Lectura No.

LA COMUNICACIÓN SE HA CONVERTIDO EN UNO DE LOS PILARES

BÁSICOS DE ESTOS DÍAS. LA PANDEMIA, QUE NOS IBA A MANTENER
SEPARADOS DURANTE UN TIEMPO INDETERMINADO, NO HA SIDO SINO
EL IMPULSO QUE NECESITÁBAMOS PARA REFORZAR Y EXPLOTAR LA
COMUNICACIÓN NO YA SOLO ENTRE FAMILIARES Y AMIGOS, SINO
TAMBIÉN DE LAS EMPRESAS HACIA LOS CLIENTES. Y CON ELLA, LA
RELACIÓN DE UNOS CON OTROS.

Como si de un cuento se tratase, la comunicación se ha despertado. Mejor

dicho, se ha hecho más fuerte de lo que podríamos llegar a pensar. Si bien es
cierto que estamos en la denominada era de la comunicación, ahora su
crecimiento ha sido exponencial, lo que ha evidenciado la carencia de muchas
empresas en materia de digitalización.

Por ello, es fundamental conocer y entender las claves actuales para poder
plantear una estrategia de comunicación acorde al momento y al escenario
que, como se ha demostrado, era y es muy volátil, incierto y extremadamente
ágil.

¿POR QUÉ DEBEMOS CAMBIAR LA COMUNICACIÓN EN ESTOS TIEMPOS

DE CRISIS?

En realidad, nuestra comunicación no debería sufrir una modificación radical.

Donde debe darse el cambio es, como decíamos antes, en aspectos que tienen
que ver con la digitalización. En concreto, con la multicanalidad.

Hasta ahora, las empresas comunicábamos con nuestros clientes por uno o
dos canales a lo sumo. Las redes sociales parecían ser uno de los principales
cimientos de esta relación, en los que basculábamos entre hacer llegar
nuestros servicios y/o productos, y generar contenido de valor, siendo capaces
de alcanzar, fidelizar y hasta hacer embajadores de marca a los clientes. Pero
ahora, con la crisis sanitaria que estamos viviendo, esta estrategia debe
cambiar por una serie de razones:

La mayoría de la población se encuentra confinada en su casa. Esto hace que

las actividades que pueden realizar se hayan reducido casi al mínimo y que
pasen mucho tiempo en la red, buscando algo con lo que entretenerse, pasar el
tiempo o, incluso, aprender algo nuevo.

La comercialización de una gran cantidad de productos se ha vuelto inviable,

por lo que es probable que no se puedan distribuir los habituales y la actividad
de muchas empresas tenga que cambiar.

Esto hace que la vía comercial y, por tanto, la actual situación se agrave. Sin
embargo, esto no quiere decir que debamos dejar de lado las redes sociales. Al
contrario, simplemente deberemos pivotar y cambiar el enfoque de las mismas,
olvidándonos de las acciones de venta directa para adaptarnos a esta nueva y
compleja situación.

PRECOVID y POSTCOVID, ¿CUÁLES SON LOS CAMBIOS A AFRONTAR?

Antes de hablar de cambios, uno de los principales hitos en los que debemos
hacer más presión es seguir profundizando en el conocimiento a nuestros
clientes.

Es verdad que los escenarios han cambiado pero la naturaleza de nuestro

producto no, y debemos ser conscientes de a quién nos dirigíamos PreCovid y
cómo se está comportando ese público para determinar nuestro
posicionamiento PostCovid. En este sentido, es bueno ver qué estamos
consumiendo en este momento porque marcará, en gran medida, el principal
canal de consumo de nuestro público.

En estos momentos, lo recomendable es dejar de pensar en las ventas y

trabajar intensamente la responsabilidad social corporativa y el branding de
nuestra marca. Es decir, el posicionamiento de nuestra empresa de cara a una
próxima salida de esta situación. Aunque nuestros productos no puedan llegar
a los clientes, hemos de mantenernos en la mente de nuestros clientes y
prospectos.

¿Cómo podemos hacerlo? Existen varias vías de potenciar el contacto con

nuestros clientes y prospectos. Vías, que bien trabajadas no deben ser
consideradas “parches” o sustitutivos, sino que deben permanecer en el tiempo
una vez pase todo como ampliación de estas vías de comunicación.

Generando contenido que propicie la formación y el entretenimiento. Sí, hay

que quedarse en casa, pero eso no significa que no se pueda seguir aportando
valor a los clientes y prospectos. La comunicación y el marketing digital deben
servir como palanca de cambio independientemente de las circunstancias. Por
ello, hay varias vías por las que llegar a nuestros clientes además de las ya
utilizadas como el e-mail. Ahí tenemos, por ejemplo, whatsapp, webinars,
podcast, Vídeo Píldoras (No hay que olvidar que Youtube es el segundo
buscador más utilizado por detrás de Google), etc.

Trabajando la empatía para que los usuarios perciban que nos preocupamos
por ellos. No se trata de vender, como decíamos ahora, sino de querer saber
cómo se encuentra tu cliente. Una llamada o un correo, son dos buenas vías.
Ya se sabe: una visita sustituye a 100 llamadas y una llamada, a cien correos.
Y como no se puede visitar, que al menos sepan que estás ahí, no tratando de
vender, pero sí preocupado por su situación personal.

Experimentando con nuevos formatos, redes sociales que no manejábamos

hasta ahora o una forma de hablar más cercana de lo habitual. Las normas han
cambiado, trabajamos desde casa y debemos aprovechar las ventajas que esto
tiene para llegar más alto. Concursos, las infografías interactivas, los
encuentros uno a uno con clientes… Hay que ser diferente en un momento de
máxima concentración competitiva en los mismos canales.

Teniendo en cuenta que tanto las necesidades de comunicación como la

agenda informativa han cambiado. Los periodistas están centrados en la crisis
del coronavirus, lo que podemos utilizar para dar publicidad a algunas de
nuestras iniciativas o soluciones para afrontar de mejor manera esta situación.
Por otro lado, podemos aprovechar el teletrabajo de las redacciones de los
principales medios para acceder más fácilmente a algunos periodistas a través
de redes sociales y darnos voz a través de ellos, ofreciéndoles material de
calidad que puedan compartir.