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Ejemplo Trabajo Final Estadistica
Ejemplo Trabajo Final Estadistica
CE104 ESTADÍSTICA
INTEGRANTES:
1
El presente trabajo ha sido tomado como modelo de un trabajo anteriormente presentado por un grupo de alumnos, por lo que
se reservan los nombres de los integrantes y se ha cambiado el nombre de la empresa. Se han hecho unas modificaciones al
trabajo para ajustarlo a lo requerido por las indicaciones del Trabajo Final.
ÍNDICE
1. Introducción ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
2. Reseña de la empresa ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4
3. Planteamiento del problema ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5
4. Justificación del problema-------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
5. Planteamiento de los objetivos ------------------------------------------------------------------------------------------- 5
6. Definiciones básicas y clasificación de variables ---------------------------------------------------------------------- 6
7. Análisis de resultados-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7
7.1. Presentación e interpretación del nivel de satisfacción --------------------------------------------------------- 7
7.2. Presentación e interpretación de los locales a los que asisten los clientes --------------------------------- 8
7.3. Presentación e interpretación del género de los clientes ------------------------------------------------------- 9
7.4. Presentación e interpretación del tipo de pedido (o servicio) ----------------------------------------------- 10
7.5. Presentación, interpretación e inferencia de la forma de pago --------------------------------------------- 11
7.6. Presentación, interpretación e inferencia del tiempo de espera en el Centro Empresarial Real ---- 12
7.7. Presentación, interpretación e inferencia de las veces que un cliente asiste a la semana ------------ 15
7.8. Presentación e interpretación del gasto en consumo que realizan los clientes ------------------------- 19
7.9. Presentación e interpretación del tiempo de espera de los clientes en los diferentes locales ------ 21
7.10. Presentación e interpretación de tablas cruzadas para el tipo de servicio y nivel de satisfacción22
7.11. Inferencia de la proporción de clientes que consideran mala la atención ----------------------------- 23
7.12. Inferencia del gasto en consumo que realizan los clientes ------------------------------------------------ 24
7.13. Inferencia del número promedio de visitas a la semana que realizan los clientes------------------- 25
7.14. Inferencia de la proporción de clientes que solicitan algún pedido ------------------------------------- 27
8. Conclusiones y recomendaciones -------------------------------------------------------------------------------------- 29
9. Referencias bibliográficas ------------------------------------------------------------------------------------------------ 31
2
1. Introducción
Los colaboradores, son en gran medida los activos más valiosos para una compañía, por este hecho,
la atención que ellos brindan al público es muy importante, debido a que ellos mismos, son la imagen
que se llevarán los clientes de los servicios y productos que ofrece la compañía.
Las compañías deben llevar a cabo procesos de inducción y capacitación del nuevo personal
disponiendo de un tiempo adecuado y de los recursos correspondientes para alcanzar la competencia
pertinente. La poca contratación de personal, cuando este es necesario, implica un atraso en los
procesos que conlleva y complica el correcto funcionamiento de la compañía haciendo que otras
áreas se vean afectadas y a su vez, afecte el clima laboral.
Según Drummond, Helga (2001) las empresas de servicio presentan problemas especiales de gestión
como:
Por otro lado el cliente experimenta dos tipos de esperas: física y psicológica la cuales no tiene que
coincidir. (Riverola, Joseph & Muñoz-Seca, Beatriz, 1997).
Según Riverola, Joseph & Muñoz- Seca, Beatriz (1997) la espera física es el tiempo que transcurre
para hacer llegar el servicio, mientras la espera psicológica es el tiempo que el cliente percibe como
nocivo; es decir, el tiempo que transcurre cuando el cliente hace uso del servicio, por ejemplo el
tiempo que transcurre entre las ocho de la noche y las ocho de la mañana es psicológicamente cero,
cuando físicamente la espera física fue de 12 horas.
Pinheyros, A., Ximena, A., Vela, B., Cecilia, S., Romero, I., & María, E. (2016), presentaron su tesis
titulada “Estudio de la importancia de la programación de las operaciones para la reducción de
tiempo en la empresa La Panka” que consiste en demostrar la importancia de la administración
adecuada del tiempo mejorará eficientemente la administración general de una empresa del rubro
de Alimentos y Bebidas.
Ellos concluyen que es recomendable la utilización de un sistema que integre sus operaciones,
principalmente para las áreas caja, almacén, cocina, toma de pedidos y recepción de clientes.
3
Además, indicaron que con la implementación del software InfoRest se logrará un ahorro de tiempo
de servicio.
Por lo que, el presente trabajo pretende obtener algunas conclusiones y brindar algunas
recomendaciones para abordar la problemática de la deficiente atención al público por parte de los
trabajadores de las compañías que brindan productos y servicios; para lo cual se han utilizado
diferentes herramientas estadísticas aprendidas en el curso.
2. Reseña de la empresa
Otro Mundo es una empresa cuyo objetivo principal es poder brindar información de sus productos y
ofrecer platos creativos para que las personas puedan llevar un estilo de vida balanceado y feliz.
Fomentan la bioindividualidad. La empresa empezó en el año 2010 como un negocio familiar que fue
extendiéndose gracias a las recomendaciones y comentarios de sus propios clientes, quienes, a través
del “boca a boca”, publicitaron los servicios que esta marca ofrece. En la actualidad, cuenta con tres
locales ubicados en Pardo y Aliaga, Centro Empresarial Real y Dean Valdivia.
La empresa utiliza insumos locales de la más alta calidad. Además, apoyan a pequeños productores,
ayudándolos a formalizarse y a crecer de la mano con ellos. Los principales atractivos son el café
orgánico que proviene de Oxapampa, y la quinua orgánica que proviene de la cooperativa Campo
Verde en Ayacucho, donde se promueve el comercio con pequeños productores.
En todos los platos creados en Otro Mundo se usan ingredientes 100% naturales, no utilizan
ingredientes refinados, utilizan ingredientes de estación, asimismo, tienen opciones vegetarianas,
veganas y sin gluten.
Otro Mundo es una marca que permite que las personas se unan a la hora de tomar un café o a la
hora del almuerzo y puedan tener una conversación real y compartan historias humanas. Esa es la
esencia.
Misión:
Visión:
Valores:
Servicio de calidad frente al cliente.
Compromiso con la empresa y compañeros.
Veracidad y transparencia hacia el cliente y los demás.
Capacitación permanente a todos los colaboradores en las diferentes áreas.
4
3. Planteamiento del problema
¿Cuáles son los factores que inciden en una deficiente atención a los clientes de la empresa Otro
Mundo?
Identificar los factores que inciden en una deficiente atención a los clientes de la empresa Otro
Mundo.
Objetivos específicos
5
6. Definiciones básicas y clasificación de variables
Definiciones básicas
Población: Todos los clientes que asistieron a Otro Mundo durante el mes de marzo de 2017.
Muestra: 180 los clientes que asistieron a Otro Mundo durante el mes de marzo de 2017.
Unidad elemental: Un cliente que asistió a Otro Mundo durante el mes de marzo de 2017.
Clasificación de variables
Nombre de la
Descripción Tipo Escala de Medición
variable
Cuantitativa De razón
Gasto Gasto por consumo en soles
continua
6
7. Análisis de resultados
En la tabla podemos observar que 35.56% de los clientes tienen un nivel de satisfacción bueno y
el 21.67% de los clientes tienen un nivel de satisfacción muy bueno.
50
39
40
30 25
20
10
0
Buena Mala Muy Buena Regular
Nivel de satisfacción
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestra que el nivel de satisfacción de los clientes es en mayor grado buena,
siendo 64 las personas que contestaron esta alternativa. Sin embargo, también se observa que 25
personas no están satisfechas.
7
7.2. Presentación e interpretación de los locales a los que asisten los
clientes
Objetivo específico 2:
“Determinar qué sucursal cuenta con la mayor afluencia de clientes”
En la tabla podemos observar que 94 clientes van a la sucursal de Pardo y Aliaga, es la que
presenta mayor afluencia, ya que a la sucursal de Centro Empresarial Real van 50 clientes y a la de
Dean Valdivia van 36 clientes.
Centro
Empresarial
Real
Pardo y 28%
Aliaga
52%
Dean
Valdivia
20%
Este gráfico nos muestra que el local con mayor afluencia es el ubicado en Pardo y Aliaga con un
52%. Por otro lado, la sede con menor afluencia es la ubicada en Dean Valdivia con un 20%.
8
7.3. Presentación e interpretación del género de los clientes
Objetivo específico 3:
“Determinar el género que consume más los productos de la empresa”
En el cuadro podemos observar que hay 39 clientes del género femenino y 141 clientes del género
masculino, entonces los que consumen más los productos de la empresa son los clientes de
género masculino.
80%
60%
40%
21.67%
20%
0%
Femenino Masculino
Género
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestra que 78.33% de los clientes de la empresa Otro Mundo son de género
masculino, mientras que 21.67% son de género femenino. Es decir, la mayor afluencia son las
personas de género masculino.
9
7.4. Presentación e interpretación del tipo de pedido (o servicio)
Objetivo específico 4:
“Analizar el tipo de servicio que tiene mayor aceptación en las tres sucursales”
En el cuadro podemos observar que el tipo de servicio que tiene mayor aceptación es el de “Para
llevar” ya que hay 82 clientes que hacen uso de este servicio, a comparación de los 42 clientes que
hacen uso del servicio de Delibery y de los 56 clientes que hacen uso del servicio de Mesa.
Delivery
23.33%
Para llevar
45.56%
Mesa
31.11%
Este gráfico nos muestran que 45.56% de los clientes solicitan su pedido para llevar, mientras que
23.33% de los clientes hacen su pedido por delivery.
10
7.5. Presentación, interpretación e inferencia de la forma de pago
Objetivo específico 5:
“Identificar la forma de pago de mayor preferencia entre los clientes para evaluar promociones
para mantener o incentivar dicha forma de pago”
En el cuadro podemos observar que la forma de pago con mayor preferencia es “efectivo” ya que
hay 70 clientes que realizan sus pagos en efectivo, a comparación de los 60 clientes que lo hacen
con tarjeta de crédito y de los 50 clientes que lo hacen con tarjeta de débito.
38.89%
40%
Porcentaje de clientes
33.33%
30% 27.78%
20%
10%
0%
Efectivo Tarjeta de crédito Tarjeta de débito
Forma de pago
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestran que 38.89% de los clientes realizan sus pagos en efectivo, mientras que
27.78% de los clientes lo hacen con tarjeta de débito.
¿Se puede afirmar que proporción de clientes que pagan en efectivo por el servicio, en los tres
locales de la empresa, es mayor de 0.60? De comprobarse tal afirmación, no se lanzará
promociones para incentivar dicha forma de pago. Se considerará un nivel de significación del 5%.
Notar que se cumple los supuestos para la validez de la prueba, es decir la muestra es aleatoria y
su tamaño es grande.
11
Hipótesis:
Ho: p 0.60
H1: p > 0.60
Decisión: No se rechaza H0
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para para rechazar
Ho, es decir la proporción de clientes que pagan en efectivo por el servicio no es mayor a 0.60.
Por lo tanto, se lanzará promociones para incentivar el pago por el servicio en efectivo.
En el cuadro se observa que 15 clientes tienen un tiempo de espera de más de 25 minutos y hasta
30 minutos. También se puede observar que 43 clientes tienen un tiempo de espera hasta un
máximo de 35 minutos.
12
Distribución clientes según tiempo de espera de su pedido
25
21
Número de clientes
20
15
15
10
7 7
5
0 0 0
0
[10;15] ]15;20] ]20;25] ]25;30] ]30;35] ]35;40] ]40;45]
Tiempo de espera
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestra que de los 50 clientes, 21 esperan su pedido más de 15 minutos y como
máximo 20 minutos.
Mediana = 20 minutos
50% de los clientes en el local Centro Empresarial Real espera su pedido máximo 20 minutos.
Moda = 20 minutos
El tiempo espera con mayor frecuencia por los clientes en el local Centro Empresarial Real es 20
minutos.
13
¿Se puede afirmar que el tiempo promedio de espera de los clientes en el Centro Empresarial Real
es menos de 30 minutos? Se considerará un nivel de significación del 5%.
Decisión: Se rechaza H0
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto el tiempo promedio de espera en el Centro Empresarial Real es menor a 30
minutos.
14
7.7. Presentación, interpretación e inferencia de las veces que un cliente
asiste a la semana
Objetivo específico 7:
“Analizar y reconocer las veces a la semana que los clientes asisten a los diferentes locales”
El cuadro nos muestra que 0.417 es la proporción de clientes que asisten como máximo dos veces
a la semana en el local de Dean Valdivia. También se puede observar que 9 clientes asisten una o
cuatro veces al local de Dean Valdivia.
12
9 9
9
6
6
0
0 1 2 3 4 5
Número de veces que asiste a la semana
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestran que de los 36 clientes que asisten al local de Dean Valdivia, 12 visitan
este local tres veces a la semana; mientras que 6 lo hacen dos veces a la semana.
15
Distribución de clientes de Pardo y Aliaga según veces que asiste a la semana
Veces que asiste a la semana fi hi Fi Hi
1 22 0.2340 22 0.234
2 18 0.1915 40 0.426
3 33 0.3511 73 0.777
4 21 0.2234 94 1.000
Total 94 1
Fuente: Empresa Otro Mundo
El cuadro nos muestra que 0.426 es la proporción de clientes que asisten como máximo dos veces
a la semana en el local de Pardo y Aliaga. También se puede observar que 73 clientes asisten
como máximo 3 veces al local de Pardo y Aliaga.
25 22 21
18
20
15
10
5
0
0 1 2 3 4 5
Número de veces que asiste a la semana
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestran que de los 94 clientes que asisten al local de Pardo y Aliaga, 33 visitan
este local 3 veces a la semana; mientras que 18 lo hacen 2 veces a la semana.
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Veces que asiste a la semana
Centro Empresarial Real Dean Valdivia Pardo y Aliaga
Media 2.64 Media 2.58333333 Media 2.56382979
Error típico 0.155864934 Error típico 0.18845655 Error típico 0.11172255
Mediana 3 Mediana 3 Mediana 3
Moda 3 Moda 3 Moda 3
Desviación estándar
1.102131516 Desviación estándar
1.13073933 Desviación estándar
1.08319034
Varianza de la muestra
1.214693878 Varianza de la 1.27857143
muestra Varianza de la muestra
1.1733013
Curtosis -1.225397077 Curtosis -1.32771397 Curtosis -1.23359897
Coeficiente de asimetría
-0.276071838 Coeficiente de-0.21884192
asimetría Coeficiente de asimetría
-0.193804
Rango 3 Rango 3 Rango 3
Mínimo 1 Mínimo 1 Mínimo 1
Máximo 4 Máximo 4 Máximo 4
Suma 132 Suma 93 Suma 241
Cuenta 50 Cuenta 36 Cuenta 94
P75 4 P75 3 P75 3
P25 1.25 P25 1 P25 2
RIC 2.75 RIC 2 RIC 1
CV 41.75% CV 43.77% CV 42.25%
El número de visitas por semana de los clientes al local Centro Empresarial Real en promedio es
2.64 veces, para Dean Valdivia es 2.58 veces y para Pardo y Aliaga es 2.56 veces.
50% de los clientes del local Centro Empresarial Real lo visitan a lo más 3 veces a la semana,
para Dean Valdivia y Pardo y Aliaga también es máximo 3 veces a la semana.
El número de visitas con mayor frecuencia al local Centro Empresarial Real es de 3 veces a la
semana, para Dean Valdivia y Pardo y Aliaga también es 3 veces a la semana.
El rango o amplitud del número de visitas por semana de los clientes en los tres locales es 3.
La dispersión en el 50% de los datos centrales del número de visitas por semana de los clientes
del Centro Empresarial Real es 2.75, para Dean Valdivia es 2 y para Pardo y Aliaga es 1.
C.V. – Centro Empresarial Real = 41.75%, C.V. – Dean Valdivia = 43.77% y C.V. – Pardo y
Aliaga = 42.25%. El local que registra visitas más homogéneas es Centro Empresarial Real,
mientras que el local que registra mayor dispersión es Dean Valdivia.
17
¿Se puede afirmar que el número promedio de visitas por semana de los clientes al local de Pardo
y Aliaga es mayor a 3? Se considerará un nivel de significación del 5%.
Notar que se cumple los supuestos para la validez de la prueba, es decir la muestra es aleatoria y
su tamaño es grande.
µ: número promedio de visitas por semana de los clientes al local de Pardo y Aliaga
Decisión: No se rechaza H0
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto el promedio de visitas por semana de los clientes al local de Pardo y Aliaga no es mayor
a 3.
18
7.8. Presentación e interpretación del gasto en consumo que realizan los
clientes
Objetivo específico 8:
En el cuadro se observa que 0.2722 es la proporción de clientes que realizan un gasto por
consumo desde 12 soles y hasta 13.13 soles. También se puede observar que 138 clientes realizan
un gasto por consumo máximo de 16.52 soles.
89
90
Número de clientes
75
60
49
45
29
30
13
15
0 0 0 0
0
[12;13.13] [13.13;14.26] [14.26;15.39] [15.39;16.52] [16.52;17.65] [17.65;18.78] [18.78;19.91] [19.91;21.04]
Gasto
Fuente: Empresa Otro Mundo
Este gráfico nos muestra que de los 180 clientes, 89 realizan un gasto por consumo mayor a 15.39
soles y como máximo 16.52 soles.
19
Estadísticos del gasto que realizan los clientes
Mujeres Hombres
Media 15.84615385 15.77304965
Error típico 0.515008826 0.238274954
Mediana 16 16
Moda 16 16
Desviación estándar 3.216229089 2.829358318
Varianza de la muestra 10.34412955 8.00526849
Curtosis -0.86906336 -0.36640052
Coeficiente de asimetría 0.346476931 0.330360495
Rango 9 9
Mínimo 12 12
Máximo 21 21
Suma 618 2224
Cuenta 39 141
CV 20.30% 17.94%
El género que tiene gastos más homogéneos en consumo es el masculino, el cual tiene un
coeficiente de variación de 17.94%.
20
7.9. Presentación e interpretación del tiempo de espera de los clientes
en los diferentes locales
Objetivo específico 9:
Tiempo de espera
Centro Empresarial Real Dean Valdivia Pardo y Aliaga
Media 24.4 Media 24.4444444 Media 24.2553191
Error típico 1.28285396 Error típico 1.6156204 Error típico 1.04233606
Mediana 20 Mediana 25 Mediana 20
Moda 20 Moda 30 Moda 20
Desviación estándar 9.07114735 Desviación estándar
9.6937224 Desviación estándar
10.1058231
Varianza de la muestra 82.2857143 Varianza de la muestra
93.968254 Varianza de la muestra
102.12766
Coeficiente de asimetría 0.18564661 Coeficiente de-0.03362116
asimetría Coeficiente de asimetría
0.1437858
Rango 30 Rango 30 Rango 30
Mínimo 10 Mínimo 10 Mínimo 10
Máximo 40 Máximo 40 Máximo 40
Suma 1220 Suma 880 Suma 2280
Cuenta 50 Cuenta 36 Cuenta 94
P75 30 P75 30 P75 30
P25 20 P25 20 P25 20
RIC 10 RIC 10 RIC 10
CV 37.18% CV 39.66% CV 41.66%
El tiempo de espera de los clientes en el local Centro Empresarial Real en promedio es 24.4
minutos, para Dean Valdivia es 24.44 minutos y para Pardo y Aliaga es 24.26 minutos.
50% de los clientes en el local Centro Empresarial Real espera su pedido máximo 20 minutos,
para Dean Valdivia máximo 25 minutos y para el local de Pardo y Aliaga máximo 20 minutos
El tiempo espera con mayor frecuencia por los clientes en el local Centro Empresarial Real es
20 minutos, para Dean Valdivia es 30 minutos y para el local Pardo y Aliaga es 20 minutos.
El rango o amplitud para el tiempo de espera de los clientes en los tres locales es 30 minutos.
La dispersión en el 50% de los datos centrales del tiempo de espera de los clientes en los tres
locales es 10 minutos.
C.V. – Centro Empresarial Real = 37.18%, C.V. – Dean Valdivia = 39.66% y C.V. – Pardo y
Aliaga = 41.66%. El local que tiene tiempos de espera más homogéneos es Centro Empresarial
Real, mientras que el local que presenta mayor dispersión es Pardo y Aliaga.
21
7.10. Presentación e interpretación de tablas cruzadas para el tipo de
servicio y nivel de satisfacción
Objetivo específico 10:
“Determinar si existe alguna relación entre las variables tipo de servicio y nivel de satisfacción”
12.78% de los clientes solicitó su pedido para consumirlo en el local (mesa) y calificó el
servicio como bueno.
Del total de pedidos para mesa, 41.07% califica el servicio como bueno.
Del total de pedidos con calificación buena, 35.94% corresponden a pedidos para mesa.
22
7.11. Inferencia de la proporción de clientes que consideran mala la
atención
Objetivo específico 11:
“Determinar la proporción de clientes que consideran como mala la atención en los tres locales de
Otro Mundo”
¿Se puede afirmar que proporción de clientes que califican la atención como mala en los tres
locales de la empresa es menos de 0.50? Se considerará un nivel de significación del 5%.
Notar que se cumple los supuestos para la validez de la prueba, es decir la muestra es aleatoria y
su tamaño es grande.
Hipótesis:
Ho: p ≥ 0.50
H1: p < 0.50
Decisión: Se rechaza H0
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto la proporción de clientes que califican la atención como mala es menos de 0.50.
23
7.12. Inferencia del gasto en consumo que realizan los clientes
Objetivo específico 12:
¿Se puede afirmar que el gasto medio en consumo de las mujeres es mayor al gasto medio en
consumo de los hombres? Se considerará un nivel de significación del 5% y que el gasto en
consumo tiene una distribución normal.
Decisión: No se rechaza Ho
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto las varianzas de los gastos son homogéneas.
24
PRUEBA DE MEDIAS Prueba t para dos muestras suponiendo varianzas iguales
Hipótesis: GASTO: FENEMINO MASCULINO
Ho: µm µh Media 15.84615385 15.77304965
H1: µ m > µh Varianza 10.34412955 8.00526849
Observaciones 39 141
Nivel de significación: 0.05 Varianza agrupada 8.504575909
Diferencia hipotética de las
medias 0
Estadístico de prueba: Grados de libertad 178
Estadístico t 0.138554811
Tcal = 0.138554811 P(T<=t) una cola 0.44497929
Valor crítico de t (una cola) 1.653459126
P(T<=t) dos colas 0.889958579
Región de rechazo y valor crítico: Valor crítico de t (dos colas) 1.973380889
Decisión: No se rechaza H0
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto el gasto promedio en las mujeres no es mayor al de los hombres.
“Comparar el número promedio de visitas a la semana de los clientes a los locales Centro
Empresarial Real con Pardo y Aliaga”
¿Se puede afirmar que el número promedio de visitas a la semana de los clientes en el local
Centro Empresarial Real es diferente al de Pardo y Aliaga? Se considerará un nivel de significación
del 5% y que se cumplen los supuestos para la validez de la prueba.
σ2ce : Varianza del número de visitas a la semana de los clientes del Centro Empresarial Real
σ2pa : Varianza del número de visitas a la semana de los clientes de Pardo y Aliaga
µce : Número promedio de visitas a la semana de los clientes del Centro Empresarial Real
µpa : Número promedio de visitas a la semana de los clientes de Pardo y Aliaga
25
PRUEBA DE VARIANZAS Prueba F para varianzas de dos muestras
Hipótesis: Veces que asiste a la semana
Ho: σ2ce = σ2pa CENTRO EMPRESARIAL PARDO Y ALIAGA
H1: σ2ce ≠ σ2pa Media 2.64 2.563829787
Varianza 1.21469388 1.173301304
Nivel de significación: 0.05 Observaciones 50 94
Grados de libertad 49 93
Estadístico de prueba: F 1.03527872
P(F<=f) una cola 0.43468588
Fcal = 1.035 Valor crítico para F (una cola) 1.4897054
Decisión: No se rechaza Ho
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto las varianzas de las veces que asiste a la semana para ambos locales son homogéneas.
PRUEBA DE MEDIAS
Prueba t para dos muestras suponiendo varianzas iguales
Hipótesis: Veces que asiste a la semana: Centro Empr Pardo y Aliaga
Ho: µce = µpa Media 2.64 2.563829787
H1: µce µpa Varianza 1.21469388 1.173301304
Observaciones 50 94
Nivel de signif: 0.05 Varianza agrupada 1.18758466
Diferencia hipotética de las
medias 0
Estadístico de prueba: Grados de libertad 142
Estadístico t 0.39931954
Tcal = 0.3993195 P(T<=t) una cola 0.34512885
Valor crítico de t (una cola) 1.65565517
P(T<=t) dos colas 0.6902577
Región de rechazo y valor crítico: Valor crítico de t (dos colas) 1.97681099
Decisión: No se rechaza H0
26
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto el promedio de veces que los clientes asisten no son diferentes en los dos locales.
“Comparar la proporción de clientes que solicitan su pedido de los locales Centro Empresarial Real
con Pardo y Aliaga”
¿Se puede afirmar que la proporción de clientes que solicitan su pedido para consumir en mesa
del local Centro Empresarial Real es mayor a la de los clientes que consumen su pedido en el local
de Pardo y Aliaga? Se considerará un nivel de significación del 5%.
Notar que se cumple los supuestos para la validez de la prueba, es decir las muestras son
aleatorias y sus tamaños grandes.
p1: proporción de clientes que solicitan su pedido para consumir en mesa en el Centro Empresarial Real
p2: proporción de clientes que solicitan su pedido para consumir en mesa en Pardo y Aliaga
Hipótesis:
Ho: p1 < p2
H1: p1 > p2
Estadístico de prueba:
Centro Empresarial Real (1) Pardo y Aliaga (2)
Zcal = 0.139 1.891 a1 = 16 a2 = 17 33
0.074 n1 = 50 n2 = 94 144
p1 = 0.32 p2 = 0.180851 p = 0.229167
Decisión: Se rechaza H0
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% existe suficiente evidencia estadística para rechazar Ho.
Por lo tanto la proporción de clientes que solicitan su pedido para consumir en mesa es mayor en el
Centro Empresarial Real que en Pardo y Aliaga.
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Para indagar más sobre el perfil de los clientes, ¿se puede afirmar que la proporción de clientes que
solicitan su pedido por delivery en el Centro Empresarial Real es diferente a la de los clientes que realizan
su pedido por delivery en el local de Pardo y Aliaga? Se considerará un nivel de significación del 5%.
Notar que se cumple los supuestos para la validez de la prueba, es decir las muestras son aleatorias y sus
tamaños grandes.
p1: proporción de clientes que solicitan su pedido por delivery en el Centro Empresarial Real
p2: proporción de clientes que solicitan su pedido por delivery en Pardo y Aliaga
Hipótesis:
Ho: p1 = p2
H1: p1 p2
Estadístico de prueba:
Centro Empresarial Real (1) Pardo y Aliga (2)
Zcal = -0.025 -0.332 a1 = 11 a2 = 23 34
0.074 n1 = 50 n2 = 94 144
p1 = 0.22 p2 = 0.24468085 p =0.2361
Conclusión:
Con un nivel de significación del 5% no existe suficiente evidencia estadística para para rechazar Ho.
Por lo tanto la proporción de clientes que solicitan su pedido por delivery no son diferentes en los
dos locales.
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8. Conclusiones y recomendaciones
Luego de desarrollar el análisis de la información y definir cada una de las razones por las que la
empresa tiene una deficiente atención al público, podemos llegar a las siguientes conclusiones y
recomendaciones:
1. Según el nivel de satisfacción de los clientes podemos concluir que el nivel de aceptación del
restaurante Otro Mundo todavía es “buena”. Creemos que una de las claves de este negocio es el
valor agregado de la personalización del servicio hacia los clientes, por lo que se recomienda
reforzar esta estrategia.
2. Uno de los locales con mayor afluencia de clientes es el local ubicado en Pardo y Aliaga, dando
como respuesta un 52%. Debido a ello, el gerente debe realizar capacitaciones e incentivos a su
personal para que puedan brindar una mejor atención y si fuera necesario contratar más personal
para este local.
3. Según el estudio realizado el género que frecuenta más los diferentes locales son los de género
masculino con un 78.33%. Se recomienda lanzar promociones (por ejemplo: planes o raciones
individuales, familiares o grupales) para atraer más clientes de género femenino y fidelizar a los de
género masculino.
4. Entre los tipos de servicios, el que tiene mayor aceptación por los clientes considerando las tres
sucursales es “para llevar” que representa un 45.56% del total de pedidos que solicitan los
clientes. En este punto es esperable que la entrega de los pedidos sea más ágil, por lo que
recomienda disponer de personal de apoyo para este tipo de servicio.
5. Al identificar la forma de pago de mayor preferencia entre los clientes se obtuvo que es efectivo.
Además, con un nivel de significación de 5%, se mostró que la proporción de clientes que pagan
en efectivo es mayor de 0.60. Por lo que se recomienda lanzar promociones para incentivar el
pago por el servicio en efectivo.
7. Al analizar las veces por semana que un cliente frecuenta a Otro Mundo, se observó que, en los
tres locales, la mayoría de clientes visitan 3 veces a la semana el local. El Centro Empresarial Real
es visitado en promedio 2.64 veces a la semana por sus clientes, seguido por Dean Valdivia con
2.58 veces a la semana y finalmente Pardo y Aliaga con 2.56 veces a la semana. Además, el local
que registra visitas más homogéneas es el Centro Empresarial Real, mientras que el local que
registra mayor dispersión es Dean Valdivia. Además, con un nivel de significación del 5% no se
puede afirmar el promedio de visitas por semana de los clientes al local de Pardo y Aliaga es
mayor a 3. Debido a los resultados y para mejorar estos indicadores, se recomienda elaborar
estrategias de marketing (promocionar los locales mediante avisos publicitarios, propagandas,
etc.) como también hacer descuentos promociónales en los días festivos para que el comensal se
sienta atraído y regrese al local.
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8. Según la variable “gastos” se puede concluir que el gasto promedio en consumo de las mujeres es
15.85 soles, mientras que para los hombres es 15. 77 soles. Además, el género que tiene gastos
más homogéneos en consumo es el masculino. Debido a que la gran mayoría de clientes (hombres
y mujeres), suelen gastar más de 15.39 soles y como máximo 16.52 soles, se recomienda incluir
dentro de su carta menú servicios que oscilen entre estas cantidades para que el comensal se
sienta atraído para consumir.
9. El tiempo de espera en el local de Pardo y Aliaga es menor comparado con las otras sucursales
(Dean Valdivia y Centro Empresarial Real) teniendo como promedio 24.26 minutos y además es el
el local que presenta tiempos de espera más heterogéneos. Ante este resultado, se recomienda
estandarizar sus procesos la atención al cliente que conlleva a minimizar el tiempo de servicio y
mejorar la experiencia del comensal, ya que este percibirá la misma calidad de servicio en todos
los locales del restaurante.
10.Según el estudio realizado, se puede establecer que existe relación entre las variables tipo de
servicio y nivel de satisfacción. Por lo que se recomienda mejorar la prestación del servicio
principalmente en los pedidos para llevar y delivery para revertir su calificación y así superar las
expectativas del cliente. Mientras la empresa ofrezca un mejor servicio, los ingresos aumentarán
mejorando sus resultados económicos.
11.Con un nivel de significación del 5% se puede afirmar que la proporción de clientes que califican la
atención como mala en los tres locales es menos de 0.50. Este resultado permite cuantificar la
calidad del servicio y es un aspecto clave en la rentabilidad de la empresa, por lo que se
recomienda no descuidar la calidad del servicio, potenciar lo positivo y disminuir lo negativo
aspirando a mejorar el resultado.
12.Con un nivel de significación del 5% se puede afirmar que el gasto promedio en consumo que
realizan las mujeres no es mayor al de los hombres. Este resultado evidencia que para mantener
dicho equilibrio debe adoptar una política de ventas que no diferencie a los clientes por género.
13.Con un nivel de significación del 5% no se puede afirmar que el promedio de veces que los clientes
asisten al local Centro Empresarial Real es diferente al de Pardo y Aliaga. Como lo indicado en el
apartado 7), se recomienda elaborar estrategias de marketing no diferenciadas para que el
comensal se sienta atraído y regrese al local.
14.Con un nivel de significación del 5% se puede afirmar que la proporción de clientes que solicitan
su pedido para consumir en mesa es mayor en el Centro Empresarial Real que en Pardo y Aliaga.
Además, se puede afirmar que la proporción de clientes que solicitan su pedido por delivery en el
Centro Empresarial Real es igual a la de Pardo y Aliaga. Al comparar estos porcentajes, se tiene
evidencia estadística para recomendar mayor cantidad de colaboradores para la atención en mesa
en el Centro Empresarial Real que en Pardo y Aliaga; mientras que para atender los pedidos por
delivery, se debe disponer de la misma cantidad de colaboradores en ambos locales.
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9. Referencias bibliográficas
Anderson, David R., y otros (2016). Estadística para negocios y economía. México, D.F. : Cengage
Learning.
Drummond, HELGA (2001). La calidad total: El movimiento de la calidad. Edición Bilboa: Deusto.
Gutiérrez, S. & Luna, W. (2017). Estadística. Cuaderno de trabajo del curso de Estadística. Lima:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
Pinheyros, A., Ximena, A., Vela, B., Cecilia, S., Romero, I., & María, E. (2016). Estudio de la importancia
de la programación de las operaciones para la reducción de tiempo en la empresa «La
Panka». Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Recuperado de
http://hdl.handle.net/10757/621532
Riverola, J. & Muñoz-Seca, B. (1997). El diseño de procesos y la reducción del tiempo de servicio.
Barcelona: ediciones Folio.
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