problemas.
 Asistentes de Talento Humano Gestión de Recursos Humanos.

Solventar temas relacionados con los colaboradores.
 Asistentes de Gerencias Solventar temas relacionados con productos,
precios, ofertas.
 Jefes de Bodega Garantizar el correcto abastecimiento de
mercadería.
 Técnicos de Sistemas Resolución de problemas técnicos en local.
 Comisariatos Solventar problemas de tarjetas empresariales y
quejas de clientes.
Relaciones Externas:
Cargo Propósito
 Clientes Satisfacer necesidades y requerimientos.
 Mercaderistas Receptor sugerencias de productos.
 Proveedores del sistema de Supervisar que se realice un correcto arreglo y
mantenimiento de equipos. mantenimiento de equipos a través de una
comunicación efectiva.
 Instituciones Monitorear y supervisar el cumplimento de
Gubernamentales lineamientos establecidos en normas y reglamentos
(Funcionarios del Gobierno) legales.
 Gestores Ambientales Garantizar cumplimiento de normas municipales.
 Instituciones Benéficas (Provincia) Realizar donaciones directas de mercaderías.
Indique el tipo de información confidencial que debe manejar el cargo, así como la
responsabilidad por toma de decisiones.
Información confidencial:
 Respetar y acatar el acuerdo de confidencialidad.
 Score Card.
 Base de Datos de Clientes.
 Proyectos de Desarrollo.
 Gestión del Personal.
 Información Comercial.
 Transporte de Valores.
 Claves del local.
 Procesos Operativos.
Decisiones que puede y debe tomar:
 Gestión de Personal (horarios, permisos, vacaciones)
 Aprobación de gastos menores de local.
 Aprobación del informe de Auditoria.
 Notas de crédito.
 Notas de devolución.
 Autorización para realizar mantenimiento del local y equipos.
 Autorización del ajuste de inventario.
 Autorización para receptar cheques con montos latos en los puntos de venta.
 Decisión para aceptar cambio de mercadería.
 En ausencia de jefe inmediato, autorizado ejecutar funciones del Administrador.
6. Requisitos del cargo
Indique el nivel de educación y experiencia que requiere la persona para ejercer el cargo:
Nivel de información:
 Indispensable Bachiller.
 Preferiblemente Tecnólogo.
 Preferiblemente Titulo de Tercer Nivel.
Experiencia: Indispensable en Corporación Favorita.
Años: Mínimo entre 5-7 años.
7. Competencias Técnicas
Competencia Nivel
1 2 3 4
Básico Intermedio Avanzado Experto
Paquetes Utilitarios (Word, Excel, x
Power Point)
Manejo de Sistemas Operativos. X
Inglés x
8. Competencias Blandas.
Competencia Nivel
1 2 3 4
Capacidad Personal. x
Enfoque a Resultados. X
Habilidades Interpersonales. x
Liderar los Cambios. x
Realizado por: Validado por:

Nombre: Nombre:
Ana María Pérez.  Glenda Andrade
Marcelo Castro.  Mario Puga.
 Martha Alicia Valarezo.
Cargo: Cargo:
Sub-Administrador de Cajas.  Gerente de Capacitación y Desarrollo.
 Sub-Gerente de Evaluación y Selección.
 Gerente Regional.
Fecha Actualización: Fecha Actualización: Septiembre, 2014
Fuente: levantamiento de información del Departamento Talento Humano Corporación Favorita C.A.

01 abril del 2015
Área.
1. . Identificación del Cargo

Nombre del Cargo: Depósitos
Formato: Megamaxi/ Supermaxi /Gran Akí / Súper Akí
Cargo Jefe Inmediato: Sub Administrador de Cajas.
2. Misión del Cargo

Precautelar todos los valores recaudados por ventas diarias en el local y cumplir los procedimientos
con honestidad, transparencia y lealtad, para proporcionar seguridad y confianza al usuario externo e
interno.
3. Responsabilidad de Cargo
1. Contabilizar los valores recaudados de las ventas diarias.
2. Gestionar y supervisar el proceso de entrega y recepción de valores de acuerdo al reglamento
establecido para evitar errores con el destinatario final y cumplir con las metas corporativas.
3. Verificar que todos los sistemas de seguridad estén funcionando correctamente para cumplir
con las normas establecidas.
4. Clasificar, revisar y entregar documentos valorados a cada Courier para cumplir eficientemente
con la transacción financiera.
4.Dimensiones
Número de personas que le reportan directamente:
Existen variación por formato:
Dos fondos: cajeros en la mañana
Dos fondos: cajeros en la tarde.
Nombre los cargos que le reportan directamente: Cajero/ Secretario
En ausencia es sustituido por: Cajero (Ayudante Principal)
5. . Relaciones
Cargo Propósito
 Auditoria Coordinar Arqueos
 Seguridad Coordinar el transporte de los valores.
 Departamento Financiero Solventar dudas.
Cargo Propósito
 Empresa de Seguridad Coordinar el transporte de los valores.
 Banco Coordinar el adecuado depósito de los valores.
6.Información Confidencial
Indique el tipo de información confidencial que debe manejar el cargo, así como la responsabilidad por
toma de decisiones.
 Valores de ventas
 Manejo de clave de caja fuerte.
 Documentos valorados extraviados del personal.
 Diferencias de cajas.
 Apertura y cierre de caja fuerte.
 Pedido de cambio en monedas.
 Solicitud de suministros.
 Datos clientes.
7.Requisitos del cargo

 Preferiblemente Titulo de Tercer Nivel
 Preferiblemente Tecnólogo.
Experiencia: Indispensable en Corporación Favorita.
Años: Mínimo entre 3 - 4 años.
Competencia Nivel
1 2 3 4
Paquetes utilitarios (Word, Excel) x
Detección de Billetes Falsos. x

Nombre: Nombre:
Alba Crespo  Freddy Andrade
Magdalena Zeas.  María Fernanda Arboleda.
 Santiago Arcos.
 Susana Cevallos.
 Juanita Heredia.
 Jaime Mieles.
Cargo: Cargo:
Jefe de Depósitos.  Sub Jefe de Selección y Evaluación.
 Asistente de Talento Humano.
 Administrador.
 Sub Gerente de Mercancías Generales.
 Administradora.
 Gerente de Operaciones.
Fecha Actualización: 06/04/2015 Fecha Actualización: 04/27/2015
01/04/2015
Área.
1. Identificación del Cargo

Nombre del Cargo: Secretario
Formato: Megamaxi / Supermaxi / Juguetón / Saldos

Brindar a los clientes internos y externos apoyo incondicional en las tareas administrativas del local y
contribuir eficazmente con el funcionamiento de Corporación Favorita mediante el trabajo discreto,
ordenado y metódico con el propósito de brindar la mejor experiencia al cliente interno y externo.
1. Custodiar los valores que le sean entregados bajo su custodia para garantizar la integridad en el
manejo de los mismos.
2. Solucionar eficazmente los requerimientos e inquietudes del cliente interno y externo para
brindar un excelente servicio y cumplir con los objetivos, garantizando el cumplimiento de las
4S.
3. Mantener discreción de toda la información de la empresa y colaboradores para garantizar la
confidencialidad y asegurar un adecuado ambiente laboral.
4. Comunicar a colaboradores la información receptada en correos electrónicos y solicitudes para
garantizar una comunicación organizacional eficiente y cumplir con los objetivos del local.
5. Proporcionar asistencia general al ejecutivo (coordinación de reuniones, redacción de memos,
cartas, comunicados) para garantizar el buen funcionamiento y fluidez en los procesos.
6. Validar que la información que consta en el sistema cuadre con los valores físicos entregados
(vouchers, retiros físicos, billetes, monedas, cheques) y completar la hoja de caja de forma
legible.
7. Atender las necesidades urgentes del cliente de manera eficiente y oportuna priorizando el
servicio en cajas preferenciales.
8. Ser responsables de la administración y custodia de suministros y equipos a su cargo.
Número de personas que le reportan directamente: N/A

Nombre los cargos que le reportan directamente: N/A
En ausencia es sustituido por: Secretaria / Cajero / Asistente Técnico / Encargado de Depósitos /
Encargado de Despacho
Cargo Propósito
 Soporte Técnico Coordinar problemas técnicos que se presenten en
el local para brindar una solución.
 Talento Humano Realizar consultas o responder inquietudes que

presenten los colaboradores en referencia a
información de recursos humanos (IES,
vacaciones).
 Departamento Financiero Proporcionar información relacionada
Cargo Propósito
 Bancos Verificar información de tarjetas de crédito de los
clientes.
 Proveedores Mantener contacto en entrega de sugeridos.
 Tripulantes G4S Revisar registro de personas autorizadas para retirar
los valores (Gran Aki)
 Clientes Solventar dudas de clientes en varios campos.
6. Información Confidencial
Información operativa del local
 Base de datos de colaboradores y clientes.
 Información de actividad operativa del cajero (descuadres).
 Revisión de valores en puntos de venta.
 Información contable del local.
 Capacidad para movilizar al personal operativo (línea de cajas).
 Autorización para comunicar la información en el local previamente determinado.
 Autorización para firmar Documentos

 Preferiblemente Título de Tercer Nivel
Experiencia: Indispensable en Corporación Favorita
Años: Mínimo entre 3 – 4 años
Competencia Nivel
1 2 3 4
Paquetes Utilitarios (Word, Excel, x
Power Point)
Manejo de Sistemas Operativos (SIC, x

MAX, Maestro, etc.)
Inglés x
Técnica estandarizada de archivo x
Normativas legales de recepción de x

documentos
Reglamento de seguridad y salud x

ocupacional

Nombre: Nombre:
Lily Cazar Freddy Andrade
Glenda Kontong Maria Fernanda Arboleda
Santiago Arcos
Susana Cevallos
Juanita Heredia
Jaime Mieles
Cargo: Cargo:
Secretario Sub Jefe de Selección y Evaluación
Asistente de Talento Humano
Administrador
Sub Gerente de Mercancías Generales
Administradora
Gerente de Operaciones
Fecha Actualización: Fecha Actualización: 06/01/2015

06/01/2015
Área.
1. Identificación del Cargo

Nombre del Cargo: Cajero
Área: Cajas
Formato: Megamaxi / Supermaxi / Juguetón / Saldos

Brindar una excelente atención y servicio al cliente al realizar el cobro de productos y servicios de una
manera eficiente, supervisando que los mismos se encuentren en buen estado garantizando el correcto
manejo de valores.
3. Responsabilidad de Cargo
1. Verificar la recepción del fondo de caja.
2. Realizar la conexión al sistema de cajas ingresando el código de cajero y la contraseña que
custodia cada colaborador.
3. Registrar el código de barras de los productos por medio del scanner o ingresar los códigos de
los mismos manualmente, verificando la coincidencia de la especificación del producto.
4. Comunicar al cliente las ofertas y promociones existentes.
5. Cobrar los valores de los productos (efectivo, tarjeta de crédito, cheque), verificando la
autenticidad del pago.
6. Desactivar los dispositivos de seguridad de los productos.
7. Organizar los productos registrados y clasificarlos con la finalidad de que no se afecte la
calidad del producto en el mueble de caja.
8. Apoyar en la labor de empaque con el propósito de agilitar el cobro de cuentas.
9. Organizar el dinero de la caja registradora para que no exista confusión al momento de
manipularlo.
10. Retirar los billetes de mayor denominación y depositarlo en la caja fuerte para dar
cumplimiento a las normas de seguridad de la Corporación.
11. Mantener limpio el lugar de trabajo para que el cliente sienta confianza y seguridad.
12. Realizar la desconexión del sistema de cajas e iniciar el cuadre de valores cobrados durante el
turno de trabajo.
13. Validar que la información que consta en el sistema cuadre con los valores físicos entregados
(vouchers, retiros físicos, billetes, monedas, cheques) y completar la hoja de caja de forma
legible.
14. Atender las necesidades urgentes del cliente de manera eficiente y oportuna priorizando
el servicio en cajas preferenciales.
15. Ser responsables de la administración y custodia de suministros y equipos a su cargo.
4. Dimensiones
Número de personas que le reportan directamente: 0
Nombre los cargos que le reportan directamente: N/A
En ausencia es sustituido por: Cajero
5. Relaciones
Cargo Propósito
 Empacador Obtener el código de barras de productos que no lo
tienen.
Cambiar algún producto que se encuentra en mal
estado.
 Jefe de cajas Realizar restas en la caja registradora de productos.
 Jefe de Despacho. Recibir autorizaciones de descuentos y cheques.
 Administrador de Local.
 Secretaria/o
 Cambista Realizar el cambio de moneda fraccionaria.
Cargo Propósito
 Clientes Brindar atención y servicio a sus requerimientos.
6. Información Confidencial
 Reporte de ventas al día.
 Datos personales de clientes.
 Claves personales para apertura de caja.
 Información de promociones y ofertas.
 Cobro a personas preferenciales.
Experiencia: No indispensable.
Años: 0
Competencia Nivel
1 2 3 4
9. Competencias Blandas.
Competencia Nivel
1 2 3 4
Flexibilidad x
Iniciativa x
Organización y Calidad de Gestión x
Operativa
Trabajo Bajo Presión. X
Orientación al cliente. x
Trabajo en equipo. x
Enfoque a Resultados. x

Nombre:  Nombre:
Alejandra Carrión Hidalgo.  Danilo Romero Samaniego.
 Francisco Pazmiño.
 Mario Puga.
 Rommel Andrade.
Cargo: Cargo:
Cajero.  Sub-Administrador de Cajas.
 Gerente Operaciones.
 Sub-Gerente de Evaluación y Desarrollo.
 Administrador.
Fecha Actualización: Fecha Actualización: 06/01/2015
3.1.1.7. Encuesta a los Cajeros.
Encuesta de procedimientos Punto de Venta
CARGO: STATUS:
Antes de empezar por favor lea detenidamente cada pregunta y conteste con la mayor
sinceridad posible.
Seleccione con una x según su criterio
SIEMPRE CASI SIEMPRE NUNCA
1. ¿Al momento de empezar la cuenta

saluda al cliente?
2. ¿Se dispone del tiempo necesario
para contar el fondo con el que
empiezan su día de labor?
3. ¿Indica al cliente que datos quiere en

la factura?
4. ¿Informa a los clientes que no tienen

tarjeta Supermaxi como obtenerla?
5. ¿Al momento de entregar el cambio

al cliente se lo cuenta en voz alta?
6. ¿Al escanear los productos separa de

los comestibles con los de limpieza?
7. ¿Al escanear los productos lo hace

de uno en uno, si el producto se repite
o por cantidad?
8. ¿Indica al cliente cuando ha tenido
un error de escaneo de algún producto
y se realiza la resta?
9. ¿Están diariamente al tanto de las

promociones existentes?
10. ¿Se informa al cliente los

beneficios de algún descuento
existente?
11. ¿Utiliza con frecuencia los

separadores de las cuentas para evitar
confusión con los clientes?
12. ¿Revisa al terminar la transacción

que no ha quedado ningún producto
olvidado antes de empezar la siguiente
cuenta?
13. ¿Se entrega todos los documentos

al cliente al momento de terminar la
cuenta?
14. ¿Al momento de pesar algún

producto que tiene código de barras se
lo hace de forma correcta?
15. ¿Si ha tenido un error de cobro se

disculpa con el cliente y resuelve el
inconveniente?
16. ¿Entregan los productos de
promoción o revistas en el punto de
venta?
17. ¿Está pendiente que el espacio de

trabajo esté limpio?
18. Las fallas de caja mayor a $10 dólares ¿a qué se atribuye como consecuencia?
MUCHOS CLIENTES
DESCUIDO
ERROR DEL CLIENTE
CONVERSAR CON LOS
COMPAÑEROS
NO SABER CONTAR
POR QUERER SER EFICIENTE
DESPISTE
19. Su satisfacción de trabajar en la empresa es:

(Califique del 1 al 5 siendo 5 como el puntaje máximo).
5 4 3 2 1
20. ¿Ha tenido reclamo por clientes por falta de productos?
SI NO
¿Cuántas veces en el último año?
21. ¿Cumple con su horario de trabajo?
SI NO
22. La relación con la que mantiene con los compañeros empacadores es:
MUY CORDIAL
RESPETUOSA
PROFESIONAL
DE CONFIANZA
DESCONFIANZA
23. ¿Alguna vez ha cobrado a un amigo o familiar?

SI NO
¿El cobro fue correcto o con errores?
24. ¿Ha dado mal uso a formas de pago de clientes?
SI NO
25. ¿Ha tomado dinero del punto de

venta? SI NO
¿Lo ha hecho por?
POR NECESIDAD
SIN NECESIDAD
FARRA
OTRO
26. ¿Ha detectado funciones del teclado inusuales?
SI NO
27. ¿Cuándo necesita realizar la resta indica al supervisor cuál es el producto que está disminuyendo?
SI NO
28. ¿La hoja de caja al término de la jornada cubre todas las necesidades?
SI NO
29. ¿En el lapso de 15 días cuantas veces ha tenido fallas mayores a $1,00?
1 2 3 4 5 o más veces
30. En el promedio de 1 mes ¿cuántas veces ha tenido cargo a la cuenta superior a $10?
1 2 3 4 5 o más veces
31. A su criterio ¿cuál es el error más común en el punto de venta?
32. A su criterio ¿cuál es la mejor forma de atención al cliente?
33. A su criterio ¿cómo mejoraría el control en el punto de venta?
34. Si usted fuera el supervisor de la línea de cajas en que actividad pondría más atención.
Elaborado por: Mónica Andrade.

52
3.1.1.8. Matriz de riesgos.
Corporacion Favorita C.A.

Local: Megamaxi El Condado
Cargo: Cajeros
Responsable directo: Deposito
Responsable directo: Sub-Administrador Cajas
EVUALUACION DE CONTROL INTERNO PUNTO DE VENTA
No. Controles Clave Muestra SI Ponderacion Calificacion Afirmacion Calificacion Porcentual

Existe el conteo correcto del efectivo en la
1 hoja de caja. 10 cajeros seleccionados. X 10 5 LEVE 50,00%
Al momento de contar las monedas el
2 cajero lo hace correctamente. 10 cajeros seleccionados. X 10 5 LEVE 50,00%
Al realizar un retiro de efectivo a media
mañana, el cajero se percata en sumar el
3 retiro en la noche. 10 cajeros seleccionados. X 10 6 MODERADO 60,00%
Existe pulcritud al momento de realizar la
4 hoja de reporte diaro de caja. 10 cajeros seleccionados. X 10 3 LEVE 30,00%
Existe enmendaduras o tachones en las
5 hojas de reporte diario. 10 cajeros seleccionados. X 10 3 LEVE 30,00%
Los vaucher son sumados con la debida
6 exactitud que se requiere. 10 cajeros seleccionados. X 10 7 MODERADO 70,00%
Las diferencias existentes en las hojas de
caja son mayores al valor permitido
7 mensualmente( $1.00) 10 cajeros seleccionados. X 10 1 LEVE 10,00%
La hoja de reporte diario de caja cubre
8 todas las espectativas del cajero. 10 cajeros seleccionados. X 10 10 GRANDE 100,00%
Los cajeros colocan su codigo y firma al
9 final de su reporte diario de caja. 10 cajeros seleccionados. X 10 10 GRANDE 100,00%
Las personas responsables verifican y
10 firman la hoja de reporte del cajero. 10 cajeros seleccionados. X 10 10 GRANDE 100,00%
TOTAL 100 60 60,00% MEDIA
Calificacion Porcentual 6 MODERADO

Determinacion Grado de Confianza
NIVEL DE
RANGO CONFIANZA RIESGO
1a5 LEVE ALTO 1
6a8 MODERADO MEDIO 2
9 a 10 GRANDE BAJO 3
CP= CT X 100
PT
CP= Calificacion Porcentual

CT= Calificacion Total
PT= Ponderacion Total.
Determinacion de la confianza y el riesgo de control
Riesgo
ALTO MEDIO BAJO

15%- 50% 51%-75% 76%- 95%
BAJA MEDIA ALTA
Confianza

54
3.1.2. Análisis
Análisis de Resultados del cuestionario.
Resultados de los cuestionarios
Muestra: 47 personas Cargo: Cajeros
1. ¿ Al momento de empezar la cuenta saluda al cliente?

Interpretación:
46 1 0
Según las encuestas
2% 0%
realizadas un gran
número de cajeros
saluda al cliente al
98% momento de empezar la

cuenta.
SIEMPRECASI SIEMPRENUNCA
2. ¿Se dispone del tiempo necesario para contar el fondo con el que empiezan su día de labor ?

24 23 0 Interpretación:
0%
realizadas no existe un
49%
51% tiempo determinado para
el conteo del fondo al
momento de empezar la
jornada laboral.
55
3. ¿Indica al cliente que datos quiere en la factura?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE Interpretación:
44 3 0
0% Según las encuestas

6% realizadas la gran
mayoría pregunta al
cliente los datos que
desea que aparezca en su
factura.
94%
4. Informa a los clientes que no tienen tarjeta Supermaxi ¿cómo obtenerla?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE
0% Según las encuestas

realizadas la mayoría
43% está ofreciendo el
beneficio al cliente, pero
57%
existe un gran
porcentaje que no lo está
haciendo.

5. ¿Al momento de entregar el cambio al cliente se lo cuenta en voz alta ?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE Interpretación:
37 9 1

2% realizadas un gran
19% porcentaje cumple con
esta obligación de contar
el cambio, pero se debe
mejorar para que sea en
79%
su totalidad.
6. ¿Al escanear los productos separa de los comestibles con los de limpieza?

40 7 0
Interpretación:
0%
Segúnlasencuestas
15%
realizadas un gran
número
de personas
cumple con este punto y debería ser en su totalidad para no tener accidentes poste
productos.
85%

7. ¿Al escanear los productos lo hace de uno en uno, si el producto se repite?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE
Segúnlas encuestas
realizadas porcentaje
el siempre
6%
36%
mayorcasi
escanea de uno en uno los productos provocando a futuro un erro
58%
inventario.
8. ¿Indica al cliente cuando ha tenido un error de escaneo de algun producto y se realiza la resta?

30 16 1
Interpretación:
2%
realizadas todavía existe
34%
un porcentaje que no
64% está cumpliendo con
esta obligación para que
el cliente no se lleve una
mala impresión al
SIEMPRECASI SIEMPRENUNCA momento de revisar su
factura.

9. ¿Están diariamente al tanto de las promociones existentes?
SIEMPRE CASI NUNCA Interpretación:

SIEMPRE
26 21 0
Segúnlasencuestas
0% realizadas la mayoría de cajerosno
está
45% las
informadode
55%
promocionesexistentes
en el local.
10. ¿Se informa al cliente los beneficios de algún descuento existente?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE
Según lasencuestas
2%
realizadas
no se está
informando los beneficios a los clientes y se está restando la importancia
49%
49% importante.

11. ¿Utiliza con frecuencia los separadores de las cuentas para evitar confusión con los clientes?
SIEMPRE CASI NUNCA Interpretación:

SIEMPRE
9 27 11
realizadas la mayoría de
23% 19% los cajeros no le toma
importancia a la
utilización de los
58%
separadores por lo que
se ocasiona disgustos en
los clientes.
12. ¿Revisa al terminar la transacción que no ha quedado ningun producto olvidado antes de empezar la siguiente cuenta?

Segúnlasencuestas
4%
realizadas un gran
número de cajeros no
43%
53%
revisa siempre el punto
deventaantesde
empezar la siguiente
cuenta.

13. ¿Se entrega todos los documentos al cliente al momento de terminar la cuenta?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE
Interpretación:
44 3 0

0% realizadas todavía existen
6%
personas que olvidan la
documentación del cliente
y el mismo debe volver al
94%
local molesto a reclamar
el mismo.
14. ¿Al momento de pesar algún producto que tiene código de barras se lo hace de forma correcta?

Interpretación:
37 10 0
Segúnlas encuestas
0%
existen tienen la
realizadas
21% cajeros y no
precaución de mirar en la pantalla para verificar si el producto escaneado e

cliente está llevando.
79%

15. ¿Si ha tenido un error de cobro se disculpa con el cliente y resuelve el inconveniente?

Interpretación:
39 8 0

0%
realizadas pocas
17%
personas no le ayudan al
cliente ni resuelven el
inconveniente por lo que
83% el mismo regresa
molesto.
16. ¿Entregan los productos de promoción o revistas en el punto de venta?

Segúnlas encuestas
0%
pocas
realizadas personas cumpliendo
28% entrega de no están
conla
72%
revistas ni
productos de promoción.

17. ¿Esta pendiente que el espacio de trabajo este limpio?
SIEMPRE CASI NUNCA

SIEMPRE
0% Según las encuestas realizadas no se debe descuidar el espacio

trabajo y recibir al
15%
85%
clientede la mejor
manera.
18. ¿Las fallas de cajas mayor a $10 dólares ¿ a qué se atribuye como consecuencia?
CO NVERSAR
PO R Q UERER
MUCHO S ERRO R DEL CO N LO S NO SABER
DESCUIDO SER DESPISTE
CLIENTES CLIENTE CO MPAÑERO CO NTAR
S EFICIENTE
6 30 0 7 1 4 13
21%10%
7%
11% 49%
2%
0%
MUCHOS CLIENTES DESCUIDO

ERROR DEL CLIENTE NO SABER CONTAR DESPISTECONVERSAR CON LOS COMPAÑEROS POR QUERER SER EFICIENTE
Interpretación:
Según las encuestas realizadas la gran mayoría a tribuye que las fallas de caja son por la
falta de atención en el punto de venta.
19. Su satisfacción de trabajar en la empresa es:
1 2 3 4 5
0 1 2 10 34
Interpretación:
7%
13%
33%
Segúnlasencuestas realizadaslagran
mayoría opina que la
20%
27% satisfacción en la
empresa satisfactoria. es
12345
20. ¿Ha tenido reclamo por clientes por falta de productos?
SI NO
30 17
Interpretación:
Segúnlasencuestas mayoría ha
36%
realizadasentregaro
la
olvidadode
64% empacar algún producto a
los clientes.
SINO

¿Cuántas veces en el ultimo año?
FALLAS
RANGO EN EL
PUNTO
DE VENTA Interpretación:
0 38
1 a 10 5 Según las encuestas
11 a 20 2
realizadas la mayoría no
21 a 30 0
31 a 40 2 tiene reclamos con el
olvido de productos en el
punto de venta.
21. Cumple con su horario de trabajo?
SI NO
47 0
Interpretación:
0%
realizadas todos cumplen
con el horario de trabajo.
100%
SINO

22. La relación con la que mantiene con los compañeros empacadores es:
Muy cordial Respetuosa Profesional De confianza Desconfianza

14 30 10 8 0
Interpretación:
0%
13% 23% Según las encuestas

16%
realizadas existe un
ambiente de respeto
48%
entre cajeros y
personal de apoyo.
Muy cordialRespetuosaProfesional
De confianzaDesconfianza
23. ¿Alguna vez ha cobrado a un amigo o familiar?
SI NO Interpretación:
30 17

realizadas un gran
porcentaje ha cobrado
36%
a familiares o amigos
lo cual en el
64%
reglamento interno
está prohibido.
SINO
El cobro fue correcto o tuvo errores?
correcto 47
24. ¿Ha dado mal uso a formas de pago de clientes?

Interpretación:
SI NO
0 47 Según las encuestas
realizadas no ha existido
0% un mal uso de las formas
de pago con respecto a
los clientes.
100%
SINO
25. ¿Ha tomado dinero del punto de venta?
SI NO
0 47
Interpretación:
0%
realizadas no ha existido
100% colaborador que haya
tomado dinero del punto
de venta.
SINO
¿Lo ha hecho por?
No hay respuestas para esta pregunta.

26. ¿Ha detectado funciones del teclado inusuales?
Interpretación:
SI NO
21 26 Según las encuestas
realizadas existen en su
mayoría teclas que no se
utiliza al momento de
45% realizar el proceso de
55%
cobro en el punto de
venta.
SINO
27. ¿Cuándo necesita realizar la resta indica al supervisor cuál es el

producto que esta disminuyendo?
SI NO
Interpretación:
35 12

realizadas un número
26%
pequeño, pero existente,
no le indica al
74% supervisor sobre las
restas y el mismo, no
está verificando antes de
la anulación de la
SINO
misma.

28. ¿La hoja de caja al termino de la jornada cubre todas las necesidades?.
SI NO
Interpretación:
44 3

6%
realizadas la mayoría
indica que si es
completa la hoja de caja.
94%
SINO
29. ¿En e lapso de 15 días cuantas veces ha tenido fallas mayores a $1,00?
1 2 3 4 5 Interpretación:
23 15 7 0 2
realizadas al pasar los 15
7%
13%
33% días si existe fallas
mayores y de mayor
20%
valor nominal.
27%
12345

30. En el promedio de 1 mes ¿cuántas veces ha tenido cargo a la cuenta superior a $10?
1 2 3 4 5
35 7 4 0 1 Interpretación:

7%
13%
33% realizadas la mayoría ha
20% fallado solo un dólar en
el promedio de 15 días
27%
laborados.
12345
31. A su criterio ¿Cuál es el error más común en el punto de venta?
 Los códigos de los productos no coinciden con los precios. 3

 Que a veces se marcan dos veces el mismo producto. 9
 No utilizar el separador de cuentas lo que ocasiona restas y esto 5
genera retraso en la fila.
 La confusión entre códigos de frutas y verduras por las que se debe 8
realizar una resta.
 Descuido, despiste por querer solventar las necesidades de los 1
clientes rápidamente.
 La presión de los clientes al momento de cobrar y contar lo más 2

rápido posible.
 Al tener un inconveniente quedarse pensando en eso en situación con 4

un cliente que ya se fue y eso distrae.
 Confusión formas de pago. 8

 Desconcentración 1
 no tengamos empacadores todo el tiempo. 3
 Productos sin código o con precios diferentes al de perchas y pasar o 2

escanear mal un producto.
 Fallas en el escaneo de productos. 1
TOTAL ENCUESTADOS 47
32. A su criterio ¿cuál es la mejor forma de atención al cliente?
 Saludarlo y pedirle la tarjeta Supermaxi con mucho respeto y 9

despedirse.
 De pie, mirando a los ojos, saludando, una sonrisa y empacando 10

aplicando los 4s.
 Tratar de manera cordial al cliente, y tratar de resolver sus 5

inquietudes.
 Con sonrisa, paciencia, respeto, velocidad, responsabilidad, cosa que 6

un cliente se vaya satisfecho de su visita.
 Tratar al cliente de la mejor manera, ayudarlo en sus inconvenientes 1

y ser cordial con cada uno.
 Respetuosamente y siempre cumpliendo sus necesidades. 5
 Ser respetuosos y agiles en el punto de venta. 1
 Armonía, agilidad, eficiencia, rapidez. 1

 Comprender la necesidad exacta del cliente siempre darle atención. 1
 Darle siempre la razón y tratar de solucionar rápido el problema que 1

tenga, para que salga satisfecho del local.
 Dando el mejor servicio es decir poniendo el servicio en mayor 1

actitud.
 Siempre saludarle y regresarle a ver al cliente. 3
 Prestar total atención al cliente es lo más importante sin conversar 1

tanto con compañeros cajeros como empacadores.
 Ser lo más educado posible sin importar lo descortés que sea el 1

cliente.
 La mejor forma es saludando cobrando bien escaneando bien los 1

productos y siendo cordial con los clientes.
33. A su criterio ¿cómo mejoraría el control en el punto de venta?
 Motivando al personal para que del colaborador nazca la importancia 4

de controlar.
 Realizando de forma estricta las reglas para que el cliente se 1

acostumbre a ellos.
 Manejar una línea de caja con un solo Sub-Administrador de Cajas 1

es muy poco para 24 puntos de venta que existe.
 Poner más atención a todo lo que realizamos. 1
 Apoyo tanto de supervisor y cambista, así como también de 8

empacadores y ser más observador al terminar una cuenta para
verificar que no haya productos olvidados.
 Se debe mejorar en cuanto a los descuentos que estas puedan ser 2
aplicados con el número de cédula.
 Verificando el número de cajas abiertas y si cada colaborador está en 2

su puesto de trabajo.
 Por lo menos con dos personas de apoyo un cambista y un supervisor 3

en el caso de un fin de semana.
 Ordenando desde el principio los suministros del punto de venta. 3
 Evitando distracciones ajenas al trabajo. 1
 Revisando las cámaras constantemente. 1
 Respetando el reglamento interno. 2
 Teniendo más calma y tranquilidad con el cliente y ser rápido en la 3

atención.
 Una mayor colaboración por parte de los empacadores. 2
 Mantener persona concentradas en las actividades que se realice, 1

dejar de lado la conversa entre cajeros.
 Cobrar las fundas plásticas con el fin de que no haya tanto abuso por 2
parte de los clientes.
 Dar retroalimentación al cajero para indicarle lo que está haciendo 1

mal y lo que realiza bien, felicitarlo.
 Controlando que nunca falte cambio, realizando de manera oportuna 1

con el cambista.
 Incentivando en cada cajero el sentido de pertenencia a la empresa 1

para que se controle de mejor manera en el punto de venta.
 Abriendo más cajas o todas las disponibles para que no haya 2

acumulación de clientes y así poder hacer las funciones de la mejor
manera.
 Siempre tener a la mano las cartillas con los códigos saber cuándo 1
reemplazar con anticipación el papel de factura y de voucher.
 Más organización y seguimiento. 1
 Verificando errores porque se dio una resta que ocurrió algún 2

conflicto
 Compromiso y seguimiento 1
34. Si usted fuera el supervisor de la línea de cajas en que actividad pondría más
atención.
 En la comunicación y la información oportuna a los cajeros de los 4
códigos de legumbres, frutas y panes.
 No hay respuesta. 1
 En verificar que las promociones (maxis combos) sean bien 2

escaneados y se haga el debido descuento.
 Línea de cajas, empacadores. 4
 En las Restas y también en que los cajeros no se levanten de la caja 7

sin necesidad.
 A los descuadres y a tener una mejor atención al cliente. 1
 En como las cajeras se expresan ante el cliente si el cliente necesita 1

cosas extras en su compra.
 Restas y descuentos en los clientes un servicio más ágil. 3

 Control en cajas express y preferencial 2
 Cuando necesitamos monedas y en restas. 1
 En las cajas que no tengan empacador y en solucionar los problemas 1

con los clientes.
 En la orientación a los clientes a las cajas vacías para mayor agilidad 2

en el pago.
 En ir rápido hacer restas, estar siempre pendiente de los cajeros. 1
 No hay a veces muchos empacadores, en dar reuniones o charlas a 1

los cajeros explicando que siempre deberían pedir cedulas cuando
cancelan con tarjetas, poner más atención en eso.
 Controla que todos los censores de las cajas funcionen 1

correctamente.
 En que los puntos de ventas estén óptimos para el trabajo y ver 3

cajeros eficaces y eficientes.
 Trataría de ser un poco más ágil porque muchas veces clientes se 1

molestan al esperar.
 En el valor de los productos. 1
 En horario, en bienestar del personal, convivir más con ellos, dar 2

oportunidad a nuevas personas.
 Informaría correctamente de todas las promociones vigentes y estaría 1

más pendiente sobre cualquier ayuda que necesite el cajero sea restas
o en códigos.
 Atención al cliente 1
 En ser un poco más ágil a veces muchos compañeros necesitamos 1
ayuda al mismo tiempo.
 En la motivación en el personal nuevo y antiguo. 1
 En la atención a nuestros clientes y el ambiente laboral. 1
 En el momento de dar el cambio y en las personas de la tercera edad. 1
 En agilitar las necesidades de los puntos de venta más 1

eficientemente.
 Cuando un cajero necesita de su ayuda acudir lo más pronto. 1
 La eficiencia de los cajeros en el punto de venta. 1
3.1.2.1 Análisis FODA

Determinar mediante un análisis, las Oportunidades, Debilidades, Amenazas y
Fortalezas.
OPORTUNIDADES DEBILIDADES
 Reconocimiento a nivel nacional.  Aspirantes con diferente forma de

pensar.
 Mercado creciente.
 Las normativas para la contratación
 Procedimientos avanzados para el
del personal no sean las adecuadas
progreso del colaborador.
para estos tiempos.
 Alta cantidad de descuadres en el

personal.
AMENAZAS FORTALEZAS
 Clientes difíciles.  Procedimientos
 Cambio de Gobierno.  Estructura organizacional.
 Cambios en los estatutos  Objetivos corporativos claros.

gubernamentales.
 Certificaciones.
 Competencia en el Servicio al cliente.
 Cambios de dueños de la empresa que

afecte el normal funcionamiento de la
misma.
3.1.2.2. Evaluación diagnóstico

Luego del levantamiento de información realizada se ha determinado lo siguiente:
 Algunos cajeros no saludan al momento de recibir al cliente.
 No solicitan al cliente la tarjeta de descuento y tampoco le ofrecen el beneficio de la

misma al adquirirlo de forma gratuita en Servicio al cliente.
 Al momento de solicitar una factura el cajero no le pregunta al cliente si desea los

datos al mismo nombre o a otro nombre.
 En el escaneo de productos el cliente no es informado de las promociones y maxi

combos existentes a la fecha.
 En el empaque no se coloca los productos según su género esto quiere decir lo

comestible con lo comestible y lo de limpieza con lo de limpieza.
 Los productos no son escaneados o pesados todos en forma correcta si existe

equivocación en los códigos.
 Cuando se genera el cierre de la transacción hay casos que la forma de pago no se

realiza como el cliente lo solicita.
 Más control por parte de los supervisores de caja ya que hay poco seguimiento con las
transacciones que realizan.
 A veces por anulación de productos se olvida el cajero de comunicar al cliente el

proceso realizado y al encontrarse insatisfecho regresa a realizar el reclamo.
 La falta de empacadores en ciertas horas en el día por la afluencia de gente.
 No despedirse del cliente y pedirle que vuelva pronto.

3.1.3. Propuesta
Propuesta de un modelo para control de operaciones de los cajeros en el punto de venta de

Megamaxi el Condado de Corporación Favorita C.A., como caso de estudio en la ciudad
de Quito.
79
Modelo para control de operaciones de los cajeros en el punto de venta de Megamaxi el

Condado de Corporación Favorita C.A., como caso de estudio en la ciudad de Quito.
3.1.3.1. Introducción
Corporación Favorita es una empresa de servicios, que lidera el mercado nacional, por lo
tanto, es considerada la primera cadena de supermercados del Ecuador.
Este folleto reúne las normas prácticas y procedimientos que deben ser tomadas en cuenta por
el personal del punto de venta ya que le servirá como guía para el mejor desempeño de sus
funciones.
Corporación favorita sabe que la razón de ser de la empresa es “EL CLIENTE”, por lo que no
debemos descuidar la atención que se le dé al mismo, con cordialidad y amabilidad, ya que él
será nuestro mejor referente.
3.1.3.2. Visión
Ser la mejor cadena comercial de América

(http://www.corporacionfavorita.com/portal/es/web/favorita/institucional,
2015)
3.1.3.3. Misión
Mejorar la calidad y reducir el costo de la vida de nuestros clientes, colaboradores –

asociados, proveedores, accionistas y la comunidad en general, a través de la provisión de
productos y servicios de óptima calidad, de la manera más eficiente y rentable, brindando la
mejor experiencia al público.
81
3.1.3.4. Organigrama de funciones.
Fuente: Levantamiento de información del Departamento de Talento Humano de Corporación Favorita C.A. 2015
82
3.1.3.5. Organigrama de funciones referentes al punto de venta.
Fuente: Levantamiento de información del Departamento de Talento Humano de Corporación Favorita C.A.
3.1.3.6. Objetivo del manual
Mejorar la calidad de gestión en los procesos y subprocesos en el punto de venta, en conexión

de los flujos de información de las áreas de Contabilidad, Cuentas por cobrar e Inventarios de
Corporación Favorita C.A.
3.1.3.7. Alcance
Los procedimientos que se detallarán a continuación hacen referencia a formas de pago y
atención en el punto de venta.
3.1.3.8. Responsabilidades
El personal responsable del cumplimiento del siguiente manual son las siguientes:
Sub-Administrador de Cajas. -Coordina, planifica y supervisa las acciones que se

desarrollan en los puntos de venta y atención al cliente, proporcionando entrenamiento y
formación al personal a cargo para garantizar el cumplimiento de objetivos organizacionales
y brindar soluciones oportunas al cliente interno y externo.
Secretario. -Ser una guía para que los colaboradores en atención al cliente, para que tengan
pleno conocimiento de las actividades que van a realizar en su jornada de trabajo, apoyo a
Sub-Administrador de Cajas.
Jefe de depósito. -Precautela todos los valores recaudados por ventas diarias en el local y
cumplir los procedimientos con honestidad, transparencia y lealtad, para proporcionar
seguridad y confianza al usuario externo e interno.
Cajero. -Brinda una excelente atención y servicio al cliente al realizar el cobro de productos
y servicios de una manera eficiente, supervisando que los mismos se encuentren en buen
estado garantizando el correcto manejo de valores.
3.1.3.9. Definiciones.
Punto de venta.
Punto un lugar físico sitio. Venta, es el proceso y el resultado de

vender (entregar la propiedad de un bien a otro sujeto, quien
pagará un cierto precio ya acordado para quedarse con el producto
en cuestión). (Anónimo, 2016)
Retención en la fuente.
Documento legal para un proceso de tributación.
1% sobre el valor de las compras sin I.V.A.
2% sobre los servicios especiales (compra de recargas

telefónicas)
Tarjeta de afiliación.
Es una tarjeta ilimitada que ayuda al cliente a realizar las compras

a precio de afiliado (aproximadamente un 5% de descuento en
todas las compras).
Código producto.
Son número de 4 dígitos que nos ayuda a ingresar productos que son pesados al granel, eso
quiere decir que el cliente elige cuanto se quiere llevar.
Código de barras.
Presentación grafica de un numero de 12 o 13 dígitos que sirve

para identificar a un producto específico dentro de un negocio
minorista. Un lector de códigos de barras lee y decodifica las líneas verticales y los espacios
que conforman la imagen del código para producir un número que se muestra en la parte
inferior del código de barras. (Diseño, 2015)
Arqueo de caja.
Es un proceso que se realiza para comparar valores físicos con el sistema.
3.1.3.10.Políticas de control:
Para que el proceso que se realiza diariamente sea más productivo y tenga resultados
positivos y exactos se ha visto la necesidad de realizar lo siguiente:
 Evaluaciones semanales al personal nuevo mínimo 1 mes de ingreso en la empresa.

 Evaluaciones de quincenales para el personal antiguo más de 6 meses en la empresa.
 Se evaluará con el puntaje 10/10 toda la evaluación y este afectará positiva
o negativamente en la evaluación trimestral o anual general.
 Se realizará en el sistema la actualización de número de teléfono del cliente siendo
este procedimiento obligatorio para cualquier forma de pago.
 Al momento de la compra en la pantalla de registro de productos aparecerá en caso de
existir maxi combos vigentes.
3.1.3.11. Modelo evaluación mensual de código de frutas y legumbres
CORPORACION FAVORITA C.A.

EVALUACION DE CONOCIMIENTOS
COLABORADOR:
CODIGO:
FECHA:
1. Escriba el codigo de las siguientes frutas y legumbres
tomate riñon aguacate

camote chirimoya
coliflor coco
brocoli col blanca
guanabana frejol
kiwi nabo chino
limon sutil pimiento rojo
manzana royal platano verde
apio yoca
banano zapallo
2. Ingrese el código que se marca para ingresar los siguientes
productos. culantro tomillo

perejil esparrago atado
perejil crespo hierba luisa
cedron manzanilla
romero menta
FIRMA COLABORADOR

3.1.3.12. Modelo evaluación de código de panadería.

COLABORADOR:
CODIGO:
FECHA:
1. Escriba el codigo de las siguientes panes al peso
FIRMA COLABORADOR

3.1.3.13. Modelo evaluación procesos de cobro punto de venta.

COLABORADOR:
CODIGO:
FECHA:
Lea y responda las siguientes preguntas.
1. Para ingresar una nota de credito que procedimiento realizo.
2. Si cobro con cheque que documentos debo solicitar.
3. Para realizar una retencion que procedimiento debo seguir.
4. ¿Cuándo debo solicitar al cliente a que nombre desea la factura?
5. ¿Cuándo no debo recibir una tarjeta de credito o debito?
FIRMA COLABORADOR

 En caso de existir productos olvidados ingresar en el siguiente listado en servicio
al cliente.

Productos Olvidados
Fecha: Caja:
Codigo cajero:
Cantidad Código de barras No de transacción
Firma Colaborador

3.1.3.14.Procedimiento 1.- Inicio jornada laboral.
3.1.3.14.1. Propósito.
Asegurar la correcta presentación del cajero, puntualidad y conteo del fondo garantizar una
justificación adecuada y exacta en los gastos efectuados.
3.1.3.14.2. Políticas de operación.

 El fondo será entregado al cajero para su entera custodia.
 La persona que recibe el fondo es la única responsable del buen manejo de la misma.
 En caso de cambios de forma de pago se debe reemplazar con el documento
correspondiente.
 Cada cajero posee una clave personal la cual es de uso exclusivo, no debe hacerla
conocer a ninguna otra persona.
3.1.3.14.3. Actividades prohibidas.
 Utilizar el fondo entregado para beneficio propio.

 Cobrar a familiares o amigos.
 Cambiar efectivo a terceras personas.
 Poner a cambio cuando falte dinero en el punto de venta.
3.1.3.14.4. Descripción del procedimiento.
N Responsable Actividad Documento/material
Cajero  El ingreso del cajero debe ser 15

minutos antes de la hora de inicio de
labores.
 Debe presentarse con el uniforme correcto
para el día de trabajo.
 Se debe registrar la entrada en el
reloj biométrico.
 Guardar sus cosas personales en los
lochers asignados.
N Responsable Actividad Documento /material
1 Sub-Administrador Presentarse en atención al cliente para el Esfero

de Cajas/Secretario sorteo de cajas.
2 Sub-Administrador Sorteo del punto de venta caja express / caja Fichas para sorteo.
de Cajas/Secretario normal.
3 Sub-Administrador Se realiza la entrega del fondo al cajero. Funda de tela fondo

de Cajas/Secretario
4 Cajero Se firma la hoja de recepción. Hoja de recepción de

fondo.
5 Cajero Cuenta el fondo entregado debe ser exacto no Suma del fondo.
tener faltantes ni sobrantes.
6 Cajero Se acerca al punto de venta. Asignado
7 Cajero Se conecta al sistema de cajas ingresando el Clave personal.

código y la clave personal.
8 Cajero Se abre la gaveta y colocan el efectivo según Efectivo/ monedas

el orden.
9 Cajero Verificar el papel de impresión de facturas y Impresoras.

vouchers.
10 Cajero Verificar la existencia en el punto de venta de Código para

cartillas que se cobran por peso (pan, frutas, productos con peso.
legumbres)
11 Cajero Solicitar en custodia los rollos para Papel térmico.

impresoras.
12 Cajero Verificar que el punto de venta tenga Fundas ecológicas

suficientes fundas para el empaque del día. para empaque.
13 Empacador. En caso de necesitar solicitar a empacadores Fundas.
de turno. (responsable)
14 Cajero Ubicarse en el punto de venta para empezar el

proceso de cobro.
93
3.1.3.14.5. Diagrama de flujo.

94
3.1.3.14.6. Documento de referencia.

 Control de entrega de fondos de caja asignado.
 Hoja de reporte diario de cajas.
 Reporte entrega de calzado.
 Control desactivación de seguros ropa.
 Retiro de efectivo y cheques (solo en caso que trabaje toda la jornada)
3.1.3.14.7. Registro.
 Conexión mediante una clave personal con el punto de venta asignado.
3.1.3.14.8. Formato.
3.1.3.14.8.1. Modelo Hoja de Reporte diario de cajas

Hoja de Reporte diario de cajas
Fe cha :Caja:
Local:
REFERENCBILLETESCANTIDADVALOR
$ 100,00
$50,00
$20,00
$10,00
$5,00
$1,00
Sub total 1
$ 1,00
$ 0,50 MONEDASCANTIDADVALOR
$ 0,25
$ 0,10
$ 0,05
$ 0,01
Sub total 2 $
TOTAL
EFECTIVSub total 1+ Sub Ototal 2
VALOR $
CANTIDAD
CHEQUES $
Tarjetas de Crédito
CANTIDAD VALOR
Diners Discover
American Express Mastercard
Mastercard afinidad(5300/5407) Maxidolar
Visa
Austro Afinidad
SUB TOTAL 1
De bito CANTIDAD
Azulita B. Austro Efectiva B.Guayaquil Experta B. Pichincha Electron
Produbanco Pacificard Sistar
SUB TOTAL 2
$
VALOR
TOTAL
TARJETASub total 1+ Sub Stotal 2
$
OTROS CREDITOS
CANTIDAD VALOR
TOTAL OTROS CREDITOS
$
OTROS ADICIONALES
CANTIDADVALOR
Cupones
Activacion de Tarjetas de Credito Transacciones anuladas
Total Valor e ntre gado

Fondo fijo(-)
Total Valor e n siste ma
Dife re ncia(-/+)
CAJEROCODIGO SUB-CAJAS DEPOSITO

3.1.3.14.8.2. Modelo Control de entrega de fondos de caja asignado.

CONTROL DE FONDO ENTREGADO Y ASIGNACION DE CAJAS.
COD. N. CAJA NOMBRE DE CAJERO FONDO RECIBIDO FIRMA
Sub-Administrador de Cajas. Fecha

3.1.3.14.8.3. Modelo Reporte de entrega de calzado

Registro venta de calzado
Fecha: Caja:
Codigo cajero:
Código de barras Talla
Firma Colaborador
3.1.3.14.8.4. Modelo Control desactivación de seguros ropa.

Desactivación de Seguros Ropa
Fecha: Caja:
Codigo cajero:
HARTAG PINES
Firma Colaborador

3.1.3.14.8.5. Modelo Retiro de efectivo y cheques (solo en caso que trabaje la jornada
completa)

Retiro de Valores
Fecha : Caja:
Local:
EFECTIVO
REFERENCIA BILLETES CANTIDAD VALOR

$ 100,00
$ 50,00
$ 20,00
TOTAL $
CANTIDAD VALOR
CHEQUES
TOTAL $
TOTAL ENTREGADO $
CAJERO FIRMA AUTORIZADA

3.1.3.15.Procedimiento 2.- Escaneo de productos.
Dar un atento saludo al cliente demostrando con esto nuestra educación y valores y principios
fundamentales que nos inculcaron tanto en el hogar como en nuestra vida educativa,
brindando seguridad y atención al momento del escaneo de productos.
 El cajero que empieza el escaneo de productos deberá dedicarse exclusivamente a prestar

atención al cliente que se encuentra frente a él.
 Tomar en cuenta a los productos en mal estado y realizar el cambio respectivo antes que
sea empacado en las fundas.
 En caso de doble escaneo realizar en ese momento la resta de la misma e indicar al
cliente.

 Por ningún motivo se debe mover del punto de venta mientras esta actividad no haya
concluido.

N Responsable Actividad Documento/material
1 Cajero  Saludar y dar la bienvenida Tarjeta de afiliación.

al cliente.
 Solicitar la tarjeta Supermaxi.
 En caso de no tenerla ofrecerle
la afiliación gratuita.
2 Atención al  Solicitud tarjeta de descuento. Documento de
cliente  Emisión de tarjeta. solicitud.
3 Cajero  Recibe tarjeta de afiliación. Documento

 Preguntar si se desea la factura a identificación
los mismos datos o cambiar el
número
de cedula o ruc.
 Se ingresa el mes y el año, se Ruc de la empresa.
desliza la tarjeta por el lector
para la activación del descuento.
 Se ingresa el mes y el año, se
desliza la tarjeta por el lector
para la activación del descuento.
 Inicia el escaneo de productos.
 Colocar comestibles a la
izquierda y limpieza a la derecha
en el mueble de caja.
 Totalizar la cuenta.
 Indica al cliente valor total y el
cliente entrega su forma de pago.

101
a
a

103
 Tarjetas de afiliación.
 Cartillas de código de productos al peso (panadería/ frutas y legumbres)
 Cartilla MAXICOMBOS.
3.1.3.15.7. Registro.
 Escaneo preciso de los productos que el cliente está llevando.
3.1.3.15.8. Formato. -
3.1.3.15.8.1. Modelo Cartillas pan
Fuente: Departamento de Compras Perecibles de Corporacion Favorita C.A. 2015



3.1.3.15.8.2. Modelo Cartilla legumbres
Fuente: Manual del Cajero Corporacion Favorita C.A

107
3.1.3.15.8.3. Cartilla maxi combos
Fuente: Manual del Cajero Corporacion Favorita C.A( Cambia cada quincena)
108
3.1.3.16.Procedimiento 3.- Proceso de cobro (Formas de pago).
Prestar atención a las formas de pago generales (efectivo, tarjeta de crédito/cheque),

realizando de forma adecuada el cobro de la misma, tomando en cuenta en caso de tarjetas de
crédito lo planes diferidos.

 Solicitar la forma de pago.
 Cédula de identidad o pasaporte de la misma persona que realiza el pago.
 Datos adicionales como número de teléfono.
 Verificación de firmas al momento de entregar el vouchers.
 Recibir una tarjeta de crédito o cheque sin la entrega de la identificación personal.

 Recibir tarjetas de crédito o cheque de familiares o amigos, debe ser estrictamente de la
persona que entrega la identificación.
3.1.3.16.4. Descripción del procedimiento. -
N Forma de pago Procedimiento Documento/material
Efectivo  Verificar la existencia de Billetes / monedas.

billetes falsos.
 Comunicar al cliente y solicitar
otro billete, si es necesario revisar
y contar las veces que sean
necesarias.
 Presionar la tecla EFECTIVO,
en caso de dar cambio verificar
el valor en la tirilla de la factura.
 Entregar al cliente la factura y
el cambio contar en la mano del
cliente.
Tarjeta de  Solicitar cédula junto con la Tarjeta de crédito

crédito/ Debito tarjeta de crédito o débito con la
Visa
que va a cancelar el cliente y
verificar los datos. MasterCard
 Se puede realizar el diferido en
American
caso que lo requiera.
 Digitar el valor y presionar la opción Debito
Tarjeta de Crédito.
Pichincha
 Deslizar la tarjeta por el lector
de bandas. Produbanco
 Entregar el vouchers al cliente Pacifico.

para que lo firme.
 Verificar junto con la cédula la firma.
 Entregar al cliente las tarjetas, junto
con la factura y la copia del
vouchers
Cheque  Solicitar al cliente la cédula para Todas las instituciones

la verificación de firmas. bancarias.
 Número de serie, número de
cheque, número de cuenta,
número de teléfono.
 Se coloca detrás del cheque el
número de tarjeta de afiliación.
 Digitar el valor y presionar
la opción CHEQUE.
 Franquear el cheque y mostrar
al cliente el valor impreso.
 Entregar al cliente la factura,
junto con la cédula.
No recibir Si la tarjeta de afiliación empieza
cheques con 2241(registro de cheque
devuelto)

111
a
b

a b

a1
b1

114

 Se recibe efectivo y monedas.
 Se recibe cheques.
 Emisión de vouchers
3.1.3.16.6. Registro.
Cobro directo y preciso de los productos que lleva el cliente.
3.1.3.16.7. Formato.
 No aplica
3.1.3.17. Procedimiento 4.- Proceso de cobro (Formas de pago

adicionales).
Tomar en cuenta que adicionalmente existen formas de pago que requieren de una forma
distinta de realizar el proceso ya se bonos empresariales, notas de crédito, retenciones.

 Tomar en cuenta la vigencia de las formas de pago, para bonos la validez es de un año.
 Para notas de crédito la validez es de 1 año (365días).
 Tomar en cuenta la emisión y caducidad de las Retenciones, entregadas por empresas al
realizar la compra.

 Nunca se debe aceptar notas de crédito desgastadas, borradas o repisadas.
 El bono no debe estar doblado, la única forma de cobro es mediante la barra lectora.
 No se puede adquirir bonos de compras con bonos de regalos.
Retenciones  Verificar el valor de la

retención 1%(0+Retencion)
 Ingresar RUC de la institución
(N- DE DATOS + 2/RUC)
 Ingresar al sistema el valor.
 Franquear la Retención y
hacer firmar al cliente.
 Cobrar al cliente mediante
efectivo o cheque únicamente.
 Entregar al cliente la factura.
Notas de crédito  Verificar que el valor de la nota de
crédito sea igual o superior al
valor de la compra.
 Ingresar los datos de la nota
de crédito (70+ No NOTA DE
CREDITO)
 Franquear la nota de crédito y
cobrar la diferencia al cliente
(en caso de existir)
 Entregar al cliente la factura.
Tarjeta  Ingresar el valor del monto del
empresarial (Maxi bono o de la cuenta si fuera el
bonos, Bonos caso.
Canasta, Bonos  Presionar Tarjeta de Crédito y
Pavos y pollos) deslizar el bono por el lector.
 Entregar el vouchers al cliente
para que lo firme.
 Entregar al cliente la factura junto
con la copia del vouchers.

116
a b

a b
b1
a1
a1
b1

119

 Retenciones emitidas por las empresas.
 Bonos de regalo entregado a los colaboradores.
 Notas de crédito entregadas por cambio de productos.
3.1.3.17.7. Registro.
Documentos impresos que registran transacciones (vouchers)
3.1.3.17.8. Formato.
No aplica
3.1.3.18. Procedimiento 5.- Empaque /despedida.
El cliente debe salir satisfecho de su compra y su último encuentro es con el cajero quien
además del cobro de los productos debe ayudar con el empaque de los mismos.
Asegurando a nuestro cliente la correcta distribución en las fundas, revisando junto con el
empacador, que en el punto de venta no quede ningún producto de la cuenta saliente.
Agradecer y despedirse atentamente.

 Separar los productos comestibles y los de limpieza.
 Asegurarse que los seguros en la ropa estén retirados.
 Desactivar las barras de seguridad.

 Nunca empezar la siguiente cuenta, si no se ha terminado con la anterior.
N Responsable Procedimiento Documento/material
Cajero/  El cajero es tan responsable como el

empacador de colocar
Empacador.
adecuadamente los productos en las
fundas.
 Observar en el mueble de caja que no
quede ningún producto.
Despedirse del cliente, agradeciéndole
por su compra e invitándole a que
vuelva pronto.

121
Elaborado por : Mónica Andrade

122

1. No aplica (no se utiliza documentos en esta sección)
3.1.3.18.7. Registro.
1. Relación a empaque de productos.
3.1.3.18.8. Formato.
3.1.3.18.8.1. Modelo de Registro productos olvidados

Productos Olvidados
Fecha: Caja:
Codigo cajero:
Cantidad Código de barras No de transacción
Firma Colaborador

3.1.3.18.8.2. Modelo de registro cambio olvidado.

Pendiente por entregar cliente.
documentos
Codigo
Fecha empleado Caja Cambio olvidado Tarjeta olvidada
3.1.3.19. Procedimiento 6.- Cierre y cuadre de caja.
Al final de la jornada se debe realizar el cierre de caja, contando y sumando todo lo ingresado
durante el día laboral.
 Al momento señalado por el personal de oficina se desconectará el cajero del punto de

venta.
 Se recogerá todos los papales, billetes y monedas de forma separada.
 Se guardará en el fondo de tela con cierre, entregado al inicio de la jornada.
 Verificar que alrededor y debajo del cajón del punto de venta no exista ningún documento
olvidado.
 Llevar el dinero en la mano, por cuanto podría correr el riesgo de perderlo.

 Nunca sumar o acomodar los vouchers durante la jornada laboral.
 Si se observa algo sospechoso no sacar el fondo de caja sin resguardo de personal de
seguridad.

N Responsable Actividad Documento
Cajero  Al presionar dos veces operador el cajón se Guardar el

abrirá y se procede a guardar las ventas del día. fondo.
 Se coloca separando en fundas los billetes,
monedas según su denominación,
vouchers,
cheques.
 Se debe colocar la fecha Hoja de
 Código del local. Reporte diario
 Caja asignada. de caja.
Billetes Se suma los billetes y se los coloca según la

denominación.
Monedas Se suma las monedas según la denominación.
Cheques Se suman todos los cheques.
Tarjetas de  Sumar todas las tarjetas de crédito.

crédito.  Sumar todas las tarjetas de débito.
Otros créditos. Se debe sumar todas las adicionales que tengan

vales prepagos, vales de caja, retenciones.
Informativos  Cupones
 Activaciones Tarjetas de Crédito.
 Transacciones anuladas.
SUMA  Total, valor entregado.
TOTAL  Se resta el fondo fijo entregado al inicio de
la jornada.
 Se coloca el resultado del valor total junto con la
resta.
Jefe de  Realizará el arqueo de caja de cada uno de
depósito. los reportes del día.
Evaluaciones  Junto a la reunión mensual se realizará

aleatoriamente la evaluación de códigos de
cartillas tanto de panadería como de frutas
y legumbres.

126

127

 Vouchers
 Hoja de reporte de Cajas.
 Hoja de retiro.
3.1.3.19.7. Registro.
 Correcta escritura en letras y números de los documentos y valores que serán
entregados correctamente al Jefe de depósito.
 Durante el día, el encargado de los puntos de venta (Sub-Administrador de Cajas), está
autorizado a realizar un arqueo de caja, el mismo que consiste en la sumatoria de todo lo
recibido durante las horas trabajadas, ya sea en efectivo, monedas, cheques, vouchers, notas
de crédito, retenciones y demás, para comprobar que lo existente en ese momento sea lo
correcto con el sistema.
 Este procedimiento también se realiza cuando un cliente tiene la duda de haber entregado un
billete de otra denominación al cajero y los mismos no se encuentran de acuerdo, se lo
realizará con la presencia de las dos partes.
3.1.3.19.8. Formato.
3.1.3.19.8.1. Modelo de Arqueo de caja

ARQUEO DE CAJA
FECHA ELABORACION :
NOMBRE COLABORADOR:
CODIGO:
TERMINAL:
SALDO SEGÚN SISTEMA:
EFECTIVO UNIDADES TOTAL

BILLETES 100,00
BILLETES 50,00
BILLETES 20,00
BILLETES 10,00
BILLETES 5,00
BILLETES 1,00
TOTAL BILLETES
MONEDAS 1,00
MONEDAS 0,50
MONEDAS 0,25
MONEDAS 0,10
MONEDAS 0,05
MONEDAS 0,01
TOTAL MONEDAS
OTROS
CHEQUES
VAUCHERS
RETIROS
SUB TOTAL
FONDO ENTREGADO (-)
TOTAL
COLABORADOR RESPONSABLE

129
4. Capítulo: Discusión
4.1. Conclusiones
 Realizado el diagnóstico en el local Megamaxi El Condado, se pudo conocer que le proceso

es muy completo en las actividades que realizan los cajeros, dentro del punto de venta, pero hay
que tomar en cuenta la aplicación de algunas técnicas y procedimientos de control, con mayor
énfasis, para evitar que por parte del cajero existan fallas operativas.
 Dentro del análisis realizado al proceso de control interno, de los puntos de venta de la
Corporación, las falencias encontradas afectan tanto en los inventarios diarios, como en los
inventarios anuales, dando como resultado un descuadre de los saldos físicos con los del sistema
de control, afectando a los departamentos de contabilidad, como de inventarios.
 El proceso en el punto de venta debe mantenerse control estricto para que al momento de
cierre de caja al final de la jornada laboral no exista fallas de valores, que perjudiquen tanto a la
empresa como al colaborador.
 Realizar la construcción de un manual de control de procesos, en base a la información

levantada y analizada en el diagnóstico, para mejorar la eficiencia de los procedimientos
relacionados.
4.2. Recomendaciones
 Al final de este proceso en el punto de venta según las actividades que realizan los cajeros, se
propuso la implementación de formatos para el control de los errores como evaluaciones,
registros de productos olvidados, arqueo de caja, cartillas (pan y frutas legumbres).
 En Corporación Favorita C.A., se debe incentivar al cajero el espíritu de pertenencia a la

empresa para que se sientan parte de la misma, mediante capacitaciones mensuales y frases
positivas durante el día antes de empezar la jornada laboral.
 El Sub-Administrador de Cajas debe mantener diariamente un seguimiento de los

colaboradores que trabajan en el punto de venta, tanto de los códigos de los productos de
legumbres, frutas, como de panadería, que se manejan al granel.
 El personal de responsable en Servicio al Cliente, como Sub-Administrador de Caja,

Secretario, debe comunicar a los cajeros las promociones y maxi combos vigentes para
ofrecer a los clientes.
 Corporación Favorita C.A. tiene clientes que merecen una atención de calidad y servicio por
lo que se debe realizar un seguimiento al personal de cajas controlando vocabulario, modales
y servicio al cliente.
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UNIVERSIDAD TECNÓLOGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA EN FINANZAS Y AUDITORIA CPA.

DISEÑO DE UN MODELO PARA CONTROL DE OPERACIONES DE LOS CAJEROS

TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN FINANZAS Y

MÓNICA GABRIELA ANDRADE LARCO

ING. MARCELO MORENO CAZAR

Declaración juramentada de autor

Mónica Gabriela Andrade Larco

Este trabajo va a dedicado infinitamente a mi familia,

En especial a mi madre ya que gracias a su lucha y perseverancia de sacarnos adelante ha

Lo estoy aplicando de la mejor manera entregándote este esfuerzo y sueño a ti.

Gracias mami por todo hoy y siempre.

Índice general de contenidos

1.1. El problema de investigación.......................................................................................................1

1.1.1. Problema a investigar.............................................................................................................1

1.1.2. Objeto de estudio teórico....................................................................................................2

1.1.3. Objeto de estudio práctico...................................................................................................2

1.1.4. Planteamiento del problema...............................................................................................2

1.1.4.3. Control pronóstico.......................................................................................................5

1.1.5. Formulación del problema...................................................................................................5

1.1.6. Sistematización del problema..............................................................................................5

1.1.7. Objetivos generales.............................................................................................................6

1.1.8. Objetivos específicos............................................................................................................6

1.2. Marco referencial........................................................................................................................7

1.2.1. Marco teórico............................................................................................................................7

1.2.2. Marco conceptual....................................................................................................................10

1.2.3. Marco Legal.............................................................................................................................14

2.1. Metodología General.................................................................................................................16

2.1.1. Nivel de estudio.................................................................................................................16

2.1.2. Modalidad de investigación...............................................................................................16

2.1.4. Población y muestra...........................................................................................................17

2.1.5. Selección instrumentos investigación................................................................................17

2.1.6. Procesamiento de datos....................................................................................................18

2.2. Metodología técnica, específica para el problema planteado...................................................18

3.1. Recolección y tratamiento de datos..........................................................................................20

3.1.1.3. FACTOR que afectaría el normal funcionamiento de la empresa...............................22

3.1.1.4. Estructura orgánica del local......................................................................................24

3.1.1.6. Descripción de los Cargos...........................................................................................30

3.1.1.7. Encuesta a los Cajeros.......................................................................................................47

3.1.1.8. Matriz de riesgos...............................................................................................................52

31. A su criterio ¿Cuál es el error más común en el punto de venta?........................................................69

3.1.2.1 Análisis FODA.....................................................................................................................75

3.1.2.2. Evaluación diagnóstico...................................................................................................76

3.1.3.4. Organigrama de funciones.............................................................................................81

3.1.3.5. Organigrama de funciones referentes al punto de venta..............................................82

3.1.3.6. Objetivo del manual.......................................................................................................83

3.1.3.10. Políticas de control.........................................................................................................85

3.1.3.14. Procedimiento 1.- Inicio jornada laboral.......................................................................90

3.1.3.14.2. Políticas de operación....................................................................................................90

3.1.3.14.3. Actividades prohibidas...................................................................................................90

3.1.3.14.4. Descripción del procedimiento......................................................................................90

3.1.3.14.5. Diagrama de flujo...........................................................................................................93

3.1.3.14.6. Documento de referencia..............................................................................................94

3.1.3.15. Procedimiento 2.- Escaneo de productos......................................................................99

3.1.3.15.2. Políticas de operación....................................................................................................99

3.1.3.15.3. Actividades prohibidas...................................................................................................99

3.1.3.15.4. Descripción del procedimiento......................................................................................99

3.1.3.15.5. Diagrama de flujo.........................................................................................................101

3.1.3.15.6. Documento de referencia............................................................................................103

3.1.3.16. Procedimiento 3.- Proceso de cobro (Formas de pago)..............................................108

3.1.3.16.2. Políticas de operación..................................................................................................108

3.1.3.16.3. Actividades prohibidas.................................................................................................108