CADENA DE

SUMINISTRO:
UNIDAD V
LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES

RAMÍREZ MUNGUÍA JUAN PABLO

No. de control: 17213169
 TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE Tijuana
Unidad Otay



Tecnológico Nacional de México
Campus: Tijuana

Departamento de ciencias económico administrativas

Cadena de Suministro

Ing. Igreyne Ruiz

“Desarrollo Unidad V”

Presenta: Ramírez Munguía Juan Pablo

No. de Control: 17213169

Grupo: 6ª

Salón: 1111

Tijuana, B.C., a domingo 29 de marzo de 2020

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Índice
Introducción................................................................................................................................................................................ 4

Marco Teórico ............................................................................................................................................................................. 5

5.1 Sistemas de Información .................................................................................................................................................. 5

5.2 Negocios electrónicos ..........................................................................................................................................................9

5.2.1 De compras ...................................................................................................................................................................... 10

5.2.3 De ventas ......................................................................................................................................................................... 14

5.2.4 De transporte ................................................................................................................................................................. 15

5.2.5 De almacenaje ............................................................................................................................................................... 16

5.2.6 De servicio al cliente .................................................................................................................................................... 18

5.3 Control de operaciones por indicadores claves de proceso ................................................................................... 19

5.3.1 Tiempo .............................................................................................................................................................................. 21

5.3.2 Movimientos ................................................................................................................................................................... 22

5.3.3 Volumen ........................................................................................................................................................................... 23

5.3.4 Servicio al cliente ..........................................................................................................................................................24

Conclusión .................................................................................................................................................................................. 26

Glosario ....................................................................................................................................................................................... 27

Referencias Bibliográficas ................................................................................................................................................... 29

Referencias electrónicas ........................................................................................................................................................ 29

Anexos ..........................................................................................................................................................................................30

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Introducción

Las empresas siempre han buscado la manera de abarcar el mayor porcentaje de mercado
posible. Esto se ha podido lograr de diversas maneras, como haciendo estudios de mercado,
haciendo campañas publicitarias, realizando encuestas, entre muchas otras técnicas
disponibles mediante las cuales se pueden encontrar las preferencias del mercado. La única
finalidad de estos estudios es determinar las preferencias que existen en ese momento, pues la
realidad es que éstas pueden cambiar incluso diario y es muy difícil ir a la vanguardia sin estas
herramientas.
Sin embargo, el mundo cada vez se vuelve más globalizado, por lo que inevitablemente las
empresas han tenido que implementar nuevas plataformas para que personas de todo el
mundo tengan acceso a sus productos sin tener que estar físicamente. Aunque pareciera que
sólo beneficia al cliente, la verdad es que a las empresas también les beneficia pues les ahorra
bastantes recursos, tanto humano como económico. Sin embargo, no sólo basta con tener una
plataforma de fácil uso para los clientes, sino que conlleva muchos otros aspectos, como se
podrá ver a lo largo de este escrito.

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Marco Teórico

5.1 Sistemas de Información

En los últimos años, los sistemas de información han sido uno de los principales ámbitos de
estudio dentro de la organización de empresas. Esto es debido a que cada vez el mundo es
más globalizado y las empresas buscan darse a conocer en otras partes del globo terráqueo,
deben analizar a su competencia, deben analizar la posición que tienen en el mercado, entre
otros aspectos. Todos estos puntos hacen que el estudio de la información sea un elemento
clave en cualquier empresa. De hecho, se habla de que la información incluso puede
considerarse como recurso básico, además de la tierra, el trabajo, el capital y las habilidades
empresariales.
Generalmente, al escuchar el término “sistemas de información” se tiende a pensar en un
ordenador principal, que se encarga de almacenar la información más importante dentro de la
empresa. Además, se tiende a pensar en una cantidad innumerable de programas o softwares
con los que se debe contar para establecer un sistema de información. Sin embargo, aunque
una empresa adquiera ordenadores de la mejor calidad posible, o instalar el software más
avanzado, realizar una página web, pero esto no quiere decir que exista un sistema de
información dentro de ella.

La realidad es que existen infinidad de maneras de definir un sistema de información. La Real

Academia Española estipula que un sistema de información es: “Aparato o grupo de aparatos
interconectados o relacionados entre sí, uno o varios de los cuales realizan, mediante un
programa, el tratamiento automático de datos informáticos (...)”.
Todos los sistemas de información, como es de esperarse, utilizan a los datos como materia
prima; es decir, si no existe una recopilación de datos no podrá existir un sistema de
información dentro de la empresa. Estos datos posteriormente son procesados y transformados
para lograr obtener como resultado final la información requerida, que será suministrada a
quienes sea pertinente.

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Además de los datos, un sistema de información tiene otros dos componentes básicos: los
usuarios (es decir, el personal directo, los empleados, etc.) y los equipos (informáticos,
software, hardware, entre otras). Cabe destacar, que los usuarios deben estar capacitados en
el área para que el sistema de información sea realmente efectivo. Es cierto que la parte
principal es la parte computacional, pero la realidad es que abarca más que sólo eso, sino
también abarca la manera en que se organizan dichas herramientas y la correcta manera de
utilizarlas. De hecho, entre sus objetivos principales se pueden incluir:

• Apoyar los objetivos y estrategias de la empresa: el sistema de información debe de

generar la información necesaria para que la empresa pueda operar correctamente.
• Proporcionar información para el control de la totalidad de actividades de la empresa:
esto es debido a que abarcan a todos los departamentos que tiene la empresa.
• Adaptar las necesidades de información a la evolución de la empresa: el sistema debe
satisfacer las necesidades de información de la empresa cuando esta tiene algún
crecimiento.
• Interactuar con los diferentes agentes de la organización: esto permitirá que los agentes
de la empresa empleen este sistema de información para satisfacer sus necesidades.
Existen muchas maneras en las que se pueden clasificar los sistemas de información, pero
actualmente la más utilizada es la que propuso K y J Laudon en el año 1966. Esto debido a
que es la que incluye todos los niveles en los que se divide la empresa. La clasificación es
la siguiente:
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v Sistema de Procesamiento de operaciones: se encargan de la administración de las

operaciones que sea realizan diario y que son necesarias para la gestión
empresarial. La información que este sistema arroje, será utilizada por lo demás
sistemas.
v Sistemas de trabajo del conocimiento: son aquellos sistemas de información
encargados de apoyar a los agentes que manejan información en la creación e
integración de nuevos conocimientos para la empresa.
v Sistemas de automatización en la oficina: son los que se emplean para aumentar la
productividad de los empleados que manejan la información en los niveles más
bajos de la empresa.
v Sistemas de información para la administración: son los que se utilizan a nivel
administrativo para el proceso de planeación, control y de toma de decisiones.
v Sistemas para el soporte de decisiones: sistemas informáticos interactivos que
ayudan para el proceso de toma de decisiones.
v Sistemas de soporte gerencial: sistemas de información a nivel gerencial, que son
utilizados para elaborar la estrategia de la empresa.

Aquellas empresas u organizaciones que simplemente adquieren tecnologías de información

sin tener en cuenta las necesidades existentes en la compañía están destinadas al fracaso,
poniendo en peligro la supervivencia de la empresa. Por ello resulta fundamental los pasos a
seguir en el desarrollo de los sistemas de información. El proceso de desarrollo de estos
sistemas está constituido por los siguientes siete pasos:

1) Definición del proyecto: en esta etapa se va a determinar si la empresa presenta

problemas, y la manera de solucionarlo a través de un sistema de información.

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2) Análisis de sistemas: se deben de analizar más
detenidamente los problemas que tiene la empresa, y
se deben de identificar sus causas y plantear
diversas soluciones. Dentro de esta etapa se debe de
realizar un estudio de factibilidad.

3) Diseño de sistemas: se debe de detallar cómo el

sistema de información satisface los requisitos
planteados por la organización.

4) Programación: se traducirán las especificaciones del

sistema desarrolladas en la etapa anterior. Es cuando
se llevará a cabo la programación y el desarrollo del
software, además del hardware, que se estará utilizando.

5) Fase de pruebas: en esta etapa se debe de evaluar el correcto funcionamiento del

sistema de información. También se debe de observar si los resultados corresponden
con lo que se esperaba obtener.

6) Conversión: ya que se determine si el sistema de información funciona como se

esperaba, se debe de implementar, o en caso contrario, sustituirlo por otro que sí sea
efectivo.

7) Producción y mantenimiento: ya que se implemente el sistema de información se puede

decir que el sistema está en producción. A partir de aquí se debe de estar evaluando
constantemente dicho sistema para determinar si es efectivo o no.

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5.2 Negocios electrónicos

Durante los últimos años, Internet ha logrado dominar la vida diaria de muchas personas, así
como también la vida laboral. Esto se puede ver en el simple hecho de que es un caso aislado
la persona que no cuenta con un Smartphone, o que no tenga internet en su casa. La realidad
es que conforme avanza la tecnología se nos ha ido facilitando el
acceso a ella, tanto en precios como en interfaces que son
accesibles para casi todas las personas.
Este aumento en los Smartphone, el constante uso de las
redes sociales, entre muchos otros aspectos han hecho que
las empresas tomen muy en serio la comunicación con sus
usuarios a través de estas herramientas.

De hecho, ComScore -la empresa multinacional líder en

estadísticas, medición e investigaciones en mercadeo digital e
internet- publicó en agosto del 2013, en el informe de Futuro Digital del 2013, que
Latinoamérica es la región con más rápido crecimiento en usuarios conectados a internet.
De acuerdo a la Comunidad de emprendedores, el concepto de negocios electrónicos puede
definirse como “la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de información
complementaria para los productos y servicios mediante las redes informáticas como internet.
Dicho concepto se puede descomponer en 3 elementos:

Ø El Comercio Electrónico: un sistema abierto y universal que permite consultar, comprar y

pagar mediante el medio electrónico de forma personal y segura.
Ø La Mercadotecnia Electrónica: es un conjunto de técnicas relacionadas hacia el buen
servicio al cliente final mediante herramientas electrónicas.
Ø La Procuraduría Electrónica: un sistema de técnicas relacionadas con la documentación
eficiente mediante herramientas electrónicas.

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La realidad es que la irrupción de internet y las nuevas tecnologías ha originado una revolución
que influye en varios ámbitos de la vida cotidiana, puesto que altera nuestras formas
tradicionales de relación y está afectando a nuestra vida cotidiana, a las formas como se
realizan las transacciones comerciales, e incluso a las administraciones públicas. Sin embrago,
no se puede dejar de lado que al mismo tiempo potencia el proceso de internacionalización y
globalización de la economía.
Actualmente, el comercio global está convirtiéndose cada vez más en digital, sin importar el
giro de la empresa, la mayoría está invirtiendo para seguir comerciando por medio de las
nuevas tecnologías. Sin embargo, hay quienes aún se rehúsan a este cambio. De hecho, existe
un término llamado proteccionismo digital, el cual disminuye el potencial de cualquier industria
en la era digital.
Cabe destacar que las empresas que sí aceptaron o están en proceso de hacer este cambio,
fueron orilladas a hacerlo gracias a los consumidores, no por iniciativa propia. Al fin y al cabo,
son los clientes quienes demandan que los negocios tengan “vida en la web”.

5.2.1 De compras

Los gustos de las personas al momento de adquirir un bien constantemente cambian, pues un
día un producto está de moda y al día siguiente se considera obsoleto. Esto se debe a la
globalización y a los avances tecnológicos que se van obteniendo. La realidad es que es muy
difícil para una empresa siempre ir a la vanguardia con respecto a las preferencias que tiene su
mercado en ese momento, por lo que constantemente se deben de estar realizando estudios
de mercado.
Una de las maneras más sencillas que tienen los consumidores para adquirir sus productos son
los sitios de internet. Esta es una opción realmente práctica ya que evita que el consumidor

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deba salir de la comodidad de su casa, hacer largas filas en las tiendas, además de que es una
opción segura, confiable, e incluso puede ser que el producto se envíe en un corto lapso de
tiempo. Dentro de una de las tantas ventajas se encuentra la posibilidad de escoger un
producto servicio en cualquier parte del mundo, pues ni siquiera se percibe la distancia que
realmente existe entre la ubicación propia y la del producto.
Día con día, esta práctica se ha venido
haciendo más común, pues son casos aislados
las personas que nunca han utilizado esta
modalidad. Por lo tanto, los proveedores se
han visto en la necesidad de facilitar el acceso
a sus productos mediante distintas plataformas,
manteniendo siempre la misma calidad de
estos, los mismos precios, pero también se
deben de encargar de que la plataforma realmente tenga una interfaz sencilla de utilizar para
que el cliente se sienta cómodo.
De acuerdo a Parasaruman (2008), el cliente al adquirir un producto busca que se cumplan 5
parámetros:

§ Tangibilidad: que la empresa cuente con las herramientas suficientes para resolver
dudas o inquietudes antes, durante, y después de la compra que se va a realizar.
§ Fiabilidad: que se tenga la capacidad de cumplir puntualmente con todos los
compromisos al momento de la compra.
§ Respuesta: la capacidad que tenga la empresa para dar respuesta rápida, eficiente,
correcta y eficaz.
§ Corrección: conocimiento acerca de la empresa y acerca del bien o servicio con el que
se está comercializando.
§ Cuidado: la capacidad que tiene la empresa para manejar correctamente los productos
que vende.

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Como es de esperarse, el cliente puede estar insatisfecho con el producto que recibió, pues no
es lo mismo verlo físicamente que verlo a través de una imagen en el ordenador. A este
escenario se le puede denominar “teoría de la refutación”.
Por el contrario, cuando el cliente realmente está satisfecho con el producto que le fue enviado,
su percepción de calidad será total, lo que muy probablemente generará que recomiende el
producto o que vuelva a consumir al mismo proveedor.
Al momento de recibir el producto, existen 3 aspectos importantes que son lo que definirán la
satisfacción o insatisfacción del cliente:

a) Tamaño: este debe de haber estado especificado anteriormente, pues mediante

imágenes pueden existir variaciones visuales.
b) Materiales: deben también haber estado especificados con anterioridad, y cualquier
variación de los mismos debe de haber sido informada.
c) Colores: deben de haber sido especificados al momento de la compra, pues sólo
mediante imágenes se puede generar una percepción distinta a la que realmente es.

5.2.2 De abastecimiento
El abastecimiento electrónico se refiere a la utilización de Tecnologías de Información y
Comunicaciones para lograr los procesos de compras y contrataciones que sean necesarias
tanto con proveedores como con clientes.
Para implementar procesos de abastecimiento electrónico, existen esquemas que pueden
utilizar las empresas. Sin embargo, los más importantes son los siguientes:

§ Conexión directa: se utiliza un canal electrónico que conecta ambas empresas, y mediante
este canal se intercambian información y transacciones, sea cual sea el objetivo.
Una de las desventajas de este tipo de esquema, es que sólo se logra establecer conexión
con un proveedor, no con múltiples.

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§ Hub comprador: se refiere a un esquema en el que un comprador puede conectarse con
múltiples proveedores a través de una solución tecnológica que este administra. Mediante
este esquema se logran establecer prácticas de negocios.
Este esquema obliga a los proveedores a trabajar en diferentes comunidades que sean de
este tipo.

§ Mercado electrónico: es una plataforma en donde

compradores y proveedores se encuentran para ajustar
oferta y demanda sobre algún bien o servicio que sea del
interés del consumidor.
Se pudiera decir que este esquema es el que más
ventajas ofrece con respecto a los dos anteriormente
mencionados.

Además de los esquemas mencionados, también existen aplicaciones relevantes para el

abastecimiento electrónico, como lo son:

Ø Cotizaciones electrónicas: están orientadas a la adquisición de bienes estándares que sean

de un monto no tan grande.

Ø Licitaciones: se trata de adquisición de bienes y servicios muy complejos.

Ø Catálogo electrónico: son sistemas que tienen un catálogo, en donde se incluyen los
productos con sus descripciones, especificaciones, precios, etc.

Ø Subastas electrónicas: una herramienta en la cual los proveedores realizan ofertas para
adquirir un mismo bien, modificando sus precios.

Ø Envío y seguimiento electrónico de pedidos: su utilidad es automatizar el envío y

confirmación de órdenes de compra.
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Ø Recepción de bienes y facturas: soporta de manera digital los avisos de entrega de bienes y
de servicios.
Ø Registro de proveedores: aplicaciones en donde se registra la información de los
proveedores.

5.2.3 De ventas

Como ya se vio anteriormente, el internet cada día está más inmerso en la vida cotidiana, y se
ha vuelto una herramienta indispensable, desde cosas sencillas como el investigar el número
de una persona en su perfil de las redes sociales, hasta cosas más complejas como lo son las
“ventas online”.
Las empresas actualmente tienen la opción de vender en línea a
todos sus clientes, lo cual facilita muchísimos a ambas partes
pues en realidad hace que no exista ninguna barrera como el país
o simplemente la distancia. Además, puede concretarse una venta
las 24 horas del día, no existe un horario bajo el cual este tipo de
ventas se rige.

Básicamente, las ventas online consisten en ofrecer a sus clientes los productos, especificar
sus características, establecer su precio, pero en una plataforma digital, y en caso de que estos
clientes resulten interesados, puedan efectuar la compra desde dicha plataforma. Por
mencionar algunas de las ventajas, se pueden incluir:

ü Ajustes rápidos a las condiciones de mercado: capacidad de modificar los precios o

características del producto en cuestión de minutos.

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ü Costos más bajos: las empresas se ahorran el costo de la infraestructura, el cual incluye
el personal, el servicio de agua, el servicio de luz, entre muchos otros.

ü Tamaño de la audiencia: el tamaño de la clientela no se limita al tamaño de una

infraestructura, pues al ser un sitio web pueden estar revisando los catálogos infinidad
de personas a la misma vez.

ü Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede ser realizada por cualquier
persona, empresa u organización, y además en cualquier lugar del mundo en cualquier
momento.

ü Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece el internet, las empresas
pueden mantener un contacto casi instantáneo con sus clientes, y además obtener de
ellos la información que sea necesaria.

5.2.4 De transporte

Todas las empresas del giro comercial deben de tener consigo

medios de transporte, con los cuales se pueda trasladar la
mercancía, mantenerse en buen estado de manera que le
llegue al cliente en tiempo y forma como se estableció al
concretarse la transacción. Sin embargo, ninguna está exenta
de que en el camino ocurra un percance y la mercancía no
pueda llegar a tiempo.
Dentro de los negocios electrónicos de transporte primeramente la empresa busca asegurar
que sus medios de transportes puedan ser localizados en caso de que un incidente ocurra en
el trayecto, para no incurrir en pérdidas irrecuperables.

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Por lo tanto, se han desarrollado 2 herramientas que forman un papel importante dentro de los
negocios electrónicos de transporte, y precisamente arrojan la ubicación del medio de
transporte que se pretende localizar:

Þ RFID: se refiere a una tecnología de radiofrecuencia. Puede ser utilizada para identificar
un contenedor o su contenido. Esta información se puede recuperar mediante la
implantación de un chip.
Þ GPS: es un sistema de posicionamiento global, mediante el cual se puede obtener la
ubicación en tiempo real de un objeto, persona, o en este caso, de cualquier medio de
transporte. Lo interesante de esta modalidad es que la precisión puede variar incluso por
sólo centímetros, aunque lo más común es que sea por metros.

5.2.5 De almacenaje

Generalmente, al escuchar la palabra almacén se piensa en una

bodega muy grande en donde está resguardada una gran cantidad
tanto de materia prima como de productos terminados que tiene
una empresa. Sin embargo, la realidad es que el almacén no
puede ser considerado como un simple espacio lleno de productos, pues tiene una serie de
lineamientos básicos con los que se debe de cumplir. Dichos lineamientos son los siguientes:

à Flexibilidad: deberá adaptarse a la etapa de producción; es decir, debe de coincidir lo

que existe dentro del almacén con lo que la empresa está produciendo o planea producir
en un corto plazo.

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à Coordinación: el almacenaje es una actividad fundamental, la cual debe de coincidir con
el departamento de logística, pues en donde realmente se planea la manera en que se
van a transportar los productos y la manera en que se van a producir los mismos.

à Calidad: no se debe de descuidar ningún parámetro, y se debe de estar vigilando que la

calidad de los productos que están en el almacén son los que el cliente requiere que
sean. En caso contrario se deben hacer las correcciones pertinentes.

à Optimización: la manera de transportar los productos debe de ser la más económica

posible, reduciendo tanto costos como personal, pues estos dos recursos son los que
hacen que la empresa siga adelante.

à Seguridad: esta es una de las actividades primordiales, pues la empresa debe de

verificar constantemente que el recurso humano de esta realmente cuente con los
equipos de seguridad necesarios para el manejo necesario de los productos, pues,
aunque sean de la mejor calidad, implica también un correcto manejo de los mismos.

Una vez que se hayan cumplido los lineamientos mencionados, la empresa puede continuar
con las actividades cotidianas dentro del área de almacén, como lo son:

a) Recepción de productos: en esta etapa se debe de comprobar y registrar el estado en

que fueron entregados los productos o los materiales. Además, se debe de incluir un
registro de la cantidad que entró y de las características que estos productos tienen, de
acuerdo a lo que el cliente requiere.

b) Almacenamiento: probablemente sea la parte más importante, pues es la acción en

donde se resguarda lo que fue recibido, con diferentes propósitos, de acuerdo a las
necesidades que tenga la empresa en ese momento.

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c) Conservación y mantenimiento: el material que fue recibido en la primera etapa, debe
permanecer en el estado en el que fue recibido, pues para eso cada empresa ha
implantado sus normas de seguridad, de salud, entre otras.

d) Administración de inventarios: se refiere al proceso de llevar un registro de las

mercancías que fueron recibidas, para poder informar al cliente y dar actualizaciones
sobre sus pedidos y la cantidad que se puede suministrar.

5.2.6 De servicio al cliente

Como en toda empresa, la prioridad debe de ser siempre buscar la satisfacción de los clientes
rentables, pues es lo que al final de cuentas garantiza que estos sigan consumiendo a la
misma empresa. Existen diferentes maneras de lograrlo; sin embargo, la principales son la
mercadotecnia, las ventas y los servicios.
La realidad es que día con día la competencia se va haciendo
cada vez mayor; es decir, el mercado puede estar incluido
saturado por empresas ofreciendo el mismo bien o servicio.
Por lo mismo, los clientes tienen acceso a información de
otras empresas que ofrecen el mismo bien, y es muy sencillo
para ellos consumir los productos de la competencia. Por lo
tanto, la retención de los clientes se ha vuelto una pieza clave
dentro del éxito de las empresas.

Para combatir este problema, se ha establecido una estrategia dentro de los negocios para
lograr la retención del cliente. El nombre de esta estrategia es Customer Relationship
Management (CRM). El objetivo del CRM consiste en incrementar la relación que existe con el
cliente, mediante el marketing one to one, y optimizando campañas de marketing,
telemarketing, para así lograr su fidelización. Entre otros beneficios, el CRM incluye:

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§ Permitir que el negocio tenga identificados a sus mejores clientes.

§ Hacer posible la personalización en tiempo real de productos y servicios, de acuerdo a
los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos de vida de los clientes.
§ Ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente del cliente y un
servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto que elija el cliente.

Como en todo proceso, el CRM cuenta con una serie de etapas/fases para realizarse
correctamente:

® Adquirir: un negocio depende de herramientas de software con las que el CRM se puede
apoyar para encontrar a sus clientes potenciales, para hacer un correcto manejo de los
contactos, de prospectos, etc.

® Incrementar: se debe de buscar incrementar el servicio al cliente, y las herramientas de

soporte del CRM, para las cuales su importancia radica en que ayudan a que el cliente
esté satisfecho.

® Retener: el software analítico y las bases de datos que la empresa crea con el CMR
ayudan a una empresa a identificar a los clientes más leales que esta tiene, además de
arrojar maneras para recompensarlos por su lealtad.

5.3 Control de operaciones por indicadores claves de proceso

Día con día, las empresas introducen a sus procesos productivos nuevas tecnologías, además
de capacitar a su personal para la correcta utilización de la misma. Esto puede ser con la
finalidad de incrementar su producción, mejorarla el número de unidades producidas, mejorar la
calidad de los mismos, entre otros. Es cierto que utilizar tecnología que esté a la vanguardia
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será de mucha utilidad a la hora de realizarse la producción, pues inevitablemente los
resultados obtenidos serán mucho mejores, y podrá incluso lograrse una mayor satisfacción de
los clientes.
Sin embargo, la tecnología es solamente una de las herramientas para
mejorar el proceso, pero también existen otras herramientas para
lograrlo, entre ellas los indicadores. Los indicadores son estadísticas
que facilitan estudiar dónde está la empresa y hacia dónde se debe de
dirigir, esto con base a objetivos y metas que la misma empresa debe
de plantear, y darles seguimiento a todas las áreas en las que no se
está dentro de la meta.
Para ser efectivos y que cumplan con la función que se pretende, estos indicadores deben
cumplir con ciertas características:

£ Relevancia: deben de proporcionar información importante para la correcta toma de

decisiones.
£ Pertinencia: debe de tratarse sobre aspectos importantes de la empresa, y debe de
reflejar el grado de cumplimiento de los objetivos.
£ Objetividad: no debe de ser ambiguo.
£ Inequívoco: debe existir una sola interpretación.
£ Sensibilidad: debe proporcionar información a pesar de que exista una pequeña
variación.
£ Precisión: no debe de existir un margen de error, pero si existe, debe de ser lo más
mínimo posible.
£ Accesibilidad: no debe de ser difícil acceder a la información que proporcionen los
indicadores.

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Los indicadores pueden clasificarse principalmente en:

Ñ Indicadores de cumplimiento: mide las conclusiones de las tareas realizadas durante la

jornada.
Ñ Indicadores de evaluación: este indicador mide el rendimiento que se tuvo al
desempeñar una tarea.
Ñ Indicadores de eficiencia: este indicador mide la capacidad que se tiene para llevar una
misma tarea, pero con la menor cantidad posible de recursos.
Ñ Indicadores de eficacia: estos indican la capacidad o acierto en las tareas realizadas,
como lo pudiera ser la satisfacción de los clientes.
Ñ Indicadores de gestión: estos indicadores están relacionados con las razones que
permiten administrar realmente un proceso.

5.3.1 Tiempo

Mediante los indicadores que la empresa establece, es

posible conocer y monitorear la duración que tienen los
procesos claves dentro de la empresa, para asegurar que
la producción se cumpla en el tiempo y forma que se
estableció.
Los indicadores de tiempo muestran a las empresas las
fluctuaciones que se van generando de un periodo a otro al momento de estar realizando los
procesos, por lo cual la empresa puede detectar y corregir inmediatamente lo que está
haciéndose de manera incorrecta y que puede afectar en la satisfacción del cliente. A
continuación, se muestran algunos nombres de indicadores que pertenecen a esta categoría:

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R Ciclo total de un pedido: tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el
pedido hasta que el producto está entregado y facturado y en algunos casos, cobrado.
R Ciclo de la orden de compra: funciona para controlar los tiempos de respuesta y entrega
de los proveedores.
R Ciclo de un pedido en bodega o almacén: tiempo que transcurre durante la gestión del
pedido desde que es hecho el requerimiento en el almacén hasta que es despachado al
cliente final.
R Tiempo de tránsito: se refiere al lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de
mercancías.
R Horizonte del pronóstico de inventarios: periodo de tiempo y frecuencia de las
estimaciones de la demanda.

5.3.2 Movimientos

Los indicadores de movimientos indican la flexibilidad que tiene la empresa para poder
adaptarse a los deseos y las necesidades que tienen los clientes, pues éstas pueden cambiar
de un momento a otro. Además, pretenden medir el rendimiento de organizaciones,
proveedores, transportadores y almacenes. Algunos de los indicadores que se pueden incluir
en esta categoría son:

S Indicadores financieros: estos indicadores tienen

la función de medir las actividades que
consumen los recursos económicos en los
procesos.
S Indicadores financieros: estos indicadores miden
la eficiencia acerca del uso de los recursos
disponibles.
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S Indicadores de tiempo: estos indicadores miden el tiempo exacto que toma el realizar
una actividad.
S Indicadores de calidad: estos indicadores miden la efectividad que se tiene al realizar
las actividades de la empresa.
S Indicadores de compra y abastecimiento: tienen la finalidad de controlar la calidad de
los proveedores. Una manera de controlarla es verificando cuántos de estos
proveedores están certificados.
S Volumen de compra: tienen la finalidad de controlar el crecimiento de las ventas a
través del porcentaje de las ventas sobre lo que se invirtió.
S Entregas perfectamente recibidas: estos indicadores controlan la calidad y la
puntualidad de las entregas que realicen los proveedores.
S Indicador de producción de inventario: controlan la utilización correcta de las
instalaciones
S Rotación de la mercancía: indica la cantidad de veces que el capital invertido se
recuperó mediante las ventas, si se da el caso.

5.3.3 Volumen
Los indicadores de volumen se pueden definir como un
cociente, el cual proporciona información acerca del
funcionamiento o comportamiento que tiene una de las
actividades que realiza la empresa. Algunos de estos
indicadores son:

! Indicador de calidad de los pedidos generados:

este indicador proporciona el porcentaje de pedidos de compras que fueron generadas
sin ningún contratiempo o retraso.

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! Entregas perfectamente recibidas: este indicador muestra el número de pedidos que
fueron entregados, pero incumplían con las normas de calidad y servicio que el cliente
estaba esperando.

! Nivel de cumplimiento de los proveedores: este indicador se refiere al nivel de

efectividad de los proveedores con respecto a la entrega de los productos terminados
en la bodega.

5.3.4 Servicio al cliente

Los indicadores de clientes son los que tienen mayor relevancia dentro de una empresa, pues
estos le pueden dar una idea a la empresa acerca de la satisfacción de dichos clientes, quienes
a fin de cuentas son la razón de existir de la empresa y son quienes mantienen dicha empresa
en pie. Estos indicadores permiten a la empresa tomar decisiones que ayuden a que la
satisfacción de los clientes aumente. Pueden ser aspectos simples como lo es mejorar la
imagen que tiene la marca, mejorar las campañas publicitarias para que sean más atractivas
para los clientes, invertir un poco más en la promoción, entre otros aspectos que sólo mediante
los clientes se puede descubrir.

Cabe destacar que cada empresa tendrá que establecer sus propios indicadores, pues los
clientes son diferentes para cada una, de acuerdo a su actividad, al sector económico en el que
se desempeña, filosofía del servicio, entre otros puntos que hacen que una empresa y su
mercado sea distinta de otra.
Sin embargo, de manera general, algunos de los indicadores que debe adaptar cada empresa
son:

þ Indicador de calidad: este indicador debe arrojar datos de manera porcentual las
interacciones con solución.

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þ Indicador de satisfacción: este medirá el porcentaje del total de clientes atendidos que,
al adquirir el bien, se deben de comunicar para manifestar una insatisfacción.

þ Indicador de retención de clientes: este indicador muestra el porcentaje de la cantidad

de clientes que están solicitando la cancelación de la transacción, contra los que no lo
han solicitado.

þ Indicador de autosuficiencia: este indicador se obtiene a partir del volumen de

facturación que generan los canales del servicio contra el costo total del área.

þ Indicador de costos por atención: este indicador muestra el precio exacto de cada
atención por canal de contacto; es decir, lo que cuesta la comunicación con el cliente en
caso de ser necesaria alguna aclaración.

þ Indicador de rotación de personal: este muestra la relación de cuánto personal al mes

decide abandonar la empresa. Abarca cada una de las áreas de la empresa.

þ Grado de fidelización: este indicador arroja qué tanto uso le da el cliente al bien o
servicio.

þ Número de no conformidades: es un dato que conviene mejorar continuamente, pues

arroja información necesaria sobre el comportamiento de los clientes.

þ Número de reclamaciones: mediante este dato, el departamento de atención al cliente

debe buscar reducir el número de reclamaciones, de acuerdo a las necesidades o
inconformidades que el cliente exprese.

þ Tiempo medio de espera: se refiere tanto a atención telefónica como al tiempo que le
toma a la empresa ejecutar algún servicio. Aunque es un dato interno, ayuda al cliente a
tomar una mejor decisión.
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Conclusión

Como se pudo observar en este escrito, una empresa está constituido por mucho más que sólo
procesos productivos y un gran almacén, como a veces se suele pensar. La realidad es que
existen muchos componentes y herramientas para que una empresa pueda marchar y tener
éxito, como lo son los sistemas de información, el área de compras, de ventas, de producción,
los recursos humanos, entre muchos otros departamentos.
Sin embargo, debido a la globalización y al inminente avance de las tecnologías de la
información y de la comunicación, muchas empresas han optado por trasladar sus productos a
la web, pues esto facilita tanto a los clientes –pues no deben salir de su hogar- como a las
empresas, pues les reduce costos en un gran porcentaje. Desafortunadamente, aún hay
quienes no tienen acceso ni conocimientos sobre el uso de estas plataformas, por lo que es
importante que las empresas no dejen de lado a este sector; por el contrario, una opción viable
será buscar un equilibrio entre estas dos modalidades, y así poder cubrir el 100% de su
mercado.

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Glosario

1) Chip: Circuito electrónico de material semiconductor, especialmente silicio, en forma de

cubo minúsculo, que, combinado con otros componentes, forma un sistema integrado
más complejo y realiza una función electrónica específica.
2) Customer Relation Management: La definición de CRM (en inglés Customer
Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación
que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.
3) Fidelización: La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un
cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de
forma continua o periódica.
4) Fluctuaciones: La fluctuación económica es un conjunto de sucesivos y constantes
cambios en los precios.
5) GPS: Se conoce como GPS a las siglas “Global Positioning System” que en español
significa “sistema de posicionamiento global”. El GPS es un sistema de navegación
basado en 24 satélites (21 operativos y 3 de respaldo), en órbita sobre el planeta tierra
que envía información sobre la posición de una persona u objeto en cualquier horario y
condiciones climáticas.
6) Hardware: la parte física de un ordenador o sistema informático. Está formado por los
componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos, tales como
circuitos de cables y luz, placas, memorias, discos duros, dispositivos periféricos y
cualquier otro material en estado físico que sea necesario para hacer que el equipo
funcione.
7) Irrupción: Entrada violenta de algo o alguien en un lugar.
8) Marketing: Marketing o mercadotecnia es el sistema de investigar un mercado, ofrecer
valor y satisfacer al cliente con un objetivo de lucro.

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9) RFID: Radio Frequency Identification, (en español identificación por radiofrecuencia), es
un método de almacenamiento y recuperación de datos que usa dispositivos como
tarjetas RFID.
10) Smartphone: es un nombre comercial utilizado para referirse a un concepto de alta
tecnología asociado a las telecomunicaciones, que integra la telefonía digital y el internet
en teléfonos celulares o móviles.
11) Software: término informático que hace referencia a un programa o conjunto de
programas de cómputo, así como datos, procedimientos y pautas que permiten realizar
distintas tareas en un sistema informático.
12) Telemarketing: es una de las formas del marketing directo, donde un asesor usa el
teléfono para tener una comunicación con los clientes potenciales.

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Referencias Bibliográficas

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Información. Sistémica, (7), 69-73.

þ Torres, W. C. (2015). Marketing y negocios electrónicos. Medellín: Centro Editorial

Esumer.

þ Trasobares, A. H. (2003). Los sistemas de información: evolución y desarrollo. Proyecto

social: Revista de relaciones laborales, (10), 149-165.

Referencias electrónicas

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Academia Sitio web: https://www.academia.edu/13997381/5_2_negocios_electronicos

® ANGIE JANETH CASTRO FONSECA. (2014). CONSUMO Y SATISFACCIÓN DE

COMPRAS POR INTERNET EN CONSUMIDORES COLOMBIANOS. 28 de marzo del
2020, de Universidad EAN Sitio web:
https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/5785/CastroAngie2014.pdf?sequen
ce=2&isAllowed=y

® Anónimo. (S.F.). Almacenaje: qué es, actividades, lineamientos y tipos. 28 de marzo del
2020, de Algebasa Sitio web: http://www.algebasa.com/almacenaje-que-es/

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Española Sitio web: https://dej.rae.es/lema/sistema-de-informaci%C3%B3n

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29 de marzo del 2020, de Academia Sitio web:
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ACIA_N_Y_COMUNICACIONES

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Anexos

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