SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

● Para un restaurante, es muy importante la satisfacción que se le brinde al cliente, y es por esto que,
si esta es insuficiente, el cliente podría dejar de usar el servicio, lo que representaría problemas
económicos al dueño del restaurante, y por ende a los meseros y cocineros que hacen parte de este.
● En muchas ocasiones, el cliente no está dispuesto a esperar lo que tarda el mesero en tomar su
pedido, por lo que decide retirarse del restaurante.
● Los clientes no están dispuestos a esperar para recibir su comida y pueden enfadarse.
Aquí pueden interactuar factores como que la comida llega fría, lo que hará que la velocidad del
servicio no sea adecuada y por lo tanto el cliente dejará de hacer uso del servicio en el restaurante.
● Pedidos incorrectos. Esto ocurre cuando el pedido no llega con las especificaciones dadas, por lo
que los clientes deben esperar más y esto perjudica el servicio.
● Falta de atención a los clientes. Un cliente se siente insatisfecho si al momento de hacer su pedido
el mesero desaparece y no le presta la atención requerida.
● Si alguno de los empleados se encuentra en un estado de ánimo negativo, el cliente se siente
indispuesto, y esto afecta a la amabilidad y por tanto a la calidad del servicio del restaurante.

ÁRBOL DE PROBLEMAS

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Durante los años 2017 y 2018, en el restaurante D’Rafa se ha venido presentado una baja calidad en
términos de amabilidad y velocidad al momento de la prestación del servicio de dicho restaurante. Esto se
ha visto evidenciado principalmente, porque se han presentado casos de clientes insatisfechos e incluso
bajo renombre del restaurante, lo que ocasiona pérdidas de clientes, desmejoramiento de la imagen del
restaurante y hasta perjudicar el tiempo de los clientes. Además de esto, se han ocasionado pérdidas
económicas, y a raíz de esto, se presenta reducción de personal, e imposibilidad de mejorar el servicio por
falta de recursos.
Lo anterior ha sido causado por diversos factores. Entre ellos, encontramos la demora al momento de
atender a un cliente, lo cual se da por el mal manejo en el orden de los pedidos, o por la desconcentración
ya sea del cocinero o del mesero. Estas dos ya mencionadas, también pueden causar el llevar un pedido
incorrecto a un cliente y generar la insatisfacción del cliente. Otro de los factores que actúa, es la falta de
empatía con el cliente, ocasionado en muchas ocasiones por el bajo estado anímico por parte del mesero.

VARIABLES:

● Pedidos realizados: Número de pedidos realizados correctamente en cierto intervalo de tiempo.

● Pedidos perdidos: Número de pedidos que no fueron entregados al cliente en cierto intervalo de
tiempo.
● Pedidos erróneos: Número de pedidos que se realizaron incorrectamente.
● Incapacidad del servicio: Pedidos que no fueron realizados por causas internas del restaurante.
● Calidad: Evaluación promedio de la velocidad y amabilidad dada por los clientes del restaurante
en un tiempo establecido.
● Capacidad de atención: Número de clientes que pueden ser atendidos por el restaurante.
● Reutilización del sistema: Clientes que vuelven a hacer uso del restaurante luego de haber sido
este abandonado.
● Abandono del sistema: Clientes que dejan de hacer total uso del restaurante.
● Tiempos de Espera: Tiempo que debe esperar un cliente para recibir su orden.