1

AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

INSUNTE

9°B. I.I.S. T. Mixto

Auditoria del sistema de gestión de calidad

Documentación del sistema

Principios básicos y definición
Tipos de auditoria

Docente:
Ing. María Isabel Pintor

Alumno:
Juan Marcos Vazquez Chavez
 2
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Documentación del sistema de gestión de calidad

Generalmente, cuando la gente piensa en la documentación del sistema de gestión de

calidad, se imaginan un montón de documentos y procedimientos innecesarios y
burocráticos. Esto es así porque a menudo las compañías se pasan documentando sus
sistemas de gestión de calidad. Sin embargo, este no tiene por qué ser el caso.

Jerarquía de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede estar compuesta de
diferentes tipos de documentos. Generalmente esto incluye documentos como la política de
calidad, el manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas, planes de calidad, y
registros. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad puede ser representada
como la jerarquía que se muestra en el diagrama de abajo:

ISO 9001 requiere documentar diferentes tipos de información; sin embargo, no toda la
información necesita ser documentada como un documento independiente. Es flexible para
que la organización decida sobre el tamaño de la documentación y el nivel de detalle que se
documenta. Por ejemplo, las pequeñas empresas pueden tener documentado procedimientos
que pueden ser incluidos en el manual del Sistema de Gestión de Calidad.
 3
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Cómo estructurar la documentación de su Sistema de Gestión de Calidad
El estándar internacional ISO 10013:2001 Guía para la documentación de Sistemas de
Gestión de Calidad da directrices para un dimensionamiento efectivo de la documentación
de un Sistema de Gestión de Calidad, así como un resumen de contenidos recomendados y
la estructura de diferentes tipos de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Las
siguientes recomendaciones se tienen en cuenta en las directrices de la ISO 10013.

1) Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su organización. La estructura y el

contenido del manual puede variar según el tamaño de la organización, la complejidad de
las operaciones, y la competencia del personal. Las pequeñas organizaciones pueden
documentar el Sistema de Gestión de Calidad completo en un único manual. Por otra parte,
las grandes organizaciones internacionales pueden tener diferentes manuales de calidad.
Generalmente, el manual incluye el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, las
exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes, y el modelo de proceso de
negocio. La política de calidad y los objetivos pueden ser parte del manual también.

2) Política de Calidad. Una política representa una declaración de principios de una

organización. La Política de Calidad debe indicar el compromiso de la organización con la
calidad y la mejora continua. Por lo general, esta política es utilizada para propósitos
promocionales, y debería ser publicada en los locales de la organización y en su sitio web,
por lo tanto, lo conveniente es tener una política de calidad clara y corta, y suele ser la
práctica general.

3) Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes

formatos y estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto;
pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es
decir, con diagramas de flujo; o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores.

Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:

Título – para la identificación del procedimiento;

 4
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;
Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y qué aspectos
no serán cubiertos;
Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte
del procedimiento;
Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser
definidos y listados;
Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la
aprobación y versión del documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a
lo establecido en el control de documentos;

Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se refiere al

resto de elementos del procedimiento y describe qué debería realizarse, por quién y cómo,
cuándo y dónde. En algunos casos el “por qué” también debería definirse. Además, las
entradas y salidas de las actividades deben ser explicadas, incluyendo los recursos que sean
necesarios.
Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.

4) Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un

procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente, las
instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los procedimientos, y cubren los
mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen detalles de las
actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la secuencia de cada paso, y en
las herramientas y métodos que serán utilizados con la exactitud requerida.
 5
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestión de la calidad es conveniente diferenciar
tres conceptos fundamentales: principios, sistema de gestión y calidad.

Principios
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado
a aquella empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito.
Los principios de organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de
la empresa.

Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001
la organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que
tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable
es que sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte
del principio de organización de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con
referencia a esa normativa.

OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones
 6
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día
a día.

Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de
la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan
de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización
podrá conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder
crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

 7
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será
necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la
organización como los proveedores.

Como bien se ve para la adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus

principios) debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada organización.
El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización
 8
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
está influenciado por la naturaleza de cada organización, por sus necesidades, por sus
objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por
el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante la
implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo
continuamente.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios

directos, sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y
riesgos.

Principales tipos de auditorías

Centramos únicamente en el ámbito de la gestión de la calidad, como decíamos existen
tres tipos de auditorías principales basadas en la relación entre el auditor y el auditado o la
empresa auditada. En este caso, hablaríamos de auditoría de terceros, de segunda parte y de
primera parte. Luego veremos que dentro de cada una de estas categorías existen diversos
tipos de auditorías que se pueden realizar.

En cuanto a las auditorías de primera parte hablaríamos de auditorías internas es decir

realizadas por el mismo personal de la organización que dedica su tiempo a establecer una
auditoría valorativa del sistema de gestión de calidad interno a la empresa a la que
pertenece. La Auditoría Interna intenta verificar que la empresa está cumpliendo con los
requisitos establecidos por ella misma como una forma de autocontrol o auto seguimiento
del establecimiento de un sistema de gestión de la calidad. En casi todas las grandes
empresas suelen realizar este tipo de auditorías internas que suelen centrar su atención en la
búsqueda de Arias que generen problemas, o lo que es lo mismo revisar qué puede estar
causando una dificultad o que puede estar disminuyendo la calidad de un producto o un
servicio, qué procesos se pueden mejorar, etcétera. También existen auditorías internas que
tienen como enfoque revisar los procesos intentando detectar oportunidades de mejora para
tentar la eficacia de los sistemas de gestión ISO. Cuando existe un desajuste en los procesos
internos de trabajo, que al tratarse de una auditoría interna se conocen bastante bien, se
 9
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
puede identificar con cierta facilidad la oportunidad de mejoramiento. Esta es la mayor
ventaja de la auditoría de primera parte o auditoría interna.

En segundo lugar, hablamos de las auditorías de segunda parte es decir aquellos casos en
los que la organización tiene que garantizar que sus proveedores están cumpliendo con los
requisitos preestablecidos entre ambas partes en el contrato. En este caso lo que se está
intentando evaluar con la auditoría es la relación entre un cliente y un proveedor por tanto
el objetivo es bastante diferente del anterior. Estas auditorías se pueden realizar en el
mismo lugar donde trabaja el proveedor auditado si es que se está intentando evaluar el
proceso interno que sigue este proveedor, pero también se puede realizar en otros lugares
fuera de las instalaciones del proveedor cuando lo que por ejemplo se está intentando
revisar es la documentación que se ha requerido al proveedor en cuestión. Por tanto, se
puede trabajar una auditoría de calidad in situ evaluando los procesos del proveedor para
ver si está respetando lo acordado o se puede hacer una auditoría de calidad de segunda
parte en las instalaciones del cliente cuando se trata de revisar solamente cierta
documentación.

La tercera categoría de auditorías de calidad es la auditoría de terceros que a su vez

puede ser de tres tipos. Auditoría de certificación como mantenimiento de las auditorías ya
realizadas o auditorías de recertificación estos son los casos en los que una empresa
contrata una empresa externa para realizar la auditoría. El objetivo es certificar que el
sistema de gestión de la calidad que se ha implementado en la organización contratante
cumple con los requisitos de la norma en cuestión toma como referente que en este caso
podría perfectamente ser la ISO 9001 punto las empresas externas que se dedican a realizar
las auditorías de los sistemas de gestión de calidad se suelen llamar organismos de
certificación o empresas registradoras ya que otorgan a la organización a la que auditan la
certificación en el caso de que proceda.
 10
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Conclusión

En esta investigación se habla sobre lo que es la documentación del sistema de gestión

de calidad, describiendo detalladamente la manera en que se documenta el sistema de
gestión de calidad, los tipos de auditorías, así como los principios básicos de la gestión de
calidad.

También se hace mención al origen de la calidad y como se vincula a empresas

modernas que buscan consolidarse, crecer y desarrollarse en todo su esplendor.

Se menciona que estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la
norma ISO 9001 la organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la
empresa tiene que tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de
referencia.

En lo personal recomiendo hacer una investigación mas a fondo para poder comprender
de manera más fácil el sistema de gestión de calidad, ya que en la vida profesional es un
aspecto muy importante para así poder desarrollarte ampliamente.