Bucaramanga,

Junio 11 del 2020

Señores
Movistar Colombia
Telecomunicaciones S.A E.S.P

Mi nombre es Andrea Juliana Forero Vanegas, identificada con CC 1098724053, les escribo muy
amablemente para que por favor solucionen la situación con la que llevo lidiando varios meses
con ustedes relacionados a los servicios de Hogar (Internet, televisión y teléfono).

Realicé una reclamación solicitando la cancelación de mis servicios, debido a que no cumplieron
con las especificaciones de internet que contraté al inicio, el servicio de teléfono era
intermitente y nunca llegaron a instalar la televisión. Esto, por resumir todo lo expuesto en la
anterior reclamación (Derecho de petición-Abonado No. 76836845-65000124645), a la cual
ustedes me dieron respuesta el día 21 de Abril de 2020, aceptando la terminación del contrato,
de acuerdo al ciclo de facturación, exonerándome del cobro de la cláusula de permanencia. Así
mismo, en la carta que recibí como respuesta a mi reclamación, afirmaron que recibiría una
llamada por parte del departamento de Retención y Fidelización para indicarme el debido
proceso para el retorno de los equipos en mi poder, dicha llamada nunca sucedió, así que me
acerqué a una oficina de servicio al cliente de mi ciudad, donde me indicaron debía devolver los
equipos por medio del correo postal 472. Adicionalmente, llamé a la línea de servicio al cliente,
donde me informaron que la desconexión del servicio estaba programada para el 22 de Mayo
de 2020, que mi cuenta estaba al día y no debía pagar nada más pues ya había pagado la última
factura.

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto, el día 29 de Mayo de 2020 llevé los equipos
correspondientes al correo postal 472 y realicé la entrega de los mismos (adjunto foto del
recibido). Como he tenido tan mala experiencia con ustedes, llamé a la línea de atención al
cliente para confirmar que mi cuenta hubiera sido cancelada y para mi sorpresa, me
respondieron que mi cuenta está activa y no tiene ni ha tenido nunca una orden de cancelación
en ella. Como si no fuera suficiente, recibí una factura por $93.000 el 3 de Junio, la cual dice
hacer parte del periodo de facturación del 23/Mayo/2020 al 22/Junio/2020, cuando ya debería
estar cancelado el servicio para esa fecha. Mirando la factura a fondo me di cuenta que ni
siquiera tiene bien mi dirección actual, tiene la dirección Carrera 26#37-32 Torre 2 Apto 903, la
cual era mi dirección anterior de la cual solicité el traslado a la Carrera 25#36-84 Bloque B Apto
904, el cual tampoco realizaron adecuadamente, siendo este el motivo de cancelación, no
entiendo porque a la fecha me están llegando facturas y mucho menos con la dirección anterior.

Estoy verdaderamente sorprendida como una empresa tan grande, de tanta trayectoria y de
tanto renombre como dicen ser, tiene el desorden que manejan ustedes, en todas partes me
dan respuestas diferentes, tienen números de referencia distintos a los que me mandan en las
facturas, me mandan facturas con diferentes valores, a veces les aparece la dirección correcta y
otras mi dirección anterior, realmente es un problema de organización muy grave que llevan
ustedes internamente, del cual estoy cansada de ser víctima y exijo una solución inmediata. No
pienso pagar un peso más por un servicio que nunca recibí como debía y que debería estar
cancelado desde el 22 de Mayo. Necesito que revisen su base de datos y aclaren el enredo que
tienen, porque no pienso permitir que manchen mi nombre y mi vida crediticia por cuenta de
su incompetencia, no sé si tienen abiertas más cuentas a mi nombre, que para la fecha no
debería estar activa ninguna, pero necesito que todo esté cancelado ya mismo. Espero recibir
una explicación detallada de esta situación por parte de ustedes y adicionalmente un Paz y salvo
con mi nombre y mi cédula corroborando que no tengo ninguna cuenta de servicio hogar activa
con ustedes en ninguna dirección, no les debo dinero y que he entregado todos los equipos.
Espero que al menos lo anterior lo logren hacer de manera adecuada y profesional, pues de lo
contrario estoy dispuesta a denunciar el caso a la Superintendencia de servicios e irme a
instancias legales si es necesario, ustedes no pueden pretender hacer lo que quieren con los
clientes y lavarse las manos, es hora de que actúen como la empresa que tanto dicen ser.

Espero una pronta y positiva respuesta de su parte,

Atentamente,

Andrea J. Forero Vanegas

CC. 1098724053
ADJUNTO DOCUMENTOS DE RESPALDO.

PRIMERA RECLAMACIÓN.

13 de Abril de 2020

Bucaramanga,

Señores Movistar.

Mi nombre es Andrea J. Forero Vanegas, titular de los servicios correspondientes a la línea

número 6397864, con número de pago 492198119, por medio de la presente, expreso mi total
inconformidad con el servicio y exijo la cancelación inmediata del contrato.

Contraté un servicio hogar con Internet de fibra óptica de 50 Mbps, Televisión y Teléfono, el cual
es esencial para mi trabajo y el uso de mi familia. El 20 de Febrero de 2020 solicité el traslado
del servicio a una nueva dirección y ahí fue cuando inicio este proceso interminable, desgastante
e inaceptable por el que me han hecho pasar.

Fui a un centro de experiencia en el cual supuestamente me habían tramitado el traslado, me

confirmaron la solicitud y me hicieron entrega del número del radicado, esperé los días
correspondientes y al ver que no realizaron la gestión, acudí nuevamente a la oficina y para mi
sorpresa esta vez me informaron que la solicitud había sido generada incorrectamente pues en
la dirección nueva de mi residencia, no hay cubrimiento para los servicios que tenía contratados,
que finalmente son los que necesito, expresé mi inconformidad y solicité la cancelación del
servicio a lo que me respondieron que no era posible pues tenía un contrato por un año firmado.
No me dejaron opción y prácticamente me obligaron a aceptar un plan de internet más bajo con
solo 10 Megas de velocidad, lo cual está lejos de la velocidad que necesito para poder realizar
mis actividades adecuadamente, al no tener otra alternativa y necesitar mi servicio urgente, con
el cual a la fecha ya llevaba 20 días sin él, accedí. Me generaron otra orden, mal hecha de nuevo,
porque el personal que tienen trabajando en los centros de experiencia está lejos de estar bien
entrenado y calificado para su trabajo, no tienen idea de que están haciendo, no conocen el
producto ni los procesos, rayan en la ineptitud.

A la fecha, ya perdí la cuenta de la cantidad de visitas a la oficina, llamadas al centro de atención

y hasta quejas por Twitter tuve que hacer antes de siquiera recibir alguna señal por parte de
ustedes acerca de mi solicitud. Se comunicaron en una oportunidad, llamada que según pensé
era para por fin darme la fecha de instalación y no, llamaban para ratificarme una vez más su
ineptitud, preguntando por enésima vez mi nueva dirección de domicilio, lo cual debería haber
quedado claro en la supuesta solicitud que habían tramitado, confirmé la dirección y les expresé
mi inconformidad una vez más a lo que respondieron que estaría comunicándose “en estos
días”. Cuando por fin se dignaron a venir a realizar la instalación del servicio, las sorpresas no
pararon, llegaron diciendo que venían a instalar únicamente el servicio de internet y teléfono
porque de la televisión se encargaba alguien más. Sin ser esto suficiente, le informan a mi padre,
quien atendió a los técnicos al momento de la visita y es un adulto mayor que de tecnología
entiende muy poco, que no pueden instalar la velocidad de internet que yo contraté, que si
quería le podían instalar una menor, a lo que mi padre respondió que lo instalaran, pues era
consciente de cuánto tiempo llevábamos sin servicio y lo importante que era para mí contar con
el mismo. Como dije anteriormente, mi padre poco entiende de tecnología, por lo cual no tiene
idea que los 10 megas que ustedes me obligaron a tomar, ya eran en si insuficientes, como para
que vengan a instalar una menor velocidad. Desde el momento que instalaron el servicio, no ha
pasado de 4.5 Mbps y el servicio de teléfono es intermitente, lo cual es inaceptable,
adicionalmente, los técnicos que venían a instalar la televisión, nunca vinieron, es 13 de Abril de
2020 y llevo más de dos meses en esto con ustedes.

No pienso seguir aceptando este servicio tan mediocre, el cual no me permite ni siquiera trabajar
adecuadamente. No cumplen con el servicio que contraté pero para enviar amenazas de
suspensión de servicio si son ágiles y eficientes, ni siquiera me enviaron la factura, lo único que
recibí fue un mensaje de texto amenazando con suspender el servicio.

Por todas las razones anteriormente expuestas, exijo la cancelación inmediata del contrato, no
acepto más el servicio mediocre que me obligaron a instalar, ni los cobros que realizan cuando
no han prestado ni la mitad del servicio que contraté. Quedo pendiente de una pronta respuesta.

Atentamente,

Andrea J. Forero Vanegas.

C.C. 1098724053.
RESPUESTA PRIMERA RECLAMACIÓN.
GUÍA DE ENVÍO DE EQUIPOS.