SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA VIRTUAL.

CURSO: CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

ENSAYO SOBRE CRM Y SU APLICACIÒN

PARTICIPANTE

VARGAS UCHAMOCHA ERIKA YULIETH

INSTRUCTOR:

POLANCO RAMIRO ANDRADE

COLOMBIA, JUNIO 2020

 ENSAYO

Las estrategias de negocios donde el eje central es el cliente son bien conocidas como CRM

(Customer Relationship Management) o definidas por Peter Keen, Presidente de Keen

Innovations, “Es el compromiso de una empresa para hacer de la experiencia del cliente el centro

de sus prioridades y para asegurar que todos los sistemas y procesos de incentivos y recursos de

información vayan direccionados a garantizar que la confianza y la percepción del valor de la

relación cliente - empresa crezca cada día más.”

Uno de los elementos importantes en estas estrategias son los medios tecnológicos que son el

medio para un fin, es el complemento directo que encuentra el CRM para poder llevar acabo su

estrategia dentro de una organización, de brindarle una buena experiencia al cliente, el fin último

de toda empresa.

El CRM le trae a las organizaciones innumerables beneficios en los que pueden estar, la

reducción de costo, aumento de ingresos, desempeño superior en cuanto a inteligencia de

mercado, mayor foco en el desarrollo de productos/servicios centrados en el cliente, mejora en la

previsión de ventas y en los indicadores financieros y mayor reconocimiento de marca, entre

otros.
 Los procesos de esta estrategia de negocio buscan satisfacer o superar la expectativa que

tienen los clientes al elegir realizar una compra no solo del producto o servicio sino la

experiencia durante la misma. Todas las áreas trabajan para que se le dé una propuesta de valor

nueva a cada cliente, Marketing, ventas, administrativa, etc.

Desde las organizaciones se considera a la comunicación como una herramienta para generar

relaciones con los clientes, por medio de este proceso comunicativo, que va más allá de un

simple significado como “el proceso de transmisión e intercambio de mensajes entre un emisor y

un receptor” podemos durante la comunicación, transmitir sentimientos y pensamientos, incluso

la influencia de nuestros gestos y posturas.

Es de vital importancia la comunicación que tiene la organización con el cliente, por eso se

debe capacitar mucho al personal sobre la asertividad, un mensaje mal enviado puede traducirse

en un cliente menos, por eso cada área de la organización debe ir encaminada a la comunicación

asertiva, aspecto importante dentro una cultura organizacional.

La comunicación asertiva puede estar en función de una negociación, un mensaje publicitario

ya bien sea en alguna valla, televisiva, radial. Actualmente en el siglo XXI es un pilar

fundamental en los e-comers, las líneas de atención al cliente que están utilizando las

organizaciones, sean medios como whatsapp o llamadas a través de los call centers, en este

punto no solamente se trata de transmitirle, si no de recepcionar el mensaje y el sentimiento que

trae implícito, duda, queja, rabia, felicidad, tristeza, preocupación, etc. La función
metalingüística que ha tomado gran importancia por la llegada del uso de redes sociales y el

debido uso de los signos en cada intercambio de información o contacto que lleguemos a tener

con el cliente.

BIBLIOGRAFÌA

 Significado de Comunicación. (2019, 16 septiembre). Significados.

https://www.significados.com/comunicacion/

 Greenber, Paul., (2003). ¿Qué es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamerica-na de

España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España. McGraw-

Hill.Aisemberg, D. (2010).

 ¿Por qué un CRM?. Recuperado de www.degerencia.com/articulo/por-que-un-crm