UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE TECNOLOGIA DE LA INDUSTRIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

Administración de la Calidad Total

ELABORADO POR:

Br. Zobeyda Mariana Espinoza Álvarez 2016-0133U

Profesora:

Ing. Liboria del Carmen Salgado Escoto

Grupo: 5M2-IND

Managua, 28 de abril del 2020

Sistema de Gestión de la Calidad

1-Una empresa mediana del sector manufactura, pretende desarrollar un

SGC tomando como guía la ISO 9001:2015. ¿Qué condiciones previas debe
desarrollar la empresa para iniciar el objetivo que pretende?

La implementación de un sistema de gestión de

calidad es una decisión estratégica que ayuda a
mejorar el desempeño global de una empresa, y
a su vez, este le proporciona una base sólida
para las iniciativas de desarrollo sostenible.

La norma ISO 9001:2015 emplea el enfoque a procesos, que, a su vez, incorpora

el mejor conocido ciclo de Deming o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y
el pensamiento basado en riesgos, esto permite a la organización planificar sus
procesos y sus interacciones. Para alcanzar el logro de estos objetivos es vital
para la organización considerar como una necesidad la adopción de diversas
formas de mejora, además de la corrección y la mejora continua.

De acuerdo a la ISO 9001:2015, la organización debe determinar las cuestiones

externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de
su sistema de gestión de la calidad. Debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas cuestiones externas e internas. Las cuestiones pueden
incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

Los sistemas de gestión de la calidad siguen una serie de normativas que son
establecidas por la ISO 9001:2015 en donde se establecen los siguientes
requisitos que certificaran que una empresa cuenta con un sistema de gestión de
la calidad, estos requisitos irán de acuerdo al rubro que la empresa desempeñe ya
sea de procesos o servicios, los cuales tienen como base los 7 principios de
gestión de la calidad los cuales son implementados en cada una de las etapas que
se abordarán a continuación:

 Evaluación de la situación actual

Es necesario conocer la situación actual de una empresa a través de un

análisis para poder realizar una implantación exitosa desde el inicio. Aquí se
analiza si la organización tiene la capacidad de satisfacer los requisitos del
cliente y a su vez ver si es capaz de aumentar la satisfacción del cliente a
través de la aplicación eficaz del sistema actual.

La ISO en su apartado sobre el contexto de la organización hace mención de

ello en donde se abordan desde 2 aspectos que son:

 Comprensión de la organización y de su contexto

 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas

Algunas de las herramientas de las cuales se dispone para una correcta

evaluación diagnostica son el estudio de mercado, el estudio de viabilidad técnico
y el estudio de viabilidad financiera.

 Análisis de los procesos de la empresa

Para el buen funcionamiento de los distintos departamentos es necesario

conocer cómo se llevan a cabo los procesos en la compañía y como el mal
funcionamiento de estos puede generar afectaciones en la cadena operativa de
la empresa.
 La adopción de un sistema de gestión de la calidad contempla las mejoras en
los procesos, por lo que al estar bien identificados se podrán establecer
controles e indicadores de la calidad, y de este modo, será más fácil su
adopción y se conseguirá una mayor eficiencia.

Aquí se puede valer de herramientas como los diagramas de procesos,

gráficos de control, cálculo de los tiempos ciclos, diagramas de Pareto,
histogramas, diagramas de dispersión y hojas de verificación.

 Documentación necesaria para la certificación

La información documentada es un proceso de revisión y desarrollo de los

datos de la empresa que puede llevar varios meses y numerosas sesiones de
auditorías, tanto internas como externas. Contar con documentación, aunque
no sea obligatorio para la certificación de la gestión de calidad, es una ventaja
a la hora de clarificar los procesos que se llevan a cabo en la empresa y esto
repercute en el resultado de la actividad productiva.

En general el sistema de gestión de calidad debe incluir:

 la información documentada requerida por esta Norma Internacional

 la información documentada que la organización determina como
necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

En este proceso es donde se desarrollan los manuales de calidad, los manuales

de procedimiento y las Instrucciones técnicas e informes de los registros de
calidad, en base a los objetivos que se quieren lograr como organización al
implementar un sistema de gestión de la calidad.

 Comunicación y capacitación del personal

Una vez que se hayan determinado las medidas y los procesos a seguir, es el
momento de darlos a conocer al personal de la empresa con el fin de unificar y
estandarizar los procesos o definir las tareas de cada puesto.

Esto se realiza mediante la impartición de un curso formativo para el personal

en materia de calidad, en cual debe ser impartido por un equipo auditor
externo, en el cual los objetivos deben ser explicados para hacerles ver las
ventajas de trabajar bajo las normas ISO 9001 así como las herramientas, los
controles o los indicadores que se van a seguir.

Los procesos del ciclo productivo deberán estar controlados y los indicadores
mostrarán los resultados de calidad obtenidos y su posible desviación para una
mejora sustancial en la capacitación del personal.

 Implantación del sistema de gestión de calidad

Una vez que los trabajadores son conscientes de las tareas y sus
procedimientos que les corresponden según su puesto de trabajo, se procede
a la implementación del sistema de gestión de la calidad. Es aquí cuando la
actividad productiva de la empresa empieza a regirse por la normativa de las
ISO.

 Auditoría interna y revisión

Se realizan auditorías internas a intervalos planificados. Para ello se tendrá en

cuenta el estado y la importancia de los procesos, las áreas a auditar y los
resultados de auditorías previas, a su vez, se definen los criterios, el alcance,
la frecuencia y la metodología de la misma.
Se seleccionan los auditores apropiados y se prosigue a definir en un
procedimiento documentado las responsabilidades, requisitos, registros e
información sobre los resultados.

Las auditorias según el apartado de la ISO se realizan de modo periódico para

darle continuidad al proceso de mejora y así asegurar la satisfacción del cliente
además de planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes,
que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados,
los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías
previas.

 Aplicación de medidas correctoras

En el caso de detectar algún fallo en la auditoría interna, se deben aplicar

medidas correctoras que solucionen las deficiencias identificadas. En el
apartado de la ISO sobre mejora se aborda sobre que la organización debe
mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

A su vez debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las

salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

 Pre auditoria y auditoria de certificación

El sistema de gestión de la calidad se somete a una pre-auditoría por parte de

un organismo externo para que la empresa se prepare para la auditoría de
certificación detectando posibles cabos sueltos. Si no se encuentran no
conformidades, se solicita cita para pasar la Auditoría de certificación, en caso
de que sí se hayan detectado, se introducen medidas correctoras para
solventarlas antes de la auditoría final.

 Certificación del sistema de gestión de calidad

Si la compañía cumple con los requisitos de la norma ISO 9001, al no contar

con no conformidades, la empresa obtiene la certificación en la norma ISO
9001. Si, por el contrario, se encuentran no conformidades, en un plazo de 30
días deberán de ser solventadas para volver a optar a contar con un sistema
de gestión de calidad certificado.

El funcionamiento del sistema de gestión de la empresa debe ser sometido a

auditorías internas periódicas de control para comprobar que no se está
produciendo un desvío del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001.

El certificado ISO 9001 tiene una validez de tres años, antes de agotar ese
plazo se debe realizar la renovación en la norma de calidad.
Empresa Sustentable

2- Buscar en internet un ejemplo de una empresa sustentable

o sostenible.

HOLCIM NICARAGUA

“Es un orgullo para nuestra empresa que las buenas prácticas ambientales que
desarrollamos en cada una de nuestras operaciones sean reconocidas a nivel
nacional y puedan ser replicadas en las diversas industrias de nuestro país”,
comentó Diana Lacayo Obregón, encargada de Ambiente y Sistema de Gestión
Integrado (SGI) de Holcim (Nicaragua), al recibir el Premio Nacional de
Responsabilidad Social Empresarial en la Categoría Sostenibilidad y
Medioambiente.

El galardón es entregado anualmente por la Unión Nicaragüense para la

Responsabilidad Social Empresarial (uniRSE) como organización líder en el tema
de la RSE. Matthias Dietrich, director ejecutivo de uniRSE, dijo que el concurso
formó parte de la Semana de la RSE donde se desarrolló el X Foro Nacional de
RSE “uniRSE fomentando alianzas para la adaptación al cambio climático”.

Dionisio Sáenz, director ejecutivo del Instituto Holcim para el Desarrollo Sostenible
(IHDS) de Holcim (Nicaragua) comentó que “en esta ocasión Holcim recibió el
Premio Nacional de Responsabilidad Social Empresarial en la Categoría
Sostenibilidad y Medioambiente. Hay que recordar que en el 2013 participó y ganó
el Premio Nacional de RSE en la categoría Lugares Óptimos para Trabajar,
cuando compartió su preocupación por garantizar las mejores condiciones de
trabajo, prestaciones sociales, condiciones labores y de seguridad a nivel interno”.

Para Dietrich el premio es más que un reconocimiento a las empresas, es

visibilizar el aporte que realizan a la sociedad, “la empresa presenta su
candidatura con un proyecto que nunca puede ser el mismo del año anterior. Si
una empresa quiere participar se visita a la empresa para analizar los resultados a
través de un jurado y esto lo hacemos entregándolos a una firma auditora que vela
por la transparencia que es Price Water House Coopers”.

“Empresas como Holcim Nicaragua están haciendo conscientemente la RSE, lo

más importante es que en estas empresas no ven a la RSE como estrategia
aparte sino como parte de su estrategia”, comentó Dietrich.
Trabajo Constante en Holcim.

Para Lacayo, en Holcim (Nicaragua) “somos un grupo comprometido con el

medioambiente y parte de nuestras metas es ser ejemplo en las comunidades
donde operamos aportando conocimientos, involucrando a nuestra gente para que
compartan los beneficios de las buenas prácticas ambientales”.

El proyecto presentado en el concurso fue el Sistema de Gestión Ambiental que

Holcim (Nicaragua) implementa desde el 2006 y que año con año mejora.
“Además del sistema fueron presentadas las diversas políticas ambientales y los
resultados obtenidos de diversas acciones tales como cumplimiento legal,
monitoreos ambientales, rehabilitación de cantera, identificación de impacto,
asignación de objetivos y presupuesto para temas ambientales”, explicó la
responsable de Ambiente y SGI.

Temas como el medioambiente la empresa los prioriza como parte de su

estrategia de negocio, “es parte del compromiso asumido ante la sociedad en
general, el desarrollo sostenible de nuestras operaciones es fundamental para
garantizar la sostenibilidad de los recursos naturales que forman parte de nuestra
materia prima y nuestro entorno, contamos con la ambición de desarrollo
sostenible 2030, donde definimos nuestras metas ambientales enfocadas en
recursos, clima, agua y biodiversidad”, detalló Lacayo.

Para el 2015, Holcim (Nicaragua) planea establecer su huella hídrica operacional

para hacer uso racional de los recursos hídricos. “Vamos a monitorear nuestra
flora y fauna para garantizar la permanencia y desarrollo de especies que se
encuentren en peligro de extinción, a promover campañas para la buena
disposición de los desechos, la reutilización, hacer uso de tecnologías limpias,
buscar cambios en nuestra matriz energética y optimizar cada uno de nuestros
procesos”, agregó.
ONU

3- Escribir un ensayo sobre la Agenda 2030 de la ONU.

La Asamblea General de las Naciones

Unidas fue aprobada en septiembre de
2015 por la Agenda 2030 para el
Desarrollo Sostenible, un plan de acción
a favor de las personas, el planeta y la
prosperidad, que también tiene la
intención de fortalecer la paz universal y
el acceso a la justicia. Los Estados
miembros de las Naciones Unidas
aprobaron una resolución en la que reconocen que el mayor desafío del mundo
actual es la erradicación de la pobreza y afirman que sin lograrla no puede haber
desarrollo sostenible.

Esta agenda nos insta a adoptar medidas enérgicas y transformadoras que se

requieren con urgencia para que el mundo tome un nuevo rumbo hacia la
sostenibilidad y resiliencia La presente agenda plantea 17 Objetivos de Desarrollo
Sostenible (ODS) con 169 metas de carácter integrado e indivisible que abarcan
las esferas económica, social y ambiental. Los 17 ODS se elaboraron en más de
dos años de consultas públicas, interacción con la sociedad civil y negociaciones
entre los países.

Esto como ya antes expuesto implica un compromiso común y universal, no

obstante, puesto que cada país enfrenta retos específicos en su búsqueda del
desarrollo sostenible, los Estados tienen soberanía plena sobre su riqueza,
recursos y actividad económica, y cada uno fijará sus propias metas nacionales,
apegándose a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), dispone el texto
aprobado por la Asamblea General.
Siendo los 17 ODS:

1. Erradicar la pobreza en todas sus formas en todo el mundo.

2. Poner fin al hambre, conseguir la seguridad alimentaria y una mejor nutrición, y

promover la agricultura sostenible.

3. Garantizar una vida saludable y promover el bienestar para todos y todas en

todas las edades.

4. Garantizar una educación de calidad inclusiva y equitativa, y promover las

oportunidades de aprendizaje permanente para todos.

5. Alcanzar la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y niñas.
6. Garantizar la disponibilidad y la gestión sostenible del agua y el saneamiento
para todos.

7. Asegurar el acceso a energías asequibles, fiables, sostenibles y modernas para

todos.

8. Fomentar el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo

pleno y productivo, y el trabajo decente para todos.

9. Desarrollar infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y

sostenible, y fomentar la innovación.

10. Reducir las desigualdades entre países y dentro de ellos.

11. Conseguir que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos,
seguros, resilientes y sostenibles.

12. Garantizar las pautas de consumo y de producción sostenibles.

13. Tomar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus efectos.

14. Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, mares y recursos

marinos para lograr el desarrollo sostenible.

15. Proteger, restaurar y promover la utilización sostenible de los ecosistemas

terrestres, gestionar de manera sostenible los bosques, combatir la desertificación
y detener y revertir la degradación de la tierra, y frenar la pérdida de diversidad
biológica.

16. Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible,

facilitar acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces, responsables
e inclusivas a todos los niveles.

17. Fortalecer los medios de ejecución y reavivar la alianza mundial para el

desarrollo sostenible.

Como podemos ver, no solo se trata de ser amigables con el medio ambiente, sino
ayudar a un mejor estilo y modo de vida de la humanidad, sin importar raza,
género o estatus social, se podría generalizar como poder alcanzar los requisitos
mínimos para poder vivir plenamente en el planeta como seres humanos cuidando
nuestra madre tierra.

La idea de la agenda es que su aplicación sea de carácter permanente y en todos

los países y contextos. Se Pretende redundar en beneficio de todos y se
compromete a no dejar a nadie atrás, llegando a todas aquellas personas
necesitadas y marginadas, estén donde estén, a fin de responder a sus problemas
y vulnerabilidades específicos.

Esta misión genera una demanda sin precedentes de datos locales y desglosados
para analizar los resultados y hacer un seguimiento de los progresos. Como bien
sabemos esta se sustenta en la naturaleza interconectada e indivisible de sus
17 ODS. Es crucial que todas las entidades responsables de las
consecuciones de los ODS los aborden en su totalidad, en lugar de enfocarlos
como una lista de objetivos individuales entre los que se puede elegir. Se idealiza
la unidad de todos, por eso se han hechos llamados a la participación de todos los
segmentos de la sociedad, independientemente de su raza, género, grupo
étnico e identidad, para que contribuyan a su aplicación. Cooperación entre
múltiples partes interesadas.

Se deben de crear alianzas entre múltiples partes interesadas para la movilización

y el intercambio de conocimientos, experiencia, tecnología y recursos
financieros que contribuyan a la consecución de los ODS en todos los países. Es
agenda de los futuros 15 años se basa en cinco dimensiones
fundamentales: personas, prosperidad, planeta, participación colectiva y paz,
también conocidas como las 5P.

Estas 5 dimensiones informan las decisiones en materia de políticas de

desarrollo. Ello significa que, para que un proyecto de desarrollo sea sostenible,
debe tener en cuenta las repercusiones sociales, económicas y ambientales. Esta
participación colectiva también puede ser visto históricamente desde el prisma de
tres elementos básicos como la inclusión social, crecimiento económico y
protección medioambiental.

Los ODS representan en su conjunto un método integral para entender y resolver

problemas, ya que nos lleva a plantearnos las preguntas correctas en el momento
adecuado, pero se debe de tener encuentra que no representan la Agenda en
su totalidad, sino más bien ámbitos de intervención necesarios para
alcanzar un desarrollo sostenible. Deben considerarse piezas indispensables
de un gran rompecabezas lleno de complicaciones.

Para comprender realmente la Agenda, es preciso observar el rompecabezas

como un todo, pero, al mismo tiempo, sin estas piezas es imposible armarlo,
ayudan a traducir los valores y principios fundamentales que constituyen la base
de la Agenda en resultados concretos y medibles. Se debe de tener en cuenta
que no todos los objetivos se clasifican del mismo modo. Si bien algunos parecen
ser de naturaleza más general otros se pueden considerar como medios o puentes
para alcanzar dichos objetivos finales.

Empresa como Sistema

4- Elaborar un dibujo que refleje la Empresa como un sistema. Ese dibujo
también debe contemplar factores externos e internos de la empresa y su
micro y macro ambiente.

 Empresa

 Factores Externos
 Factores Internos
 Factores Generales
Planeación Estratégica
5- Escribir un ensayo sobre la Planeación Estratégica.

La planeación estratégica es una

herramienta de gestión que permite formular
y establecer los objetivos organizacionales
de una mejor manera tal que nos permita
alcanzar las metas que se han establecido
teniendo en cuenta los cambios y demandas
que impone su entorno. Esta gestión debe
involucrar a todos los equipos y todos los
niveles de la empresa.

Para una implementación eficaz de la

planificación estratégica, es necesario tener un cronograma y seguir ciertos pasos
específicos. Los cuales son:

 Diagnóstico: Consiste en mirar dentro de tu empresa y analizar los puntos

que necesitan ser mejorados de acuerdo al contexto en que se encuentre la
empresa para tomar las mejores acciones que lleven a alcanzar los
objetivos organizacionales.

 Identidad Organizativa: Es definir adecuadamente tu misión, visión y

valores según la imagen que se pretende transmitir de la empresa a los
clientes. Y a su vez sirva como guía en la toma de decisiones y en la
aplicación de las directrices estratégicas.

 Metas e Indicadores: Se concreta donde necesita llegar o posicionar a la

empresa y que indicador se tomara para indicar el éxito de las metas a
implementar. Para ello generalmente se realiza una meta general que luego
se va desglosando en la organización.

 Plan de acción: Aquí se viabiliza el logro de las metas y objetivos definidos,

con base en un cronograma y en la definición de responsables. Es decir,
qué actitudes tomar y delegarlas a quién va a ejecutar cada una de ellas.
  Seguimiento y Análisis: Precisa un ciclo de reuniones para que las áreas de
la empresa puedan encontrarse, presentar y debatir los resultados
alcanzados.

Para la adecuada implementación de cada uno de estos pasos existen diversos

modelos. Todos estos modelos son aplicados según las características que tenga
el modelo del negocio que se esté llevando a cabo.

Entre los modelos más conocidos tenemos:

 Análisis DOFA

Su nombre proviene de las siglas de los cuatro elementos que busca evaluar
en cualquier organización: fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Las dos primeras atañen a lo interno y las dos últimas a lo externo, lo cual
dibuja una cuadrícula didáctica de la situación estratégica de la organización y
permite diseñar a futuro.

 Mapa Estratégico

Diseñado como un organigrama jerárquico, útil para comunicar el plan

estratégico de la organización, contemplando cuatro áreas de comprensión:
finanzas, cliente, procesos internos y control. De cada una se desprenden las
líneas de vínculo que determinan en una suerte de árbol genealógico qué viene
primero y qué después, y qué depende de quién en materia de recursos o
procesos.

 Análisis Porter de las cinco fuerzas

Es un modelo estratégico que establece un marco para evaluar el nivel de

competencia dentro de una industria y así poder desarrollar una estrategia de
negocio.
 Balanced Score card

A partir de cuatro áreas de interés, entendidas como tarjetas independientes

pero interconectadas, permite definir el funcionamiento de una organización.
Estas cuatro áreas son: la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la
perspectiva de los procesos y la perspectiva del aprendizaje y conocimiento
(control). En cada tarjeta se plantean los objetivos

estratégicos de rigor y los temas a los que prestar atención particular. Así se
tiene una mirada global de la estrategia de la organización.

En conclusión, la planificación estratégica es muy importante dentro de la

estructura de cualquier tipo de organización. Sin embargo, no solo es
importante su formulación, su seguimiento, es igual de importante pues a partir
de los resultados es que realmente se pueden establecer cambios y tomar
decisiones.
Bibliografía
 ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad: Fundamentos y
vocabulario.
 ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad: Requisitos.
 Empresa sustentable en Nicaragua Holcim. Disponible en:
https://www.holcim.com.ni/quienes-somos/ultima-edicion/latest-release/article/el-
ejemplo-de-holcim-nicaragua-que-destaca-en-el-pais
 Thompson, A. A., Strickland, A. J., & Gamble, E. (2012). Administración
estrategia. En &. A. Arthur. A. T., Administración estrategia. Mac Graw Hill.
 https://ctmaconsultores.com/sistema-gestion-calidad/