GLOSARIO

TERMINOLOGIA
HOTELERA

IDATUR
PROF: JUAN CARLOS VICTORIA
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GLOSARIO TERMINOS TECNICOS HOTELEROS

A.D.: Alojamiento y desayuno, también nomenclado como HD,B&B, ÜF, según los
idiomas.
AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utiliza A.V. o AA.VV
ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido. Forma de facturación hotelera en la
que todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un
precio cerrado de antemano. Sinónimo(s): Todo incluido
ALOJAMIENTO TURÍSTICO: Empresa Mercantil que ofrece un servicio que
permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda instalación que regular (u
ocasionalmente) disponga de plazas para que el turista pueda pasar la noche.
AMADEUS: Es el principal Sistema de Distribución (GDS) a nivel mundial y
proveedor tecnológico que se encarga de proporcionar herramientas de
distribución, marketing y ventas en línea a los profesionales del turismo y los viajes
de todo el mundo. Las compañías aéreas y los proveedores de servicios de viajes
utilizan el Sistema Amadeus (originado en los Estados Unidos en 1987) para
distribuir y comercializar sus productos en tiempo real, a todas o a algunas
agencias de viajes y oficinas de ventas de compañías aéreas conectadas en más
de 139 países de todo el mundo. El Sistema es una herramienta de ventas
esencial para las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus).
AMENITIES: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos
de baño de los hoteles. Sinónimo(s): Artículos de acogida, de bienvenida.
AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que
cubre íntegramente el hospedaje y la alimentación. Método o plan que incluye la
habitación y tres comidas. Sinónimo(s): PC, FB, FP. Traducción: Pensión
completa.
APARTHOTEL: Establecimiento integrado por unidades de más de un
ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o
unidades de
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alojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservación y

preparación de alimentos y dispone, por tanto, de cocina.
AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera.
AVAILABLE: Expresión que denota un estado condicional de disponibilidad. Se
aplica en el caso de asientos de un transporte.

B&B: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el

desayuno. Traducción: Bed & Breakfast.
BELL BOY: personal del hotel responsable de transportar el equipaje del
huésped, atender peticiones especiales y dar información al huésped, acerca
de los servicios del hotel.
BILLETE ELECTRÓNICO (E-TICKET): Un billete de avión que es idéntico en
todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que no tiene un soporte físico.
BOOKING: Reservación confirmada. Reserva (acción de reservar). Departamento
de reservas de un agente turístico. Sinónimo(s): Departamento de reservas.
BRIEFING: pequeña reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro
para la comunicación de novedades de la jornada y de los temas pendientes.

BRUNCH: Un servicio de comidas que tiene la particularidad de servirse en un

hotel después del desayuno pero antes del Lunch y toma el espíritu de los
dos. Habitualmente se sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y viene de la unión
de BR (Breakfast) y UNCH (Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet
donde los clientes tomas lo que desean (self-service) o servido por personal
situados
detrás de las mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada
con ensaladas, fiambres,tablas de queso, platos fríos y calientes, postres y
otras
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especialidades; generalmente en cada punta de la mesa hay fraperas con

champagne abierto.
BUDGET HOTEL: Hoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados) y
baratos.
BUFFET:Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse a
discreción de los platos expuestos en un área por una tarifa “única".
BUSINESS CENTER: sector del hotel que brinda servicios de envío y recepción
de faxes, alquiler de computadoras, impresoras, teléfonos celulares: y en algunos
hoteles proveen de secretarias, traductores y equipamiento para
conferencias (retroproyectores, micrófonos)

CADENA HOTELERA : Integración de varios hoteles de organización semejante.

Estas cadenas tiene la tendencia a implantar una vasta organización en el mundo,
con sistemas establecidos. Conjunto de hoteles de una organización
administrados o que pertenecen a una empresa especializada la cual también
puede permitir el uso de su nombre mediante el pago de franquicia.
CANCELACIÓN (cxl) : Acción de anular una reservación u otro tipo de obligación.
CHECK IN: Proceso de registración de los huéspedes en un hotel o medio de
transporte.
CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.
CHECK LIST: planillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de
trabajo, de forma tal de controlar que nada quede pendiente.
CONCIERGE: miembro del personal del hotel responsable de informar a los
huéspedes acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reservaciones
externas, tales como para el teatro o excursiones guiadas u otros servicios que
el huésped solicite.
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CORPORATE RATES: tarifa negociada con las empresas que trabajan con el
hotel. Son menores que las rack rate.
CRUCEROS: Viaje marítimo, fundamentalmente de placer con diversiones a bordo
y excursiones a las costas, riberas, playas y puertos del recorrido.

DAY USE: precio reducido por ocupar la habitación durante el día.

DELUXE ROOM (DLX): Habitación de lujo.
DID NOT STAY (DNS): Cuando el huésped se retira casa inmediatamente
después de registrarse.
DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitación ocupada por dos adultos.
DOORMAN: Es el portero del hotel. La persona que ayuda a los huéspedes a
subir y bajar de los vehículos en la puerta principal del hotel.
DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en la puerta de la habitación para que
nadie entre a la misma.
DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso evaluable mediante criterios e
indicadores del carácter ambiental, económico y social que tiende a mejorar
la calidad de vida y la productividad de las personas, que se funda en
medidas apropiadas de preservación del equilibrio ecológico, protección del
ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de manera que no se
comprometa la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras.
DOUBLE: Habitación con dos camas, pueden ser también con 2 camas King Size
(double-double)

E
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EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al Hotel antes de la hora estimada

del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con
cargo o no, según la ocupación u orden de Gerencia.
EARLY DEPARTURE: huésped que se retira del hotel antes de la fecha que
solicitó en su reserva.
ENGLISH BREAKFAST : Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el
continental, más panceta, huevos (fritos, o revueltos), salchichas,
cereales, postres lácteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer ante la
economía del buffet.
EP: Siglas de European Plan. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo
alojamiento. Sinónimo(s): SA, Bed only, Room only. Traducción: Sólo alojamiento.
ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el que el hospedaje
constituye su actividad principal, aunque se desarrollen en él otras actividades
secundarias.
EVENTO: Descripción de un fenómeno en términos de sus características, su
dimensión y ubicación geográfica. Registro en el tiempo y el espacio de un
fenómeno que caracteriza una amenaza.
EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genérico de varios procedimientos destinados a
agilizar o incluso eliminar el trámite de liquidación y salida (check-out)
para determinados clientes de los hoteles. Sólo se puede hacer con los
huéspedes que garantizan su estadía con una tarjeta de crédito.
EXTRA BED: cama adicional.

FAM TRIP: Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados
o distribuidores para que éstos conozcan personalmente el producto que venden
o van a vender. Traducción: Viaje de familiarización. Viajes que organiza el
Hotel, Cia Aérea ó Agencia Mayorista. O se solicitan a Hoteles aquellas
personas que
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están interesadas en nuestro producto y que son potenciales generadores de

huéspedes, pueden ser gratis o con cargo mínimo.
FB: Siglas de Full Board. Sinónimo(s): PC, AP. Traducción: Pensión completa.
FOLIO: Cuenta del huésped. Listado informativo que reúne los cargos del
huésped durante su estadía.
FORECAST: Reportes que contienen los pronósticos de ocupación en base a los
cuales se tomarán decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van a
comercializar. Proyección futura estimada en el volumen de los negocios.
FRANQUICIA – FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de la cual una
empresa titular de una marca, proveedora de productos o sistemas originales
concede a otras personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca,
distribuir sus productos o utilizar sus técnicas, mediante el pago de determinados
cánones, asegurándoles a la vez la asistencia técnica y servicios necesarios.
FRONT DESK: Lugar del lobby donde está ubicada la Recepción.
FRONT OF THE HOUSE: área del hotel visible para los huéspedes.
FRONT OFFICE: Denominación usada para reunir todas las actividades que
se realizan físicamente dentro del ámbito del Front Desk: Recepción, Caja,
Reservas, Central de Comunicaciones, Conserjería. En algunos Hoteles es el
lugar ubicado para el Asst. Mgr.
FULL BOARD: Pensión Completa
FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito
indefinido para el huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de
viajes, bien de una empresa. Sinónimo(s): A gastos pagados, gratis total.
Traducción: Crédito completo
FULL HOUSE:100% de ocupación, en un establecimiento hotelero

G
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GDS: Sistema informático de reservas que no se limita a compañías aéreas,

sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística. Traducción:
Global Distribution System.
GROUP: Número de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de un
conjunto determinado.
GUARANTEED RESERVATION: Reserva garantizada por un depósito previo, por
el pago total o la simple garantía de la tarjeta de crédito del futuro huésped.
GUEST:Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar
Huésped.
HABITACIÓN MASTER: Habitación ficticia creada en un sistema informático
para dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos cargos serán abonados por
una sola entidad, empresa o agencia de viajes.
HALF BOARD: (MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluye
habitación, desayuno y una comida.

HOSTEL: Palabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados,

usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativo.
HOTEL:"Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios
complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del
mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas,
ascensores y escaleras de uso exclusivo, y reúnen los requisitos técnicos
establecidos por reglamentación".
HOTEL BOUTIQUE: Pequeño establecimiento hotelero de especiales
características arquitectónicas, ambientales y de servicio.
HOTEL CASINO: Un hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel,
siempre y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. En
algunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino son sofisticados y
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elegantes. En otros lugares, especialmente en Las Vegas;Estados Unidos- son

resorts extravagantes y lujosos.
HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles están localizados cerca de los
aeropuertos y son favorecidos de manera especial por viajeros que desean
minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros
pasan poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son más pequeñas
que las convencionales. La mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo el
servicio de traslado aeropuerto-hotel o viceversa.
HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que ofrecen instalaciones
amplias para organizaciones y empresas que desean llevar a cabo eventos de
grupos. Algunos se encuentran anexos al Centro de Convenciones de la
ciudad, mientras que otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos
al lugar donde se llevarán a cabo las conferencias o la exposición.
HUÉSPED: Desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la
persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de
hospedaje día a día.
HOUSE: término utilizado para referirse al hotel.
HOUSE USE: habitaciones que ocupa el hotel.
HOUSE PHONES: teléfonos de cortesía para comunicarse con las habitaciones
desde el lobby, los mismos no poseen línea externa.

JUNIOR SUITE: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón. Ver
también Suite. Sinónimo: Semi suite

K
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KING SIZE: Término utilizado en hostelería para definir las camas de ancho
superior a 1,50 m. Ver Queen size.
KITCHENETTE: Pequeño servicio de cocina instalado en un alojamiento turístico.

LATE ARRIVAL: Es cuando un huésped fija como llegada en un horario después

del normal de entrada, para que no se le baje la reserva. (late check-in, late
check-out).
LATE CHECK-OUT: Cuando un huésped desea salir después de la hora normal
del check-out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no la estadía extra.
LEY Nº 18.828 : Actual Ley Nacional de Hotelería. Promulgada el 6 de noviembre
de 1970.
LEY Nº 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo. Promulgada el 5 de enero de
2005.
LIMITED SERVICE : Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la
habitación.
LOBBY: Área de entrada al hotel para el público
LOST AND FOUND - L&F: Lugar situado generalmente en Ama de llaves donde
se depositan las cosas olvidadas por huéspedes o eventuales clientes.

M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitación, desayuno y cena. Traducción: Modified

American Plan.
MAITRE: Término francés utilizado en hotelería y gastronomía, para designar a
una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor.
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MASTER KEY: llave maestra que permite la apertura de todas las habitaciones
del hotel (también puede abrir en algunos casos oficinas y salones).
MOTEL:"Tipo de alojamiento turístico caracterizado por situarse cerca de una
carretera y ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duración"
MULTIPROPIEDAD: Nombre no técnico con que se conoce el tiempo compartido
o timesharing. Sinónimo(s): Tiempo compartido, timesharing, aprovechamiento
turístico por turnos.

NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del día

con balances y reportes.
NO SHOW: La no presentación de un cliente con reserva. Cliente que no
se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo
que generalmente implica la pérdida del mismo. También se aplica al caso de
pasajero que, teniendo reservación confirmada para un vuelo, no se
presenta oportunamente en el aeropuerto.

OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.

OUT OF ORDER (OOO): La habitación o servicio que no está disponible por
razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
OVERBOOKING: vender más habitaciones que las disponibles.
OVERSTAY: Huésped que desea quedarse más días de lo indicado en el
momento de la reserva.
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PAR STOCK: cantidad de blancos para su reposición.

PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por extensión, cliente, huésped.
PEAK: Término inglés que se refiere al momento en que la temporada turística
llega a su máximo.
PENSION COMPLETA:Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento y
las tres comidas Régimen de hospedaje que incluye habitación y todas
las comidas del día. También se denomina AP (American Plan). Sinónimo(s):
AP, American Plan, Full Board, Full Pension.
PERNOCTACIÓN: Una pernoctación corresponde a cada una de las noches
que un viajero permanece o está registrado en un establecimiento de
alojamiento colectivo o en un alojamiento turístico privado, siendo innecesaria
su presencia física.
PICK UP: servicio de recepción en el aeropuerto a través de los autos que
trabajan con el hotel.
PLANNING HOTELERO; Es el documento mediante el cual se planifica y/o se
controla la situación futura de la ocupación hotelera.
PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El número de plazas equivale al
número de camas fijas; no se incluyen, por tanto las supletorias, y las de
matrimonio darán lugar a dos plazas.

QUEEN BED:Cama un poco más chica que la King-size.

QUEEN SIZE: Término utilizado en hotelería para definir las camas de ancho
superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size.

R
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RACK: Panel o casillero en el que están representadas todas las habitaciones

del hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de las mismas
(libre, ocupada, bloqueada, etc.). Con el uso eficiente de la informática, está
cayendo en desuso. Sinónimo(s): Plano de ocupación, room rack
RACK RATE: Precio que no tiene ningún descuento especial. Tarifas oficiales.
RATE: Tarifa de la habitación.
RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que
se refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo
alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión o pensión completa.
RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su
cargo las operaciones del Hotel (Front of the House). (Gerente residente)
ROOM SERVICE: nombre que recibe el sector del hotel que efectúa el servicio de
alimentos y bebidas a las habitaciones del hotel.
ROOM STATUS: la condición de un cuarto según sea decidido, por housekeeping.
Las condiciones serían : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC (occupied
clean), OD (occupied dirty).
ROOMING LIST: Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de
alojamiento.

SAFE DEPOSIT: Cajas de depósito de seguridad en el área de Front office.

SEMI SUITE: Otra denominación para las habitaciones dobles con salón. Ver
también Suite. Sinónimo(s): Junior suite.
SERVICIOS: Actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su
venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es
esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada.
SERVICIOS HOTELEROS: Entre las características de los servicios hoteleros,
como "bienes de experiencia, y como en todo servicio, se encuentran las
siguientes características: "la intangibilidad", los servicios no consisten
en
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elementos físicos, que puedan ser percibidos por el consumidor mediante los
sentidos sino que son percibidos por los mismos como una experiencia (lo que
impide que sea fácilmente evaluable); "la simultaneidad de producción y
consumo"; su "carácter
perecedero", o no almacenable, consecuencia del ítem anterior; la
"heterogeneidad o variabilidad", por cuanto los servicios van a tener carácter
exclusivo; la "interacción entre consumidor y productor del servicio", si bien la
intensidad de esta relación puede variar en función del servicio que se trate.
Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes de
experiencia", no pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el
momento de su consumo, y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir
algo que todavía se desconoce.
SERVUCCIÓN: Producción de los servicios. Asigna el proceso de creación del
servicio. Esta teoría se denomina con un neologismo formado por dos términos:
servicios y producción. Basa sus fundamentos en la Teoría de los Sistemas.
SINGLE:Una habitación pequeña en la cual hay una sola cama, ya casi no
existen, pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del
edificio.
SKIP: El huésped abandona el hotel sin pagar su cuenta y sin registrar su salida.
SPA: Sigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los
tratamientos con aguas, en los centros balneoterápicos y de aguas termales. Es
uno de los segmentos con crecimiento más rápido dentro del sector hotelero. Los
Spas son una especie de Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo
proporcionan distintos tipos y técnicas de masajes, comidas saludables,
actividades para ponerse en forma, etc.). Algunos son hoteles resort
convencionales, que cuentan con spa o servicios similares al spa. En Europa, los
spas son más simples y se enfocan básicamente a la salud.
SPRINKLERS: Sistema de cañería que permite extinguir el fuego rociando
con agua desde el techo de la habitaciones o áreas públicas. Este sistema
está relacionado con la alarma de incendios y los detectores de humo.
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STAYOVER: El huésped que atrasa su salida por una noche o más.

TIP: Propina.
TRANSFER: Servicio de traslado del hotel al aeropuerto.
TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas donde se abren camas y
se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a la forma de servicio
del Hotel.
TWIN: Habitación doble con dos camas. Sinónimo(s): Twin-bedded room, TWN.
Traducción: Gemelos
TWIN DOUBLE:La habitación que tiene 2 camas King Size pero que puede
albergar a 4 personas.

UPGRADE: Término empleado cuando se produce una mejora en la categoría

de un producto. Acción de dar a un cliente un producto o servicio de mayor
categoría que el contratado.
UPSELL: Acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente solicitados
por el cliente.

VACANT AND READY: Habitación lista para la venta.

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VIP: Siglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial

interés para el establecimiento, bien sea por su volumen de
consumo, su representatividad social o su capacidad de decisión.
VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la
reserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado
como forma de pago al proveedor del servicio.

WAITING LIST: Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas

para designar
que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.
WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada por el huésped a la hora que
desee.
WALK-IN: Persona que llega al hotal sin reserva previa y solicita un cuarto para
su alojamiento.
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GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

Asignación de tarifa: obedece a un convenio previamente definido ó fue

producto de una negociación en el momento de la toma de la reserva, en cuyo
caso a la llegada del huésped ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros
que llegan sin reserva, la tarifa se asigna en el momento de su llegada al hotel.

Asignación de habitación: éste proceso se hace efectivo en el instante en que el

huésped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el huésped hizo
reserva, el recepcionista procede a ubicar el récord de la misma, verificar su
información y asignar la habitación. Si ésta se encuentra prebloqueada, asigna
la que se ha definido, de lo contrario asigna una nueva.

Bloqueo : El proceso mediante el cual se preasigna una habitación a un huésped

que tiene su reserva para el día. Este procedimiento se realiza antes de la
llegada del huésped con la información contenida en la reserva. Se diligencia el
“slip de información” provisional en cartulina donde se registra el nombre del
huésped, el número de la habitación que se está preasignando y el nombre de la
empresa que solicitó la reserva si se hizo a través de este medio. Cuando se trata
de grupos, es aconsejable usar cartulinas de un mismo color por cada grupo,
con el fin de facilitar la identificación visual. La cartulina así diligenciada,
se ubica en el compartimiento rack de Habitaciones, de acuerdo al número de
habitación que le corresponde.

Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo

es necesario trasladar de habitación a un huésped, se debe elaborar el formato
“nota cambio de habitación “digitar la información en el sistema e informar a
las áreas interesadas como: ama de llaves, room service. -lavandería, etc.
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Carta: (carta bill to): Medio de Confirmación por escrito que es enviada
generalmente por una empresa responsabilizándose del pago total o parcial de la
cuenta ó como garantía de los No show.

Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo
estrictas medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las
áreas del mismo. Por consiguiente se aconseja abrir un libro denominado
“control llaves maestras”, donde se debe llevar el registro de cada una de las
personas a quienes se les prestó la llave, especificando el nombre claro de
quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que se entrega así como
la de la devolución. En el cambio de turno se debe dejar constancia con el
nombre de quien entrega y recibe turno de la existencia de las llaves maestras.

Consignación: Medio de garantía que se utiliza con la transferencia del deposito a la

cuenta corriente del Hotel. Cuando se trata de consignación nacional se
debe solicitar el comprobante de consignación ya sea vía fax ó por cualquier otro
medio. En el momento de recibir tal documento se debe elaborar un
comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia de la consignación ó giro el cual
se anexa a la hoja de reservación del futuro huésped y el original es enviado
al Departamento de Tesorería.

Definición de forma de pago: Con relación a la forma de pago ésta se define

generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crédito, traspaso
a particulares, tarjeta débito, cheque , etc.). La tarifa y su forma de pago
se establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado
entre el cliente y el hotel; en el caso de que esta información no esté
consignada en el récord de la reserva, se debe buscar los listados de convenios
con empresas, los cuales reposan en el área de Recepción o con la oficina de
Mercadeo y Ventas.

Formalización del registro: Este se crea con la elaboración de la “tarjeta de registro

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hotelero que en lo posible debe estar lo más completa en el momento del Check In
del huésped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el huésped, el
recepcionista verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser
así, se debe preguntar el dato que falte, llenando la casilla
correspondiente, gestionando así el registro formal del cliente como huésped del
hotel.

Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparación de algún

daño en alguna de las habitaciones, áreas públicas o áreas Internas del
hotel enviándola al departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento
hasta que el daño haya sido subsanado.

Pronóstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista

de turno debe generar o actualizar el fore-cast, cuyo objetivo es conocer
el pronóstico de ocupación del hotel en un período determinado. Esta
información constituye una herramienta fundamental para la gestión de ventas.

Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la

información sobre el estado, disponibilidad y ocupación. El rack es un panel o
tablero dividido en compartimientos o ranuras móviles correspondientes a
cada habitación y contiene la información relacionada con las características de
las habitaciones y el estado de las mismas.

Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al sistema. Con la

Información de la “tarjeta de registro hotelero” el recepcionista procede a ingresar
la información en el sistema seleccionando la opción Ingreso de Huéspedes.

Reserva no Garantizada: La reserva no está respaldada por ningún medio de pago de

las anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con
un voucher u orden de servicio el cual opera solo como reserva tal como se
enunció anteriormente
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Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser
efectivas, por cuanto están respaldadas con algún medio de pago tales como:

Reserva sin depósito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero

cancela directamente todos los servicios en el hotel. La presentación del voucher
de reserva u orden de servicio esta garantizando únicamente la disponibilidad de
la habitación. El hotel cancela la comisión a la agencia mediante la presentación
de la factura de venta respectiva.

Reserva con depósito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia

el paquete que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar
otros servicios. La presentación del voucher prepagado en el hotel le da derecho a
utilizar los servicios pactados con la agencia los cuales se encuentran
discriminados en el mismo. La agencia cancela posteriormente los servicios al
hotel.
Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer
ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos
que están sujetos a cambios o cancelaciones.
Reservación Límite o Release Time: se les marcará una hora límite de
llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus
propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.
Reservación con Depósito Particulares: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere
más apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez
habitaciones, en la misma fecha y con características similares.
Reservación Negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de
haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha
diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese
momento.
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Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos

cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea
obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
Reservas del día: Las reservaciones correspondientes a las entradas del día,
con sus respectivos soportes tales como: cartas de garantías, rooming list de
grupos enviado por la empresa contratante para que el área de recepción
disponga de toda la información necesaria en el momento del check-in.

Room Status: Formato de simulación del rack de habitaciones donde se

encuentra consignada la información del estado de las habitaciones,
mostrando las características y estado de las mismas

Slip de Información: Este proceso se usa en el rack como medio de control

de ocupación. El cual contiene toda la información del huésped, tarifa , numero
de ocupantes, nacionalidad y empresa.

Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de las tarifas plenas,

tarifas de convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa,
con el fin de que el check in sea ágil y el huésped sienta que se le está
prestando un buen servicio.

Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso

de que se solicite algún descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona
encargada de reservas o recepcion tiene la facultad de otorgar un porcentaje
determinado, según políticas de descuento del hotel.

Tarifas de Convenios ó Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han

sido establecidas de común acuerdo entre el hotel y el cliente, para un
período determinado.
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Tarifa de Larga Estadía: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van
a hospedarse por un tiempo mínimo de un mes.
Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el
cual se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea
confiable y no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa.
Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán
los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta
persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

Voucher de tarjeta de crédito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando

el establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrónica en la cual el
tarjeta habiente acepta cargar a su tarjeta de Crédito el valor del alojamiento para
garantizar la reserva, con lo cual debe informar al hotel el numero de
tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero de cuotas a diferir el anticipo.

Voucher: Los expiden las aerolíneas y agencias de viajes y son de dos clases:

Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde están discriminados los

servicios a que tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolínea o agencia de
viajes

Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no garantizada; el

huésped paga directamente en el hotel por los servicios prestados.