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1Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio de las empresas

Ana María Ocampo Cadavid cód.: 1511021745

Estefanía Jaramillo Cód.: 1811021534

Flor Ángela Riaño. Cód.: 53102588

Jenny Milena González Cód.: 1721021012

Katherine Triviño Cód.: 1711026710 

Nubia Inés Garzón Castro Cód.: 1721023398

Abril 2019.

Politécnico Gran Colombiano

Proceso de investigación de mercados

Docente Claudia Padrón del grupo 01

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Resumen

En este trabajo se busca explicar cómo realizar la medición de la satisfacción del cliente en

relación a la calidad del servicio de la compañía seleccionada, en esta ocasión se toma como

referencia en Banco Colpatria y se mostrará el paso a paso a través de las diferentes técnicas el

cómo lograrlo.
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TABLA DE CONTENIDOS

Nivel teórico de la investigación de satisfacción de los clientes……………………….4

Investigación del mercado y nuevos productos………………………………………..5

Medición de la satisfacción de los clientes y la calidad de la empresa………………..6

Metodología……………………………………………………………………………7

Definición de los objetivos de la investigación ………………………………………8

Lista de Referencias………………………………………………………………14
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NIVEL TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

Investigación para medir la imagen y el posicionamiento de una marca

Es claro que la marca es posicionamiento, es la manera de medir la acreditación ante los

consumidores; ellos son los principales actores estratégicos. Sus niveles de necesidad son los
objetivos que se deben gestionar al inicio del proyecto.

Es importante para ello un alto nivel de comprensión del consumidor acerca de la identidad de
una marca y lo que esta representa, para lograr este reconocimiento se requiere de inversiones y
estudios para medir y actuar ante los diversos cambios antes de poner su marca en algo, como
una franquicia, por ejemplo, siempre pensando en un posicionamiento amplio.

INVESTIGACION DE MERCADOS Y NUEVOS PRODUCTOS

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Este estudio es de vital importancia ya que las empresas e industrias se encuentran en

constantes cambios para ello se requiere una plataforma de actualización para ello se necesita un
alto conocimiento integral desde saber de los hábitos de compras y la frecuencia de uso.

Se pueden utilizar varios métodos estadísticos para obtener datos más precisos algunos de
ellos son:

 Investigación primaria: Se busca información directa con el cliente o incluso con la

competencia

 Investigación Continua: Consisten en evaluar una variable (como el precio) en ciertos

sectores geográficos y así determinar los cambios que pueden ocurrir.

 Investigaciones aplicadas: Esta investigación se enfoca a validar estrategias que ya han

sido aplicadas para ser evaluadas.
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Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad de servicios de las empresas

Como es de principal importancia para las empresas conocer el grado de satisfacción de los
clientes ante los productos ofertados por las compañías debe ser misión de estas saber llegar a los
clientes, por este motivo es indispensable indagar acerca de las necesidades de ellos y con ello se
amplían las expectativas para que así se expandan las posibilidades de ventas efectivas.

Se debe tener presente que igual se debe realizar inversiones en un mercado que sea de
máximo consumo y de esta manera monitorear la percepción de cada producto desde la
perspectiva de los clientes y de esta forma implementar sistemas de mejora continua.

Es imperativo ser objetivos con los clientes al momento de realizar la detección de fallas en el
servicio o producto ofertado de esta forma a través de las diversas herramientas recolectar
opiniones y retroalimentación que ayuden a mejorar la calidad en todos los aspectos. Las
preguntas deben ser concisas dado que se puede manejar todo tipo tópicos como edades, géneros,
niveles socioeconómicos, etc.

METODOLOGÍA
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Medición del índice de satisfacción en los clientes:

Hacia la calidad de los servicios brindados por el Banco Colpatria, frente a otras entidades

bancarias ubicados en la ciudad de Bogotá.

El Acsi Colombia “Conjunto de indicadores diseñados para medir la satisfacción al cliente”

Incluye un índice que no fue evaluado en los otros 25 países donde se realiza. Nos referimos al

índice de cercanía emocional en el sector bancario, el cual se enfoca en saber si el cliente siente

cercanía, apoyo y un tratamiento personalizado por su entidad bancaria. En 2018, el banco que

ocupó la primera posición en esta medición fue Banco Caja Social, con 84 puntos; seguido de

Bancolombia, Davivienda, Bbva, AV Villas y Scotiabank Colpatria, que empataron con 82

puntos sobre 100.

Scotiabank Colpatria termino tercero con 82,6 puntos, el que según los investigadores muestra

un alto nivel en satisfacción manteniendo altos niveles de servicio de los exclientes de Citibank

complementado con la estrategia de cero comisiones adoptada en los años recientes.

Planteamiento del problema: Teniendo en cuenta que nos interesa consultar la satisfacción

de los clientes, se ha planteado varias preguntas para realizarle a los clientes así generar una

metodología llamativa para ellos y nos puedan responder las preguntas planteadas antes de la

salida

Se debe identificar varios conceptos, en primera instancia seria realizar un cuestionario para

identificar conceptos positivos y por mejorar entre las opciones están:

 Regalar un bono al cliente: Así podemos ofrecerle un incentivo al cliente y llegaran con

más facilidad para darnos respuesta de la satisfacción de nuestros productos.

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 Conocer sugerencias de preguntas: sería bueno tener a la mano 5 preguntas concretas y

fundamentales para determinar la satisfacción con mayor facilidad ejemplo:

¿cuál es el producto que más le ha gustado? ¿podemos contar con usted para nuevas

ofertas? ¿cree que podemos mejorar en algo? ¿nos puede referir con alguien? ¿con que

frecuencia adquiere crédito con nuestro banco?

 Llamar los clientes fidelizados que hayan adquirido más de 2 créditos con la entidad.

Justificación: Al establecer la satisfacción de los clientes podemos llegar a definir

que debemos mejorar como entidad o en qué somos fuertes, ya que nos podemos dar

cuenta que generamos no solo créditos si no oportunidades de crecimiento laboral,

personal y varios aspectos que nos hacen ser un banco especial, contamos con créditos

a pequeñas, medianas y grandes empresas, como personas naturales y personas con

poca experiencia crediticia dándole posibilidades de mejorar su nivel de vida, así

podemos generar mucha conciencia social y así obtener éxito con el mensaje trasmitido o

que se pueda ajustar al mismo.

Definición de los objetivos de la investigación: En primera instancia, el objetivo

principal es generar conciencia de la importancia esa satisfacción de los clientes hacia

nuestra entidad y que puedan ver la necesidad que tenemos de ser los mejores en una
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entrega total al respeto y responsabilidad que nos caracteriza como uno de nuestros

valores como Banco.

En segunda instancia, es conocer la perspectiva de los clientes en el momento de

recibir nuestra información al adquirir un crédito el cuál sea clara.

Conocer que tipos de mejoras podemos adicionar a nuestro personal en una actitud al

servicio al cliente

Analizar y definir por medio de personas especializadas en el resultado final expuesto

por nuestros principales prospectos quienes son los que hacen que hoy en día funcione la

entidad como una de las más acogidas entidades, por su eficacia en todo proceso.

Corte de la investigación: para dar cumplimiento a las preguntas realizadas en la

encuesta a nuestros clientes de todo tipo de segmento se realizó de manera cualitativo.

Diseño de investigación: Por medio de la encuesta logramos llegar más allá no solo de

las simples respuestas si no de lo que podemos aclarar o mejorar con ellas, con el fin de

explicar el significado y relevancia de dichas experiencias individuales como

empresariales.

Público objetivo de la investigación: toda persona natural como empresarial que nos

ha permitido obtener más de dos créditos o productos con nosotros en un corto plazo

como los de ampliación de cupo, o adicionar producto o beneficio por clientes especiales.

Instrumento de medición: Encuesta general.

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Técnica a emplear: Con el fin de dar respuesta a las necesidades que tenemos en la

satisfacción del cliente se han creado varios grupos de empleados, para personas

naturales, pequeñas, medianas empresas y otro grupo para Grandes empresas.

Muestreo: Se trabaja con un muestreo no probabilístico a saber, ya que la

participación de los clientes es simple decisión voluntaria, bajo obsequios que

entregaríamos si dan respuesta a nuestra encuesta de satisfacción.

Definición del tamaño de la muestra: Se realizará solo en la ciudad de Bogotá por

tres grupos conformados por 8 personas para personas naturales sector sur y norte, otro

grupo por 5 personas pequeñas y medianas empresas, y por

último 12 personas especializadas en grandes empresas.

Total, participantes:

PERSONAS NATURALES: TIEMPO EN SER CLIENTES SATISFACCIÓN DEL 1-5

8 PERSONAS EN ZONA SUR: 1 AÑO EN EL BANCO CALIFICACIÓN 5

6 PERSONAS EN ZONA SUR: 1 AÑO EN EL BANCO CALIFICACIÓN 4

3 PERSONAS EN ZONA SUR: 1 AÑO EN EL BANCO CALIFICACION 2

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PERSONAS NATURALES: TIEMPO EN SER CLIENTES SATISFACCION DEL 1-5

7 PERSONAS EN ZONA NORTE: 1 AÑO EN EL BANCO CALIFICACIÓN 5

9 PERSONAS EN ZONA NORTE: 1 AÑO EN EL BANCO CALIFICACIÓN 4

3 PERSONAS EN ZONA NORTE: 1 AÑO EN EL BANCO CALIFICACION 3

Total, Encuesta: 36 personas con un promedio alto de satisfacción.

PERSONAL DE PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESA SATISFACCIÓN DEL 1-5

4 PEQUEÑAS EMPRESAS CALIFICACIÓN 5

6 PEQUEÑAS EMPRESAS CALIFICACIÓN 3

9 PEQUEÑAS EMPRESAS CALIFICACION 1

PERSONAL DE GRANDES EMPRESAS SATISFACCIÓN DEL 1-5

10 GRANDES EMPRESAS CALIFICACIÓN 5

2 GRANDES EMPRESAS CALIFICACIÓN 4

Total, encuesta: 31 empresas con un promedio alto en grandes empresas de satisfacción y

promedio bajo de pequeñas y medianas empresas.

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Validación del campo: Es con el fin de medir de forma cualitativa qué pasó con el

comportamiento que estamos teniendo referente a la satisfacción que le estamos dando a nuestros

clientes, por tal motivo se contó con todo el personal especializado en ver las actitudes de los

clientes en el momento de conocer más sobre nuestros productos.

Procesamiento de la información: Esta información se recolectará cada 6 meses con la

debida aclaración de mejorar la perspectiva del cliente en un corto plazo y hacia se llevará a cabo

a un sistema que nos permita identificar a tiempo todas las situaciones por mejorar

Elaboración del informe final de la investigación:

Gracias al buen proceso que le dimos a las encuestas con los trabajadores asignados, podemos

denotar que vamos por buen camino en la satisfacción de los clientes, ya que logramos identificar

varias fallas como banco hacia los micro empresarios, y así poder mejorar nuestra presentación
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en los productos de nuestro portafolio con mayor fuerza comercial, con los valores que siempre

nos han caracterizado y ofrecer siempre un seguimiento cada seis meses para llegar hacer el

banco con más experiencia en las necesidades de los clientes, no solo enfocados en clientes

naturales sino también en los jurídicos.

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Lista de referencias

Giménez   mayo 7, 2018
https://mercadology.mx/2018/05/07/la-investigacion-de-mercados-y-el-d

LA REPÚBLICA - 5 DE MAYO DE 2019

https://www.larepublica.co/finanzas/conozca-cuales-son-los-bancos-que-generan-mas-satisfaccion-en-

sus-clientes-2830464

19 MAY 2015 POR MARINA

https://www.eoi.es/blogs/mcalidadon/2015/05/19/la-medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente-2/