Nombre: María Alexandra Angarita

Cedula: 1003882009

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el

mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra realizando un
proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus clientes el cual inicio la etapa de
cobro pre jurídico. puesto que su plazo ha excedido la cobranza administrativa.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días. Plazo que según lo
establecido por el Banco corporativo LPO amerita que se le realice un cobro pre jurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:

Al observar que el diente ya inicio la etapa del cobro pre jurídico el Banco corporativo LPO
toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro Para este
fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en seguir al momento de real zar la entrevista
de cobranza:

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

A. Preparación.

B. Iniciación.

C. Motivación.

D. Terminación y despedida

4.) ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

1. Establecer una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor:

Dado que la llamada de gestión de cobro es una interrupción a las actividades del deudor, es
esencial capturar toda su atención desde el primer instante.
Cuando el deudor responde a una llamada telefónica seguramente estará pensando en otras
cosas y no está interesado en lo que usted o su compañía tengan que decir. Especialmente, no
está interesado en hablar sobre sus compromisos comerciales ni acerca de su endeudamiento.
Capture su total interés y atención.

2. Escuchar con Empatía:

Empatía implica comprensión y el entender como la otra persona se siente con relación a las
circunstancias bajo discusión.
Los cobradores excelentes saben escuchar y dejan a los deudores expresar sus opiniones.
Tenga en cuenta que el nivel y tono de voz son muy importantes: debe usted reflejar
franqueza y seguridad y al mismo tiempo generar confianza y respeto, sin ser excesivamente
agresivo o intimidante.
La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un
requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestión de cobro.

3. Usar Técnicas y Estrategias de Ventas:

Desafortunadamente, la mayoría de los cobradores no poseen habilidades comerciales. Por el

contrario, se aferran al protocolo convencional de cobro y desconocen que las técnicas
basadas en tácticas duras e inflexibles, que ayer fueron efectivas, hoy se han transformado en
una mezcla de técnicas creativas de persuasión.
4. Negociar Objeciones:
La gestión de cobranzas involucra habilidades de escucha, solución de problemas y persuasión,
todos ellos componentes de procesos efectivos de negociación. La intransigencia o incapacidad
de muchos cobradores que se niegan a negociar es la razón por la cual mucha cartera es
castigada.

5. Realizar Seguimiento:
El seguimiento es fundamental para confirmar y reforzar los compromisos de los deudores y
reduce el índice de incumplimientos y promesas rotas al mínimo. Por otra parte,
desgraciadamente la mayor parte de los cobradores prefieren gestionar el pago de
obligaciones a cargo de deudores "fáciles", lo cual perciben como una actividad más
productiva y menos desagradable, que hacer seguimiento a deudores crónicos, curtidos y
difíciles. Este hecho invierte las prioridades reales de un Departamento de Crédito, aumenta la
dificultad de recaudo de cuentas vencidas y resulta en cartera castigada.

¡Cobrar manteniendo la buena voluntad de los clientes!

5) ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de

fidelización del cliente?

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una
rápida atención.

El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de éste, y
así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende
con otros consumidores.